西餐服務(wù)禮儀PowerPoint 演示文稿

1、1第四節(jié) 西餐服務(wù)禮儀 雷艷雷艷今天你微笑了嗎？2案例導(dǎo)入 點菜和結(jié)賬時的尷尬 某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!” 兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價錢的，于是先請老同學(xué)點菜。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對服務(wù)員

2、說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！?3 兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元。”如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實在感到忍受不住了。當(dāng)時他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。4評析評析： 飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感

3、到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。 看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標(biāo)價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯

4、下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。5一、西餐基礎(chǔ)知識一）西餐菜序1、正餐菜序1）開胃菜頭盤2）面包3）湯4）主菜5）點心6）甜點7）果品8）熱飲2、便餐上菜（開胃菜、湯、主菜、甜品和咖啡）6二）西餐餐具1、刀叉（餐刀、餐叉）2、餐匙（調(diào)羹）7三）西餐酒水與菜肴搭配1、餐前酒（開胃酒）2、佐餐就（餐酒）3、餐后酒8二、餐前準(zhǔn)備禮儀一）準(zhǔn)備物品二）擺臺1、西餐早餐擺臺 1）餐盤與刀、叉、匙 2）面包盤與黃油刀 3）水杯 4）咖啡杯具 5）其他92、西餐午、晚餐正餐擺臺1）擺展示盤2）擺面包盤、黃油碟3）擺刀、叉、匙4）擺酒具5）擺放餐巾6）擺蠟燭臺和椒、鹽瓶7）擺煙灰缸、火柴10三、迎賓服務(wù)禮儀一）熱情迎賓二）注意事項11四、餐間服務(wù)禮儀一）點菜服務(wù)禮儀二）餐中服務(wù)禮儀1、傳菜服務(wù)2、上菜服務(wù)1）面包2）湯類3）沙拉4）上副菜5）上主菜6）上甜點7）上水果8）上咖啡或茶123、注意事項13五、餐后服務(wù)禮儀一）餐后結(jié)賬1、服務(wù)人員在位客人結(jié)賬前應(yīng)仔細(xì)核對客人消費項目及金額。2、西餐廳有些客人要求分單結(jié)賬，因此應(yīng)注意將同桌客人的分列賬單記錄準(zhǔn)確 二）送客服務(wù)三）餐后整理14玻璃器皿15餐后酒車16客前烹制車17切割車1819西餐零點擺臺20西餐宴會擺臺2