服裝店鋪管理制度

1、店鋪管理手冊、公司介紹、店鋪員工行為規(guī)范、工作職責 員工具備的基本素質 員工行為規(guī)范 員工工作職責員工工作流程售后服務規(guī)范三、店鋪運營相關流程收貨制度退貨制度調撥制度內購制度盤點制度貴賓卡管理制度四、店鋪獎罰暫行條例五、店鋪員工入職、考核條例六、培訓制度一、公司介紹、店鋪員工行為規(guī)范、工作職責導購工作的重要性導購工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為“商品驚險的一跳”，導購正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，導購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產品，并讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到

2、這一點必須詳細的、 耐心的講解所售的產品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導 購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，導購員是顧客能直接接觸到的人員，導購員代表著公司的形象，顧客在沒深入 了解產品之前，他對公司的感知直接來自于導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購 服務可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為 良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點：顧客重復購買顧客相關購買顧客推薦購買著名的銷售數字法則： 1：8：25：1，即影響 1 名顧客，可以間接影響 8名顧客，并 使 25 名顧客產生購買意向， 1 名顧客達成購買行為。

3、依次類推，如果你得罪了 1 名顧客， 那么也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出 2 倍的努力來彌補。由此可見向顧客提 供優(yōu)質的產品或滿意的服務是每一位促銷員的重要職責。促銷員應具備的基本素質（一）熱愛公司、熱愛崗位 一名促銷員應該對所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每 件事。（二）熱情主動的服務態(tài)度 促銷人員還應具備對顧客熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的 服務，在接受你的同時來接受你的產品。（三）敏銳的觀察力和洞察力促銷員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚 地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對性地

4、進行誘導。（四）高超的語言溝通技巧和談判技巧促銷員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓顧客 接受你的產品并在與顧客的價格交鋒中取勝（五）良好的心理素質除以上的素質外，還應具備良好的心理素質。這很關鍵，因為在促銷過程中，承受著 各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。促銷員行為規(guī)范（一）儀表規(guī)范干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，促銷員是公司形象代表。因此作為一 名優(yōu)秀的促銷員應該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求：注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；化妝要適宜，不宜濃妝；不能戴太大或下垂的耳環(huán)；指甲不要留得太長，也不要染色；著裝要求統(tǒng)

5、一規(guī)范、整潔大方；要求穿方便賣場工作的鞋；不要吃有異味的東西，避免口中的異味。（二）用語規(guī)范促銷員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候， 主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。促銷員在整個銷售過程 中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作 中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。常用禮貌用語表：不同情況針對性用語見到來售點的顧客“您好，歡迎光臨”稱呼顧客應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購買顧客表示感謝“謝謝您！” “歡迎再次光臨！”對未購買者可使用“沒有關系！” “歡迎下次光臨！”等鼓勵

6、性話語不能立刻接待顧客“對不起，讓您久等了”介紹產品時讓我為您演示 下產品的功冃匕，好嗎？請您看 看我們的產品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添麻煩了”（三）服務規(guī)范1、言語舉止符合規(guī)范。2、對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、同時留意另幾位、回 答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。7、不管顧客是否購買，均應文明待客

7、、禮貌送客。&不強拉顧客。9、不中傷同類商品。（四）行政紀律1、促銷人員必須佩帶工作證，著統(tǒng)一服裝上崗。精神飽滿，禮貌待客。2、妝宜淡雅大方，不得濃妝艷抹3、上班時間不得扎堆聊天、干私活、吃零食、哼小調及高聲喧嘩。4、不得隨地吐痰及亂扔紙屑和雜物。5、不得在靠、倚、趴在貨架上、柜臺上及手托腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰、 手插兜，跪、坐在貨架上、蹲在地上。6、工作時間未經同意不得長時間會客7、禁向顧客強行推銷產品或貶低其他產品。8、不得互相強硬索取促銷品，不得私藏各類促銷品，不得售賣贈品及私自收款9、嚴格遵守貴賓卡管理制度10、遵守勞動紀律，不得遲到、早退、曠工、消極怠工，請假必須報知主管，同意

8、 后方可休息。11、如有損壞或偷竊商品，按該商品零售價的 10 倍賠償超市。工作職責店長崗位職責?負責全面經營、控管整個店鋪，保障門店正常、有序、高效的運轉。? 執(zhí)行公司與店鋪經營管理制度，與伙伴們一起分享企業(yè)文化。?負責領導門店人員完成各項營業(yè)指標，并提出更高標準。?負責營業(yè)人員上班班次任務，建立良好的團隊協(xié)作關系，并不斷的激勵團隊進步。?負責店鋪商品驗收、退倉、調拔的準確，對店鋪整體商品的運行負責。? 保持與業(yè)務人員的良性溝通。 掌握庫存數量及完成庫存營業(yè)統(tǒng)計報表。 分析銷售的 各項數據，并提出合理的改進報告。?及時做好店鋪的帳務工作，并在規(guī)定日期上交至公司指定的部門。?對店鋪的服務環(huán)境進

9、優(yōu)化，改善，逐步達到顧客想要和需要的效果。?提高店鋪伙伴的綜合服務能力，及時、快速、滿意的處理顧客投訴。?迅速、高效、準確、真實的反饋店鋪的整體經營信息，競爭店信息，顧客信息等， 形成統(tǒng)一的信息反饋機制。? 收集員工專業(yè)知識、服務技能、 銷售技能的反饋信息， 并建議提供相應的培訓， 在日常工作中，要督促員工運用，進行實踐，并將其結果反饋上報至銷售部。?負責店鋪員工儀容、儀表、衛(wèi)生、安全防范的監(jiān)督與相關制度的執(zhí)行。?柜內正常的業(yè)務往來及遇到緊急事故的應變能力與處理。? 建立良好的團隊協(xié)作關系。? 與伙伴們多溝通，并將溝通信息反饋至督導，并說明個人的看法。? 監(jiān)督伙伴們的工作流程與制度遵守，對違反

10、制度條例的員工作出相應的處罰。? 為顧客提供良好優(yōu)質的服務。? 完成督導交辦的各項工作。? 對店鋪運營的異常進行反饋。 導購 / 收銀員崗位職責? 嚴格遵守公司的各項制度、流程、條例等，準確、真實的進行收繳款工作。? 負責顧客商品購銷交款并保證商品入袋，做到三唱服務“唱款、唱收、唱付? 負責收銀異常狀況的排除與上報工作。? 負責收銀設施、設備、工具的日常清潔及維護工作。? 為顧客提供良好的、優(yōu)質的服務，收集顧客的反饋信息并交與店長匯總。? 對日常商品信息錯誤的登記與上報。? 負責備用金的保管與兌換。? 遵守公司規(guī)章制度及店鋪管理條例。銷售工作完成，創(chuàng)造最佳業(yè)績。? 負責對商品清潔、整理、補貨、

11、訂貨、最優(yōu)化陳列、保養(yǎng)等工作。? 為顧客提供良好的、優(yōu)質的服務，將優(yōu)質的商品推薦給顧客，并將商品的信息 告知顧客，促成商品成交。? 早晚一次的盤點工作，了解商品的庫存狀況，及時反應暢銷、滯銷貨品，并將 建議與意見反饋至店長。? 完成日常所有報表及收集主要客戶資料，完成店長安排的工作事項，服從店長 的工作協(xié)調與安排。? 與伙伴多溝通，形成良好的集體，互相調劑、幫助。? 做好店鋪衛(wèi)生工作與個人清潔工作。工作流程1、營業(yè)前： 按規(guī)定班次提前到店鋪，做好考勤簽到 清潔、整理貨架、柜臺等，及時補充促銷商品，做到商品陳列整齊、豐滿、潔凈、 美觀。檢查營運設備是否正常以做好營業(yè)前的準備。 閱讀交接本 整理好

12、儀容儀表（工作服、服務證） ，精神飽滿迎候顧客進場2、營業(yè)中： 檢查商品的“三信” ，做好促銷品、展示區(qū)的陳列 及正常陳列并做好維護工作 檢查標價簽，新品上市牌，特價牌，促銷信息等是否及時、正確、到位 了解貨品的銷售動態(tài)，及時補貨 按相關流程操作貨品到貨、退貨、調貨 保持道具、貨品、地面、倉庫等店鋪的衛(wèi)生工作 整理好倉庫貨品以便取拿 做好銷售、做好服務以完成店鋪的銷售指標 做好防損管理，切實降低貨品損耗和失竊率 完成公司交待的任務3、營業(yè)后： 統(tǒng)計當日營業(yè)款，作好日報表 送賓時不得因急于下班而拒絕接待顧客、催促或變相催促顧客離店 關閉店鋪燈具，收拾好店鋪，待所有顧客離開后離開店鋪 下班做好簽退

13、 做好交接記錄4、交接班： 接班人員必須按規(guī)定提前到指定地點簽到，按時到崗辦理交接手續(xù)，要求邊營業(yè)邊 交接，交接過程快速準確。 如遇交接人員未到崗，不得離開崗位售后服務處理規(guī)范1、顧客投訴的主要類型 商品的投訴：商品質量不好、標識不符、價格過高、商品缺貨、商品不適用或使用 后過敏、引起身體不適等。 對服務態(tài)度的投訴：員工服務態(tài)度不好、不禮貌、與顧客吵架、收銀作業(yè)不當導致 結算錯誤、包裝不當導致商品破損、儀容儀表差等。 對安全及環(huán)境的投訴：環(huán)境質量差2、顧客投訴處理程序： 對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。 任何員工都必須認真、熱情、耐心地接待顧客的投訴，并將顧客及時引導到顧客投

14、 訴處處理。 問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。 原則：先修理人后修理事；耐心傾聽顧客抱怨；想方設法平息抱怨；站在顧客角度 將心比心；迅速采取行動； 處理不了及時上報三、公司相關制度流程收貨制度每一家門店都是一個獨立的業(yè)務操作系統(tǒng)， 建立良好的商品驗收秩序是工作的需要，特制定本管理規(guī)范。商品驗收流程：1 商品至門店后，店鋪人員與送貨人員一起清點2 清點商品時，應先審單，調查單據填寫是否完整，有無涂改跡象3 對應送貨單一一清點商品，校對數量、規(guī)格、顏色等4、清點完后，雙方必須在驗收單上簽字5商品清點完后，應及時上架銷售6 清點數量有誤時，以紅色筆予以改單數量，并要

15、求送貨人簽，在改單后與總倉 制單人聯(lián)系7總倉制單人修改數量后，應及時核對差異商品庫存數量是否準確。退貨制度為退貨及時、準確，提高店鋪商品周轉率，加強商品信息的反映速度與反映質量，特指定本管理規(guī)范此退貨管理規(guī)范是指店鋪與總倉之間的退貨關系 此商品退貨范圍是指：商品庫存過大、商品滯銷、過季商品、質量問題等的商 品商品退貨前應先與公司聯(lián)系提出退貨申請 公司配合店長每周對店鋪商品進行銷售，有量分析，為加快商品流通與周轉做 好鋪墊公司對店鋪退貨商品應分析、查看其銷售量與市場整體的反映 退貨確認后，店鋪對退貨商品應先整理妥當，歸類統(tǒng)一放置退貨處 退貨經辦人與總倉退貨經辦人應當面清點退貨數量、型號等，并在單

16、據上簽字 整個退貨流程完成后，應將退貨單據妥善保管。為更好的管理貨品，現對各專柜退貨的特別事項做如下規(guī)定：1、臟亂貨品：專柜應本著先出樣先銷售的原則，及早出售陳列產品，如遇因陳列 而造成污漬的貨品而專柜人員又無法自己盡快處理的，一律退回公司統(tǒng)一處理， 待倉管驗收后，確認是因樣品陳列引起臟亂，公司負責處理。2、如因人為原因引起臟亂（如：筆油、染色油等）按零售價額70%罰款。3、無掉牌貨品：此類貨品一律退回公司統(tǒng)一處理，公司人員將積極向總部申請補 齊吊牌，如無法補齊，按零售價的確 20%罰款（特賣貨品除外）4、無原包裝袋貨品：此類貨品專柜人員當積極銷售，如遇公司調貨，當自覺在單 據上注明，服從調配

17、，按零售價的 1%罰款（特賣貨品除外）5、以上情況的貨品退貨。專柜人員應自覺說明情況，附上文字說明，如經公司人 員檢測發(fā)現，統(tǒng)一按零售價的 50%罰款。6、以上貨品必須在本貨品當季季末退倉時全部清理完畢， 逾期末上報與清理的 貨品由專柜人員按現零售價 80%買斷處理。調撥制度 為保障姐妹店鋪商品的快速流通 , 建立規(guī)范的流通持序 , 特指定本管理規(guī)范 , 以 茲共同遵守維護任何人不得以任何形式私自調離店鋪商品 商品調度是指根據姐妹門店間的商品需求 , 相互調動商品的一種過程 商品調撥應先報批 , 后調撥被調店應注意本店鋪的商品庫存與銷售情況 , 再予以決定調撥與否 調撥商品應先填寫商品調撥單調

18、撥商品至需求店應與商品驗證程序一起予以驗證 各店店長應注重商品互動信息管理 出現數量差異時，應及時反饋，并做好修正庫存的監(jiān)督。 對差異商品的單據與電腦庫存予以及時準確的調整。 所有調撥單據應保管至安全地方，并準時上交。商品需求店應認真細致檢查調撥商品，對完成單據簽名后的商品數量、質量問 題將由需求店自行承擔。內購制度一 內購流程：2. 由欲購買產品的員工將內購款項交由店長，并由店長簽收。3. 店長將內購款項交至公司財務。4. 公司幵出內購單據。5. 每月底由財務部負責原始單據、庫存的核對二. 內購執(zhí)行標準：1. 本公司店鋪員工內購為折2. 嚴禁因個人內購慌稱顧客購買要求公司調撥；內購卡可在本公

19、司所屬的各個店鋪使用。3. 所有內購需由業(yè)務員簽字，繳款時需憑小票結款。4. 店鋪人員不得以私人原因滯留貨品。三、內購單內購單內購人： 內購時間： 店鋪： 內購貨品： 內購金額： 折扣：店長簽字： 主管簽字： 盤點制度為建立良好的盤點秩序，提高盤點的速度及有效性，特制定本管理規(guī)范1公司制定月盤制度2公司定于每月28日對店鋪進行整體盤點.3店長對盤點內容整體負責，必須按時按質盤點，4盤點前應先整理賣場與庫存商品，按類堆放整齊，使方便盤點 5盤點前先將所需盤點商品的貨號，品名，價格抄寫完整6 盤點應按順序 , 按商品層次進行盤點 7 盤點應進行初盤 ,復盤。盤點數量與賬冊記載符合，如有誤差依盤損規(guī)

20、定處理。8 對于出現誤差商品數量 , 應以紅色筆予以記錄 , 不能涂改盤點表 ,只能以“ + “-”形式更改盤點數據，并在更改處簽名9 在分發(fā)盤點表時 ,應登記頁數及領取人10盤點完成后所有盤點單據上交至店長11對所有商品整理，歸位。12所有盤點單據在發(fā)放時應予以編號，并統(tǒng)計每位員工的獲取數量予以登記，領 取者必須簽名。13回收時應清點單據數量，并確認簽名。貴賓卡管理規(guī)范 為規(guī)范貴賓卡的管理，提升貴賓價值，保障貴賓權益不受損害，維護公司統(tǒng)一形 象，特制定本管理規(guī)范。辦卡：一次性購物滿 300可辦貴賓卡，持卡可享受 8 折優(yōu)惠注意事項：? 店員應主動向顧客推薦貴賓及貴賓卡及使用章程? 貴賓卡的獲

21、得必須遵照公司指定的范圍? 貴賓資料盡量要求填寫完整，并對其資料保密，任何人不得泄露? 店長及店員應作好貴賓管理工作，主動向貴賓介紹貴賓優(yōu)惠政策? 新品上市應告知貴賓? 店鋪應及時收集貴賓的反饋信息與相關資料，以便公司作相應調整? 店長統(tǒng)計貴賓登記數量，將貴賓資料上交至公司四、獎罰暫行條例一：獎勵條例1 員工熱情周到，誠懇接待，受到顧客書面表揚者2 員工不厭其煩，熱情服務，受到顧客向新聞媒體介公開表揚者3 員工拾金不昧數量大者4 員工臨危不懼見義勇為者，獎勵金額范圍20元至 200元二：過失制度1 上班遲到；2 營業(yè)期間在營業(yè)場所內更換服裝3 未按規(guī)定穿著工作裝，未整理好營業(yè)用具4 店員將個人

22、私物放在柜臺內、貨架上5 店員上班時佩戴手機（視各店情況而定）6 化妝濃，用異味的化妝品7 頭發(fā)染成五顏六色，女店員頭發(fā)披肩影響形象 8工作時間打私人電話、私自會客 9接電話時態(tài)度生硬，粗俗，不禮貌 10上班時間干私活，吃零食 11上班時間扎堆聊天，高聲喧嘩12.工作時間看書報，雜志。聽 MP3吹口哨唱歌或哼小調13上班時間非工作關系戶陪他人在店堂內游逛14 .在營業(yè)場所站姿不標準。言語不規(guī)范15. 工作時間無故竄崗16. 隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物17. 提前，超時用膳以上為 A 類過失，每次罰款 10 元，由店長填寫過失單，當時人簽字。罰金交 由財務保管，做為獎勵或活動基金，基金使用的帳目要

23、公開。*一個月有三個A類過失處罰記B類過失一次。18因工作差錯造成不良影響或一定的經濟損失 19未經批準擅自調班20接班人員未到崗，隨意離崗21任何諷刺挖苦的語言，或對顧客不禮貌，不理睬的行為 22拒絕執(zhí)行上級在權限范圍內的工作指令23違反財務制度，搞自開具發(fā)票24營業(yè)結束時，如仍有顧客選購商品，不予接待的 25發(fā)現遺失或多或少的財物不報告的興以上為B類過失，每次罰款20元。由店長填寫過失單，當時人簽字。報送公 司。一月內犯有二次 B類過失記C類過失一次。26私自外傳公司商業(yè)數據，文件及資料27工作時間睡覺28收營員私自將營業(yè)款轉借或挪用29遇顧客投訴不及時處理或不逐級上報，造成事態(tài)擴大，影響

24、惡劣 30未經批準或辦理手續(xù)，私自外借公司財物31搬弄事非，誹謗他人*以上為 C 類過失，每次罰款 50元。由店長填寫過失單，當時人簽字。 32曠工一天以上，33在工作時間吵架斗毆 34偷盜公司，顧客，同事財物35私自挪用顧客忘記的財物36違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失 37組織及煽動員工聚眾鬧事 38利用職務之便謀取私利 39經常違反規(guī)章制度，屢教不改。40觸犯國家任何刑事法律。以上為 D 類過失，犯 D 類過失人員公司將按規(guī)章制度馬上予以辭退，由店 長呈報公司經理批準，如對處罰如有不滿之處，有投訴的權力，可在三天之內以書 面的形式向公司經理呈訴。五、員工入職流程、考核入職流程一、報到程序

25、1、加入公司時，新員工須提供身份證、學歷證明（及以上需要提供畢業(yè)證書）、工作簡歷和免冠照片及健康證等相關資料，并親筆填寫準確的公司 員工檔案資料。2、公司提倡正直誠實，并保留審查員工提供的個人資料的權利，如 有虛假，公司有權終止試用。3、員工接到錄用通知后，應在指定的日期內到公司的相關部門報到 辦理登記手續(xù)，并聽取行政部介紹公司簡歷、工作環(huán)境、員工守則、出勤守 則等事項，并向行政部領取員工手冊，讓新進人員對諸此問題有所了解。二、試用與轉正新員工一般實行試用期，試用期為 1 個月，試用期間享受試用期待遇。公司鼓勵員工努力工作，在職位空缺的情況下優(yōu)先實行內部招聘， 如內部招聘無法滿足崗位需要才對外進行招聘。崗位聘用實行“公開招聘， 平等競爭，擇優(yōu)選聘”的原則。獲聘者到崗后經過1個月的試用合格后方可決定正式聘