危機的定義和特點

1、危機的定義和特點匕危機的定義:人們一直試圖全面而確切地對危機下個定義，但是實際上危機事件 的發(fā)生卻有著千變萬化的現實場景，很難一言以蔽之。有人認為，只有中 國的漢字能圓滿地表達出危機的內涵，即“危險與機遇”，是組織命運“轉機與惡化的分水嶺” O我們來回顧一下許多學者從不同角度 對危機的理解判斷：赫爾曼：危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根 本目標受到威脅且作岀決策的反應時間很有限，其發(fā)生也岀乎決策 主體 的意料之外。福斯特：危機具有四個顯著特征：即急需快速作出決策、嚴重缺 乏 必要的訓練有素的員工、相關物資資料緊缺、處理時間有限。羅森塔爾：危機對一個社會系統的基本價值和行為架構產

2、生嚴重威 脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事 件。巴頓：危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，這 種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、資產和聲譽造成巨大 的傷 害。班克思：危機是對一個組織、公司及其產品或名聲等產生潛在的負 面影響的事故。里賓杰：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事 件。他認為，一個事件發(fā)展發(fā)展為危機，必須具務以下3個特征：其一 該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標的實 現；其 二，如果企業(yè)沒有采取行動，局面會惡化且無法挽回；其三，該事件具有 突發(fā)性。從不同的角度看，以上的定義或多或少都有些偏頗我們可以

3、把 危 機定義為一種使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種 突發(fā)事件在很短時間內波及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會產生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成 高度 的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機中生存，并將危機所造成的損害 降至最低 限度，決策者必須在有限的時間限制下，做岀關鍵性決策和 具體的危機 應對措施。1.危機與緊急事件、突發(fā)事件的比較:緊急事件強調對事件處理的時間緊迫。而突發(fā)事件強調事件發(fā)生 的 不可預測性。這兩者都不能等同于危機。保夏特米德羅夫舉了一個很形象 的例子全說明之二者之間的區(qū)別：一個工廠里的水龍頭壞了，如果僅僅 導致會議時間被拖延，那就是事故；但

4、如果由此造成工廠停 產，基至引 起倒閉，那就成為了危機也就是說，事故影響較小，是 對企業(yè)的局部破 壞而危機則影響較大，會對企業(yè)造成根本性的毀壞。2.危機與風險的比較：所謂風險，是指發(fā)生對組織不利事件的可能性對風險防范不善，造 成的危害達到較大的程度時，危機就會發(fā)生也就是說，風險的存 在是 導致危機發(fā)生的前提對風險進行有效的評估和管理，可以防范 危機的發(fā) 生企業(yè)如果對各種風險熟視無睹，或者對于已經認識到的 各種風險不采 取有效的措施，今天的風險就會演變成明天的危機因此危機與風險的區(qū)別可以概述為兩點：1）風險是危機的誘因2）并非所有的風險都會引發(fā)危機，只有當風險所造成的危害達到一 定的程度時，才會

5、演變?yōu)槲C。危機的四個特點:1.意外性:千里之堤，毀于蟻穴由于企業(yè)內部因素所導致的危機 爆發(fā)前都會有一些征兆，但由于人為疏忽，對這些事件習以為常，視 而不 見，因此危機的爆發(fā)經常出于人們的意料之外，危機爆發(fā)的具體 時間、 實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。1987年11月8日，晚上七點三十分左右，英國倫敦地鐵站出口的 電梯著火。但是人們都不相信會有火災發(fā)生，都只是敷衍了事。一位經理 級的雇員察看了一下火源，卻未能啟動滅火系統。而在場的乘 客也表現得 很無所謂，沒有人大喊著火，更沒有人奔跑逃命。七點五 十分左右火勢開 始蔓延。直至凌晨四十二分，大火才被撲滅。官方統計確認有三十人喪 命，

6、二十人嚴重受傷。隨后展開的調查表明，這次大火的火源是地鐵站使用很久的木制結構的電梯。在過去的四十R五年里，這種電梯已引發(fā)了 18起火災。而 這不能不說是嚴重的失誤，這種失誤必須避免，否則危機還會發(fā)生。這次 火災后，有關部門提岀了 157條改善意見。如在電梯上安裝熱監(jiān)測器， 裝置自動滅火器，拆除木制結構的電梯、讓員工參加應急管理 課程所培訓 等等。而企業(yè)外部因素所造成的危機，女口 20RR年初的SARS和20RR年 初 的禽流感，以及地震、洪水等自然災害，另外如反傾銷、經濟制裁 或國家 政策調整等社會性因素所帶來的損失，是人們無法控制的，具有很大的突發(fā)性和不可控性。20RR年5月2日，美國五河電

7、子發(fā)明公司、國際電子業(yè)兄弟會、國 際電子產品、家具和通訊工會聯合向美國商務部和國際貿易委員會 提出對 中國出口美國的普通彩電進行反傾銷的申訴。申訴方稱，由于中國彩電岀口美國數量巨大和速度劇增，不公平進 口使美國國內出貨量減少，許多工廠關閉，失業(yè)增加，產量降低。申訴方 要求根據美國法律規(guī)定，將中國視為非市場經濟國家，以印度為替代國， 由生產正常價值比較法得出傾銷幅度為84. 17%o20RR年5月14日美國商務部正式宣布對中國彩電產品征收高額 反 傾銷稅。至此，中國企業(yè)的反傾銷應訴宣告失利。中國企業(yè)從此將 失去前 景廣闊的美國彩電市場。據估計，美國數字電視觀眾將從20RR年的800 萬增長到20

8、RR年的8700萬，如果中國企業(yè)未能占領美國巨大的數字高 清彩電市場，將在全球新一代電視發(fā)展中陷入落后境地。中國彩電業(yè)超過 5000萬臺的生產能力接近三分之一會閑置。2.聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要 快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。信息傳播渠道的多樣 化、時效的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機情境迅速公開化，成為公 眾聚集的中心，成為各種媒體熱炒的素材。同時作為危機的利益相關者， 他們不僅僅關注危機本身的發(fā)展，而更關注企業(yè)對危機的處理態(tài)度和所 采取的行動。而社會公眾有關危機的信息來源是各種形式的媒體，而媒體 對危機報道的內容和對危機報道的態(tài)度影響著公眾

9、對危機的看法和態(tài)度。 有些企業(yè)在危機爆發(fā)后，由于不善于與媒體溝 通，導致危機不斷升級。1989年3月24日，美國?？松疽凰揖扌陀洼喸诿兰咏唤绲耐?廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出，在海面上形成一條寬約1千米，長 達8千米的黑乎乎的漂油帶，大量魚類死亡，水產業(yè)蒙受了慘重的損 失，生態(tài)環(huán)境遭受到巨大的破壞，引起了環(huán)境保護組織和媒體的極 大關 注。事故發(fā)生后，?？松炯炔幌虍數卣狼福膊粡夭槭?故原因,在美國國會調查做岀結論之后,費爾斯通公司依 然不愿承認輪胎的質量問更不采取有效措施清理漂油帶，致使事態(tài)惡化，引起當地政 府、環(huán)保組 織、界對其群起而攻之，發(fā)起了一場反?？松\動。最后，迫于壓

10、力，?？松緝H清理油污就付岀了幾百萬美元，加上賠 償、罰款，和客 戶的抵制總損失達幾億美元。而其社會形象更是一落 千丈。3破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不 論 什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成 混亂和 恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失 誤，從而 帶來無可估量的損失。而且危機往往具有連帶效應，引發(fā)一系列的沖擊， 從而擴大事態(tài)。對于企業(yè)來說，危機不僅會破壞正常的 經營秩序，更嚴重 的是會破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎，威脅企業(yè)的未來 發(fā)展。日本雪印乳業(yè)公司是業(yè)界聲譽卓著、信用可靠的一家公司。20RR年 6月27日，它生產的低脂牛奶發(fā)生

11、飲用者食物中毒現象。事隔兩 天之 后，雪印才公開承認有此事實，事情過了快一個月，雪印才在報 紙以整版 廣告的形式向公眾致歉。雪印公司由于危機處理遲緩，停產 兩周造成的 直接損失就有110億日元，而間接損失是雪印品牌形象一落千丈，喪失 了公眾的信任。4.緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被 迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使 企業(yè)遭受更大損失。而且由于危機的連鎖反應以及的快速傳播，如果給公眾留下反應遲緩，漠視公眾利益的形象，勢必會失去公眾的同情、 理解和支持，損害品牌的美譽度和忠誠度。因此對于危機處理，可供做岀 正確決策的時間是極其有限的，而也這正是對決策者最嚴峻的考驗。1978年，費爾斯通公司被卷入大量產品責任問題之中。該公司的主導產品、鋼絲網子午線輪胎“費爾斯通500”遭遇了數千起交通 事故， 導致了 100-200例傷殘，34例死亡。美國議會監(jiān)督與調查委員會為此專 門召集了聽證會，與會代青指責費爾斯通公司在明知存在質量隱患的情況 下向社會出售輪胎，卻沒有向經銷商和用戶說明潛在的風險。然而，即便 題，