《酒店電話接聽禮儀》ppt課件

1、接聽禮儀接聽禮儀一、酒店接聽效力規(guī)范一、酒店接聽效力規(guī)范 一接聽效力的根本程序一接聽效力的根本程序 1、左手持聽筒、右手拿筆、左手持聽筒、右手拿筆 2、鈴響三聲內(nèi)接聽、鈴響三聲內(nèi)接聽 3、報出公司或部門稱號、報出公司或部門稱號 4、聽清楚來電目的、聽清楚來電目的 5、留意聲音和表情、留意聲音和表情 6、堅持正確姿態(tài)、堅持正確姿態(tài) 7、復誦來電要點、復誦來電要點 8、最后道謝、最后道謝 9、讓客戶先收線、讓客戶先收線二、接聽效力中的本卷須知 1、禮貌接聽之重要性、禮貌接聽之重要性 1酒店酒店 是與外界聯(lián)絡的工具是與外界聯(lián)絡的工具 提供一個快捷有效的交流方式提供一個快捷有效的交流方式 個展現(xiàn)酒店專

2、業(yè)化的途徑個展現(xiàn)酒店專業(yè)化的途徑 可以獲更多生意可以獲更多生意 2對于打者對于打者 方便并獲得信息方便并獲得信息 快捷地訂房快捷地訂房訂餐等訂餐等 快速留言快速留言 3 對于員工對于員工 展現(xiàn)專業(yè)化的極好的時機展現(xiàn)專業(yè)化的極好的時機 對口頭才干的挑戰(zhàn)對口頭才干的挑戰(zhàn) 對言語才干的挑戰(zhàn)對言語才干的挑戰(zhàn) 2、 接聽的必要條件接聽的必要條件 1 熟習的功能；熟習的功能； 2 預備好接聽的器具：預備好接聽的器具： 筆；留言簿；日歷；筆；留言簿；日歷； 3 良好的心境拋開一切與接聽無關的雜念； 4 了解心思學常識充分體諒并了解他人的心境； 5 熟習常用的有關酒店的信息； 酒店設備設備之稱號及場地 主管人

3、員及其秘書之名字 各部門的主要功能 酒店的地理環(huán)境 熟習本人的專業(yè) 3、 不能泄露他人的個人數(shù)據(jù)不能泄露他人的個人數(shù)據(jù) 私人號碼私人號碼 工資工資 客人及員工的數(shù)據(jù)客人及員工的數(shù)據(jù) 客人的姓名及房號客人的姓名及房號 4、正確運用稱謂、正確運用稱謂 1按職務稱謂按職務稱謂 2按年齡稱謂按年齡稱謂 3按身份稱謂按身份稱謂 5、 接的態(tài)度接的態(tài)度 1 禮貌禮貌 2 聰穎聰穎 3 語調(diào)語調(diào) 4仔細仔細 5不打斷他人的話不打斷他人的話 6復述復述 7耐心耐心 8樂意樂意 9措詞措詞 10用名用名 接聽對話比較接聽對話比較平常的說法平常的說法 他找誰？他找誰？ 有什么事？有什么事？ 他是誰？他是誰？ 不知

4、道！不知道！ 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 沒這個人！沒這個人！ 他等一下，我要接個別的。他等一下，我要接個別的。 正確的說法正確的說法 請問您找哪位？請問您找哪位？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 請問怎樣稱謂您請問怎樣稱謂您請問您貴姓？請問您貴姓？ 負疚，這事我不太了解負疚，這事我不太了解 我再幫您看一下，負疚，他還沒回來，您方便留言嗎？我再幫您看一下，負疚，他還沒回來，您方便留言嗎？ 對不起，我再查一下，您還有其它的信息可以提示一下我嘛？對不起，我再查一下，您還有其它的信息可以提示一下我嘛？ 負疚，請稍等。負疚，請稍等。 6、留言步驟、留言步驟 1 預備好留言的工具；預備好留言

5、的工具； 2 傾聽；傾聽； 3 記下客人的留言；記下客人的留言； 4 等客人終了講話后訊問能否還等客人終了講話后訊問能否還有其它需求交待；有其它需求交待； 5 復述客人的留言；復述客人的留言； 6 問清留言的姓名，記錄留言的問清留言的姓名，記錄留言的時間；時間； 7 保證留言及時傳到客人手中。保證留言及時傳到客人手中。 14：00，潘長江先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接，潘長江先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接1406房間的趙先生，但趙先生不在房房間的趙先生，但趙先生不在房間，潘先生留言請趙先生回店后復給潘先生，潘先生號碼間，潘先生留言請趙先生回店后復給潘先生，潘先生號 情景對話情景對話 鈴響

6、鈴響 服：服：Good afternoon MINI HOTEL 您好！覓他時空酒店！請問有什么可以幫您好！覓他時空酒店！請問有什么可以幫您？您？ 客：轉(zhuǎn)一下客：轉(zhuǎn)一下1406房房 服：先生，您好，請問您怎樣稱謂？服：先生，您好，請問您怎樣稱謂？ 客：潘長江。客：潘長江。 服：潘先生，請問您知道服：潘先生，請問您知道1406房主姓名嗎：房主姓名嗎： 客：趙本山客：趙本山 服：好的，潘先生，請您稍等服：好的，潘先生，請您稍等 效力員致電效力員致電1406房，卻無人接聽房，卻無人接聽 服：潘先生，很負疚，服：潘先生，很負疚，1406房無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？房無人接聽，您看我們可以幫您留

7、言嗎？ 客：哦，那好吧，他要他回店后給我回?？停号?，那好吧，他要他回店后給我回。 服：好的，潘先生，請您留個您的聯(lián)絡好嗎？服：好的，潘先生，請您留個您的聯(lián)絡好嗎？ 客：客 服：好的，潘先生，幫您復述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需求服：好的，潘先生，幫您復述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需求1406房房主趙本山先生回酒店后，給潘先生回，潘先生您的是房房主趙本山先生回酒店后，給潘先生回，潘先生您的對嗎？，對嗎？ 客：嗯。客：嗯。 服：好的，潘先生，請您放心，我們一定會第一時間轉(zhuǎn)達您的留言，謝謝您的服：好的，潘先生，請您放心，我們一定會第一時

8、間轉(zhuǎn)達您的留言，謝謝您的致電，祝您愉快，再見！致電，祝您愉快，再見！ 7、接聽要留意應該做與不應該做的事宜、接聽要留意應該做與不應該做的事宜 應做應做 1淺笑溶進他的聲音；淺笑溶進他的聲音； 2說話簡約；說話簡約； 3堅持冷靜禮貌和樂于助人的態(tài)度；堅持冷靜禮貌和樂于助人的態(tài)度； 4總是以姓氏稱謂客人；總是以姓氏稱謂客人； 5堅持和藹語調(diào)；堅持和藹語調(diào)； 6記住說記住說“請請“謝謝謝謝“對不起；對不起； 7說話的姿態(tài)；說話的姿態(tài)； 8筆預備在旁邊；筆預備在旁邊； 不應做 1無禮。 2傲慢。 3有氣無力，不擔任任。 4急躁。 5獨斷專橫。 6優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 7不耐煩或出口傷人。 8、對容易呵

9、斥誤解的同音字和詞要特別留意咬字、對容易呵斥誤解的同音字和詞要特別留意咬字 詞清楚。詞清楚。 9、不要對客人講俗語和不易了解的酒店專業(yè)言語，以免客人不明白，呵斥誤、不要對客人講俗語和不易了解的酒店專業(yè)言語，以免客人不明白，呵斥誤解。解。 10、接聽打，言語要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，、接聽打，言語要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。引起對方反感。 11、接聽或打時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或運用幽默言、接聽或打時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或運用幽默言語。因雙方在中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默言語往往容易呵斥語。因

10、雙方在中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默言語往往容易呵斥事與愿違的效果。事與愿違的效果。 12、對方撥錯時，要耐心地通知對方、對方撥錯時，要耐心地通知對方“對不起，您撥錯號碼了，千萬不要得對不起，您撥錯號碼了，千萬不要得理不讓人，使客人呵斥不愉快。本人撥錯了號碼，一定要先負疚，然后再掛理不讓人，使客人呵斥不愉快。本人撥錯了號碼，一定要先負疚，然后再掛線重撥。線重撥。 在日常任務中，大家能否留意運用以下言語了呢？在日常任務中，大家能否留意運用以下言語了呢？1、請、請 2、對不起、對不起 3、費事您、費事您 4、勞駕、勞駕 5、打擾了、打擾了 6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您

11、、您 10、X先生或小姐先生或小姐11、您好、您好 12、歡迎、歡迎 13、請問、請問 14、哪一位、哪一位15、請稍等候、請稍等候 16、負疚、負疚 17、沒關系、沒關系 18、不客氣、不客氣19、見到您他很高興、見到您他很高興 20、請指教、請指教 21、有勞您了、有勞您了 22、請多照顧、請多照顧23、拜托、拜托 24、非常贊賞謝謝、非常贊賞謝謝 25、再見再會、再見再會三、接聽效力技巧三、接聽效力技巧 打的根本預備任務打的根本預備任務 1、確定對方的號碼及接話人的姓名。、確定對方的號碼及接話人的姓名。 2、在能夠的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可、在能夠的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，

12、這樣可 以提以提高通話效果。高通話效果。 3、通話前預備筆和紙。、通話前預備筆和紙。 4、做好備忘錄。、做好備忘錄。 效力的基作應對效力的基作應對 1、鈴響了，立刻去接聽。、鈴響了，立刻去接聽。 2、要運用適當?shù)膯柡蛘Z。、要運用適當?shù)膯柡蛘Z。 3、說話聲音要明晰、溫暖、語調(diào)適中。、說話聲音要明晰、溫暖、語調(diào)適中。 4、假設正在處置緊急事情，聽到鈴響也應立刻接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ?、假設正在處置緊急事情，聽到鈴響也應立刻接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專航忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另對不起，請稍候片刻，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個。外一個。 5

13、、假設講到中途斷線，普通來講，接聽的一方，應把放下，并等候?qū)Ψ皆贀?、假設講到中途斷線，普通來講，接聽的一方，應把放下，并等候?qū)Ψ皆贀軄?，而打的一方要再撥一次，在再次接通后，應加上一句來，而打的一方要再撥一次，在再次接通后，應加上一句“剛剛中途斷線，真剛剛中途斷線，真是負疚。是負疚。三接聽效力的根本技巧 1、轉(zhuǎn)接客人或上級 2、客人或上司在開會時的接聽 3、受話人正在會客時的接聽 4、上級或同事外出后的接聽 5、受話人正在出席宴會時的接聽二、打的普通禮節(jié) 一打需留意的禮節(jié)一打需留意的禮節(jié)了解時間限制了解時間限制 通常，早上通常，早上10：0011：30、下午、下午2：004：00是一切是一切公司

14、的公司的“黃金時段，打的時段應該盡量選擇在這些最有績黃金時段，打的時段應該盡量選擇在這些最有績效的時段。效的時段。 1通話時機通話時機 2. 通話長度通話長度 斟酌通話內(nèi)容斟酌通話內(nèi)容 1事先預備事先預備 2簡明扼要簡明扼要 3適可而止適可而止 控制通話過程控制通話過程 1言語文明言語文明 2態(tài)度文明態(tài)度文明 3舉止文明舉止文明 注重通話細節(jié)注重通話細節(jié) 1確認通話對象確認通話對象 2咨詢通話者能否方便接聽咨詢通話者能否方便接聽 3勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲 4不要忘記最后祝愿和贊賞不要忘記最后祝愿和贊賞【自檢】 請根據(jù)要求回答以下問題。 甲：請問王教師在嗎？ 王教師：我是王教師，請問您是哪位？ 甲：王教師，您猜呢？ 王教師：是李鳳嗎？ 甲：不是！ 王教師：是美君？ 甲：不是！教師您都忘了我的聲音了。 上面是一段商