銀行新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例

1、精品銀行新員工柜面情景演練業(yè)務(wù)案例目錄情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款1情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)2情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù)2情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù)2情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù)2情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務(wù)2情景演練案例之七：辦理對(duì)公開戶類業(yè)務(wù)2情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)2情景演練案例之九：辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活業(yè)務(wù)2情景演練案例之十：辦理水電費(fèi)、 費(fèi)繳納業(yè)務(wù)2情景演練案例之十一：辦理客戶領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)2.精品情景演練案例之一：現(xiàn)金存取款一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持存折前來柜面辦理存取款業(yè)

2、務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.柜員小王應(yīng)當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等向客戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求，存款業(yè)務(wù)收進(jìn)款項(xiàng)后先卡大把，再點(diǎn)零幣，取款業(yè)務(wù)問清客戶取款金額后雙手接進(jìn)存折，輸入系統(tǒng)辦理；2.存款業(yè)務(wù)應(yīng)該先收款后記帳，取款業(yè)務(wù)應(yīng)該先記帳后付款，大額存取款業(yè)務(wù)請(qǐng)客戶提供有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；3.取款業(yè)務(wù)注意詢問客戶票面需求；4.系統(tǒng)完成打印后請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；5.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，雙手遞送客戶存折及身份證件等物品，取款業(yè)務(wù)提示客戶注意平安；6.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。

3、情景演練案例之二：轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生因子女外地就學(xué)，需辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.柜員小王應(yīng)當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等向客戶問好并詢問業(yè)務(wù)需求，雙手接進(jìn)客戶填寫單據(jù)，假設(shè)為一次性業(yè)務(wù)或大額轉(zhuǎn)賬匯款請(qǐng)客戶出示有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；2.根據(jù)客戶填寫單據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)操作，同時(shí)與客戶核對(duì)匯款金額與收款人姓名等信息；3.告知客戶轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)，分為本行與跨行業(yè)務(wù)，同時(shí)告知客戶匯款入帳時(shí)間；4.系統(tǒng)輸入完成后進(jìn)行打印并雙手接遞單據(jù)請(qǐng)客戶在簽名處簽字；5.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求，同時(shí)可根據(jù)行內(nèi)業(yè)

4、務(wù)類型推薦客戶使用網(wǎng)銀、自助設(shè)備、 銀行等渠道匯款，方便更快捷；6.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。情景演練案例之三：簽約電子渠道業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持銀行卡至柜面開通網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等站立微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡與有效身份證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.告知客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)或工本費(fèi)如網(wǎng)銀U盾等

5、事項(xiàng)；3.根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)并輸機(jī)操作、打印；4.請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；5.如有必要，簡(jiǎn)單介紹業(yè)務(wù)操作及使用方法，引導(dǎo)客戶通過大堂經(jīng)理進(jìn)行激活等；6.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。情景演練案例之四：開通短信提醒等業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；大堂經(jīng)理小李；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生代發(fā)工資客戶，前來柜面辦理短信提醒業(yè)務(wù)，柜員小王叫號(hào)后熱情地接待了這名客戶。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.柜員小王應(yīng)站立微笑問候客戶如

6、：您好，請(qǐng)坐等并雙手接遞客戶單據(jù)，問清客戶需求后核實(shí)該業(yè)務(wù)是否應(yīng)為本人辦理，請(qǐng)客戶出示有效身份證件并聯(lián)網(wǎng)核查；2.根據(jù)客戶填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行輸機(jī)操作，提示該業(yè)務(wù)是否收費(fèi)，同時(shí)與客戶核對(duì) 號(hào)碼的正確性；3.雙手接遞單據(jù)請(qǐng)客戶在簽名處簽字；4.詢問有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走站立并微笑雙手遞送客戶物品，送別客戶。情景演練案例之五：辦理新開戶業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理新開戶業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐

7、等站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.告知客戶辦理新開戶業(yè)務(wù)的年費(fèi)、工本費(fèi)或帳戶管理費(fèi)等事項(xiàng)；3.假設(shè)為代理業(yè)務(wù)注意進(jìn)行客戶本人核實(shí)等；4.根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)并輸機(jī)操作、打印；5.請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；6.如有必要，可根據(jù)行內(nèi)業(yè)務(wù)為客戶推薦網(wǎng)銀等電子渠道業(yè)務(wù)，方便客戶使用； 7.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。情景演練案例之六：辦理掛失類業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主

8、管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理掛失業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.告知客戶辦理掛失業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)、工本費(fèi)等事項(xiàng)，同時(shí)提示客戶掛失有效期；3.假設(shè)為代理業(yè)務(wù)注意進(jìn)行客戶本人核實(shí)等；假設(shè)為金額超過5萬等大額掛失業(yè)務(wù)注意聯(lián)系客戶經(jīng)理進(jìn)行真實(shí)性核實(shí)；4.根據(jù)客戶所填寫單據(jù)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)客戶信息并輸機(jī)操作、打印同時(shí)須會(huì)計(jì)主管授權(quán)；5.請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；6.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，再

9、次提示客戶掛失業(yè)務(wù)辦理的有效期，同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。情景演練案例之七：辦理對(duì)公開戶類業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生至柜面辦理對(duì)公開戶業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織結(jié)構(gòu)代碼證等證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.假設(shè)為代理請(qǐng)客戶出具有效的授權(quán)書，注意查看客戶所提供證件的真實(shí)性、有效性等，審查所填寫單據(jù)的完整性；3.提示客戶收費(fèi)要求與標(biāo)準(zhǔn)

10、；4.準(zhǔn)備客戶需填寫單據(jù)并提示客戶加蓋單位公章、法人章等；5.請(qǐng)客戶領(lǐng)取印鑒卡片，并引導(dǎo)客戶填寫同時(shí)加蓋預(yù)留印鑒；6.整理所有單據(jù)、復(fù)印件等資料，檢查是否有遺漏，告知客戶業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)；7.請(qǐng)會(huì)計(jì)主管復(fù)核后進(jìn)行輸機(jī)操作，同時(shí)注意進(jìn)行人民銀行帳戶管理系統(tǒng)報(bào)備工作；8.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，同時(shí)雙手遞送回單，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理客戶信息變更等業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三

11、、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶有效身份證件，核實(shí)是否為本人辦理，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.根據(jù)客戶所填寫單據(jù)，注意查看系統(tǒng)客戶預(yù)留信息，與客戶進(jìn)行核對(duì)后進(jìn)行輸機(jī)操作、打印，如有必要請(qǐng)會(huì)計(jì)主管進(jìn)行授權(quán)；3.請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字；4.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。情景演練案例之九：辦理領(lǐng)卡、換卡、卡激活業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持銀行卡、身份證至柜面辦

12、理領(lǐng)卡、換卡、卡激活等業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡、有效身份證件等，同時(shí)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查；2.核對(duì)業(yè)務(wù)是否需本人辦理，同時(shí)提示客戶辦理換卡業(yè)務(wù)的工本費(fèi)問題；3.如有必要，辦理領(lǐng)換卡業(yè)務(wù)應(yīng)登記相關(guān)登記簿并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；4.卡激活業(yè)務(wù)須為客戶設(shè)置交易密碼，進(jìn)行輸機(jī)操作后進(jìn)行打印，雙手遞送單據(jù)并請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容，在簽名處簽字；5.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，同時(shí)雙手遞送單據(jù)、銀行卡與身份證件，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客

13、戶。情景演練案例之十：辦理水電費(fèi)、 費(fèi)繳納業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持銀行卡至柜面辦理水電費(fèi)、 費(fèi)繳納業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：您好，請(qǐng)坐等站立并微笑迎接客戶，問清客戶業(yè)務(wù)需求后雙手接遞客戶銀行卡等單據(jù)；2.注意審核客戶提供信息與系統(tǒng)記錄是否一致，與客戶進(jìn)行確認(rèn)后發(fā)起扣款交易，進(jìn)行輸機(jī)操作、打印；3.請(qǐng)客戶核對(duì)打印內(nèi)容并在簽名處簽字，如有必要應(yīng)提示客戶代扣類業(yè)務(wù)可辦理簽約自動(dòng)扣收；4.詢問客戶有無其他業(yè)務(wù)需求如：請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？，同時(shí)雙手遞送單據(jù)，使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語如：請(qǐng)攜帶好您的個(gè)人物品；再見，請(qǐng)慢走微笑站立送別客戶。情景演練案例之十一：辦理客戶領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)一、案例角色客戶-張先生；柜員-小王；會(huì)計(jì)主管-劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理領(lǐng)取自助設(shè)備吞卡業(yè)務(wù)。請(qǐng)問在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理？三、案例流程1.使用標(biāo)準(zhǔn)