互聯(lián)網運營中心禮品資源管理辦法V1.0--08.24(1)

1、互聯(lián)網運營中心禮品資源管理辦法（ V1.0 版）互聯(lián)網運營中心2013年 7月（制）第三條本辦法適用于互聯(lián)網運營中心禮品資源的使用和管理第四條本管理辦法所指的禮品資源包括以下兩個方面：互聯(lián)網運營中心禮品資源管理辦法（V1.0 版）第一章 總則第一條 為加強互聯(lián)網運營中心禮品資源的管理， 明確此類禮品 資源的使用管理、監(jiān)控管理等，特制定本管理辦法。第二條 本管理辦法包括互聯(lián)網運營中心禮品資源的適用范圍、使用規(guī)范、監(jiān)控規(guī)范、申請流程、臺賬管理等幾方面。工作。第二章 互聯(lián)網運營中心禮品資源的適用范圍1、廠家提供禮品：廠家為促進機型銷售提供給我司用于機型推廣的各類禮品資源；2、自行采購禮品：互聯(lián)網運營

2、中心根據營銷資源管理流程及相關采購管理辦法自行采購的配件、禮品及體驗機。第三章 互聯(lián)網運營中心禮品資源的管理原則第五條 禮品資源的管理遵循“按需領用，專項專用”的原則。1、所有禮品資源使用需有具體的營銷項目或請示、有具體的使用規(guī)劃，以及對使用情況的跟蹤、總結；2、原則上禮品資源專項專用， 如有變動需報批。 其中促銷類的， 改變促銷機型及贈送規(guī)則由營銷室經理審批， 改變?yōu)轫椖啃杂猛緞t依 據對應審批層級進行審批（詳見下文） ，如改變?yōu)槠渌愋陀猛緞t需 經由部門經理審批。第四章 互聯(lián)網運營中心禮品資源的使用規(guī)范及監(jiān)控規(guī)范第六條 禮品資源使用途徑：營銷活動、客服營銷、客訴處理、 項目性活動。一） 營銷

3、活動禮品資源的使用規(guī)范及監(jiān)控規(guī)范1、定義營銷活動禮品資源是互聯(lián)網運營中心為了促進銷售通過搭贈禮 品的方式開展促銷所使用的禮品資源。2、使用規(guī)范由互聯(lián)網運營中心營銷室根據營銷活動制定相應的營銷政策； 在 審批通過后執(zhí)行， 安排產品及贈品的上架， 根據系統(tǒng)產生的訂單安排 禮品出庫。具體流程圖詳見附件一。3、監(jiān)控規(guī)范禮品資源的物料管理采用“臺賬登記、定期盤點”原則。1）互聯(lián)網運營中心根據營銷方案及禮品贈送政策 （包括機型、贈品贈送規(guī)則、促銷渠道等） ，和具體銷量（按發(fā)貨口徑統(tǒng)計） ，測算 活動禮品消耗數量； 倉庫在定期反饋禮品資源的入庫及出庫臺賬 （在根據不同客戶類型，以下兩種客戶可以進行營銷贈送1

4、、普保證賬實相符的前提下） ?；ヂ?lián)網運營中心負責將以上兩者進行匯總 對比。2）營銷活動禮品資源臺賬表見附件六。二）客服營銷禮品資源的使用規(guī)范及監(jiān)控規(guī)范1、定義客服營銷禮品資源是指客戶在購買產品過程中主動提出要求一 定的贈品，客服為了促成交易而贈與客戶的低價值禮品。2、使用規(guī)范客戶在購買過程中提出給予一定贈品 （如多單購買， 二次購買客 戶等），客服可根據實際庫存種類給予客戶贈品?？头I銷禮品資源使用流程見附件二。說明：通客戶，所購買機型未在促銷政策內， 無贈品；2、大客戶或老客戶， 大客戶是指單筆訂單購買手機 2臺或 2臺以上，老客戶為二次或二次以上購買的客戶。符合以上條件的客戶， 在以下兩種

5、情況可以進行營銷贈送 -1必須是客戶有購買意愿且主動提出說詢問是否有贈品； 2、多單購買客戶、二次購買客戶表示希望多一些優(yōu)惠的時候。3、監(jiān)控規(guī)范禮品資源的物料管理采用“臺賬登記、定期盤點”原則。1）客服對送出禮品應登記在賬，每月初對上個月的禮品資源使用記錄進行匯總， 并反饋到互聯(lián)網運營中心營銷室； 同時倉庫在每 月初反饋上個月的禮品資源的入庫及出庫臺賬 （在保證賬實相符的前 提下）?；ヂ?lián)網運營中心將客服反饋的臺賬與倉庫反饋的臺賬進行對 比。2）客服營銷禮品資源臺賬表見附件六。4、相關說明在客戶反復糾纏強烈要求贈品的情況下，客服為維持店鋪形象， 促成購買，可提出“贈送小禮品”承諾，以服務現有客戶

6、為主。注： 以最低價值贈品為主贈送；備注：1）客服不得以“禮品”作為賣點主動向客戶透漏，一切禮品派送以客戶主動需求為主；2）贈品種類以庫房實際庫存為準； 3）贈品價值不超過產品銷售額的 1%。三）客訴處理禮品資源的使用規(guī)范及監(jiān)控規(guī)范客訴處理贈品主要分為兩個方面： 產品投訴處理類和營銷活動類?？驮V處理禮品資源（產品投訴處理類）1、定義客訴處理禮品資源 （產品投訴處理類） 是指客戶在購買后對產品 質量有疑問或在使用過程中出現問題， 客服為安撫客戶而贈送出的各 類禮品。2、使用規(guī)范客戶在購買后對產品質量有疑問或在使用過程中出現問題， 在線 或電話聯(lián)系客服強烈投訴（如揚言升級投訴，給差評等） ，客服需

7、先 核實訂單情況做安撫解釋， 安撫不接受的情況下可根據客訴處理禮品 庫存按以下流程申請贈品安撫 （ 原則上要求最少安撫解釋 2 次不接受 才能使用贈品安撫 ） 。3、申請流程客戶投訴所索要贈品的單筆采購成本在 50 元（含）以下，客服 需上報至班長處，由班長報互聯(lián)網運營中心運營室客服管理崗審批； 客戶投訴所索要贈品的單筆采購成本在 50-200 元（含），需報互聯(lián)網 運營中心運營室經理審批；客戶投訴所索要贈品的單筆采購成本在200元以上，需報互聯(lián)網運營中心部門經理審批。投訴處理贈品以互聯(lián)網運營中心下?lián)苜浧纷鳛榭驮V贈品庫存。投訴處理贈品的申請流程詳見附件三?？驮V處理禮品資源（營銷活動類）1、定義

8、客訴處理禮品資源 （營銷活動類）是指在營銷活動中，客戶收到 產品及贈品后發(fā)現有贈品問題，而向客服要求更換的各類禮品。2、使用規(guī)范在一般營銷活動中， 客戶收到產品及贈品后發(fā)現有贈品問題， 并 在線或電話聯(lián)系客服索取贈品并要求更換，客服需先核實訂單情況， 在核查無誤后依據以下申請流程給予贈品更換。3、申請流程項目性活動所涉及的禮品資源的采購成本在1000元（含）以下，需以郵件形式報互聯(lián)網運營中心營銷室經理審批；禮品資源的采購成?；ヂ?lián)項目性活動禮品資源是指常規(guī)營銷活動外，不定期開展項目性活客戶所要求更換的贈品的單筆采購成本在 100 元（含）以下，客 服需上報至班長處， 由班長報互聯(lián)網運營中心運營室

9、客服管理崗和營 銷活動負責人審批；客戶所要求更換的贈品的采購成本在 100-500 元含），需報互聯(lián)網運營中心運營室經理和營銷活動負責人審批；客 戶所要求更換的贈品的采購成本在 500 元以上，需報互聯(lián)網運營中心 營銷活動負責人和部門經理審批。營銷活動處理贈品以互聯(lián)網運營中心下?lián)苜浧纷鳛橘浧穾齑?。營銷活動贈品的申請流程詳見附件四。監(jiān)控規(guī)范禮品資源的物料管理采用“臺賬登記、定期盤點”原則。1）客服對送出禮品應登記在賬，每月初對上個月的禮品資源使用記錄進行匯總， 并反饋到運營中心； 同時倉庫在每月初反饋上個 月的禮品資源的入庫及出庫臺賬（在保證賬實相符的前提下） 網運營中心將客服反饋的臺賬與倉庫反

10、饋的臺賬進行對比。2）客訴處理禮品資源臺賬表見附件六。四）項目性活動禮品資源的使用規(guī)范及監(jiān)控規(guī)范1、定義動而使用的禮品。2、申請流程本在 1000-10000 元（含），需以郵件形式報互聯(lián)網運營中心部門經理 審批；禮品資源的采購成本在10000元以上，需以OA公文形式報分 管副總審批。項目性禮品資源的申請流程詳見附件五。3、使用流程需求部門提交使用計劃7倉庫物料出庫， 并做好出庫記錄7需求 方簽收7客戶簽收4、監(jiān)控規(guī)范禮品資源的物料管理采用“臺賬登記、定期盤點”原則。1）互聯(lián)網運營中心在每月初對上個月所申請的所有項目性活動及涉及的禮品資源進行統(tǒng)計； 倉庫在每月初反饋上個月的禮品資源 的入庫及出

11、庫臺賬（在保證賬實相符的前提下） 。運營中心負責將兩 者進行匯總對比。2）項目性活動禮品資源臺賬表見附件六?；ヂ?lián)網運營中心營銷室根據營銷活動制定相應的營銷政 策訂單信息應包括產品及贈品附件一：營銷活動禮品資源的使用流程營銷活動禮品資源的使用流程附件二：客服營銷禮品資源使用流程客服營銷禮品資源的使用流程目標客戶：普通客戶，所購買機型無贈品； 大客戶，單筆購買2臺（以上）； 老客戶，二次或以上購買。對于贈品發(fā)放后應登記入客服營銷禮品資源臺賬表附件三：客訴處理禮品資源（產品投訴處理類）申請流程客訴處理禮品資源申請流程（產品投訴處理類）客服在核查無誤后，先對客戶進行 安撫，如無法直接處理再上報班長投訴處理贈品以互聯(lián)網運營中心下 撥贈品作為客訴贈品庫存對于贈品發(fā)放后應登記入客訴處理禮品資源臺賬表客訴處理禮品資源申請流程（營銷活動類）營銷活動處理贈品以互聯(lián)網運營 中心下?lián)苜浧纷鳛橘浧穾齑孢\營室經理審批通過后，將處理 結果抄送相應的營銷活動負責人部門經理審批通過后，將處理結 果抄送相應的營銷活動負責人對于贈品發(fā)放后應登記入客訴處理禮品資源臺賬表附件四：客訴處理禮品資源（營銷活動類）申請流程附件五：項目性活動禮品資源申請流程項目性活動禮品資源申請流程禮品資源的采購成本低于10001000元（含），需以郵件形式提報禮品資源的采購成本在 10001000元-