個(gè)性化服務(wù)在飯店中的應(yīng)用

1、個(gè)性化服務(wù)在飯店中的應(yīng)用【摘要】服務(wù)是餐廳各項(xiàng)工作的核心，同時(shí)也是組成整個(gè)飯店產(chǎn)品必不可少的部分， 其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色。90年代以后，隨著酒店市場競爭的加劇，飯店逐步進(jìn)入個(gè)性化時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的飯店在市場 上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力， 而個(gè)性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的 激烈競爭所帶來的結(jié)果。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重 對不同客人提供具有針對性、個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)已成為酒店發(fā)展的一種趨勢。Abstract : Service is the heart of restaura nt work,

2、but also form an esse ntial part of the entire hotel product, their service levels and features a large extent reflect the overall level of the hotel and features. 90 years later, as the hotel market comp etiti on inten sifies, the hotel gradually en tered the era ofperson alizati on, many p roducts

3、 have features person alized service hotels in the market, show ing stro ng comp etitive ness and vitality, while the formatio n of theconcept of person alized service is the service sector this in creas in gly fiercecomp etiti on brought about results. All visitors to shop for hotel guests to pro v

4、idestandardized,standardized services, while also focusing on the different offers targeted, personalized service. Personalized service has becomea trend in hotel devel opment.【關(guān)鍵詞】個(gè)性化服務(wù)；餐飲部；個(gè)性化菜單；情感服務(wù)個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語，這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個(gè)性化

5、的服務(wù)，以吸引和贏得更多顧客。由 于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供即時(shí)、靈活、體 貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面 向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。、個(gè)性化服務(wù)的概念所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做 Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深 刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的 過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做

6、出 決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。二、個(gè)性化服務(wù)的分類個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，設(shè)身處地揣磨客人的心情。規(guī)范化服務(wù)是按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足各種常規(guī)的需要。 在飯店業(yè)競爭激烈的今天，顯然只有規(guī)范化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要突出個(gè)性化服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)歸納起來可分為四大方面：（一）、靈活服務(wù)。這是普通的個(gè)性服務(wù)，概括地說，不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要 客人提出要求，就盡最大可能去滿足他們。大多數(shù)靈活服務(wù)的技術(shù)技能要求并不高，但卻 最不可捉摸、不可預(yù)測。因此，它要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、 眼尖、口靈、腳勤、手快。

7、（二）、意外服務(wù)。這并不是客人原有的需求，但由于客人在飯店消費(fèi)過程中他急需 解決問題時(shí)，在這種情況下，意外服務(wù)最能體現(xiàn)飯店對客人的情感交替，如果服務(wù)準(zhǔn)確到 位，效果就會事半功倍，使客人永志難忘。（三）、心理服務(wù)。也就是針對性服務(wù)。心理服務(wù)并不一定是很高檔的，凡是滿足客 人心理需要的任何個(gè)性服務(wù)都能提高飯店的價(jià)值，這就要求服務(wù)員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，想 客人所想，有時(shí)甚至應(yīng)該站在客人立場上看問題，使服務(wù)做得更加到位準(zhǔn)確。（四）、托辦服務(wù)。托辦服務(wù)是指客人本人由于各種原因很需要但又自己無法處理而 委托飯店代為辦理的各種服務(wù)。它的職責(zé)幾乎無所不包，其所承擔(dān)的義務(wù)和為飯店帶來的 聲譽(yù)是飯店的其它任務(wù)服務(wù)都

8、無法望其項(xiàng)背的。如飯店服務(wù)中的會議禮儀服務(wù)等。三、實(shí)施個(gè)性化服務(wù)在飯店中的重要性首先，個(gè)性化服務(wù)是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì) 量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人 性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個(gè)性化服務(wù) 是社會發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足 客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。四、個(gè)性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用（一）提供個(gè)性化餐位到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包 括家庭聚會、生日

9、聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主 動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。 有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù) 人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什 么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個(gè)什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提 到他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體 的要求，這時(shí)餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人

10、工作午餐”的字樣，待客人來用餐時(shí)，由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一 定會為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員 更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時(shí)主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有 的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他 們所喜歡的廳房或臺位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周 到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮， 還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高 椅

11、、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有 了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻 的印象。（二）提供個(gè)性化菜單可能有人會問，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格。其實(shí) 不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟?單上不僅可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜 單的設(shè)計(jì)、負(fù)責(zé)制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然 重要但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以作為餐廳應(yīng)較好的制作提供個(gè)性 化菜單，可以在以下

12、幾方面有所體現(xiàn)：1 .午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個(gè)小部分，比如日期、星期、例 湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個(gè)節(jié)日）相配套的問候語 印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且 能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換， 甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。2 .關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：“ *餐廳*先生

13、一行”本餐廳專為*女士及其同仁準(zhǔn)備”祝*先生60歲生日快樂”等等準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。3 .關(guān)注兒童菜單。無論什么時(shí)候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很 少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨(dú)具特色的 成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多， 都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面 可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時(shí)還可在菜單里設(shè)置 些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員先為小客

14、人送上干凈 整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達(dá)到意想不到的效果。（三）提供扣人心弦的情感服務(wù)對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的 服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?wù)。1 .超前意識服務(wù)。超前意識服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識。凡事都 想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差要求服 務(wù)員在工作時(shí)全身心投入，口、心、手、眼并用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完 餐，掏出香煙時(shí)，這個(gè)點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點(diǎn)火之前短短的幾 秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬

15、，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除 熱氣或冷氣，就會感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī) 范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn)和判斷。它是在賓客意識指導(dǎo)下的主動服務(wù)，是 酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。2 .超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由 服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐, 當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒。3 .超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如 文化的、知識的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周

16、到細(xì)微的 服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以 提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識。規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是 應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動的服務(wù)能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧 客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動的服務(wù)， 產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。如迎客服務(wù)：若是下雨或強(qiáng)烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還 有點(diǎn)煙服務(wù)，免費(fèi)擦拭皮鞋服務(wù)等，這些周到的細(xì)微的服務(wù)往往會給客人留下很深刻的印 象，精神上可以得到一定的滿足，一個(gè)真正用心去

17、服務(wù)的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提 供細(xì)微主動的服務(wù)。五、提高服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)水平的措施（一）、企業(yè)服務(wù)定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務(wù)人員， 在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過程中。 但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個(gè)性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形 式，這樣，個(gè)性化服務(wù)才能健康發(fā)展。（二）、潛

18、心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中 的不同需求。強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識到自己的工 作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用。 強(qiáng)化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員， 全體員工都要認(rèn)識到 禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要用心做好服務(wù)工作， 學(xué)會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識的需求。（四）、提高靈活服務(wù)技巧。要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù) 不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)， 如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。（五）、企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。一些個(gè)性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、 性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有的企業(yè)建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需 求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)企業(yè)