客訴的有效處理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客訴的有效處理客訴的有效處理題 綱第1頁/共29頁什么是客訴？什么是客訴？第2頁/共29頁第3頁/共29頁 我們通常認(rèn)為，25-50個(gè)遇到問題的顧客中只有一個(gè)人會(huì)向企業(yè)投訴，這使我們認(rèn)為，每個(gè)投訴只是我們企業(yè)問題的一角而已；假設(shè)每個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他(或她)的體驗(yàn)告訴另外的20個(gè)人，那么這個(gè)結(jié)果就有些可怕：我們每收到一個(gè)投訴，可能已經(jīng)有500-1000個(gè)顧客消失了!也就是說：當(dāng)你知道一個(gè)客戶投訴的案例時(shí)，你這時(shí)可能已經(jīng)失去超過500個(gè)的潛在顧客。 第4頁/共29頁電話投訴電話投訴 網(wǎng)站投訴網(wǎng)站投訴信函投訴信函投訴 當(dāng)面投訴當(dāng)面投訴第5頁/共29頁顧客的抱怨、投訴，實(shí)際上是對企業(yè)的信任。

2、顧客跟我們反映問題能幫助我們發(fā)現(xiàn)平時(shí)發(fā)現(xiàn)不了的自己內(nèi)部操作上的問題，商品質(zhì)量問題，還有其他方面的問題，從而促使我們改進(jìn)，這樣消費(fèi)者的滿意度就會(huì)越來越高。越是這樣為消費(fèi)者著想，他以后光顧商場的次數(shù)會(huì)越來越多第6頁/共29頁第7頁/共29頁客訴處理的技巧客訴處理的技巧溝溝 通通 溝通是處理投訴的開端，在整個(gè)程序中溝通是處理投訴的開端，在整個(gè)程序中舉足輕重。處理得好，處理投訴活動(dòng)將會(huì)順利舉足輕重。處理得好，處理投訴活動(dòng)將會(huì)順利進(jìn)行，相反會(huì)使整個(gè)過程十分被動(dòng)，因此應(yīng)高進(jìn)行，相反會(huì)使整個(gè)過程十分被動(dòng)，因此應(yīng)高度重視這個(gè)環(huán)節(jié)。度重視這個(gè)環(huán)節(jié)。 第8頁/共29頁溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題要學(xué)會(huì)聽：

3、要學(xué)會(huì)聽：1、把嘴巴閉起來，以保持耳朵的專一。2、用所有的感官來聽，別只聽50%，要了解完整的內(nèi)容。3、不要打岔，以免引起顧客的不滿。4、避免外界的干擾，非必要時(shí)不要接電話。5、不要做其它分散精力的事，如看表，摳指甲，伸懶腰等。6、當(dāng)一面鏡子，顧客微笑時(shí)，你也微笑，顧客皺眉時(shí)，你也皺眉，顧客點(diǎn)頭時(shí)，你也點(diǎn)頭。第9頁/共29頁溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題要學(xué)會(huì)說：話要說到點(diǎn)子上，擊中要害，要以情動(dòng)人。 例如： 在20世紀(jì)90年代，江蘇某公司總經(jīng)理與前西德某公司進(jìn)行索賠談判時(shí)陷入僵局，中方要索賠1100萬馬克，西德只認(rèn)可300萬馬克，為了驅(qū)散談判的不快，中方邀請德方游覽揚(yáng)州。中方利用來到大

4、明寺這一場合，深情地對德方說：“這里紀(jì)念的是為了信仰六渡扶桑，雙目失明的鑒真和尚，今天中日兩國人民都沒有忘記他?！甭牭竭@，德方代表也為之動(dòng)情。 接下來，總經(jīng)理話鋒一轉(zhuǎn)：“你們不是常常奇怪日本人的對華投資比較容易嗎？那其中很重要的原因就是日本人了解中國人的特點(diǎn)：重感情、重友誼?！笨偨?jīng)理的話有情有理，表面是談中日之間的友誼，而言外之意則在暗示德方應(yīng)以友情為重，這樣才能達(dá)到日本人那樣的投資效果。 結(jié)果：賠償1100萬馬克。第10頁/共29頁溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題要學(xué)會(huì)問要學(xué)會(huì)問 例如：例如： 你想征求顧客對某一方案的意見，并希望他贊成，可以問：你想征求顧客對某一方案的意見，并希望他贊成

5、，可以問：“您不反您不反對這個(gè)提案吧？對這個(gè)提案吧？”若是你想得到對方對這個(gè)提案的客觀看法，那就應(yīng)隱藏若是你想得到對方對這個(gè)提案的客觀看法，那就應(yīng)隱藏問話的傾向性，用不偏不倚的態(tài)度提問：問話的傾向性，用不偏不倚的態(tài)度提問：“你對這個(gè)提案的印象如何？你對這個(gè)提案的印象如何？第11頁/共29頁溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題立即采取行動(dòng)的可能 投訴中有一些是可以采取行動(dòng)的，例如求助類的投訴，有時(shí)只需一句話的答復(fù)。有些投訴涉及的問題十分緊急，必須立即采取行動(dòng)，處理投訴人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的相關(guān)處理程序立即處理。如下列投訴都應(yīng)立即采取措施： 1不立即處理會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重問題發(fā)生 2投訴者要求立即處理 3

6、問題比較輕微（事實(shí)認(rèn)定、進(jìn)行處理都較簡單） 4行動(dòng)可立即生效的。第12頁/共29頁溝通中需注意的問題溝通中需注意的問題溝通的步驟：溝通的步驟：A. 讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客先發(fā)泄情緒：不要中途打斷顧客的抱怨，不然會(huì)刺激顧客之情緒，因此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情。B. 善用自己肢體語言，并聽出顧客目前的情緒：善用自己肢體語言，并聽出顧客目前的情緒：傾聽時(shí)，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)傾聽，讓顧客覺得受到重視。C. 傾聽發(fā)生之細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在：傾聽發(fā)生之細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在：傾聽不是形式，應(yīng)將顧客所陳述之事情進(jìn)行記錄，若對于事件有不明了之處，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)語氣詢問顧客

7、，避免讓顧客誤認(rèn)被質(zhì)問的感覺，并在顧客說明的同時(shí)，應(yīng)隨時(shí)表示同意或了解。D. D. 運(yùn)用等同理心：運(yùn)用等同理心：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決。E. E. 表示道歉：表示道歉：不論引起顧客不滿之問題是否為賣場責(zé)任，若工作人員誠懇道歉，感謝顧客提出問題，皆能讓顧客感到被尊重。F. F. 提供解決方案：提供解決方案：給顧客答復(fù)第13頁/共29頁答答 復(fù)復(fù) 答復(fù)是投訴者所期待的結(jié)果，也是企業(yè)最終解決投訴問題的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)慎重選擇答復(fù)的途徑與方式，明確做出答復(fù),企業(yè)可以根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，做出答復(fù)，立即解決。解決方式有:1、

8、賠償； 2、更換； 3、維修； 4、替代；5、給予技術(shù)指導(dǎo)； 6、提供信息； 7、介紹方法；8、提供經(jīng)濟(jì)的幫助；9、提供其他幫助?？驮V處理的技巧客訴處理的技巧第14頁/共29頁客訴處理中避免使用的禁語客訴處理中避免使用的禁語1.不可能，不會(huì)發(fā)生這樣的事 （不信任）2.這個(gè)問題連三歲小孩都懂 （嘲諷智商低）3.一分錢，一分貨 （自尊心受到傷害） 4.這是本公司的規(guī)定（不重視顧客投訴）5.這個(gè)問題不管我們的事，請去問生產(chǎn)廠家。（不負(fù)責(zé)任）6.這個(gè)問題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說不行了嗎第15頁/共29頁案例分享案例分享1： 一天，某位女士怒氣沖沖地指著一個(gè)化妝品柜對營業(yè)員說：“你們這么大的商場就賣

9、這種東西？”營業(yè)員微笑地說：“請問我有什么地方可以幫助您的嗎？”女士說：“廣告上說能去雀斑，你看。”營業(yè)員這才注意到女士臉上有許多受藥物刺激的紅斑。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒āＵ堈務(wù)勀愕奶幚矸椒?。?6頁/共29頁案例分享案例分享1：普通做法：普通做法：好言慰之，收回商品，記下顧客的姓名、住址，并代向生產(chǎn)廠家交涉賠償。 該商場做法：該商場做法：通知值班主管，了解情況后，這位主管說：“別的以后再說，您的皮膚過敏要緊，我先陪您上醫(yī)院看去?！边@位女士猶豫不決，值班主管又輕輕地說：“我們有車，醫(yī)藥費(fèi)也由我們負(fù)責(zé)。”檢查結(jié)果表明，該女士皮膚過敏，不宜使用這一類的化妝品。結(jié)果：結(jié)果：這位女士很滿意，在該主管的推

10、薦下繼續(xù)購買該商場適合她使用的品牌，還和主管成了好朋友，并經(jīng)常帶其同事朋友到該商場購物。生產(chǎn)廠家得知后，也對商場表示了實(shí)質(zhì)的感謝。第17頁/共29頁案例分享案例分享2： 顧客購買某品牌運(yùn)動(dòng)服裝兩件，交款時(shí)，員工告知顧客第一件是正價(jià)，第二件5.5折，但顧客明明看到POP上寫著兩件5.5折，并沒有寫明第一件是正價(jià)，第二件是5.5折,要求兩件均按5.5折付款。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。?8頁/共29頁案例分享案例分享3： 顧客在商場選購商品時(shí)，將個(gè)人手提包順手放在了專柜的票臺(tái)上，當(dāng)選購?fù)晟唐窌r(shí)，發(fā)現(xiàn)手提包被盜了。顧客認(rèn)為是導(dǎo)購員沒有及時(shí)提醒造成手提包被丟，要求商場賠償。在要求未獲的

11、滿足后，在商場內(nèi)拉上條幅進(jìn)行示威。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。?9頁/共29頁案例分享案例分享4： 宮先生在超市生鮮部購買冷鮮肉時(shí)，標(biāo)簽上標(biāo)示12.9元/斤，在款臺(tái)準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際價(jià)格為13.9元/斤。顧客直接返回肉品區(qū)向理貨員詢問，理貨員悶不作聲，旁邊的一個(gè)工作人員道歉后隨即更換價(jià)簽。該顧客表示這是第二次遇到這種情況，第一次是在過年期間，購買燒餅，標(biāo)簽上標(biāo)示是1元/個(gè)，但是當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)便是1.5元/個(gè)，該顧客對于此類事件非常不滿，表示有欺詐的嫌疑。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。?0頁/共29頁案例分享案例分享5： 顧客于一個(gè)月前購買紅蜻蜓女士皮鞋，幾日前因皮

12、鞋質(zhì)量問題需返還廠家進(jìn)行維修，專柜工作人員承諾顧客只需3、4天便可修理好。顧客于4.17日（已是工作人員承認(rèn)的第5日）到專柜取鞋，可是工作人員告知顧客：“售后人員出差了”，顧客差異的問道：“廠家的售后是只有一個(gè)人嗎？”，工作人員態(tài)度惡劣的說：“就是一個(gè)人”，隨后工作人員便再次承諾顧客于4.18日下午電話聯(lián)系顧客。4.18日已是工作人員做出承諾的第6日，專柜工作人員并未電話聯(lián)系顧客，引起顧客極度的不滿，并表示：“這雙鞋我不修了，要換” 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。?1頁/共29頁案例分享案例分享6： 顧客在廣場店購買海爾液晶電視，銷售人員承諾顧客商品于5.5日送貨到家，但直至5.7

13、日下午顧客才接到工作人員電話說準(zhǔn)備送貨到顧客家，讓顧客在家中等待。顧客訂貨時(shí)說要壁掛件，現(xiàn)決定要放在電視柜上。與門店銷售人員聯(lián)系調(diào)換，銷售人員說：“那不行，你選擇壁掛式的，現(xiàn)在又要換，那你等電話吧”。顧客反映說：“你們商品沒有在承諾的時(shí)間送到我家之前，我是有權(quán)利進(jìn)行選擇要哪種形式，要是這樣，我強(qiáng)烈要求選擇退貨”，顧客對此事表示十分不滿。 請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。請談?wù)勀愕奶幚矸椒?。?2頁/共29頁案例分享一：案例分享一：我買高檔表都在你們那里買。有一次，有塊表出了問題，我就去柜組維修。你們員工態(tài)度挺好，讓我把表先放下，他們?nèi)ス?yīng)商處修，修好了給我打電話。過了幾天，柜組打電話讓我過去，我就過去了，

14、試戴后我發(fā)現(xiàn)表是修好了，但這個(gè)表后蓋是透明的，我看到有一個(gè)小零件掉在里邊了。你們的導(dǎo)購員當(dāng)時(shí)很抱歉，說我們沒有做好檢查，然后 就去修表的地方讓修表的師傅把小零件取了出來。但我回家一戴發(fā)現(xiàn)本來這個(gè)表是防水的，現(xiàn)在卻不防水了，只好又去柜組維修，這樣反反復(fù)復(fù)好幾次。他說一是感到麻煩，二是這樣反反復(fù)復(fù)好幾次問題也沒有徹底得到解決。他說：茂蓮，不瞞你說，從出了這次問題以后，我再買高檔表沒去你們信譽(yù)樓。 信譽(yù)樓的服務(wù)案例分享信譽(yù)樓的服務(wù)案例分享第23頁/共29頁案例分享二案例分享二：一名員工在接待顧客時(shí)沒有使用規(guī)范用語，而且表情很生硬。當(dāng)時(shí)主任就在一旁，也沒做任何的提醒和培訓(xùn)。事后，問主任是否看到了這種情

15、況，主任不好意思地笑答：“看見了。她人就這樣。再說，現(xiàn)在客流很大，員工也挺累的?！卑咐窒砣喊咐窒砣阂幻麊T工跟朋友聊天沒說普通話，當(dāng)時(shí)服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)員給員工指出了問題，進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，并在事后告知了主任。本來是想跟主任做好信息共享，讓主任有重點(diǎn)地進(jìn)行管理的，哪知，主任卻只是說：“能不能別給她下違規(guī)單了，一定下不為例還不行嘛！”案例分享四：案例分享四：一名員工在柜組頂崗時(shí)，不管柜組忙閑，經(jīng)常出去閑逛，而且，不跟柜組成員打招呼。組里員工覺得不合適，便跟主任反映了此情況。主任針對這件事找此員工進(jìn)行了溝通，先表揚(yáng)了她工作中哪哪做得好，然后好似不經(jīng)意地說：“出柜組跟其他同事打一下招呼，當(dāng)然了，這一點(diǎn)

16、我們大家都得注意”溝通結(jié)束了，此員工仍然沒意識(shí)到自己有什么問題，還以為主任是跟自己隨便聊聊呢。第24頁/共29頁案例分享五：案例分享五：我我參加了一個(gè)會(huì)議，會(huì)議間隙聽到一位與會(huì)者說：她的同事花了三十五元錢在信譽(yù)樓買了一對卡子，樣子很好，她就拿起來看，看的過程中，稍微一碰，卡子上的一顆鉆掉了下來，她感到很抱歉，對同事說我再給你買一個(gè)吧，同事當(dāng)然不同意，后來她還是買了，但同事說什么也不要，所以至今她都感覺欠這位同事的情。這位與會(huì)者是信譽(yù)樓的老顧客，我說，這樣吧大姐，因?yàn)槲覀兩唐焚|(zhì)量問題給您添麻煩了，你再去信譽(yù)樓的時(shí)候，順便去我們的公管部，我們給你解決這個(gè)問題。您再選對合適的卡子。她也是說不用不用，

17、我只是說說。 我回來后把這個(gè)問題反饋給了了麗娜，并告訴麗娜提前給這位顧客打個(gè)電話，告訴顧客方便的時(shí)候過來解決一下這個(gè)問題，讓麗娜把電話號(hào)碼告訴對方，如果過一段時(shí)間顧客沒有過來，再打電話。因?yàn)楹芏囝櫩碗m然對我們有抱怨，但我們真的認(rèn)真對待他們的問題時(shí)，他們都表現(xiàn)的很不好意思。后來這位顧客過來了，公管部把這個(gè)問題解決了，顧客很滿意。第25頁/共29頁信譽(yù)樓處理客訴原則：信譽(yù)樓處理客訴原則：信譽(yù)樓在處理顧客投訴的過程中，會(huì)先了解一些情況。首先對于顧客來說，先假設(shè)顧客是對的，讓顧客滿意，企業(yè)對于顧客的問題給予相應(yīng)的處理。如果說員工的態(tài)度不合適，以企業(yè)為代表向顧客致歉。顧客滿意的走了以后，再和員工坐下來，

18、把這個(gè)問題分析一下，看有沒有需要借鑒改進(jìn)的。信譽(yù)樓會(huì)和員工這樣說，我也相信你可能當(dāng)時(shí)這樣做是有道理的，或者說這個(gè)問題也有可能顧客的判斷是有問題的，在這個(gè)事情上公司也不埋怨你，但是從這件事情咱們要吸取教訓(xùn)，或者咱們看看以后有哪些需要注意的。點(diǎn)評(píng)：給顧客解決的時(shí)候本著相信顧客，給員工解決的時(shí)候本著不委屈員工。在信譽(yù)樓來說是員工第一。員工第一是顧客至上的根本保證，有快樂的員工，才能產(chǎn)生快樂的顧客。 第26頁/共29頁不滿帶來的是痛苦，理解帶來的是快樂。我們引導(dǎo)員工理解顧客，他能不滿帶來的是痛苦，理解帶來的是快樂。我們引導(dǎo)員工理解顧客，他能更好地去接待顧客，這樣能夠得到顧客的認(rèn)可和表揚(yáng)，自己也會(huì)因?yàn)橥旮玫厝ソ哟櫩停@樣能夠得到顧客的認(rèn)可和表揚(yáng)，自己也會(huì)因?yàn)橥瓿闪似椒捕袃r(jià)值的工作感到內(nèi)心的這種愉悅，再得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，他成了平凡而有價(jià)值的工作感到內(nèi)心的這種愉悅，再得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，他的心情會(huì)更好。所以，作為我們管理人員，在推進(jìn)工作時(shí)