胡以軍在全市物業(yè)管理工作會議上的講話

1、胡以軍在全市物業(yè)管理工作會議上的講話 規(guī)范服務(wù)行為 提升服務(wù)水平 開創(chuàng)全市物業(yè)管理工作新局面 在全市物業(yè)管理工作會議上的講話 市房管局黨組書記、局長 胡以軍 （ 2017 年 5 月 5 日） 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 物業(yè)管理工作涉及千家萬戶，事關(guān)城市形象。去年， 市政府專門印發(fā)了文件，明確了一系列加強物業(yè)管理工作的 新要求和新舉措。今天，又在這里召開如此規(guī)模之大、規(guī)格 之高的全市物業(yè)管理工作大會，進行專題研究和具體部署， 足以體現(xiàn)市委政府對這項工作的高度重視和抓好這項工作 的堅定決心。今天會議的主要任務(wù)是全面貫徹落實市政府 關(guān)于進一步加強物業(yè)管理工作的意見精神，研究探討物 業(yè)管理服務(wù)中的熱點、難

2、點問題，表彰先進，交流經(jīng)驗，樹 立行業(yè)新標桿，弘揚行業(yè)正能量，創(chuàng)新發(fā)展新舉措，共同推 動我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、 加快發(fā)展、 創(chuàng)新發(fā)展。 首先， 我代表市房管局，向全市在物業(yè)管理和服務(wù)工作崗位上默默 奉獻的同志們表示崇高的敬意和親切的慰問！向長期支持和 關(guān)心物業(yè)管理工作的各級各部門的領(lǐng)導(dǎo)和同志們表示衷心 的感謝！ 等會，涂市長將作重要講話， 我們要認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會， 切實抓好貫徹落實。下面我先講三個方面的情況和意見。 一、客觀總結(jié)成績，準確把握全市物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀 物業(yè)管理工作一項關(guān)系群眾切身利益、關(guān)系社會和諧穩(wěn)定、 關(guān)系城市形象好壞的重要工作。自我市 1995 年誕生第一家 物業(yè)服務(wù)企業(yè)以來

3、，全市物業(yè)管理歷經(jīng)二十余年的發(fā)展，從 無到有、從小到大，逐步走上健康發(fā)展的良性軌道。特別是 近些年來，市委、市人大、市政府、市政協(xié)高度重視、十分 關(guān)注物業(yè)管理工作。各級各有關(guān)部門以加強社會治理、美化 城市形象、改善人居環(huán)境為目標，不斷完善管理體制，創(chuàng)新 服務(wù)模式，全市物業(yè)管理工作取得顯著成績。物業(yè)管理覆蓋 面不斷擴大，職業(yè)隊伍正在形成，服務(wù)內(nèi)容日趨豐富，服務(wù) 質(zhì)量逐年提高，社會認知度和業(yè)主滿意度大幅提升?？偨Y(jié)近 年我市物業(yè)發(fā)展情況，呈現(xiàn)出以下幾方面的特點： （一）管理機制逐步理順。 全市物業(yè)管理工作初步形成了 “主 管部門統(tǒng)籌、 屬地政府負責(zé)、 職能部門共管、 社會各方參與” 的工作機制。市縣

4、兩級房管部門是物業(yè)行業(yè)的主管部門，負 責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為、物業(yè)服務(wù)市場秩序 和物業(yè)服務(wù)招投標工作， 對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理、 監(jiān)督、 考核由區(qū)縣市房管局具體負責(zé)。未設(shè)立房管部門的武陵區(qū)成 立了物管處，柳葉湖度假區(qū)、桃花源管理區(qū)明確由住建部門 負責(zé)物業(yè)管理工作任務(wù)。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府是本轄 區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的責(zé)任主體，都明確了物業(yè)管理工作責(zé)任 人，負責(zé)指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作， 調(diào)解業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的物業(yè)糾紛。政府 相關(guān)職能部門根據(jù)工作職能，主動承擔(dān)相關(guān)管理職責(zé)。社會 各方參與意識、監(jiān)督意識正逐步強化。 （二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷壯大。截至目

5、前，全市共有物業(yè)服 務(wù)企業(yè) 264 家，其中本市登記注冊企業(yè) 241 家，這 241 家中 有一級資質(zhì)的 1 家，二級資質(zhì)的 25 家。全市共有物業(yè)服務(wù) 從業(yè)人員 15556 人，全市在管項目 801 個（其中市城區(qū) 510 個，區(qū)縣市 291 個）； 服務(wù)面積近 5000 萬平方米，其中服 務(wù)面積最大的福吉物業(yè)公司服務(wù)面積達到 265 萬平方米。同 時，我市先后引進了萬達、深華物業(yè)等一大批國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè) 服務(wù)企業(yè)駐常服務(wù)。全市物業(yè)管理覆蓋面不斷擴大，物業(yè)服 務(wù)已涵蓋住宅小區(qū)、機關(guān)辦公樓、商場、學(xué)校、醫(yī)院、公園、 寫字樓、工業(yè)園等不同領(lǐng)域。 （三）物業(yè)服務(wù)水平日益提升。近年來，我們通過組織專題

6、培訓(xùn)、聘請專家講座、開展行業(yè)競賽、組織企業(yè)和管理機構(gòu) 外出考察學(xué)習(xí)等多種方式提高全市物業(yè)服務(wù)水平。 2016 年， 我市天源星城、澧縣運達城、聚和苑 3 個項目獲得湖南省五 星級項目稱號。截至目前，我市已有國優(yōu)項目 3 個，省優(yōu)項 目 17 個，全市物業(yè)服務(wù)示范小區(qū) 11 個，全市城鎮(zhèn)居民生活 條件和環(huán)境得到極大的改善與提升。 （四）行業(yè)發(fā)展環(huán)境得到優(yōu)化。國務(wù)院物業(yè)管理條例出 臺后，我市相繼出臺了常德市物業(yè)管理辦法和關(guān)于進 一步加強物業(yè)管理工作的意見 ，配套實施了前期物業(yè)管理 及前期物業(yè)招投標和物業(yè)服務(wù)收費等相關(guān)政策規(guī)定，建立了 住宅專項維修資金制度。特別是市房管部門2011 年出臺了 常德市

7、房屋維修資金監(jiān)督管理辦法 ，全市物業(yè)管理法規(guī) 政策體系逐步健全，有序的市場良性機制基本形成，物業(yè)行 業(yè)發(fā)展步入規(guī)范化、法制化軌道。 （五）行業(yè)社會貢獻不斷提升。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展為我市 經(jīng)濟社會發(fā)展做出了較大貢獻，尤其是在提高城市綜合管理 水平、降低行政管理成本、改善居民居住環(huán)境、提升市民幸 福指數(shù)、維護穩(wěn)定、擴大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極的作用。比 如多年來，我市在創(chuàng)建全國文明城市、衛(wèi)生城市、園林城市 等重大創(chuàng)建活動中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和街道社區(qū)緊密配合，承 擔(dān)了大量的基層社區(qū)管理工作，在城市創(chuàng)建工作中發(fā)揮了重 要作用。 二、正視問題差距，認真剖析當(dāng)前物業(yè)管理工作中的不足 近年來，雖然我市在推進物業(yè)服

8、務(wù)管理方面取得了不少成 績，但隨著時間的推移和物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行 業(yè)在發(fā)展中的一些矛盾和問題也逐步顯現(xiàn)出來，有些問題甚 至已成為社會關(guān)注的熱點和焦點。從這兩年市民網(wǎng)上留言和 各類投訴情況來看，物業(yè)服務(wù)已成影響市民生活的重點問題 之一，突出表現(xiàn)在以下幾個方面： （一）一些地方和部門對物業(yè)管理工作重視不夠。 長期以來，一些地方和部門沒有認識到物業(yè)管理與社會民生 的緊密聯(lián)系，沒有將物業(yè)管理作為社會治理的有效手段，沒 有把物業(yè)管理納入目標管理的考核范圍，對物業(yè)管理工作的 研究、部署和督導(dǎo)不夠，物業(yè)管理的社會地位一直沒有得到 應(yīng)有的重視。近幾年，我市著力開展的完美社區(qū)建設(shè)和社會 網(wǎng)格化管理，

9、 在具體工作推進中， 也與物業(yè)管理關(guān)聯(lián)度不強， 結(jié)合不緊。 （二）一些部門監(jiān)管職能履行還不到位。物業(yè)管理涉及 發(fā)改、規(guī)劃、住建、城管、園林、公安、消防、環(huán)保、質(zhì)監(jiān)、 水電燃氣等諸多部門和街道、社區(qū)，部分職能部門沒有積極 主動地把執(zhí)法管理延伸到物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，過多依賴無執(zhí)法 權(quán)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有事都推給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 （三）一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平參差不齊。一是服務(wù)理 念落后。一部分物業(yè)企業(yè)沒有明確的發(fā)展定位和目標，沒有 企業(yè)品牌意識和管理服務(wù)意識，仍然采用低級粗放的管理模 式。個別企業(yè)仍保留在一間屋子、一張桌子、一個保潔員、 幾個門衛(wèi)的初級狀態(tài)，沒有企業(yè)內(nèi)部管理制度，連物業(yè)服務(wù) 的基本概念都

10、不清楚。二是專業(yè)人才匱乏。全市 1.5 萬從業(yè) 人員中，擁有注冊物業(yè)管理師的不到 100 人。物業(yè)從業(yè)人員 大都來自下崗、失業(yè)、退休人員和農(nóng)村剩余勞動力，缺乏專 業(yè)培訓(xùn)，在年齡結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和專業(yè)知識方面不能適應(yīng)業(yè) 主對服務(wù)的要求和行業(yè)發(fā)展的需要。三是服務(wù)行為不規(guī)范。 部分物業(yè)企業(yè)以管理者自居，不按合同約定提供相應(yīng)服務(wù)， 收費與服務(wù)不相符的問題比較明顯；個別企業(yè)轉(zhuǎn)讓、出賣資 質(zhì)證書，嚴重擾亂市場秩序；有的企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同到期 后，不按規(guī)定完成退出手續(xù)，拒交項目相關(guān)資料等。 （四）一些小區(qū)的物業(yè)管理基礎(chǔ)比較差。 一是硬件設(shè)施缺乏。 大部分建設(shè)年代較早的住宅小區(qū)，由于當(dāng)時政策規(guī)定沒有明 確要求配

11、備物管用房，導(dǎo)致很多小區(qū)缺乏基本的物業(yè)管理用 房、安防配套設(shè)施。 2007 年后新建的小區(qū)，不少項目由于規(guī) 劃審批把關(guān)不嚴或開發(fā)商項目規(guī)劃執(zhí)行不到位，物業(yè)服務(wù)用 房、業(yè)主公共活動用房等技術(shù)指標沒有落實。部分廉租房、 公租房、公寓樓項目以及老舊敞開式小區(qū)同樣沒有配建足額 的物業(yè)管理和業(yè)主公共活動用房。二是項目建設(shè)遺留隱患 多。當(dāng)前業(yè)主和開發(fā)商關(guān)于房屋質(zhì)量問題的矛盾已經(jīng)成為社 會關(guān)注的熱點。部分開發(fā)商不負責(zé)任，只管前期售賣，不管 后期服務(wù)，在房屋和各類設(shè)施的建設(shè)上存在偷工減料、以次 充好的現(xiàn)象，導(dǎo)致房屋質(zhì)量問題隱患較多，普遍的問題有房 屋滲水、電梯和安防監(jiān)控系統(tǒng)故障頻繁等。許多業(yè)主在房子 出現(xiàn)質(zhì)量

12、問題且無法得到解決后，將矛頭轉(zhuǎn)向物業(yè)服務(wù)企 業(yè)，以拒交物業(yè)費的方式維權(quán)，給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理 造成很大困擾。部分業(yè)主還將矛盾轉(zhuǎn)移到政府，引發(fā)各類上 訪群訪事件，成為嚴重的社會問題。 （五）一些業(yè)主的綜合素質(zhì)還有待提高。很多業(yè)主沒有“花 錢買服務(wù)”的消費意識，造成物業(yè)企業(yè)在日常工作開展中阻 力很大；部分業(yè)主履約意識差，常以房屋質(zhì)量差、服務(wù)不到 位等為由拒交物業(yè)服務(wù)費；有些業(yè)主不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān) 系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認為是物業(yè)服務(wù) 企業(yè)的問題，如房屋外墻滲水等問題，業(yè)主往往找物業(yè)服務(wù) 企業(yè)，問題無法解決時，業(yè)主就以此為由拒交物業(yè)服務(wù)費； 部分業(yè)主文明素質(zhì)不高， 在小區(qū)內(nèi)亂扔亂

13、堆垃圾、 亂停車輛、 破壞公共設(shè)施、損壞綠化、放養(yǎng)寵物等現(xiàn)象比較普遍。 （六）一些業(yè)主委員會的作用發(fā)揮不夠。一是業(yè)主委員會成 立率低。業(yè)主委員會本是一項很好的社會自治制度，但目前 常德市住宅小區(qū)業(yè)主大會成立比例僅為36% ，還有大量業(yè)主 委員會名存實亡或陷入癱瘓狀態(tài)無法正常履職，很難真正發(fā) 揮維護業(yè)主合法權(quán)益的作用。二是部分業(yè)主委員會成員素質(zhì) 不高。目前有些業(yè)主委員會成員多為退休人員，公益事業(yè)心 雖強，但專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有限。三是少數(shù)業(yè)主委員會履 職不規(guī)范。有的業(yè)主委員會將業(yè)主賦予的權(quán)力“私有化” ， 嚴重干擾了物業(yè)企業(yè)的正常經(jīng)營與管理；個別業(yè)主委員會成 員與不良物業(yè)企業(yè)串通一氣，以犧牲業(yè)主

14、的利益來換取私 利；有的對物業(yè)服務(wù)企業(yè)索拿卡要、百般刁難。 三、強化政策措施，全面提高全市物業(yè)管理服務(wù)的水平 物業(yè)管理是城市管理的基礎(chǔ)性工作和重要組成部分，是各 級政府加強社會基層治理、創(chuàng)建完美社區(qū)的有效手段。隨著 經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理工作的重要性 將越來越凸顯。面對新的形勢，我們必須破解管理難題，采 取有力措施，健全長效機制，不斷擴大物業(yè)服務(wù)覆蓋面，努 力提高物業(yè)管理工作整體水平。 （一）要努力提高物業(yè)企業(yè)綜合素質(zhì)，為居民提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵在于企業(yè)素質(zhì)的提高。物業(yè)企業(yè) 要切實加強內(nèi)部管理，努力提高

15、綜合素質(zhì)，不斷提升服務(wù)水 平。一是要切實加強企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)。物業(yè)企業(yè)要完善企業(yè)內(nèi) 部管理制度，加強企業(yè)文化建設(shè)， 強化企業(yè)管理，苦練內(nèi)功， 增強發(fā)展后勁，適應(yīng)市場競爭的需要。二是要大力提高從業(yè) 人員職業(yè)素質(zhì)。要抓好多層次的人才培訓(xùn)，加強企業(yè)關(guān)鍵崗 位和技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。要把培訓(xùn)重點放在項目 負責(zé)人身上，通過加強對項目負責(zé)人的培訓(xùn)與管理，提升物 業(yè)項目的服務(wù)品質(zhì)，提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，推動行業(yè)整 體素質(zhì)的提高。三是要努力增強服務(wù)意識。物業(yè)企業(yè)要轉(zhuǎn)變 觀念，把搞好服務(wù)放在一切工作的首位，要堅持以人為本， 努力搞好人性化服務(wù)，要大力推行精細管理、精心服務(wù)，要 充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，緊緊依

16、靠業(yè)主委員會開展工作， 物業(yè)企業(yè)要與業(yè)主委員會和諧相處，共同構(gòu)建和諧社區(qū)，共 同創(chuàng)造整潔、文明、安全的居住環(huán)境。四是要培育一批品牌 企業(yè)。這次，會上將表彰一批示范小區(qū)。這些小區(qū)代表了目 前我們?nèi)形飿I(yè)服務(wù)的最高水平。希望被表彰的企業(yè)再接再 厲，再上新臺階。全市物業(yè)企業(yè)要以這些企業(yè)為榜樣，牢固 樹立品牌意識、競爭意識、開拓進取意識，努力使企業(yè)上規(guī) 模、上檔次、上水平，以高質(zhì)量的管理和以人為本的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，打造自己的品牌。 （二）要積極開展管理機制創(chuàng)新，不斷提升行業(yè)發(fā)展層次。 一是要進一步處理好社會管理與行業(yè)管理的關(guān)系。物業(yè)管理 是一個復(fù)雜交叉的管理問題，經(jīng)過這幾年的實踐，我們對物 業(yè)管理的認識不

17、斷深化，特別是物權(quán)法的頒布實施，使 我們深刻認識到物業(yè)管理不僅是行業(yè)管理問題，更是社會管 理問題，需要相關(guān)社會管理職能部門共同承擔(dān)；物業(yè)管理不 單單是物業(yè)企業(yè)的事，更是業(yè)主的權(quán)利和責(zé)任，需要服務(wù)企 業(yè)和業(yè)主共同負責(zé)。這就要求我們必須樹立大局意識，講協(xié) 調(diào)、講配合，不斷推進管理體制、機制和模式的創(chuàng)新。在這 個問題上，希望大家和我們一起來思考、來研究，為做好工 作打下基礎(chǔ)。二是要正確處理好前期開發(fā)與后期管理的關(guān) 系。前期開發(fā)遺留問題是引發(fā)物業(yè)矛盾糾紛，影響物業(yè)企業(yè) 和業(yè)主構(gòu)建和諧互信關(guān)系的主要原因，因此我們要把前期開 發(fā)與后期管理的責(zé)任分界點后移。在業(yè)主大會成立之前，由 開發(fā)商負責(zé)前期物業(yè)服務(wù)，協(xié)

18、助業(yè)主成立業(yè)主大會，業(yè)主大 會成立后選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。開發(fā)商應(yīng)當(dāng)及時處理解決好物 業(yè)使用中出現(xiàn)的物業(yè)質(zhì)量缺陷以及配套完善等問題，使物業(yè) 企業(yè)從前期矛盾糾紛中解脫出來，專心為業(yè)主服務(wù)，提高服 務(wù)品質(zhì)，提升行業(yè)發(fā)展層次。三是要深入研究引入第三方監(jiān) 管機制問題。要立足于構(gòu)建業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的長期和諧 互信關(guān)系，嘗試引入第三方評估機構(gòu)，為業(yè)主、物業(yè)企業(yè)和 建設(shè)單位提供物業(yè)項目承接驗收、物業(yè)服務(wù)標準確定、服務(wù) 費用評估、服務(wù)質(zhì)量測評等方面的服務(wù)，努力在物業(yè)服務(wù)項 目交接、推動物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符、促進公平交易、化解矛盾 糾紛等方面發(fā)揮積極作用。 （三）要規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，加強行業(yè)監(jiān)督。要加強物業(yè)服 務(wù)企業(yè)

19、的事中事后監(jiān)管，發(fā)揮市場在物業(yè)服務(wù)資源配置中的 決定性作用，實行物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。要嚴格實行新 建小區(qū)前期物業(yè)管理招投標制度，保障招投標公平公正，使 優(yōu)秀企業(yè)承攬更多業(yè)務(wù)；要規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)進入和退出物 業(yè)項目行為，強化對“交接”環(huán)節(jié)的監(jiān)管，保證業(yè)主的基本 生活秩序；要制定物業(yè)服務(wù)收費地方性標準， 并向社會公布; 要對服務(wù)行為分門別類，推廣“菜單式服務(wù)、等級化收費” 的物業(yè)服務(wù)費分級定價機制；要加強行業(yè)監(jiān)督。物業(yè)管理主 管部門要加強監(jiān)督，同時要發(fā)揮業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督作 用，要建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量公示及業(yè)主評價制度，實行物業(yè)服 務(wù)彈性調(diào)價機制，根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)等次適時調(diào)整其 收費標準

20、。 （四）要切實加強對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的指導(dǎo)監(jiān)督，強 化業(yè)主自律意識。業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，是物業(yè)管理的權(quán) 利和責(zé)任主體。強化業(yè)主自律意識，充分發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè) 主委員會的作用，是搞好物業(yè)管理的基礎(chǔ)。一是要加大業(yè)主 大會和業(yè)主委員會組建力度。街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府） 要按照常政辦發(fā) 201644 號文件的要求，加強對組建業(yè)主 大會和業(yè)主委員會的指導(dǎo)，促進業(yè)主自我管理、自我約束機 制的形成。要通過規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為，促進 業(yè)主自律和民主決策，依法維護自身合法權(quán)益。街道辦事處 （鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)要對業(yè)主委員會成員的入選資格等 進行把關(guān)，要選擇遵紀守法、熱心服務(wù)且具有一定專業(yè)水平 和素質(zhì)的業(yè)主作為業(yè)主委員會成員，凡有違章搭建、無故欠 交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主均不得擔(dān)任業(yè)主委員會委員。二是要強 化業(yè)主的權(quán)利意識和自治意識，充分發(fā)揮業(yè)主大會和業(yè)主委 員會的作用。廣大業(yè)主要充分行使對業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè) 的監(jiān)督權(quán)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺接受監(jiān)督。三是要強化業(yè)主的 責(zé)任意識和自律意識，樹立花錢買服務(wù)的理性消費觀念。物 業(yè)管理企業(yè)要積極引導(dǎo)、增強業(yè)主物業(yè)服務(wù)消費意識，要完 善管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同條款，將業(yè)主履行交費義務(wù)條款 和制約措施納入管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同，使個別不自覺履 行交