金牌導(dǎo)購(gòu)職業(yè)化提升訓(xùn)練營(yíng)

1、金牌導(dǎo)購(gòu)職業(yè)化金牌導(dǎo)購(gòu)職業(yè)化 提升訓(xùn)練營(yíng)提升訓(xùn)練營(yíng) 講師：講師：李戴維李戴維 講師：講師：李孟熹李孟熹 空杯心態(tài)手機(jī)開(kāi)振動(dòng)換個(gè)腦筋 說(shuō)在前面 不是營(yíng)銷(xiāo)在進(jìn)化不是營(yíng)銷(xiāo)在進(jìn)化, ,而是上帝在進(jìn)化而是上帝在進(jìn)化 產(chǎn)品消費(fèi) 服務(wù)消費(fèi) 觀念消費(fèi) 賣(mài)個(gè)實(shí)用賣(mài)個(gè)實(shí)用 賣(mài)個(gè)感覺(jué)賣(mài)個(gè)感覺(jué) 賣(mài)個(gè)舒坦賣(mài)個(gè)舒坦 消費(fèi)的進(jìn)化與層級(jí)消費(fèi)的進(jìn)化與層級(jí) 終端導(dǎo)購(gòu)面臨的問(wèn)題與挑終端導(dǎo)購(gòu)面臨的問(wèn)題與挑 戰(zhàn)戰(zhàn) 1.1.從業(yè)人員素質(zhì)偏低從業(yè)人員素質(zhì)偏低( (尤其相對(duì)顧客而言尤其相對(duì)顧客而言) ) 2.2.流動(dòng)性大流動(dòng)性大, ,很少受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練很少受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練 3.3.職業(yè)化缺失導(dǎo)致顧客流失、品牌受損職業(yè)化缺失導(dǎo)致顧客流失

2、、品牌受損 4.4.推銷(xiāo)產(chǎn)品而不是引導(dǎo)消費(fèi)推銷(xiāo)產(chǎn)品而不是引導(dǎo)消費(fèi) 金牌導(dǎo)購(gòu)的角色金牌導(dǎo)購(gòu)的角色 (1) 角色一：品牌代言人 一系列的“不知道” 1. 你是哪里的品牌？ 2. 品牌的含義是什么？ 3. 是哪里生產(chǎn)的？ 4. 有什么優(yōu)勢(shì)或者特點(diǎn) 金牌導(dǎo)購(gòu)的角色金牌導(dǎo)購(gòu)的角色 (2) 角色二：客戶(hù)顧問(wèn) 一系列的不清楚 1. 這是什么面料 2. 如何保養(yǎng)維護(hù) 3. 符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 4. 你能幫我選一件嗎？ 金牌導(dǎo)購(gòu)的角色金牌導(dǎo)購(gòu)的角色 (3) 角色三：產(chǎn)品專(zhuān)家 1.你們的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？ 2.你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？ 3.你們的產(chǎn)品采用的是什么技術(shù)? 4.你們的產(chǎn)品售后服務(wù)怎么樣？ 職業(yè)導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)

3、職業(yè)導(dǎo)購(gòu)的職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)首先不是賣(mài)導(dǎo)購(gòu)首先不是賣(mài) 導(dǎo)購(gòu)從買(mǎi)開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)從買(mǎi)開(kāi)始 通過(guò)導(dǎo)購(gòu)?fù)瓿射N(xiāo)售通過(guò)導(dǎo)購(gòu)?fù)瓿射N(xiāo)售 從產(chǎn)品銷(xiāo)售到品牌導(dǎo)購(gòu)從產(chǎn)品銷(xiāo)售到品牌導(dǎo)購(gòu) 是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并滿(mǎn)足需求的過(guò)程是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求并滿(mǎn)足需求的過(guò)程 通過(guò)品牌理念引導(dǎo)顧客消費(fèi)行為的過(guò)程通過(guò)品牌理念引導(dǎo)顧客消費(fèi)行為的過(guò)程 導(dǎo)購(gòu)和產(chǎn)品的關(guān)系導(dǎo)購(gòu)和產(chǎn)品的關(guān)系 你不是推銷(xiāo)產(chǎn)品的你不是推銷(xiāo)產(chǎn)品的 你負(fù)責(zé)推薦和介紹產(chǎn)品，并通過(guò)給出建議的方你負(fù)責(zé)推薦和介紹產(chǎn)品，并通過(guò)給出建議的方 式幫助客戶(hù)決策，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。式幫助客戶(hù)決策，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 由于你比顧客更了解產(chǎn)品，因此顧客會(huì)認(rèn)為你由于你比顧客更了解產(chǎn)品，因此顧客會(huì)認(rèn)為你 更專(zhuān)業(yè)更專(zhuān)業(yè) 顧客討厭

4、的導(dǎo)購(gòu)員顧客討厭的導(dǎo)購(gòu)員 態(tài)度平淡態(tài)度平淡, ,表情呆板表情呆板 唯唯諾諾唯唯諾諾, ,不自信不自信 對(duì)品牌和商品缺乏了解對(duì)品牌和商品缺乏了解 盲目推薦盲目推薦, ,看不出顧客的偏好看不出顧客的偏好 過(guò)分推銷(xiāo)過(guò)分推銷(xiāo) 粗心大意粗心大意 顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu) 禮貌禮貌 自信自信 對(duì)品牌或商品了如指掌對(duì)品牌或商品了如指掌 細(xì)心周到細(xì)心周到 了解客戶(hù)真實(shí)的需求了解客戶(hù)真實(shí)的需求 自然不做作自然不做作 親切不親熱親切不親熱 導(dǎo)購(gòu)員在做什么導(dǎo)購(gòu)員在做什么? ? 我們?cè)谫u(mài)（衣服和鞋子）？我們?cè)谫u(mài)（衣服和鞋子）？ 我們?cè)谒茉?、傳播一個(gè)品牌我們?cè)谒茉臁鞑ヒ粋€(gè)品牌 我們?cè)谝I(lǐng)一種時(shí)尚我們?cè)谝I(lǐng)一種時(shí)尚

5、 我們?cè)诔珜?dǎo)一種生活方式我們?cè)诔珜?dǎo)一種生活方式 專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的三個(gè)關(guān)鍵要素專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)的三個(gè)關(guān)鍵要素 知識(shí)知識(shí)/ /技能技能 態(tài)度態(tài)度 金牌導(dǎo)購(gòu)需要具備的條件金牌導(dǎo)購(gòu)需要具備的條件 HEAD學(xué)者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動(dòng)者的腳 我的選擇標(biāo)準(zhǔn)我的選擇標(biāo)準(zhǔn) 愛(ài)錢(qián)愛(ài)錢(qián) 喜歡和人打交道喜歡和人打交道 了解人性了解人性 善于學(xué)習(xí)善于學(xué)習(xí) 勤奮勤奮 在銷(xiāo)售開(kāi)始之前，你做好準(zhǔn)備了嗎？在銷(xiāo)售開(kāi)始之前，你做好準(zhǔn)備了嗎？ 有關(guān)本公司及行業(yè)的知識(shí)有關(guān)本公司及行業(yè)的知識(shí) 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí)本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí) 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧 有關(guān)客戶(hù)的資訊有關(guān)客戶(hù)的資訊 本公司的銷(xiāo)售方針本

6、公司的銷(xiāo)售方針 廣泛的知識(shí)，豐富的話(huà)題廣泛的知識(shí)，豐富的話(huà)題 氣質(zhì)與合宜的禮儀氣質(zhì)與合宜的禮儀 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該傳遞給顧客的信息：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該傳遞給顧客的信息： 產(chǎn)品特征信息產(chǎn)品特征信息 品牌理念信息品牌理念信息 消費(fèi)潮流信息消費(fèi)潮流信息 其他顧客關(guān)于產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià)其他顧客關(guān)于產(chǎn)品的正面評(píng)價(jià) 企業(yè)文化信息企業(yè)文化信息 和顧客需求有關(guān)的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和顧客需求有關(guān)的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn) 導(dǎo)購(gòu)的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備 形象展示形象展示 產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列 服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施 顧客是什么顧客是什么 上帝上帝 顧客也是人顧客也是人 顧客是提出各種需求的人顧客是提出各種需求的人 顧客購(gòu)買(mǎi)什么顧客購(gòu)買(mǎi)什么 一種感覺(jué)：買(mǎi)到喜歡和

7、合意的東西。一種感覺(jué)：買(mǎi)到喜歡和合意的東西。 一種心情：放松、愉快。一種心情：放松、愉快。 一種享受：在整個(gè)過(guò)程中感覺(jué)良好。一種享受：在整個(gè)過(guò)程中感覺(jué)良好。 青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征：青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： a.追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代 b.追求個(gè)性，表現(xiàn)自我 c.注重情感，容易沖動(dòng)：款式、顏色、形狀、價(jià)格等因素都能 單獨(dú)成為其購(gòu)買(mǎi)的理由 d.追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟 中年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征：中年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： 1.理智勝于情感：很少有一時(shí)沖動(dòng)，隨意購(gòu)買(mǎi)的行為 2.計(jì)劃性多于盲目性：很少即興購(gòu)買(mǎi) 3.購(gòu)物有主見(jiàn)，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” 4.消費(fèi)決策隨俗：既想有個(gè)性，又不想

8、太特別 顧客特征分析顧客特征分析 女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征：女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為心理特征： 1.追求時(shí)髦，樂(lè)于走在時(shí)代潮流的前頭 2.講究美感，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利 3.具有較強(qiáng)的情感特征：造型、包裝、氣味、音樂(lè)都可能 使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 4.購(gòu)物喜歡從眾，購(gòu)物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、 高價(jià)格、名牌商 大師品，在造型、色彩上追求奇異、 超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn) 5.自尊心很強(qiáng)：不愿意別人說(shuō)自己買(mǎi)的東西不好 顧客特征分析顧客特征分析 各種類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法各種類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)方法 類(lèi)類(lèi) 型型應(yīng)應(yīng) 對(duì)對(duì) 重重 點(diǎn)點(diǎn) （1）慎重選擇的顧客耐心地聽(tīng)，自信地推，不焦急或強(qiáng)制顧客 （2

9、）易發(fā)怒的顧客慎重的言語(yǔ)，動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 （3）不表示意見(jiàn)的顧客觀察顧客表情、動(dòng)作，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) （4）愛(ài)說(shuō)話(huà)的顧客不打斷話(huà)題，忍耐地聽(tīng)，把握機(jī)會(huì)回答 （5）知識(shí)豐富的顧客贊美，發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 （6）傲慢的顧客態(tài)度和言語(yǔ)上慎重，尊重和贊美 （7）疑心病的顧客把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)，確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù) （8）優(yōu)柔寡斷的顧客讓顧客比較，給出這個(gè)比較好的建議 （9）性格軟弱的顧客沉著接近，配合顧客步調(diào)，使其具有信心 （10）好勝不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩鸵庖?jiàn)，若顧客要求建議、要自信 （11）注重邏輯的顧客條理分明，要點(diǎn)清晰，根據(jù)明確地說(shuō)明 （12）愛(ài)諷刺的顧客穩(wěn)重心情，以真會(huì)開(kāi)玩笑帶過(guò)諷嘲

10、 了解客戶(hù)的需了解客戶(hù)的需求求 列出關(guān)鍵的購(gòu)買(mǎi)列出關(guān)鍵的購(gòu)買(mǎi) 因素清單，例如因素清單，例如 偏好偏好 價(jià)格價(jià)格 品牌品牌 購(gòu)買(mǎi)障礙購(gòu)買(mǎi)障礙 同事、朋友的同事、朋友的 影響影響 想客戶(hù)所想想客戶(hù)所想 觀察客戶(hù)觀察客戶(hù) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)程序是什么？購(gòu)買(mǎi)程序是什么？ 挑選時(shí)哪些方面比較挑選時(shí)哪些方面比較 重要？重要？ 產(chǎn)品是如何使用的？產(chǎn)品是如何使用的？ 了解客戶(hù)的偏好了解客戶(hù)的偏好 你的太太老公最喜歡吃什么？你的太太老公最喜歡吃什么？ 在生日的時(shí)候最希望收到什么禮物在生日的時(shí)候最希望收到什么禮物 最喜歡聽(tīng)什么樣的話(huà)？最喜歡聽(tīng)什么樣的話(huà)？ 最忌諱你做什么？最忌諱你做什么？ 他她喜歡和什么樣的人

11、交往？他她喜歡和什么樣的人交往？ 他她的生活態(tài)度目標(biāo)是什么？他她的生活態(tài)度目標(biāo)是什么？ 他他/ /她目前有什么煩惱或者困難？她目前有什么煩惱或者困難？ 客戶(hù)真實(shí)的客戶(hù)真實(shí)的 需求需求 詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) 共鳴共鳴 引導(dǎo)引導(dǎo) 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 成功銷(xiāo)售的核心策略成功銷(xiāo)售的核心策略 顧客購(gòu)買(mǎi)心理的個(gè)階段顧客購(gòu)買(mǎi)心理的個(gè)階段 開(kāi)始開(kāi)始“留意留意”商品商品 對(duì)商品感到對(duì)商品感到“興趣興趣” 聯(lián)想聯(lián)想“使用情況使用情況” 對(duì)商品產(chǎn)生對(duì)商品產(chǎn)生“欲望欲望” “比較比較”商品價(jià)格商品價(jià)格 “信任信任”導(dǎo)購(gòu)或商品導(dǎo)購(gòu)或商品 “決定決定”購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi) 但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這7 7個(gè)階

12、段中反復(fù)考慮。個(gè)階段中反復(fù)考慮。 不了解不了解7 7個(gè)階段的重要，就無(wú)法察覺(jué)顧客現(xiàn)在是什么心情，就個(gè)階段的重要，就無(wú)法察覺(jué)顧客現(xiàn)在是什么心情，就 不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷(xiāo)產(chǎn)品。不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷(xiāo)產(chǎn)品。 識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 拿起商品熱意地玩味或操作 熱心的翻開(kāi)目錄 熱心的詢(xún)問(wèn) 突然沉默，屏氣凝神 提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話(huà)題 提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話(huà)題 與同伴相談 出高與的神態(tài) 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一 件商品 詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情形 對(duì)商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 顧客有如右的狀態(tài)出現(xiàn)時(shí)， 是下決定前的迷惑表現(xiàn) 需求確定需求確定 信任障礙信任障礙 購(gòu)

13、買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力 方便性方便性 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理及障礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理及障礙 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心的個(gè)方法促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心的個(gè)方法 1.推薦單項(xiàng)商品法推薦單項(xiàng)商品法 2.消去法消去法 3.二選一法二選一法 4.動(dòng)作訴求法動(dòng)作訴求法 5.感情訴求法感情訴求法 以關(guān)系為導(dǎo)向的導(dǎo)購(gòu)人員以關(guān)系為導(dǎo)向的導(dǎo)購(gòu)人員 建立關(guān)系建立關(guān)系 挖掘需求挖掘需求 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 客戶(hù)關(guān)系的歷程客戶(hù)關(guān)系的歷程 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 喜歡喜歡 信賴(lài)信賴(lài) 聯(lián)盟聯(lián)盟 信任信任 金牌導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)接待金牌導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)接待 第一句話(huà)應(yīng)該說(shuō)什么? 第一印象第一印象 穿著整齊穿著整齊 微笑微笑 清楚地問(wèn)候清楚地問(wèn)候 親切地握手親切地握手 用名字來(lái)自我介紹用名字來(lái)自我介紹 有自信有自信

14、 熱心熱心 可靠性可靠性 禮貌禮貌 設(shè)身處地設(shè)身處地 坦誠(chéng)坦誠(chéng) 招呼顧客光臨的方法招呼顧客光臨的方法 不要阻塞入口式的站立不要阻塞入口式的站立 在現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)你的活力在現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)你的活力 提供無(wú)打擾式服務(wù)提供無(wú)打擾式服務(wù) 初步接觸的最佳時(shí)機(jī)初步接觸的最佳時(shí)機(jī) 1當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 2 2當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 3 3當(dāng)顧客凝視某一種商品一段時(shí)間后，抬起頭來(lái)時(shí)當(dāng)顧客凝視某一種商品一段時(shí)間后，抬起頭來(lái)時(shí) 4 4當(dāng)顧客在商場(chǎng)走來(lái)走去突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客在商場(chǎng)走來(lái)走去突然停下腳步時(shí) 5 5當(dāng)顧客的眼光與導(dǎo)購(gòu)員相撞時(shí)當(dāng)顧客的眼光與導(dǎo)購(gòu)員相撞時(shí) 6 6當(dāng)顧客的眼睛在四

15、處張望好像在找什么時(shí)當(dāng)顧客的眼睛在四處張望好像在找什么時(shí) 待客說(shuō)話(huà)的待客說(shuō)話(huà)的7 7個(gè)原則個(gè)原則 不使用否定不使用否定, ,而用肯定型說(shuō)話(huà)而用肯定型說(shuō)話(huà) 不用命令型不用命令型, ,而用請(qǐng)求型而用請(qǐng)求型 以語(yǔ)尾表示尊重以語(yǔ)尾表示尊重 拒絕時(shí)用對(duì)不起和請(qǐng)求并用拒絕時(shí)用對(duì)不起和請(qǐng)求并用 不斷言不斷言, ,讓客戶(hù)自己決定讓客戶(hù)自己決定 為顧客的錯(cuò)誤下臺(tái)階為顧客的錯(cuò)誤下臺(tái)階 多用贊美和感謝的言語(yǔ)多用贊美和感謝的言語(yǔ) 導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)顧客的導(dǎo)購(gòu)詢(xún)問(wèn)顧客的5 5個(gè)原則個(gè)原則 不連續(xù)發(fā)問(wèn)不連續(xù)發(fā)問(wèn) 商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)聯(lián)商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)聯(lián) 先易后難先易后難 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理 有問(wèn)必答有問(wèn)必答

16、四種風(fēng)格的特征四種風(fēng)格的特征 創(chuàng)新型創(chuàng)新型 喜愛(ài)新貨品 喜歡追求潮流例如: 最新款,最時(shí)興及最流行對(duì)時(shí)尚 牌子注意 融和型融和型 得到售貨員注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開(kāi)心事 容易與人熟悉 主導(dǎo)型主導(dǎo)型 自己作主 要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)話(huà) 支配一切 分析型分析型 詳細(xì)了解貨品特性,優(yōu)點(diǎn)及好 處要”物有所值” 關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián) 需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買(mǎi)決策 四種風(fēng)格的策略四種風(fēng)格的策略 創(chuàng)新型創(chuàng)新型 介紹新貨品及其它商品不同之處 表現(xiàn)沖勁及狂熱 說(shuō)話(huà)要有趣味性 交換潮流意見(jiàn) 被尊重 融和型融和型 殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他所分享的事情 關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女朋友多加 建議，加快決定 主導(dǎo)

17、型主導(dǎo)型 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼 不要與他們“硬碰” 聽(tīng)從指示 不要督促 分析型分析型 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識(shí)準(zhǔn)確 MANGOMANGO優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范 導(dǎo)購(gòu)處理抱怨必知導(dǎo)購(gòu)處理抱怨必知 1. 1.顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或 商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表 . .顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員. .目的并不是找麻煩是遇到了解決不目的并不是找麻煩是遇到了解決不 了的，需要幫助的問(wèn)題，這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己了的，需要幫助的問(wèn)題，這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己, ,展示公展

18、示公 司的絕好機(jī)會(huì)，司的絕好機(jī)會(huì)， . .導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿(mǎn)意導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿(mǎn)意 的人，而不能推卸說(shuō)；這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等的人，而不能推卸說(shuō)；這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等 等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題 顧客在抱怨時(shí)想得到什么顧客在抱怨時(shí)想得到什么 希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng)希望有人聆聽(tīng) 希望有反應(yīng)，有行動(dòng)希望有反應(yīng)，有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同，被尊重希望被認(rèn)同，被尊重 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)

19、 1.1.顧客本身顧客本身 心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 不再向人推薦不再向人推薦 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 3.3.導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降 沒(méi)有工作的成就感沒(méi)有工作的成就感 2.2.對(duì)商場(chǎng)造成的影響對(duì)商場(chǎng)造成的影響 商店的信譽(yù)下降商店的信譽(yù)下降 發(fā)展受限制發(fā)展受限制 生存受威脅生存受威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因 一.商品的質(zhì)量不良 1.品質(zhì)不良 2.商標(biāo)不清楚 3.使用不當(dāng)造成的破壞 二.商場(chǎng)提供的服務(wù)不佳 1.廣告宣傳夸大其辭 2.商場(chǎng)售后服務(wù)不到位 3.職員無(wú)意間

20、行為 4.導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥 5.導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)態(tài)度欠佳 6.導(dǎo)購(gòu)代表的自身不良行為 有效地處理抱怨有效地處理抱怨 原則：原則： 1.樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 2.克制自己，避免感情用事 3.牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 4.迅速 5.誠(chéng)意 6.說(shuō)明事件的原由 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 1.發(fā)生了什么事件 2.如何發(fā)生的 3.商品是什么？為什么不滿(mǎn)意 4.當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) 5.還有其他不滿(mǎn)意的原因嗎 6.顧客講理嗎 7.顧客希望用什么方式解決 8.是老顧客還是新顧客 9.記錄好狀況，留總結(jié)用 處理抱怨的步驟處理抱怨的步驟 聆聽(tīng)顧客抱怨并穩(wěn)定情緒聆聽(tīng)顧客抱怨并穩(wěn)定情緒 找出抱怨產(chǎn)生的原因找出抱怨產(chǎn)生

21、的原因 妥善地處理不同的抱怨妥善地處理不同的抱怨 處理抱怨的處理抱怨的7 7個(gè)環(huán)節(jié)個(gè)環(huán)節(jié) 步驟步驟銷(xiāo)售員的態(tài)度銷(xiāo)售員的態(tài)度. .技術(shù)技術(shù)注注 意意 點(diǎn)點(diǎn) 1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨 2仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用不過(guò)但是等打斷顧客談話(huà) 3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響 4 詢(xún)問(wèn).確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨 情形 冷靜詢(xún)問(wèn)何時(shí)何處誰(shuí)等問(wèn)題 5思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類(lèi)，是對(duì)商品或是對(duì)銷(xiāo) 售員 6 實(shí)行方法 （1）站在對(duì)方的立場(chǎng) （2）以不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)為 原則 （3）努力由衷地理解 由衷.誠(chéng)實(shí).迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng) 上司處理 7以今后仍

22、請(qǐng)多多指教來(lái)做總結(jié) 不管是對(duì)商品或是對(duì)銷(xiāo)售員都能獲得 理解 處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 1.1.向顧客誠(chéng)心地道歉向顧客誠(chéng)心地道歉 2.2.奉送新商品或禮品奉送新商品或禮品 3.3.如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以 即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償 4.4.為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)商品流為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)商品流 入顧客手中的原因，防止此類(lèi)事情再次發(fā)生入顧客手中的原因，防止此類(lèi)事情再次發(fā)生 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 1.1.誠(chéng)懇地道歉誠(chéng)懇地道歉 2.2.如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn) 品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要 馬上修理馬上修理 3.3.如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一