賣場運營管理

1、賣場運營管理本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品治理、結(jié) 算(回款)四大項目來進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作一、新客戶的資信調(diào)查與評估在與新客戶預(yù)備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方 的各方面情形進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后， 按照評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較 深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：1、資信調(diào)查1) 由業(yè)務(wù)員與對方(最好是總部)的商品部進行初步的接觸；2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；3) 對對方的資信狀況(客戶回款情形)進行調(diào)查并匯總；4) 對對方各家分店的經(jīng)營情形進行調(diào)查并匯

2、總；5) 對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情形進行調(diào)查并匯總；7) 對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；8) 對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；9) 對對方的倉庫治理和收貨治理流程進行調(diào)查并匯總；10) 將對方各部門 (各分店)之治理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯 總；2、競品調(diào)查1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；2) 各家分店中競品的價格；3) 各家分店中競品的銷售情形；4) 各家分店中競品的促銷狀況；5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)(有無超市裝或特色包裝) ；6) 各家分店中競品的排面陳設(shè)情形；7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情形；8) 競品

3、公司的物流配送治理情形；3、評估1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分 公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)按照調(diào)查資料顯示的情形進行初步的評估， 并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；3) 總公司銷售部將按照調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告， 對其展開第二輪評估；4) 按照第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對 其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；5) 按照總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報總經(jīng)理；6) 最后確定，并建立合作對象的治理檔案；7) 評估的內(nèi)容包括：對方的經(jīng)營能力；對方的治理能

4、力；對方的擴張能力；對方的信用狀況；對方的物流配送能力；預(yù)估合作成本；預(yù)估合作效益；預(yù)估合作潛力；預(yù)估合作風(fēng)險；8) 評估等級為：優(yōu)次優(yōu).差二、洽談與合同簽訂1、洽談工作1) 初步洽談銷售業(yè)務(wù)員在評估工作終止之后，趕忙著手與對方取得聯(lián)系，提出 合作意向；與對方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時刻；洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品名目 等；30業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、潔凈、整潔，并應(yīng)守時； 使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌； 初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時刻操縱在 分鐘以內(nèi)；洽談完畢，返回時應(yīng)帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條 款、價格傾向、進場費用等；回來后，應(yīng)及

5、時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息 反饋給以上兩部門；整理資料，并預(yù)備下一輪洽談工作；2) 第二輪洽談由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時刻，并同時告知對方： 我方分公司經(jīng)理將與對方見面；洽談地點選擇，一樣在對方(超市、賣場)會客室或辦公室； 分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時赴約；帶齊本輪洽談所需的資料；將第一次洽談的內(nèi)容進行回憶；傾聽對方的合作要求、合作方式，觀看對方的合作態(tài)度；傾聽對方的價格回饋；傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答； 由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答； 傾聽對

6、方對我方作答的反饋；傾聽對方對雙方合作之保留意見； 洽談時刻應(yīng)操縱在一小時以內(nèi)；洽談終止時應(yīng)取回對方的全部合同條款（原件） ，勤懇致辭，并保留 真誠合作意愿；返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時將此次洽談內(nèi)容進行整理，以文件 方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情形進行分析，并對部分合 同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理， 由總經(jīng)理出具審批意見；銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好 第三輪洽談預(yù)備；由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A(yù) 約第

7、三輪洽談時刻；3）進場費用（略）或可參考本人拙作：包費制 -進軍超市營銷新策略一文所述。4）第三輪洽談 洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖姡_定此次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；選擇洽談地點；我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或 KA經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和 專職超市業(yè)務(wù)員；洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復(fù)述； 傾聽對方對修正案的反饋；傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷 售返利、供貨價格的回饋意見；由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承擔(dān)底線； 由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意 見；雙方協(xié)商具

8、體合作條款；協(xié)商供貨價格；協(xié)商供貨方式；協(xié)商結(jié)算方式；協(xié)商付款條件；協(xié)商完畢；洽談時刻應(yīng)操縱在兩小時以內(nèi)；2、合同簽訂洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合 同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；總經(jīng)理蓋章簽字； 提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格 -報價單）； 銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員 將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和 財務(wù)室備案；超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系三、客情愛護與公關(guān)技巧1、拜望制度1）設(shè)計拜望打算初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管按照各個都市的分布、規(guī)模、 銷售員的人數(shù)、拜望頻率等因素把

9、都市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷 售員不同的工作范疇。設(shè)定目標(biāo)超市：要緊是指銷售員治理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。 片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的治理打算書。每 一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。月覆蓋打算：月覆蓋打就是在一個月的拜望周期里，超市業(yè)務(wù)員對 片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜望及服務(wù)打算。 如此做的好處是：全面打算節(jié)約時刻；增加業(yè)務(wù)員的信心； 贏得客戶的信心； 確保目標(biāo)達到；2）設(shè)計拜望頻度 拜望頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的 拜望頻率。大賣場 /特大型超市為每周二次；中型賣場 /超市為每周一次；K/A一般賣場 /小型超市 /連

10、鎖店為每三周二次； 拜望層次：分公司經(jīng)理要緊拜望 K/A 場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管要緊拜望 門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員要緊拜望門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購 主管；行程安排技巧： 通過地圖，完全了解本片區(qū)的地理情形。包括：地理范疇、街道界限、 交通路線及設(shè)施等。通過市場調(diào)查和客戶檔案，完全了解本片區(qū)的客戶情形。包括：客戶 數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。通過上述措施，正確設(shè)計行程。3) 銷售人員每日工作流程治理上午9: 00分進入公司； 9: 00-9: 30分為晨會時刻，內(nèi)容有： 回憶前日工作，咨詢題討論； 當(dāng)日工作安排，咨詢題解決； 按照拜望打算選擇客戶卡； 客戶拜望內(nèi)容設(shè)計； 按照估量銷售、開發(fā)新網(wǎng)

11、點打算； 攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品預(yù)備； 9: 30-12: 00 分，拜望客戶。按日打算拜望客戶。 12: 00-13: 00 分，午餐。 13: 00-17: 00 分，拜望客戶。按日打算進行客戶拜望 17: 00-17: 30 分，終止。整理拜望卡，填寫每日報告 附注:銷售包應(yīng)攜帶物品的清單:客戶拜望卡； 產(chǎn)品資料； 報價表； 訂單； 地圖； 名片； 運算器；筆；工具刀； 雙面膠；POP海報；2、關(guān)系建立與客情愛護分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進

12、行溝通；溝通方式如下：定期電話拜望；定期實地拜望；定期銷售回憶；不定期小規(guī)模聚會；客情愛護技巧營業(yè)員的客情愛護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主； ） 商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情愛護（男性以香煙、小禮 品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會； ）商品部經(jīng)理的客情愛護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期 小規(guī)模小范疇內(nèi)的酒會； ）注：客情愛護應(yīng)按照超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定， 切忌盲目花費，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。3、客情回憶業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對客情愛護結(jié)果進行匯總，并出具客情愛護報告； 各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對客情愛護結(jié)

13、果進行匯總，并出具客情 愛護報告；以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次； 總公司銷售部將按照客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對 象展開績效評估； 銷售部按照評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；四、訂單治理1、訂單促進按照健康的客情愛護和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)主動策應(yīng)老產(chǎn)品 的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；訂單不能靠“等”而得，應(yīng)主動向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對 方下訂單的頻度提升；出具適時的促銷方案，促使對方下訂單， （例如提供年度促銷打算、 季度促銷打算、月度促銷打算及每周特價等） ；2、訂單愛護對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部； 銷售部在收到訂單后，趕忙將訂單備案，并下

14、發(fā)到相對應(yīng)的各分公 司；分公司在收到訂單后，趕忙由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案； 同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨建立文件夾存檔； 不同超市、賣場的訂單應(yīng)區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔； 所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進行存檔；所有訂單應(yīng)定期進行整理；訂單不得隨意丟失和遺漏；3、訂單治理定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計； 定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行； 通過統(tǒng)計和排行找出咨詢題進行分析并解決之； 通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將體會匯總樹立榜樣、并獎勵 之；4、其他地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直截了當(dāng)向所屬區(qū)域的 分公司下訂單；各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳

15、真?zhèn)浒福黄渌鞒毯筒僮髦卫矸绞讲蛔?；大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直截了當(dāng)向總公司下訂單；其他流程和操作治理方式不變；作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；如需銷毀或棄檔，須通過總公司銷售部的批準(zhǔn)； 超市賣場業(yè)務(wù)的商品治理五、商品治理1、商品包裝常規(guī)包裝（彩盒或紙箱） ；透亮包裝（ PVC 材料）；超市專用裝；促銷裝；促銷捆綁式包裝；吊掛式包裝；2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和條形碼國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；國際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；國際條形碼；大包裝貨號（統(tǒng)一） ；中包裝貨號（統(tǒng)一） ；小包裝貨號（統(tǒng)一） ；大包裝條形碼；中包裝條形碼；小包裝條形碼；合格證（合格標(biāo)識

16、、符號等） ；品牌（中英文）標(biāo)識；3、理貨員制度1）理貨目的促進銷量；強化治理；擴大排面；愛護產(chǎn)品形象；監(jiān)察競品動態(tài)；2）理貨原則滯銷破舊原則；生動化原則；紛亂原則；有序原則；結(jié)構(gòu)失衡原則；3）理貨技巧 移花接木。（講明：理貨員將同一貨架上的其他競品紛亂陳設(shè)于貨架一側(cè)，而將本公司產(chǎn)品統(tǒng)一陳設(shè)于“黃金陳設(shè)位” ，將價格牌取出按產(chǎn)品規(guī) 格單品分類重新擺放。陳設(shè)結(jié)果顯示本公司產(chǎn)品整齊劃一，所占貨架排面 寬敞醒目。）偷梁換柱。（講明：理貨員將本公司產(chǎn)品按統(tǒng)一陳設(shè)順序擺放于貨架 之“黃金陳設(shè)位”，無須將競品之價格牌取出，而致人誤購。另將其他競品 全部紛亂陳設(shè)于貨架一側(cè)。 ）生動化陳設(shè)原則排面設(shè)計要最大品

17、項種類要齊全集中展現(xiàn)在一處陳設(shè)排面要飽滿主流產(chǎn)品要突出陳設(shè)色彩要美觀產(chǎn)品清潔更整齊 價格（特價）要醒目4）理貨程序進入超市時應(yīng)主動與在崗營業(yè)員打好招呼；詢咨詢當(dāng)日或最近銷售狀況；詢咨詢最近競品公司業(yè)務(wù)動態(tài)；詢咨詢競品銷售情形；觀看商品陳設(shè)情形；觀看本品排面上架情形；檢查價格牌和產(chǎn)品標(biāo)識； 檢查產(chǎn)品包裝整潔度和破舊情形； 檢查產(chǎn)品破舊、生銹情形； 統(tǒng)計不良產(chǎn)品成因和產(chǎn)品數(shù)；快速有序陳設(shè)產(chǎn)品；將本公司產(chǎn)品陳設(shè)于同一貨架層面； 清潔產(chǎn)品表面的灰塵和污 吊裝產(chǎn)品應(yīng)整齊掛裝于吊式貨架； 理貨完畢，應(yīng)重新檢查一次理貨成效；記錄理貨情形；再次與營業(yè)員打招呼，友好、禮貌離去；六、倉庫治理1、訂單處理業(yè)務(wù)員接到訂單并按治理流程備案之后，應(yīng)趕忙將訂單送達倉庫； 倉庫治理員接手訂單；倉庫治理員亦按照訂單治理流程將訂單備案； 倉庫治理員抽調(diào)訂單產(chǎn)品庫存情形； 業(yè)務(wù)員了解庫存情形；確認(rèn)安全庫存；出具訂單產(chǎn)品庫存清單；2、訂單確認(rèn)業(yè)務(wù)員將庫存產(chǎn)品清單備案；檢查庫存產(chǎn)