業(yè)務(wù)流程重組72種工具一覽

1、業(yè)務(wù)流程重組72 種工具一覽時(shí)期任務(wù)技術(shù)時(shí)期 1得到治理者的承諾快速全員參與變化法研討會(huì)愿景構(gòu)思設(shè)想和愿景講服技巧發(fā)覺業(yè)務(wù)流程重組前提假設(shè)暴露法核心流程分析頭腦風(fēng)暴法的機(jī)會(huì)作用因子分析企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)分析關(guān)鍵成功因子法Delphi 技術(shù)文化評(píng)估分析提案組技術(shù)黑箱摸索價(jià)值鏈分析認(rèn)識(shí) IT IS 的潛能頭腦風(fēng)暴法企業(yè)系統(tǒng)規(guī)則資訊技術(shù)分析選擇過程層次分析法關(guān)鍵成功因子法成本效益風(fēng)險(xiǎn)分析過程優(yōu)先選擇矩陣時(shí)期 2通知股東講服技巧研討會(huì)意義重釋法項(xiàng)目預(yù)備快速全員參與變化法成立重組小組團(tuán)隊(duì)建立技術(shù)制定項(xiàng)目實(shí)施打算預(yù)算項(xiàng)目打算技術(shù)分析外部顧客需求頭腦風(fēng)暴法品質(zhì)功能部署調(diào)查焦點(diǎn)討論小組結(jié)構(gòu)化會(huì)談技術(shù)設(shè)置業(yè)務(wù)流程

2、重組設(shè)置標(biāo)桿法關(guān)鍵成功因子法10X 技術(shù)績(jī)效目標(biāo)成本效益風(fēng)險(xiǎn)分析黑箱摸索時(shí)期 3描述現(xiàn)有過程基于活動(dòng)的成本分析DFD 過程流圖分析診斷運(yùn)算機(jī)輔助軟件工程IDEFO， 3資訊操縱網(wǎng)層次化著色Petri 網(wǎng)崗位分析時(shí)刻動(dòng)作研究語言交互建模，調(diào)查結(jié)構(gòu)化會(huì)談技術(shù)職員小組態(tài)度觀念評(píng)估，作用活動(dòng)圖分析現(xiàn)有過程基于活動(dòng)的成本分析魚骨圖 Pareto 曲線圖層次化著色Petri 網(wǎng) 頭腦風(fēng)暴法因果圖品質(zhì)功能部署IDEFO ，3統(tǒng)計(jì)過程操縱運(yùn)算機(jī)輔助軟件工程價(jià)值分析資訊操縱網(wǎng)時(shí)期 4分析并定義新流程層次化著色Petri 網(wǎng) 頭腦風(fēng)暴法因果圖過程設(shè)計(jì)的初步方案運(yùn)算機(jī)輔助軟件工程崗位設(shè)計(jì)，作用因子分析社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)設(shè)

3、計(jì)IDEFO，3軟系統(tǒng)方法語言交互建模IDEF2聯(lián)姻圖前提假設(shè)暴露法模擬作用活動(dòng)圖成本效益風(fēng)險(xiǎn)分析黑箱摸索Delphi 技術(shù)快速全員參與變化法愿景，工作流設(shè)計(jì)提案組技術(shù)DED 過程流圖建立新流程的原型基于活動(dòng)的成本分析，DFD 角色扮演和設(shè)計(jì)方案層次化著色Petri 網(wǎng)IDEFO ，2，3模擬過程流圖設(shè)計(jì)人力資源快速全員參與變化法黑箱摸索軟系統(tǒng)方法社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)崗位分析資訊操縱網(wǎng)語言交互建模崗位設(shè)計(jì)頭腦風(fēng)暴法基于團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)技能儲(chǔ)備分析職員和小組態(tài)度觀念評(píng)估關(guān)鍵事件技術(shù)資訊系統(tǒng)的分析和運(yùn)算機(jī)輔助軟件工程資訊工程軟件再工程設(shè)計(jì)語言交互建模DFD 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)資訊系統(tǒng)原型法IDEF1 1X,4,

4、5,6 JAD信息系統(tǒng)流程技術(shù)工作流設(shè)計(jì)時(shí)期 5重組組織結(jié)構(gòu)及其前提假設(shè)暴露法頭腦風(fēng)暴法作用因子分析過程實(shí)施運(yùn)行機(jī)制社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)意義重釋法團(tuán)隊(duì)建立技術(shù)基于團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)角色扮演法技能儲(chǔ)備分析資訊系統(tǒng)的實(shí)施系統(tǒng)測(cè)試技術(shù)培訓(xùn)職員；行為建模訓(xùn)練法角色扮演法基于引導(dǎo)的培訓(xùn)法探干脆培訓(xùn)方法新舊過程切換轉(zhuǎn)變技術(shù)時(shí)期 6評(píng)估過程的績(jī)效基于活動(dòng)的成本分析審計(jì)焦點(diǎn)討論小組連續(xù)進(jìn)展時(shí)刻動(dòng)作研究調(diào)查魚骨分析統(tǒng)計(jì)過程操縱價(jià)值分析結(jié)構(gòu)化會(huì)談技術(shù)品質(zhì)功能部署Pareto ，曲線圖職員和小組態(tài)度觀念評(píng)估轉(zhuǎn)向連續(xù)改善活動(dòng)全面品質(zhì)治理愿景英文 (V1S10n)，指組織中共同愿望的景象，共同的理想與目標(biāo)。是對(duì)以后景象的全面而

5、且清晰的設(shè)想與描畫，包括企業(yè)價(jià)值、流程、組織價(jià)構(gòu)、信息技術(shù)、崗位職責(zé)和企業(yè)環(huán)境等。建立愿景的注意要點(diǎn)或步驟：1、建立良好的團(tuán)隊(duì) (Cast your team)2、定義項(xiàng)目范疇和目標(biāo)(Project scope and objectives)3、學(xué)習(xí)更廣博的知識(shí)，超越以往所知，從以往不了解的領(lǐng)域中獲得改進(jìn)的思路。(Build profound knowledge)4、站在以后，以以后為起點(diǎn)，反觀現(xiàn)在，突破原本的思維模式，進(jìn)行逆向思維。( stand in the future)5、建立以企業(yè)戰(zhàn)略方針為導(dǎo)向的愿景、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法 (Brainstorming)，從 20 世紀(jì)到 50 年代

6、開始流行。常用在決策的早期時(shí)期，以解決組織中的新咨詢題或重大咨詢題。頭腦風(fēng)暴法是通過討論會(huì)，產(chǎn)生新的方法與建議它一樣只產(chǎn)生方案，而不進(jìn)行決策。腦力激蕩法的具體操作如下：1、召集有關(guān)人員參加的人員能夠是同一行業(yè)的專家，也能夠是不同行業(yè)的人員，甚至能夠是毫不有關(guān)的人員。人數(shù)在 710 人之間為好。2、選擇一個(gè)合格的召集人士持頭腦風(fēng)暴法的召集人應(yīng)該具備下列條件：(1) 了解召集的目的；(2) 把握腦力激蕩法的原則；(3) 善于引導(dǎo)大伙兒摸索和發(fā)表觀點(diǎn)；(4) 自己不發(fā)表傾向性觀點(diǎn)；(5) 善于阻止相互間的評(píng)判和批判。3、選擇一個(gè)舒服的地點(diǎn)選擇的地點(diǎn)應(yīng)該具備下列條件：(1) 一間溫度適宜、安靜、光線柔

7、和的辦公室或會(huì)議室；(2) 嚴(yán)禁電話或來人干擾；(3) 有一架性能良好的錄音機(jī)；(4) 有一塊白板或白紙夾板，以及相應(yīng)的書寫工具。4、召集人宣布會(huì)議開始召集人在會(huì)議開始時(shí)要清目的、擬解決的咨詢題、會(huì)議規(guī)則(如相互之間不評(píng)論等等 )；再讓每個(gè)人考慮10 分鐘。5、在腦力激蕩中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)盡可能使每個(gè)人把個(gè)種方案講出來，不管那個(gè)方案聽起來多么可笑或不切實(shí)際；(2)要求每個(gè)人對(duì)自己講出來的方案簡(jiǎn)單講明一下；(3)鼓舞由他人的方案引出新的方案；(4)把全過程都錄音；(5)把每一種方案寫在白板上，使每個(gè)人都能看見，以利于激發(fā)出新的方案。6、終止腦力激蕩時(shí)刻一樣不要超過90 分鐘，終止時(shí)對(duì)每一位

8、參與者表示感謝。IDEFIDEF 是 ICAM(Integrated Computer Aided Manufacturing)definitio method 的縮寫。是一種結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)工具。系統(tǒng)分析是復(fù)雜系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要步驟，它將復(fù)雜系統(tǒng)分析成相對(duì)獨(dú)立的較簡(jiǎn)單子系統(tǒng)，在把字系統(tǒng)分解成更簡(jiǎn)單的模塊，如此自頂向下層層分解，直到最底層。美國空軍第一在集成運(yùn)算機(jī)輔助制造的項(xiàng)目中運(yùn)用IDEF 方法，在我國，國家CIMS 實(shí)驗(yàn)工程研究中心在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中最早使用IDEF 方法。 IDEFO：功能模型 (function modeling)，建立模型來描述一個(gè)系統(tǒng)的功能活動(dòng)及其聯(lián)系。 IDEFlX ：數(shù)

9、據(jù)模型 (data modeeling)，描述系統(tǒng)信息及聯(lián)系，構(gòu)造信息模型，據(jù)此進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。 IDEF2：仿真模型 (simulation modcldesign)，系統(tǒng)模擬，建立動(dòng)態(tài)模型。 IDEF3：過程描述獵取 (process description capture) IDEF4：面向?qū)ο笤O(shè)計(jì) (object-oriented design) IDEF5：本體論描述獵取 (ontology description capture) IDEF6：設(shè)計(jì)原理獵取 (design rationale capture) IDE 廠 7：信息系統(tǒng)審定 (information system a

10、uditing) IDEF8：人與系統(tǒng)接口設(shè)計(jì) (hunlan-system interface design)用戶接口建模 (user interface modeling)IDEF9：經(jīng)營約束的發(fā)覺 (business constraint discovery)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) (scenario-driven IS design) IDEF10：信息制品建模 (information artifact modeling) 實(shí)施體系結(jié)構(gòu)建模 (implementation architecture modeling) IDEFll ：信息工具建模 (information artifa

11、ct modeling) IDEFl2 ：組織設(shè)計(jì) (organization design)組織建模 (organization modeling) IDEFl3 ：三模式映射設(shè)計(jì) (three schenla mapping design) IDEFl4 ：網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì) (network design)陳禹六編 IDEF 建模分析和設(shè)計(jì)方法清華大學(xué)出版社出版IDEF0 功能模型局部圖例：IDEF0，3，6美國空軍在運(yùn)算機(jī)集成制造項(xiàng)目中運(yùn)用的系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)方法。IDEF0 是了解功能需求的活動(dòng)建模工具 (用來確認(rèn)需要做什么 )。IDEF 3通過狀態(tài)轉(zhuǎn)換表將時(shí)刻維度合并，采集企業(yè)中研究對(duì)象的行為。

12、IDEF 6用未采集超前的設(shè)計(jì)，如構(gòu)成其他 IDEF 模型的知識(shí)和思想。(Capture & Model)：A systems analysis and design methodology established by U.S.Air Force as a result of its Integrated Computer and M anufacturing (ICAM) programIDEF 0 is an activity model ingmodule f or capturing functional requirements (identify what I need to d

13、o) IDEF3 incorporates the time dimension to capture the behavior of objectsinthe enterprise through state transition diagramsIDEF 6 captures meta designs，i.e., the knowledge and thinking that went into framing the othe r IDEF modules(Mayer et al., 1995) S 3A 1 S 3A 2S 4A 1 S 4A 2 IDEF 1，1X ，4，5IDEFl

14、 是一種使用實(shí)體關(guān)系圖表法的數(shù)據(jù)建模模型。IDEFlX 是用來對(duì)傳統(tǒng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)計(jì)的一種IDEF工具。IDEF4 是用來處理面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)模型。IDEF 5 為大規(guī)模分析和設(shè)計(jì)信息提供了數(shù)據(jù)庫。 S 4A 4 (IS SAD) ：IDEF 1 is the datamodeling module using the entity r elationship diagramming method.IDEF 1x is a version of IDEF specifi cally aimed at designing traditional relational databasesIDEF

15、4 deals with object-oriented data modeling. IDEF 5 provides a repository for l arge analysis and design nformation(Mayer et al.,1995) S 4A 4 IDEF 2此種 IDEF 模型為流程提供了模擬功能， 從而描畫了流程的動(dòng)態(tài)行為以及組織如何 利用信息和資源提。(Prototype & Sim)：This is the IDEF module that provides simulation of the process todepict its dynamic

16、behavior and how information and resources in the organization areused (Mayer et al., 1995) S4A1 S 4A 2層次化著色 Petri 網(wǎng)(Hierarchical Colored PetriNets)傳統(tǒng) Petri 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)模型的彩色版本，專門適用于描述、模擬和分析大型的系統(tǒng)及流程。(Capture & Model，Prototype & Sim.)：A colored version of thetraditional PetriNet systems nlodels，well-suited f

17、or portraying，simul ating and analyzing large systems and processes S 3 A 1 S 3 A 2 S 4A 1 S 4A 2快速全員參與變化法Fast Cycle Full Participation Change Methods快速全員參與變化法不同于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)組的構(gòu)成，它不是依靠有限的組員的參與，而是通過研討會(huì)和社會(huì)技術(shù)設(shè)計(jì) (socioechnicalsystemsd esign)相結(jié)合的方法，使得與設(shè)計(jì)的流程有關(guān)的所有人員都參與到設(shè)計(jì)工作中來。實(shí)踐證明通過這種方法，設(shè)計(jì)的質(zhì)量得以提升后續(xù)的實(shí)施工作的難度也得以降低，縮

18、短了整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施周期。(Change Mgr., Creative Thinking) ：Rathcr than relying on the traditional design team with limited membership，this method involves as m anypeople as possible from the affected area in the design process throu gh a combination of search conference and socio-technical systems design methods

19、Experience has shown that quality of the design as well a s the ease of subsequent implementation significantly improve，resulting in much less time spent on the project(Pasmore，1994)-S1A1，S 2A 1，S4A1，S 4A 3 10X 技術(shù) (10X technique)這是 Andersen咨詢公司進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組時(shí)確定重組目標(biāo)的一種方法。此目標(biāo)是為了在企業(yè)范疇內(nèi)進(jìn)行 BPR 時(shí)，以最好標(biāo)桿的十分之一為重組目

20、標(biāo)。 The objective is to restructure the process to come within te n percent of the best practice (benchmark) within the industry.基于活動(dòng)的成本分析 (Activitybased cost)通過確定產(chǎn)生成本的各種因子來分析每個(gè)流程和其子流程如何消耗各種資源的。(This technique determines how a process and its subprocessesc onsume resources by identifying cost drivers

21、 to activities)聯(lián)姻圖 (AffinityDiagramming)將運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法形成的意見進(jìn)行分類與歸集，運(yùn)用圖表的方式表示出各分類組內(nèi)部與相互之間的關(guān)系。(Creative Thinking) ： Sorts ideasgenerated from brainstorming into groups n and between groupings S 4 A 1Diarams relationships withi前提假設(shè)暴露法 (Assumption Surfacing)這種技術(shù)著眼于戰(zhàn)略咨詢題的解決，它將咨詢題看做是某種政策下的假設(shè)，而不是直截了當(dāng)去分析某一個(gè)政策。(Mi

22、troff,et. al., 1979)。這種技術(shù)中的典型咨詢題是：一樣應(yīng)該選擇何種假設(shè)以及做出這種選擇的動(dòng)身點(diǎn) ?它對(duì)做出其他假設(shè)的阻礙 ?所選擇的政策在其他假設(shè)下是否能夠站的住腳，是否具有專門強(qiáng)的適應(yīng)性 ?this technique treats the problem as o ne of examining assumptions underlying a policy rather than formulating and testing specific policies (Mitroff, et. al.,1979)Typical questions raise d inclu

23、de：What assumptions have been traditionally held and why? What is the cffect of making otherassumptions? Can apolicy standup to other assumptions；can it tolerate them? etc 審計(jì) (Auditing)通過一些審計(jì)的手段，如取樣、追查等來考察業(yè)務(wù)流程的可靠性和集成性。 (Measurement)： Investigates the reliability and integrity of a business process t

24、hrough sampling，trails，and other auditing method s S 6 A 1設(shè)置標(biāo)桿 (Benchmarking)Benchmarking 嚴(yán)格來講，并不是一種新的技術(shù)性方法。所謂標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是指在公司，企業(yè)或全球性的集團(tuán)公司內(nèi)調(diào)查現(xiàn)有流程的績(jī)效情形，同時(shí)與業(yè)界內(nèi)其它的成功典范進(jìn)行比較，從而找出差距。業(yè)務(wù)流程重組中進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是為了使可改進(jìn)或需要改進(jìn)的流程凸現(xiàn)出來。行為建模訓(xùn)練法 (Behavioral Modeling Training Method)這種方法是將探究式訓(xùn)練方法(ETM) 同傳統(tǒng)的基于講座的教育方式相結(jié)合 (比較有利于實(shí)際知識(shí)的學(xué)習(xí))，從而

25、完成任務(wù)。This method seeks to combine thetraditional lecture-based instruction method，which maybc more appropriate forfactualkn(3wledge， andETM(Exploratory Training Method)(Ocover procedural tasks預(yù)算 (Budgeting)在做 BPR 項(xiàng)目打算時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方法進(jìn)行財(cái)務(wù)和人力資源的預(yù)算。During BPR project planning， a budget for financial and hum

26、an resources for the pr 叫 eotcan be prepared using standard budgetingtechniques S 2A 3競(jìng)爭(zhēng)分析 (Competitive Analysis)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力、本公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析，從而制定公司的競(jìng)爭(zhēng)策略。 (Business Planning)：Analyzes the capabilities of comp etitors and the companys strengths and weaknesses，leading to a fornmla tion of the companys compe

27、titive strategies S 1 A 2文化評(píng)估分析 (Cultural Assessment Analysis)研究與重新設(shè)計(jì)的流程有關(guān)的新的價(jià)值和獎(jiǎng)勵(lì)體系會(huì)對(duì)需要愛護(hù)的人員關(guān)系的平穩(wěn)有何阻礙，或如何改變組織文化(具體表現(xiàn)在職員的共同價(jià)值體現(xiàn)和信念上 )。Astudy on how the new values and reward structure associated with the redesigned proccsswillaffect the balance of relationships needed to maintain or change the organ

28、izations culture as embodied in the sharedvalues andbeliefs among its members S 1 A 1 S 4A 3，S 5 A 1 運(yùn)算機(jī)輔助軟件工程 (Computer Aided Software Engineering)運(yùn)算機(jī)輔助軟件工程是一套方法和工具，可使系統(tǒng)開發(fā)商規(guī)定企業(yè)和應(yīng)用規(guī)則，并由運(yùn)算機(jī)自動(dòng)生成合適的運(yùn)算機(jī)程序。 CASE 工具分成“高級(jí)” CASE 和“低級(jí)” CASE。高級(jí) CASE 工具用來繪制企業(yè)模型以及規(guī)定應(yīng)用要求，低級(jí) CASE 工具用來生成實(shí)際的程序代碼。 CASE 工具和技術(shù)可提升系統(tǒng)分析和

29、程序員生產(chǎn)率。重要的交付技術(shù)包括應(yīng)用生成程序、前端開發(fā)過程面向圖形的自動(dòng)化、配置和治理系統(tǒng)以及壽命周期分析工具。在系統(tǒng)開發(fā)的生命周期各個(gè)時(shí)期，支持各個(gè)活動(dòng)的運(yùn)作或使其自動(dòng)化。是基于運(yùn)算機(jī)的系統(tǒng)工具，它能夠輔助系統(tǒng)開發(fā)過程中的多個(gè)時(shí)期的活動(dòng)，或使其動(dòng)化。(IS SAD) ：A system of computer-based tools that assist or auto mate the activities in various stages of the systems development life cycl e S 4 A 4 S 3 A 1 S 3 A 2 S 4A 1成本效益

30、風(fēng)險(xiǎn)分析(CostBenefitRisk Analysis)推測(cè)重新設(shè)計(jì)的流程的估量成本與效益，同時(shí)分析可能阻礙效益實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)因素。 (Dusiness Planning)：Assesses the expected cost and ant icipated benefits of the redesigned process and analyzes riskfactors that mayprevent the realization of the benefits一 S 1 A 4 S 2 A 5關(guān)鍵事件技術(shù) (critical Incident Technique)由專家形成一份講明

31、工作中有效與無效動(dòng)作的列表清單。然后按對(duì)績(jī)效的重要程度對(duì)列表內(nèi)容進(jìn)行分類。(OrgAnalysis，ChangeMgt.)：Experts compile a list of behavior s that represent effectivetive or ineffective performance on the job. The list is then sorted into cagegories based different degrees of critical importance to performance因果圖 (CognitiveMapping)利用圖表表示因果關(guān)系

32、，決策的制定者能夠通過給定環(huán)境中的各種因素感受到這種因果關(guān)系。Graphically represents the causal relationshipswhich are perceived by thedecision makers to exist among the elements of agiven environment.通過燃燒的橋”、平行處理或者其他的方法將現(xiàn)有的系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為新的系統(tǒng)。 (ISSAD) ：Include burningbridge ，parallel operation and other methods for cutting the current sys

33、tem overto a new system核心流程分析 (Core Process Analysis)由麥肯錫公司的Ostrolf和Smith發(fā)明的一種技術(shù)，用以識(shí)不決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的跨職能的業(yè)務(wù)流程。 (Business Planning)：A technique developed by Ostroff and Smith (1992) of McKinseyCo., Incfor identifYing the few crossfunctional business processes that determine the Competitive success of the f

34、irm 關(guān)鍵成功因子法 (Critical Success Factors)由 Jack Rockart(1979)提出的一種方法，要求從企業(yè)主管那兒總結(jié)出一些關(guān)鍵因子，這些因子必須得以連續(xù)的監(jiān)控才能使企業(yè)最終取得成功。(Business Planning)：A method developedbyJack Nockart(1979) to cli cit from chief executives those factors that must be continuously monit ored in order for the firm to succeed項(xiàng)目打算技術(shù) (Project

35、 Scheduling Technique)通過廣泛使用的技術(shù)如PERT 圖、關(guān)鍵路徑法 (CPM)、甘特圖來打算、操縱和治理項(xiàng)目 (Proj. Mgr.)：These include widely used techniqu es such as PERT，CPM and Gannt Charting for scheduling，controlling and managing a project.-S 2A 3魚骨分析 (Fishbone Analysis)魚骨分析是分析診斷時(shí)期常用的代表性技術(shù)。在設(shè)計(jì)新流程之前，項(xiàng)目小組需要對(duì)現(xiàn)有流程存在的咨詢題及其緣故進(jìn)行分析，魚骨圖能夠清晰地表達(dá)某

36、種結(jié)果和可能的緣故之間的關(guān)系。(ProbSolving)：A graphical tool using diagram in the shape ofa fishbone for analyzingcause-effcct relationships in problem diagnosisAlso termed Ishikawat or root-causediagrams S 3 A 2 S 6A 1魚骨分析又稱特點(diǎn)因素圖或因果圖分析法。它通過“脊骨”及其兩側(cè)的“大、中、小”骨，層層展現(xiàn)了失效、故障的因果關(guān)系。魚骨圖方框圈住的部分為特點(diǎn)、故障對(duì)象或分析對(duì)象，置于圖中脊骨粗箭頭之右。引起特點(diǎn)

37、發(fā)生的不同層次因素，相應(yīng)為大的方向以“大骨”表示，更深一層的因素以“中骨”表示，再次為“小骨” 。大、中、小骨均以箭頭由小向大層層相連。下圖為魚骨分析的示意圖。作用因子分析 (Force Field Analysis)該方法用于識(shí)不推動(dòng)或阻止流程執(zhí)行的作用力，通過圖示的方法使分析更簡(jiǎn)便易行。 (CreatlveThinking ，ChangeMgt.)：A method for identifying forces that push up as well as pushdown proccss performanceA pictorial representation is used to

38、facilitate the analysis S1 A 2，S 4 A 1，S 5 A 1 Pareto 曲線圖 (Pareto Diagramming)這種方法基于 Pareto理論有限的緣故能夠造成許多阻礙。該圖按照破壞性的遞減順序表示造成咨詢題的緣故，同時(shí)揭示了何種緣故需要關(guān)注。(ProbSolving)：Based on the Pareto principle that a few causes often account for most of the effect. The diagram graphically represents problem causes which

39、are ranked in descending order of destructiveness and indicates which causes should be targeted- S 3 A 2 S 6 A1黑箱摸索 (Outof Box Thinking)由 Michacl Hammer 倡導(dǎo)的制造性技術(shù)，他提倡將業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)范從頭開始進(jìn)行再摸索。該思想是對(duì)流程設(shè)計(jì)者的挑戰(zhàn)，它要求流程設(shè)計(jì)者建立流程的“延伸”目標(biāo)，并在現(xiàn)有操作方式的基礎(chǔ)上，對(duì)差不多的假設(shè)進(jìn)行重新檢驗(yàn)。(Creatlve Thinking) ：A creativity technique proposed by M

40、ichael Hammer that advocates the rethinking of the nornl of business operation at the outsetIt challenges the designers to set stretch goals for the process and re-examinebasic assumptions underlying current operations(Hammer & Champy，1993) S 1 A 2 S 2 A 5 S 4 A 1 S 4 A 3品質(zhì)功能部署 (Quality Function Dep

41、loyment)一種將客戶需求可靠的轉(zhuǎn)化為實(shí)際產(chǎn)品規(guī)格的方法，這種技術(shù)以一種叫做“品質(zhì)屋”的分析工具為核心。一系列的“房屋”能夠?qū)⒖蛻粜枨筠D(zhuǎn)化為流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。(Customer Requirements)：A method for reliably translating custo mer requlrenlents into actual product specificationsThe technique is c entered around an analysis tool called House of Quality. A sequence of such housescan

42、be applied to translate customer reqmrements into process performance measures(Akao，1990) S 2A 4S 3A 2S 6A 1QFD 本來是用于新產(chǎn)品開發(fā)過程中，通過“品質(zhì)屋”將顧客需求轉(zhuǎn)化為可度量的，可操作的及有改進(jìn)潛力的相應(yīng)的產(chǎn)品工程特點(diǎn)。在BPR中可用世界級(jí)公司的過程作為標(biāo)桿設(shè)置一系列顧客的需求，并把他們和過程的特點(diǎn)聯(lián)系起來。品質(zhì)屋的結(jié)構(gòu)：l 、客戶需求：顧客需求驅(qū)動(dòng)整個(gè) QFD 過程。這部分用顧客的屬于列出對(duì)顧客重要的屬性。這些屬性可能專門多，因而需要把它們按照設(shè)計(jì)小組能認(rèn)同或用正規(guī)的非參數(shù)統(tǒng)計(jì)技

43、術(shù)(如聚類分析 )組合起來。重要性一欄用1到 10 的數(shù)據(jù)表示顧客需求的重要程度，數(shù)字越大越重要。2、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)判：品質(zhì)屋右邊是評(píng)判圖。對(duì)顧客的每一個(gè)需求，按照客戶意見將公司 X 的流程性能和競(jìng)爭(zhēng)者A 和 B 進(jìn)行比較 (原本是用產(chǎn)品 X 的性能和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品A 和 B 進(jìn)行比較 )。數(shù)目越大表示性能越好。 那個(gè)資訊能夠確定我們?cè)谀膫€(gè)顧客需求上將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該努力追求。3、產(chǎn)品特性：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，用工程的語言表達(dá)產(chǎn)品特性，位于品質(zhì)屋的上層。這些特點(diǎn)也象顧客的需求一樣進(jìn)行合并，所不同的是產(chǎn)品特性的術(shù)語更多反映的是工程上的特性。4、關(guān)系矩陣：關(guān)系矩陣位于品質(zhì)屋的中間，把顧客需求和產(chǎn)品的特性聯(lián)系起

44、來。表示兩者之間的聯(lián)系，分為強(qiáng)有關(guān)、有關(guān)、有關(guān)性不大和負(fù)有關(guān)。5、平穩(wěn)矩陣：反映的是改變?cè)O(shè)計(jì)特性對(duì)其他特性的阻礙。有利于我們綜合考慮咨詢題，看到潛在的咨詢題。6、技術(shù)評(píng)判與目標(biāo)值：品質(zhì)屋的底部描述的是對(duì)決定設(shè)計(jì)目標(biāo)值專門重要的一些因素，如成本、難度、和重要性等。目標(biāo)評(píng)判是一些具體特性的數(shù)值，能夠與其他企業(yè)的具體數(shù)值進(jìn)行比較。品質(zhì)功能部署這種方法是將顧客需求和流程特性充分聯(lián)系的一種方法。資訊操縱網(wǎng) (Information Control)一種用于分析同力、公程序有關(guān)的通信模式及操縱結(jié)構(gòu)的圖形工具。(Capture & Mode)：A graphical tool for ahalyzing c

45、onmmnication pattern and controlstructures associated with office procedures (Cookl981) S 3A1 S 4A 3，S 3A 2通過圖形方式來反映在外部實(shí)體、內(nèi)部流程步驟、數(shù)據(jù)儲(chǔ)備元素等方面存在的數(shù)據(jù)流。 (Capture & Model，ISSAD)：Graphicany depicts the flow Of data among external entitles，internal processing steps and data st orage elements一 -S 3 A 1 S 4A 1

46、S 4A 2 S 4 A 4過程流圖 (Process Flowcharting)用來描述業(yè)務(wù)流程活動(dòng)的典型的流程符號(hào)和方法。(Capture & Model)：Typical flow charting symbols and methods are applied to depict the logic and flow of activities nabusinessproces s S 3A 1 S 4A 1S 4A 2統(tǒng)計(jì)過程操縱 (Statistical Process Control)這種方法使用統(tǒng)計(jì)學(xué)的取樣方法，從而能夠更快地找出故障緣故。(ProbSolving，Measur

47、ement)：This technique involves the appli cation of statistical sal21plmg theory in order to derect malfunctions anddefects faster than is possible with final inspection S 3 A 2 S 6 A 1全面品質(zhì)治理 (TotalQual 讓 yManagementPrOgram)為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量治理的目的而采納的一系列技術(shù)，包括質(zhì)量功能展開、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱和魚骨圖。A class of (rather than a specific)

48、techniques for chieving overall success in quality management，including techniques such as Quality Function Deployment，StatisticalQuality Control and Fishbone Analysis S6A2 崗位分析 (Job Analysis)通過收集任務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、能力數(shù)據(jù)對(duì)特定的崗位特點(diǎn)進(jìn)行分析的系統(tǒng)流程。(Org. Analysis)：A systematic process for collecting task data，behavioral

49、 data，andabilitydata in analyzing the nature of a specific job S 3A1 S 4A3角色扮演 (Role Playing)一種通過在模擬的業(yè)務(wù)流程中指定職員扮演特定角色，從而了解流程中人的作用的方法。(Prototype & Sim，Change Mgt.) ：A method for sinmlating huma n aspects of aprocess by having the employee assume a particular role (e.g.,the Customer) in a spontaneous r

50、ehearsal of the business processS 4A 2 S 5 A 1 S 5 A 3 過程優(yōu)先選擇矩陣 (Process Prioritization Matrix)過程優(yōu)先選擇矩陣是用來選擇需要再造的業(yè)務(wù)流程以及再造的優(yōu)先次序的一種方法。一樣來講，流程的優(yōu)先矩陣圖如下：由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層 (能夠咨詢公司輔助參與 )確定了決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵成功因子 (CSF)，和實(shí)現(xiàn)這些成功關(guān)鍵因子的企業(yè)差不多流程 (essenti al process，矩陣中以 E 表示 )，以及值的得做的流程 (desirable process，矩陣中的 D)，就能夠通過矩陣表示流程和 CSF 之間的關(guān)系。矩陣中，行表示流程，列表示成功關(guān)鍵因子 CSF。再造流程的選擇標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因企業(yè)的不同而有所不同，一種做法是令正為 2，D 為 1，每一行的總值反映了該流程有關(guān)于 CSF6 勺重要程度，以行總值的大小對(duì)流程進(jìn)行排隊(duì)，總值大的優(yōu)先程度高，再同時(shí)考慮成本、風(fēng)險(xiǎn)等因素，最終就能夠得到應(yīng)該進(jìn)行再造的流程的先后次序關(guān)鍵成功因子C1C2C3C4C5C6TotalP1ED2P2EDD4企P3