范例：××伙伴KIS服務(wù)部管理制度

1、XX科技效勞部管理制度目的:1、為了保障金蝶客戶(hù)用好金蝶、真正推薦金蝶軟件，保障售后效勞質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；2、積極開(kāi)展效勞營(yíng)銷(xiāo)，樹(shù)立效勞品牌，加大收取效勞費(fèi)用；3、積極開(kāi)拓二級(jí)市場(chǎng)，挖掘客戶(hù)資源，為公司帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)；4、 有力地支持銷(xiāo)售前線(xiàn)，對(duì)內(nèi)樹(shù)立起以“銷(xiāo)售為中心的價(jià)值觀，對(duì)外樹(shù)立起“以顧客為中心 的效勞價(jià)值觀。崗位設(shè)置三、崗位職責(zé)權(quán)限一 技術(shù)支持部經(jīng)理1、技術(shù)支持部經(jīng)理職責(zé)1全面主持本部門(mén)的日常事務(wù)管理工作，向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2根據(jù)熱線(xiàn) 崗所記錄的問(wèn)題和日?？蛻?hù)的需求反響，對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行分工和協(xié)調(diào)。3負(fù)責(zé)本部門(mén)效勞隊(duì)伍的建設(shè)，積極培養(yǎng)人才，儲(chǔ)藏人才，以適應(yīng)公司不斷開(kāi)展的需要。通

2、過(guò)與本部門(mén)員工的溝通、交流，了解員工需要，鼓勵(lì)員工熱情，幫助員工開(kāi)展。4通過(guò)效勞監(jiān)督崗的調(diào)查和其他方式，跟蹤本部門(mén)效勞情況，提高效勞質(zhì)量，并組織老客戶(hù) 深層應(yīng)用培訓(xùn)，減少低檔次效勞次數(shù)。5力口強(qiáng)與高校聯(lián)系，建立友好合作關(guān)系，為人才的培訓(xùn)，員工的培訓(xùn)提升提供良好的環(huán)境。6根據(jù)用戶(hù)調(diào)查結(jié)果和其他考核的因素，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)效勞人員進(jìn)行評(píng)定，做到獎(jiǎng)罰分 明。7對(duì)于本部門(mén)能力范圍內(nèi)可解決的問(wèn)題，引起用戶(hù)投訴，應(yīng)付全部責(zé)任。對(duì)于本部門(mén)能力范圍以外的問(wèn)題，未及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或總部技術(shù)支持部門(mén)反映，引起用戶(hù)投訴負(fù)主要責(zé)任8積極開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷增加效勞途徑，以提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。(9) 在不斷提高效勞質(zhì)量、創(chuàng)造品牌效勞

3、的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系部效勞年費(fèi)收取的跟蹤，保 證公司收入。(10) 負(fù)責(zé)大客戶(hù)的日常技術(shù)的效勞工作和部門(mén)員工疑難問(wèn)題的支持和幫助解決.(11) 根據(jù)實(shí)際情況不定期安排部門(mén)員工培訓(xùn)，并提交培訓(xùn)總結(jié)。(12) 每月進(jìn)行一次部門(mén)工作總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月工作。(13) 每季度向公司管理層進(jìn)行一次述職報(bào)告，內(nèi)容以 PPT的形式報(bào)告。( 14)負(fù)責(zé)實(shí)施部的客戶(hù)驗(yàn)收及交接工作，對(duì)實(shí)施的客戶(hù)進(jìn)行全面的技術(shù)檢查，保證實(shí)施質(zhì)量。( 15)組織部門(mén)活動(dòng)，活潑部門(mén)氣氛，增強(qiáng)部門(mén)員工間的交流。(16)協(xié)同其他部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行立案跟蹤，并向總經(jīng)理匯報(bào)。( 17)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的階段評(píng)定、考核，并進(jìn)行適當(dāng)調(diào)薪。2

4、 、技術(shù)支持部經(jīng)理工作流程(1 ) 每天下午從熱線(xiàn) 崗提取需要效勞的客戶(hù)記錄表，并對(duì)其進(jìn)行合理分配，分配原那么上是 其效勞代表各自的客戶(hù)，如果出現(xiàn)一個(gè)效勞代表當(dāng)天有超過(guò)3家以上的客戶(hù)需要效勞，那么強(qiáng)制進(jìn)行重新分配。( 2) 每天早上收取上一天的工作反響記錄，并對(duì)客戶(hù)是否完成進(jìn)行確認(rèn)，或者重新分配，并給 予打分。( 3) 每天對(duì)效勞代表的客戶(hù)年費(fèi)工作進(jìn)行方案，跟蹤并指導(dǎo)收取年費(fèi)工作。( 4) 及時(shí)安排并調(diào)整當(dāng)天需要效勞的客戶(hù)進(jìn)行就近原那么調(diào)配。( 5) 每天對(duì)回收效勞代表的效勞反響單并進(jìn)行評(píng)分統(tǒng)計(jì)。3 、技術(shù)支持部經(jīng)理權(quán)限( 1 ) 客戶(hù)的效勞和年費(fèi)的收取有分配權(quán)。( 2 ) 對(duì)部門(mén)員工工資薪酬

5、有建議權(quán)。( 3) 對(duì)部門(mén)員工有考核權(quán)和評(píng)分權(quán)。( 4) 對(duì)本部門(mén)內(nèi)人員的晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)和解雇有決定權(quán)。( 5 ) 對(duì)年費(fèi)合同具有核準(zhǔn)權(quán)。二) 效勞部經(jīng)理助理權(quán)限：1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理工作，全權(quán)向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、部門(mén)經(jīng)理出差不在工作崗時(shí)，由經(jīng)理助理行使經(jīng)理職權(quán)；3、為部門(mén)經(jīng)理分擔(dān)管理、人員培訓(xùn)等工作；4、對(duì)部門(mén)經(jīng)理在內(nèi)部工作安排、人事安排有建議權(quán)。三) 效勞監(jiān)督 /熱線(xiàn) 崗1、效勞監(jiān)督熱線(xiàn)支持人員職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)客戶(hù)熱線(xiàn) 的支持，在知識(shí)范圍內(nèi)解決客戶(hù)出現(xiàn)的一些常見(jiàn)的軟件技術(shù)問(wèn)題，對(duì)于 未能解決的問(wèn)題作好詳盡記錄，并對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重性及緊急性做出判斷后及時(shí)通知技術(shù)支持 部經(jīng)理安排工作。( 2 ) 負(fù)

6、責(zé)整理本部門(mén)合同、效勞記錄單、效勞調(diào)查等資料。( 3) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的效勞運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督、反響和糾正效果的驗(yàn)證。(4) 負(fù)責(zé)效勞回訪(fǎng)制度的建立、健全(回訪(fǎng)覆蓋數(shù)不少于客戶(hù)總數(shù)的30%)。5 每月進(jìn)行效勞質(zhì)量調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析、有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)結(jié)果改進(jìn)效勞質(zhì)量。6負(fù)責(zé)向總部效勞運(yùn)管部和部門(mén)經(jīng)理上報(bào)效勞質(zhì)量情況及整改效果。7以事實(shí)數(shù)據(jù)為依據(jù)，為部門(mén)的績(jī)效考核提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息。8協(xié)助技術(shù)支持部經(jīng)理做好大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、異地客戶(hù)的效勞情況跟蹤。9每天下午5: 00對(duì)效勞人員去客戶(hù)情況與客戶(hù)進(jìn)行 了解并記錄。10 每月對(duì)效勞代表的客戶(hù)進(jìn)行抽查10家進(jìn)行 監(jiān)督并形成反響報(bào)表。11協(xié)助日常中對(duì)公

7、司里存在問(wèn)題的電腦進(jìn)行維護(hù)2、效勞監(jiān)督/熱線(xiàn)支持人員工作流程熱線(xiàn) 工作謔程3、效勞監(jiān)督/熱線(xiàn)支持人員權(quán)限1在緊急效勞情況下有代替技術(shù)支持部經(jīng)理安排工作的權(quán)力。2有提岀合理化建議的權(quán)力。3有投訴的權(quán)力。4對(duì)效勞代表有監(jiān)督的權(quán)力。四現(xiàn)場(chǎng)支持人員1、現(xiàn)場(chǎng)支持人員職責(zé)1每月必須完成45家次以上的客戶(hù)問(wèn)題解決和 15家次以上的客戶(hù)拜訪(fǎng)2每天的工作必須合理安排，早上必須與去的工作客戶(hù)進(jìn)行 溝通并確認(rèn)到客戶(hù)處的時(shí)間， 嚴(yán)禁不與確認(rèn)，直接到客戶(hù)處，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，要優(yōu)先效勞。3 每家工作時(shí)間不得超過(guò) 2小時(shí)安裝操作系統(tǒng)等費(fèi)時(shí)的問(wèn)題除外，超過(guò)時(shí)不能解決問(wèn)題, 必須及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理反響，并針得客戶(hù)同意后進(jìn)行打包數(shù)據(jù)處

8、理，帶回由公司技術(shù)人員處 理，或者交接給其他技術(shù)人員處理。4 完成當(dāng)天分配的工作，如有特殊情況不能完成或遲到的，要及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，并另約時(shí)間5所有上門(mén)維護(hù)，都必須當(dāng)天填寫(xiě)維護(hù)記錄單，并在下班前或第二天上班后交給部門(mén)經(jīng)理。6對(duì)于未能在客戶(hù)處解決的問(wèn)題，應(yīng)在回公司后及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理或其他同事溝通，盡快找到解決方法，如判斷為軟件程序本身的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通過(guò)MyKingdee網(wǎng)站向總部反響。7對(duì)于要打包回來(lái)處理的數(shù)據(jù)，應(yīng)在征得客戶(hù)同意下，把數(shù)據(jù)帶回，交給數(shù)據(jù)處理人員8收集客戶(hù)意見(jiàn)，經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情。對(duì)超過(guò)效勞期的客戶(hù)要跟蹤年費(fèi) 收取，對(duì)于不交年費(fèi)的客戶(hù)要多做溝通，找到客戶(hù)不交的理由。9負(fù)

9、責(zé)客戶(hù)的產(chǎn)品升級(jí)等，但升級(jí)時(shí)必須由客戶(hù)填寫(xiě)產(chǎn)品升級(jí)申請(qǐng)單，以前的數(shù)據(jù)必須做好 備份工作，新產(chǎn)品的升級(jí)必須由公司統(tǒng)一規(guī)定時(shí)間，沒(méi)有公司統(tǒng)一通知可以升級(jí)的命令， 員工不能隨便與客戶(hù)升級(jí)。10積極參加公司的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品。11公司新產(chǎn)品岀來(lái)時(shí)，必須及時(shí)向客戶(hù)提供公司產(chǎn)的宣傳資料及金蝶畫(huà)報(bào)等刊物。積極配合 公司其他部門(mén)的工作，參與部門(mén)之間的交流。12所有員工去客戶(hù)時(shí)必須穿工作服、打領(lǐng)帶并佩帶工牌，同時(shí)必須帶著工作包。13每月進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)。2、現(xiàn)場(chǎng)支持人員工作流程現(xiàn)場(chǎng)效勞人員工作流程3、現(xiàn)場(chǎng)支持人員權(quán)限1有提出合理化建議的權(quán)力。2有投訴的權(quán)力3有拒絕實(shí)施不合格的效勞交接，但必須向部門(mén)

10、經(jīng)理反響。四、技術(shù)參謀職稱(chēng)評(píng)定：1、技術(shù)參謀將根據(jù)認(rèn)證級(jí)別、崗位工作年限、業(yè)績(jī)狀況確定，認(rèn)證的具體內(nèi)容參照?金蝶軟件中國(guó)公布的渠道銷(xiāo)售與效勞類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員認(rèn)證管理方法?。2、 技術(shù)支持部技術(shù)參謀分成五個(gè)等級(jí)：即初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深、首席；每個(gè)職等分了3 個(gè)職級(jí)。3、各級(jí)人員升級(jí)資格如下表：其中經(jīng)驗(yàn)是指在金蝶公司工作的實(shí)施崗位工作的年限月度。工程職稱(chēng)等級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)資深首席職級(jí)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)3924426078261836547213123048664、 技術(shù)參謀只有當(dāng)?shù)竭_(dá)以上指標(biāo)后，才能有資格向公司提出晉級(jí)申請(qǐng)，申請(qǐng)流程首先由技術(shù)參謀向技術(shù)部經(jīng)理提交申請(qǐng)表，由技術(shù)部經(jīng)理交HR經(jīng)理確認(rèn)并與效

11、勞監(jiān)督溝通本人在服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的滿(mǎn)意度情況，達(dá)標(biāo)后由HR經(jīng)理組織考試、個(gè)人業(yè)績(jī)及工作匯報(bào)PPT形式。5、 匯報(bào)聽(tīng)證參加人員為：公司總經(jīng)理、分管技術(shù)副、分管理營(yíng)銷(xiāo)售副總、技術(shù)部經(jīng)理及助理、 HR經(jīng)理進(jìn)行面試和辯論。匯報(bào)時(shí)間為周六上午。五、薪資結(jié)構(gòu)說(shuō)明1、 技術(shù)支持部員工薪資結(jié)構(gòu)由以下幾局部構(gòu)成：薪資=根本工資+績(jī)效工資+提成+其它獎(jiǎng)勵(lì)；2、 根本工資為員工的最低生活保障工資，不低于當(dāng)?shù)氐淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)， 包括級(jí)別工資、房補(bǔ)、 誤餐補(bǔ)貼、社保和競(jìng)業(yè)補(bǔ)償金等。3、 提成指公司根據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)完成情況給予的提成，根據(jù)不同崗位按照不同區(qū)間進(jìn)行兌現(xiàn)，用以短期即時(shí)鼓勵(lì)。主要包括 csp提成包括標(biāo)準(zhǔn)csp收入、培訓(xùn)

12、收入、其他業(yè)務(wù)收入提 成、產(chǎn)品銷(xiāo)售提成適用銷(xiāo)售部提成政策、實(shí)施工程提成，這幾項(xiàng)提成適用公司所有員工。即只要公司員工有上述收入，都可享受這些提成。4、 技術(shù)支持部允許簽訂 2年以上的且銷(xiāo)售人員在 2個(gè)月之內(nèi)沒(méi)有拜訪(fǎng)記錄的老客戶(hù)；也允許 簽訂老客戶(hù)介紹且銷(xiāo)售人員沒(méi)有拜訪(fǎng)記錄和注冊(cè)的客戶(hù)。六、根本工資與職級(jí)關(guān)系1、 ?技術(shù)支持部職級(jí)表?，其中70%為級(jí)別工資，30%為效益工資。技術(shù)支持部人員級(jí)別工資 的計(jì)算2、初級(jí)到高級(jí)工資表：工程職稱(chēng)等級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)職級(jí)根本績(jī)效小計(jì)根本績(jī)效小計(jì)根本績(jī)效小計(jì)3840360120011204801600126054019002700300100010504501500

13、1190510180015602408009804201400112048017003、資深到首席工資表:工程職稱(chēng)等級(jí)資深首席職級(jí)根本績(jī)效小計(jì)根本績(jī)效小計(jì)316807202400210090030002154066022001960840280011400600200018207802600七、績(jī)效工資的考核績(jī)效工資是為了提高效勞人員在效勞過(guò)程的效勞質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和快速響應(yīng)客戶(hù)的能力，同時(shí)提高效勞 GSP收入的關(guān)鍵指標(biāo)。效勞部績(jī)效工資的考核由：工作效率(月度效勞 家次)、效勞響應(yīng)速度(到客戶(hù)的時(shí)間)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、效勞年費(fèi)(GSP指標(biāo))和經(jīng)理考核五個(gè) 指標(biāo)組成：1、效勞工作量(工作效率)：

14、30分(1) 效勞工作量績(jī)效工資=績(jī)效工資*30%*完成率(2) 完成率=完成家次/保底任務(wù)(3) 各級(jí)實(shí)施參謀月度任務(wù)如下表：工程結(jié)案金額初級(jí)中級(jí)高級(jí)資深首席保底任務(wù)40分45分(4) 外地家次倍數(shù):外地家數(shù)倍數(shù)1 - 1.5小時(shí)1.5 - 2小時(shí)2小時(shí)以上1.522.5(5) 本系數(shù)只針對(duì)一家客戶(hù)，同一區(qū)域有多家客戶(hù)時(shí)，按市區(qū)內(nèi)計(jì)算。2、效勞響應(yīng)速度(到客戶(hù)的時(shí)間)：20分(1) 公司把客戶(hù)分成 A、B、C D四類(lèi)客戶(hù)，每類(lèi)客戶(hù)的響應(yīng)時(shí)間如下表格：(2) 效勞響應(yīng)速度績(jī)效工資=績(jī)效工資*20%*(當(dāng)月實(shí)際得分/20 )(3) 當(dāng)月有客戶(hù)的響應(yīng)速度達(dá)不到要求，客戶(hù)效勞部所有員工的效勞響應(yīng)速度

15、績(jī)效按 1分/家次扣。工程結(jié)案金額A類(lèi)B類(lèi)C類(lèi)D類(lèi)保底任務(wù)2個(gè)工作小時(shí)1個(gè)工作日(當(dāng)天)2個(gè)工作日(次日)3個(gè)工作日(第三天)客戶(hù)類(lèi)型戰(zhàn)略客戶(hù)20家大型客戶(hù)50家中小型客戶(hù)未交年費(fèi)客戶(hù)3、客戶(hù)滿(mǎn)意度：20分(1) 根據(jù)效勞監(jiān)督崗及客戶(hù)反響單對(duì)每天效勞的客戶(hù)進(jìn)行每天普查，并把普查結(jié)果分成很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般(可以、還可以、差不多)、不滿(mǎn)意(不怎么樣)、很不滿(mǎn)意(要求換人)等五檔，從滿(mǎn)意每下降一檔扣1分；(2) 直接投訴到公司管理層及總經(jīng)理，屬實(shí)扣 1分。(3) 客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jī)效工資=績(jī)效工資*20%*(當(dāng)月實(shí)際得分/20 )4、效勞年費(fèi)：20分(1) 效勞年費(fèi)作為效勞部的一個(gè)重要目標(biāo)，也是客戶(hù)滿(mǎn)意度

16、標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)考核指標(biāo)。工程季度任務(wù)職級(jí)第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指標(biāo)12萬(wàn)20萬(wàn)20萬(wàn)28萬(wàn)80萬(wàn)(2) 年費(fèi)績(jī)效工資=績(jī)效工資*20%*(當(dāng)季實(shí)際收款/季度任務(wù))(3) 季度任務(wù)實(shí)行滾動(dòng)累計(jì)，即第一季度未完成(超額完成)任務(wù)的局部累計(jì)到下個(gè) 季度。(4) 如果當(dāng)季度任務(wù)完成，下個(gè)季度的效勞年費(fèi)績(jī)效為總分值。(5) 效勞年費(fèi)的任務(wù) 80萬(wàn)包括CSP和銷(xiāo)售金額(銷(xiāo)售金額按半計(jì)算)。KIS專(zhuān)業(yè)版實(shí) 施費(fèi)計(jì)入任務(wù)。5、經(jīng)理考核：10分(1) 經(jīng)理人員根據(jù)實(shí)施參謀的當(dāng)月工作表現(xiàn)包括：服從工作安排、學(xué)習(xí)能力、與部門(mén)溝通、幫助同事、創(chuàng)造公司效益、團(tuán)隊(duì)精神

17、、個(gè)人形象整理、執(zhí)行力、個(gè)人帶頭 作用和是否造謠等10個(gè)方面進(jìn)行考核，每一個(gè)方面扣一分。(2) 經(jīng)理考核績(jī)效工資=績(jī)效工資*10%*(當(dāng)月實(shí)際得分/10 )八、提成的計(jì)算效勞提成是獎(jiǎng)勵(lì)效勞反響及時(shí)快、效勞實(shí)施質(zhì)量好且客戶(hù)滿(mǎn)意度高的效勞參謀，具體考核根據(jù)4個(gè)等級(jí)進(jìn)行考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3常規(guī)客戶(hù)提成、戰(zhàn)略客戶(hù)提成等。工程標(biāo)準(zhǔn)工程等級(jí)戰(zhàn)略客戶(hù)K/3客戶(hù)KIS客戶(hù)KIS迷你版收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同根據(jù)合同合同成交金額15%合同成交金額15%合同成交金額15%800元/年員工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折經(jīng)理折扣不能打折90%不能打折提成系數(shù)8%100元/套提成說(shuō)明效勞

18、提成=(合同金額-勞務(wù)費(fèi)用)*提成系數(shù)效勞年費(fèi)必須按照上面的要求進(jìn)行，違者當(dāng)月績(jī)效扣20分。九、客戶(hù)投訴管理1、特大投訴成立條件(1) 不根據(jù)實(shí)際情況向部門(mén)經(jīng)理、公司總經(jīng)理反映實(shí)情，騙取客戶(hù)簽署反響單，而實(shí) 際根本與反響單不一致的；(2) 對(duì)用戶(hù)態(tài)度不友好或與客戶(hù)發(fā)生沖突，不管是不是客戶(hù)不對(duì)而導(dǎo)致客戶(hù)直接投訴 到公司管理層、技術(shù)部、效勞監(jiān)督、總經(jīng)理處的；(3) 喪失客戶(hù)數(shù)據(jù)而使客戶(hù)造成損失，客戶(hù)沒(méi)有采取法律行為的；(4) 對(duì)于當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成又無(wú)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系并另約時(shí)間達(dá)成 一致而造成客戶(hù)有意見(jiàn)的；(5) 因技術(shù)問(wèn)題不能解決又未向部門(mén)經(jīng)理反映重新安排效勞而影響客戶(hù)工作，直接投

19、 訴的；(6) 客戶(hù)直接投訴到金蝶集團(tuán)或區(qū)域?qū)賹?shí)的。2、重大投訴成立條件：(1) 容許客戶(hù)完成的報(bào)表、小開(kāi)發(fā)等帶回制作的任務(wù)，因?yàn)閭€(gè)人的疏忽拖拉而沒(méi)有按 時(shí)完成，造成客戶(hù)投訴的；(2) 打包回來(lái)的數(shù)據(jù)或拿回測(cè)試的數(shù)據(jù)，在48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有跟客戶(hù)聯(lián)系，造成客戶(hù)投訴到部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理處的；(3) 屬于上班時(shí)間， 未開(kāi)，造成客戶(hù)找不到的；(4) 容許客戶(hù)具體時(shí)間沒(méi)有按時(shí)到，導(dǎo)致客戶(hù)投訴的。3、一般投訴成立條件：(1) 發(fā)現(xiàn)程序問(wèn)題、客戶(hù)建議、客戶(hù)需求無(wú)及時(shí)填寫(xiě)“問(wèn)題反響單，或沒(méi)有向總部 提交需求表的和沒(méi)有書(shū)面向總部提交的造成投訴的；(2) 部門(mén)經(jīng)理安排工作不接受工作分配且沒(méi)有向部門(mén)經(jīng)理溝通的；(3) 客戶(hù)直接投訴到金蝶集團(tuán)或區(qū)域的事項(xiàng)，不屬實(shí)的。(4) 沒(méi)電，事先沒(méi)有向公司行財(cái)務(wù)部報(bào)知的，造成部門(mén)經(jīng)理、客戶(hù)找不到的；4、投訴處理1) 發(fā)生特大投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣款300 500元，月度考核效勞滿(mǎn)意度績(jī)效扣20分；2) 發(fā)生重大投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣款200 400元，月度考核效勞滿(mǎn)意度績(jī)效扣10分；3) 發(fā)生的一般投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣款100 200元，月度考核效勞滿(mǎn)意度績(jī)效扣 5分；4) 如果本月發(fā)生的重大級(jí)別以上的投訴2次及以上的，全部績(jī)效工資為 0，情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理，不發(fā)當(dāng)月工資。(5) 季度內(nèi)發(fā)生的重大級(jí)別以上的投訴1