客房預訂工作程序及規(guī)范標準

1、工作程序與標準一、預訂部（一）電話預訂第二部分工作程序與標準一、預訂部（一）電話預訂編號:FO-B-001程序流程圖：接電話一問候客人一詢問預訂代理人一聆聽客人預訂書機要求詢問特殊要求 J詢問客人抵達情況-詢冋付款方式V-推銷房間復述預訂內(nèi)容- 完成預訂主管崗位：預訂部程序標準1、接電話鈴響二聲以內(nèi)。2、問候客人 問候語：早上好，下午好，晚上好； 報部門：預訂部。3、詢問預訂代理人的姓名 及將住店客人的姓名 詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后； 如訂房人是為他人訂房，一定要問清預訂代理 人的姓名、單位、電話號碼、E-mail等資料； 復述并詳細記錄以上信息。4、聆聽客人預訂要求 確認客人抵

2、離店日期； 查看電腦及客房預訂控制板。5、推銷房間介紹房間類型和房價，從咼價房到低價房； 詢問客人公司名稱； 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確疋優(yōu)惠價。6詢冋付款方式 詢問客人付款方式，在預訂單上注明； 公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達 前，傳真書面信函，做付款擔保。7、詢問客人抵達情況 詢問抵達航班及時間； 向客人說明，無明確抵達時間和航班，只能將 當日預訂保留到下午六時； 如果客人預訂的抵達時間超過下午六時，要求 客人告知信用卡號碼做預訂擔保。8、詢問特殊要求 詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務等， 同時推銷大廈的出租車服務； 詳細記錄并復述客人的特殊要求。9、復述預訂內(nèi)

3、容 抵離店時間、航班； 房間類型、房價； 客人姓名； 特殊要求； 付款方式； 訂房人的姓名和電話。10、完成預訂向客人致謝，同時向客人介紹你自己，以便于今 后的再次聯(lián)絡。將以上情況詳細填寫在預訂單上， 并簽署預訂人的姓名和日期。（二） 傳真預訂編號：FO-B-002主管崗位：預訂部程序標準1、接收傳真預訂信息 仔細閱讀函電內(nèi)容； 準確掌握房間狀況及市場信息。2、回復傳真 在收到傳真預訂的當日回復； 立即回復加急的函電； 回復傳真，使用標準格式和通用的縮寫方式； 給客人提供有效的預訂號或者取消號。3、記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按抵達日期存檔。（三）團隊預訂編號：FO-B-003主管崗位

4、：預訂部程序標準1、團隊預訂由銷售部接收 和確認。2、團隊的預訂單由銷售部 送給預訂部，預訂員輸 入電腦。3、團隊訂單的信息包括：團隊名稱、抵離店日期、房價、房間數(shù)量。4、存檔預訂員須按團隊客人抵達日期將訂單存檔，以備 查錄。5、團隊到店前一天向銷售 部要團隊名單，與訂單 一同送到前臺接待處。來自銷售部的訂單1. 在接訂單時，首先要看清訂單，確認訂房期間是否有空 房。2. 在有房情況下，首先檢查訂單填寫內(nèi)容是否符合要求：1）要清楚地寫明團隊名稱2）訂房單位名稱3）人數(shù)4）房間數(shù)5）房間種類6）國籍7）到店/離店時間8）準確的到店時間9）房價10）付款方式11）是否含有早餐及早餐類型12）是否有

5、特殊要求或是 VIP1.如果已填寫清楚，可簽字接收。報本店4 .如房間緊張，可先在訂單上打上時間，作為等候單， 營銷總監(jiān)處5. 輸入電腦1）輸入時根據(jù)不同市場訂房劃入不同總帳號 戈V分為：上門客公司部委會議長住旅行社團隊旅行社散客特別包價2）要認真輸入訂單上每一項要求，鎖住房數(shù)。3）每星期五，把下一星期所有含早餐或訂早餐的團名、人數(shù)到店離店日期，通知宴會預訂，請他們安排好用餐地點。4）在團隊到店前一天，與銷售經(jīng)理再次確認，并將房卡做好 以便前臺在團隊到達時交給客人。5）在給前臺單子前，我們要先給團隊每個房間建立小帳號后 仔細檢查一遍，確認無錯時，再把訂單送到前臺。6. 確認1）檢查第二天到店客

6、人的訂單輸入是否正確。2）確認第二天到店的散客。3）將第二天到店的訂單送到前臺。4）確認前一天未抵達客人的記錄，并存檔上報。5）接到更改，取消單時，馬上在電腦中更改、刪除。6）出租率高時向第二天預離客人發(fā)離店信息。7。）確認第二天團隊離店時間。8）確認第二天進店VIP客人身份，及特殊要求。7. 制表1）制作VIP到店表，抄送總經(jīng)理及銷售總監(jiān)、管家部、 前廳部、餐飲部。2）每周星期五出下周的預定報告，團隊到店表。3）團隊早餐預報表（二）電話預訂1 .電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，并問候客人，報“預 訂部”。2 .仔細聆聽客人的預訂要求：1）將客人的抵離店時間與電腦對照。2）完整記錄客人的預訂要求。3

7、）記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系電話。3 .付款方式：1）詢問客人付款方式，并注明于預訂單上。2）用信用卡結(jié)帳的客人，要留下其信用卡號碼，以擔保 預訂。3）若不是合同單位的預訂，均應于訂房時交付預訂金， 否則房間只保留到入住當天下午六點。4 .抵店時間：1）詢問抵達航班或到店時間。2）向客人說明，無明確抵達時間及無保證金的預訂，酒店只能保留房間到入住當天下午六點。5 .詢問特殊要求：1）詢問是否需要接機服務。2）對有特殊要求者，詳細記錄。6 .復述預訂內(nèi)容：1）日期、航班、抵店時間。2）房間種類、房價。3）客人姓名（英文拼寫）。4）付款方式。5）特殊要求。6）訂房人情況。7 .向客人致謝，完成預

8、訂。（三）傳真預訂1 .接列傳真預訂，仔細閱讀其內(nèi)容：1）查看電腦。2）查客人有無住店歷史，是否有合同價。2 .回復：1）當日回復接到的傳真預訂。2）急件立即回復。3）使用標準格式和通用的縮寫方式。3 .記錄存檔：將傳真來電與回電附在一起， 寫好預訂單， 按抵店日期歸檔。4 .如房間已訂滿，應積極主動幫客人聯(lián)系其它酒店，尤其是常客。（四）更改預訂編號：FO-B-004主管崗位：預訂部程序標準1、接收客人更改預訂信 息 詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期 和離店日期，查找出原始訂單； 詢問客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項 目。2、確認更改預訂 在確認新的日期、房間類型之前，先要查詢客

9、房出租情況； 在有空房情況下，可以為客人確認更改預訂， 并重新填與預訂單； 詳細記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3、存檔 將更改的預訂單放置在原始預訂單上面訂在一起； 按更改后的抵達日期存檔。4、未確認預訂的處理如果客人需要更改的日期，客房已訂滿，應及時向客人解釋； 告知客人預訂暫時放在后補名單上； 如果有空房時，及時與客人聯(lián)系。5、完成更改預訂 感謝客人及時通知； 感謝客人的理解與支持（未確認時）。（五）取消預訂編號：FO-B-005主管崗位：預訂部程序標準1、接到取消預訂信息詢問要求取消預訂客人的姓名、原訂抵離店日期， 查找出原始訂單。2、確認取消預訂 記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電

10、話； 提供取消預訂號。3、處理取消預訂 感謝訂房人將取消預訂要求及時通知飯店； 詢問客人取消預訂的原因及是否需要做下一個 階段的預訂； 將預訂取消的信息輸入電腦。4、通知如果在取消預訂前預訂部（或前臺）已將該客人 的預訂情況通知有關(guān)部門，那么要將以上取消預 訂情況通知有關(guān)部門。5、存檔 將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在一 起，同時加蓋“ CANCELED （取消）”印章; 按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁（六）預訂單存檔編號：FO-B-006主管崗位：預訂部程序標準1、預訂單存檔將客人的預訂單連同傳真等資料，按照客人的預訂抵達日期順序存入“預訂檔案夾”中；2、更改預訂單的存檔將客人的

11、原始預訂單，預訂函電和預訂部回復函 電附于更改后的預訂單上，按程序存檔。3、取消預訂單的存檔將取消預訂單附于原始預訂單之上，然后存入檔 案夾中“取消”一檔中。4、特殊付款方式預訂的存 檔對以特殊付款方式結(jié)帳的預抵達的客人，例：由 公司或旅行社負責付款，將預訂單存入檔案夾中 標有特殊符號“ CO/AC （公司付帳）”的一頁。（七）經(jīng)預訂未抵達的客人編號：FO-B-007主管崗位：預訂部程序標準1、閱讀經(jīng)預訂未抵達客人 報表準確了解客人的全部情況，確認這些客人是否已 住店。2、查詢電腦進入電腦程序，輸入客人姓名，查詢客人是否未 入住。3、記錄訂房人的資料將電腦中儲存的訂房代理人的姓名、電話號碼迅

12、速抄與在報表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。4、記錄原因與訂房人通話，詢問客人未到店的原因，并記錄 在報表上。5、報送當天由前廳部經(jīng)理審核無誤后報給銷售部經(jīng)理。6存檔按照日期存檔，以備日后查尋。（八）擔保預訂編號：FO-B-008主管崗位：預訂部程序標準1、通知訂房人有關(guān)大廈規(guī)定當詢問客人到達航班之后，預訂員需要禮貌、客 氣、耐心、準確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定， 即:飯店有權(quán)利在客人預計抵達的當天下午6點之前取消預訂，而無須另行通知，或者建議公司 或客人用信用卡或傳真做擔保預訂一一即使客人 沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必須在當 天下午6點以前取消預訂。2、記錄

13、在預訂單上準確記錄，被告知大廈有關(guān)規(guī)定的擔 保預訂人的姓名及聯(lián)系電話。3、擔保落實 若客人選用信用卡擔保方式，預訂員在從客人 那里獲得信用卡號后，要即刻準確填寫在信用 卡一欄中； 若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損 失費”字樣，迅速從電腦中查出預訂號碼并抄 寫在傳真的右上角，并按客人抵達日期找出預 訂單，將其傳真、信件附在預訂單后面。4、輸入電腦5、核對6存檔預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期存檔，以備 查尋。（九）內(nèi)部用房和免費房編號：FO-B-009主管崗位：預訂部程序標準1、內(nèi)部用房總經(jīng)理、或在其離店期間，駐店經(jīng)理是大廈唯一 能授權(quán)批準內(nèi)部用房申請的人，如有需要，部門 經(jīng)理應在辦公時

14、間內(nèi)提出申請。2、免費房當有旅行社、航空公司、商務集團中的咼級成 員或能給大廈帶來生意或影響的個人到店時，管理當局將考慮給予免費房，沒有總經(jīng)理或駐 店經(jīng)理的批準，任何人不得使用免費房。、前臺接待員（一）客人歷史的建立和查詢編號：FO-B-010主管崗位：前臺接待員程序標準1、為客人建立歷史（歷史 信息來源：客人的登記為客人建立歷史，內(nèi)容包括：a客人姓名、性別、出生日期、公司名稱和 地址、聯(lián)系電話、國籍、城市卡和向客人索取的名片）名稱、證件號碼等；b、要注明客人付帳情況及一些特殊要求；C、長住客人在歷史中需注明他們的喜好及要 求；團隊客人無需建立客人歷史。2、電腦操作為客人建立歷 史 確保有關(guān)客

15、人資料的準確性； 將完整的信息輸入電腦中； 特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨 時查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務過程中、亠、八意、。3、查詢 當客人做預訂時，要查詢客人歷史； 當給客人分配房間時，需查詢客人歷史； 當遇到有特殊要求的客人時，要查詢客人歷 史。4、修改客人歷史和新信息的輸入 當客人再次光臨時，如有任何更改，前臺接待 人員應及時更改電腦中的信息，以保證電腦中 信息的準確； 當需補充客人客史信息時，前臺接待人員應及 時補充電腦信息，以方便客人再次光臨時查 詢； 當客人首次光臨時，前臺接待人員應收集客人 的所有信息，最好要一張名片并輸入電腦，建 立新歷史。（二）有擔保預訂但未抵

16、達情況的處理編號FO-B-011主管崗位：前臺接待員程序標準1、將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗所有有關(guān)擔保的文件，并在電腦中注明“客 人擔保預定，但未抵達飯店。”2、填寫報告 前臺填寫一張客人擔保預定但未抵達的報告， 內(nèi)容包括：客人姓名、房間號碼、離店日期、 公司名稱、房價、擔保人或公司稱； 將此報告復印一份，并將擔保證明、客人登記 卡訂在一起轉(zhuǎn)交預定部確認；前臺保留一份全 套文件，在電腦中注明“客人預定有擔保未抵 達。3、收取擔保費用 如果客人在預疋日期轉(zhuǎn)天中午仍未到達飯店， 前臺將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交計財部； 計財部直接向客人本人、擔保人或擔保公司收 取擔保間/晚的費用。（三）團隊房間的分配編號：FO

17、-B-012主管崗位：前臺接待員程序標準1、分配團隊房間 根據(jù)團隊的抵達航班分配房間； 仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團隊的房間盡可能安排在同一樓層。2、功用的區(qū)分每一團隊的房間分配完畢后，打印五份團隊分房 單，分別發(fā)放至：a客管處：通知客管處打掃房間，保證在團隊到 達前房間均已打掃干凈；b、行李部：保證團隊行李迅速、準確的送至客人房間；c、團隊領隊：詳知團隊團員住房的情況，以便聯(lián) 絡、溝通、協(xié)調(diào)；d、團隊聯(lián)絡員：以便準確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；e、前臺接待處團隊存檔；f、總機房。另：根據(jù)飯店的規(guī)定，以上六份報表不顯示出團 隊的房價，以避免飯店、旅行社、客人三方 面之間的麻煩

18、產(chǎn)生。（四）散客分房編號：FO-B-013主管崗位：前臺接待員程序標準1、查尋特殊要求報告打印當天入住散客的報表； 查詢特殊要求報告，以了解客人的特殊要求； 查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。2、分配房間 首先檢查VIP （貴賓）客人房間是否已完全準 備完畢； 按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊 要求的客人分房； 分配早航班客人的房間，使其在入住時能迅速 順利進房； 保證所有散客抵店之前，其房間已分配完畢， 且已打掃干凈。3、報表存檔 打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表 送至客務部，請客務部準備好干凈房間； 前臺接待部將此報表存檔，以便查尋。編號：FO-B-001程序流程圖:接

19、電話問候客人一詢問預訂代理人一聆聽客人預訂書機要求詢問特殊要求 J詢問客人抵達情況-詢問付款方式V-推銷房間復述預訂內(nèi)容- 完成預訂主管崗位：預訂部程序標準1、接電話鈴響二聲以內(nèi)。2、問候客人 問候語：早上好，下午好，晚上好； 報部門：預訂部。3、詢問預訂代理人的姓名 及將住店客人的姓名 詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后； 如訂房人是為他人訂房，一定要問清預訂代理 人的姓名、單位、電話號碼、E-mail等資料； 復述并詳細記錄以上信息。4、聆聽客人預訂要求 確認客人抵離店日期； 查看電腦及客房預訂控制板。5、推銷房間 介紹房間類型和房價，從咼價房到低價房； 詢問客人公司名稱； 查詢電腦，

20、確認是否屬于合同單位，便于確疋 優(yōu)惠價。6詢冋付款方式 詢問客人付款方式，在預訂單上注明； 公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達 前，傳真書面信函，做付款擔保。7、詢問客人抵達情況 詢問抵達航班及時間； 向客人說明，無明確抵達時間和航班，只能將 當日預訂保留到下午六時； 如果客人預訂的抵達時間超過下午六時，要求 客人告知信用卡號碼做預訂擔保。8、詢問特殊要求詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務等，同時推銷大廈的出租車服務；詳細記錄并復述客人的特殊要求。9、復述預訂內(nèi)容 抵離店時間、航班； 房間類型、房價； 客人姓名； 特殊要求； 付款方式； 訂房人的姓名和電話。10、完成預訂向客人致謝，

21、同時向客人介紹你自己，以便于今 后的再次聯(lián)絡。將以上情況詳細填寫在預訂單上， 并簽署預訂人的姓名和日期。（二）傳真預訂編號：FO-B-002主管崗位：預訂部程序標準1、接收傳真預訂信息仔細閱讀函電內(nèi)容；準確掌握房間狀況及市場信息。2、回復傳真 在收到傳真預訂的當日回復； 立即回復加急的函電； 回復傳真，使用標準格式和通用的縮寫方式； 給客人提供有效的預訂號或者取消號。3、記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按抵達日期存檔。編號：FO-B-003（三）團隊預訂主管崗位：預訂部程序標準3、團隊預訂由銷售部接收 和確認。4、團隊的預訂單由銷售部 送給預訂部，預訂員輸 入電腦。3、團隊訂單的信息包括：

22、團隊名稱、抵離店日期、房價、房間數(shù)量。4、存檔預訂員須按團隊客人抵達日期將訂單存檔，以備 查錄。5、團隊到店前一天向銷售 部要團隊名單，與訂單 一同送到前臺接待處。編號：FO-B-004（四）更改預訂主管崗位：預訂部程序標準1、接收客人更改預訂信 息 詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期 和離店日期，查找出原始訂單； 詢問客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項 目。2、確認更改預訂 在確認新的日期、房間類型之前，先要查詢客 房出租情況； 在有空房情況下，可以為客人確認更改預訂， 并重新填與預訂單；詳細記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3、存檔將更改的預訂單放置在原始預訂單上面訂在一起；按更

23、改后的抵達日期存檔。4、未確認預訂的處理如果客人需要更改的日期，客房已訂滿，應及 時向客人解釋； 告知客人預訂暫時放在后補名單上； 如果有空房時，及時與客人聯(lián)系。5、完成更改預訂 感謝客人及時通知； 感謝客人的理解與支持（未確認時）。編號：FO-B-005（五）取消預訂主管崗位：預訂部程序標準1、接到取消預訂信息詢問要求取消預訂客人的姓名、原訂抵離店日期， 查找出原始訂單。2、確認取消預訂 記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話； 提供取消預訂號。3、處理取消預訂感謝訂房人將取消預訂要求及時通知飯店；詢問客人取消預訂的原因及是否需要做下一個階段的預訂；將預訂取消的信息輸入電腦。4、通知如果在取消預

24、訂前預訂部（或前臺）已將該客人 的預訂情況通知有關(guān)部門，那么要將以上取消預 訂情況通知有關(guān)部門。5、存檔 將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在一 起，同時加蓋“ CANCELED （取消）”印章; 按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁（六）預訂單存檔編號：FO-B-006主管崗位：預訂部程序標準1、預訂單存檔將客人的預訂單連同傳真等資料，按照客人的預訂抵達日期順序存入“預訂檔案夾”中；2、更改預訂單的存檔將客人的原始預訂單，預訂函電和預訂部回復函 電附于更改后的預訂單上，按程序存檔。3、取消預訂單的存檔將取消預訂單附于原始預訂單之上，然后存入檔 案夾中“取消”一檔中。4、特殊付款方式預訂的存 檔對以特殊付款方式結(jié)帳的預抵達的客人，例：由 公司或旅行社負責付款，將預訂單存入檔案夾中 標有特殊符號“ CO/AC （公司付帳）”的一頁。（七）經(jīng)預訂未抵達的客人編號：FO-B-0