業(yè)務流程管理入門DOC11

1、業(yè)務流程管理入門By Ultimus 蘇克東編譯簡介業(yè)務流程管理（BPM是一個當前軟件行業(yè)最熱門的市場分類。BPI是模塊化，自動化，管理和優(yōu)化業(yè)務流程來獲取利潤的學科。The Ultimus BPM SuiteBP啲迅速發(fā)展受到效率和效力對您的組織和業(yè)務流程的驅動。依靠流 程，BP喋中在提升組織生產力和反饋效率，減少成本，并縮短循環(huán)時間，最終，一個高質量的BPM就是 贏利的關鍵。“證據表明BPI在減少失誤循環(huán)時也節(jié)省 成本，增加價值和支持區(qū)別。一個最近調 查顯示了許多BPM帶來的價值。盡管有些價 值是軟性的，如員工滿意度，其他價值如 具體成本節(jié)約，包括如下；縮短流程完成時間減少步驟數目 減少失

2、誤循環(huán) 自動化行政任務 減少需求工人數量BPM勺六個主要特點：1轉換紙張為基礎的業(yè)務流程到電子流程， 消除紙張表單，文件夾，文檔，和相關的低 效事務2 與企業(yè)程序集成全面自動化步驟3增加表單智能避免冗長造成的失誤（沒有添入必要數據）或不正確數據（如從數據庫中選擇零件編號，而無須用戶輸入）4. 一體化控制功能確保流程的完整性和對人 員或系統(tǒng)失靈的補救5 提供實時流程狀態(tài)反饋6 測量流程時間和成本以便優(yōu)化Gartner 集團 2002 年 12月這篇文章的下文將仔細討論從工作流到 BP啲進化過程，業(yè)務流程概要, BPME給您組織帶來的價值，選擇BPM時應考慮內容和關鍵技術，最終是 與BPI相關的非

3、技術問題。從 Workflow 至U BPMBPI市場的供應商從以下四個不同方面提供解決方案：業(yè)務流程模塊化和分析-集中在獲得業(yè)務流程詳細信息和變化 對流程的潛在影響工作流自動化-集中在自動化以人為中心的流程上企業(yè)程序集成-集中在不同系統(tǒng)之間的信息交換業(yè)務活動監(jiān)控-集中在分析業(yè)務流程和活動的效率及效力一個完整的BP解決方案必須提供所有這些方面的能力。對于這些方面 來說，工作流自動化與BP最有共同點，因為工作流自動化相對發(fā)展最 成熟，并且標明流程的方案與基礎層次的系統(tǒng)集成相關。下表展示了一 些傳統(tǒng)工作流解決方案和BP啲區(qū)別。單獨的工作流并不是BPM工作流業(yè)務流程管理流程焦點人對人人對系統(tǒng)（次要）

4、人對人 系統(tǒng)對系統(tǒng) 人對系統(tǒng) 系統(tǒng)對人范圍單一程序/工作組企業(yè)平臺 多重流程方式日益發(fā)現被內置入程序IT基礎結構中單獨一層連接 多重系統(tǒng)集成期望有限的廣泛的中心任務流轉流程和流程改進的生命周期管理流程模塊化有限/無必須匯報基本流程效率的廣泛分析為業(yè)務效率使用BI工具靈活 共享信息entBPM添加了許多新功能和必備條件遠遠超過工作流自動化。這些新能力 保證企業(yè)能標明廣泛得多的流程，并且通過前面模塊化，分析和優(yōu)化標 明業(yè)務流程的生命周期。使用BPM讓持續(xù)改進流程變成了現實。業(yè)務流程近觀什么是一個業(yè)務流程（BPM怎樣改進流程） 仔細觀察業(yè)務流程的定義將有機會闡明 BPM 定義：“一序列的組織或半組織

5、的任務通過兩個或更多個體連續(xù)或 同時完成去達到一個共同的目的?！边@個定義有5個基本點：i. 一個業(yè)務流程包括一個序列的任務。一個人完成一個單獨任務不 是業(yè)務流程。通過BPM僅需模塊化流程就能幫您識別那些能被消除的任務或自 動化來產生動態(tài)改進。ii. 一個業(yè)務流程是組織或半組織的。這意味著必須有邏輯或規(guī)則 規(guī)定任務應該按照什么樣的序列執(zhí)行。他們不是在特別情況下執(zhí)行 的。當有清晰定義的邏輯時，自動化能用來消除失誤并且就流轉做出 決策。iii. 任務可連續(xù)或同時執(zhí)行。多數任務根據連續(xù)的或系列的步驟從開始到結束。這些種類的任 務相當簡單來自動化及跟進。但是，通常同時執(zhí)行任務是困難的， 因為有兩個或更多

6、活動在同一個時間執(zhí)行而沒有任何自動化或跟進機制。通過BPM不僅同時流轉容易些，而你也能意識到某個特 定流程事件正在生命周期中-知道誰正在負責（或應該負責）并 且下一步將到哪里？iv. 必須要有兩個或更多個人或程序作為角色在工作流中執(zhí)行不同 任務隨著信息流從一個人到另一個人，信息丟失的機會，造成失誤， 或僅僅翻譯不正確而增加。通過自動化步驟和以電子形式獲取信 息，這樣失誤的可能性明顯減少。另外，如果流程中將涉及到程 序，那么使用電子形式的信息將簡化集成。v. 任務的序列必須要達到同一個目標或產出這使得業(yè)務流程連接在一起生產結果。通過申請 BP啲訓練，您能 集中在期望的結果上并且根據這些標準衡量您

7、的執(zhí)行。如果您沒 有達到您的目標，您可以用優(yōu)化來改進表現。實例-變更定單下圖是一張 Ultimus 為一個簡單變更定單流程開發(fā)的地圖。一個客戶 申請變更一個產品或服務將啟動本流程。 在收到申請以后， 工程經理 能拒絕申請，需要一個EMAIL!醒發(fā)送給客戶，或申請同時輸入到3 個其他團隊（軟件，電子，機械）。當所有需求團隊反饋后，流程使 用網絡服務申請一個包括變更所有的輸入和時間和成本的預算包。 這 些信息將反饋給工程經理做最終檢查和調整。 此時，工程經理又一次 能夠拒絕申請（如果成本或時間預估過高）。否則，信息將提交給銷 售部門添加任何補充信息。 然后流程將自動生成一個報價并且和提醒 一起發(fā)送

8、給客戶。A Simple Change Order Process這是根據我們上面的5個流程定義細分結果：i. 變更定單流程是一序列的任務如啟動申請，工程經理檢查，部門 檢查，網絡服務申請等，流程中每個步驟代表一個分立的任務。使用BPMIM牛，模塊化流程允許您識別新的流程優(yōu)化機會，如自動 化電子郵件提醒，或使用客戶提供的信息自動決定哪些部門需要 加入檢查（去除第一次工程經理檢查的步驟）ii. 任務的序列是組織或半組織的。任務將和特定邏輯或規(guī)則一致執(zhí) 行，比如：a. 最初申請必須由工程經理檢查b. 工程經理能夠選擇參與檢查和提供信息的部門c. 如果申請被拒絕，申請人必須通過電子郵件通知通過自動化

9、，系統(tǒng)根據流程中的數據保證每個這些步驟都完成。iii. 任務根據業(yè)務流程的邏輯能夠連續(xù)或同時進行。在這個例子里，3個部門同時檢查他們的相關部分內容。平行步驟節(jié)省了大量時間，自動化的步驟保證不會發(fā)生問題。iv. 必須要有最少兩個或更多參與人員執(zhí)行不同任務。 在變更定單流 程中相關參與人員包括客戶，工程經理，軟件/電子/機械部門的代表， 以及銷售人員。在這個例子里我們同樣涉及 3個程序，電子郵件， Microsoft Word，和一個支持網絡服務的企業(yè)預算程序使用BPM所有這些參與者都不需打電話就能檢查申請的狀態(tài)。不同的部門，甚至客戶（如果必須的話）能準確的了解到申請的情 況。V. 一序列的任務必

10、須有同一個目的。在這個例子里，流程的目的是 為客戶提供一個準確的報價。企業(yè)能夠跟進其他目標因為信息依靠電 子形式收集，不僅僅是產生報價，同時包括需要多長時間，多少成本, 以及那個部門反饋最快。分析這些信息能夠幫助組織了解運作效率。 在結果的基礎上，步驟可以添加或去除，簡化表單，調整規(guī)則。如果 沒有BPM來做這些事情將是非常困難的。目標業(yè)務流程 每個組織都有大量的業(yè)務流程。這些業(yè)務流程定義任務，規(guī)則，人員和 程序來傳送產品，服務或信息到企業(yè)的內外客戶。一些通用業(yè)務流程容 易被識別并且是BP最好的目標：功能區(qū)域流程金融合同審批（Sarbance/Oxley 法 案）發(fā)票處理流程-借貸流程請款流程銷

11、售預測流程采購申請流程預算資金撥款申請生產 IS09000 流程工程變化申請生產次序更改流程部件管理返回授權質量控制內務/行政服從規(guī)章指南支出流程調查流程記錄路線及許可人力資源工作人員活動表現評估請假申請出行申請招聘流程時間表市場/銷售新設帳號安裝流程銷售機會管理-制作計劃書定單處理流程顧客關懷流程客戶報價申請流程資助申請流程產品開發(fā)新產品介紹流程產品改進流程新產品開發(fā)流程*缺陷匯報流程BPM的優(yōu)點BPM為組織提供大量可見和不可見的價值:改進業(yè)務速度 -BPM能夠通過自動化特定步驟，允許步驟同時 進行，并且保證步驟完成時間限制等方式消除滯后延時和縮短90應務時間從而進一步縮短循環(huán)時間。增加客戶

12、滿意度 -通過促進循環(huán)時間和保證不出差錯，內外客戶更快，更容易得到信息和反饋，滿意度提高。流程真實和責任度 -BPM呆證所有需求規(guī)則都被服從并且所有 要求步驟都被完成。隨著公司提出新的象Sarbance/Oxley法案的 服從問題或獲得ISO 9000認證。BPI成為重要的企業(yè)規(guī)章流程優(yōu)化和消除不必要任務-通過簡單模塊化流程，組織能夠 找到消除不必要工作的機會，另外，BPI系統(tǒng)能夠提供流程成本， 執(zhí)行時間，工作任務的標尺。在此基礎上幫助檢查和優(yōu)化流程。“到了 2007年，商業(yè)組織將能在當前范圍內通過建立現有業(yè)務模式和優(yōu)化成本節(jié)省業(yè)務流程成本的10% ”Gartner集團在業(yè)務流程中包括客戶和合

13、作伙伴 -BPI幫助業(yè)務流程夠到企 業(yè)外部并且允許客戶和合作伙伴踴躍參與。這為企業(yè)與客戶，合 作伙伴的協(xié)作和團隊合作提供無止境的可能性。組織靈敏性-BPM提供一個極好的方法來獲得組織靈敏性。業(yè)務 流程自動化通過使用軟件很容易設置。當流程改變時，相對比較 容易改變規(guī)則，角色和流程定義的關系。Ultimus發(fā)現我們的客戶在他們的企業(yè)內 持續(xù)迅速獲得許多這些價值（可能不是全 部這些價值）。許多人說他們的BP努力 是核心來源，支持競爭力優(yōu)勢。當討論擁 有這些價值時，問題不是你是否應該擁 有，問題是什么時候和如何擁有。下一節(jié) 將討論一些回答如何擁有的技術問題。探索BPM技術一個完整的BPM系統(tǒng)必備元素我

14、們期望最后的領導者（在 BPM市場里）為客戶達 到以下5點：圖形化工具 -設計來分析，模塊和定義流程。這些工具 專為需要建立流程流和設計新流的業(yè)務分析人員設計。這 些流然后為將來執(zhí)行而設定。運行時間執(zhí)行引擎-這是一個根本的統(tǒng)計機器執(zhí)行定義 流程流。隨著流程流的執(zhí)行，弓I擎可能要求自動服務或任 務必須人力完成。服務可能由程序提供-遺留和新的服務 -或通過企業(yè)企業(yè)可能是交易伙伴或分包商。運行時間環(huán) 境維持每個流程當時的狀態(tài)。機敏工具-這個功能涉及流程調整，工作單管理和優(yōu)先 工作。監(jiān)控和管理流的工具-監(jiān)控可能包括流程表現，完成程 度或呼岀條件，流程管理可能包括流程終止，撲救流程， 工作平衡和重新流轉

15、。完成后分析工具-這些工具用收到的統(tǒng)計數據衡量和調 整業(yè)務流程。來源：摘錄自 Gartner ResearchNote A BPMTaxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market, T-18-9669, 29 May 2003.BPM產品的市場被擠滿了并且還很容易混淆。這是因為市場要求的幅度（從模塊化到自動化到管理到優(yōu)化）以及 發(fā)展中的對BPM提供投資回報的認識。大多數情況下，產 品沒有解決BPM勺所有方面，僅僅為一個完整的實施提供 一個側面的需求。 如果您的組織僅希望實施 BP啲一小部 分，這些產品將會能勉強達到您的要求。但是如果您希 望為您的

16、企業(yè)實施端對端的 BPMI點，那么只有完整的端 對端方案應該被考慮。目標概括的BPMF臺應該包括所有 Gartner集團指定的區(qū) 域。他們被設計來標明整個流程生命周期。這些整套的 產品同時因不同業(yè)務流程的目標提供堅實能力。當了解 一個BPM產品宣稱處理廣泛的BPMH求時，確認流程同時 包括人和程序是很重要的。處理人之間流程是挑戰(zhàn)性的， 因為有大量的期望和流轉考慮。如果一個產品確實程序 集成效果良好，但是以人為中心流程功能有限制的話， 你會有很大的問題。相反的，如果BPM平臺受限于集成條件，你將不能從您的 企業(yè)應用程序中獲得或輸入信息。 Ultimus BPM Suite 一個完整，概括的BPM

17、產品同時擁有強大的以人為中心的 工作流和靈活集成能力。BPM的 3個非技術考量隨著您開始尋找正確的BPM 解決方案，Ultimus鼓勵您 在您的評估中包括以下3個 純技術問題以外的因素。這 些因素能造就或損害一個 項目。1流程驅使用戶和系統(tǒng)集 成2. 生命周期方法是必須的3. 職責（從分析人員到開 發(fā)人員到用戶）是1流程驅使用戶和系統(tǒng)集 成在你選擇正確BPM方案前，你需要去感覺一下你希望自動化的流程。 您的想法可能很明確（如我希望自動化采購流程）到更廣泛（如我希 望自動化所有定單流程）到企業(yè)范圍（如我希望自動化所有流程 -當 然是在一個擴展的時間段內）。不管范圍的大小，識別你的流程將幫 助識別

18、兩個主要范圍能造就或損害您的項目。用戶-BPM軟件的用戶是永恒變化的。大多數情況下，BPMI用不 是他們的日常工作。一些情況下（我們認為會越來越多的）他們 可能甚至不在您的企業(yè)里。感覺一下將參與到流程中的人員 -他 們的技術水平，他們的技術知識，他們對流程的理解 -都將影響您 所選擇的BPM方案客戶端用戶介面能力。不管怎樣，網絡瀏覽器是 必要的，但是你可能需要定制信息來讓所有用戶都能方便使用。系統(tǒng)-現在，很難想象一個業(yè)務流程不從您公司的其他系統(tǒng)獲 得信息，不管是文檔，用戶目錄，或一個 ERP系統(tǒng)，并且發(fā)送信息 到這些系統(tǒng)。通過識別會接觸到流程的系統(tǒng)，你可以馬上建立你的BPM方案的集成需求。聚焦

19、在用戶和系統(tǒng)上能幫助您在選擇過程中做一個最初的分類， 通過分析您可以了解到為滿足您的業(yè)務需求需要什么樣的技術支 持。2. 必需的生命周期方式聽起來可能使人痛苦，但是一個BPM初始從未完成過。這是因為BPM 定義的一部分是優(yōu)化。 當尋找一個方案是， 尋找一個能在流程的生命 周期所有階段幫助您的方案 （從設計和模塊化到自動化和實施到管理 和使用到匯報和優(yōu)化） 。不僅僅是簡單的優(yōu)化， 必須明白流程總是在 變，不管新的意外條件必須被注明 （在客戶申請的基礎上） 還是新實 施的系統(tǒng)。 不變的以一種方式執(zhí)行你的流程是無法接受的。 你必須很 有接受能力。識別能夠在生命周期所有階段使用的方案將是您成功實施 B

20、PM的良好 開端。3. 責任制 （ 從分析人員到開發(fā)人員到用戶 ）認識流程周期的一些要求能幫助你理解責任。 當實施一個BP方案是, 必須讓您的方案能利用責任制度， 能力和人員。 比如，如果您的業(yè)務 經理為管理工作項目負責，那么他們應該能在BP方案里完成 -無須 編程或IT幫助。如果業(yè)務分析人員和流程擁有者負責流轉規(guī)則和處 理意外，那么他們應該能夠在不需編程和IT協(xié)助的情況下完成。建立 跨流程生命周期目標責任制 （如誰將模塊化， 誰將開發(fā)集成， 誰將管 理業(yè)務規(guī)則）并且確定技術需要結果的數量 （如業(yè)務規(guī)則必須靠分析 人員改）將幫助您選中你的理想BP方案?？偨Y我們相信BPMt大多數企業(yè)來說將成為最重要的技術驅動的業(yè)務啟動 點。它將帶領您使用技術支持您的業(yè)務流程，而不是讓您的流程去配合 您的技術。它提供確定，持續(xù)的投資匯報和競爭力優(yōu)勢。已幫助客戶模塊化，自動化，管理和優(yōu)化數以千記的流程。Ultimus擁有BPMt每個行業(yè)每個組織的第一手價值經驗。 我們很高興能和您共享我們的經驗并且 幫助您成功實施 BPM。關于 UltimusUltimus