績效管理手冊

1、第一章績效管理第一節(jié)績效管理是什么一、績效是什么績效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而 展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。績效是所有人力資源管理和企業(yè)管理中最難做到的，因為它在實際操作過程 中很復(fù)雜。從字面意思分析，績效是績與效的組合?？兙褪菢I(yè)績，體現(xiàn)企業(yè)的利 潤目標(biāo)；效就是效率、效果、態(tài)度、品行、行為、方法、方式，效是一種行為， 體現(xiàn)的是企業(yè)的管理成熟度目標(biāo)。績效物資精神二、績效考核包括什么我們對員工的績效考核也應(yīng)該包括兩大部分，分別是業(yè)績和行為?，F(xiàn)在很多 企業(yè)都出現(xiàn)一種情況，即過分強調(diào)了業(yè)績，而忽略了對行為的培養(yǎng)。事實上，企 業(yè)與企業(yè)之間

2、競爭的本質(zhì)是什么？人才。人才與人才競爭的根本是什么？人品。 一家企業(yè)最根本的競爭力就是品格力，是品行。所以，不僅要考核員工的業(yè)績，更要考核員工的行為，要培養(yǎng)人的行為，要 天天告誡我們的員工，培養(yǎng)員工的良好品質(zhì)?？己藛T工的業(yè)績和行為一般分為四種情況，對這四種情況的員工亦要區(qū)別對 待：培養(yǎng)使用慎看重用堅決不用限制使用業(yè)績?nèi)?、績效考核是什么績效考核，就是按照一定的?biāo)準(zhǔn)， 采用科學(xué)的方法，對企業(yè)員工的品德、 工作績效、能力和態(tài)度進行綜合的檢查和評定，以確定其工作業(yè)績和潛力 的管理方法?？冃Э己耸强冃Ч芾淼闹匾M成部分。第二節(jié)績效考核有什么用績效考核是企業(yè)對員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，優(yōu)秀的績效不僅對公司

3、有 幫助，對員工個人成長更是意義重大。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。 企業(yè)越走向成熟，處理事情的順序就越應(yīng)是法理情，而不是情理法。不考核，不管理并不是真正的對員工好，愛員工就應(yīng)該考核他。沒有標(biāo)準(zhǔn) 的愛，叫溺愛；沒有制度的愛，叫寵愛?？冃Э己瞬徽搶T工還是企業(yè)，只要運用得宜，都可以產(chǎn)生相當(dāng)巨大的正 面效果。一、達成目標(biāo)績效考核本質(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對結(jié)果的考核。它是將中長 期的目標(biāo)分解成季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實現(xiàn)、完成的過程，有效的績效 考核能幫助企業(yè)達成目標(biāo)。二、挖掘問題績效考核是一個不斷制訂計劃、執(zhí)行、改正的 PDCAS環(huán)過程，也是一個不 斷

4、的發(fā)現(xiàn)問題、改進問題的過程。三、分配利益與利益不掛鉤的考核是沒有意義的，員工的薪酬一般都會為兩個部分：固 定工資和績效工資?？冃ЧべY的分配與員工的績效考核得分息息相關(guān)，所以一說 起考核，員工的第一反應(yīng)往往是績效工資的發(fā)放。四、促進成長績效考核的最終目的并不是單純地進行利益分配，而是促進企業(yè)員工的共 同成長。通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進問題，找到差距進行提升，最后達到雙贏。第三節(jié)績效考核的原則企業(yè)的績效考核一定要做到公平、公開、公正，在達到這幾點必須遵循以 下原理：清晰的目標(biāo)量化的管理標(biāo)準(zhǔn)良好的職業(yè)化的心態(tài)與利益、晉升掛鉤具有掌控性、可實現(xiàn)性在遵循以上原則的基礎(chǔ)上，企業(yè)的績效考核會經(jīng)過四個歷程，分別是

5、：形式期，績效考核剛剛推行時往往都處于這個階段；行事期，績效考核已逐步開展、漸入佳境時所處的階段；習(xí)慣期，此時績效考核已形成習(xí)慣，具備了文字性東西、制度性語言； 文化期，此時績效考核已深深與企業(yè)文化結(jié)合在一起，員工希望被考核， 考核已成為企業(yè)必備的一種常態(tài)。第四節(jié)績效體系如何設(shè)計企業(yè)的績效體系設(shè)計包括以下步驟:第一步：工作分析第二步：列出績效指標(biāo)庫第三步：設(shè)定目標(biāo)值要求第四步：找出品行指標(biāo)第五步：薪酬與績效相結(jié)合第六步：形成績效考核制度第七步：推行績效考核第二章業(yè)績考核業(yè)績考核包括兩大部分：目標(biāo)業(yè)績考核和職能考核。目標(biāo)業(yè)績考核是對結(jié)果的考核，如對業(yè)務(wù)員的目標(biāo)業(yè)績考核是銷售額。往 往與企業(yè)目標(biāo)管

6、理相結(jié)合，對企業(yè)目標(biāo)進行分解落實而得；職能考核是對崗位職責(zé)的考核，如業(yè)務(wù)員的業(yè)績考核是銷售額，而銷售額 來自于客戶量，開發(fā)新客戶就是一個職能考核。第一節(jié)目標(biāo)績效考核一、目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)績效來源于對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的分解，即為完成戰(zhàn)略而將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo) 逐層分解到每個部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計方法。從管理學(xué)上說，目標(biāo)是比現(xiàn)實能力范圍稍高一點的要求，也就是“蹦一蹦， 夠得著”的那種。“目”就是眼睛看得到的，想得到的，愿意得到的，它是一種 夢想；“標(biāo)”則尺度也。目標(biāo)就是有尺度的目標(biāo)，沒尺度的夢想叫幻想、空想、 異想天開。目標(biāo)不是憑空吹出來的，不是虛構(gòu)刻劃出來的，不是閉門造車想出來的， 而是企業(yè)上下一心，大

7、家一起締造出來的，要有詳實的數(shù)據(jù)，有人認同，有完成 的周期，還要有激情，要經(jīng)過精確的預(yù)算和計劃。目標(biāo)的設(shè)定必須符合SMAR原則，即：S: (Specific)-明確性的，目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核 者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)M : (Measurable) 可量化的，目標(biāo)要量化，績效考核的指標(biāo)也必須是數(shù)量化的，這樣才能采用相同的標(biāo)準(zhǔn)精確衡量；A: (Attainable)-可實現(xiàn)的，目標(biāo)必須是付出努力能夠?qū)崿F(xiàn)的，既不 過高也不偏低；R : (Relevant) 實際性的，目標(biāo)必須是實實在在的，和工作有相關(guān)性的，不是本職工作的要求不能設(shè)立；T: (Time bound) 有時限性的，目標(biāo)要有時

8、限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果目標(biāo)設(shè)立后，企業(yè)一定要想辦法把它變成大家的夢想，要讓每一個員工都 去認同它。只有當(dāng)員工和公司存在共同信念時，員工才能在一家公司深入長期地 發(fā)展。通過目標(biāo)分解所得到的指標(biāo)，其考核的內(nèi)容是每個崗位、每個人最主要的 且必須完成的工作。各層級人員的目標(biāo)指標(biāo)是層層分解而得的?？冃Э己吮仨毷怯缮隙碌模?董事長、總經(jīng)理要以身作則，單純地只對普通員工做考核是不能形成企業(yè)的考核 文化的。董事長目標(biāo)指標(biāo)董事長的目標(biāo)指標(biāo)就是對企業(yè)整體的目標(biāo)要求，總括而言只有一項，即: 健康利潤率，包括戰(zhàn)略健康、制度健康、產(chǎn)品健康、銷售健康。三、總經(jīng)理目標(biāo)指標(biāo)總經(jīng)理的目標(biāo)指標(biāo)從“健康

9、利潤率”分解而得，總共可分解成13個指標(biāo):銷售額（月考核或周考核）生產(chǎn)原材料成本（原材料預(yù)算完成度、原材料成本降低率，以月為單位） 生產(chǎn)成本指標(biāo)（次品率、1000產(chǎn)品成本、生產(chǎn)員工產(chǎn)值、生產(chǎn)成本降低率） 管理成本（運營成本節(jié)約率）營銷成本（費銷比）人員工資：人才達成率、人才培訓(xùn)率、工作飽和度稅務(wù)：節(jié)稅率戰(zhàn)略：參與公司年度戰(zhàn)略制定，并完成方案文化：文化有形化企業(yè)組織系統(tǒng)建設(shè)：系統(tǒng)建設(shè)的制定、實施、頒布、培訓(xùn)、實施、修訂、評估業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程的制定、頒布、培訓(xùn)、實施、修訂財務(wù)體系建設(shè)：運營體系建設(shè):四、各部門負責(zé)人目標(biāo)指標(biāo)總經(jīng)理的這十三項指標(biāo)再次分解到各個部門負責(zé)人（如分管副、中心總監(jiān)等）頭上，

10、再由各中心總監(jiān)分解到各部門經(jīng)理，再從各部門經(jīng)理分解到各相應(yīng)崗 位處。如下所示，為各部門負責(zé)人的目標(biāo)指標(biāo):崗位分解目標(biāo)目標(biāo)細化營銷總監(jiān)年度銷售額年度銷售收入年度銷售數(shù)量銷售計劃完成率市場占有率銷售增長率銷售回款率、壞帳率營銷成本降 低率（費銷 比）促銷效果評估年度銷售費用降低率市場推廣計劃完成率業(yè)務(wù)系統(tǒng)元善度合同履約率業(yè)務(wù)流程建設(shè)度客戶滿意度企業(yè)市場品牌美譽度人才達成率銷售人才達成率核心員工保有率培訓(xùn)計劃完成率生產(chǎn)總監(jiān)原材料成本降低率及合格率原材料成本與上期相比降低率原材料占生產(chǎn)成本率原材料合格率原材料供應(yīng)及時性生產(chǎn)計劃達成率及生產(chǎn)成本生產(chǎn)計劃完成率生產(chǎn)成本生產(chǎn)產(chǎn)值產(chǎn)品合格率勞動生產(chǎn)率生產(chǎn)安全事

11、故生產(chǎn)設(shè)備完整率人才達成率員工技能達標(biāo)率核心員工保有率培訓(xùn)計劃完成率財務(wù)總監(jiān)合理避稅量稅銷比率 錯 差財務(wù)系統(tǒng)制定、審批、執(zhí)行、監(jiān)督財務(wù)制度建設(shè)完善率財務(wù)管理計劃編制完成率財務(wù)管理流程改善目標(biāo)實現(xiàn)率管理成本標(biāo)準(zhǔn)化財務(wù)分析報告提交預(yù)算差錯率預(yù)算推行度成本降低率預(yù)算成本降低率財務(wù)費用降低率資金收益率人才達成率員工任職資格達標(biāo)率培訓(xùn)計劃完成率行政總監(jiān)人才達成率招聘實現(xiàn)率員工流失率核心人員保有率培訓(xùn)計劃完成率成本降低率行政費用控制招聘培訓(xùn)費用評估辦公設(shè)備完整率文化匹配度員工滿意度新員工存活率企業(yè)組織系組織系統(tǒng)建設(shè)完成率統(tǒng)制定、審批、執(zhí)行、監(jiān)督組織系統(tǒng)培訓(xùn)完成率組織系統(tǒng)實施推行反饋未按流程執(zhí)行的事件發(fā)生

12、數(shù)第二節(jié)職能績效考核通過很多的調(diào)查和現(xiàn)實的案例，我們發(fā)現(xiàn)，一家企業(yè)如果單獨考察業(yè)績中的 一個目標(biāo)的話，這家企業(yè)往往就會陷入重重危機中。 要避免這種情況出現(xiàn)，企業(yè) 就要在考核過程中，需要掌握到人的靈魂深處的一些東西。我們比較常見的一個 現(xiàn)象就是，企業(yè)由于過分地強調(diào)目標(biāo)管理，結(jié)果就只抓目標(biāo)管理問題，這樣的話， 想客觀全面地考核一家企業(yè)員工的業(yè)績是很難的。 甚至有些企業(yè)的崗位目標(biāo)都沒 有，比如會計就沒法設(shè)定目標(biāo)。保安、電工這些崗位，都是沒法設(shè)定目標(biāo)的。如 電工，規(guī)定他這個月必須對電線維修 30次，結(jié)果電線沒有壞那么多次，不可能 為了完成目標(biāo)，要讓他故意把電線剪掉再接上嗎？所以， 最后我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)績考

13、 核還需要有一個考核的方面職能考核。 我們不但要考核目標(biāo)業(yè)績，還要考核職能。這是業(yè)績考核的第二個部分，即職能考核部分。職能考核是對崗位職責(zé)的考核，其考核指標(biāo)來源于工作分析的結(jié)果，從崗 位自身職責(zé)要求中找出必須做、可衡量的工作，并把它們設(shè)成績效考核的指標(biāo)。在工作分析系統(tǒng)中，我們也曾經(jīng)探討過如何對工作內(nèi)容進行量化要求，這 已經(jīng)是績效考核的雛形，尤其對于平路型、下山型崗位，他們的工作內(nèi)容往往存 在難以量化、過程性/事務(wù)性工作較多的特點，此類崗位他們考核的重點往往都 是職能考核。職能考核指標(biāo)設(shè)計的難點是指標(biāo)量化，目前很多企業(yè)對職能崗位的考核指 標(biāo)都是以定性為主，目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)很難具體化，如人力資源部

14、長其職能工作 是招聘、培訓(xùn)、生涯規(guī)劃、制度建設(shè)、保險辦理、紀律監(jiān)督，這也是由其所處部 門自身所行使的指導(dǎo)、監(jiān)督、服務(wù)職能所決定的。在進行職能考核指標(biāo)設(shè)計時應(yīng)注重以下兩方面的平衡：1、定性類指標(biāo)和定量類指標(biāo)的平衡。職能部門的業(yè)績指標(biāo)如果全部都是定性化 將導(dǎo)致無法比較、難以公開、公平，主要的業(yè)績指標(biāo)、核心的業(yè)績指標(biāo)必須 要進行量化，要有明確的計算方式，這樣才能體現(xiàn)出企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)和業(yè)績； 當(dāng)然，將所有考核指標(biāo)都量化，其實也是不現(xiàn)實的，因為過于強調(diào)量化會給 考核數(shù)據(jù)搜集帶來很大的工作量，導(dǎo)致考核成本極高，但應(yīng)該盡量將定性化 指標(biāo)的考核更標(biāo)準(zhǔn)化、更有依據(jù)化。仍以人力資源部經(jīng)理為例，該崗位本年度有一項重

15、要工作是為企業(yè)近期的 發(fā)展儲備一定數(shù)量的管理人員，則可提取出的指標(biāo)有“人才達成率、戰(zhàn)略性 人才儲備質(zhì)量”。人才達成率可用“已達成的人才儲備數(shù)量/應(yīng)達成的人才儲 備數(shù)量”來表示，是一個定量指標(biāo)；戰(zhàn)略性人才儲備質(zhì)量可用新到職人員在 過去三個月的績效考核得分來驗證其質(zhì)量，將定性化的指標(biāo)盡量定量化，如 將定性指標(biāo)規(guī)定幾個不同的層級，每個層級都有相應(yīng)的說明。2、結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)的平衡。職能部門和職能類崗位不少工作是過程性 的，特別是職能部門基層員工的工作動態(tài)性很強，很難體現(xiàn)在長期的經(jīng)營結(jié) 果中。但從長遠來看，其實所有的過程都有最終的結(jié)果體現(xiàn)。一般而言，較 短的考核周期中過程性的工作計劃指標(biāo)占比重大

16、，在較長的考核周期中盡量 設(shè)置結(jié)果性的關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)?；鶎訂T工考核指標(biāo)中過程性的工作計劃指 標(biāo)所占的比重多一些，越往上一管理層級，考核指標(biāo)中工作計劃所占的權(quán)重 就越少，結(jié)果性的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)占的權(quán)重就越多。以行政經(jīng)理為例，企業(yè)想考核其所制定的管理制度的有效性，如果將 指標(biāo)設(shè)定為“管理制度有效性”其實是無法考核的，后來將指標(biāo)修訂為“管 理制度有效實施率”，即“有效實施的管理制度/總出臺的管理制度”，有效 實施的定義是制度在企業(yè)內(nèi)部得到了貫徹執(zhí)行，員工普遍能接受，這就是一 個結(jié)果類的指標(biāo)，關(guān)鍵不在于制度是如何制定的，而在于制度出臺后實施的 結(jié)果如何。如下所示，為部分常用職能類崗位的考核指標(biāo)列舉崗位

17、指標(biāo)指標(biāo)定義財會 類崗 位公司財務(wù)預(yù)算達成率（企業(yè)實際年度支出/企業(yè)預(yù)算年度支出）X100%財務(wù)分析準(zhǔn)確率財務(wù)分析報告中，對公司整體的財務(wù)狀況分 析出錯次數(shù)財務(wù)費用降低率（財務(wù)費用降低額/財務(wù)費用預(yù)算額）X 100%帳務(wù)處理及時性帳務(wù)處理未在規(guī)定時間內(nèi)完成的次數(shù)現(xiàn)金收支準(zhǔn)確性在一定周期內(nèi)現(xiàn)金收支出錯次數(shù)財務(wù)資料完好性在一定周期內(nèi)財務(wù)資料損壞、丟失、泄露的次數(shù)財務(wù)分析報告及時率（財務(wù)分析報告及時完成的次數(shù)/財務(wù)分析報 告完成的總次數(shù)）X 100%日常核算工作準(zhǔn)確性在一定周期內(nèi)日常核算數(shù)據(jù)出錯次數(shù)會計報表編制準(zhǔn)確性在一定周期內(nèi)會計報表出錯次數(shù)對帳、結(jié)帳及時性在 疋周期內(nèi)對帳、結(jié)帳未在規(guī)疋時間內(nèi)完

18、成的次數(shù)會計憑證歸檔率（會計憑證歸檔數(shù)/會計憑證應(yīng)歸檔的總數(shù)）X 100%公司資金預(yù)算達成率（公司實際年度使用資金額/公司資金使用預(yù)算額）X 100%行政 后勤 崗行政工作計劃完成率（行政工作實際完成量/行政工作計劃完成量）X 100%行政費用預(yù)算控制率（行政費用開支數(shù)額/行政費用預(yù)算額）X100%行政辦公設(shè)備完好率（完好設(shè)備臺數(shù)/設(shè)備總臺數(shù)）X 100%辦公用品采購按時完成率（辦公用品米購按時完成量/辦公用品應(yīng)米購量）X 100%車輛調(diào)度合理性一定周期內(nèi)各部門因車輛調(diào)度不合理而對行 政部投訴的次數(shù)消防安全事故發(fā)生次數(shù)一定周期內(nèi)消防安全事故發(fā)生的次數(shù)環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)率（環(huán)境衛(wèi)生檢杳達標(biāo)的天數(shù)/環(huán)境

19、衛(wèi)生檢杳的 總天數(shù)）X 100%信息傳遞及時率（在規(guī)定時間內(nèi)傳遞的信息量/在規(guī)定時間內(nèi) 需要傳遞的信息總量）X 100%檔案歸檔率（應(yīng)歸檔檔案數(shù)/檔案總數(shù)）X 100%接待投訴率一定周期內(nèi)接待對象對接待服務(wù)的有效投訴 次數(shù)出車及時率（按出車單要求及時出車次數(shù)出車的總次數(shù)）X 100%車輛保養(yǎng)計劃按時完成率（車輛按時保養(yǎng)次數(shù)/計劃保養(yǎng)總次數(shù)）X100%接待記錄完整率（有完整記錄的接待次數(shù) /接待總次數(shù)）X100%人力 資源 崗招聘計劃完成率（實際招聘到崗的人數(shù)/計劃需求人數(shù)）X100%績效考核計劃按時完成率（按時完成的績效考核工作量/應(yīng)完成的績效 考核工作總量）X 100%培訓(xùn)計劃完成率（實際完

20、成的培訓(xùn)項目次數(shù)/計劃培訓(xùn)的項目次數(shù)）X 100%工資與獎金計算差錯次數(shù)一定周期內(nèi)對工資、獎金核算及發(fā)放人為出 錯次數(shù)員工流失率（一定周期內(nèi)流失的員工數(shù)/本周期內(nèi)平均的 員工人數(shù)）X 100%人才培養(yǎng)計劃完成率（已完成的人才培訓(xùn)計劃工作量/人才培訓(xùn)計 劃工作總量）X 100%培訓(xùn)考核達標(biāo)率（培訓(xùn)考核達標(biāo)人數(shù)/培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)）X 100%績效考核申訴處理及時率（及時處理的績效考核申訴數(shù)/績效考核申訴總數(shù)）X 100%薪酬調(diào)查方案提交及時率（規(guī)定日期內(nèi)完成薪酬調(diào)研報告的次數(shù)/計劃 完成薪酬調(diào)研報告的總次數(shù)）X 100%培訓(xùn)費用預(yù)算達成率（實際培訓(xùn)費用/培訓(xùn)預(yù)算費用）X 100%招聘人員適崗率（招聘人

21、員試用期考核通過數(shù)/招聘錄用人員總數(shù)）X 100%第三節(jié)績效指標(biāo)庫建立通過以上兩個步驟，企業(yè)已經(jīng)初步形成了各崗位的績效考核指標(biāo)，即可以 建立績效考核指標(biāo)庫?？冃Э己酥笜?biāo)庫一般分為兩級：一、部門指標(biāo)庫二、崗位指標(biāo)庫最后形成一個文件，稱之為*企業(yè)績效指標(biāo)詞典在建立績效指標(biāo)庫的過程中，應(yīng)組成績效考核小組，由公司決策層掛帥，各 部門負責(zé)人、員工代表、人力資源部人員共同組成，由人力資源部提供方法、模 板、標(biāo)準(zhǔn)，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，將最后結(jié)果進行匯總等。在設(shè)定績效指標(biāo)時應(yīng)注意以下事項：爭議性的去掉差異性的去掉（雷同者指標(biāo)）難定義的去掉非本崗位的、不能掌控的去掉多使用正面指標(biāo)而不是負面指標(biāo)，這也是一種對員

22、工的情緒管理多使用定量指標(biāo)，定性指標(biāo)亦要定量化鼓勵創(chuàng)造性指標(biāo)鼓勵使用減少考核成本指標(biāo)（即考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源必須簡單明了，容易 獲取）另外，需注意的是，企業(yè)的績效指標(biāo)庫并非一成不變的，而應(yīng)該每年定期進 行補充修訂。附：XXXX企業(yè)績效指標(biāo)詞典（簡要示例）企業(yè)績效指標(biāo)詞典X X X X企業(yè)年 月第一部分各部門績效考核指標(biāo)匯編1、營銷中心績效考核指標(biāo)描述2、財務(wù)部績效考核指標(biāo)描述3、人事行政部績效考核指標(biāo)描述4、生產(chǎn)中心績效指標(biāo)描述第二部分 各崗位績效考核指標(biāo)描述1、總監(jiān)級崗位績效考核指標(biāo)描述2、營銷中心各崗位績效考核指標(biāo)描述3、財務(wù)部各崗位績效考核指標(biāo)描述4、人事行政部各崗位績效考核指標(biāo)描述5、生

23、產(chǎn)中心各崗位績效指標(biāo)描述第部分各部門績效考核指標(biāo)匯編1、營運中心績效考核指標(biāo)描述序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達成情況財務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財務(wù)數(shù)據(jù)3營銷計劃完成率（已完成的工作計劃項目/整體工作計劃數(shù)）x100%檢測一定周期內(nèi)營銷計劃的完成情況工作報告4銷售費用比（銷售費用/銷售收入）X 100%檢測一定周期內(nèi)銷售費用的支出效率財務(wù)數(shù)據(jù)5費用預(yù)算達標(biāo)率（實際花費的銷售費用/預(yù)算費用）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售費用的預(yù)算控制情況財務(wù)數(shù)據(jù)6市場占有率（產(chǎn)品

24、銷售量/市場上同類產(chǎn)品銷售量）x 100%檢測企業(yè)產(chǎn)品在同類市場上的市場占有率第三方報告7銷售回款率（實際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）x100%檢測一定周期內(nèi)銷售回款的能力財務(wù)數(shù)據(jù)8客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度評分的平均分檢測一定周期內(nèi)客戶對銷售服務(wù)的滿意程 度客戶滿意度 調(diào)查9新增店面數(shù)量一疋周期內(nèi)新開拓的店面數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報告10新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)新增的客戶數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的新客戶開拓情況財務(wù)數(shù)據(jù)11銷售收入增長率（本時間周期銷售收入/上期銷售收入）x 100%檢測銷售收入的增長情況財務(wù)數(shù)據(jù)12營運系統(tǒng)完善度（已完成的營運制度/應(yīng)完成的各項營運制度）x 1

25、00%檢測對于營運系統(tǒng)日常管理制度的完善程 度工作報告13營運健康度一疋周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營銷政策執(zhí)仃的銷售 行為數(shù)量檢測營運政策的日常執(zhí)行程度工作報告序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)第二部分 各崗位績效考核指標(biāo)描述一、總監(jiān)級崗位績效考核指標(biāo)描述1、營銷總監(jiān)序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達成情況財務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財務(wù)數(shù)據(jù)3營銷計劃完成率（已完成的工作計劃項目/整體工作計劃數(shù)）x100%檢測一定周期內(nèi)營銷

26、計劃的完成情況工作報告4銷售費用比（銷售費用/銷售收入）X 100%檢測一定周期內(nèi)銷售費用的支出效率財務(wù)數(shù)據(jù)5費用預(yù)算達標(biāo)率（實際花費的銷售費用/預(yù)算費用）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售費用的預(yù)算控制情況財務(wù)數(shù)據(jù)6市場占有率（產(chǎn)品銷售量/市場上同類產(chǎn)品銷售量）x 100%檢測企業(yè)產(chǎn)品在同類市場上的市場占有率1第三方報告7銷售回款率（實際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）x100%檢測一定周期內(nèi)銷售回款的能力財務(wù)數(shù)據(jù)8客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測一定周期內(nèi)客戶對銷售服務(wù)的滿意程 度客戶滿意度 調(diào)查9新增店面數(shù)量一疋周期內(nèi)新開拓的店面數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報告10新客

27、戶數(shù)量一定周期內(nèi)新增的客戶數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的新客戶開拓情況財務(wù)數(shù)據(jù)11銷售收入增長率（本時間周期銷售收入/上期銷售收入）x 100%檢測銷售收入的增長情況財務(wù)數(shù)據(jù)序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)12關(guān)鍵人才保有率（一疋周期末保有的關(guān)鍵人才數(shù)量/總?cè)瞬艛?shù)量）x 100%檢測對于部門關(guān)鍵人才的保有能力人力資源部13部門人員流失率（離職的人員數(shù)量/ 一定周期內(nèi)平均人員數(shù)量）x 100%檢測對于部門人員的合理控制能力人力資源部14人員培訓(xùn)課時一定周期內(nèi)對本部門人員培訓(xùn)的課時數(shù)檢測日常人才培養(yǎng)的情況人力資源部15后備人才培養(yǎng)一定周期內(nèi)得到晉升或企業(yè)認定的后備管理人 員數(shù)量檢測日常人才培養(yǎng)的成效人力資源部1

28、6營運系統(tǒng)完善度（已完成的營運制度/應(yīng)完成的各項營運制度）x 100%檢測對于營運系統(tǒng)日常管理制度的完善程 度工作報告17營運健康度一疋周期內(nèi)出現(xiàn)未按公司營銷政策執(zhí)仃的銷售 行為數(shù)量檢測營運政策的日常執(zhí)行程度工作報告2、品牌總監(jiān)序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)二、營銷中心各崗位績效考核指標(biāo)描述1、業(yè)務(wù)經(jīng)理序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測一定周期內(nèi)銷售收入的實現(xiàn)情況財務(wù)數(shù)據(jù)2銷售目標(biāo)完成率（已達成的銷售目標(biāo)/總體銷售目標(biāo)）X 100%檢測一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)情況財務(wù)數(shù)據(jù)3銷售回款率（實際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）X100%檢測一定周期內(nèi)銷售回款的能力

29、財務(wù)數(shù)據(jù)4訂單數(shù)量一定周期內(nèi)完成的訂單數(shù)量檢測一定周期內(nèi)實現(xiàn)銷售訂單的能力銷售報告5新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)開發(fā)成功的新客戶數(shù)量檢測一定周期內(nèi)開發(fā)新客戶的能力銷售報告6客戶拜訪量一疋周期內(nèi)拜訪的客戶數(shù)量檢測開拓客戶的力度工作報告7客戶流失率（一定周期內(nèi)流失的客戶/總客戶數(shù)量）X 100%檢測對于老客戶服務(wù)和跟蹤的能力銷售報告8客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測一定周期內(nèi)客戶對銷售服務(wù)的滿意程 度客戶滿意度 調(diào)查9客戶投訴解決率（已完善解決的客戶投訴數(shù)/總客戶投訴數(shù)）X100%檢測對于客戶投訴的處理能力客戶投訴記 錄10員工培訓(xùn)課時一定周期內(nèi)銷售人員進行培訓(xùn)的課時數(shù)檢測對于人員培養(yǎng)的投入力

30、度培訓(xùn)記錄11合同審批正確率（出錯或產(chǎn)生損失的合同數(shù)/總審批合同數(shù)）X100%檢測對于合同審批的判斷能力工作報告12市場分析報告米信（已米納的報告數(shù)據(jù)建議數(shù)/總數(shù)據(jù)建議數(shù)）X100%檢測提交的市場分析報告質(zhì)量直接上級2、業(yè)務(wù)專員序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測一定周期內(nèi)銷售收入的實現(xiàn)情況財務(wù)數(shù)據(jù)2銷售任務(wù)完成率（已達成的銷售目標(biāo)/總體銷售目標(biāo)）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的實現(xiàn)情況財務(wù)數(shù)據(jù)3銷售回款率（實際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）x100%檢測一定周期內(nèi)銷售回款的能力財務(wù)數(shù)據(jù)4訂單數(shù)量一定周期內(nèi)完成的訂單數(shù)量檢測一定周期內(nèi)實現(xiàn)銷售訂單的能力

31、銷售報告5新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)開發(fā)成功的新客戶數(shù)量檢測一定周期內(nèi)開發(fā)新客戶的能力銷售報告6客戶拜訪量一疋周期內(nèi)拜訪的客戶數(shù)量檢測開拓客戶的力度工作報告7客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測一定周期內(nèi)客戶對銷售服務(wù)的滿意程 度客戶滿意度 調(diào)查8準(zhǔn)客戶開拓數(shù)一定周期內(nèi)尋覓到的準(zhǔn)客戶數(shù)量檢測對于客戶開拓的能力銷售報告9市場動態(tài)報告一疋周期內(nèi)提交的市場動態(tài)報告數(shù)量檢測對于市場狀況和客戶需求的信息搜集 能力工作報告3、銷售支持序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1客戶報價及時性（在規(guī)定時間內(nèi)完成報價的次數(shù) /總共需報價 次數(shù)）x 100%檢測一定周期內(nèi)對客戶報價的及時程度工作報告2客戶報價準(zhǔn)確性（在規(guī)定

32、時間內(nèi)準(zhǔn)確報價的次數(shù) /總共報價次 數(shù)）x 100%檢測一定周期內(nèi)對客戶報價的準(zhǔn)確程度工作報告3貨品及時交貨率（在規(guī)定時間內(nèi)交貨的貨品批次/總共需交貨 的貨品批次）x 100%檢測一定周期對客戶訂單的跟蹤程度交貨記錄4貨品交貨合格率（合格的交貨批次數(shù)/總共交貨的批次數(shù)）x100%檢測一定周期內(nèi)跟蹤客戶訂單的質(zhì)量交貨記錄5倉庫管理達標(biāo)率抽樣檢查的倉庫管理評分檢測日常對于倉庫的管理情況抽檢記錄6貨品入庫準(zhǔn)確率（出錯的貨品入庫數(shù)量/總?cè)霂鞌?shù)量）x 100%檢測對于貨品入庫的管理情況倉庫記錄4、渠道經(jīng)理序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）x 100%檢測一定周期

33、內(nèi)銷售目標(biāo)的達成情況財務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財務(wù)數(shù)據(jù)3營銷計劃完成率（已完成的工作計劃項目/整體工作計劃數(shù)）x 100%檢測一定周期內(nèi)營銷計劃的完成情況工作報告4市場占有率（產(chǎn)品銷售量/市場上同類產(chǎn)品銷售量）x 100%檢測企業(yè)產(chǎn)品在同類市場上的占有率:第三方報告5銷售回款率（實際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售回款的能力財務(wù)數(shù)據(jù)6新增店面數(shù)量一疋周期內(nèi)新開拓的店面數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報告7新客戶數(shù)量一定周期內(nèi)新增的客戶數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的新客戶開拓情況財務(wù)數(shù)據(jù)8新渠道開拓數(shù)量一定周期內(nèi)開拓的

34、新渠道數(shù)量檢測一定周期內(nèi)對于新渠道的開拓能力工作報告9客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測一定周期內(nèi)客戶對銷售服務(wù)的滿意 程度客戶滿意度 調(diào)查10銷售計劃準(zhǔn)確率（一疋周期內(nèi)實際的銷售數(shù)額/預(yù)計的銷售數(shù)額）x100%檢測對銷售計劃預(yù)測的準(zhǔn)確程度，以保 持產(chǎn)銷平衡銷售計劃11客戶流失率（一定周期內(nèi)流失的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量）x 100%檢測一定周期內(nèi)對客戶維護的情況工作記錄12銷售收入增長率（本時間周期銷售收入/上期銷售收入）x 100%檢測銷售收入的增長情況財務(wù)數(shù)據(jù)13關(guān)鍵人才保有率（周期末保有的關(guān)鍵人才數(shù)量/總?cè)瞬艛?shù)量）x 100%檢測對于部門關(guān)鍵人才的保有能力人力資源部14市場分析報

35、告所提交的市場分析報告可米信比例檢測所提交市場分析報告質(zhì)量直接上級5、渠道代表序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達成情況財務(wù)數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財務(wù)數(shù)據(jù)3營銷計劃完成率（已完成的工作計劃項目/整體工作計劃數(shù)）x100%檢測一定周期內(nèi)營銷計劃的完成情況工作報告4銷售回款率（實際收到的銷售款/已簽訂合同的銷售款）X100%檢測一定周期內(nèi)銷售回款的能力財務(wù)數(shù)據(jù)5新增店面數(shù)量一疋周期內(nèi)新開拓的直營店面數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報告6新進駐商場數(shù)量一定周期內(nèi)新進駐

36、的商場數(shù)量檢測一定周期內(nèi)的渠道開拓成效工作報告7客戶信息上交數(shù)一定周期內(nèi)上交的有效客戶信息數(shù)檢測 疋周期內(nèi)搜集客戶信息的能力工作報告8市場分析報告所提交的市場分析報告可米信比例檢測所提交市場分析報告質(zhì)量直接上級9客戶滿意度加盟客戶的滿意度評價得分檢測一定周期內(nèi)加盟客戶對服務(wù)的滿意程 度加盟客戶調(diào) 查10展會搜集信息數(shù)通過展會搜集到的各項有效信息數(shù)檢測參加展會的成效工作報告11展會成父率（成交客戶數(shù)/通過展會搜集到的客戶數(shù)）X100%檢測參加展會的成效工作報告6、直銷部經(jīng)理序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1銷售目標(biāo)達成率（已完成的銷售目標(biāo)/總銷售目標(biāo)）x 100%檢測一定周期內(nèi)銷售目標(biāo)的達成情況財務(wù)

37、數(shù)據(jù)2銷售收入一定周期內(nèi)完成的銷售收入總額檢測一定周期內(nèi)銷售收入的完成情況財務(wù)數(shù)據(jù)3營銷計劃完成率（已完成的工作計劃項目/整體工作計劃數(shù)）x100%檢測一定周期內(nèi)營銷計劃的完成情況工作報告4銷售收入增長率（本時間周期銷售收入/上期銷售收入）x 100%檢測銷售收入的增長情況財務(wù)數(shù)據(jù)5直銷系統(tǒng)制度完善 率（已完成的各項制度、規(guī)范/應(yīng)完成的各項制度 規(guī)范）x 100%檢測一定周期內(nèi)直銷系統(tǒng)制度的完善情況工作報告6直銷流程修改完善 率（已修改完成的直銷流程數(shù)/需修改完成的流程 數(shù)）x 100%檢測一定周期內(nèi)直銷系統(tǒng)制度的完善情況工作報告7制度執(zhí)行率一定周期內(nèi)出現(xiàn)未按直銷政策的行為數(shù)量檢測一定周期內(nèi)直

38、銷系統(tǒng)制度的執(zhí)行情況工作報告8銷售庫存率（銷售庫存金額/銷售收入）x 100%檢測銷售庫存的消化情況財務(wù)數(shù)據(jù)9庫存周轉(zhuǎn)率產(chǎn)品銷售成本/平均存貨額檢測銷售庫存的周轉(zhuǎn)情況財務(wù)數(shù)據(jù)10客戶滿意度抽樣調(diào)查的客戶滿意度加權(quán)平均分檢測一定周期內(nèi)客戶對銷售服務(wù)的滿意程 度客戶滿意度 調(diào)查11客戶流失率（流失的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量）x 100%檢測一定周期內(nèi)對客戶維護的情況工作記錄12品牌知名度經(jīng)過調(diào)查而得的品牌知名度評分檢測潛在客戶認知或記憶品牌的能力第三方報告13品牌美譽度經(jīng)過調(diào)查而得的品牌美譽度評分檢測客戶對企業(yè)品牌的好感或信任程度第三方報告14品牌企劃報告所提交的品牌企劃報告可采信比例檢測所提交品牌企

39、劃報告質(zhì)量直接上級7、客服主管序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1客服流程完善度（已制定或完善的客服制度數(shù)/應(yīng)制定或完善的 制度數(shù)）x 100%檢測對于客服部工作流程的完善程度直接上級2供貨及時性（在規(guī)定時間內(nèi)供貨的次數(shù)/總供貨次數(shù)）x 100%檢測對于各店面供貨的及時程度工作報告3退貨入帳及時性（在規(guī)定時間內(nèi)完成退貨手續(xù)的次數(shù)/總退貨次 數(shù)）x 100%檢測對于退貨手續(xù)辦理的及時程度工作報告4客戶滿意度客戶滿意度評分加權(quán)分檢測客戶服務(wù)的成效客戶滿意度 調(diào)查5客戶投訴處理解決 率（已得到妥善解決的客戶投訴處理數(shù)/總客戶投 訴處理數(shù)）x 100%檢測客戶投訴處理的解決情況工作記錄6客戶信息完善度（完整

40、的客戶信息數(shù)/總客戶信息數(shù)）x 100%檢測客戶信息的完整程度客戶信息系 統(tǒng)7銷售報表上交及時 性（及時上交的銷售報表數(shù)/總上交的銷售報表數(shù)）x 100%檢測銷售報表上交的及時程度工作報告8人員培訓(xùn)課時數(shù)一定周期內(nèi)對人員培訓(xùn)客服知識的時數(shù)檢測對客服意識的宣導(dǎo)程度培訓(xùn)記錄9客戶流失率（一疋周期內(nèi)流失的客戶數(shù)量/總客戶數(shù)量）x100%檢測對于客戶服務(wù)跟蹤的程度客戶記錄10客戶需求分析報告一定周期內(nèi)提交的客戶需求分析報告數(shù)量檢測對于客戶需求信息的搜集分析能力直接上級8客服專員序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)1貨品物料下單及時 性（在規(guī)定時間內(nèi)下單的貨品物料數(shù)/總共應(yīng)下單 的貨品物料數(shù)）x 100%檢測對

41、于貨品物料下單的及時程度工作報告2供貨及時性（在規(guī)定時間內(nèi)供貨的次數(shù)/總供貨次數(shù)）x 100%檢測對于各店面供貨的及時程度工作報告3退貨入帳及時性（在規(guī)定時間內(nèi)完成退貨手續(xù)的次數(shù)/總退貨次 數(shù)）x 100%檢測對于退貨手續(xù)辦理的及時程度工作報告4促銷物料配發(fā)及時 性（在規(guī)定時間內(nèi)配發(fā)的促銷物料數(shù)/總共應(yīng)配發(fā) 的促銷物料數(shù)）x 100%檢測對于促銷物料配發(fā)的及時程度工作報告5客戶投訴處理解決 率（已得到妥善解決的客戶投訴處理數(shù)/總客戶投 訴處理數(shù)）x 100%檢測客戶投訴處理的解決情況工作記錄6客戶信息完善度（完整的客戶信息數(shù)/總客戶信息數(shù)）x 100%檢測客戶信息的完整程度客戶信息系 統(tǒng)7銷售

42、報表上交及時 性（及時上交的銷售報表數(shù)/總上交的銷售報表數(shù)）x 100%檢測銷售報表上交的及時程度工作報告財務(wù)部各崗位績效考核指標(biāo)描述序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)三、 人事行政部各崗位績效考核指標(biāo)描述序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)序號指標(biāo)指標(biāo)定義功能考核依據(jù)第四節(jié) KPI 指標(biāo)選擇一、什么是 KPI 指標(biāo)KPI指標(biāo)即關(guān)鍵績效指標(biāo)，其英文全稱為 Key Performanee Indicators,是通 過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析， 衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)， 是對企業(yè)運作過程中關(guān)鍵成功要素的 提煉和歸納。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)重點在“關(guān)鍵”上，即在現(xiàn)有

43、的業(yè)績指標(biāo)中選取出對崗位而 言最關(guān)鍵的那幾個指標(biāo)。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計的思想是通過把影響 80%工作的 20%關(guān)鍵行為進行量化 設(shè)計，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的個數(shù)不同層級有所不同，一般而言，基層員工崗位 KPI 指 數(shù)量在 35 個之間，中層員工崗位 KPI 指標(biāo)數(shù)量在 57 個之間，高層員工崗位 KPI指標(biāo)數(shù)量在714個之間，如前文所述，總經(jīng)理就有 13個關(guān)鍵指標(biāo)。二、KPI 指標(biāo)如何選擇關(guān)鍵指標(biāo)的選取來源于上步所得 企業(yè)績效指標(biāo)詞典 ，不同類型的崗位 KPI 指標(biāo)選取的重點有所不同。上山型崗位：首先：業(yè)績產(chǎn)現(xiàn)其次：能力再次：職位和職責(zé)（主要針對銷售部門）平路型

44、崗位：首先：職位和職責(zé)其次：勝任力再次：工作業(yè)績（主要針對職能部門）下山型崗位：首先：勝任力其次：業(yè)績產(chǎn)出再次：職位和職責(zé)（主要針對研發(fā)部門）三、KPI指標(biāo)選取的順序圖KPI指標(biāo)選取亦有一個順序圖，即先選取某類指標(biāo)，再選取其它類別的指標(biāo)。 一般遵循的原則是：時間質(zhì)量利潤以采購經(jīng)理為例，該崗位負責(zé)公司的采購工作，公司近期要開辦幾十家分 店，需要該崗位完成這些分店的器材采購工作。那么，從公司的整體目標(biāo)出 發(fā)，首先應(yīng)該保障的是“供貨及時性”，因為如果器材設(shè)施不到位分店將無 法正常開業(yè)，公司會損失銷售額；其次是“采購質(zhì)量、采購次品率”，必須 要保證設(shè)施器材的正常使用，讓分店正常運營；然后才是“采購價格

45、比、成 本節(jié)約率”。先生存后發(fā)展企業(yè)銷售收入增加有三種辦法：1）增加客戶量；2）增加單次消費金額；3） 增加消費次數(shù)。以業(yè)務(wù)人員為例，其工作任務(wù)為完成銷售目標(biāo)，其考核指標(biāo)首先為“銷售收入”，只有企業(yè)銷售收入增加了，才能挑選客戶，才能有可持續(xù)發(fā)展的動力， 才能鼓勵員工；然后才是“銷售利潤”。先客戶后大客戶企業(yè)的客戶有四種類型：1）現(xiàn)大（付現(xiàn)金的大客戶）；2）現(xiàn)?。ǜ冬F(xiàn)金的 小客戶）；3）賒大（賒帳的大客戶）；4）賒?。ㄙd賬的小客戶）。優(yōu)質(zhì)客戶的排序為：現(xiàn)大 現(xiàn)小 賒小 賒大。企業(yè)只有當(dāng)客戶量積累到一定程度外，才能挑選優(yōu)質(zhì)客戶。所以對業(yè)務(wù)人員考核其客戶量時，首先考核“客戶總數(shù)量”，然后才是“大 客

46、戶數(shù)量”或“優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量”。第三章行為考核行為舉止已成為人才指標(biāo)考察的一個核心點，尤其對于企業(yè)的老板、高管、 股東、董事而言，更應(yīng)該考慮行為層面的考核。任用選拔一個重要的人才，比如 一個重要的高管，業(yè)績出了問題，可以隨時替換；但如果品行出現(xiàn)問題，那么大 家都脫不了身。對行為的考核包括兩大部分：紀律考核，即指對員工遵守公共規(guī)則，遵守公共紀律能力的考核；品行考核，即指對人的品行，表現(xiàn)出來的行為情況的考核。第一節(jié)紀律考核一個企業(yè)必須有鐵的紀律，公司一定要把紀律視為至高無上神圣的法寶。 不僅要不斷地強調(diào)紀律，更要將紀律做為考核的一個必備項目， 甚至列入“單次 否決”指標(biāo)。在考核中，有一項指標(biāo)就是“單次

47、否決”指標(biāo)，也就是說只要出現(xiàn)這個指 標(biāo)所列明的情況，這個崗位的績效就為零，甚至還要受到相應(yīng)的經(jīng)濟或其它處罰、 追究。如財務(wù)出現(xiàn)做假帳現(xiàn)象、采購出現(xiàn)收回扣現(xiàn)象、業(yè)務(wù)出現(xiàn)報假帳現(xiàn)象等等。紀律未必體現(xiàn)在當(dāng)月度績效考核結(jié)果內(nèi)，一般和處罰、通報掛鉤，比如員 工遲到早退了，這就是一個紀律問題，可以罰款、通報批評；業(yè)務(wù)員出現(xiàn)了報假 帳現(xiàn)象，第一次先通報批評，處以 200%勺罰款；再發(fā)現(xiàn)一次，直接就對其進行 離職處理了；采購收回扣，一發(fā)現(xiàn)，不管多少錢都算做違法行為，輕者罰款，重 者送上法院。紀律考核是從員工入職當(dāng)日起就不斷對員工強調(diào)的，什么事情可以做、什 么事情堅決不可以做一開始就跟新人交代清楚，在工作過程中

48、直接上級要不斷地 對員工進行敲打。第二節(jié)品行考核小用看業(yè)績，大用看品行。員工品行的增長對企業(yè)可以產(chǎn)生利潤倍增的作用，企業(yè)員工品行每上升一分，企業(yè)利潤就增加100%一、如何設(shè)定品行考核標(biāo)準(zhǔn)人的品行是深埋在人的表面下的，不是一眼能看透的，受太多的人為因素 影響。可以下圖所示“冰山模型”進行表示。知識-醫(yī)專個性特征-F動機-墓從上圖可以看出，人就象一座冰山一樣，只有一小部分是露出來的，一個 人的學(xué)歷、長相、知識、籍貫、甚至父母的姓名都能夠在短期內(nèi)考察出來；但這 個人對公司的忠誠度、他的自信心、人際關(guān)系、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)力、財務(wù)能力、 學(xué)習(xí)力和承擔(dān)責(zé)任這些絕大部分的東西是屬于冰山下面的，被海水所淹沒，是

49、別人所看不到的，也是不愿意暴露給別人的，甚至自己也不一定知道。如果我們對人的判斷，只了解下面的，不了解上面的，會太累、太辛苦； 如果只了解冰山以上的部分，不了解下面的部分，對人的判斷非常容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。 尤其是中國人，都有一個特征，就是很不愿意把自己內(nèi)心深處的東西展示出來， 感性成分太多，在對其做考核時更需要發(fā)掘出冰山以下的東西。對人員的品行進行考核，難點在于難以評估、難以量化，難以衡量品行的 程度、級別。有一個著名的人物叫李斯特.本，他發(fā)明了一套著名的標(biāo)準(zhǔn)，叫勝任力模型。 勝任力是考慮一個人將來是否能夠成大氣， 能夠和公司的職位相匹配的非常重要 的一個名詞。那么，這個模型到底有什么作用呢？它雖

50、然非常簡單，但是蘊涵了很多對行為的考察要素。在這個基礎(chǔ)上，我們通過大量案例的積累、總結(jié)，總結(jié)出了26個常用的品行考核指標(biāo)，每個品行指標(biāo)都進行五級定義標(biāo)準(zhǔn)，如下所示。1、態(tài)度類品行（共12項）主動性1分：等候指示2分：詢問有何工作可給分配3分：提出建議，然后再作有關(guān)行動4分：行動，但例外情況下征求意見5分：單獨行動，定時匯報結(jié)果承擔(dān)責(zé)任1分：承認結(jié)果，而不是強調(diào)愿望2分：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3分：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4分：舉一反三，改進業(yè)務(wù)流程5分：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計清財1分：不違反財務(wù)制度2分：沒有任何財務(wù)問題，并主動接受監(jiān)督3分：不因自身利益而破壞游戲規(guī)則4分：主動節(jié)省費用，并

51、不影響工作質(zhì)量5分：因為財務(wù)明磊，對其它成員產(chǎn)生影響力與威懾力忠誠1分：不散布公司信息、技術(shù)、公司不足之處2分：不在公司需要本人時并公司處于危機時主動離去3分：生涯規(guī)劃與公司發(fā)展一致，并談判回報過程4分：危機關(guān)鍵時體現(xiàn)本職工作價值案例5分：通過本職工作，扭轉(zhuǎn)局勢，創(chuàng)造新局面自信心1分：堅定而建設(shè)性提出觀點和想法2分：沒有明確指標(biāo)也能獨立工作并承擔(dān)后果3分：接受困難工作分配4分：主動對待困境和形勢5分：建設(shè)性挑戰(zhàn)決策，戰(zhàn)略并獲取效果紀律作風(fēng)1分：工作中陰陽怪氣，對人冷漠，經(jīng)常遲到、早退，無故缺勤，不按規(guī)定和缺席辦 事。2分：工作中偶爾出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。3分：不違反紀律，對同事、上級的態(tài)度不壞。4分：不違反紀律，對同事、上級有禮貌。5分：對工作滿腔熱情，遵守紀律；對同事、對上級熱情有禮。商業(yè)保密1分：明知商業(yè)技術(shù)及信息的范圍及要點2分：工作期間遵守單位保密協(xié)議，并積極宣傳正面信息3分：不進行商業(yè)性信息交易，不透露單位發(fā)展的技術(shù)及戰(zhàn)略4分：維護公司商業(yè)機密并有實際案例5分：影響他人做好商業(yè)保密，離職后五年不脫密的