大客戶管理制度

1、大客戶管理制度 第一章 總則第1條 目的 為了與大客戶建立日常溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務(wù)水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本制度。第二章 大客戶崗位人員崗位職責(zé) 第2條 大客戶管理部人員崗位職責(zé)及主要工作1 大客戶經(jīng)理1.1職責(zé) 在零售部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，制定大客戶年度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)，關(guān)系維護(hù)與管理工作，推廣企業(yè)產(chǎn)品，及增值服務(wù)項(xiàng)目。1.2主要工作負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施和完成大客戶年度目標(biāo)負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)與維系工作，與目標(biāo)大客戶建立良好的工作關(guān)系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完成銷售任務(wù)參與市場調(diào)

2、查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不定期地為營銷決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見，及時(shí)反饋市場開發(fā)和營銷進(jìn)展的情況安排人員做好大客戶的咨詢和相關(guān)服務(wù)，及時(shí)處理大客戶投訴等事宜負(fù)責(zé)建立大客戶信息檔案和管理工作，并進(jìn)行科學(xué)的客戶管理，及時(shí)有效地為大客戶提供高品質(zhì)服務(wù)對本部門員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平，并對其實(shí)施考核按期核對并負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款組織制定售后服務(wù)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施2 大客戶主管1.1 職責(zé)向大客戶經(jīng)理報(bào)告，直接接受大客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，并指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)的大客戶專員的工作。1.2 主要工作制定銷售計(jì)劃和開發(fā)計(jì)劃完成公司部署的銷售任務(wù)、業(yè)績目標(biāo)

3、配合公司關(guān)于市場調(diào)查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不定期地為營銷決策提供相關(guān)市場信息和市場開拓的意見督導(dǎo)、指揮大客戶專員執(zhí)行任務(wù)下屬員工的培訓(xùn)、管理，公司相關(guān)制度的落實(shí)、監(jiān)督定期召開大客戶專員例會(huì)，傳達(dá)布置任務(wù)，提升團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款了解企業(yè)新產(chǎn)品信息及各項(xiàng)拓展服務(wù)項(xiàng)目，并做好傳達(dá)工作3 大客戶專員1.1職責(zé)根據(jù)上級部署的工作內(nèi)容，積極開展市場調(diào)研、客戶拜訪及客戶開發(fā)等業(yè)務(wù)工作，按考核期完成銷售任務(wù)。1.2主要工作 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，開展具體工作，完成各項(xiàng)任務(wù) 按照計(jì)劃開展市場調(diào)研工作，進(jìn)行信息的收集、匯總與整理 根據(jù)業(yè)務(wù)拓展的需要定期進(jìn)行客戶拜訪工作

4、，與客戶保持良好關(guān)系；收集反饋信息并完成市場開拓目標(biāo)和新客戶發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高產(chǎn)品在市場上的占有率 接受客戶的咨詢與投訴，解答客戶的疑問，宣傳本企業(yè)的品牌戰(zhàn)略 按照計(jì)劃完成推廣工作，按時(shí)按量完成任務(wù) 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)對合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、督促，建立與客戶之間簽訂的銷售合同或協(xié)議 定期與客戶進(jìn)行電話回訪，并做好記錄對客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理、建立客戶檔案適時(shí)將企業(yè)營銷策略傳遞給客戶，了解企業(yè)重點(diǎn)品種目錄第三章 大客戶定義、分級、大客戶業(yè)務(wù)選擇原則及選擇程序第3條 大客戶定義大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要的保障之一，對于企業(yè)

5、具有無與倫比的重要性和戰(zhàn)略意義。大客戶又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率較高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重點(diǎn)客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。 A一級客戶 指年用量在50萬元以上且用量大，回款信譽(yù)好的客戶 A二級客戶 指年用量在20萬元以上30萬元以下且用量較大，回款信譽(yù)較好的客戶 B一級客戶 指年用量在5萬元以上10萬元以下具有較大潛力增長的客戶 B二級客戶 指年用量在2萬元以上5萬元以下增長潛力較小的客戶 C類客戶 此類客戶用量較大，但對公司利潤貢獻(xiàn)率較低 D類客戶 此類客戶用量較小，但對公司利潤率較

6、高，有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻?條 大客戶業(yè)務(wù)類型 協(xié)議大客戶 指與公司具有長期合作意向且簽有VIP客戶協(xié)議的政府單位、企事業(yè)單位等終端客戶。 會(huì)員大客戶 個(gè)人年用量較大，消費(fèi)頻率較高的忠實(shí)客戶。第5條 大客戶選擇原則大客戶須達(dá)到較高的誠信度，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用大客戶須具有積極的合作態(tài)度大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)上的保密原則大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求第6條 大客戶選擇程序1 一般調(diào)查了解該客戶概況、最新年度決算表等文件與該客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其情況、方針和對本公司的基本看法2 實(shí)地調(diào)查根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。

7、在此基礎(chǔ)上，會(huì)同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，調(diào)查結(jié)束后，提交客戶認(rèn)定申請表第7條 開發(fā)選擇認(rèn)定1 提出認(rèn)定申請報(bào)告根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出大客戶選擇申請報(bào)告，該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目： 與大客戶交易的理由及基本交易方針 交易商品目錄與金額 調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果第8條 簽訂供應(yīng)合同由公司大客戶部人員及客戶的法人代表或指定人員簽訂正式銷售協(xié)議或VIP客戶協(xié)議第四章 大客戶開發(fā)管理實(shí)施細(xì)則第9條 大客戶開發(fā)計(jì)劃，其步驟包括：1 確定新客戶范圍，選擇新客戶開發(fā)計(jì)劃的主攻方向2 搜集資料，制作潛在大客戶名錄3 分析潛在客戶情況，為大客戶開發(fā)活動(dòng)提供背景資料4 將上述資料上報(bào)大客戶經(jīng)理第10條 實(shí)

8、施大客戶開發(fā)計(jì)劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法。第11條 召開會(huì)議，交流業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)對策，布置下一階段工作。第12條 按公司對外接待辦法接待客戶，按貴賓級別接待重要客戶。第13條 對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司應(yīng)有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。第14條 負(fù)責(zé)與大客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)客戶，指派其他員工迅速與該客戶建立聯(lián)系。第15條 組織實(shí)施潛在客戶調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，篩選評價(jià)，確定重點(diǎn)開發(fā)客戶?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃第16條 大客戶主管和大客戶專員在與新大客戶接觸過程中，應(yīng)力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時(shí)對其信用、經(jīng)營能力等方面進(jìn)行調(diào)查。在調(diào)查

9、過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在信用問題，須向上級匯報(bào)請求中止調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。第五章 公司大客戶信息管理辦法第17條 為保證公司對大客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法第18條 大客戶信息管理1.大客戶檔案的建立每發(fā)展、接觸一個(gè)新大客戶，均應(yīng)建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等內(nèi)容。2.大客戶檔案的更新、修改大客戶的重大變動(dòng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入檔案積累大客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告第19條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告大客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)第20條 遵守客戶信息保密制

10、度。客戶信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議、資金往來、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等機(jī)密直接關(guān)系到企業(yè)利益，每位員工都有保守企業(yè)經(jīng)營機(jī)密的義務(wù)。不得隨意透露客戶資料、經(jīng)營數(shù)據(jù)、合作協(xié)議等相關(guān)信息。 員工調(diào)離公司時(shí)，不得帶走大客戶資料，其業(yè)務(wù)應(yīng)會(huì)同大客戶部主管接收、整理、歸檔其客戶資料第21條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告大客戶部，不得局限在銷售或業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。第22條 設(shè)定大客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱大客戶檔案第23條 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于大客戶經(jīng)理處備用，后者可分配到具體負(fù)責(zé)主管使用第24條 按嚴(yán)格的登記程序，向大客戶部經(jīng)理借閱交易往來

11、客戶資料，大客戶部經(jīng)理對于資料保管應(yīng)盡職盡責(zé)，避免資料污染、破損和遺失第25條 大客戶部應(yīng)一年兩次定期調(diào)查交易往來客戶，如果有變化，應(yīng)在交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正第六章 大客戶部工作管理規(guī)定第26條 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心；第27條 與客戶溝通的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；第28條 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；第29條 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；第30條 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；第31條 在上班時(shí)，應(yīng)積極努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲等。第32條 在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。第七章 績效考核第33條 目的 為加強(qiáng)和改進(jìn)大客戶開發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標(biāo)，特制定本制度。第34