銀行評(píng)優(yōu)系列活動(dòng)方案.doc

1、XX 銀行 2012 年“聆聽 感謝 ”系列活動(dòng)方案為搭建服務(wù)交流平臺(tái) ,廣泛征集各層面對(duì)服務(wù)工作的創(chuàng)新及建議 ,以及感謝一線員工為做好服務(wù)工作付出的努力，根據(jù) XX 銀行 2012 年文明規(guī)范服務(wù)工作指引的工作部署，特制定本方案。一、活動(dòng)目的通過在構(gòu)建服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)，全行范圍內(nèi)征集服務(wù)及服務(wù)管理創(chuàng)新、優(yōu)秀服務(wù)案例的方式，集思廣益，為形成服務(wù)管理新思路、新舉措收集素材，并在此基礎(chǔ)上開展 “服務(wù)明星” 、 “服務(wù)智慧之星”評(píng)選活動(dòng)，提升全行服務(wù)條線人員了解服務(wù)、思考服務(wù)、做好服務(wù)的熱情。二、活動(dòng)時(shí)間、范圍（一）“聆聽?感謝”系 列活動(dòng)（下稱：系列活動(dòng)）自 2012年 10 月 8 日正式啟

2、動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間為 2012年 10 月 8 日12月8日。（二）本次活動(dòng)在全行范圍內(nèi)開展。三、活動(dòng)安排系列活動(dòng)由以下兩部分組成：（一）開展“感謝”活動(dòng)，在全行范圍內(nèi)通過開展陽光心態(tài)培訓(xùn)、分行服務(wù)明星評(píng)選、演講比賽等方式，推動(dòng)“感謝 ” 活動(dòng)主題。各分行開展全行一線員工的陽光心態(tài)全覆蓋轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)全體一線柜員的情緒釋放和情緒管理。全行內(nèi)訓(xùn)師陽光心態(tài)培訓(xùn)已完成，各分行在 7 月 -11 月內(nèi)要組織轄內(nèi)所有一線員工參加由受訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師講授的陽光心態(tài)培訓(xùn)。并在此基礎(chǔ)上，以“二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)”為基本理念，結(jié)合分行自身環(huán)境，在轄內(nèi)所有員工中開展“向客戶及一線員工致謝” 活動(dòng)，并通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳平臺(tái)

3、、分行內(nèi)部宣傳渠道，宣傳活動(dòng)理念。在活動(dòng)結(jié)束后將活動(dòng)報(bào)告報(bào)送至總行黨群工作部郵箱。同時(shí)，各分行在全轄范圍內(nèi)開展 “ 服務(wù)明星 ”評(píng)選活動(dòng)，按照服務(wù)明星評(píng)選條件，以服務(wù)明星評(píng)選成績表 （見附件1）為基礎(chǔ)，在轄內(nèi)分別評(píng)選出3-5 位“服務(wù)明星”，在轄內(nèi)進(jìn)行事跡宣傳及表彰，并組織評(píng)選報(bào)告連同服務(wù)明星評(píng)選成績表上報(bào)總行參與全行“XX 銀行 2012 年度服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)?？傂袑⒃谒袌?bào)送材料中分別選出10 位日常服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的各崗位服務(wù)人員授予“銀行 2012XX 年度服務(wù)明星”稱號(hào)。服務(wù)明星評(píng)選條件：1、獲得陽光心態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師推薦；2、在客戶意見簿留言中曾獲得客戶較高的服務(wù)評(píng)價(jià)；3、在自身崗位有出色

4、的表現(xiàn)，得到網(wǎng)點(diǎn)員工的一致認(rèn)可（以不計(jì)名投票方式評(píng)選）；4、在本崗位連續(xù)工作一年以上，且具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力；二、在全行組織開展 “聆聽”活動(dòng)，各分行征集服務(wù)技巧及服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新，活動(dòng)安排如下：各分行在 8 月-10 月期間向轄內(nèi)所有員工開展服務(wù)技巧及服務(wù)管理創(chuàng)新征集活動(dòng)， 征集范圍可包括：柜員優(yōu)秀服務(wù)案例、大堂經(jīng)理服務(wù)和投訴處理技巧、服務(wù)條線管理人員心得體會(huì)等內(nèi)容。各分行組織服務(wù)專家組成評(píng)審小組，并根據(jù)創(chuàng)新性、有效性、推廣難度等內(nèi)容，以我行文明規(guī)范服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以先進(jìn)典型的示范作用為導(dǎo)向，以分行為單位形成服務(wù)創(chuàng)新及服務(wù)改進(jìn)技巧匯總，并組織相關(guān)報(bào)告連同服務(wù)智慧之星申報(bào)表（見附件 2）一并報(bào)送總行

5、，申報(bào)“ 服務(wù)智慧之星” 稱號(hào)。總行將根據(jù)申報(bào)材料審核、綜合鑒定、專家評(píng)審等評(píng)價(jià)流程，在全行范圍內(nèi)分別評(píng)選出 5 家分行獲選“服務(wù)智慧之星”稱號(hào)，所推薦案例將作為我行首批服務(wù)及服務(wù)管理經(jīng)典案例，將通過內(nèi)部通訊平臺(tái)，對(duì)有關(guān)優(yōu)秀服務(wù)事例、技巧及心得進(jìn)行介紹和推廣。四、工作要求（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。一是要成立分行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織實(shí)施，落實(shí)系列活動(dòng)的開展；二是各分行須于 9 月 29 日前將系列活動(dòng)聯(lián)系人及其聯(lián)系方式報(bào)送到總行黨群工作部郵箱。（二）緊抓落實(shí)，確?；顒?dòng)效果。各分行要充分發(fā)揮宣傳渠道作用，將系列活動(dòng)與服務(wù)管理發(fā)展緊密結(jié)合，以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)一線員工企業(yè)歸屬感和成就感，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）認(rèn)真開展，及時(shí)總結(jié)。各分行在系列活動(dòng)結(jié)束后要認(rèn)真總結(jié)，形成書面報(bào)告（含文字與照片資料） ，