紅蜻蜓專賣店營運手冊

1、紅蜻蜓專賣店營運手冊第部分店鋪硬件第二部分賣場營造第三部分導(dǎo)購服務(wù)第四部分庫存管理第五部分銷售業(yè)績第六部分促銷實施第七部分顧客管理第八部分團隊建設(shè)第九部分專賣店達標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)第十部分專賣店規(guī)定1、營運手冊由市場管理中心專賣AD 部負責(zé)收集資料、編寫，由市場管理中心策劃部設(shè)計、制作，市場管理中心督導(dǎo)部為營運手冊的監(jiān)督執(zhí)行部門。2、營運手冊在注重實用性、適時性的基礎(chǔ)上，適度關(guān)注其系列性。3、營運手冊的編寫得到各辦事處及公司其它各個部門的大力支持，很多辦事處人員及公司人員多次提供極具價值的經(jīng)驗、信息、資料，使?fàn)I運手冊更具實用性?？梢哉f，此次編寫營運手冊，是紅蜻蜓 所有營銷人員理論結(jié)合實際的一次大實踐。

2、4、營運手冊范本已經(jīng)制作完成，但它僅僅是本初稿，紅蜻蜓的營銷戰(zhàn)略在不斷提升，營運手冊的 內(nèi)容也需要不斷的補充、更新，望廣大營銷人員多提寶貴意見，多批評指點。5、營運手冊經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修正時亦同；營運手冊列為公司之內(nèi)部文 件，不得翻版外借。第一部分 店鋪硬件（ 參照店鋪裝潢形象手冊 ）第二部分 賣場營造商品陳列：- 緊記購買皮鞋有 70%是沖動性購買 -1、確定人流入店觀看順序，區(qū)別擺放男女鞋的位置a、通過對顧客入店自然形成的巡行方向的研究確定人流方向；b、根據(jù)季節(jié)性及其他因素確定男鞋、女鞋哪種是主打產(chǎn)品，把主打產(chǎn)品擺設(shè)于人流巡行方向的最開 始方向；c、若有特價鞋，應(yīng)放置于入口處2、貨架上

3、商品陳列要點a貨架第一層：包與鞋搭配進行生活點綴，同飾扣、同色相同系列進行組合陳列，高低應(yīng)有區(qū)別；b、貨架第二層：為黃金陳列，鞋子擺放應(yīng)錯落有序，可適當(dāng)放置鞋架突出展示；c、貨架第三層，為黃金陳列，鞋子擺放應(yīng)錯落有序，但鞋子一律平放；d、貨架第四層，以放置平跟鞋、休閑鞋為主，鞋子平放組合；e、貨架第五層，為最底層，一般不放樣，可用裝飾品點綴；f、樣鞋擺放要以成雙形式陳列，不要太花，太輕??；如果賣斷碼，應(yīng)該及時調(diào)整位置。3、櫥窗陳列a突出主題、突出季節(jié)感；b具備新鮮感，應(yīng)及時更換；c、展示新款、推薦款，且展示款式需庫存充足。4、陳列原則a以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促

4、成銷售的達成；b、注意點面的結(jié)合和統(tǒng)一；c、善用POP,突出重點；d、樹立明確的主題，圍繞主題展示商品，強化商品風(fēng)格；e、站在顧客的角度和立場觀看，審評展示效果，保證展示符合生活需求；f、單層貨架擺設(shè)，款式顏色由外而內(nèi)是由淺至深；g、單個貨架從上到下，款式擺設(shè)鞋跟由高到低到平；5、最有效的陳列高度a、視平線范圍內(nèi)-75-150cm ；b、容易拿到的高度范圍-40-170cm ；c、拿得最多的高度-70-150cm ；d、不易拿到的高度 40cm以下及180cm以上。 顧客是不太情愿蹲下來或掂起腳來拿產(chǎn)品的 商品陳列應(yīng)避免的問題：1 、產(chǎn)品不歸類（方便銷售、方便購買） ,產(chǎn)品無系列的配襯,單款零

5、散銷售。2、將商品與無關(guān)聯(lián)的道具和 POP組合配置，主題不明。3、POP 殘損、過季仍未替換。4、 在貨區(qū)的墻體、鏡面、貨架等處隨意張貼飾物或POP。5、 喧賓又奪主（裝飾品不要太多,顏色不要超過3 種）,過多擺放獨立和零散的,用于點綴的擺設(shè),與 推廣產(chǎn)品主題無關(guān),不能產(chǎn)生與顧客審美的呼應(yīng)。6、商品陳列沒有明確性別界定,男女鞋混雜擺放。7、促銷活動未配置相關(guān)標(biāo)志,有關(guān)活動信息僅靠導(dǎo)購人員口頭傳遞。8、鞋的內(nèi)部面向顧客9、價與貨不相符10、產(chǎn)品不清潔 ,膠紙清除不掉11、顏色無搭配性商品陳列的保持和更新店面陳列展示維護表維護日期維護項目123456789101112131415商品POP呼應(yīng)配置

6、過季、殘損POP更換單元擺設(shè)顏色由淺至深(由外至內(nèi))陳列方法多樣使用裝飾品少而精標(biāo)價簽干凈整潔店堂布局(參照形象裝潢手冊)：導(dǎo)購員精神面貌(參照導(dǎo)購服務(wù))：-人的情緒是容易相互感染的，導(dǎo)購員應(yīng)以自己積極的情緒去感染顧客，達到促成銷售的目的-第三部分導(dǎo)購服務(wù)服務(wù)概念服務(wù)概念：服務(wù)就是讓顧客滿意：紅蜻蜓服務(wù)=真誠服務(wù)+專業(yè)服務(wù)，即用我們真誠的心及專業(yè)知識來完成顧客服 務(wù)。導(dǎo)購態(tài)度：真誠熱情、以客為先儀表儀容基本規(guī)定：(1)穿著制服，別著胸牌；(2) 服裝整潔，儀表端正；(3) 保持微笑，禮貌待客；(4) 互相檢查，共同提高；具體規(guī)定：導(dǎo)購員的要求：(1) 服裝：穿規(guī)定制服，衣服要整潔，經(jīng)過整燙，襯

7、衣紐扣扣牢，穿裙子下擺短的長統(tǒng)襪連褲襪一律肉色。(2) 手：始終保持手的清潔，禁止留長指甲，不可涂有色指甲油。（3） 鞋子：穿工作鞋。如無工作鞋，應(yīng)穿黑色、咖啡色鞋子，保持整潔，鞋跟不超過5厘米，禁止穿尖頭鞋、運動鞋、拖鞋、草編鞋。（4）頭發(fā)：每日梳洗，保持頭發(fā)整齊不油膩，無頭皮屑，長法要扎馬尾或戴發(fā)套。定期理發(fā)，保持整 潔，不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。（5） 裝飾品：頭飾黑色、咖啡色、藍色系列，耳環(huán)選用耳釘、 不戴手鏈、項鏈、戒指（環(huán)型婚戒除外）（6）襪子：淺色襪身和肉色襪，襪口要緊。（7）導(dǎo)購牌：必須別于左胸上。（8） 站姿：自然站立，雙腳呈丁字或V字型分開，右手垂直交叉搭左手

8、自然放置于小腹前，不依不靠。（9）蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地， 腳跟翹起。（10）走姿：步伐輕盈、從容、穩(wěn)健，多用碎步。（11） 歡迎或指引手勢/姿勢：一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心微微向上，手掌與地面呈 45度或輕微點頭/鞠躬。（12） 交談姿勢：同顧客保持柔和的目光接觸，面帶微笑，對顧客所講適時地點頭，并輔之以自然的手勢。（13）介紹皮鞋手勢：雙手或單手輕握/輕托產(chǎn)品，給人以價值感，側(cè)重展示皮鞋的鞋頭、側(cè)面、鞋跟。（14）遞名片/貴賓卡：雙手遞送，名片/貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說明。（15）遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送

9、，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣上，微笑的說謝謝并做出說明。（16）遞鞋袋的手勢：雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中。服務(wù)技巧（1）導(dǎo)購員工作流程及循環(huán)日常營業(yè)工作流程表:(2) 導(dǎo)購服務(wù)八步曲：第一步顧客進入賣場，應(yīng)主動迎客(打招呼)1、目的：重視顧客，表示歡迎。通過主動迎客，從而更能了解顧客的需要。2、標(biāo)準(zhǔn)：以客為先、聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰、微笑點頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、暫停手 中事。禮貌語如：歡迎光臨、您好等等。第二步觀察顧客需要1、目的：留意顧客的購物信號，給人創(chuàng)造一個自然舒適的購物環(huán)境并細心觀察，耐心等待最佳時機。2、標(biāo)準(zhǔn)：觀察顧客對某款產(chǎn)品

10、是否有興趣。第三步商品介紹1、目的：通過有關(guān)的信息與顧客更深入溝通，以便滿足顧客的要求。2、標(biāo)準(zhǔn)：輕輕地接近顧客，站在顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈45度角，簡潔自然地介紹商品 第四步讓顧客試穿1、目的：讓顧客找到合適的皮鞋，同時引發(fā)顧客購買欲。2、標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，態(tài)度誠懇，拿準(zhǔn)確顧客試穿的尺碼，增加顧客的購買欲，試穿是顧客的權(quán)利，并 注意顧客反應(yīng)，隨機應(yīng)變。第五步說服購買1、目的：通過聆聽、辨認以及顧客試穿后的反應(yīng)進行針對性的推銷。2、標(biāo)準(zhǔn)：聆聽：微笑傾聽、點頭認同、有耐心、要有間歇性的目光接觸；辨認：針對顧客試穿、試用后的反饋及意見、店員提供相關(guān)的意見和合適的選擇。第六步附加推銷

11、1、目的：建議介紹可搭配的皮具系列皮鞋，一次性購買到合適的貨品，更加可以節(jié)省時間。2、標(biāo)準(zhǔn)：可以在包裝時或適當(dāng)?shù)臋C會對顧客進行其他產(chǎn)品推銷。如，皮夾、皮包等。 第七步收銀1、目的：安排付款及完成售賣程序，通過這個程序讓顧客感到溫馨。2、標(biāo)準(zhǔn)：核對皮鞋的尺碼、顏色、雙數(shù)，引領(lǐng)顧客到收銀臺，把具體出售貨品告訴收銀員。 第八步歡送1、目的：令顧客留下美好的印象，成為紅蜻蜓的忠實的顧客。2、標(biāo)準(zhǔn)：微笑，目光接觸，態(tài)度真誠。如顧客沒有購買也應(yīng)一視同仁，保持笑容，態(tài)度真誠。（3）服務(wù)要點：a、服務(wù)十大用語1、歡迎光臨；2、請隨便看看；3、請您稍等；4、對不起，讓您久等了；5、真對不起；6、好的，我一定照辦

12、；7、非常抱歉；8、請您原諒；9、謝謝；10、謝謝光臨；b、溝通方法1、溝通方法有“言語”和“非言語”兩種：（1）言語：發(fā)問技巧+聆聽技巧（2）發(fā)問技巧：開放式問題和封閉式問題例如：1、這雙鞋是什么樣的，它和其它鞋（品牌的鞋）有什么不一樣？2、怎樣搭配，在搭配上應(yīng)注意那幾點？也就是說通過提問的方式來介紹自己的產(chǎn)品；（3） 聆聽技巧：聆聽時不做任何價值判斷；抓住內(nèi)容重點，而不是講的“每個字”；有不明之處，不要 立刻打斷詢問，等對方說完或停頓才發(fā)問專心聆聽，不兼顧其他事項，甚至與他人交談。非言語溝通技巧：留意自己的面部表情，身體姿勢和身體距離+觀察別人的面部表情和身體姿勢；c、卓越顧客服務(wù)（1 ）

13、當(dāng)老顧客進店時：導(dǎo)購員應(yīng)主動自然打招呼，最好能稱呼其姓氏。例如：“陳先生，你好，好久不見”或“陳先生，你好，今天和朋友一起來看鞋呀！”（2） 下雨天時：導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，提示他/她把雨傘放到雨傘架上，如：“先生，你好，麻煩你把雨傘放到雨傘架上”。（3） 小孩、老人進店時：導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，拿氣球送給小孩并上前照顧老人。如：“這小孩多可愛呀！”“小朋友的眼睛多水靈呀！ ”“老太太，您小心點”（4） 顧客有較多提包時：導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，并自我介紹，提示他/她注意提包，并幫他/她留心一下提包。如：“先生，你好，我是紅蜻蜓的導(dǎo)購員，請多注意你的提包?！保?） 在店里碰到顧客時：導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼

14、，如：“先生，你好，這里剛到的新款，請隨便看。 ”（6）大熱天氣時：導(dǎo)購員應(yīng)主動取紙巾遞給顧客擦汗或為顧客送上一杯冰水。處理顧客投訴1、處理顧客投訴的大原則b、不要同極端的顧客糾纏，而投入過多的時間和精力;a、從顧客的長遠價值來考慮；c、聚焦與解決方案。2、處理顧客投訴的流程顧客投訴情形的分類及解決方案3、根據(jù)不同的情況與顧客達成解決方案a、修/換/承擔(dān)一定的費用；b、一定的禮品補償/求助總部售后服務(wù)熱線處理、協(xié)調(diào)。4、處理顧客投訴注意點（1）、售前、售中服務(wù)對顧客抱怨的預(yù)防。拒絕易出質(zhì)量問題的鞋上柜；良好的服務(wù)：a、實事求是的引導(dǎo)，不夸大產(chǎn)品特性；b、要有豐富、專業(yè)的產(chǎn)品知識；c、及時、有針

15、對性的向顧客介紹保養(yǎng)常識和“三包規(guī)定” ；作為導(dǎo)購員，要保持充分的對產(chǎn)品的信心。（2）、處理顧客抱怨的策略首先要學(xué)會傾聽，心態(tài)要平靜、語言要委婉、面帶微笑，重視顧客的投訴。傾聽是要有耐心地去聽，不急于解釋，更不要爭辯，讓顧客把所有的牢騷都發(fā)泄出來。同時對顧客表示 理解，在聽的過程中，顧客的言語也可以幫助我們分析他們的心理，是求補償?shù)男睦恚€是求發(fā)泄的心 理，或者是求尊重的心理呢？所以我們要認真的去聽。其他同事打好配合，做好細節(jié)工作，如：遞上拖鞋、倒茶等，這些看似很小的舉動卻往往有著舉足 輕重的鋪墊作用。對待顧客的投訴不要求先看發(fā)票，要先聽顧客訴說，先看質(zhì)量問題，然后判斷是屬于包修、包退、還是包

16、換的范圍。如果是屬于包修，則不需要看發(fā)票。如果是屬于包退或包換的，則要求顧客出示購物 發(fā)票。因為我們一旦首先要求看發(fā)票（尤其當(dāng)顧客沒有帶發(fā)票時），顧客往往會覺得不只是修修而已在可修的范圍內(nèi)縮小問題，減輕顧客的顧慮。開具維修單時留下顧客電話號碼，一是為了售后跟蹤，二是為了防止顧客維修單丟失。 人為造成的質(zhì)量問題直接指出來，但語氣要委婉，并同時安慰他不要著急，詢問師傅能否修復(fù)。 對于激動的顧客，要做換位思考， “將心比心”，站在顧客的立場上去思考問題，找到與顧客的共鳴 之處，這是打開與顧客交流的一把金鑰匙。必要的時候向顧客亮相“三包規(guī)定” ，以明確我們的“三包”原則。 撤換人員、更換場地給顧客解釋

17、。當(dāng)一位同事的處理方式已無法讓顧客接受，甚至讓他產(chǎn)生反感時，我們可以更換其他人員接待顧客。同 時，在條件允許的情況下我們要盡量避免在賣場處理售后，可以用適當(dāng)?shù)恼Z言，引導(dǎo)更換場地。比如在 夏季，我們可以說：“您好，外面太熱，辦公室涼快一些， 您進來喝杯水， 有什么問題我們慢慢談好嗎？”給予優(yōu)惠留住顧客。比如贈送九折優(yōu)惠卡、購物券、或退部分款等，這些措施往往是在包換以外， 能夠讓顧客心理平衡一些，這需要我們抓住時機，靈活處理。改變時間，采用緩兵之計。給顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。如果在第一時間內(nèi)不能解決的問題，要及時請示店長或主管。 特例處理上，店長或主管不要給顧客以明示優(yōu)待，不要給導(dǎo)購員尷尬。因為導(dǎo)購

18、員所做的一切努力 是后來解決問題的鋪墊，不要讓他們覺得都是百廢苦心，更不要讓顧客覺得只有找經(jīng)理才能解決問題。當(dāng)同時遇到兩例投訴時（店面小，不能將他們分開接待） ，要在盡可能的情況下果斷地解決其中一 個比較容易解決的問題。親自送顧客出店門。建立售后服務(wù)備檔。 顧客的抱怨是我們提高服務(wù)水平的重要來源，當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨向我們投訴時，我們首先要敢于大膽地去 面對，然后做到心細、大方而自然，我們要注重每一個售后服務(wù)環(huán)節(jié)，追求一個更加完美的過程，力爭 讓每一位顧客都能高興地離開，下次還會光臨、惠顧紅蜻蜓。第四部分 庫存管理控制總庫存量1、庫存ABC分類盡量加大A類暢銷款的庫存，適量對 B類平銷款進行補貨，嚴(yán)

19、格控制 C類滯銷款的再補貨。時刻關(guān)注 A 類暢銷款的 7日、 15日、 30日銷售走勢，若 30日銷售不多，但 7 日銷售較好，則此款 庫存可備較充足；反之，則要適量控制其庫存。適量關(guān)注 B 類暢銷款的 7日、 15日、 30 日銷售走勢，若 30日銷售不多，但 7日銷售較好，則此款庫存可考慮作為A類暢銷款的補充款。2、控制總款式量（A類款式可重復(fù)擺設(shè)）A類款占總款式10%，約20個款；B類款占總款式20%,約40個款；C類款占總款式70%3、盡快消化“死”款從C類款中產(chǎn)生，盡快消化“死”款，維持總款式量處于合理位置。 根據(jù)先進先出原則，入庫時間越久，則應(yīng)越早消化。這些貨品不及時消化，缺少店堂

20、活力，專賣店將失去生機；失去具有吸引力的款式，新款很難及時上柜。經(jīng)常性分析庫存情況，分析原因，尋找解決方式。附： 每日資訊表銷售動態(tài)表 -每日資訊表-專賣店：年 月 日天氣情況:日銷售數(shù)量（雙）金額（元）銷售比例%推廣款銷售比例%備注男鞋女鞋零碼鞋其他鞋總計：新款動態(tài)信息：銷售動態(tài)表、日期貨號1234561314157S15S30S 季節(jié)性產(chǎn)品，必須依銷售反應(yīng)迅速調(diào)整控制庫存經(jīng)常會有這種情況：某些款式在季節(jié)開始時，銷售狀況的反應(yīng)極佳，在第一階段的預(yù)定銷售量很快就賣 出去了；為了獲取更多的利益，于是再補貨進來，以便爭取更多的利益額，然而卻往往會碰到同行的競 爭或因天氣因素的影響而造成銷售不佳。因

21、此，季節(jié)性產(chǎn)品補貨必須有效地綜合各種因素而加以判斷， 制定一套完整的銷售計劃及進貨計劃。A、根據(jù)天氣因素，確定銷售時長。B、 根據(jù)競爭情況及其它因素確定銷售階段，一般分為3個階段：試銷階段、銷售階段、淘汰階段。C、綜合所有因素，確定各個階段預(yù)計銷售計劃。D、時刻掌握銷售情況，對比銷售計劃進行庫存調(diào)整。E、盡量做到天天配貨，避免一次到位式的配貨。物流管理1、進貨進貨關(guān)鍵 適銷對路、滿足顧客：這是賣場進貨的前提基礎(chǔ)，適合的商品能滿足顧客的需要。 量力而入，盡力而出：這是平衡決策和營運管理必須充分評估的要項。 進銷查對，系列配齊：這是對當(dāng)期與預(yù)期所采取的優(yōu)先策略。 以銷定進，適當(dāng)存量：這利于需求和控

22、制營運成本，有利于產(chǎn)品更新。 勤進快出，匹配合理：加快資金流程應(yīng)與賣場展示新商品和促銷結(jié)合考慮。 以進促銷，展示力度：有效推介與引導(dǎo)消費，這是吸引顧客的有效方法，應(yīng)注意時段和推進步驟 的配合。 合理庫存，進出平衡：預(yù)警操作，適合時段評估，應(yīng)在每周、月盤點時提供暢銷商品數(shù)據(jù)及時補 貨與庫存清理。配貨作業(yè)流程配貨作業(yè)流程注意點a,存貨檢查：店長應(yīng)隨時注意檢查倉庫的存貨，根據(jù)庫存ABC分類法，若存貨低于安全存量或搞促銷 活動或節(jié)假日之前，應(yīng)注意配貨。同時在進行存貨檢查時，可順便檢查該款式庫存量是否過多，以便早 作應(yīng)對處理。b, 適量定貨：若 A 類款式可適量定貨進行儲備3、收貨收貨作業(yè)流程點數(shù)一核對

23、款號一檢查質(zhì)量T確認票據(jù)一簽字留存4、退貨、調(diào)撥庫存盤點月盤點：時間：每月最后一天或第二月一日人員：所有人員交接班盤點時間：每日交接班時人員：接班人員保證盤點正確的要點 :把皮鞋的貨號尺碼數(shù)量詳細填入盤點表數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來執(zhí)行破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細注明數(shù)量團購鞋要事先確認，專門存放，并詳細記錄貨號尺碼數(shù)量盤點注意事項：在盤點商品時，心理上應(yīng)該做處理現(xiàn)金般的謹慎行事。盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按負責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開盤點。盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯誤，同時要能采用復(fù)述點方式，而盤點人與記錄者彼此互換工作，以求盤點的正確性。

24、使用盤點表時要詳細地加以記錄，避免念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。盤點表上的數(shù)字書寫，要注意正確性及清晰性，以利于盤點后的整理工作。倉庫管理良好的倉庫管理應(yīng)做到：1、整齊有序：貨架整齊排列，各類貨品有序擺放；2、快速去貨：以最快速度將貨品送去賣場；3、準(zhǔn)確出入：準(zhǔn)確無誤出入庫；4、安全防范：防盜、放火、防潮。貨品的排列要點：1、井井有條，一目了然（貼上小紙條）2、貨品上架應(yīng)分類（款式、男女鞋、禮品、皮具等）3、同一貨品原則上不擺放在兩個地方4、私人用品一律分開擺放5、處理鞋應(yīng)該另放一處第五部分 銷售業(yè)績銷售計劃制定要點必須制定每店的月度、年度銷售目標(biāo)計劃1、必須具挑戰(zhàn)性及可達成的特性2、經(jīng)過管理者

25、及執(zhí)行者雙方同意3、是有助于持續(xù)性改善的4、與去年同期及競爭者具較強可比性 .應(yīng)關(guān)注項目1、營業(yè)額； 2、營業(yè)數(shù)量； 3、利潤額； 4、費用額； 5、增長率；6、業(yè)績達成率； 7、員工貢獻效率（指退貨率、損壞率、商品周轉(zhuǎn)率等）員工的服裝儀容是否合乎規(guī)定 員工是否著統(tǒng)一制服 顧客入店出店是否均向顧客打招呼 對待顧客時，是否親切有禮 員工對待顧客的服務(wù)態(tài)度是否主動 員工是否熟悉應(yīng)對用語及技巧 個人物品是否放置定位 是否按規(guī)定填寫表單并確實執(zhí)行 自我診斷注意點：1、人員士氣、服務(wù)評核 員工請假率是否太高 每日營業(yè)時間是否按規(guī)定 每日早例會是否召開 員工是否按排班情況出勤 員工出勤是否按規(guī)定簽到 公司

26、各項訓(xùn)練是否參加 是否有落實教育訓(xùn)練的執(zhí)行 員工是否皆能善用公物，愛惜資源2、商品管理評核 商品是否按先進先出的原則處理 報廢損耗是否填入報表 商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整 是否有商品缺貨，而員工不知的情況 進貨的商品整理是否依分類置于指定處 對于商品知識，員工是否皆有基本常識設(shè)備、工具是否依規(guī)定店鋪設(shè)備保養(yǎng)與維護方式，是否按規(guī)定執(zhí)行是否常發(fā)生缺貨的情況 商品不足時，是否立刻補充 價格標(biāo)簽、宣傳單、 POP 等是否隨時補充 商品包裝是否干凈、完整3、環(huán)境清潔評核店門口是否整潔價目表、招牌是否整潔展示臺是否保持清潔 營運設(shè)備、器具是否保持整潔 天花板、地板是否保持整潔 營運器具、設(shè)備是否使用后

27、立刻清洗 辦公室（倉庫）是否保持整潔4、錢財管理評核 是否依規(guī)定時間將營收款匯回公司 是否每日填寫日報表 收、代錢時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明 是否依規(guī)定將大鈔、有價券放于指定處 收銀是否常無零錢可找清潔工具是否按規(guī)定放置 是否備有傘架（桶） 、腳踏墊等防水工具 海報、POP、營業(yè)執(zhí)照是否依規(guī)定放置 賣場是否播放音樂 空調(diào)、燈光是否按規(guī)定開啟 柜臺是否保持整齊、干凈 賣場是否保持整齊、干凈每日結(jié)帳時，是否發(fā)生收支不符 每日結(jié)帳是否速度快捷 員工是否有辯識偽鈔的能力 交接班是否按規(guī)定辦理 收銀結(jié)帳金額是否常有誤差 表單是否整理定位第六部分 促銷實施營運信息收集1、從客戶檔案里查找一些忠實顧客進行電

28、話回訪；2、 從同行或非同行的專賣店里的主力商品的陳列方式、陳列量以及POP DM等廣告方式進行了解;3、可從商品包裝、媒體廣告等進行收集；4、也可從同行專賣店的裝潢、照明的觀察獲得一定的信息;5 、最后將信息分析、利用。促銷準(zhǔn)備、執(zhí)行 1、了解促銷主題，事先準(zhǔn)備 a 店堂形象氛圍b 廣告宣傳布置店堂的道具是否具備留意媒體播放，如：電視、報紙等應(yīng)怎樣布置突出促銷的氛圍分發(fā)宣傳單、宣傳冊等c 貨品補充、禮品補充促銷櫥窗的布置確定促銷活動中的附帶商品促銷說詞是否統(tǒng)一各種禮品是否到位 暢銷款式的量是否足夠d 店員培訓(xùn)e 零錢、顧客卡準(zhǔn)備人員（促銷裝束）是否到位零錢是否準(zhǔn)備足夠陳列的貨品是否需調(diào)整顧客

29、檔案卡是否準(zhǔn)備足夠音響器材是否能正常運行2、時刻關(guān)注促銷執(zhí)行情況，及時對促銷情況進行調(diào)整，特別是人員方面參考促銷方式買 N 送一法 此方法雖然使用比較廣泛，但是目前仍有不少商家作為促銷的首選，可見此方法對消費者還是有相當(dāng)?shù)奈Φ?。具體操作方法：當(dāng)消費者購買紅蜻蜓皮鞋N雙后，送皮鞋一雙。（如買二送一、買三送一） 。有獎銷售法 這種促銷手段能充分利用消費者對獲獎的期待心理，調(diào)動消 費者的購買力。具體操作是當(dāng)消費者購紅蜻蜓皮鞋后，立即送 上即時刮開的獎券一張，獎項、獎品（或獎金價值）根據(jù)實際情況設(shè)置。輪盤游戲折扣法 與其他的商家聯(lián)盟舉行活動，當(dāng)消費者購買對方商品后，對方給予消費者優(yōu)惠券，消費者可憑

30、優(yōu)惠券 購買紅蜻蜓皮鞋；同樣消費者購買了紅蜻蜓皮鞋后，紅蜻蜓銷售點也送上優(yōu)惠券，消費者憑此優(yōu)惠券也 可購買對方的商品。循環(huán)優(yōu)惠互動促銷法當(dāng)?shù)谝晃幌M者購買了商品后， 送給該消費者一張 9 折優(yōu)惠券， 任何人可憑該券在本店消費。 互動聯(lián)銷法優(yōu)惠券享受 9 折優(yōu)惠購買紅蜻蜓皮鞋一雙， 當(dāng)憑借 9 折優(yōu)惠券的消費者購買了皮鞋后， 又送 給他一張 8 折優(yōu)惠券， 以此類推， 一直可將折扣優(yōu)惠定在五到三折上， 同時在給最初購買的消費 者一張相應(yīng)的登記，當(dāng)他傳下去的優(yōu)惠券購買到最后一個折扣（如三折）時，送給第一位購買皮 鞋的消費者一雙皮鞋或者其他獎品附：2003紅蜻蜓紅五月促銷方案五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎

31、港澳游一、目的1、擴大公眾影響力，提升紅蜻蜓品牌的美譽度和滿意度2、促進銷售額增長，提高市場占有率二、活動時間： 4 月 28 日 5月 28 日三、活動對象： 全國范圍內(nèi)所有紅蜻蜓專賣店、專廳四、活動標(biāo)題： 五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎港澳游五、活動內(nèi)容：1、海報內(nèi)容 ：五月，總能讓人隱約感受到那激情如火的革命情結(jié)，積極、向上。五月又是“蜻舞飛揚”日子，滿天飛舞的紅蜻蜓又總能鉤起我們對過往的美好回憶，源于自然、回報自然，為答謝一直 關(guān)愛和支持紅蜻蜓成長的您們，我們特出巨資舉辦此次感恩回報活動，在活動期間凡在紅蜻蜓專賣店購 買紅蜻蜓皮鞋、皮具的所有消費者均有機會參加“紅蜻蜓紅五月”大抽獎活動，中獎

32、率100%。2、獎項設(shè)置：一等獎，免費港澳 5日游（暫定 100名） 二等獎，贈送該專賣店內(nèi)同等金額商品一份（多補少不退） （暫定 5000 名） 三等獎，贈送紅蜻蜓精美皮帶一條（暫定 30000 名）四等獎：贈送“紅蜻蜓紅五月”禮品一份（其余所有參與消費者）注：一等級獎品由公司提供； 其余獎項由代理商提供， 其中四等獎禮品由代理商自己選擇， 如襪子、 鞋墊（公司即將開發(fā)的夏季產(chǎn)品）等。3、獎項產(chǎn)生辦法： 通過刮刮卡形式即時抽獎產(chǎn)生，并結(jié)合此活動請各辦事處做好客戶檔案的建立與管理工作，刮刮卡印數(shù)為 50 萬份?！案郯挠巍?獲得者請各專賣店立刻報請各辦事處與營銷公司備案， 獎項咨詢與備案電話：

33、80085770864、公司支持力度：A、制作統(tǒng)一的“紅蜻蜓紅五月”活動標(biāo)識、紙袋；B、統(tǒng)一的店堂POP、海報、條幅、宣傳單等C、全國性電視廣告支持D、 區(qū)域性電視、報紙、廣播等媒體投入（由各辦事處計劃，公司提供廣告腳本）。5、活動相關(guān)情況：港澳 5日游：溫州起點有關(guān)費用由營銷公司承擔(dān)。待促銷活動完畢后的6月初，公司會通知旅游的具體事宜，如消費者如何在當(dāng)?shù)剞k妥邊防證等，然后集中溫州后統(tǒng)一出發(fā)，旅游時間暫定為7月上旬。其中 各地區(qū)到溫州的路費由各辦事處承擔(dān)6、廣告范例：a、電視字幕范例： 五月相約紅蜻蜓，歡樂抽獎港澳游， 4月 28日至 5月 28日凡在紅蜻蜓專賣店購買紅蜻蜓皮鞋、皮 具的所有消

34、費者均有機會參加“紅蜻蜓紅五月”大抽獎活動，中獎率100%。詳見紅蜻蜓各專賣店店堂海報，或許你就是下一名幸運者哦！快快行動吧！ （可以按實際情況刪減）b、條幅制作范例（略）c、POP、店堂海報等由公司統(tǒng)一印刷制作，各辦事處做好相關(guān)發(fā)放工作c、刮刮卡大致樣式（略）六、各辦事處工作要點：1、做好活動的有關(guān)宣傳工作，詳見（ 5.6 廣告范例）。2、做好刮刮卡的發(fā)放工作3、做好活動的組織協(xié)調(diào)工作4、借這次機會，做好客戶檔案的收集與整理工作（每張刮刮卡都附有客戶資料填寫表）5、做好一等獎獲得者從當(dāng)?shù)氐綔刂莸慕铀凸ぷ?、做好活動所需各種促銷禮品的進銷存計劃，詳細報單附后第七部分 顧客管理開展顧客管理1 、

35、開展顧客管理的目的 紅蜻蜓經(jīng)過八年的發(fā)展，品牌已逐漸趨于成熟，形成自己獨特的企業(yè)文化，在消費者心目中已經(jīng)形成良好的品牌效應(yīng)。 “文化、親和、自然”以情感切入，著力訴求，已經(jīng)培養(yǎng)、吸引了大量的忠誠客 戶，隨著行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)運作透明度的提高，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)意識及宣傳力度的整體提高，資源 的合理整合并優(yōu)化配置，品牌之間的差距超來越小，競爭逐漸白熱化，造成忠誠客戶的流失或游離于多 品牌之間。以企業(yè)文化為底蘊，以情感訴求為平臺，以產(chǎn)品為介質(zhì)，以服務(wù)為終端體現(xiàn)，挖掘紅蜻蜓企業(yè)文 化的精髓情感訴求。我們推廣 VIP 卡制度的目的很簡單： 加強對忠誠客戶的管理和服務(wù)； 鎖定已有的忠誠顧客群； 使目標(biāo)顧客

36、轉(zhuǎn)化為忠誠顧客； 通過 VIP 卡會員制銷售提升業(yè)績。2、確立目標(biāo)顧客群a、一次交易達500元以上的大宗顧客。b、忠誠度高的平時顧客，由積分券獲得資料。3、顧客資料收集顧客資料收集是長久、細致的工作，必須具備足夠細心、耐心、恒心一一a、 凡在店鋪購買正品鞋的顧客，由收銀員請其填寫“顧客資料卡”“顧客征詢意見表”b、 運用各店鋪的積分券，掌握平時長期來店的基本顧客， 亦填寫“顧客資料卡” “顧客征詢意見表”c、專賣店于每月10日整理一份顧客基本資料及顧客意見，以便分析。d、顧客資料至少保存三年。4、顧客資料整理、分析a、收回問卷后，仔細檢查每一張表，去掉那些不完全的、可疑的或其他方面不能用的，然

37、后把問 卷答案分組。b、一般情況下，按男性和女性分組作比較，或者按年齡、地址、職業(yè)、收入等分組作比較。c、一開始對回答者的分組要盡量少，因為多分組很費力和耗時，而且對閱讀人也是一個繁重的工 作。d、查看問卷，看看什么樣的人做的回答，回答者的平均年齡是多少，與全部調(diào)查人口比較的情況 如何？5、顧客資料運用A、公司雜志、促銷宣傳單寄送。B、年節(jié)賀卡、生日卡C、顧客意見箱，接受顧客的建議D、購物優(yōu)惠E、促銷通知F、規(guī)定時間內(nèi)消費滿 XXXX元送XXXX顧客資料卡你填得越詳細，我們的服務(wù)就讓您越滿意！姓名： 性別：男 女 出生日期： 年_月_日（公歷）詳細通信地址：郵編：口口座機：手機：E-mail

38、:職業(yè)：公務(wù)員教師 學(xué)生 職員/職工 專業(yè)人士 私營主 其它顧客征詢意見表顧客征詢意見表尊敬的客戶：您好！歡迎您光臨本店，方便的話請?zhí)顚懘丝ǎ瑢ξ覀兲岢鰧氋F意見。多謝！您對本店的感受：非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1、服務(wù)環(huán)境2、服務(wù)態(tài)度3、業(yè)務(wù)水平4、等待時間5、服務(wù)時間您對本店的整體滿意度口如果有其他寶貴意見，請您在下面填寫，謝謝您對我們的信賴與支持。姓名：年齡：先生 女士聯(lián)系電話：通信地址：填寫日期：200 年 月 日使用指引：由導(dǎo)購員、收銀員推介給顧客填寫，匯集交店長助理。顧客信息反饋分析表顧客信息反饋分析表匯編人信息整理時間:年 月日至年 月日 品牌效果: 市場環(huán)境 基準(zhǔn)情況: 品

39、質(zhì)狀況: 售后服務(wù): 其他問題: 使用指引：由助理根據(jù)“顧客意見征詢表”和其他信息匯結(jié)的資料每月月初填交店長。 VIP貴賓卡管理1、接受申請 店長或副店長審查顧客提供的發(fā)票是否符合申請資格。一次性購買金額500元以上。累計購買金額1000元以上。2、申請過程a憑原始購物票據(jù)，向?qū)з弳T或店長提出申請。填寫貴賓卡申請表，填寫申請表時務(wù)必留下詳實的個人基本資料及購物收據(jù)復(fù)印件。b店長核對、備份，交片管審核后報辦事處審批（可傳真）。c、店長通知取卡日期，確記不能當(dāng)場給卡d、在規(guī)定日期，顧客過來取卡3、 顧客在用申請到的卡在專賣店購物時，收銀員要詢問顧客是否使用VIP 卡，當(dāng)顧客使用時，收銀時應(yīng)查看 V

40、IP 卡，并要求顧客簽名。4、VIP 的丟失和補辦（參照 VIP 卡申請過程，但必須把新老資料整合） ?？傻桨l(fā)卡地專賣店（廳）憑本人身份證向店長申請補辦，并由持卡人對原件登報作廢。5、VIP 卡會員享有的權(quán)利和超值服務(wù)。a、享有紅蜻蜓集團提供的購物折扣優(yōu)惠。b、免費享有紅蜻蜓每年贈送給持卡會員生日紀(jì)念品一份。c、免費參予紅蜻蜓集團年度慶典，新店開業(yè)慶典、電視節(jié)目錄制等活動。d、享有紅蜻蜓集團組織的大型活動的優(yōu)先參予權(quán)，如產(chǎn)品展示會等。e、設(shè)立會員休閑區(qū)，享受休閑區(qū)內(nèi)茶水、飲料、報紙、文化內(nèi)刊等服務(wù)。f、 免費贈送中國鞋履文化手冊一本、企業(yè)文化手冊一本，及其它各種企業(yè)報刊、集團資訊等宣傳資料。g

41、、免費參加由紅蜻蜓 VIP卡俱樂部不定期組織的各種戶外活動。6、展現(xiàn)完美的 VIP 卡會員制服務(wù)給目標(biāo)客戶在建立有一定的目標(biāo)客戶檔案之后，為推動目標(biāo)客戶向會員客戶轉(zhuǎn)化，應(yīng)向目標(biāo)客戶展示紅蜻蜓 VIP 卡服務(wù)的全新內(nèi)容。a、在收銀臺放置精美的“ VIP卡會員須知”告示牌，詳細列明 VIP卡會員享有的權(quán)利、義務(wù)。b、在店堂適當(dāng)位置掛置相關(guān)海報、 POP、以感官刺激吸引顧客。c、在指定位置放置會員申請表 會員手冊及相關(guān)刊物、雜志、會員手冊。d、有條件的專賣店（廳）可設(shè)置會員休閑區(qū)（一套玻璃桌椅，上置鮮花、報刊）。e、為會員顧客提供免費茶水、報刊、雜志。7、設(shè)立 VIP 卡會員發(fā)展計劃a、根據(jù)營業(yè)過程

42、中收集的目標(biāo)客戶資料制定年、月VIP卡會員發(fā)展數(shù)量計劃。b、根據(jù)各專賣店（廳）崗位分工設(shè)置不同的發(fā)展會員的任務(wù)，實行定人定額管理c、采用多種促銷方式或附加服務(wù)手段刺激消費，促進購買。項目會員發(fā)展銷售指標(biāo)本月計劃完成會員 累計人數(shù)及業(yè)績店長導(dǎo)購員i234567891011128、如何促進VIP卡會員制銷售的增長a利用多層面會員優(yōu)惠購物活動，保障會員獲得實惠。不斷推出，僅限 VIP卡會員參加的優(yōu)惠活動。普通優(yōu)惠購物過程中 VIP卡會員享有更多優(yōu)惠折扣。免費贈送會員節(jié)假日贈品。b、積極推薦新品，增加成交率?？稍O(shè)計制作新品資訊，要求圖片介紹視覺沖擊力強，內(nèi)容文案有強烈的吸引力，寄發(fā)給目標(biāo)客戶c、鼓勵會

43、員顧客口碑宣傳，設(shè)置獎勵制度。d、勤與VIP卡會員交流收集需求信息征求產(chǎn)品、服務(wù)方面的意見，對有重要價值的建議予以嘉獎，使會員體驗到參與的快樂。對會員普遍提及的問題進行改進或增加項目使服務(wù)趨于完善。e、設(shè)置獎勵，評選鉆石會員年度/季度累計消費，前3名給予特殊獎勵。對給予紅蜻蜓 VIP卡制度大力支持者頒發(fā)鉆石會員證以示感謝并附贈特殊禮品。顧客投訴處理資料管理a、顧客投訴資料必須祥加搜集、整理分類b、顧客投訴資料必須存檔，探討其原因，并加于分析、研究，把其解決方式作為今后處理類似問題的借鑒貴賓卡申請表格發(fā)卡日期： 年_月 _ 日貴賓卡編號TZ :（以上由專賣店工作人員填寫） 你填得越詳細，我們的服

44、務(wù)就讓您越滿意！姓名：性別：男 女 出生日期：年 月 日（公歷）詳細通信地址：郵編：口口 座機：手機：E-mail :職業(yè)：公務(wù)員 教師 學(xué)生 職員/職工 專業(yè)人士 私營主 其它過去一年內(nèi)購買的皮鞋品牌（可多選）：白麗達芙妮森達富貴鳥康奈杰豪奧康意爾康哈森吉爾達飛鴕澳倫日泰多爾康康龍紅蜻蜓其它過去一年內(nèi)購買的皮鞋數(shù)量:正裝男鞋：11雙 2雙 3雙以上男涼鞋： 1雙 2雙 3雙以上正裝女鞋：11雙 2雙 3雙以上女涼鞋： 1雙 2雙 3雙以上棉鞋： 1雙 2雙 3雙以上休閑鞋： 1雙 2雙 3雙以上過去一年內(nèi)購買皮鞋的消費總金額： 200-999 元 1000-1999 元 2000-2999

45、元 3000 元以上本公司鄭重承諾上術(shù)內(nèi)容為申請人嚴(yán)格保密貴賓檔案貴賓卡編號:TZ姓名：性別：男 女出生日期：歷）身份證號碼： 詳細通信地址：年月日（公郵編：座機：手機：E-mail:貴賓卡消費記錄日期化口 貨號數(shù)量金額銷售單編號貴賓卡 累計消費金 額經(jīng)手人簽名-第八部分團隊建設(shè)團隊建設(shè)原則從他人的角度考慮問題，是了解他人的最好方法； 經(jīng)常性與他人溝通交流，是讓他人了解自己的最好方法個人、團隊和任務(wù)的組合圖示：1、在團隊建立與合作基礎(chǔ)上，共同完成目標(biāo)任務(wù)；2、同時預(yù)留適度的空間給個人發(fā)揮；3、可體現(xiàn)成就“大我”，提升“小我”的境界。組織架構(gòu)/ 助理（A組）一一導(dǎo)購員 大店助理（B組）一一導(dǎo)購員

46、店長小店助理導(dǎo)購員店長負責(zé)全店日常工作；助理負責(zé)每一小組或小店，助理須具備收銀員能力；崗位職責(zé)：管理好自己的小團隊，協(xié)助店長作好各項工作。導(dǎo)購員適當(dāng)進行儲備工資待遇（以全店為單位）工資政策：1、提供比市場為高的工資吸引高素質(zhì)人員。2、定期檢討工資待遇，和市場及競爭者比較，確保員工有合理或 較佳的工資。穩(wěn)定部分 基本工資，含各種補貼，如車費補貼、工齡補貼等，店長及助理包含崗位工資；浮動部分一一銷售提成店長工資，以穩(wěn)定部分為主；助理及導(dǎo)購員工資適度加大浮動部分。獎勵（以小組為單位，適度關(guān)注個人）超額獎金：按銷售業(yè)績超過銷售計劃部分給予獎勵。每個店鋪都有一定的任務(wù)指 標(biāo)，正常完成的會得到應(yīng)有的收益，

47、對超額完成銷售任務(wù)的小組，采用銷售額超出部分 加大提成比例，作為對小組成員突出表現(xiàn)的獎勵。優(yōu)秀獎勵：根據(jù)表現(xiàn)評估，對優(yōu)秀助理、優(yōu)秀導(dǎo)購員 / 導(dǎo)購之星進行適當(dāng)物質(zhì)或精 神方面獎勵。年終獎勵：根據(jù)全店銷售完成情況及個人全年表現(xiàn)給予獎勵。 實行獎懲公告制：按月把員工獲得的獎勵或處罰公布，用來激發(fā)和警上示他人。 優(yōu)秀店長評選標(biāo)準(zhǔn) 為有效提高店長的工作積極性，進一步發(fā)揮潛能，提升工作能力，促進專賣店穩(wěn) 定發(fā)展，分公司特設(shè)立“優(yōu)秀店長”一名，年度評選一次。其評選標(biāo)準(zhǔn)如下：1、達成賣場績效目標(biāo)，任務(wù)和責(zé)任到位。2、達成營業(yè)服務(wù)流程維護和素質(zhì)提升。3、達成賣場品牌文化與服務(wù)的滿意度。4、有效促進團隊的合作力

48、。5、達成賣場帳目與單據(jù)的準(zhǔn)確性和按時呈報。6、達成有效處理顧客關(guān)系和信息反饋與建議。7、達成對產(chǎn)品系列知識的運用和專業(yè)指導(dǎo)能力。8、達成自身管理能力與培訓(xùn)輔導(dǎo)水平。9、團隊所有成員月考核優(yōu)良，員工總分大于100 分。 優(yōu)秀店長助理評選標(biāo)準(zhǔn) 為有效提高店長助理的工作積極性，進一步發(fā)揮潛能，提升工作能力，促進專賣 店穩(wěn)定發(fā)展，特設(shè)立“優(yōu)秀店長助理”一名，一季度評選一次。其評選標(biāo)準(zhǔn)如下：一、嚴(yán)格遵守考勤制度；二、以身作則，自覺遵守店規(guī)店紀(jì)及處罰條例；三、虛心聽取員工的意見和建議，做到更好地相互溝通；四、有效控制店內(nèi)費用，監(jiān)督店內(nèi)公共用品的使用和保管；五、及時掌握各店的庫存信息，合理組織貨源調(diào)配工作

49、；六、保持店內(nèi)氣氛活躍，能使員工保持愉快的心情工作；七、有較強的凝聚力、向心力、執(zhí)行力；八、認真、果斷處理售后服務(wù)，在不損公司利益的同時盡量滿足顧客。九、店內(nèi)早、晚會有所創(chuàng)新。 十、做好每周信息反饋和一周計劃預(yù)測工作，加強與配貨中心的溝通與配合。 十一、給予員工正確公平的獎罰，及時指出員工工作的不足之處，并協(xié)助予以改進。 十二、月考核分數(shù)優(yōu)良，總分大于 100 分。優(yōu)秀獎 /導(dǎo)購之星評選標(biāo)準(zhǔn)為表彰在工作中兢兢業(yè)業(yè)，各方面有突出表現(xiàn)的員工，從而且專賣店樹立起良好 的榜樣形象，帶動大家積極向上，共同進步，共同提升，特在專賣店每月的評選中設(shè)立 “優(yōu)秀獎”一名，以資鼓勵，其評選標(biāo)準(zhǔn)如下：一、嚴(yán)格遵守考

50、勤制度二、工作態(tài)度主動、積極；精力充沛；敬業(yè)、勤奮。三、個人銷售業(yè)績突出，并具有帶動性。四、嚴(yán)格遵守店堂紀(jì)律，認真完成專賣店主管、店長、助理布置的各項工作。五、踴躍參與店內(nèi)各項活動，并能提出合理化建議。六、仔細、全面做好店堂衛(wèi)生，并時刻注意保持。七、全面了解并熟練掌握樣品及倉庫里鞋的尺碼及庫位，并能對庫存結(jié)構(gòu)合理化 及時提出調(diào)整建議。八、了解產(chǎn)品知識，合理解答顧客疑問。九、保持微笑服務(wù)，運用文明用語，對待顧客態(tài)度溫和、謙遜，不以任何理由怠 慢顧客。十、處理售后服務(wù)膽大、心細、機智、靈活，能妥善解決顧客投訴。 十一、點貨準(zhǔn)確、迅速；做帳清晰無差錯。 十二、保持平常心態(tài)，有接受批評和失敗的勇氣。 十三、與同事相處融洽，虛心聽取他人的意見，并及時予以改進。