電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)0002

1、嶺 -電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)1. 課程性質(zhì)1.1課程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)方向課程， 適用 于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)，對(duì)學(xué)生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技 能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，不僅能夠培 養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中運(yùn)用客戶服務(wù)理論 與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客 戶服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識(shí)和 技能。本課程的前導(dǎo)課程包括：溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)與制作 等。1.2設(shè)計(jì)思路本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專

2、門人才的根本 任務(wù)和適應(yīng)社會(huì)需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù) 應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨 和特征來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，以相關(guān)知識(shí)前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實(shí)際 營銷工作流程為線索，來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。具體的教學(xué)內(nèi)容體系 包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)操作應(yīng)用、訂單 處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系等。建議本課程總課時(shí)為54學(xué)時(shí)，在第三學(xué)期開設(shè)。2. 課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)客服技巧，掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位 的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)； -r” 十 扌f (PtT WDT - 掌握客服的工作流程，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備，

3、流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備； 掌握客服溝通技巧；熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對(duì)客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。 2.2技能目標(biāo)能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進(jìn)行溝通；能夠在線接待不同的客戶；能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；能夠較好的維護(hù)客戶關(guān)系。2.3情感態(tài)度目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學(xué)生職業(yè)形象； 培養(yǎng)學(xué)生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；養(yǎng)成顧客至上及誠信的服務(wù)宗旨。3. 課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求情感態(tài)度要求4卄 參考學(xué)時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的能畫出客服部門的一地位和作用般組織結(jié)構(gòu)圖能為自己設(shè)定了解客服崗位對(duì)個(gè)人工作目標(biāo)走近網(wǎng)絡(luò)能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服1客服素質(zhì)的要求工作平

4、臺(tái)具有團(tuán)隊(duì)4認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的工作能迅速把握企業(yè)的商合作的工作環(huán)境品特性意識(shí)掌握常見的商品知識(shí)使用網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)常見的即時(shí)通信能運(yùn)用阿里旺旺接待培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全2工具工具客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)8肩吵葉彳熟練千牛工作臺(tái)的設(shè) 置與使用熟悉操作交易平臺(tái)后 臺(tái)掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)騙局提熟練操作千牛工作平臺(tái)能通過交易平臺(tái)后臺(tái) 進(jìn)行交易、商品等管理 能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保 交易安全培養(yǎng)學(xué)生熱愛 專業(yè)的感情，樹 立學(xué)好專業(yè)的信 心能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng)答了解語音客服的工作能在溝通過程中注意培養(yǎng)良好內(nèi)容自己的語調(diào)和語速的溝通、服提供語音了解語音客服與網(wǎng)絡(luò)3客戶服務(wù)客服的區(qū)別會(huì)微笑服務(wù)務(wù)意識(shí)8能靈活處理呼入、呼出具有團(tuán)隊(duì)合作掌握呼入、

5、呼出業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)的工作意識(shí)工作流程會(huì)編寫不冋類型的話術(shù)模板激發(fā)學(xué)生學(xué)會(huì)介紹促銷活動(dòng)對(duì)客服崗位學(xué)會(huì)接待客戶咨詢能辨別客戶的訴求的熱愛在線接待學(xué)會(huì)設(shè)置在線接待常4客戶用語能自主靈活處理客戶培養(yǎng)學(xué)生8的訴求在遇到問題掌握處理異議的技巧時(shí)，積極面和方法對(duì)，積極尋肩吵葉彳求解決途徑的工作意識(shí)了解商品售前與售后能使用軟件提高訂單的訂單處理交易量真誠禮貌學(xué)習(xí)與客戶交流的方5訂單處理式和方法了解客戶購買時(shí)的心待客6理變化，使用合適的語熟悉訂單交易流程言與之溝通能根據(jù)快遞公司運(yùn)費(fèi)識(shí)記常見的物流、快遞表核算運(yùn)費(fèi)培養(yǎng)認(rèn)真公司能根據(jù)客戶基本信息細(xì)致的工作了解快遞公司運(yùn)費(fèi)核填寫、打印運(yùn)單6打包發(fā)貨算方法會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)陌b材

6、態(tài)度6具有團(tuán)隊(duì)合作認(rèn)識(shí)不同種類的包裝料進(jìn)行商品包裝的工作意識(shí)材料能通過網(wǎng)絡(luò)及電話等手段跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)了解售后服務(wù)的工作會(huì)根據(jù)售后服務(wù)流程流程處理售后工作培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致完成售后掌握顧客評(píng)價(jià)的處理能根據(jù)評(píng)價(jià)處理規(guī)范的工作態(tài)度7服務(wù)規(guī)范進(jìn)行顧客的評(píng)價(jià)管理具有團(tuán)隊(duì)合作8理解顧客糾紛的各種會(huì)對(duì)顧客反映的問題的工作意識(shí)類型辨別糾紛的類型-FF-r-F-F-F* -FF - -r 一扌彳掌握各種糾紛的處理辦法了解售后表的制作能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的糾紛會(huì)進(jìn)行工作的交接，制 作售后表把每一位顧客能夠編制客戶檔案提都當(dāng)成店鋪的重取客戶有效信息歸檔要資源，營造店理解客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信并運(yùn)鋪與客戶

7、之間的維護(hù)客戶工作內(nèi)容用恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信8關(guān)系學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的熟練使用微信公眾號(hào)情結(jié)4深切體會(huì)20%老客戶關(guān)系平臺(tái)發(fā)布圖文信息的老顧客能帶來能協(xié)助運(yùn)營部策劃老店鋪80%銷量顧客二次營銷活動(dòng)的28原則機(jī)動(dòng)（考核）2合計(jì)544. 教學(xué)組織與評(píng)價(jià)4.1教學(xué)組織1. 在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用“情景導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)方式，以工作任務(wù)、教產(chǎn)結(jié)合激發(fā)學(xué)生學(xué) 習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。2. 本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實(shí)踐教學(xué)，在教學(xué)過程中，盡可能引領(lǐng)學(xué)iFFF-r-F-FFF F-=. FXF 八扌彳-FFFFF-* - F.-F- - - = * XFXF* 生參與店鋪的實(shí)際運(yùn)

8、營，在完成教學(xué)的過程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生店鋪產(chǎn)品銷售 的售后服務(wù)，教師在必要時(shí)給予指導(dǎo)。3. 教學(xué)過程中，每個(gè)活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)給予評(píng)價(jià)和展示，以增強(qiáng)學(xué) 生之間的競爭意識(shí)。4. 在教學(xué)過程中，需要及時(shí)與企業(yè)人員聯(lián)系，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài) 及電子商務(wù)行業(yè)的最新專業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)道德。4.2課程資源1. 采用“職業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”的資源開發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、 課件及相關(guān)教學(xué)資料。2. 充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，將資源上傳到云端，為學(xué)生跨時(shí)空學(xué) 習(xí)提供條件。3. 教學(xué)中融入“教產(chǎn)結(jié)合”的人才培養(yǎng)理念，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程對(duì) 店鋪進(jìn)行管理，完成產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，為學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好 知識(shí)與技能儲(chǔ)備。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)1.

9、改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用終結(jié)性評(píng)價(jià)、形成性評(píng) 價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合綜合立體的評(píng)價(jià)模式。2. 采用多元化評(píng)價(jià)機(jī)制，學(xué)習(xí)過程中出勤、課堂紀(jì)律、師生互助、 尊師重教等方面占總成績的30%，即學(xué)習(xí)態(tài)度。結(jié)合活動(dòng)過程的提問、 學(xué)生作品質(zhì)量、參與活動(dòng)的程度、課堂紀(jì)律作為平時(shí)成績，占總成績 的30%，即學(xué)習(xí)過程。理論考試和實(shí)際操作作為期末成績，占總成績 的40%，即學(xué)習(xí)結(jié)果。即按以下等式評(píng)價(jià)：學(xué)期成績二學(xué)習(xí)態(tài)度（30%）+學(xué)習(xí)過程（30%）+學(xué)習(xí)結(jié)果（40%）。學(xué)習(xí)態(tài)度二出勤（20%）+課堂紀(jì)律（40%）+師生互助（20%） +尊師重教（20% ）。學(xué)習(xí)過程二活動(dòng)提問參與度（20%）+模塊作品質(zhì)量（25%）+活動(dòng)參 與度（15%）+課堂紀(jì)律（20%）+店鋪運(yùn)營效果（20%）學(xué)習(xí)結(jié)果二期中考試（40% ） +期末考試（60% ）。3. 注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核。 對(duì)有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)單獨(dú)考核，對(duì)參加技能大賽的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓勵(lì)， 如本期該科為優(yōu)秀或免考，全面評(píng)價(jià)學(xué)生。4.4教學(xué)條件1. 本課程要求學(xué)生具有一定的店鋪運(yùn)營能力， 部分內(nèi)容需要?jiǎng)?chuàng)建 情景，開展情景教學(xué)。2. 教學(xué)以實(shí)踐為主，提煉學(xué)生在運(yùn)營店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情景， 使教學(xué)更直觀，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)