家具導購員銷售技巧培訓資料1

1、家具導購員銷售技巧培訓資料家具概念：廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產(chǎn)實踐和開展社會活動必 不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、 臥或支撐與貯存物品的一類器具與設備家具不公是一種簡單的功能物質產(chǎn) 品，而且是一種廣為普及的大眾藝術，它即要滿足某些特定的用途，又要 滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產(chǎn)生某種審美快感和引發(fā)豐富 聯(lián)想的精神需求。導購員定義：導購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一 特殊環(huán)境的業(yè)務員， 是直接面向顧客的終端業(yè)務員。 他們有一定時期內 （比 如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質的 服務，給

2、顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使 顧客當場購買或在未來形成購買沖動；同時，導購員又通常負責所在賣場 終端建設與維護，并適當協(xié)調客情關系。導購員禮儀與素養(yǎng)指引一、導購員的基本標準指引1 1、形象標準：、頭發(fā)：要定期修剪，梳理整齊，不散發(fā)。、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。、化妝：女性應該化淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準用濃烈香水、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。 、服裝：按照公司（或各地專賣店）規(guī)定著裝。服裝應保持清潔、無污 染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。、鞋子：應保持干凈整潔，工作場所不得穿 長統(tǒng)靴或另類鞋、運動鞋、 涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得

3、低于 5cm 的細跟。2 2、行為標準：（1）基本的站立姿勢：a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，正顎微微內吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側。d、兩腿立下并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。e、兩腿呈“”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。（2）坐姿：、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向 左或右傾斜 45 度左右。（3）走姿：、行走時，腳步應輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自 然擺動，幅度在 30 度左右，兩眼平視前方。、遇到顧客和領導時主動微笑，點頭示意，側身讓行，不得搶道。、行走時

4、，如手中拿文件或客戶定單應放于左胸前（4）微笑： 、微笑時，應自然、大方、得體。 、兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會心的笑。（5）語言： 、前期使用普通話服務，根據(jù)顧客的語言適當調整口音。 、語言表達適當?shù)皿w，語氣委婉，語速適中，語調輕柔。 、態(tài)度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。 、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。、語言內容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業(yè)的術語。 、不可夸大其詞，說話留有余地。、要有問必答，而且要配合當時的銷售氣氛。 、接聽電話時語言親切，并說： “您好，某某專賣店 ” j、不準大聲喧嘩或高聲闊論。（6）工作期間嚴禁以下

5、的行為： 、不準在顧客面前補妝、化妝。 、不準在顧客面前吃口香糖、零食。 、不準在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物 、不準大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。、導購員應具備素質1、誠實正直的個人形象： 誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多 人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧 客來得到長久的利益。*誠實正直使我們的心胸坦蕩； *誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。 *誠實正直讓你獲得最大的長期利益。 誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往在具體的銷售過程中做到： “三個注意”、“四要

6、”、“四不要”。 、三個注意：、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產(chǎn)品和服務 信息，切忌散布假消息。、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關整合，必須交代清楚其中六個 要素，通常稱為“ 5 1”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。 、公開事實真相，銷售人員應當在洽談過程中報告來自各方的信息。真 實的銷售是宣傳的生命所在。、三要：、自己真誠； 、三思而后言； 、用仁慈來調和事實、四不要： 、不夸大；、不為別人掩飾； 、不要求別人為你掩飾； 、不說“無害的小謊” 。2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” 、建立更真實的“自我形象”心理學家說：每個人的心目中都有一個“自我形象” ，就

7、像每個人在別 人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個 人的價值、能力、性格、品質等多方面的綜合評價的基礎上的。形成這種“自我形象”的原因和過程是復雜的，包括社會的、生活的、 生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的 一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人” 。 、告訴自己：“我做得到” 堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于 堅定的信心， 讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己： “我做得到！ 、不斷更新你的自我形象 在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”一下，看看有什么可 以修正的。之后，盡你的最大可

8、能記住這個“自我形象” ，告訴自己：我就 是這樣的人，我做得到！3、積極樂觀的人生態(tài)度、專業(yè)的態(tài)度A、積極樂觀的人生態(tài)度：a、“當太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生。 ”而再度誕生就是你把失敗拋 諸腦后的機會。b、積極心態(tài)會給你帶來成功。c、當你在和失敗戰(zhàn)斗時，就是你最需要積極心態(tài)的時候。d、當你處于逆境時， 你必須花數(shù)倍的心力， 去建立和維持自己的積極心態(tài)。e、當你身處困境時，應該運用你對自己的信心，以及你明確的目標，將積 極心態(tài)化為具體行動。積極心態(tài)會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每 一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產(chǎn)生影響，進而把這種 思想和情緒傳染給你的客戶

9、。熱情是推銷之母，熱情意味著關心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶 并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲 得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。B、專業(yè)的態(tài)度：不論你從事此行的時間有多少，必須以專業(yè)的語言、行為、態(tài)度和標 準來要求自己的言和行。表現(xiàn)出專業(yè)的形象給客戶、給自己及同事。喜歡 自己所從事的工作及所售賣的產(chǎn)品。了解每個產(chǎn)品的特點、賣點，找到他 們的可愛和吸引人的地方，并認可這些后再推薦給客戶。4、保持清潔、有活力的儀容專賣讓導購員是公司的形象、品牌的形象，導購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此

10、，導購員儀容、儀表關系到整個的服務質量。5、團隊精神：要想成為一個優(yōu)秀的導購員，團隊精神是必不可少的。團隊精神具有 目標導向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團隊缺乏團隊 精神，會產(chǎn)生嚴重的內耗。相反，一個具有團隊精神的團隊，會喚起團隊 中每個人的榮譽感和自覺性。會為團隊目標共同努力。6、銷售技巧：導購員的目的就是以高質量、高水平的服務，讓顧客滿意，實現(xiàn)銷售。要完成這一任務，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應使用不同的技 巧，導購員在日常接待工作中要細心學習，并靈活運用到實際的工作去， 總結一套完整的提高銷售水平的辦法。創(chuàng)意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務勤、還需要心勤、

11、 腦勤、機敏、智慧、創(chuàng)造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉，起死回 生。7、影響他人（影響力、語言表達藝術） ：A、所謂影響力：就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環(huán)境的 變化，影響力所起到的作用也發(fā)生變化。影響力分為權利影響力和非權力影響力。非權利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質和等 因素，是通過自身良好的素質和言行對人產(chǎn)生的一種精神支配力量，具有自然性、內在性和擴張性等特點。 在實際工作中，非權利影響力可以比權利影響力起更為重要的作用。因為在被影響都接受非權利影響力時，既不是處于強制的被動

12、狀態(tài)，也沒 有任何思想壓力，其影響效果不公表現(xiàn)在觀念形態(tài)支配下的行為服從上， 更重要地表現(xiàn)在心理上的信任，進而自覺自愿的主動服從。對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權利影響力。 銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，隊了具備相應的專業(yè)知識、 讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人 的能力是銷售人員應具備的重要基本素質。B、語言表現(xiàn)力： 說服是推銷之父，推銷的關鍵是說服，有一名經(jīng)商格言“買賣不成， 話不到”，我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適 度地表現(xiàn)你的思想?？蛻舻臅r間往往是有限的，

13、誰也不可能聽你的長篇大 論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導購人員語言表達的基本要求。b、說服力：說服顧客，不公需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的 原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己 的話”。c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺 7%語言表達 +38%的口頭表達 +55% 面部表情）?！懊娌勘砬椤睆膹V義上講，包含了所有的身體語言：目光、表 情、手勢等。d、有效的方式：*切勿在顧客面前，過多地使用一些專業(yè)術語或技術性詞語。*利用舉例子說明，將會是你的說話內容更加生動，并可使你所傳達的信息 更容易被接受。C、別過多地對產(chǎn)品本身進行技術性描述， 應把重點放在這些技術

14、性能如何， 現(xiàn)在產(chǎn)品的功效上。顧客關心的是產(chǎn)品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶 來的。（別賣弄自己的專業(yè)知識。 ）8、完整的產(chǎn)品知識：主要包括 3 方面： A、產(chǎn)品本身的特性；B、在使用該產(chǎn)品前、中、后等相關問題；C、使用該產(chǎn)品得到的好處。 注意其他業(yè)務知識的適當掌握及其他品牌產(chǎn)品的相關信息等。家具導購員銷售技巧顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？ 因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具 的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)， 我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務” 。一、迅速的建立信任：（1）看起來

15、像這個行業(yè)的專家。（2）注意基本的商業(yè)禮儀。（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）（4）名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）（5）權威見證（榮譽證書）（6）問話（請教）（7）有效聆聽十大技巧： 態(tài)度誠懇，用心聆聽； 站/ 坐在顧客的左邊記筆記。 （在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊 的話不易看到） 眼神注視對方鼻尖和前額。 不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷） 不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同 時促成他心理認同，加速簽單）不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問） 不要組織語言（不要在心理去想著如何反問和搶答）停頓

16、3-5 秒（在開始說話時，略停頓 3-5 秒，一來可以使顧客喘口氣， 二來為自己整理一下思路。 ）點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法） 真誠發(fā)自內心。 閃光點（贊美顧客閃光點） 具體（不能大范圍，要具體到一點） 間接（間接贊美效果會更大） 第三者（通過贊美小孩、衣服等） 及時經(jīng)典語句：您真有眼光 /不簡單 /慷慨/大方/有魅力 /豪爽 您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多 的人產(chǎn)生信任。二、問問題的方法 現(xiàn)在使用的是什么品牌家具？什么風格？ 對那套家

17、具滿意嗎？買了多長時間？ 在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ 在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ 當時購買原那套，在現(xiàn)場嗎？如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的 客人或朋友？ 如果我現(xiàn)在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補原先家具的不足， 又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它？問問題的頂尖話術舉例： 您怎么稱呼？您房子買哪里？ 您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚？ 有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。 有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。 您是看沙發(fā)還是看床？您是自己用還是給家里其他人用？問問題的

18、步驟： 問一些簡單容易回答的問題。 問 YES的問題。 問二選一的問題。 事先想好答案。 能用問的盡量少說。三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品） 家具的功能 服務（售前、中、后、上門測量、擺場） 商品會不會更便宜，功能會不會更好。 支持（是否有促銷、是否有活動） 保證及保障。 請記?。河肋h不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中 年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。 模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大