客戶服務(wù)詳解

1、第一章 客戶服務(wù)一、教學(xué)目標(biāo)：在完成這部分內(nèi)容后，你將能夠：? 對(duì)客服的概念有一個(gè)初步了解? 解釋為什么客戶服務(wù)對(duì)亞東公司至關(guān)重要? 職業(yè)化的定義是什么? 鑒別一名職業(yè)客服人員的特征? 說明亞東公司最根本的服務(wù)目標(biāo)? 詳細(xì)說明“真實(shí)的一刻”? 詳細(xì)說明客服人員在給客戶留下良好印象方面所起的作用二、客戶服務(wù)1. 什么是客戶服務(wù) 客戶服務(wù)是：? 滿足客戶的需求? 對(duì)客戶表示極大的熱情? 向客戶提供正確和準(zhǔn)確的信息? 與客戶進(jìn)行有效的溝通? 向客戶展示專業(yè)水準(zhǔn)的舉止和外表? 加倍努力使客戶感到滿意? 對(duì)本行業(yè)的知識(shí)有充分的了解? 向客戶展示自己積極的態(tài)度? 高效率2. 為什么客戶服務(wù)對(duì)亞東公司的成功

2、至關(guān)重要 一份由洛克菲勒基金會(huì)所做的調(diào)查顯示，有如下原因是導(dǎo)致客戶不能成為 公司的回頭客：1%死亡3%遷移5%使用了同一行業(yè)中朋友的服務(wù)9% 為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所得14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 因?yàn)榱淤|(zhì)的服務(wù) 通過以上調(diào)查顯示，超過三分之二的客戶不使用某一產(chǎn)品或服務(wù)是因?yàn)槿?乏客戶服務(wù)，而且這些客戶認(rèn)為是因?yàn)楣緦?duì)他們不在乎。另一份由TARP公司所做的調(diào)查顯示了下面的幾點(diǎn)：1) 96%的不滿意客戶不會(huì)向公司投訴，但他們將不會(huì)再使用那家公司；2) 那些向公司提出投訴的客戶在通常情況下將繼續(xù)同此公司做生意，即使 這一問題最后沒有很好地解決；3) 在提出投訴的客戶中，如果他們的投訴得到解決，那么他們中54%7

3、0%的客戶將繼續(xù)與公司做生意； 如果他們的投訴得以迅速解決， 95%提出投訴的客戶會(huì)繼續(xù)與公司做生意；4) 通常一名不滿意的客戶將把他與這家公司發(fā)生的問題告訴 9 個(gè)人，這 9 個(gè)人又可能將這件事傳播給更多的人；5) 一位提出了申訴但得到了滿意解決的人，會(huì)將他的這種真實(shí)的經(jīng)驗(yàn)告訴 另外平均五個(gè)人。3. 什么是職業(yè)化職業(yè)化是指：以自己的職業(yè)為榮相信自己的公司 顯示一種積極的態(tài)度 關(guān)心客戶提出解決問題的方法超越期望支持管理盡力將工作做得更好團(tuán)隊(duì)協(xié)作4. 職業(yè)客戶服務(wù)人員的素質(zhì) 一名職業(yè)客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)有反應(yīng)迅速表現(xiàn)出對(duì)客戶問題真誠(chéng)的關(guān)注。融會(huì)貫通 應(yīng)充分了解亞東的服務(wù)內(nèi)容和特性，以及能給客戶帶

4、來的好處。通俗易懂 應(yīng)使用客戶易于理解的職業(yè)性、邏輯性的語(yǔ)言，避免使用公司內(nèi)部的行話。善解人意 應(yīng)讓客戶知道，客服人員確實(shí)了解客戶的問題。取信于人 應(yīng)通過自己的語(yǔ)調(diào)、 展示自己在本行業(yè)的知識(shí)， 及理解客戶的處境而在客戶 中建立自己的信用。迎接挑戰(zhàn) 應(yīng)知道如何處理客戶的反對(duì)意見和難題， 而不是將它們擱置一邊， 并為客戶 提供另一種解決難題的方法。常表謝意 應(yīng)該讓客戶知道他們的生意一直受到重視，并且渴望為他們?cè)俅翁峁┓?wù)。應(yīng)該知道，必須每天都要贏得客戶的光顧。5. 亞東公司服務(wù)目標(biāo) 亞東公司最根本的服務(wù)目標(biāo)是在每一筆業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)客戶感到滿意。 客服人員工作中最最重要的部分是 確保滿意 。對(duì)客戶服務(wù)至

5、關(guān)重要的是職業(yè) 化。在未來若干年內(nèi)，它將給予公司一把競(jìng)爭(zhēng)的利劍。6. 真實(shí)的一刻 “真實(shí)的一刻”是指客戶所遭遇到的可使他對(duì)亞東公司的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生印象 的瞬間事件。它本身并不一定是積極的或是消極的， 而客戶的感覺才是最重要的。例如：一名站在路邊的行人看見亞東公司的送貨車從身邊駛過， 這就是“真 實(shí)的一刻”。送貨車的外觀、遞送員駕車的方式等等，都有助于使客戶產(chǎn)生對(duì)亞 東公司的印象。 如果送貨車很干凈， 遞送員的駕車方式很安全等等， 那么亞東公 司就有可能給這個(gè)行人留下積極的印象。當(dāng)一位客戶第一次通過電話同客服人員進(jìn)行交談，客服人員將給予客戶最 強(qiáng)烈的“真實(shí)的一刻”的感覺。對(duì)客戶來說，你就代表公司。

6、如果你能夠非常積 極、專業(yè)化地掌握這些“真實(shí)的一刻” ，你將使所有與你進(jìn)行聯(lián)系的客戶產(chǎn)生對(duì)亞東良好的印象。7. 印象一家公司的分支機(jī)構(gòu)可能分布在全世界各地， 可能雇傭成千上萬(wàn)名員工。 但 是社會(huì)上的人都是通過同公司單個(gè)人的接觸來形成對(duì)公司的看法的。 如果這個(gè)人 態(tài)度粗魯、辦事效率低， 那么這就需要做大量工作去消除他所留下的壞印象。 每 一名員工在同客戶的交往過程中都是這個(gè)組織的銷售人員， 他或她所留下的印象 都是一個(gè)廣告 無論好壞。第二章 交流一、教學(xué)目標(biāo)：在完成這部分內(nèi)容后，你將能夠：? 分析和描述交流的過程? 明確影響交流的內(nèi)外部因素，并能描述他們是怎樣影響交流過程的? 了解有效交流的基本

7、原則? 認(rèn)識(shí)到電話的使用方式會(huì)影響到亞東公司的形象? 打電話時(shí)展示出積極的態(tài)度? 展現(xiàn)出有效傾聽的技能? 和客戶建立親密關(guān)系? 改進(jìn)打電話的表達(dá)能力? 恰當(dāng)?shù)厥褂迷~語(yǔ)和提問技巧? 掌握使用電話的技巧 二、交流1. 交流過程交流是指一個(gè)人到另一個(gè)人的信息傳遞和信息理解。 交流的產(chǎn)生需要三個(gè)方 面的條件：(1) 發(fā)送信息的人(2) 信號(hào)或信息(3) 接收信息的人 交流的過程：每一條信息的傳遞都伴有語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信號(hào) 影響交流的內(nèi)部和外部因素：內(nèi)部影響因素外部影響因素個(gè)人態(tài)度噪音受教育水平燈光語(yǔ)言能力自然環(huán)境問題過去的經(jīng)歷靜電所有以上這些因素是相互作用的，發(fā)送者在傳遞消息的過程中怎樣控制這些 干擾因

8、素將直接影響接收者的接收和對(duì)消息的反饋。2. 有效交流的原則(1) 確定你要說什么并構(gòu)思成一個(gè)清楚的信息，這樣使接收者易于理解。(2) 確定使用傳遞信息的最佳途徑。在做決定時(shí)，需要考慮諸如時(shí)間、效 率及內(nèi)外部的干擾等因素。(3) 尋求信息接收者的反饋。從他的反饋中你應(yīng)該能知道對(duì)方是否理解了 你的信息；否則，再發(fā)一份信息要求對(duì)方確認(rèn)是否理解。這些原則適用于包括口頭、書面的各種交流，當(dāng)你和別人交流時(shí)請(qǐng)實(shí)踐這些 原則。三、電話技巧和禮儀1. 有效電話交流的原則打電話是亞東業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分， 它是亞東公司和客戶之間的媒介。 無論 交易的形式和種類如何，有兩點(diǎn)是不變的：(1) 當(dāng)你打電話時(shí)，你講話的內(nèi)

9、容和方式都代表著亞東公司。(2) 你對(duì)電話技巧和禮儀的理解無疑會(huì)影響你打電話的質(zhì)量。職業(yè)電話技巧之所以重要，有下面兩個(gè)原因：這種職業(yè)性會(huì)幫助建立亞東公司的良好印象。記住我們?cè)懻撨^的“真 實(shí)的一刻”，對(duì)客戶來講，你就是亞東公司。你打電話時(shí)的表現(xiàn)應(yīng)該為亞東 公司樹立積極的形象。電話禮儀能保證客戶和亞東公司打交道時(shí)，對(duì)他們得到的服務(wù)100%滿意。切記我們的根本目標(biāo)是在每筆業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)獲得一個(gè)滿意的客戶。2. 態(tài)度在服務(wù)行業(yè)， 無論是和客戶打電話或是面對(duì)面， 對(duì)每一個(gè)來電話的人表現(xiàn)出 一種積極的態(tài)度是很重要的， 這不只是你上班后的頭一個(gè)小時(shí)應(yīng)這樣， 而且全天 都應(yīng)如此。 這是職業(yè)客服人員和一般客服人員

10、間最大的區(qū)別。 職業(yè)客服人員每天 能對(duì)每一位客戶都表達(dá)一種積極的態(tài)度。這種積極的態(tài)度可以歸納為兩個(gè)字 關(guān)注，你必須關(guān)注電話另一端的人。為了表示我們對(duì)客戶關(guān)注，我們必須做到：禮貌待人 讓客戶感到賓至如歸。專心致志 給客戶以面對(duì)面交談時(shí)一樣的關(guān)注。掌握資源 尋找不同的方法來滿足打電話人的需要， 自己要成為一個(gè)信息源而不 是信息傳遞員。提高效率 選擇一個(gè)用最少的后續(xù)工作就能滿足來電人的需要行動(dòng)的方案。 可能 的話要親自處理客戶的需要。3. 傾聽的技巧傾聽是成功使用電話至關(guān)重要的技巧。 在工作場(chǎng)合， 我們要花近一半的時(shí)間 聽他人講話。但是對(duì)我們絕大多數(shù)人來說，傾聽是我們交流中使用最差的技巧。 一般人只

11、能記住他所聽到內(nèi)容的 25%左右。當(dāng)你接電話時(shí)， 大部分時(shí)間都處于聽話狀態(tài)。 集中全部精力打電話是非常重 要的，來電人應(yīng)該得到和面對(duì)面交談時(shí)一樣的關(guān)注。有效的交流不僅僅包括談話， 因?yàn)槿鄙倭耸謩?shì)、 身體語(yǔ)言和眼睛對(duì)視這些有 效交流的因素，在電話交流中我們常處于不利境地；由于沒有這些重要的因素， 傾聽的技巧顯得尤為重要。學(xué)會(huì)成為一個(gè)積極的傾聽者是十分重要的， 因?yàn)檫@表明你對(duì)來電者十分有興 趣，你的確在乎他。有效傾聽的要點(diǎn)：(1) 限制自己的談話；(2) 多提問題，澄清你不理解的地方；(3) 不要中途打斷客人說話；(4) 提供口頭反饋；(5) 重復(fù)并澄清主要事實(shí)；(6) 采用一種“現(xiàn)場(chǎng)”姿態(tài)，就象

12、對(duì)方在你面前一樣；(7) 集中精力，排除干擾；(8) 作筆記，不要完全依賴記憶力；(9) 從客人的話語(yǔ)里體會(huì)出他的情緒；(10) 說話客觀，不要無謂爭(zhēng)執(zhí)；(11) 不要急于下結(jié)論，在作出反應(yīng)前，聽客人說完全部?jī)?nèi)容。4. 與客戶建立親密關(guān)系和客戶建立親密關(guān)系是十分重要的， 要讓客戶感到和你打交道很舒服。 對(duì)客 戶表現(xiàn)出同情是建立這種關(guān)系的重要方法， 同情就是設(shè)身處地替客戶著想， 表明 你知道他們從哪里來以及他們的處境。以下是建立親切關(guān)系的一些原則：(1) 在通話時(shí)經(jīng)常使用對(duì)方的名字，這使得通話變得人性化。(2) 提及雙方的熟人或相同的經(jīng)歷和背景。(3) 詢問客戶的觀點(diǎn)，這表明你有興趣了解來電人的

13、處境。(4) 適當(dāng)?shù)脑?，要坦率地說明你理解目前的處境，并清楚這次談話是使雙 方滿意的一個(gè)機(jī)會(huì)。在客人投訴的情況下，這能告訴他你愿意幫助他 解決問題。5. 聲音表現(xiàn)力不良的語(yǔ)言習(xí)慣可能成為有效交流的障礙。 如果聲音表現(xiàn)力貧乏， 打電話的 人可能最終注意的是你做錯(cuò)的事， 而不是注意你所說的內(nèi)容。 所以，良好的聲音 表現(xiàn)力非常重要，這樣我們就可以給客戶留下正面的電話形象。有七種因素影響聲音表現(xiàn)力。這七種因素可用縮略語(yǔ)PICTURE來記憶。Pitch、八占音高Inflection抑揚(yáng)頓挫Courtesy禮貌Tone語(yǔ)調(diào)Understandability易懂Rate語(yǔ)速Enunciation口齒清晰音高

14、 演講專家說， 較低的音高更理想， 因?yàn)檫@樣傳遞效果更好， 聽起來更悅耳。抑揚(yáng)頓挫 不要用一個(gè)語(yǔ)調(diào)講話。 用感情表達(dá)觀點(diǎn)與情緒， 句尾提高聲調(diào)有助于凸顯積極的態(tài)度。禮貌 日常禮貌很重要，在你看不到說話人時(shí)尤為重要。音調(diào) 怎么說比說什么重要許多倍。聲音可以反映真誠(chéng)、愉悅、信心、興趣，音調(diào)也可以反映出姿態(tài)與面部表情。 可以幫助反映聲音中積極音調(diào)簡(jiǎn)單而有效的 技術(shù)是：微笑。如果面帶微笑，微笑就會(huì)出現(xiàn)在聲音里。成千上萬(wàn)的電話專業(yè)人 員在使用這種屢試不爽的方法。易懂 避免嘴里含著東西（食品、口香糖、鉛筆等）講話，這樣人們才可以更好地理解你的話。語(yǔ)速 正常語(yǔ)速是每分鐘 140-160 個(gè)詞。如果說得太快，

15、顧客會(huì)迷惑。如果說得太慢， 顧客可能會(huì)不耐煩。 他們會(huì)注意去猜測(cè)你將要說什么， 而不注意你在 說什么。注意顧客的語(yǔ)速，將自己的語(yǔ)速作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以使對(duì)話沒有間隔。口齒清晰-英語(yǔ)中有許多類似發(fā)音，如：T、D P、B、E,所以很容易混淆。發(fā)音清晰和長(zhǎng)短適度有助于避免誤解和重復(fù)說明。6. 電話用語(yǔ)選擇選擇積極的用語(yǔ)并承諾采取行動(dòng)， 這些用語(yǔ)表達(dá)了你有幫助顧客的意愿。 積 極的表達(dá)方式便于人們理解，積極、活潑的用語(yǔ)和說明傳遞一種“要把事辦成” 的態(tài)度，這種態(tài)度的確可以成事。去掉自己詞匯表中的否定用語(yǔ)。 當(dāng)你使用積極的表達(dá)用語(yǔ)時(shí)， 你就會(huì)被看作 一個(gè)有信心和可以給對(duì)方提供方法的人?！拔視?huì)做” 用這句話建

16、立信心。 顧客對(duì)那些說他們?cè)敢庾龆皇钦f愿意試一試的人更有信心。 這并不是說做虛偽的許諾， 它只是表明你正集中注意力在 積極的事情上。例： “我會(huì)在 30 分鐘內(nèi)把那些報(bào)價(jià)傳真給您。 ”“你能” 這是對(duì)顧客說“不”的溫和積極的表達(dá)用語(yǔ)。沒有人喜歡被告 知他們不能做某事，而要告訴他們能做什么事。下述情況下應(yīng)使用這個(gè)技巧： 你想表示你的誠(chéng)意，即使你可能不能立即幫助對(duì)方 客戶不能確定他們所需何種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，給他們幾個(gè)選擇 你不能滿足對(duì)方確切的需要但有替代方案時(shí)，告訴他們可以做什么 消極的例子：“您不能只在電話中說一說，您要傳真給我們的報(bào)關(guān)行才行。 積極的例子：“先生，您將資料傳真給我們的報(bào)關(guān)行，就

17、可以給您的包裹清 關(guān)了?！?. 先說明原因用這種策略可節(jié)約時(shí)間。 人們都希望了解事情的原因， 在行動(dòng)前說明原因會(huì) 更快地引起顧客注意。何時(shí)使用這種策略： 對(duì)你的提議顧客可能不完全理解，需要向客戶解釋這種產(chǎn)品或服務(wù)的某 些好處認(rèn)為顧客可能不合作 需要把電話轉(zhuǎn)接給另一人 消極的例子：“你應(yīng)該與方小姐談，她管這事，不是我。 ” 積極的例子：“先生，結(jié)算部的方小姐能更好地幫助您。是否把電話幫您轉(zhuǎn) 過去，還是請(qǐng)她打電話給您？”下面是消極與積極的措辭對(duì)比的例子：消極措辭 積極措辭喂，這是亞東。你好。亞東公司。我是XX X。我能為您做什么？抱歉，你必須等。麻煩您稍等。請(qǐng)別撂話筒。您稍候一會(huì)呢，還是我再打過去

18、？您必須我建議您您應(yīng)該付那筆費(fèi)用是8. 使用提問用語(yǔ)選擇合適的用語(yǔ)對(duì)控制通話也是非常重要的。 所用詞語(yǔ)與提問類型決定了你對(duì)整個(gè)通話的控制能力。有兩種基本提問題方式 開放式與封閉式。開放式問題通常含有（WH） 什么（WHA）何時(shí)（WHEN、為什么（WH） 或怎么樣（HOW等詞。這些問題讓對(duì)方可以詳盡發(fā)揮，提問題的人就對(duì)談話失 去一些控制。在你想詢問對(duì)方一般性而不是特定性信息時(shí)通常使用開放式提問， 也可以用這種問題鼓勵(lì)那些沉默型的客戶說話。封閉式問題只要求回答“是”或“不是”或其它特定的應(yīng)答。它迫使對(duì)方提 供簡(jiǎn)潔、特定的信息。 使用封閉式提問可以嚴(yán)格控制對(duì)話， 它常常用來限制答案 為一兩個(gè)字。如當(dāng)

19、你詢問取件信息時(shí)，一般使用封閉式提問。下面是一些開放式與封閉式問題：開放式我能幫您做什么？ 我還能幫您做點(diǎn)什么？封閉式 您的包裹重量是多少？ 還要點(diǎn)別的東西嗎？9. 接聽電話每天你接聽數(shù)百個(gè)電話，按照下述要領(lǐng)去做， 亞東公司孜孜以求的專業(yè)形象就會(huì)通過你展現(xiàn)給我們的客戶。（1）鈴響三聲前接聽電話（2）自我介紹規(guī)范的自我介紹總是應(yīng)當(dāng)包括：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)（如：早上好/下午好）你代表的公司因?yàn)槟憬勇牭亩鄶?shù)電話來自外部客戶，所以你應(yīng)當(dāng)說： “你好，亞東” 你的姓名 因?yàn)殡娫挶旧硎侨狈€(gè)人色彩的，就應(yīng)該加一點(diǎn)個(gè)人色彩（如名字）來彌補(bǔ)這一缺陷。提供幫助（“能為您做些什么？” ）這樣一段問候語(yǔ)的示范就是： “你好，亞

20、東，我是馬麗， 能為您做什么？（3）讓對(duì)方持機(jī)等候先要征得同意，聽他（她）的反應(yīng)。如果你需要向別人或別的部門核實(shí)情況，你總要應(yīng)當(dāng)向客戶問清他們 是否愿意等候。如果客戶說他（她）不愿等候，你就應(yīng)當(dāng)再打回電話，或 者用其它方式再跟他（她）聯(lián)系。（4）不要打斷或催促。要始終留給對(duì)方一個(gè)說話的機(jī)會(huì)，讓客戶談他們想談的事情。如果你 需讓對(duì)方等候，也要等對(duì)方停頓時(shí)征求對(duì)方意見。(5) 避免發(fā)出不必要的或分散注意力的聲響。 電話交談時(shí)不要嚼口香糖、吃東西。注意不要嗑碰話筒，因?yàn)檫@樣會(huì)在對(duì)方電話中放出刺耳的聲音。如果通話時(shí)忍不住咳嗽、打噴嚏或是清嗓 子，一定要向?qū)Ψ街虑浮?6) 通話結(jié)束時(shí)始終要用禮貌用語(yǔ)，這

21、樣能保證通話結(jié)束后給客戶留下良 好的印象(“謝謝您來電話。”)。(7) 如果必須拒絕客戶的某種要求，就應(yīng)該用三明治法來說“不” 。 所謂三明治法就是我們不得不拒絕客戶時(shí)應(yīng)該用的三步曲套話。如果 我們選用這種套話，即使不得不拒絕客戶的要求，客戶也常常會(huì)留下正面 的印象。三明治法分為三步：I. 以肯定的語(yǔ)氣開始；II. 解釋為什么必須拒絕這一要求；III. 以肯定的語(yǔ)氣結(jié)束。比如，客戶來電要求遞送員當(dāng)天下午再次遞送快件，而遞送員已經(jīng)于當(dāng) 天上午上門送件，但客戶不在。你可以說： “先生，我完全理解您的心情。遺 憾的是，您所在的地區(qū)，我們現(xiàn)在找不到一輛車子可以去遞送這份快件。不 過，我們樂意在明天中午

22、之前把快件送到您的手里。 ”10. 持機(jī)等候(1) 讓對(duì)方持機(jī)等候先要得到允許，并確認(rèn)客戶有時(shí)間等候。(2) 讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他(她)的姓名、電話號(hào)碼。這樣，萬(wàn)一電 話意外中斷，你知道該如何回電。(3) 向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并 獲取客戶所需信息后，在約定的時(shí)間給客戶回電。(4) 不要讓對(duì)方等候時(shí)間過長(zhǎng)。每隔約 30 秒，一定要跟客戶再聯(lián)系一次， 聽聽對(duì)方是否愿意繼續(xù)等候。(5) 如果對(duì)方選擇繼續(xù)等候，應(yīng)解釋延長(zhǎng)等候的理由。如果對(duì)方選擇繼續(xù) 等候，一定要告訴他(她)你正在做什么，你還要讓對(duì)方等候約多久。11. 轉(zhuǎn)接電話(1) 轉(zhuǎn)接電話前問清對(duì)方的姓名、

23、電話號(hào)碼；如在轉(zhuǎn)接過程中發(fā)生意外中 斷，這將是很有幫助的。(2) 弄清來電目的。 應(yīng)向?qū)Ψ絾柷宕騺黼娫挼闹饕康?您來電是為了哪方面的事情？) 。(3) 轉(zhuǎn)接電話時(shí)請(qǐng)對(duì)方稍候。 當(dāng)你轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要有禮貌并征得客戶同意后請(qǐng)對(duì)方稍候。(4) 向接聽人轉(zhuǎn)告客戶來電的目的。請(qǐng)輕按你的電話機(jī)上的FLASH鍵或叉簧，再撥接聽人的分機(jī)號(hào)碼；接聽 人應(yīng)答后，即向他(她)介紹來電客戶是誰(shuí)，并轉(zhuǎn)告來電客戶的來電目的。(5) 接通客戶與接聽人的電話聯(lián)系。 如果接聽人了解了所需要的信息，請(qǐng)你掛上電話即可。12. 電話留言(1) 使用合適的留言本或記錄卡。 不要使用零散紙片，這樣容易丟失。(2) 向來電客戶問清并記錄以

24、下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱 對(duì)方的電話號(hào)碼來電目的來電事項(xiàng)(3) 記下來電的時(shí)間、日期。(4) 記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言 便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(5) 及時(shí)轉(zhuǎn)告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把 它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。根據(jù)你的工作環(huán)境和當(dāng)?shù)?的辦事程序，這樣做也許行不通，請(qǐng)與你的領(lǐng)導(dǎo)商量采用其他處理辦 法。第三章 如何處理投訴、教學(xué)目標(biāo)：學(xué)完這部分內(nèi)容后，你將能夠：? 從投訴電話中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)? 使用四步程序處理客戶投訴電話二、關(guān)于投訴的冋題1. 關(guān)于投訴事實(shí)(1) 據(jù)A.C.奈爾遜公司調(diào)查顯示大約96%勺客戶

25、即使不滿意也不投訴。(2) 投訴電話引起的情緒變化引發(fā)出極大的問題和巨大的商機(jī)。問題會(huì)因?yàn)榭头藛T妥當(dāng)?shù)姆磻?yīng)而被解決。 如果客服人員對(duì)已經(jīng)生氣的客戶 發(fā)火，則不僅于事無補(bǔ)，而且情況會(huì)變得更糟。2. 投訴所帶來的機(jī)會(huì)正確處理投訴會(huì)帶來商機(jī)。(1) 如果一位客戶的投訴得到滿意解決后，他會(huì)將這段經(jīng)歷告訴平均五位 其他的客戶。(2) 據(jù)通用電氣公司和惠爾浦公司的研究表明：口碑效應(yīng)比傳統(tǒng)的廣告效 果好兩倍。(3) 這部分轉(zhuǎn)變了的投訴者將會(huì)比其它客戶更加忠誠(chéng)，他們會(huì)積極地贊美 并且宣揚(yáng)我們公司。(4) 這部分轉(zhuǎn)變了的投訴者將會(huì)成為客戶服務(wù)和亞東公司正面的廣告。(5) 用積極的態(tài)度處理好一個(gè)困難的投訴電話會(huì)

26、給你一種成就感。三、面對(duì)客戶投訴，客服人員需克服的心理障礙作為一名客服人員，你可能在對(duì)待投訴問題時(shí)表現(xiàn)不好，因?yàn)椋耗惚旧聿⒉皇菍?dǎo)致不滿問題產(chǎn)生的原因，所以你不需對(duì)此作出反應(yīng)；被客戶抓住不放的情況實(shí)在令人尷尬，你要想辦法盡量擺脫他(她)；客戶提出的要求實(shí)在太不合理了，分明是想占公司的便宜；客戶的態(tài)度太蠻橫無理了，他不配受到禮貌的接待；客戶那種消極不滿的情緒傳染了你，使你不由自主地以同樣的方式去對(duì)待他們；你不知道該怎么做，只能出于自衛(wèi)本能地為自己、為公司辯護(hù)好了，這些原因盡管不能包納全部，也非常具有代表性了，我們就對(duì)每一個(gè)原因進(jìn)行以下簡(jiǎn)要的分析的確，在客服人員處理的眾多顧客投訴問題當(dāng)中， 大多數(shù)不

27、是由他們的失誤 引起的，他們不得不面對(duì)一個(gè)個(gè)突然出現(xiàn)在面前的客戶， 傾聽他們的抱怨甚至各 種各樣的指責(zé)和謾罵，而所有的一切都是與他們根本無關(guān)的原因引起的。因此如果一名客服人員沒有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感和責(zé)任心，他可能在客戶的指責(zé)謾罵后作出如下的反應(yīng)：把客戶推給其他的責(zé)任人，不愿替別人背黑鍋、遭指責(zé)；對(duì)客戶遭受的問題表示同情，但表示無能為力；同客戶爭(zhēng)吵，讓他閉嘴，或至少讓他客氣一些；在客戶的敘述中尋求漏洞，以便駁倒客戶的無理取鬧；打斷客戶的陳述或干脆不予理睬；對(duì)一個(gè)上午遭到五個(gè)客戶指責(zé)質(zhì)問忍受不了，辭職不干了；正象一名從事多年客服工作的員工所描述的那樣：“我們經(jīng)常感覺到自己是在替別人收拾爛攤子，心理上

28、真是吃不消?！币陨隙挤从沉丝头藛T在處理問題 時(shí)的一個(gè)普遍心理，就是在處理客戶不滿時(shí)沒有認(rèn)識(shí)到客戶有急需解決的問題， 反而錯(cuò)誤地視客戶本身為問題所在。其實(shí)，我們應(yīng)該明白客服人員的職責(zé)：解決客戶最緊要的問題；提高客戶心目中與你長(zhǎng)期往來的價(jià)值；通過運(yùn)用一般常識(shí)和對(duì)公司政策在不同情況下的正確詮釋；最終實(shí)現(xiàn)客服人員與客戶的雙重滿意。因此，任何一個(gè)成功的客服人員都需克服以上的心理障礙，牢記亞東公司服 務(wù)目標(biāo)，認(rèn)清客服工作的重要性，真正把客戶的需要視為自己的需要， 努力解決 客戶遇到的不滿，積極誠(chéng)懇地引導(dǎo)客戶將注意力集中在從現(xiàn)在和未來解決問題的 途徑上，考慮“現(xiàn)在”該做點(diǎn)什么，而不是停留在發(fā)生的事情上面，

29、因?yàn)檫@些發(fā) 生的事實(shí)你已經(jīng)無法改變。要想能夠靈活應(yīng)付一切突發(fā)事件，有幾樣技能是必不可缺的：學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶；不要同客戶爭(zhēng)辯；培養(yǎng)和應(yīng)用人際交往技巧；那么，如何解決實(shí)際問題呢？首先，仔細(xì)傾聽客戶投訴和抱怨， 從客戶利益的立場(chǎng)出發(fā)， 定義問題的性質(zhì)。 其次，找出盡可能多的解決問題的途徑， 這是解決客戶不滿問題的關(guān)鍵。 有 充足的證據(jù)證明， 若是一名員工能找到多種解決問題的方法， 他成功消除客戶不 滿的可能性就會(huì)很大，至少會(huì)讓客戶感覺他在為我積極地想辦法解決問題。最后，選擇正確途徑。在很多情況下，可以讓客戶參與進(jìn)來，共同選擇解決 問題的最佳途徑。即使只有一種解決問題的可行性方法，也要詢問客戶的意見， 看

30、其是否會(huì)接受。案例分析：某票進(jìn)口貨， 由客戶委托我司代理報(bào)關(guān)和送貨業(yè)務(wù)， 此票貨為運(yùn) 費(fèi)到付，且沒有運(yùn)費(fèi)金額及帳單， 導(dǎo)致我司無法向客戶收取運(yùn)費(fèi)， 但客戶急于提 貨，找到客服人員。對(duì)于此票貨，兩個(gè)客服人員分別采取不同的處理方式和態(tài)度， 得到兩個(gè)完全不同的結(jié)果：客服 A：告訴客戶，按公司規(guī)定，在沒有收取運(yùn)費(fèi)之前，不能提貨； 必須由客戶聯(lián)系國(guó)外代理 （發(fā)件人委托代理），取得運(yùn)費(fèi)帳單， 方可收費(fèi)、 放貨；認(rèn)為客戶是騙子，想賴帳，占公司便宜； 客戶表示無法聯(lián)系上國(guó)外代理，再次提出需求時(shí)，認(rèn)為客戶無理取鬧， 不予理睬；結(jié)果：客戶向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。 導(dǎo)致客戶投訴后，對(duì)客戶仍然抱怨?？头?B： 對(duì)客戶急切的心

31、情表示理解，并對(duì)客戶的投訴及給客戶帶來的不便致以 歉意； 告訴客戶，公司的確有上述規(guī)定，但看能否通過其他辦法予以解決； 咨詢相應(yīng)業(yè)務(wù)部門，是否有其他可能的途徑盡快解決客戶問題； 確實(shí)沒有其他解決方法（必須得到國(guó)外代理運(yùn)費(fèi)帳單）的情況下，征求 客戶意見； 幫助客戶想辦法盡快與國(guó)外代理聯(lián)系并加快得到帳單，并承諾一旦收到 帳單，即刻收費(fèi)并放貨；結(jié)果：客戶接受，并與國(guó)外代理協(xié)調(diào)。 經(jīng)過一段時(shí)間后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，客戶表示滿意。上述案例，從問題的解決途徑看客服 A和客服B是一樣的，但僅僅因?yàn)榭头?人員對(duì)待客戶不同的態(tài)度和處理方式就導(dǎo)致客戶截然不同的兩種結(jié)果， 哪個(gè)更好 呢？四、處理投訴的程序投訴在商業(yè)活

32、動(dòng)中十分普遍。 即使我們努力要把事情做得盡善盡美， 但人總 是會(huì)犯錯(cuò)誤的。 這種錯(cuò)誤有時(shí)是由于誤解， 有時(shí)是某些嚴(yán)重的、 正在發(fā)生的問題 所導(dǎo)致的?？蛻舴?wù)人員的首要職責(zé)是圓滿解決客戶目前的問題。 當(dāng)處理投訴時(shí)， 利用這個(gè)機(jī)會(huì)查清深層的原因并努力消除它。以下是處理客戶投訴的四個(gè)步驟：I. 識(shí)別客戶的問題II. 探究目前的問題III. 提出即時(shí)解決方案IV. 提出永久性解決方案1. 識(shí)別客戶的問題識(shí)別客戶的問題需要具有洞察問題的能力。 要看清確實(shí)存在的問題而不一定 是客戶所感覺到的。識(shí)別客戶的問題有六個(gè)主要步驟：(1) 認(rèn)真傾聽集中注意力聽客戶訴說， 注意區(qū)別事實(shí)與看法。 不要打斷客戶， 不要

33、讓客戶重復(fù)他們剛剛敘述的事情。 自始至終都應(yīng)認(rèn)真傾聽， 作好記錄， 不 要依賴你的記憶。(2) 表示遺憾讓客戶知道你十分關(guān)心他們， 并且急于想幫助他們解決問題。 記住要 向客戶表示同情，設(shè)身處地，想客戶所想，急客戶所急。如果你的言語(yǔ)和 聲音表明你十分關(guān)心，客戶會(huì)開始放松，并會(huì)將問題敘述得更清楚。(3) 重復(fù)問題用你自己的話重復(fù)客戶所說的問題。如果你理解正確，客戶會(huì)贊同；否則客戶將澄清問題。重復(fù)問題有助于客戶進(jìn)一步看清這個(gè)問題。(4) 提有助于搞清事實(shí)的問題為了獲得更多的信息， 用調(diào)查式、開放式的提問可以得到更為詳細(xì)的 回答。記住開放式提問的用詞是“誰(shuí)，何地，為什么，何事，怎么樣” 。 例如：“

34、先生，請(qǐng)問貨物的包裝怎么樣？”談話中為了確認(rèn)你所得到的信息， 可以問一些封閉式問題。 這些問題 只需回答“是”或“不是”。例如：“先生，請(qǐng)問收件人查問過收發(fā)室了嗎？” 記住自你接到投訴我們服務(wù)質(zhì)量的電話時(shí)， 你就應(yīng)盡快地提供準(zhǔn)確消 息。你所提供的信息必須正確， 解決辦法必須可行， 否則就會(huì)產(chǎn)生新的問 題。(5) 決定有說服力信息的可接受性 如有可能，始終應(yīng)獲得有說服力的信息，并馬上將解決辦法告訴在電 話里等候的客戶。拖延往往使問題更糟。(6) 安排回電如果你不能馬上提供解決方案， 那你需要給客戶打回電話。 簡(jiǎn)短地解 釋這樣做的原因， 客戶將會(huì)理解。 大概你需要和某位遞送員或另一個(gè)分公 司聯(lián)系。

35、當(dāng)你準(zhǔn)備回電話時(shí)一定要給客戶承諾。例如： “先生，我十分鐘 后將給你回電，告訴你有關(guān)信息。 ”確定承諾是可行的并遵守承諾，否則 客戶將懷疑你解決問題的能力。2. 探究目前的問題 探查問題的范圍和復(fù)雜性取決于問題的性質(zhì)和取得信息的可能性； 但基本的 解決技巧是相同的。只要你理解客戶的問題，你就會(huì)知道“何時(shí)、何地、何事和誰(shuí)。 ”在你提出 解決方案之前，你還必須知道為什么和怎么樣。為了做到這點(diǎn)你需要：(1) 確定直接原因如果你按照步驟進(jìn)行到這里，你應(yīng)該獲得了關(guān)于客戶投訴的所有信 息，此時(shí)客戶已經(jīng)安靜下來并等候在電話另一端(或等你回電) 。如果你 的信息(包括從客戶得到的和從你處得到的) 準(zhǔn)確而且完全， 那么原因?qū)?會(huì)是顯而易見的。你一旦確定了原因， 解決客戶問題的準(zhǔn)備工作也就完成了。 從你所收 集的信息和掌握的專業(yè)知識(shí)，你大概會(huì)有幾種可能的解決方法。(2) 確定所有可能方案 把所有解決方案在頭腦中列表，即使第一個(gè)方案看上去似乎完美無 缺，也應(yīng)考慮其它方案。這樣，即使客戶要求選擇其它方案，也不會(huì)措手 不及。(3) 選擇最佳方案這個(gè)方案將使客戶滿意， 與此同時(shí)亞東公司也會(huì)感到滿意。 解決方案 的選擇有賴于情況中的某些特定因素。3. 提出即時(shí)解決問題方案 由于你已認(rèn)識(shí)了