督導(dǎo)員工作職責(zé)與流程

1、- 1 -督導(dǎo)員工作職責(zé)與流程督導(dǎo)員工作職責(zé)與流程保全專員新人崗位培訓(xùn)課程保全專員新人崗位培訓(xùn)課程- 2 -目錄目錄 督導(dǎo)保全員勝任素質(zhì)、工作職責(zé)及目標(biāo)督導(dǎo)保全員勝任素質(zhì)、工作職責(zé)及目標(biāo) 督導(dǎo)保全員工作流程及要求督導(dǎo)保全員工作流程及要求- 3 -所謂續(xù)期督導(dǎo)，就是從事在職單續(xù)期工作，督促和推動業(yè)務(wù)員續(xù)期所謂續(xù)期督導(dǎo)，就是從事在職單續(xù)期工作，督促和推動業(yè)務(wù)員續(xù)期業(yè)績、引導(dǎo)和幫扶業(yè)務(wù)員不斷提高自身素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)、鞏固和發(fā)展公業(yè)績、引導(dǎo)和幫扶業(yè)務(wù)員不斷提高自身素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)、鞏固和發(fā)展公司的客戶資源、樹立公司良好的品牌、提高公司競爭力的續(xù)收工作崗位。司的客戶資源、樹立公司良好的品牌、提高公司競爭力的

2、續(xù)收工作崗位。續(xù)期督導(dǎo)續(xù)期督導(dǎo)是公司售后服務(wù)的代言人是公司售后服務(wù)的代言人是連接前線和后援的橋梁是連接前線和后援的橋梁是前線業(yè)績?nèi)肆Πl(fā)展的支持者是前線業(yè)績?nèi)肆Πl(fā)展的支持者是前線中的后援，后援中的前線是前線中的后援，后援中的前線是維護(hù)公司繼續(xù)率的最后一道防線是維護(hù)公司繼續(xù)率的最后一道防線是業(yè)務(wù)員遇到困難時最想見到的人是業(yè)務(wù)員遇到困難時最想見到的人督導(dǎo)的定義督導(dǎo)的定義- 4 -督導(dǎo)保全員勝任素質(zhì)督導(dǎo)保全員勝任素質(zhì)1.1.良好的專業(yè)形象和外在形象良好的專業(yè)形象和外在形象2.2.良好的溝通能力和宣導(dǎo)能力良好的溝通能力和宣導(dǎo)能力3.3.積極協(xié)助業(yè)務(wù)員解決問題件積極協(xié)助業(yè)務(wù)員解決問題件4.4.良好的心態(tài)（

3、寵辱不驚）良好的心態(tài)（寵辱不驚）5.5.良好的洞察力良好的洞察力6.6.良好的規(guī)劃能力良好的規(guī)劃能力7.7.良好的培訓(xùn)能力良好的培訓(xùn)能力8.8.為人正值、外圓內(nèi)方為人正值、外圓內(nèi)方9.9.能夠為前線業(yè)績、人力發(fā)展提供支持，并利用續(xù)期利益促留存能夠為前線業(yè)績、人力發(fā)展提供支持，并利用續(xù)期利益促留存- 5 -業(yè)務(wù)人員的續(xù)期支持與輔導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的續(xù)期支持與輔導(dǎo)營業(yè)單位續(xù)期工作的推動、追蹤營業(yè)單位續(xù)期工作的推動、追蹤督導(dǎo)保全員工作職責(zé)督導(dǎo)保全員工作職責(zé)- 6 -業(yè)務(wù)員人員的續(xù)期支持與輔導(dǎo)：業(yè)務(wù)員人員的續(xù)期支持與輔導(dǎo)：1 1主動為業(yè)務(wù)人員提供收費(fèi)提醒服務(wù)主動為業(yè)務(wù)人員提供收費(fèi)提醒服務(wù)2 2主動追蹤大單、團(tuán)

4、單進(jìn)度，必要時需協(xié)助業(yè)務(wù)人員一同進(jìn)行攻關(guān)處理主動追蹤大單、團(tuán)單進(jìn)度，必要時需協(xié)助業(yè)務(wù)人員一同進(jìn)行攻關(guān)處理3 3主動對續(xù)期進(jìn)度較差的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行追蹤輔導(dǎo)主動對續(xù)期進(jìn)度較差的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行追蹤輔導(dǎo)4 4主動提醒和督促業(yè)務(wù)人員做好續(xù)期帳號清理等轉(zhuǎn)帳推動工作主動提醒和督促業(yè)務(wù)人員做好續(xù)期帳號清理等轉(zhuǎn)帳推動工作5 5主動對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行續(xù)期政策宣導(dǎo)，傳遞公司后援資訊；每月對業(yè)務(wù)主動對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行續(xù)期政策宣導(dǎo)，傳遞公司后援資訊；每月對業(yè)務(wù) 人員進(jìn)行一次續(xù)收話術(shù)等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)人員進(jìn)行一次續(xù)收話術(shù)等業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)6 6引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員利用行銷支持系統(tǒng)查詢客戶信息，掌握續(xù)期指標(biāo)引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員利用行銷支持系統(tǒng)查詢客戶信息

5、，掌握續(xù)期指標(biāo)7 7優(yōu)先采用短信、郵件等方式對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行未收保單的收費(fèi)提醒優(yōu)先采用短信、郵件等方式對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行未收保單的收費(fèi)提醒8 8每天每天8 8：00-2200-22：0000之間保持電話暢通，方便業(yè)務(wù)人員咨詢之間保持電話暢通，方便業(yè)務(wù)人員咨詢9 9正確引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員以客戶利益為主，為客戶提供良好的服務(wù)正確引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員以客戶利益為主，為客戶提供良好的服務(wù)1010維護(hù)業(yè)務(wù)人員利益，不外泄業(yè)務(wù)人員的客戶信息維護(hù)業(yè)務(wù)人員利益，不外泄業(yè)務(wù)人員的客戶信息1111向業(yè)務(wù)人員提供的資訊信息準(zhǔn)確無誤向業(yè)務(wù)人員提供的資訊信息準(zhǔn)確無誤1212針對不同年限的業(yè)務(wù)員，積極開發(fā)相關(guān)續(xù)期課件，提高續(xù)期培訓(xùn)質(zhì)量針對不

6、同年限的業(yè)務(wù)員，積極開發(fā)相關(guān)續(xù)期課件，提高續(xù)期培訓(xùn)質(zhì)量- 7 -1 1每周向督導(dǎo)營業(yè)單位提供一次業(yè)績報表，宣導(dǎo)完畢，利用展板進(jìn)行張貼每周向督導(dǎo)營業(yè)單位提供一次業(yè)績報表，宣導(dǎo)完畢，利用展板進(jìn)行張貼2 2每周至少參加兩次營業(yè)部早會，進(jìn)行業(yè)績指標(biāo)通報每周至少參加兩次營業(yè)部早會，進(jìn)行業(yè)績指標(biāo)通報3 3每月制作營業(yè)單位月度分析報表或報告，向營業(yè)單位負(fù)責(zé)人反饋續(xù)期業(yè)每月制作營業(yè)單位月度分析報表或報告，向營業(yè)單位負(fù)責(zé)人反饋續(xù)期業(yè) 績狀況、督導(dǎo)單位取得的成績、存在的問題及所需要的支持等績狀況、督導(dǎo)單位取得的成績、存在的問題及所需要的支持等4 4積極參加營業(yè)部主管早會積極參加營業(yè)部主管早會5 5積極參于營業(yè)區(qū)二

7、早積極參于營業(yè)區(qū)二早6 6積極參與營業(yè)部早會行事歷的制定，每月底提前反饋次月續(xù)期早會計劃積極參與營業(yè)部早會行事歷的制定，每月底提前反饋次月續(xù)期早會計劃營業(yè)單位續(xù)期工作的推動、追蹤：營業(yè)單位續(xù)期工作的推動、追蹤：- 8 -1.1.營業(yè)部營業(yè)部1313、2525個月繼續(xù)率達(dá)成個月繼續(xù)率達(dá)成2.2.營業(yè)部當(dāng)月進(jìn)度達(dá)成營業(yè)部當(dāng)月進(jìn)度達(dá)成3.3.保費(fèi)計劃達(dá)成保費(fèi)計劃達(dá)成4.4.營業(yè)部轉(zhuǎn)賬率達(dá)成營業(yè)部轉(zhuǎn)賬率達(dá)成5.5.營業(yè)區(qū)培訓(xùn)計劃與實施營業(yè)區(qū)培訓(xùn)計劃與實施6.6.長期經(jīng)營目標(biāo)長期經(jīng)營目標(biāo)續(xù)期利益促留存，逐步規(guī)范前線服務(wù)品質(zhì)，續(xù)期利益促留存，逐步規(guī)范前線服務(wù)品質(zhì)，提高新契約質(zhì)量，鞏固市場，樹立業(yè)務(wù)員長期經(jīng)

8、營理念，為前提高新契約質(zhì)量，鞏固市場，樹立業(yè)務(wù)員長期經(jīng)營理念，為前線的大發(fā)展推波助瀾線的大發(fā)展推波助瀾督導(dǎo)保全員的工作目標(biāo)督導(dǎo)保全員的工作目標(biāo)- 9 -安靜時刻安靜時刻在這兩分鐘的時間里，靜靜回顧課程在這兩分鐘的時間里，靜靜回顧課程所講過的內(nèi)容，體會、感悟所講過的內(nèi)容，體會、感悟- 10 -續(xù)期業(yè)績推動續(xù)期業(yè)績推動月初工作安排月初工作安排月中續(xù)期業(yè)績督促月中續(xù)期業(yè)績督促月末工作總結(jié)月末工作總結(jié)督導(dǎo)保全員工作流程圖督導(dǎo)保全員工作流程圖工作流程工作流程- 11 -月初工作安排月初工作安排續(xù)期清單下發(fā)續(xù)期清單下發(fā)目標(biāo)值的制定目標(biāo)值的制定保單追蹤計劃保單追蹤計劃第一步：月初工作安排第一步：月初工作安排

9、- 12 -月初進(jìn)入自己的績效管理平臺，在月初進(jìn)入自己的績效管理平臺，在工作計劃工作計劃欄中進(jìn)行各項工作計劃。欄中進(jìn)行各項工作計劃。工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作- 13 -點(diǎn)開個人任務(wù)中的點(diǎn)開個人任務(wù)中的督導(dǎo)件督導(dǎo)件，就會出現(xiàn)右面的界面，點(diǎn)擊，就會出現(xiàn)右面的界面，點(diǎn)擊保單號保單號這一欄的具體保單，這一欄的具體保單，就可以根據(jù)實際情況分別對各任務(wù)欄中的未收件保單進(jìn)行工作計劃的錄入。就可以根據(jù)實際情況分別對各任務(wù)欄中的未收件保單進(jìn)行工作計劃的錄入。工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作- 14 -在保單進(jìn)行計劃前，還要結(jié)合業(yè)務(wù)員分類檔案對未收件進(jìn)行不同

10、追蹤形式在保單進(jìn)行計劃前，還要結(jié)合業(yè)務(wù)員分類檔案對未收件進(jìn)行不同追蹤形式的工作計劃。所以每月要進(jìn)入的工作計劃。所以每月要進(jìn)入信息維護(hù)欄信息維護(hù)欄，對，對業(yè)務(wù)員信息業(yè)務(wù)員信息進(jìn)行更新維護(hù)。進(jìn)行更新維護(hù)。 工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作- 15 -針對當(dāng)月保單，月初可以進(jìn)行詳細(xì)的追蹤計劃，并提前安排好工作時間。針對當(dāng)月保單，月初可以進(jìn)行詳細(xì)的追蹤計劃，并提前安排好工作時間。工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作工作前需要掌握的系統(tǒng)基本操作- 16 -月初工作安排月初工作安排續(xù)期清單下發(fā)續(xù)期清單下發(fā)1.1.保全專員收到應(yīng)收清單后，需及時將應(yīng)收清單下發(fā)至營業(yè)單位保全專員收到應(yīng)收清單后，

11、需及時將應(yīng)收清單下發(fā)至營業(yè)單位2.2.系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)規(guī)則將電子應(yīng)收清單進(jìn)行自動分類，形成以下各類清單：系統(tǒng)根據(jù)相關(guān)規(guī)則將電子應(yīng)收清單進(jìn)行自動分類，形成以下各類清單： “ “短信通知業(yè)務(wù)員件短信通知業(yè)務(wù)員件”利用短信形式通知業(yè)務(wù)員提醒客戶交費(fèi)利用短信形式通知業(yè)務(wù)員提醒客戶交費(fèi) “ “電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員件電話聯(lián)系業(yè)務(wù)員件”用電話方式通知業(yè)務(wù)員提醒客戶交費(fèi)用電話方式通知業(yè)務(wù)員提醒客戶交費(fèi) “ “電話聯(lián)系客戶件電話聯(lián)系客戶件” ” 用電話方式直接通知客戶交費(fèi)用電話方式直接通知客戶交費(fèi) “ “面訪客戶面訪客戶” ” 陪訪或補(bǔ)位陪訪或補(bǔ)位 注意事項和要求：注意事項和要求：建議：清單下發(fā)需月初建議：清單下發(fā)需月初

12、3 3個工作日完成，清單下發(fā)后，需要業(yè)務(wù)員在個工作日完成，清單下發(fā)后，需要業(yè)務(wù)員在清單下發(fā)簽清單下發(fā)簽收表收表中簽字；中簽字；根據(jù)業(yè)務(wù)員分類檔案，決定采用何種方式催繳保費(fèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)員分類檔案，決定采用何種方式催繳保費(fèi)，C/DC/D類業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)月直接介類業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)月直接介入，并及時關(guān)注該類業(yè)務(wù)員的出勤率和活動率；入，并及時關(guān)注該類業(yè)務(wù)員的出勤率和活動率；最終無法下發(fā)的續(xù)期清單，需要與該業(yè)務(wù)員主管進(jìn)行溝通后，在簽收表中進(jìn)行備注。最終無法下發(fā)的續(xù)期清單，需要與該業(yè)務(wù)員主管進(jìn)行溝通后，在簽收表中進(jìn)行備注。- 17 -每月做好清單下發(fā)的登記工作，為今后方便、快捷的查詢提供參考。每月做好清單下發(fā)的登記

13、工作，為今后方便、快捷的查詢提供參考。清單下發(fā)簽收表登記表清單下發(fā)簽收表登記表- 18 -1.1.目標(biāo)值包含：結(jié)果指標(biāo)（寬末）和進(jìn)度指標(biāo)（寬一、當(dāng)月）目標(biāo)值包含：結(jié)果指標(biāo)（寬末）和進(jìn)度指標(biāo)（寬一、當(dāng)月）2.2.嚴(yán)格按照行銷系統(tǒng)中下發(fā)的目標(biāo)值安排自己全月的工作嚴(yán)格按照行銷系統(tǒng)中下發(fā)的目標(biāo)值安排自己全月的工作3.3.積極主動的制定各節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值積極主動的制定各節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值注意事項和要求：注意事項和要求：針對寬末指標(biāo)，建議在月初針對寬末指標(biāo)，建議在月初2 2個工作日前進(jìn)行保單評估，找出評估結(jié)果與個工作日前進(jìn)行保單評估，找出評估結(jié)果與目標(biāo)值的差額，及時采取相應(yīng)措施進(jìn)行彌補(bǔ)，針對大單問題件及時上報；目標(biāo)值的

14、差額，及時采取相應(yīng)措施進(jìn)行彌補(bǔ)，針對大單問題件及時上報；制定每周的節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值，并圍繞節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值制定周單元工作計劃；制定每周的節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值，并圍繞節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值制定周單元工作計劃；建議在每月初的建議在每月初的2 2個工作日內(nèi)制定出本月營業(yè)區(qū)早會宣導(dǎo)計劃和內(nèi)容。個工作日內(nèi)制定出本月營業(yè)區(qū)早會宣導(dǎo)計劃和內(nèi)容。月初工作安排月初工作安排目標(biāo)值的制定目標(biāo)值的制定- 19 -月初工作安排月初工作安排目標(biāo)值的分解目標(biāo)值的分解針對當(dāng)月二三次保單，督導(dǎo)要根據(jù)每階段的單量占比，制定出該節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值。針對當(dāng)月二三次保單，督導(dǎo)要根據(jù)每階段的單量占比，制定出該節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值。將當(dāng)月二三次全月目標(biāo)值分解到每一周、每一個節(jié)點(diǎn)。將當(dāng)月二三

15、次全月目標(biāo)值分解到每一周、每一個節(jié)點(diǎn)。- 20 -點(diǎn)擊點(diǎn)擊業(yè)績追蹤欄業(yè)績追蹤欄目標(biāo)管理目標(biāo)管理個人目標(biāo)管理個人目標(biāo)管理，進(jìn)入箭頭右側(cè)界面。，進(jìn)入箭頭右側(cè)界面。目標(biāo)值制定系統(tǒng)操作演示目標(biāo)值制定系統(tǒng)操作演示- 21 -根據(jù)系統(tǒng)中根據(jù)系統(tǒng)中分配的目標(biāo)值分配的目標(biāo)值，對自己的保單及時進(jìn)行評估，并及時反饋追蹤計劃。，對自己的保單及時進(jìn)行評估，并及時反饋追蹤計劃。目標(biāo)值制定系統(tǒng)操作演示目標(biāo)值制定系統(tǒng)操作演示- 22 -1.1.找出適合自己的工作節(jié)奏，針對寬末、寬一、當(dāng)月未收件，清楚自己的單量找出適合自己的工作節(jié)奏，針對寬末、寬一、當(dāng)月未收件，清楚自己的單量占比并合理分配自己的體能占比并合理分配自己的體能2

16、.2.針對困難件及時與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，列出具體的陪訪、補(bǔ)防計劃針對困難件及時與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，列出具體的陪訪、補(bǔ)防計劃3.3.將未收原因及拜訪計劃清晰的在行銷系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，并安排到行事歷中去將未收原因及拜訪計劃清晰的在行銷系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，并安排到行事歷中去注意事項和要求：注意事項和要求：建議：二次建議：二次/ /純?nèi)卧诼殕慰蛻舯仨毐ＷC在保單進(jìn)入應(yīng)交日后純?nèi)卧诼殕慰蛻舯仨毐ＷC在保單進(jìn)入應(yīng)交日后2020天內(nèi)，接到業(yè)天內(nèi)，接到業(yè)務(wù)員繳費(fèi)提醒，督導(dǎo)可通過抽查對未聯(lián)系客戶業(yè)務(wù)員進(jìn)行督促；務(wù)員繳費(fèi)提醒，督導(dǎo)可通過抽查對未聯(lián)系客戶業(yè)務(wù)員進(jìn)行督促；針對應(yīng)繳月針對應(yīng)繳月3030天后的未收保單，督導(dǎo)再次與業(yè)

17、務(wù)員進(jìn)行溝通，根據(jù)掌握的情天后的未收保單，督導(dǎo)再次與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，根據(jù)掌握的情況對未收件進(jìn)行介入；況對未收件進(jìn)行介入；建議：二次建議：二次/ /純?nèi)卧诼殕慰蛻粼趹?yīng)交日后純?nèi)卧诼殕慰蛻粼趹?yīng)交日后2121天天-44-44天、天、4545天天-52-52天、天、5353天天-60-60天至少三次督促業(yè)務(wù)員，失效前至少要有一次面訪記錄，并根據(jù)掌握的情況對天至少三次督促業(yè)務(wù)員，失效前至少要有一次面訪記錄，并根據(jù)掌握的情況對未收件進(jìn)行介入；未收件進(jìn)行介入；建議：四次低在職單保單必須保證在保單停效日前至少一次通知業(yè)務(wù)員及客建議：四次低在職單保單必須保證在保單停效日前至少一次通知業(yè)務(wù)員及客戶，并在行銷系

18、統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)情況的錄入，做好最后的確認(rèn)。戶，并在行銷系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)情況的錄入，做好最后的確認(rèn)。月初工作安排月初工作安排保單追蹤計劃保單追蹤計劃- 23 -點(diǎn)擊點(diǎn)擊保單號保單號，根據(jù)系統(tǒng)中，根據(jù)系統(tǒng)中應(yīng)繳日應(yīng)繳日、交次交次、保費(fèi)段保費(fèi)段等選項合理的對各階段等選項合理的對各階段未收件進(jìn)行追蹤回訪。未收件進(jìn)行追蹤回訪。保單追蹤計劃系統(tǒng)操作演示保單追蹤計劃系統(tǒng)操作演示- 24 -續(xù)期業(yè)績督促續(xù)期業(yè)績督促業(yè)務(wù)員分類檔案業(yè)務(wù)員分類檔案短信短信/ /電話通知電話通知業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員各階段未收件追蹤各階段未收件追蹤第二步：月中續(xù)期業(yè)績督促第二步：月中續(xù)期業(yè)績督促- 25 -1.1.根據(jù)業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率、出勤率、繳費(fèi)

19、評估準(zhǔn)確率、續(xù)收積極性等對業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率、出勤率、繳費(fèi)評估準(zhǔn)確率、續(xù)收積極性等對業(yè)務(wù)員進(jìn)行分類員進(jìn)行分類2.A2.A類業(yè)務(wù)員續(xù)收積極性高，繼續(xù)率穩(wěn)定，客戶市場維護(hù)的好，每月的續(xù)類業(yè)務(wù)員續(xù)收積極性高，繼續(xù)率穩(wěn)定，客戶市場維護(hù)的好，每月的續(xù)期大多不用督促，能自覺的聯(lián)系和拜訪客戶期大多不用督促，能自覺的聯(lián)系和拜訪客戶3.B3.B類業(yè)務(wù)員，每月的續(xù)期需要提醒和督促，繼續(xù)率較穩(wěn)定類業(yè)務(wù)員，每月的續(xù)期需要提醒和督促，繼續(xù)率較穩(wěn)定4.C/D4.C/D類業(yè)務(wù)員，出勤率低或兼職，續(xù)期知識匱乏，服務(wù)意識較差，需在類業(yè)務(wù)員，出勤率低或兼職，續(xù)期知識匱乏，服務(wù)意識較差，需在當(dāng)月及時溝通，對其續(xù)期客戶在當(dāng)月就要

20、進(jìn)行追蹤回訪當(dāng)月及時溝通，對其續(xù)期客戶在當(dāng)月就要進(jìn)行追蹤回訪注意事項及要求：注意事項及要求：業(yè)務(wù)員的等級（業(yè)務(wù)員的等級（A/B/C/DA/B/C/D類類) )，隨著督導(dǎo)的長期經(jīng)營可相互轉(zhuǎn)換；，隨著督導(dǎo)的長期經(jīng)營可相互轉(zhuǎn)換；加強(qiáng)加強(qiáng)C/DC/D類業(yè)務(wù)員續(xù)期知識的培訓(xùn)，平時多進(jìn)行交流溝通，了解其考核類業(yè)務(wù)員續(xù)期知識的培訓(xùn)，平時多進(jìn)行交流溝通，了解其考核情況，提前進(jìn)行續(xù)期問題件的防范。情況，提前進(jìn)行續(xù)期問題件的防范。月中續(xù)期業(yè)績督促月中續(xù)期業(yè)績督促業(yè)務(wù)員分類檔案業(yè)務(wù)員分類檔案- 26 -進(jìn)入進(jìn)入信息維護(hù)信息維護(hù)業(yè)務(wù)員信息業(yè)務(wù)員信息，點(diǎn)擊，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)員代碼業(yè)務(wù)員代碼進(jìn)入下一界面。進(jìn)入下一界面。業(yè)務(wù)員分類

21、檔案系統(tǒng)操作演示業(yè)務(wù)員分類檔案系統(tǒng)操作演示- 27 -結(jié)合業(yè)務(wù)員實際情況，通過結(jié)合業(yè)務(wù)員實際情況，通過修改級別修改級別- -出勤率出勤率- -保單評估準(zhǔn)確率保單評估準(zhǔn)確率- -續(xù)期主動性續(xù)期主動性等等方面進(jìn)行點(diǎn)評，最終系統(tǒng)會通過以上各項自動確定業(yè)務(wù)員類別，最后點(diǎn)擊方面進(jìn)行點(diǎn)評，最終系統(tǒng)會通過以上各項自動確定業(yè)務(wù)員類別，最后點(diǎn)擊確認(rèn)確認(rèn)。業(yè)務(wù)員分類檔案系統(tǒng)操作演示業(yè)務(wù)員分類檔案系統(tǒng)操作演示- 28 -1.1.針對結(jié)果指標(biāo)（寬末保單），通過電話與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，掌握保單未針對結(jié)果指標(biāo)（寬末保單），通過電話與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，掌握保單未收原因及業(yè)務(wù)員下一步的行動舉措，積極協(xié)助業(yè)務(wù)員進(jìn)行收取收原因及業(yè)務(wù)

22、員下一步的行動舉措，積極協(xié)助業(yè)務(wù)員進(jìn)行收取2.2.針對進(jìn)度指標(biāo)（寬一、當(dāng)月），應(yīng)及時多頻次的與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，并針對進(jìn)度指標(biāo)（寬一、當(dāng)月），應(yīng)及時多頻次的與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入將溝通結(jié)果在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入3.C/D3.C/D類業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)月直接介入，對應(yīng)繳日過后的未收件，第一時間聯(lián)類業(yè)務(wù)員客戶當(dāng)月直接介入，對應(yīng)繳日過后的未收件，第一時間聯(lián)系業(yè)務(wù)員和客戶，了解未繳費(fèi)原因并確定下次繳費(fèi)時間系業(yè)務(wù)員和客戶，了解未繳費(fèi)原因并確定下次繳費(fèi)時間注意事項及要求：注意事項及要求：針對大單，要工作前置，最好在保單應(yīng)繳日前就與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，了針對大單，要工作前置，最好在保單應(yīng)繳日前就與業(yè)務(wù)

23、員進(jìn)行溝通，了解客戶繳費(fèi)意愿；解客戶繳費(fèi)意愿；針對困難件，首先要讓業(yè)務(wù)員反饋不繳費(fèi)真實原因，通過電話約定陪訪針對困難件，首先要讓業(yè)務(wù)員反饋不繳費(fèi)真實原因，通過電話約定陪訪時間；時間；不可完全依賴業(yè)務(wù)員，根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋情況及時電話回訪客戶。不可完全依賴業(yè)務(wù)員，根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋情況及時電話回訪客戶。月中續(xù)期業(yè)績督促月中續(xù)期業(yè)績督促短信短信/ /電話通知業(yè)務(wù)員電話通知業(yè)務(wù)員- 29 -短信短信/ /電話通知業(yè)務(wù)員系統(tǒng)操作演示電話通知業(yè)務(wù)員系統(tǒng)操作演示在工作計劃表中找出想要發(fā)送短信或電話溝通的保單，通過在工作計劃表中找出想要發(fā)送短信或電話溝通的保單，通過工作方式欄工作方式欄和和時間時間進(jìn)行工作計劃并點(diǎn)擊

24、確認(rèn)。進(jìn)行工作計劃并點(diǎn)擊確認(rèn)。- 30 -點(diǎn)擊點(diǎn)擊短信短信或或電話電話通知業(yè)務(wù)員，進(jìn)入上圖界面，然后點(diǎn)擊通知業(yè)務(wù)員，進(jìn)入上圖界面，然后點(diǎn)擊發(fā)送短信發(fā)送短信，進(jìn)入下一界面。，進(jìn)入下一界面。短信短信/ /電話通知業(yè)務(wù)員系統(tǒng)操作演示電話通知業(yè)務(wù)員系統(tǒng)操作演示- 31 -點(diǎn)擊點(diǎn)擊發(fā)送信息發(fā)送信息，進(jìn)入下一界面，最后點(diǎn)擊，進(jìn)入下一界面，最后點(diǎn)擊發(fā)送發(fā)送即可。即可。短信短信/ /電話通知業(yè)務(wù)員系統(tǒng)操作演示電話通知業(yè)務(wù)員系統(tǒng)操作演示- 32 -當(dāng)月保單當(dāng)月保單寬一保單寬一保單寬末保單寬末保單失效保單失效保單根據(jù)月初總應(yīng)收根據(jù)月初總應(yīng)收清單，對各類人員清單，對各類人員名下重點(diǎn)保單備忘名下重點(diǎn)保單備忘并追蹤；并

25、追蹤；當(dāng)月追蹤的重點(diǎn)當(dāng)月追蹤的重點(diǎn)是大單、團(tuán)單；是大單、團(tuán)單；C/DC/D類業(yè)務(wù)員可直類業(yè)務(wù)員可直接介入。接介入。根據(jù)不同類別人員根據(jù)不同類別人員及保單情況判斷，采及保單情況判斷，采取不同的追蹤時間和取不同的追蹤時間和方式；方式；建議：建議：A/BA/B類業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)員二、三次保單過應(yīng)員二、三次保單過應(yīng)繳日繳日2020天開始重點(diǎn)天開始重點(diǎn)關(guān)注，關(guān)注，6060天前至少天前至少追蹤或補(bǔ)位三次，只追蹤或補(bǔ)位三次，只是介入的時間和方式是介入的時間和方式不同；不同；C/DC/D類業(yè)務(wù)員保單類業(yè)務(wù)員保單直接面訪客戶。直接面訪客戶。根據(jù)前面追蹤過的根據(jù)前面追蹤過的情況做好親訪和補(bǔ)位，情況做好親訪和補(bǔ)位，并在系

26、統(tǒng)中進(jìn)行錄入；并在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入；針對業(yè)務(wù)員無法駕針對業(yè)務(wù)員無法駕馭的客戶，必須親訪馭的客戶，必須親訪到客戶，并在系統(tǒng)中到客戶，并在系統(tǒng)中進(jìn)行詳細(xì)情況錄入。進(jìn)行詳細(xì)情況錄入。建議：復(fù)效工作要建議：復(fù)效工作要在每月的工作中有所在每月的工作中有所體現(xiàn)：對失效一個月體現(xiàn)：對失效一個月內(nèi)的未收件內(nèi)的未收件100%100%回訪回訪追蹤；追蹤；根據(jù)上月對未收件根據(jù)上月對未收件掌握的情況，提前準(zhǔn)掌握的情況，提前準(zhǔn)備復(fù)效話術(shù)。備復(fù)效話術(shù)。月中續(xù)期業(yè)績督促月中續(xù)期業(yè)績督促各階段未收件追蹤各階段未收件追蹤- 33 -CCSCCS件系統(tǒng)操作演示件系統(tǒng)操作演示月中追蹤未收件的同時，還要注意月中追蹤未收件的同時，還要注

27、意CCSCCS預(yù)約服務(wù)件預(yù)約服務(wù)件的時效性，提高服務(wù)滿意度。的時效性，提高服務(wù)滿意度。- 34 -第三步：續(xù)期業(yè)績推動第三步：續(xù)期業(yè)績推動續(xù)期業(yè)績推動續(xù)期業(yè)績推動早會經(jīng)營早會經(jīng)營業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)各類報表的數(shù)據(jù)支持各類報表的數(shù)據(jù)支持- 35 -1.1.每周至少全程參加兩次前線營業(yè)部早會每周至少全程參加兩次前線營業(yè)部早會2.2.參與到前線營業(yè)部早會行事歷的制定中去，提前將本月宣導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行參與到前線營業(yè)部早會行事歷的制定中去，提前將本月宣導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行反饋，將宣導(dǎo)時間在行事歷中體現(xiàn)出來反饋，將宣導(dǎo)時間在行事歷中體現(xiàn)出來3.3.及時發(fā)現(xiàn)前線需求，每月開發(fā)一篇有針對性的續(xù)期課件及時發(fā)現(xiàn)前線需求，每月開發(fā)

28、一篇有針對性的續(xù)期課件注意事項及要求：注意事項及要求：宣導(dǎo)一定要提前準(zhǔn)備充分，寧缺毋濫；宣導(dǎo)一定要提前準(zhǔn)備充分，寧缺毋濫；利用早會建立良好的人際關(guān)系；利用早會建立良好的人際關(guān)系；關(guān)注前線新契約促成手段和套路；關(guān)注新人留存、出勤率和活動率；關(guān)注前線新契約促成手段和套路；關(guān)注新人留存、出勤率和活動率；針對不同的促成手段和套路，并進(jìn)行分類整理，提前規(guī)劃。針對不同的促成手段和套路，并進(jìn)行分類整理，提前規(guī)劃。續(xù)期業(yè)績推動續(xù)期業(yè)績推動早會經(jīng)營早會經(jīng)營- 36 -1.1.針對有續(xù)期的業(yè)務(wù)員：每月制定培訓(xùn)計劃針對有續(xù)期的業(yè)務(wù)員：每月制定培訓(xùn)計劃2.2.針對沒有續(xù)期的業(yè)務(wù)員：根據(jù)入司時間針對沒有續(xù)期的業(yè)務(wù)員：根

29、據(jù)入司時間1-31-3個月、個月、6-96-9個月、個月、10-1210-12個月不同個月不同的階段進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)計劃的制定的階段進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)計劃的制定3.3.收集整理前線需求進(jìn)行相關(guān)課件的開發(fā)收集整理前線需求進(jìn)行相關(guān)課件的開發(fā)4.4.與部經(jīng)理溝通落實好培訓(xùn)時間與部經(jīng)理溝通落實好培訓(xùn)時間5.5.培訓(xùn)完畢，及時與業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流，將反饋結(jié)果進(jìn)行整理、存檔培訓(xùn)完畢，及時與業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流，將反饋結(jié)果進(jìn)行整理、存檔注意事項及要求：注意事項及要求：明確培訓(xùn)目的：參與到營業(yè)部的培訓(xùn)體系中，提高續(xù)期影響力；提高新人服明確培訓(xùn)目的：參與到營業(yè)部的培訓(xùn)體系中，提高續(xù)期影響力；提高新人服務(wù)意識和服務(wù)技能，為以后的配合

30、打基礎(chǔ)；糾正不良的銷售習(xí)慣；務(wù)意識和服務(wù)技能，為以后的配合打基礎(chǔ)；糾正不良的銷售習(xí)慣；明確培訓(xùn)的思路：發(fā)現(xiàn)需求明確培訓(xùn)的思路：發(fā)現(xiàn)需求找準(zhǔn)切入點(diǎn)找準(zhǔn)切入點(diǎn)主題要鮮明主題要鮮明實用，能解決問題；實用，能解決問題；培訓(xùn)前一定要進(jìn)行培訓(xùn)調(diào)研，使培訓(xùn)更有針對性；培訓(xùn)前一定要進(jìn)行培訓(xùn)調(diào)研，使培訓(xùn)更有針對性；將培訓(xùn)計劃及內(nèi)容上報主管。將培訓(xùn)計劃及內(nèi)容上報主管。續(xù)期業(yè)績推動續(xù)期業(yè)績推動業(yè)務(wù)員培訓(xùn)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)- 37 -1.1.營業(yè)部周續(xù)收達(dá)成表：此表以營業(yè)組為單位，制作頻次為每周一次，每周末督導(dǎo)制營業(yè)部周續(xù)收達(dá)成表：此表以營業(yè)組為單位，制作頻次為每周一次，每周末督導(dǎo)制作完畢，于每周一交部經(jīng)理、各營業(yè)組主任，并

31、向營業(yè)部經(jīng)理詳細(xì)分析達(dá)成較低營業(yè)作完畢，于每周一交部經(jīng)理、各營業(yè)組主任，并向營業(yè)部經(jīng)理詳細(xì)分析達(dá)成較低營業(yè)組情況。其中應(yīng)包括關(guān)注營業(yè)單位目前達(dá)成分析，未收件情況、存在問題及主要原因，組情況。其中應(yīng)包括關(guān)注營業(yè)單位目前達(dá)成分析，未收件情況、存在問題及主要原因，督導(dǎo)開展了哪些工作，下一步的工作計劃。以便營業(yè)單位負(fù)責(zé)人及時了解情況，開展督導(dǎo)開展了哪些工作，下一步的工作計劃。以便營業(yè)單位負(fù)責(zé)人及時了解情況，開展工作，此表需同時上報給收費(fèi)組主管和收費(fèi)部經(jīng)理工作，此表需同時上報給收費(fèi)組主管和收費(fèi)部經(jīng)理2.2.郵件、短信溝通：定期向前線主管、部經(jīng)理發(fā)送有關(guān)續(xù)期達(dá)成信息郵件、短信溝通：定期向前線主管、部經(jīng)理發(fā)

32、送有關(guān)續(xù)期達(dá)成信息3.3.公司政令或課件宣導(dǎo)后，再與部經(jīng)理、主管進(jìn)行溝通，然后簽字存檔公司政令或課件宣導(dǎo)后，再與部經(jīng)理、主管進(jìn)行溝通，然后簽字存檔4.4.政令宣導(dǎo)后，將部經(jīng)理、主管簽字的文件進(jìn)行復(fù)印，并通過展板張貼政令宣導(dǎo)后，將部經(jīng)理、主管簽字的文件進(jìn)行復(fù)印，并通過展板張貼5.5.繼續(xù)率達(dá)成表定期展板張貼繼續(xù)率達(dá)成表定期展板張貼注意事項及要求：注意事項及要求：周續(xù)收達(dá)成表，要充分體現(xiàn)繼續(xù)率達(dá)成、弱體營業(yè)組改善措施等，每周要固定一個周續(xù)收達(dá)成表，要充分體現(xiàn)繼續(xù)率達(dá)成、弱體營業(yè)組改善措施等，每周要固定一個時間，然后通過面談、短信或郵件等形式反饋給前線；時間，然后通過面談、短信或郵件等形式反饋給前線

33、；數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確具體，能體現(xiàn)出弱體營業(yè)組及個人，通過溝通，提出合理化建議，幫助數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確具體，能體現(xiàn)出弱體營業(yè)組及個人，通過溝通，提出合理化建議，幫助部經(jīng)理或主管提高留存率和活動率。部經(jīng)理或主管提高留存率和活動率。續(xù)期業(yè)績推動續(xù)期業(yè)績推動各類報表的數(shù)據(jù)支持各類報表的數(shù)據(jù)支持- 38 -各類報表的數(shù)據(jù)支持示范各類報表的數(shù)據(jù)支持示范寬末預(yù)測表能隨時對自己的未收件進(jìn)行評估，及時彌補(bǔ)差額，確保目標(biāo)值的完成。寬末預(yù)測表能隨時對自己的未收件進(jìn)行評估，及時彌補(bǔ)差額，確保目標(biāo)值的完成。- 39 -月計劃管理工具表能階段性檢視各節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時月計劃管理工具表能階段性檢視各節(jié)點(diǎn)目標(biāo)值的完成情

34、況，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時整改以確保最終目標(biāo)的完成。整改以確保最終目標(biāo)的完成。各類報表的數(shù)據(jù)支持示范各類報表的數(shù)據(jù)支持示范- 40 -即將失效提醒函能及時提醒業(yè)務(wù)員做好保單的最后維護(hù)，不讓客戶的保單無故即將失效提醒函能及時提醒業(yè)務(wù)員做好保單的最后維護(hù)，不讓客戶的保單無故失效，防止各項風(fēng)險的發(fā)生，讓每一張保單顆粒歸倉。失效，防止各項風(fēng)險的發(fā)生，讓每一張保單顆粒歸倉。各類報表的數(shù)據(jù)支持示范各類報表的數(shù)據(jù)支持示范- 41 -在系統(tǒng)中抓取業(yè)務(wù)員個人繼續(xù)率達(dá)成，整理成表格。此表是與業(yè)務(wù)員進(jìn)行在系統(tǒng)中抓取業(yè)務(wù)員個人繼續(xù)率達(dá)成，整理成表格。此表是與業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流溝通的有力工具。交流溝通的有力工具。各類報表的數(shù)據(jù)

35、支持示范各類報表的數(shù)據(jù)支持示范- 42 -第四步：月末工作總結(jié)第四步：月末工作總結(jié)月末工作總結(jié)月末工作總結(jié)未收件系統(tǒng)錄入未收件系統(tǒng)錄入未收件原因分析未收件原因分析月末總結(jié)報告月末總結(jié)報告- 43 -1.1.通過行銷系統(tǒng)，對客戶資料及時維護(hù)通過行銷系統(tǒng)，對客戶資料及時維護(hù)2.2.針對失效保單做好復(fù)效計劃，并與業(yè)務(wù)員就復(fù)效利益進(jìn)行相關(guān)溝通針對失效保單做好復(fù)效計劃，并與業(yè)務(wù)員就復(fù)效利益進(jìn)行相關(guān)溝通3.3.根據(jù)繼續(xù)率及續(xù)收達(dá)成進(jìn)度，在系統(tǒng)中更新業(yè)務(wù)員類別根據(jù)繼續(xù)率及續(xù)收達(dá)成進(jìn)度，在系統(tǒng)中更新業(yè)務(wù)員類別注意事項及要求：注意事項及要求：針對失效客戶資料，每月進(jìn)行維護(hù)，確保聯(lián)系到客戶；針對失效客戶資料，每月進(jìn)行維護(hù)，確保聯(lián)系到客戶；詳細(xì)檢查行銷系統(tǒng)中失效件是否及時提交；詳細(xì)檢查行銷系統(tǒng)中失效件是否及時提交；針對即將永久失效客戶，必須在永久失效前再電話通知一遍。針對即將永久失