2021年國際休閑會所項目建設(shè)可研報告word版

1、精編word文檔 下載可編輯國際休閑會所項目建設(shè)可研報告一、xx市 國際保健休閑會所項目背景與概況（一）項目名稱: 保健休閑會所，以下簡稱本項目。 （二）項目的承辦單位:xx市 保健休閑股份有限公司。（三）項目的主管部門:（四）項目建設(shè)地點 （五）項目建設(shè)內(nèi)容、規(guī)模、目標(biāo):本著弘揚漢水文化，做好藥水游文章和對健康休閑娛樂獨到的見解，經(jīng)過兩年多的項目實地考察、調(diào)研、決定籌巨資在xx城區(qū)建設(shè)國際保健休閑會所，本項目由陜西省建筑設(shè)計院規(guī)劃設(shè)計，由xx市 保健休閑股份有限公司負(fù)責(zé)項目可行性研究以及項目的組織實施。本項目由診療保健部，水療洗浴部，藥膳食療部，商務(wù)營銷部四大板塊組成。經(jīng)營面積125平方米，

2、總投資85萬元。以高端特色醫(yī)療保健服務(wù)為主導(dǎo)，以洗浴、賓館、餐飲、娛樂、商貿(mào)為補充。會所按四級標(biāo)準(zhǔn)建造，配套建設(shè)高端診療保健舒適安靜休閑區(qū)，水療洗浴舒適休閑區(qū)，藥膳美食餐廳，豪華商務(wù)包間和溫馨舒適客房部，高雅氣派的名貴藥物和名優(yōu)特產(chǎn)展銷大廳。集診療保健、吃喝玩樂一體化首屈一指的高檔保健休閑會所。本公司的發(fā)展目標(biāo)是以提高人居環(huán)境和中老年人幸福指數(shù)，走在行業(yè)前沿，引導(dǎo)高端客戶消費，以誠信、務(wù)實、高效為行事準(zhǔn)則，促進公司健康發(fā)展。（六）項目提出的背景和建設(shè)的必要性改革開放以來，我國綜合國力大幅度提升，人民生活水平不斷提高，社會長期保持穩(wěn)定，百業(yè)興旺，政通人和。黨的十八大提出了兩個百年奮斗目標(biāo)，是中華

3、民族實現(xiàn)偉大復(fù)興的夢想，提振人心，催人奮進，全國人民正闊步邁向小康。當(dāng)人均gdp達到8美元至1美元時，保健休閑娛樂消費將進入快速增長期，根據(jù)世界專業(yè)組織預(yù)測，到22年我國將成為世界休保健閑娛樂第一大國。目前，保健休閑娛樂產(chǎn)業(yè)已是世界第一大支柱產(chǎn)業(yè)，中國保健休閑娛樂業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展取得了長足進步，政府將保健休閑娛樂業(yè)列為第三產(chǎn)業(yè)支柱和國民經(jīng)濟新的增長點，休閑娛樂業(yè)進入興盛期。xx地緣和區(qū)位優(yōu)勢獨特，在省際之間，處于川、陜、鄂、渝四省市的結(jié)合部，位處西安、武漢、重慶三大經(jīng)濟區(qū)的幾何中心，故有方志稱xx為“東接襄沔、西達梁洋、南通巴蜀、北控商虢”之地。近年來，市委市政府貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，實施城

4、市東沿西進、南擴北移戰(zhàn)略，城市建設(shè)步伐加快，基礎(chǔ)設(shè)施大為改觀，交通狀況有了根本改變，公路四通八達，密切了省內(nèi)外的聯(lián)系，使xx的旅游產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展，賓館、娛樂、餐飲等服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展。但是，xx目前的保健休閑娛樂業(yè)檔次較低，沒有形成產(chǎn)業(yè)，且管理不規(guī)范，嚴(yán)重制約我市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著高檔次消費群體日益擴大，高檔醫(yī)療保健、洗浴水療、藥膳食療、休閑娛樂一體化的星級國際休閑會所還未曾有之。本項目的實施對改變我市休閑娛樂業(yè)的落后面貌，提高會所消費檔次，促進旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將起到重要作用。 （七） 可行性研究報告編制依據(jù)1、中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要；2、陜西省旅游娛樂業(yè)發(fā)展規(guī)劃

5、剛要；3、國家第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策規(guī)定。 （八）項目資金保障問題公司擁有入股資金45萬元，項目扶持資金2萬元，引資1萬元，銀行貸款33萬元。（九）項目組織保障問題本項目承辦單位的持股人，既有十余年從醫(yī)管理經(jīng)驗的醫(yī)師，也有從事房地產(chǎn)開發(fā)的成功人士，更有從事賓館、酒店管理的知名人士，本公司是一個匯集各類創(chuàng)業(yè)成功人士的精英團隊，具有很強的組織協(xié)調(diào)能力和廣泛的人際關(guān)系，而且經(jīng)濟實力雄厚，是本項目建設(shè)最可靠，最有實力的組織保證。（十）項目技術(shù)和人力保障問題營業(yè)用房的規(guī)劃、設(shè)計、裝飾，委托陜西省建筑設(shè)計院完成，房屋及配套設(shè)施建設(shè)由 承建，本項目的行政管理人員由股東大會選舉產(chǎn)生，醫(yī)療保健，藥膳食療，洗浴水療

6、，商務(wù)營銷等中層專業(yè)技術(shù)管理人員，在全國人才市場高薪聘請，其他員工按照崗位設(shè)置的能力素質(zhì)要求在全省范圍內(nèi)招聘，并進行半個月的崗前培訓(xùn)。（十一）項目的主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)二 市場預(yù)測 （一 ）xx市保健休閑行業(yè)的現(xiàn)狀及分析當(dāng)前xx的保健按摩主要有盲人按摩，歐式和泰式按摩，附帶拔罐、刮痧、針灸等。洗浴休閑主要是傳統(tǒng)的藥浴，如桔皮浴，姜奶浴，參石浴，足療等，而且營銷模式單一，基本上都是普遍的桑拿、按摩、足療等經(jīng)營項目，保健休閑和洗浴文化的構(gòu)成雷同，缺少特色，檔次較低，不成規(guī)模，在對外宣傳上大家都打著美容健體、修身養(yǎng)性這張牌差異化程度非常小，沒有差異就沒有特色，沒有特色就不能吸引人。其次在規(guī)模上，大家基本

7、上旗鼓相當(dāng)。再次服務(wù)水平持齊難相上下。從以上來看，xx市醫(yī)療保健、洗浴水療、藥膳食療、度假休閑行業(yè)發(fā)展空間不可估量，如果能夠開發(fā)漢水文化資源，豐富服務(wù)項目，延長產(chǎn)業(yè)鏈條，提高人性化服務(wù)水平，滿足消費者的需求，則更容易在市場中鼎足而立，xx市場現(xiàn)有保健洗浴休閑會所不多，而且多數(shù)是大眾化，低檔次的，處于市場發(fā)展的最初階段，不能滿足國內(nèi)外高端客戶的需求。 （二）休閑行業(yè)競爭的關(guān)鍵和焦點保健休閑會所與歌舞廳、迪廳、酒吧相比，在緩解精神壓力和生活壓力的方式上有所不同，休閑會所是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕松下來的休閑方式，尤其適合生活節(jié)奏越來越緊張的現(xiàn)代人士，以及高消費的中老年人群。因此，爭奪這部分

8、消費者，是行業(yè)競爭的關(guān)鍵，服務(wù)人才是行業(yè)競爭的焦點。 （三）需求現(xiàn)狀xx城市為全國優(yōu)秀旅游城市、園林城市和十大宜居城市。休閑娛樂業(yè)已成為城市經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。隨著交通的快速發(fā)展，xx城具有旅游集散地的天然區(qū)位優(yōu)勢，每天至少有數(shù)萬外來人口進出這里，特別是旅游黃金周和龍舟節(jié)期間，xx城日接待游客6萬多人次，可以說消費群體還是很可觀的，就目前來看城區(qū)除了陽光、金地，華江浴場、真草堂等大大小小上十家休閑會所，這些保健休閑場所主要串落在繁華的鬧市區(qū)，經(jīng)營場所受限，服務(wù)項目單一，規(guī)模小，因此，不能滿足保健休閑娛樂市場的需求。如果在城市郊區(qū)，選擇一處生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，交通便利，風(fēng)景秀麗的地方，建設(shè)本項目，是人

9、與自然和諧最佳的休閑山莊。 （四）市場預(yù)測xx市 國際保健休閑會所，按現(xiàn)代風(fēng)格建造，內(nèi)部裝璜高檔，其特色為綠色、環(huán)保、生態(tài)型、享受型休閑會所，市場前景廣闊，投資經(jīng)營風(fēng)險小，是一個投資少，見效快，效益高的好項目。項目建成后，聘請國內(nèi)著名娛樂管理高級人才，領(lǐng)銜組織一定規(guī)模的營銷服務(wù)團隊，在經(jīng)營方面采取正確的營銷策略，建立立體式營銷渠道和高效暢通的分銷和會員網(wǎng)絡(luò)，使會所客源得到充分保證。三、建設(shè)規(guī)模和建設(shè)內(nèi)容（一） 建設(shè)規(guī)模本項目投資85萬元人民幣，總建筑面積總建筑面積125平方米，工程完工后，將成為集醫(yī)療保健、娛樂休閑、餐飲養(yǎng)生、商務(wù)營銷為一體的高級私人會所，內(nèi)設(shè)保健包房12間，ktv包房4余間，

10、客房1間，將為xx市民及國內(nèi)外游客提供一個舒適的休閑娛樂場所，日平均接待賓客3人次，年收入195萬元。 （二 ）建設(shè)內(nèi)容本項目主要由三層裙樓和五層塔樓組成，即負(fù)一層，負(fù)二層，負(fù)三層，一樓，二樓三樓，四樓，五樓組成，xx市 國際保健休閑會所按四星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和裝修 ，負(fù)一層建筑面積28平方米分，布為商務(wù)包房，ktv歌城，太空睡眠區(qū)，保健藥物和土特產(chǎn)展銷大廳。負(fù)二層建筑面積2927平方米，分布為醫(yī)療保健公共休總區(qū)，演藝大廳，棋牌區(qū)，藥膳美食廳，vip活動專區(qū)和保健按摩包房。 負(fù)三層建筑面積為1689平方米，分布為水療會所，spa賓館主要通道大堂，男賓浴區(qū)公共戲水區(qū)和女賓浴區(qū) 。塔樓五層建筑建筑面積2

11、2平方米，分布為客房間 51-5層共設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房1間，設(shè)有5層5站5機房，電梯1部，樓梯通道一座。環(huán)保設(shè)施污水處理設(shè)施，廢氣及油煙治理設(shè)施，固體廢棄物收集處理設(shè)施，防燥音設(shè)施 。室外工程給排水管網(wǎng)。供電線網(wǎng)，熱力管網(wǎng)，消防設(shè)施，消防水池，消防供水管網(wǎng)，道路綠化，噴水池，入口廣場。（三）、工程項目表四 、建址選擇（一）、建址現(xiàn)狀1、地點與地理位置2、建址土地權(quán)屬3、工程地質(zhì)水文地質(zhì)條件；4、氣象條件本項目區(qū)域地處中緯度屬亞熱帶濕潤季風(fēng)氣候區(qū)氣候溫和四季分明，春暖夏熱，秋爽冬寒，春秋季短，冬夏季長，雨量充沛，無霜期長。年平均氣溫 15-17一月份最低平均氣溫 3-4極端最低氣溫 -12七月份最高平

12、均氣溫 27-28極端最高氣溫 4-41平均無霜期 235天年平均氣壓 114毫巴最低氣壓（夏季） 994毫巴最高氣壓（冬季 ） 156毫巴年平均相對濕度 7%年最大降雨量 246mm年最小降雨量 14mm年平均降雨量 19mm日最大降雨量 32mm最大積雪厚度 325cm常年主導(dǎo)風(fēng)向西南風(fēng)。5 交通條件6 公共設(shè)施條件（1）供電 1kv高壓線路在場址附近，通過本項目自建變配電站安裝8kva變壓器1臺以滿足本項目用電需要 。（2）供水本項目用水由xx市自來水廠供給水質(zhì)優(yōu)水量能滿足本項目需要xx市自來水廠供水主管在本項目建址附近通過。（3）排水場區(qū)內(nèi)輔設(shè)排水管網(wǎng)實行雨污分流，各類生活污水經(jīng)地埋式

13、微動力生活污水處理裝置處理達標(biāo)排放 。（4）空調(diào)及供熱本項目設(shè)置冰蓄冷中央空調(diào)系統(tǒng)，夏天制冷同時回收廢熱加熱洗浴用水，冬天利用蓄熱電鍋爐供暖。二、主要設(shè)備主要設(shè)備明細(xì)表三 、配套設(shè)施1、給排水（1）、給水a(chǎn) 、用水量本項目設(shè)計日最大用水量為 7 噸b 、水源本項目所需生活用水由xx市自來水公司供應(yīng)c 、水質(zhì)水壓要求 職工生活用水及生產(chǎn)用水應(yīng)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gb5479-85要求。水壓要求依據(jù)上述水質(zhì)水壓水量要求按照公司生產(chǎn)區(qū)的供水能力設(shè)計采用生活生產(chǎn)消防聯(lián)合供水的管網(wǎng)形式。 (2)、排水項目排水采用雨污分流制,大部分地面雨水經(jīng)過地形自然排放水系,不易自然排水處可設(shè)置雨水口,將雨水匯總后通

14、過雨水管排入附近水域,生活污水經(jīng)有動力污水處理裝置處理達到gb8978-xx一級標(biāo)準(zhǔn)后一部分排入附近排污井。a、排放量本項目用水量每天5 噸，年廢水發(fā)生量為 1316 萬噸，排水分為污水排放及防洪排水二個系統(tǒng)。b、生活污水生活污水包括餐飲污水，客房衛(wèi)生間污水等，景區(qū)內(nèi)排水問題十分重要，不能因景區(qū)開發(fā)而污染環(huán)境，因此，所有污水必須經(jīng)污水處理設(shè)施處理達到污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)gb8978-xx一級標(biāo)準(zhǔn)后，部分水可回用，作為綠化和沖洗用水，生活污水處理按以下流程進行，污水化糞池小型一體化污水處理設(shè)備中水回用，本項目新建污水處理池2175立方米 .2、供電（1）、供電設(shè)計a、用電負(fù)荷等級，按本項目性質(zhì)和供電

15、規(guī)程操作，無特殊要求其用電按二級負(fù)荷考慮。b、供電系統(tǒng)，本項目用電均由變配電房供給，電纜可架空或埋地引至用電點。c、電力線路敷設(shè)應(yīng)考慮場區(qū)內(nèi)照明電力防爆防腐方面的要求。b、設(shè)置功率因素自動補償屏平均功率因素cos9 。e、采用變壓計量在變電房高壓側(cè)設(shè)總計量柜，低壓側(cè)設(shè)照明計量裝置，各用電回路裝設(shè)低壓計量表，以便加強管理和考核用電指標(biāo) 。（1）、過電壓及接地保護為了使變電房及各用電設(shè)備安全運行，在變電房設(shè)工作接地及過電壓接地保護，并連成一體，做成環(huán)狀接地網(wǎng)，從而降低跨步電壓和接觸電壓，各建筑物進戶線距變電房距離大于5米的均設(shè)置，重復(fù)接地裝置進戶后采用tn-c-s系統(tǒng)，變電房接地電阻r1 。（2）

16、、電力設(shè)計負(fù)荷計算及變壓器容量選擇，根據(jù)各專業(yè)所需的用電條件、用電設(shè)備分類按需用系數(shù)分別計算，然后綜合確定本項目用電負(fù)荷。動力安裝容量 kw ，生活照明安裝容量 kw ，合計 kw。 取負(fù)荷系數(shù)8，裝機容量為1441kw，本項目設(shè)置2臺5va變壓器，變配電房7平方米。 3 、通訊設(shè)施 a 、通訊設(shè)施包括電話通訊，有線電視（catv），數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和消防監(jiān)控 。b 、在場區(qū)內(nèi)裝設(shè)光纜通訊設(shè)施和寬帶傳輸設(shè)施。c 、有線電視catv系統(tǒng)盡量利用地方電視訊號，同時建立衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)，以豐富賓客文化生活。 d 、場區(qū)內(nèi)設(shè)置消防滅火設(shè)施和消防監(jiān)控中心，所有客房和娛樂活動場所都裝設(shè)感煙、感溫等火情探測裝置和消

17、防設(shè)施，設(shè)置完善的聲光報警訊號和通風(fēng)排煙噴淋等自動控制設(shè)施 。e 、場區(qū)內(nèi)設(shè)置有線電視監(jiān)視系統(tǒng)在各個建筑的門口、走廊過道等重要地點均裝設(shè)電視攝像頭，并配備錄像等監(jiān)控設(shè)備 。f、 通訊設(shè)施費用分別計入工藝設(shè)備、消防費用中。五組織機構(gòu)與人力資源配置（一）、組織機構(gòu)本項目承辦單位為 房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司，該公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織機構(gòu)完善，規(guī)章制度健全，本項目基本建設(shè)由 房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司現(xiàn)有機構(gòu)管理，工程竣工后委托國內(nèi)知名娛樂管理公司負(fù)責(zé)運營，組織機構(gòu)詳見管理機構(gòu)圖。（二）、人力資源配置1、生產(chǎn)作業(yè)班次三班制2、年工作日年工作日365天，每班工作8小時3、勞動定員本項目勞動定

18、員17人，休閑娛樂旺季視需要聘請臨時工2人,4、員工來源及招聘方案本項目員工實行全員聘用制，管理人員應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)大專以上文化水平，中高管理層人員從本公司管理人員中選拔，專業(yè)技術(shù)人員通過人才交流中心招聘，服務(wù)人員有部門主管在社會招聘。全體員工上崗前需經(jīng)過不少于15天業(yè)務(wù)技能和安全培訓(xùn)。 六、經(jīng)營管理 （一）、品牌建設(shè) 一是服務(wù)品牌的命名在服務(wù)品牌的發(fā)展過程中，服務(wù)品牌命名經(jīng)歷了一個由同質(zhì)到差異，由普通到個性，由直白到概念，由行為到理念的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品牌同樣始于命名，既要容易識別和突出行業(yè)特色，又要個性化，還要易于傳播，如可以采用主品牌輔品牌的形式，或者是主品牌服務(wù)品牌的形式。二是專業(yè)服務(wù)形

19、象體系，品牌識別系統(tǒng)bis是形成品牌差異并塑造鮮明個性的基礎(chǔ)，基本可以分為三個組成部分理念識別（mi，包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位）等。視覺識別（vi、包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、logo、卡通形象、服務(wù)車輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)）。行為識別（bi，包括服務(wù)語言、服務(wù)動作規(guī)范）等。企業(yè)可以把服務(wù)品牌化理解為服務(wù)營銷上的一次變革，首先要變的就是理念mi部分以及其他基礎(chǔ)部分（如vi、bi），然后才是組織、流程的變革，很多企業(yè)在打造服務(wù)品牌時都意識到了這一基礎(chǔ)工程對服務(wù)品牌進行了較為完美的詮釋。三是專業(yè)服務(wù)渠道體系。專業(yè)化服務(wù)渠道是一個體系可以包括多個子渠道，如人員服務(wù)渠道（銷售服

20、務(wù)人員主動服務(wù)），電話服務(wù)渠道（電話中心或呼叫中心），網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道（專業(yè)服務(wù)網(wǎng)站渠道媒體服務(wù)專業(yè)平面服務(wù)刊物），聲光電媒介服務(wù)資料）等，店面服務(wù)渠道（如特許授權(quán)服務(wù)店），會議服務(wù)渠道（組織客戶俱樂部），24小時在線服務(wù)等多方面 。四是建立快速反應(yīng)機制。速度創(chuàng)造激情，時間也能產(chǎn)生競爭優(yōu)勢，企業(yè)快速反應(yīng)，不僅代表品牌誠信形象，更可把有損服務(wù)品牌的危機事件化解萌芽之中，企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營過程中難免遭遇危機，特別是新環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)危機，很多企業(yè)之所以平安地度過了危機，是因為巧妙地、快速成功地實施了危機公關(guān)，特別是基于網(wǎng)絡(luò)的危機，公關(guān)不僅化危為安，而且提升了品牌綜合形象。五是科學(xué)運作服務(wù)品牌傳播。服務(wù)品牌塑造

21、需要傳播，但在服務(wù)品牌形成過程中僅憑傳播過程說得好聽還不行，在實際中做得好才行，在傳播的過程中既要嗓門大，又要聲音動聽，整合資源進行傳播。在服務(wù)品牌在傳播方面，公關(guān)傳播需要與廣告?zhèn)鞑ネ?，因為服?wù)品牌需要認(rèn)知、需要口碑，對于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。因此，企業(yè)一方面要把活動傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好，另一方面要增強廣告在服務(wù)品牌營造過程中的作用，廣告在服務(wù)品牌營造中所發(fā)揮的作用主要集中在信息告知上，如服務(wù)品牌信息發(fā)布、服務(wù)活動發(fā)布，是一種單向溝通。六是對服務(wù)品牌的動態(tài)管理。雖然許多企業(yè)對服務(wù)品牌塑造的意識都在增強，但許多是品牌名稱模糊、或者

22、沒有明確的品牌名稱、或者品牌名稱趨同于其他企業(yè)，個性和識別性不強服務(wù)品牌有名無實，盡管品牌名稱美眼動人，甚至還玩起了概念，但在光環(huán)的背后都沒有實際的內(nèi)容來支持，服務(wù)品牌缺乏根基而成為空中樓閣，做服務(wù)品牌沒長勁兒，喊了幾聲便沒有了下文，服務(wù)品牌成了做秀的工具，在服務(wù)品牌的塑造過程中，需要持續(xù)的資金投入和持久的品牌營造的耐力，事實在在地做出服務(wù)品牌。通過服務(wù)設(shè)施的完善、服務(wù)人才的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)自助與自動化、統(tǒng)一的規(guī)范管理與靈活運作等等來對服務(wù)品牌的動態(tài)管理 。一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購買者或使用者相關(guān)的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這

23、些附加價值。品牌的附加價值由增值服務(wù)，獨特體驗、精神享受等方面構(gòu)成。這為品牌戰(zhàn)指明了方。向企業(yè)在經(jīng)歷口水戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等低層次商戰(zhàn)手段后，最終要進入高層次商戰(zhàn)階段品牌戰(zhàn)，而品牌戰(zhàn)的核心和附加價值很大程度都體現(xiàn)在服務(wù)上?？蛻舴?wù)品牌化，使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業(yè)信譽的代名詞。讓服務(wù)品牌可以和企業(yè)品牌、員工品牌、技術(shù)品牌、產(chǎn)品品牌共同服務(wù)于產(chǎn)品營銷。在下一輪的商業(yè)競爭中，營銷將因服務(wù)品牌而更精彩 。 （二）、內(nèi)部管理 a、顧客忠實體系。顧客忠實目標(biāo)a顧客回頭率保持在6；b為客人服務(wù)滿意率保持在95；c對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測；d減少顧客的投訴率；e提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率；f

24、努力擴大市場份額客，流量力求達到1-15人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實感的建立a首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性，預(yù)知賓客的需求，靈活處理賓客問題，及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。1關(guān)注和認(rèn)知賓客這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑；對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。2預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)，把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察記錄顧客檔案。3員工靈活的態(tài)度鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件，從不對顧客說“不”（不得不說時

25、，提供其他選擇）使客人放松，使客人喜出望外。4給員工更多的權(quán)力，5實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息。6建立靈活的內(nèi)部機制7在員工決策失誤后表示感謝，并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心8迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容道歉、理解賓客、感受緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查 。 b、管理人員工作原則 （1）、我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠關(guān)懷備至。 （2）、我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)。（3）、我們將保持服務(wù)的一致性。（4）、我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工（5）、要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸 （6）、我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決

26、定（7）、我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達到的環(huán)境 （8）、客人滿意是我們工作的動力。 c、管理措施(1)、實行a管理模式即垂直管理 a、一個上級的原則不能越級管理不能越級匯報工作 b、責(zé)權(quán)利一致的原則各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致 c、無空白無重疊的原則同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)責(zé)(2 )、人性化的管理方法 a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤,然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理,避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒 b、堅持原則照章辦事不徇私情 ，加強問題處理的透明度 （三）管理方向 a、人（1）、服務(wù)一致優(yōu)異（2）、衛(wèi)生符合酒店標(biāo)

27、準(zhǔn)（3）、勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定 （4）、環(huán)境力求完美，衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，通風(fēng)良好，溫度適宜，燈光符合區(qū)域要求，氣溫清新，裝飾幽雅美觀（5）、營銷意識及業(yè)績良好b、財物（1）、認(rèn)真交接保管（2）、使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護（3）、努力降低損耗節(jié)約成本（4）、物品擺放美觀整潔c、信息 （1）、掌握顧客反映的情況并記錄 （2）、了解企業(yè)內(nèi)部信息并向上反饋（3）、了解同行業(yè)的情況后及時匯報（4）熟知酒店下達的指令銷售計劃d、時間（1）、要有嚴(yán)格時間觀念遵守勞動紀(jì)律（2）、充分利用時間為自己作好工作的時間計劃學(xué)會時間支配（3）、講究時間效率提高工作進度 （四）日常管理a、工作系統(tǒng)（1）

28、、確立每日工作目標(biāo)并向下傳達量化確定個人責(zé)任制（2）、按任務(wù)抓好工作的組織安排落實完成各環(huán)節(jié)（3）、確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成（4）、對當(dāng)日工作進行記錄并自我評定作為以后工作參考b監(jiān)督系統(tǒng)（1）、實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進提高工作質(zhì)量，并接受顧客投訴（2）、實行員工自檢互檢，上下級互相監(jiān)督，質(zhì)量檢查定期不定期檢查等多級檢查制度（3）、設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題（4）、制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水電消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費行為c激勵系統(tǒng)（1）、每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵3元，并附加其他獎勵（2）、流動紅旗班組實行月評定，凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客

29、表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗，并每人獎勵5元（3）、員工罰款基金員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼（4）、建立員工圖書室、運動館，用來陶冶員工情操，提高員工身體文化素質(zhì)（5）、每年員工旅游2次分別在51 和11前后（6）、建立員工日酒店，領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力d、培訓(xùn)系統(tǒng)（1）、日培訓(xùn)，每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練（2）、月培訓(xùn)管理人員，總結(jié)經(jīng)驗，對員工工作分析并提出改進意見教育員工（3）、管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法改正工作缺點，學(xué)習(xí)上級教授管理藝術(shù)，提高管理水平e、衛(wèi)生系統(tǒng)（1）、落實崗位衛(wèi)生劃分衛(wèi)生嚴(yán)格按照

30、酒店標(biāo)準(zhǔn)進行打掃（2）、客人用品堅持一客一消毒（3）、加強層級檢查巡視制度（4）、配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑保證環(huán)境氣問良好（5）、服務(wù)戰(zhàn)略a、酒店實行定制化服務(wù)定制化是個性化靈活化極致化的表現(xiàn)，服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情溫馨周到細(xì)致b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)（1）、語言表達能力服務(wù)員要求言語清楚，表達意思完整準(zhǔn)確流利（2）、應(yīng)變能力思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項目（3）、表演能力根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色處理問題（4） 、幽默會話能力服務(wù)人員要掌握幽默會話以備服務(wù)的需要（5） 、交際能力你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程，只有具備良好的

31、交際能力在服務(wù)中不卑不亢保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動（6）、觀察記憶能力服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)（7）、業(yè)務(wù)能力要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如（8）、容忍能力在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時事事處處為賓客著想，達到賓客滿意（9）體力服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)才能勝任本職工作（1）、魅力服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥裞、做到優(yōu)質(zhì)

32、服務(wù)的法則（1）、顧客第一因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者，因此，只要你服務(wù)好，他們才會付錢，這樣把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了（2）、微笑微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言（3）、真誠、誠實友好這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通（4）、提供快速敏捷的服務(wù)，服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心客人（5）、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語，當(dāng)客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時，你要說不用謝（6）、佩戴好你的工牌主要為了便于賓客和你聯(lián)系（7）、要有和其他人相互工作的團隊精神

33、（8）、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲，這樣就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈（9）、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候，這是因為世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺（1）、服務(wù)人員要熟悉自己的工作。熟悉自己公司和相關(guān)信息c、對員工的服務(wù)要求(1)、舒適:賓客來消費,首先是要求有一個舒適的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨潔凈的待客環(huán)境達到顧客滿意(2)、清潔舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進行清理和維護,創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生(3)、禮貌:顧客到店消費,要求

34、有尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)會讓賓客感到特別的禮遇，而對酒店留下美好印象(4)、細(xì)心顧客的每一方面都力求完美，要求大家對待每一項工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對待，讓客人滿意(5)、溝通人是情感動物需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客提高快速服務(wù)，令客人滿意(6)、安全客人選擇酒店消費，首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要，要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障（五）、安全戰(zhàn)略（1）、落實安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財產(chǎn)防火防盜預(yù)案（2）、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查兩級崗位檢查制度（3）、加強崗位巡視保證賓客財產(chǎn)安全杜絕火患

35、（4）、學(xué)會使用消防設(shè)施（5）、對本崗位的設(shè)備常備檢查確保無使用隱患七、投資估算及資金籌措（一）、投資估算依據(jù)建筑工程費用參考類似工程的造價 。工藝設(shè)備費用定型設(shè)備價格。根據(jù)生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品樣本和設(shè)備出廠價及市場詢價其他費用按有關(guān)計費標(biāo)準(zhǔn)估算。流動資金按分項詳細(xì)估算法估算鋪底流動資金按全額流動資金的3%計算詳見流動資金估算表（二）、項目建設(shè)投資估算土建投資及構(gòu)成，設(shè)備投資及構(gòu)成，其他投資及構(gòu)成詳見投資估算表總投資估算表（三）、資金來源與籌措本項目總投資85萬元按如下方法籌集，建設(shè)單位自籌資金 萬元，其中自有資金 萬元，融資 萬元，申請銀行中長期借款 萬元。（四）、資金使用計劃本項目建設(shè)期二年

36、半，固定資產(chǎn)投資分年分批投入，第一年約占 %，第二年約占 %，流動資金按生產(chǎn)負(fù)荷逐年追加投入詳見投資計劃及資金籌措表八 、財務(wù)評價（一）、財務(wù)評價依據(jù)（1）、國家計委建設(shè)部頒發(fā)的建設(shè)項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)第二版1993年（2）、國家計委頒發(fā)的投資項目可行性研究指南試用版xx年（3）、中華人民共和國增值稅暫行條例 1993年（4）、中華人民共和國企業(yè)所得稅暫行條例 1993年（5）、建設(shè)單位提供的有關(guān)數(shù)據(jù)和資料（6）、參加本項目研究的其他專業(yè)提供的數(shù)據(jù)和資料（二）、項目建設(shè)期、經(jīng)營期、計算期、項目擬 年建成 ，經(jīng)營期 年計算期 年（三）、項目總投資及資金籌措（1）、項目總投資取整萬元計算 。本項

37、目總投資85萬元，其中建設(shè)投資691萬元，建設(shè)期貸款利息 萬元，鋪底流動資金 萬元（2）、資金籌措建設(shè)單位自籌建設(shè)投資 萬元，包括融資和鋪底流動資金 萬元共計 萬元，申請銀行長期借款 萬元 ，自籌資金占總投資的 %（4）、用款計劃a、建設(shè)期為2年半 ，按建設(shè)工程的進度要求，固定資產(chǎn)投資分年分批投入，第一年約占 % ，第二年約占 % 。b、流動資金按經(jīng)營所需分三年逐年追加投入直至計算期滿。（四）、財務(wù)效益分析財務(wù)評價基準(zhǔn)對照指標(biāo)為:基準(zhǔn)收益率18%,基準(zhǔn)投資回收期 年,投資利潤率12%,投資利稅率18%.1、 成本估算: （1）、水療會所日常支出按該項營業(yè)收入的1%估算。（2）、餐飲服務(wù)的直接成

38、本按該項營業(yè)收入的4%估算。（3）、賓館客房直接成本按該類營業(yè)收入的1%估算。（4）、醫(yī)療保健服務(wù)的直接成本按該項營業(yè)收入的2%估算。（5）、商品營銷直接成本按該項營業(yè)收入65%估算。（6）、廣告推銷費用以及差旅交際等費用按總營業(yè)收入的3%估算。（7）、燃料動力購買費用估算詳見附表2-3 。（8）、其他費用估算按營業(yè)總收入的1%估算，其他費用包括辦公費，職工制裝費，管理費用和不可預(yù)見費用等，此外土地使用費包括在其他費用中。（9）、人員工資及附加定員154人，其中中高層管理人員平均年工資45元人，一般職工平均年工資35元人，按工資總額的33%計算社保、醫(yī)保、失保和福利費用。 （1）、折舊費和攤銷費建筑物投資綜合折舊年限按3年，直線法折舊，殘值率5%，設(shè)備投資及其它投資綜合折舊年限按16年，直線法折舊，殘值率5%，無形資產(chǎn)及開辦費攤銷年限取5年或7年，土地使用權(quán)費用按 年攤銷。（11）、修理費按固定資產(chǎn)折舊費的3%計算修理費。（12）、財務(wù)費用借款利息支出計入成本詳見總成本費用估算表。2、營業(yè)分析 （1）、客房營業(yè)收入考慮到市場競爭因素和市場價格的波動因素，客房的入住率按7%計算，