五星級酒店營銷部通用手冊崗位說明匯編操作流程

1、 營 銷 部管 理 手 冊(人員結構、崗位職責、規(guī)章制度、操作流程匯編)1目目 錄錄第一節(jié)第一節(jié) 市場營銷部職責范圍市場營銷部職責范圍 .617一、市場銷售部組織架構.617二、市場營銷部的職權范圍和工作內(nèi)容.6181、市場營銷部職權范圍.6182、市場營銷部工作內(nèi)容.618第二節(jié)第二節(jié) 市場營銷部崗位職責市場營銷部崗位職責 .619一、市場營銷部崗位職責.6191、市場營銷經(jīng)理.6192、高級銷售經(jīng)理.6193、銷售經(jīng)理.6204、品牌經(jīng)理.6205、公關部經(jīng)理.6216、公關文案.6237、公關美工.623二、市場營銷部人員任職條件.6241、市場營銷經(jīng)理.6242、銷售經(jīng)理.6243、公

2、關部經(jīng)理.6244、公關文案.6255、公關美工.625三、市場營銷部人員考核標準.6251、市場營銷經(jīng)理.6252、高級銷售經(jīng)理.6263、銷售經(jīng)理.626第三節(jié)第三節(jié) 市場營銷部管理標準與規(guī)范市場營銷部管理標準與規(guī)范 .626一、基本要求.6261、酒店市場定位.6262、酒店目標市場.6273、酒店優(yōu)質(zhì)服務.6274、酒店市場聲譽.627二、客房銷售管理標準與規(guī)范.6271、確定銷售指標.6272、銷售過程組織.6283、客房價格管理標準與規(guī)范.628三、銷售控制管理標準與規(guī)范.6281、確定控制指標.6282、控制指標檢查.62923、控制指標問題處理.629第四節(jié)第四節(jié) 市場營銷部工

3、作程序市場營銷部工作程序 .629一、散客銷售程序.629二、商務客戶推銷程序.629三、會議用房推銷程序.6301、會議銷售人員工作程序.6302、會議客戶推銷程序.630四、長住客戶推銷程序.6311、掌握長住客戶的用房需求.6312、簽訂租賃合同.6323、做好租賃準備.6324、客戶入住接待.632五.會議預訂推銷程序.6331、銷售對象與客戶聯(lián)系.6332、日?？蛻袈?lián)系.633六、市場營銷部內(nèi)部日常工作程序.6331、接聽電話程序.6332、業(yè)務信函書寫程序.6333、vip 接待程序.6334、宴請客戶程序.6345、新簽、續(xù)簽合同的規(guī)定.6346、客戶檔案管理程序.634七、酒店

4、大中型公關促銷活動工作程序.6341、促銷活動形式.6342、促銷活動策劃工作程序.6343、促銷活動準備工作程序.6354、促銷活動宣傳與客源組織工作程序.6355、促銷活動開張剪彩與組織工作程序.6366、總結促銷活動經(jīng)驗工作程序.636八、公關廣告促銷工作程序.636九、參加展覽會、博覽會工作程序.637十、美工日常工作程序.6381、聯(lián)系宣傳廣告程序.6382、海報制作程序.6383、有關禮品、vip 卡的制作程序.6384、會議用背板、橫幅制作程序.6385、各種活動宣傳品制作程序.6396、活動場地布置于環(huán)境裝飾程序.639十一、公關部印刷宣傳品工作程序：.639十二、公關部工作內(nèi)

5、容登記流程：.639十三、公關部文案工作程序及標準.6401、日常工作程序及標準：.6402、文案工作程序及標準：.6403第五章第五章 市場營銷部管理制度與規(guī)定市場營銷部管理制度與規(guī)定 .640一、銷售工作例會制度.6401、每日例會.6402、每周例會.641二、銷售工作匯報制度.6411、日常工作匯報.6412、每周工作匯報.6413、月度工作匯報.641三、接待來訪客人的制度與規(guī)定.641四、銷售合同管理制度.642五、銷售資料管理制度.642六、市場營銷部電腦使用管理規(guī)定.643七、市場營銷部安全管理制度.643八、客戶合同管理規(guī)定.643九、市場營銷部部人員值班管理制度.643十、

6、市場營銷部工作考核與檢查制度.6441、銷售指標考核.6442、市場營銷部日常工作檢查.6444第一節(jié)第一節(jié) 市場營銷部職責范圍市場營銷部職責范圍一、市場銷售部組織架構一、市場銷售部組織架構市場營銷經(jīng)理高級銷售經(jīng)理 公關經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表5二、市場營銷部的職權范圍和工作內(nèi)容二、市場營銷部的職權范圍和工作內(nèi)容1、市場營銷部職權范圍、市場營銷部職權范圍 市場營銷部是現(xiàn)代酒店的龍頭部門，也是企業(yè)最重要的創(chuàng)收部門之一。其主要功能是協(xié)助酒店決策層制定企業(yè)營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營措施和營銷計劃，并確保計劃的順利

7、貫徹與執(zhí)行。 隨著市場競爭的日益激烈，酒店營銷活動應遵循“以顧客為中心”的方針。要注重研究市場的動態(tài)及發(fā)展趨勢；分析市場的供需關系；確定企業(yè)的目標市場；建立長期、中期和短期經(jīng)營戰(zhàn)略；制定營銷計劃、工作步驟、銷售預算。通過有效的市場推廣，樹立企業(yè)市場形象，擴大市場占有率，實現(xiàn)最佳收益，完成酒店預算經(jīng)營目標。2、市場營銷部工作內(nèi)容、市場營銷部工作內(nèi)容2.1 做好市場調(diào)查 以地區(qū)市場環(huán)境和同等星級酒店客源市場為背景，調(diào)查地區(qū)客源流量、客源構成、價位水平、周圍地區(qū)同星級酒店的客房出租率、平均房價、客源檔次、客人需求變化和市場發(fā)展動向、特點、競爭態(tài)勢等，為制定酒店市場營銷方案、營銷策略、銷售措施、產(chǎn)品價

8、格等提供客觀依據(jù)。2.2 研究市場定位 以酒店星級標準及其設施設備條件和服務項目為依據(jù)，根據(jù)市場調(diào)查資料，研究確定酒店主要市場目標、客源檔次、客源構成、主要客戶，并據(jù)此擬定對不同客源、不同季節(jié)的價格水平，形成目標市場定位，使酒店設施設備、服務項目和產(chǎn)品價格的市場定位適應目標市場的客人需求，形成市場競爭優(yōu)勢。2.3 擬定市場營銷策略 在市場定位的基礎上，針對不同目標市場的客人需求、消費特點、消費水平和支付能力，分別擬定不同策略、市場開發(fā)方案、推銷措施和方法。并針對客人需求變化和市場競爭需要，適時調(diào)整營銷策略，以擴大市場占有率，提高銷售收入。2.4 確定市場銷售目標 在掌握市場資料和歷史銷售資料及

9、客人需求變化的基礎上，逐月、逐季、逐年做出銷售預測，編制銷售預算，擬定銷售計劃，核定與落實銷售指標，將目標管理和部門日常銷售工作結合起來，保證銷售任務的完成。2.5 組織市場銷售活動 在擬定銷售計劃的基礎上，制定市場營銷行動計劃，分解落實各銷售經(jīng)理或代表的計劃任務，然后組織銷售人員深入市場，認真做好公司、散客、會議、團隊等不同客源的銷售工作，通過各種形式的銷售活動，不斷為酒店帶來豐富的客源，提高酒店施設利用率。2.6 做好市場分析 在日常銷售過程中，根據(jù)市場變化和酒店各類目標市場的銷售結果及其統(tǒng)計資料，逐月、逐季做好市場分析，找出存在問題和不足，隨時提出改進措施，并為領6導決策和市場調(diào)整提供客

10、觀依據(jù)。2.7 開展公關促銷活動 利用多種媒體和公關手段，加強同各級政府機構、地區(qū)社團、新聞機構、客源機構的聯(lián)系。組織內(nèi)部與社會公關活動，協(xié)調(diào)內(nèi)部關系，不斷提高酒店知名度和美譽度，樹立市場形象，為酒店各項業(yè)務活動的開展贏得市場，不斷提高社會效益和經(jīng)濟效益。第二節(jié)第二節(jié) 市場營銷部崗位職責市場營銷部崗位職責一、市場營銷部崗位職責一、市場營銷部崗位職責1、市場營銷經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理 報告上級：總經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理/ /副總副總 督導下級：高級銷售經(jīng)理督導下級：高級銷售經(jīng)理聯(lián)系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部聯(lián)系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部崗位職責：崗位職責：（1）制定酒店市場營銷計劃

11、并確保實現(xiàn)，負責酒店形象的樹立和改善，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。（2）根據(jù)市場具體情況，做出市場預測，確定本酒店目標市場。（3）根據(jù)細分市場的需要，確定本酒店價格策略。（4）負責市場開發(fā)與策劃，不斷提高酒店聲譽及影響力。（5）參加各種涉外交際活動。（6）提出有關酒店整體預算建議，并在管理當局認可批準后，保證各項指標的完成。（7）負責酒店年度市場計劃的起草，包括市場銷售計劃、及公共計劃。（8）知道酒店對外及對內(nèi)的各項廣告宣傳，并做出酒店銷售活動、廣告宣傳活動及公共關系活動的預算。（9）按年度計劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計劃執(zhí)行情況。（10）與其他相關部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，確保銷售計

12、劃的落實。（11）定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。（12）負責上級委派的其他工作事項。2、高級銷售經(jīng)理、高級銷售經(jīng)理 報告上級：市場營銷經(jīng)理報告上級：市場營銷經(jīng)理 督導下級：銷售經(jīng)理督導下級：銷售經(jīng)理 聯(lián)系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部聯(lián)系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部崗位職責：崗位職責：（1）根據(jù)營銷經(jīng)理的安排，負責分管部分的工作；7（2）在營銷部經(jīng)理的領導下負責酒店的市場開發(fā)，負責酒店客房和餐飲的銷售工作；（3）密切聯(lián)系客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源（4）經(jīng)

13、常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率；（5）協(xié)調(diào)各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作（6） 提出有關酒店整體預算建議，并在管理當局認可批準后，保證各項指標的完成。（7）合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。3、銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理報告上級：高級銷售經(jīng)理報告上級：高級銷售經(jīng)理聯(lián)系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部聯(lián)系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部崗位職責：崗位職責：（1）根據(jù)市場需求、分析報告及統(tǒng)計資料確認潛在顧客及其需求。訪問客戶并提交訪問報告。（2）根

14、據(jù)酒店的價格策略，與客戶進行談判，最終達成協(xié)議，簽署合同。（3）負責收集、整理市場情況及銷售信息。直接與客戶保持密切聯(lián)系，按照不同季節(jié)、不同市場需求、不同的銷售價格，確保完成銷售指標。（4）定期走訪新老客戶，建立密切聯(lián)系，分析掌握銷售對象的一般心理，了解客戶對客房設施、價格等方面的需求，進行重點推銷并積極擴大銷售網(wǎng)絡。（5）每日提交銷售報告，每周末提交銷售計劃。（6）參加本酒店組織的相關活動，與其他部門協(xié)調(diào)，做好客戶的服務工作。與客戶建立良好的關系。（7）參加專業(yè)培訓，提高自身素質(zhì)。4、品牌經(jīng)理、品牌經(jīng)理報告上級：市場營銷部經(jīng)理報告上級：市場營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部聯(lián)

15、系部門：財務部、客務部、餐飲部、工程部崗位職責：崗位職責：（1）負責酒店的各類廣告、標語、橫幅、招牌、裝飾、環(huán)境布置的設計及制作工作。（2）負責各類廣告宣傳冊的設計。（3）協(xié)助總經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理及酒店其他人士向國內(nèi)、外提供酒店的最新信息；（4）負責統(tǒng)籌酒店的廣告宣傳活動，主動及時向新聞單位發(fā)送信息，努力提高本酒店的知名度，樹立良好市場形象；（5）及時收集本地區(qū)有關酒店的各種活動和可能影響經(jīng)營的各種信息，并及8時匯報；（6）負責對酒店所有宣傳品撰文與發(fā)放；（7）制定有關酒店廣告計劃實施程序和控制措施，及時將酒店的廣告宣傳信息告知媒體并洽談宣傳事宜；（8）做好廣告及宣傳促銷活動的相關工作。（9）

16、復核和檢查所有促銷資料出版物、印刷品等（10）負責做好酒店各種活動的攝影及攝像工作。為圖片新聞及各種宣傳冊的制作提供圖片，并負責保管整理圖片（保證有底片，并配文字說明） 。（11）完成上級交辦的其它工作。5、公關部經(jīng)理、公關部經(jīng)理 報告上級：市場銷售部經(jīng)理報告上級：市場銷售部經(jīng)理督導下級：文案、美工督導下級：文案、美工崗位概要：負責統(tǒng)籌安排公關部工作。崗位概要：負責統(tǒng)籌安排公關部工作。崗位職責：崗位職責：（1）調(diào)查公眾信息：輔助組織的決策層形成正確的決策，而形成符合公眾根本利益和實際需求的決策，必須以全面準確地把握相關公眾的全部信息為前提。（a）從公眾范圍的角度看，既包括組織當前業(yè)務活動直接服

17、務的公眾，也要注意可能涉及到的間接的、潛在的公眾。（b）要調(diào)查和把握影響公眾動向的各種因素。（c）調(diào)查掌握公眾的文化心理模式。（2）參與組織決策：這項職能包括，分析調(diào)查材料，提出組織決策的建議；勸服組織決策者堅持符合公眾需求和社會文化發(fā)展動態(tài)的決策；協(xié)助組織貫徹實施正確的決策。（3）宣傳組織政策：公關人員使用各種傳播手段，向公眾表明酒店的決策及行為。將組織的決策和行為交由公眾評說取舍。公關工作者要做到融洽組織與公眾關系，正確處理它們之間的矛盾的惟一出路。保證傳播的目的定位正確。公關傳播工作首先要向社會公眾說明組織的社區(qū)工作決策，不僅要說明組織的總體戰(zhàn)略決策，也要面向特定的公眾說明具體的相關決策

18、。（4）評估公關效果：公關工作者負責協(xié)調(diào)組織與公眾關系的工作，要有一個長期的、循環(huán)往復的從公眾中來，到公眾中去的過程。在評估公關傳播公眾調(diào)查是否全面準確，組織決策方向是否正確，公關宣傳是否打動公眾的心靈。（5）提供社會服務：（a）公關工作者為酒店服務，首先是全面周密的調(diào)查公眾，科學準確地把握公眾根本利益和實際需求的變化動向，為酒店提供政策建議；要實事求是的宣傳酒店的政策和行為模式，使公眾正確的理解，為酒店爭取公眾的支持和認同。（b）攻關工作者為公眾服務，要把公眾的實際需求、意見、價值取向盡可能全面真實地反映到酒店的決策層，將公眾的利益化為酒店的政策和實際行為。當酒店與公眾之間出現(xiàn)矛盾，并有可能

19、激化和發(fā)生沖突的時候，公關組織應由能力處理矛盾，化解危機，即不過度傷害酒店的利益，又要盡可能地滿足公眾的合理要求，避免引起更大的社會動蕩。（c）職業(yè)公共關系工作者肩負提供社會服務的職責，首先要有正義感，道德良好，有守法意識，這也是公共關系的職業(yè)道德所要求的。其次管理酒店和公眾間的雙向信息溝通，又是嚴肅的科學的和富有創(chuàng)意的藝術，需要有必須的專門知識和9素質(zhì)訓練。要掌握社會調(diào)查和輿論調(diào)查的技術；要有準確認識和領悟公眾真實心態(tài)的靈性；要具備巧妙的說服技能，能夠說服組織決策者制定正確的政策，規(guī)范組織的行為；要善于做人際溝通工作，特別要掌握運用大眾傳播媒介溝通公眾的知識技術；要能夠監(jiān)測和掌握酒店與公眾間

20、矛盾的趨勢，防患于未然，盡量避免矛盾激化；要有處理危機的氣魄和能力，處變不驚，臨危不亂。（6）樹立組織形象:公共關系部必須要保持組織在公眾中的良好形象，必須以正確的政策指導組織的嚴謹?shù)男袨?，讓公眾在感受組織行為的直接經(jīng)驗形式中形成良好的形象。這些行為包括組織的產(chǎn)品形象：服務形象，員工形象，機構形象，管理形象，企業(yè)文化形象等。（a）產(chǎn)品形象：由產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、造型、外包裝、售后服務等一系列內(nèi)容共同構成。（b）員工形象：員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀風范都屬于員工形象，其中組織從上到下所有員工的工作作風，工作態(tài)度，更是直接顯露給公眾的形象。（c）組織機構是組織行為的載體，表現(xiàn)為

21、一系列的部門劃分和職位設定，以及與這些部門和職位相應得物質(zhì)設施。組織機構要健全，層級機構合理，行政指揮鏈暢通有效，各部門各職位職責明確，既不互相推諉，又不能互有月權現(xiàn)象，表現(xiàn)出組織的高效運轉和高度的整合性。（d）管理形象：主要包括計劃合理性，組織的有序性，指揮的有效性，控制的嚴格性。（e）企業(yè)文化形象：企業(yè)文化是企業(yè)的宗旨，精神風貌和信仰的總稱，是企業(yè)的素質(zhì)的支柱和管理靈魂。公共關系部指導和幫助企業(yè)“樹立”企業(yè)形象。（7）建立關系網(wǎng)絡：是指公共關系工作者協(xié)助酒店與各界公眾建立起經(jīng)常性的制度化的信息溝通機制。（8）提高員工素質(zhì)：公共關系工作者協(xié)助各部門提高員工的知識技能、情感態(tài)度、價值觀以及道德

22、、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。（9）公共關系的宣傳：要求公關人員熟悉大眾傳播的性質(zhì)，掌握一定的各種傳播媒介的功能及其特點，新聞稿的內(nèi)容，公關廣告的種類及其寫作方法，新聞發(fā)布會組織工作的要點，策劃媒介事件的技巧等等。（a）各種傳播媒介的特點及選擇公共關系人員要了解傳播的特點，它在公關溝通中的作用，它的操作程序及相關技術，能幫助公關工作者正確合理地運用大眾傳播做好公關溝通工作。（b）公關寫作公關人員要掌握策劃中的計劃寫作，搜集信息后的調(diào)查報告寫作，參與決策過程中政策建議的寫作，公關宣傳寫作，以及完成公關工作各個程序以后要做的周期性總結報告的寫作等等。（c）新聞發(fā)布公關人員要具有良好的新聞發(fā)布技巧。同

23、樣的新聞，不同的時機、不同的場合、用不同的形式發(fā)布。 （10）全面負責企業(yè)的公眾形象確立和宣傳推廣工作。根據(jù)上級指示和飯店經(jīng)營目標，確立公共宣傳計劃和廣告策劃策略，編制年度預算，報上級審批后組織實施；（11）與上級部門、新聞單位、廣告公司、社會各界建立并保持良好的關系，宣傳飯店形象和特色，提高飯店的知名度，推進飯店產(chǎn)品的銷售；（12）代表飯店主持新聞發(fā)布會和記者招待會，負責對外宣傳資料的編輯工作，10策劃店內(nèi)大型慶典活動；（13）指導飯店各項廣告宣傳活動并監(jiān)督實施，根據(jù)市場需要及時調(diào)整廣告策略；（14）負責本部門的工作安排、人員調(diào)配和績效評估工作；（15）承擔總經(jīng)理及市場部經(jīng)理交辦的一切任務。

24、公關文案崗位說明書6、公關文案、公關文案 報告上級：公關部經(jīng)理報告上級：公關部經(jīng)理 督導下級：無督導下級：無 崗位概要：根據(jù)策劃對飯店宣傳內(nèi)容進行編寫及整理，并協(xié)助公關經(jīng)理進行市崗位概要：根據(jù)策劃對飯店宣傳內(nèi)容進行編寫及整理，并協(xié)助公關經(jīng)理進行市場分析及策劃。場分析及策劃。 崗位職責：崗位職責： （1）根據(jù)經(jīng)理的指示做好各項文書工作； （2）及時收集整理輿論界對飯店的報道和評價； （3）編輯整理和更新飯店的對外宣傳材料； （4）負責對報紙、雜志撰寫和投遞新聞稿件； （5）負責向飯店內(nèi)部刊物投遞新聞稿，宣傳最新銷售動態(tài)；（6）撰寫廣告文案，協(xié)助經(jīng)理完成策劃活動方案。7、公關美工、公關美工 報告上

25、級：公關部經(jīng)理報告上級：公關部經(jīng)理督導下級：無督導下級：無崗位概要：完成美工設計工作。崗位概要：完成美工設計工作。 崗位職責：崗位職責：（1）在美工主管的領導下，負責各種橫幅、標語、水牌的制作工作；（2）能熟練使用攝影器材，懂得基本的保養(yǎng)維護常識；（3）熟悉各種宣傳品的基本設計制作，并能獨立完成；（4）負責各種美工用具、顏料和材料的保管工作。二、市場營銷部人員任職條件二、市場營銷部人員任職條件1、市場營銷經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理（1）具有高等院校本科以上文化程度。（2）具有市場學、社會學、管理學和心理學知識，掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，善于根據(jù)市場變化及時提出銷售策略。（3）掌握市場競爭動態(tài)，

26、熟悉酒店經(jīng)營策略，了解各酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于及時提出應變措施。（4）信息來源廣泛，熟悉海外駐當?shù)厣躺?、公司及外國使（領）館等主要客11戶的基本狀況，同客戶有良好的人際關系，了解客戶客源動態(tài)和需求，善于有針對性地提出銷售措施，適應市場需求變化。（5）具有較強的分析判斷力、應變能力、談判能力，具有市場開發(fā)和產(chǎn)品銷售實際工作經(jīng)驗。（6）具有一定組織領導能力，善于調(diào)動下屬機構人員的主動性、積極性，協(xié)調(diào)部署關系，在銷售內(nèi)部能夠形成團體氣氛，受到部署成員的擁護和支持。2、銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理（1）有敬業(yè)心、責任心及開拓市場的能力，有策略，待人真誠友善，善于交際。（2）具有高等院校?？埔陨衔?/p>

27、化程度。（3）根據(jù)酒店客源市場的不同，具有與之相適應的英語等級水平。（4）有 2 年以上酒店銷售工作經(jīng)驗。3、公關部經(jīng)理、公關部經(jīng)理（1）基本素質(zhì)：掌握公關工作的知識和要領，包括新聞寫作、外語及人際關系處理；熟悉飯店的各項經(jīng)營業(yè)務，了解市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，有較強的預測、分析和創(chuàng)造力。 （2）自然條件：儀表端正，舉止大方，有良好的氣質(zhì)和風度；身體健康，精力充沛。年齡 28 歲以上，身高：男性 170cm 以上，女性 160cm 以上。 （3）文化程度：大學?？埔陨匣蛲葘W歷。 （4）外語水平：熟練掌握一門外語，有較強的語言表達和文字書寫能力。（5）工作經(jīng)驗：有 3 年以上四星級飯店高層管理經(jīng)驗，

28、具有較強的管理能力和豐富的風度管理知識。具有相當?shù)慕M織領導能力，社會關系廣泛，熟悉國家各項法規(guī)，具有一定的世俗、宗教、文史等方面的知識和修養(yǎng)。4、公關文案、公關文案（1）基本素質(zhì)：工作認真細致，講求效率，善于配合，待人熱情、誠懇、大方。 （2）自然條件：儀表端莊、大方，身體健康，外向型性格。年齡 23 歲以上，女性，身高 160cm 以上。 （3）文化程度：大學以上學歷，英語、文秘、新聞、中文專業(yè)為佳。 （4）外語水平：英語四級以上，聽說讀寫熟練。 （5）工作經(jīng)驗：有 1 年以上文案工作經(jīng)驗，從事過酒店工作為佳。要求能熟練操作各種辦公設備，對常用電腦軟件應用熟練，熟悉網(wǎng)絡；有較強的文字表達能力

29、和語言表達能力，能熟練撰寫新聞稿、廣告文案、宣傳文字等。5、公關美工、公關美工 （1）基本素質(zhì)：掌握廣告設計、美術、裝潢等相關知識，能在主管的領導下迅12速掌握工作的基本要求，并能獨立完成簡單的設計制作。 （2）自然條件：身體健康，頭腦靈活，善于接受新鮮事物。 （3）文化程度：職高以上或同等學歷。（4）外語水平：初級英語水平，有一定英語詞匯量。三、市場營銷部人員考核標準三、市場營銷部人員考核標準1、市場營銷經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理（1 1）考核指標）考核指標：以部門完成銷售任務情況為主，同時考核部門領導工作情況。主要包括：部門月初銷售指標，包括客房出租間次、平均房價、銷售收入、客源構成、計劃完成進度

30、等。部門客房制訂指標，包括月長常住、會議、用房預訂客房間/天數(shù)、預訂銷售收入、預訂準確程度。部門公關活動情況。包括：公關活動次數(shù)與效果、散發(fā)宣傳資料份數(shù)、客戶和對市場營銷部表揚信件數(shù)、投訴次數(shù)等。部門員工工作情況。主要指員工的積極性、主動性，有無違反酒店及部門規(guī)章制度、操作規(guī)程等。（2 2）考核時間：）考核時間：每月考核 1 次。（3 3）考核方法：）考核方法：在每月酒店銷售專題分析例會上，由財務部分別統(tǒng)計出當月客人的出租間次、出租構成、銷售收入。與月度計劃指標比較，分析完成進度，存在問題，提出改進措施。同時，總經(jīng)理指出需要注意的問題，肯定成績，改進不足。2、高級銷售經(jīng)理、高級銷售經(jīng)理（1 1

31、）考核指標：）考核指標：以部門每月下達的銷售任務為基礎，考核完成結果。主要包括幾個方面的指標：考核公司、長住客房出租間數(shù)、出租百分比、和銷售收入?？己藭h客房出租間數(shù)、出租百分比、和銷售收入。（2 2）考核時間：）考核時間：每月考核 1 次。在月度銷售分析例會上進行，由市場營銷經(jīng)理執(zhí)行。（3 3）考核方法：）考核方法：在每月銷售分析例會上，高級銷售經(jīng)理匯報工作，聽取各銷售經(jīng)理的意見，公布月度各類銷售指標計劃完成結果、完成進度。最后由市場營銷部經(jīng)理或做出評價，填寫部門經(jīng)理月度考核表，報總經(jīng)理審閱。3、銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理（1 1）考核指標：）考核指標：以部門向各銷售經(jīng)理下達的銷售指標為主，考核完成

32、情況。13銷售指標。主要包括：各銷售經(jīng)理每周、每月完成的客房出租間天數(shù)，客人入住人數(shù)、銷售收入，客人宴請人數(shù)、銷售收入等。預訂指標。包括：每周已經(jīng)完成的客人預訂房間數(shù)，宴請預訂次數(shù)、人次、標準等。工作態(tài)度指標。主要包括：銷售工作的主動性、積極性，與客戶的關系程度，接待客人、拜訪客戶的工作情況等。（2 2）考核時間：）考核時間：每周考核 1 次，月度匯總。由高級銷售經(jīng)理執(zhí)行。（3 3）考核方法：）考核方法：在每周例會上，由各銷售經(jīng)理匯報工作和銷售任務、銷售指標完成結果。再由營銷部經(jīng)理做出總結、評估，到月底填寫銷售人員考核表。第三節(jié)第三節(jié) 市場營銷部管理標準與規(guī)范市場營銷部管理標準與規(guī)范一、基本要

33、求一、基本要求酒店的市場營銷管理，要貫徹執(zhí)行以“市場定位為基礎，以目標市場為中心，以優(yōu)質(zhì)服務為保障，以獲得優(yōu)良經(jīng)濟效益為歸宿”的方針，不斷開發(fā)客源，提高設施利用率。并由此形成自己的管理標準和規(guī)范。其基本要求是：1、酒店市場定位、酒店市場定位酒店必須根據(jù)自己所處的地理位置、交通條件、當?shù)卣畽C構、公司社團、旅游機構以及外國、外省市各商業(yè)機構駐當?shù)剞k事處等各種客源機構的多少，認真做好市場調(diào)查、市場分析，然后根據(jù)酒店的星際高低、設施設備狀況、服務項目多少、當?shù)匚飪r及旅游價格水平，首先做好酒店市場定位，選好自己的目標市場。一般來說，凡是地處市中心的酒店，都會以商務客人、長住客戶為主要目標市場，凡是旅游

34、景點地區(qū)的酒店，可以團隊客人、會議客人為市場定位的依據(jù)。2、酒店目標市場、酒店目標市場在市場定位的基礎上，各成員酒店要與福成酒店銷售中心、聯(lián)系，并結合酒店當?shù)貙嶋H做好市場細分，選好自己的目標市場。具體來說，酒店都要以客源較多，消費水平和支付能力與本酒店相適應的公司、政府機構、旅游公司、經(jīng)貿(mào)辦事處等為主要客戶，形成主要目標市場。對每個目標市場的客戶，各銷售經(jīng)理必須定期拜訪，區(qū)別不同情況和要求，又針對性地做好產(chǎn)品推銷和客源組織，不斷吸引他們前來住店、宴請、開會、用餐，從而增加回頭客，保證目標市場的客源穩(wěn)定。3、酒店優(yōu)質(zhì)服務、酒店優(yōu)質(zhì)服務酒店的市場開發(fā)始終堅持以優(yōu)質(zhì)服務為保障，每次對目標市場的產(chǎn)品銷

35、售和客源組織，都要事先了解客戶要求、消費習慣、來店目的，詳細記入客戶檔案。對兩14次以上住店客人，要作為 vip 客人對待。對老客戶要區(qū)別不同情況，適當給予優(yōu)惠。對多次住店的人，要精心制作“貴賓卡” ，既體現(xiàn)客人身份，又成為各部門的重點服務對象。這些做法都要形成固定模式和規(guī)范。由于市場開發(fā)和各部門的優(yōu)質(zhì)服務緊密配合，使目標市場的客人受到貴賓式接待，不僅能使酒店保住了老客戶和回頭客，而且能擴大市場聲譽，吸引更多的客人。4、酒店市場聲譽、酒店市場聲譽酒店在市場開發(fā)過程中，既要重視經(jīng)濟效益，又要重視社會效益和市場聲譽。為此，各酒店市場營銷部門要結合銷售情況和公關計劃，加強市場宣傳、公關宣傳，特別是要

36、結合實際事例，加強與新聞媒體的聯(lián)系，利用報紙、雜志、電臺等各種手段加強宣傳，樹立酒店市場聲譽和良好的形象，形成酒店市場開發(fā)的良性循環(huán)。二、客房銷售管理標準與規(guī)范二、客房銷售管理標準與規(guī)范酒店客房銷售執(zhí)行統(tǒng)一安排、指標道人、分工負責、定期檢查的管理標準，并由此形成規(guī)范。其基本要求是：1、確定銷售指標、確定銷售指標根據(jù)酒店月、季和年度預算，將客房銷售指標分解為散客，會議和長住等指標，分別確定銷售額和客源其中，散客主要由前廳部負責；公司、會議、長住主要由市場營銷部負責。市場營銷經(jīng)理或高級銷售經(jīng)理再根據(jù)預算指標，將公司、會議、長住客人分解落實到銷售經(jīng)理，每月調(diào)整確定銷售任務，其指標內(nèi)容同樣包括出租間次

37、、銷售收入和客源構成百分比。2、銷售過程組織、銷售過程組織散客銷售漢族要由前廳部經(jīng)理組織；公司、長住、會議等客人主要由市場營銷部經(jīng)理組織。各銷售代表在分管客戶和市場范圍內(nèi)，必須積極采取各種措施，深入市場，拜訪客戶，聯(lián)系客源，保證逐月銷售任務的順利完成和超額完成。3、客房價格管理標準與規(guī)范、客房價格管理標準與規(guī)范酒店房租價格管理要實行統(tǒng)一領導、分級管理、逐級控制、在授權范圍內(nèi)靈活掌握的管理模式，并形成規(guī)范。其基本要求是：（1）酒店客房每年分淡旺季兩次制定房價，每次定價由市場營銷部經(jīng)理擬定價格方案，經(jīng)總經(jīng)理審批后貫徹實施。（2）酒店房租價格的制定，以當?shù)赝羌壘频陜r格水平為參考，結合酒店設施、設備

38、和服務質(zhì)量，以使房價具有一定競爭力。但最低房價不能低于批準的價格。（3）酒店淡旺季的客房價格，每個定價期均分柜臺價、公司價、長住價、會議價。每種價格均按標準間、套間、等不同類型制定，以體現(xiàn)差別，調(diào)節(jié)市場供求15關系。每次定價后，形成價格表。（4）酒店價格制定后，其管理權限執(zhí)行分級管理制度。公司、會議，由市場營銷部經(jīng)理掌握。根據(jù)客人需求和市場競爭要求，經(jīng)批準，市場營銷部經(jīng)理和銷售經(jīng)理分別有一定折扣比例的靈活機動權。（5）酒店各定價期的價格制定后，柜臺價在前廳柜臺公布；公司、長住、會議價由市場營銷部制作價格表，交銷售經(jīng)理分發(fā)各有關客戶，明碼標價。（6）酒店各銷售人員在向客人或客戶推銷過程中，報價采

39、用分段報價法（7）酒店總臺接待員于每日夜審時統(tǒng)計一次各類客人平均房價，逐日累計，制成房價統(tǒng)計表，分送前廳部、市場營銷經(jīng)理和總經(jīng)理，作為酒店分析控制房租價格的客觀依據(jù)。三、銷售控制管理標準與規(guī)范三、銷售控制管理標準與規(guī)范酒店市場定位確定以后，其銷售控制的重點是商務散客、長住客人，以提高平均房價，增加銷售收入?？刂品椒ê鸵?guī)范是：1、確定控制指標、確定控制指標根據(jù)市場供求關系、市場競爭需要和酒店歷史資料，各酒店要按淡旺季不同，分別確定控制指標。例如，有的酒店旺季流動客人和商務散客控制在 60%-70%，長住客人為 15%-20%，會議客人為 10%-15%， 。淡季流動客人控制在 40%-50%,長

40、住客人為 15%-20%，會議、 。具體比例各酒店各月不完全相同，要根據(jù)當?shù)丶熬频陮嶋H情況調(diào)整。2、控制指標檢查、控制指標檢查以前廳部柜臺夜審的累計計算數(shù)據(jù)為依據(jù)，每周檢查一次。其檢查內(nèi)容是：各類客房出租間次，各類客房銷售收入比例，各類客房平均房價，各類客人計劃指標完成進度。在此基礎上，以上述各類客人指標的累計數(shù)為基礎，每月做一次銷售分析。3、控制指標問題處理、控制指標問題處理酒店總經(jīng)理和市場營銷部在每月控制指標檢查和銷售分析過程中，針對存在問題，逐項分析原因，由市場營銷部經(jīng)理，前廳部經(jīng)理提出改進銷售、調(diào)整客源結構和平均房價的方案與措施，經(jīng)總經(jīng)理審核后組織銷售實施。從而盡量提高流動和商務散客、

41、長住客房的比例，達到提高實際平均房價、增加銷售收入的目的。16第四節(jié)第四節(jié) 市場營銷部工作程序市場營銷部工作程序一、散客銷售程序一、散客銷售程序（1）根據(jù)工作計劃及銷售目標，使用各種銷售方式，提前同客戶聯(lián)系，制定拜訪日程。（2）拜訪客戶前要再次確認拜訪時間，為避免浪費時間需提前 2 分鐘到達。（3）每日參加銷售會議溝通信息，并提交每日銷售報告，每周末提交銷售計劃。（4）與客人達成協(xié)議后，及時提交報價及合同，簽訂正式合同后，要及時進行電腦輸入和存檔。（5）接待好來電參觀的客戶，提前設計好參觀路線并提前在約定地點等候客人。（6）做好市場調(diào)查工作，并及時反饋各類信息以便市場營銷部經(jīng)理及時修正銷售策略

42、。（7）與其他部門相互協(xié)作，做好客戶的接待工作。（8）認真解決客戶提出的要求，并及時回復。（9）嚴格執(zhí)行房價審批權限，確保房價的統(tǒng)一。（10）如遇客人換房及變價須按程序辦理，有經(jīng)理簽字方可生效。（11）對 vip 客人按要求接待，與大堂副理共同提前做好一些準備。二、商務客戶推銷程序二、商務客戶推銷程序（1）推銷對象。根據(jù)酒店星級高低、品牌類型、設備條件等具體情況，酒店商務客戶的推銷對象以國內(nèi)外大中型商業(yè)公司商務客戶為主。其中，又重點面向酒店所在地的各種公司的商務辦事處、商業(yè)機構和公司等。（2）客戶聯(lián)系。酒店市場營銷部負責商務客戶的銷售經(jīng)理按照崗位職責和負責管理的范圍，隨時廣泛收集商務客戶信息，

43、整理、匯集、遴選有消費需求的商務客戶，主動上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場。（3）客房預訂。對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡中的接待服務對象或主動前來要求預訂房間的客戶，有市場營銷部接待，了解和掌握客戶要求，辦理預訂手續(xù)。將預訂單第一聯(lián)原件由市場營銷部作為原始資料備案，第二聯(lián)送前廳部，并建立客戶資料檔案。（4）市場調(diào)研。市場營銷部定時召開銷售分析例會，由市場營銷部經(jīng)理通報客房銷售情況，匯總各類客房推銷、預訂實際數(shù)據(jù)，分析存在問題。做好銷售統(tǒng)計報表。（5）客戶接待。商務客戶進住，由前廳部接待，市場營銷部經(jīng)理負責協(xié)調(diào)配合。重要商務客人入店，由市場營銷部經(jīng)理報告酒店總經(jīng)理，并制定具體接待方案。1

44、7三、會議用房推銷程序三、會議用房推銷程序1、會議銷售人員工作程序、會議銷售人員工作程序（1）根據(jù)工作計劃及銷售目標，全面了解各類會議信息，提前制訂促銷計劃及拜訪客戶日程。（2）每日提交銷售報告，每周提交銷售計劃。（3）拜訪客戶時要帶齊酒店資料，逐一全面地向客戶介紹酒店情況，并回答客人提出的問題。（4）嚴格執(zhí)行房價審批權限，在確保房價統(tǒng)一的原則下，為客戶提供一份會議報價。（5）在向客戶做出承諾前，應確認酒店的房間及會議接待的各項設施是否能滿足客人的需求。（6）及時跟進總體報價的確認情況，并在得到客戶承認后，預留房間，經(jīng)過經(jīng)理批準，簽訂正式合同。簽訂合同時，要同時要求客戶預交會議押金。（7）在會

45、議召開前 30 天時，在此與會議組織者確認各項相關事宜，以確保會議能如期舉行。（8）組織各相關部門，對會議的具體安排做好協(xié)調(diào)工作。（9）配合會務組做好會議的組織接待工作。（10）配合財務部做好會議結算工作。（11）做好會議后的意見反饋及信息統(tǒng)計工作。2、會議客戶推銷程序、會議客戶推銷程序（1 1）銷售對象）銷售對象國際會議。國際會議銷售對象以中型商業(yè)機構、公司、辦事處等客戶為主。國內(nèi)會議。推銷對象以當?shù)厥?、市政府和各大中型公司等客戶為主。? 2）客戶聯(lián)系）客戶聯(lián)系由銷售經(jīng)理根據(jù)市場會議客戶情況信息，主動上門聯(lián)系，努力爭取客戶在本酒店組織舉辦會議。帶客參觀。在客戶聯(lián)系的基礎上，邀請會議組織者（

46、包括主動來店洽談會議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、娛樂等服務設施，展示并表明本酒店的會議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等環(huán)境與交通條件，力爭客戶進店。（3 3）銷售洽談。）銷售洽談。由銷售經(jīng)理同會議組織者在參觀的基礎上舉行業(yè)務洽談，了解客戶會議用房、用餐需求等。洽談需明確如下內(nèi)容：用房種類、各類客房的數(shù)量、會議期限、分批進入酒店的時間、大治預測離店日期。各類客房的會議價格各類會議室的使用次數(shù)、會議室租金、應配備的設備及有關接待要求。用餐起止日期、用餐標準、用餐人數(shù)和每日早、午、晚餐時間安排。租用娛樂設施項目、次數(shù)、租金或收費標準。預付定金。18結算方式。（4 4）簽約會議銷售協(xié)議書。）簽約會

47、議銷售協(xié)議書。市場營銷部負責擬定會議銷售協(xié)議書，經(jīng)客戶同意，報酒店總經(jīng)理審批后正式簽訂。復印若干份會議銷售協(xié)議書，分送前廳部、客房部、餐飲部等相關部門。會議用房更改。接到更改申請，找出原始預訂受理、訂房單，明確更改內(nèi)容，包括房間數(shù)、抵達日期。如不增加用房或延長住期，填寫預訂更改單后請會議組織者簽字確認。如會議組織者電話通知更改，應要求發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書面文件。會議組織者在超過截止日期后更改，減少房數(shù)或住宿天數(shù)，復函確認中須告知按會議協(xié)議條款處理。更改內(nèi)容要求增加房數(shù)和延長住期，市場銷售部人員應查閱預訂統(tǒng)計表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認。如不能確認，要同會議組織者協(xié)商

48、解決。更改后的會議訂房統(tǒng)計、電腦輸入均需及時進行相應修改，確保預訂準確。將更改資料、更改單、原訂單等復印件一并送至預訂處及總臺存檔。（5 5）會議預訂取消。）會議預訂取消。接到會議預訂取消，立即找出原預訂單和預訂資料，加蓋“取消”印章。取消資料與原訂資料全部取出，另行存檔備查。已取消的訂房在訂房統(tǒng)計和電腦中作取消處理。超過規(guī)定的截止日期取消，按訂房協(xié)議收取取消預訂手續(xù)費。四、長住客戶推銷程序四、長住客戶推銷程序1、掌握長住客戶的用房需求、掌握長住客戶的用房需求（1）客戶提出長期租用客戶或寫字間，由銷售代表負責接待，通過洽談了解用房需求。（2）帶客戶參觀。根據(jù)客戶提出的使用客房的檔次規(guī)格和種類陪

49、同客戶參觀房間，介紹設備、環(huán)境、服務內(nèi)容。同時參觀酒店內(nèi)的綜合服務設施，較詳細地展示酒店住宿、交通條件。并向客人提供酒店、報價表等酒店服務資料。（3）商定房價。報價時，客房按間/天房租報價，商訂房價時，客房按使用間天數(shù)和房租繳納周期洽談，寫字間按每天每平方米價格和繳費周期洽談，商訂價格以一年內(nèi)房價不變來落實，對一年以上的價格要根據(jù)市場客源規(guī)律預測，本著對酒店中長期經(jīng)濟效益有利的原則，對超過一年的房價有可能屆時上升的，應以一年一洽談房價為宜；屆時有可能降低的則將兩三年的房價一次性確定，力爭客房和寫字間價格在較長時間內(nèi)不下調(diào)。（4）明確用房要求?？腿颂岢龅母鞣N用房要求，應盡量滿足。需要計費的長途電

50、話、直撥電話、服務費等，在洽談協(xié)商中要使雙方明確。對客戶提出后不能滿足的需求，要解釋清楚。（5）達成租賃意向。雙方經(jīng)過協(xié)商，達成租賃意向，可與客戶洽談房租合同。192、簽訂租賃合同、簽訂租賃合同（1）長住客房合同由市場營銷部經(jīng)理或高級銷售經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后簽訂，報總經(jīng)理批準后實施。（2）租賃合同中應明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)） 、房租價格、租賃期限、相關項目計費標準、結算方式、雙方責任和義務、違約責任及簽約時間等。租賃合同簽訂后，簽約人應簽字，并加蓋酒店公章或專用合同章。（3）租賃合同市場營銷部與客戶各持一份。復印三份，送財務部、前廳部、安全部各一份。3、做好租賃準備、做好租賃準備酒店有關部

51、門保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理潔凈，各種設備到位，電話等通訊、電器、照明設備調(diào)試完畢。財務部根據(jù)租賃合同規(guī)定，按期結算在店消費，并收繳一定的預收房押金、客房租金、電話押金等。4、客戶入住接待、客戶入住接待（1）銷售經(jīng)理迎接客戶入住，到總臺辦理客戶入住手續(xù)。幫助客人搬運家具及設備。（2）客人入住后，建立客戶檔案，詳細記錄客戶名稱、國籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負責人的姓名、性別、年齡、身份證、護照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以備為客人提供有針對性地服務。五五. .會議預訂推銷程序會議預訂推銷程序 1、銷售對象與客戶聯(lián)系、銷售對象與客戶聯(lián)系（1）宴會銷售以海外大中型商業(yè)機構、公司

52、社團在本地的辦事機構、單位和當?shù)卣案鞔笾行蛧鴥?nèi)公司客戶為主。（2）由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)分管市場范圍的客戶情況，主動上門與客戶聯(lián)系，爭取客戶在本店舉辦宴會。并與餐飲部配合，通報情況。2、日?？蛻袈?lián)系、日?？蛻袈?lián)系宴會預訂人員要經(jīng)常拜訪客戶，了解客人需求，征求客戶意見，掌握客戶舉辦宴會、招待會、冷餐會、雞尾酒會等各種活動的日期及需求，以便有針對性地及時聯(lián)系，做好預訂與銷售。20六、市場營銷部內(nèi)部日常工作程序六、市場營銷部內(nèi)部日常工作程序1、接聽電話程序、接聽電話程序（1）電話必須在鈴響三聲前接起，先用中文、再用英文報出“市場營銷部”并熱情問候客人，要求聲音清楚。（2）仔細聆聽客人的講話，能夠回

53、答的問題當時解答，如不能馬上答復的，要記錄下來并及時給客人一個滿意的答復。（3）如有電話找其他銷售人員，但本人不在辦公室，要求接聽電話的員工認真做好記錄，及時轉達本人，并盡快回復給客人。2、業(yè)務信函書寫程序、業(yè)務信函書寫程序（1）發(fā)信之前再次確認收信人姓名、職務、聯(lián)系地址及公司名稱是否有誤。（2）業(yè)務信函須市場營銷經(jīng)理審批后，方可發(fā)出。（3）發(fā)出的信函需留底稿并存入檔案，以備查閱。3、vip 接待程序接待程序（1）了解清楚 vip 客人的航班號、抵離時間、房間狀況、客人身份、客人有無特殊要求等具體情況，并提前通知前臺、大堂副理等有關部門。（2）請大堂副理檢查房間，在 vip 客人抵離前 5 分

54、鐘到大堂等候迎接。（3）根據(jù)已掌握的信息，請大堂副理檢查落實各項工作。4、宴請客戶程序、宴請客戶程序（1）宴請客戶前應安排好自己的日程，并征求客戶的意見，確定日期、時間、人數(shù)等。（2）提前填寫娛樂申請單，批準后，在用餐時應主動出示給餐廳人員。（3）在宴請前需再次與客戶確認，并在大堂等待客人，主動帶領客人參觀酒店服務設施。（4）宴請時，銷售人員應按酒店規(guī)定標準點菜，熱情招待客人。（5）宴請客戶結束后要把客人送出門外。（6）必要時可邀請市場營銷經(jīng)理面見客戶。5、新簽、續(xù)簽合同的規(guī)定、新簽、續(xù)簽合同的規(guī)定（1）任何合同的內(nèi)容都要認真讀懂。（2）門市價、合同價或折扣及房間類型要認真的核對。（3）合同上

55、的日期不能縮寫，合同必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字方為有效。（4）續(xù)簽合同前，要持原合同與經(jīng)理共同對該客戶進行分析后，再定價。216、客戶檔案管理程序、客戶檔案管理程序（1）建立客戶檔案系統(tǒng)，要求詳細記錄客人所在公司或單位的基本情況。（2）對客戶公司舉辦的大型活動，投訴記錄等內(nèi)容均需存入客戶檔案中，以便其他相關人員了解該公司情況。（3）該客戶檔案需由銷售人員本人補充及修改。七、酒店大中型公關促銷活動工作程序七、酒店大中型公關促銷活動工作程序1、促銷活動形式、促銷活動形式酒店每年都要注意利用國慶、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)等各種節(jié)假日舉辦大中型公關促銷活動，其具體形式包括春節(jié)團拜會、元旦自助

56、餐、圣誕晚會、中秋賞月會等等。這些大中型公關促銷活動大多在總經(jīng)理領導下，由市場營銷部、餐飲部等部門共同策劃舉辦。其目的是擴大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，廣泛招攬客源，提高設施利用率，獲得經(jīng)濟效益。2、促銷活動策劃工作程序、促銷活動策劃工作程序（1）酒店每次大中型公關促銷活動意向多由市場營銷部、餐飲部等部門提出活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經(jīng)理審批。（2）總經(jīng)理和部門經(jīng)理一起討論舉辦這一促銷活動的可行性。內(nèi)容包括活動目的、預定規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、投入和產(chǎn)出測算等。如果活動內(nèi)容可行，由總經(jīng)理做出決定。若可行性較低，特別是經(jīng)濟效益和社會效益不夠理想時，由總經(jīng)理決定取消或暫緩舉辦。（3）酒店

57、大中型公關促銷活動決定舉辦后，由總經(jīng)理召集市場營銷部、客房部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析舉辦這一活動可能達到的規(guī)模、客源多少、客源組織方法、開展這一活動的工作步驟，并形成大中型公關促銷活動的具體方案。然后指定活動組織的部門和負責人，做出最后決定。3、促銷活動準備工作程序、促銷活動準備工作程序（1）場地準備。酒店大中型公關促銷活動方案擬定后，根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由所在部門經(jīng)理負責場地準備，如餐廳、宴會廳等。場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等。以保證到期活動需要，同時又不影響活動舉辦前的正常營業(yè)。（2）環(huán)境布置。根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，由所

58、在部門經(jīng)理與工程部、美工人員共同研究、擬定環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和布置方案確定，務求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力。（3）原料用品準備。酒店大中型公關促銷活動多以食品銷售、娛樂活動、酒22水銷售為主。正式舉辦活動前，由市場營銷部和餐飲部經(jīng)理根據(jù)預測參加人數(shù)，與財務部協(xié)商，提前準備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗物品。若以餐飲為主，則提前擬定好菜單，保證原料、用品適應活動需要。（4）準備工作檢查。促銷活動正式舉辦的前一天或當天上午，由總經(jīng)理、市場營銷部、餐飲部和相關部門經(jīng)理共同檢查活動場地的衛(wèi)生、設備布

59、置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否達到要求，若存在問題，及時提出改進措施，迅速督導落實，保證大中型公關促銷活動如期舉行。4、促銷活動宣傳與客源組織工作程序、促銷活動宣傳與客源組織工作程序（1）廣告宣傳。根據(jù)大中型公關促銷活動需要，由酒店市場營銷部經(jīng)理負責，提出在報紙、電視、電臺上做廣告宣傳的方案，并與有關媒體聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果。在可行性分析的基礎上，由市場營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費用向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案。每次活動的廣告宣傳一般提前 15-30 天進行。正式活動前 7-10 天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳效果。（2）內(nèi)部廣告

60、。酒店大中型公關促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由銷售經(jīng)理、美工人員與有關部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計，制作出各種宣傳品，并在活動舉辦前 3-5 天完成，在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等處張貼、懸掛，烘托活動氣氛，擴大宣傳效果。（3）客源組織。根據(jù)酒店大中型促銷活動需要，由市場營銷部擬定邀請來賓名單和設計出邀請函件，然后由各銷售經(jīng)理分發(fā)給有關客人。重要客戶除分送邀請函件外，還應直接打電話詢問，邀請客人參加。5、促銷活動開張剪彩與組織工作程序、促銷活動開張剪彩與組織工作程序（1）客人接待。促銷活動舉辦當天，由接待部門落實具體人員，迎接客人到來。接待人