第二章情緒、態(tài)度與工作滿意度

1、第二章第二章 情緒、態(tài)度與情緒、態(tài)度與 工作滿意度工作滿意度 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解情緒情感的基本知識(shí)，理解并了解情緒情感的基本知識(shí)，理解并掌握情感智力的有關(guān)知識(shí)。掌握情感智力的有關(guān)知識(shí)。 了解態(tài)度的基本常識(shí)及相關(guān)理論，了解態(tài)度的基本常識(shí)及相關(guān)理論，理解并掌握態(tài)度如何形成與改變。理解并掌握態(tài)度如何形成與改變。 理解工作滿意度、自我效能的意義。理解工作滿意度、自我效能的意義。第一節(jié)第一節(jié) 工作場所中的情緒與工作場所中的情緒與 情緒管理情緒管理一、工作場所的情緒一、工作場所的情緒（一）情緒和情感的界定（一）情緒和情感的界定1、定義、定義 情緒情緒是人對(duì)客觀事物是否符合自己的需是人對(duì)客觀事物是否符合

2、自己的需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度體驗(yàn)。要而產(chǎn)生的一種態(tài)度體驗(yàn)。客觀事物是情緒和情感產(chǎn)生的源泉；客觀事物是情緒和情感產(chǎn)生的源泉； 情緒和情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種特殊情緒和情感是人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種特殊反映形式；反映形式； 需要是情緒和情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)；需要是情緒和情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)；主體的態(tài)度也會(huì)對(duì)情緒和情感產(chǎn)生重要主體的態(tài)度也會(huì)對(duì)情緒和情感產(chǎn)生重要影響。影響。2、情緒與情感的關(guān)系、情緒與情感的關(guān)系（1）區(qū)別）區(qū)別情緒與生理性需要相聯(lián)系，是人和動(dòng)物都有的現(xiàn)象； 情感與社會(huì)性需要相聯(lián)系，是人類特有的現(xiàn)象。情緒不穩(wěn)定，比較短暫，帶有較強(qiáng)的情境性； 情感較穩(wěn)定，具有穩(wěn)定性、深刻性、社會(huì)性。情緒有明顯的外部表現(xiàn)； 情

3、感沒有明顯的直接的外部表現(xiàn)。（2）聯(lián)系）聯(lián)系情緒是情感的外部表現(xiàn)；情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容。（二）情緒、情感的種類（二）情緒、情感的種類1、按照情緒的狀態(tài)分：、按照情緒的狀態(tài)分：（1）心境（2）激情（3）應(yīng)激（詳見P70）2、按照情感的內(nèi)容分：、按照情感的內(nèi)容分：（1）道德感（2）美感（3）理智感（三）情緒與情感的功能（三）情緒與情感的功能1、信號(hào)功能 情緒和情感是人的思想意識(shí)的自然流露，可以起到信號(hào)交際的作用。 2、感染功能 人類的情緒和情感可以互相傳遞和感受，具有感染性。 3、調(diào)節(jié)功能 情緒和情感在人們的行為活動(dòng)中，起著巨大的調(diào)節(jié)作用。 二、情緒勞動(dòng)二、情緒勞動(dòng) 員工在很多工作中，不但需要付出

4、體力和智力，還需要在人際交往當(dāng)中表現(xiàn)出組織或群體所期望的情緒，這就是情緒勞動(dòng)。（一）情緒勞動(dòng)的概念一）情緒勞動(dòng)的概念情緒勞動(dòng)：情緒勞動(dòng)：員工在人際交往過程中，表現(xiàn)出令組織滿意的情緒的努力、計(jì)劃和控制。情緒勞動(dòng)的概念最初在服務(wù)性工作中被引入并得到發(fā)展。在今天，情緒勞動(dòng)似乎已出現(xiàn)在各種職業(yè)中。 目前，大部分行業(yè)的大多數(shù)工作，都期望員工加入某種程度的情緒勞動(dòng)。而在與顧客和其他人進(jìn)行頻繁、長期的語言交流或面對(duì)面接觸的工作中，就需要更多的情緒勞動(dòng)的參與。 在一些對(duì)情緒勞動(dòng)要求較高的工作崗位，通常要對(duì)員工進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 在不同國家和不同組織，情緒表現(xiàn)的規(guī)范會(huì)有很大的差異。（二）感受情緒和表象情緒 當(dāng)

5、工作要求員工表象出與他們真實(shí)感覺相矛盾的情緒時(shí)，會(huì)讓他們感到進(jìn)退兩難。 在情緒勞動(dòng)研究中，通常將情緒分為感受情緒和表象情緒。 感受情緒感受情緒（felt emotion）是人真實(shí)感受到的情緒。 表象情緒表象情緒（desplyed emotion ）則是對(duì)于已有的工作，組織所要求的或認(rèn)為合適的情緒。 精明老練的管理者在批評(píng)員工時(shí)會(huì)裝作很嚴(yán)厲，而當(dāng)錯(cuò)過提升的機(jī)會(huì)時(shí)也會(huì)掩飾自己內(nèi)心的不滿。 感受情緒和表象情緒常常是不一樣的。 在組織內(nèi)，人們的工作角色要求他們已表象情緒的行為來掩飾其真實(shí)的感受。（三）情緒失調(diào)（三）情緒失調(diào) 情緒失調(diào)是指個(gè)人被要求的情緒與真實(shí)情緒之間的沖突。 “當(dāng)一名好演員的秘密就是誠

6、實(shí)，如果你能假裝那樣，你就做到了?！保ㄏ矂⊙輪T喬治伯恩斯） 情緒失調(diào)是壓力和工作倦怠的重要原因。但并非總會(huì)產(chǎn)生壓力。 員工可以通過表層行動(dòng)和深層行動(dòng)來控制情緒勞動(dòng)需求。三、情感智力三、情感智力 人的心智總是伴隨著情緒一道成長的，任何情緒對(duì)心智都有獨(dú)特的喚醒、導(dǎo)向和維持功能。（一）情緒智力的界定（一）情緒智力的界定 1990年，美國耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得塞拉維和新罕布什爾大學(xué)的約翰梅耶共同提出了情感智力（EI）的概念。 1995年，紐約時(shí)報(bào)科學(xué)記者丹尼爾戈?duì)柭霭媪饲楦兄腔垡粫?，通俗地介紹有關(guān)情緒智力的科研成果。 情緒智力：是指監(jiān)控、感知自己和別人的情緒，區(qū)別它們，并使用這些信息去指導(dǎo)自己思考和行

7、動(dòng)的能力。 為了用來衡量一個(gè)人情緒智力的高低，人們提出了“情商”（EQ）的概念。 情商情商又稱情緒商數(shù)（EQ），是非理性的情感商數(shù)，是人的一種涵養(yǎng)和社會(huì)智力，是一種心靈的力量，是人的另一種形式的智慧。它表示了一個(gè)人認(rèn)識(shí)、控制、調(diào)節(jié)自身和他人情感的能力。 很多情商研究者認(rèn)為，一個(gè)人的成功與否的關(guān)鍵不取決于智商，而取決于情商，智商作用只占20%，情商則占80%。（二）情感智力的結(jié)構(gòu)（二）情感智力的結(jié)構(gòu) 戈?duì)柭谇楦兄腔垡粫兄赋銮楦兄橇χ辽侔ㄒ韵聝?nèi)容：1 1、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力2 2、妥善管理情緒的能力、妥善管理情緒的能力3 3、自我激勵(lì)的能力、自我激勵(lì)的能力4 4、認(rèn)識(shí)他人

8、情緒的能力、認(rèn)識(shí)他人情緒的能力5 5、人際關(guān)系的管理能力、人際關(guān)系的管理能力（三）情感智力模型（三）情感智力模型 詳見P76圖21。 戈?duì)柭热颂岢龅那楦兄橇Y(jié)構(gòu)模型將情感智力分為四個(gè)維度： 1、自我意識(shí) 2、自我管理 3、社會(huì)意識(shí) 4、關(guān)系管理第二節(jié)第二節(jié) 工作態(tài)度的形成工作態(tài)度的形成 與改變與改變一、工作態(tài)度概述一、工作態(tài)度概述 態(tài)度作為一種心理現(xiàn)象，既是指人態(tài)度作為一種心理現(xiàn)象，既是指人們的內(nèi)在體驗(yàn)，又包括人們的行為們的內(nèi)在體驗(yàn)，又包括人們的行為傾向。傾向。 “態(tài)度決定一切！態(tài)度決定一切！” （美）拿破侖（美）拿破侖希爾希爾（一）態(tài)度的概念（一）態(tài)度的概念1、定義、定義 是指個(gè)人對(duì)某一客

9、體所持的評(píng)價(jià)與心理傾向。2、心理結(jié)構(gòu)、心理結(jié)構(gòu) （1）認(rèn)知因素 如：認(rèn)識(shí)、理解、相信、懷疑等。 （2）情感因素 如：尊敬蔑視，喜歡厭惡，等。 （3）意向因素 指反應(yīng)傾向或行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。3、態(tài)度與行為、態(tài)度與行為 態(tài)度與行為并非一對(duì)一的關(guān)系。 態(tài)度是一種行為傾向，對(duì)行為起準(zhǔn)備作用。 價(jià)值觀是態(tài)度的核心。 一個(gè)人的價(jià)值觀對(duì)于他的態(tài)度明顯地有一種工具性的功能。 態(tài)度的實(shí)質(zhì)乃是反映了客觀事物與一個(gè)人主觀需要之間的關(guān)系。（二）態(tài)度的特性（二）態(tài)度的特性1、社會(huì)性、社會(huì)性 態(tài)度是通過后天的學(xué)習(xí)獲得的。 它是個(gè)體在長期生活中，通過與他人相互作用，以及周圍環(huán)境的不斷影響而逐漸形成的。2、針對(duì)性、針對(duì)性 態(tài)度

10、必須具有特定的態(tài)度對(duì)象。 態(tài)度對(duì)象可能是具體的，也可能是抽象的，即一種狀態(tài)或觀念。3、協(xié)調(diào)性、協(xié)調(diào)性 態(tài)度是由認(rèn)知、情感、意向三種心理成分組成的，對(duì)一個(gè)正常人來說，三者是相互協(xié)調(diào)的。4、穩(wěn)定性、穩(wěn)定性 一個(gè)人的態(tài)度往往帶有強(qiáng)烈的情感色彩并具有穩(wěn)定性和持久性。5、潛在性、潛在性 態(tài)度本身不能被直接觀察到。 一個(gè)人的態(tài)度往往可以通過他的言論和行為來加以推測。（三）態(tài)度的功能（三）態(tài)度的功能1、態(tài)度的社會(huì)性判斷、態(tài)度的社會(huì)性判斷 態(tài)度一旦形成并固定下來，就使人們對(duì)某些特定的事物保持一種或強(qiáng)或弱的固定看法。 （詳見P78）2、態(tài)度與忍耐力、態(tài)度與忍耐力 忍耐力又稱為耐挫折力，即一個(gè)人在遇到挫折后，對(duì)挫

11、折的適應(yīng)能力或是對(duì)挫折的容忍力。 這種容忍力往往與個(gè)體對(duì)待挫折對(duì)象的態(tài)度密切相關(guān)。 詳見P79。3、態(tài)度與工作效率、態(tài)度與工作效率 工作態(tài)度與生產(chǎn)效率之間，并非一對(duì)一的簡單關(guān)系。 布雷菲克羅克：員工對(duì)工作所持的態(tài)度與生產(chǎn)效率之間并無必然的聯(lián)系。 消極 目的 提高工作效率 社會(huì)需要 同伴關(guān)系 向大家看齊 苛勒波特爾：滿意的態(tài)度與工作成績或生產(chǎn)效率之間存在著第三個(gè)變量，即獎(jiǎng)金因素的作用。 好成績、高效率 獎(jiǎng)勵(lì) 滿意的工作態(tài)度 內(nèi)在和外在的獎(jiǎng)勵(lì)以及對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)是否公平的知覺，決定了成績與滿意態(tài)度的關(guān)系。二、態(tài)度的測定二、態(tài)度的測定（一）總加量表法（二）社會(huì)距離尺度法（三）五點(diǎn)法（詳見P7981）三、態(tài)度的

12、形成與改變?nèi)B(tài)度的形成與改變（一）態(tài)度的形成（一）態(tài)度的形成 態(tài)度的形成與一個(gè)人的社會(huì)化過程是一致的。 態(tài)度形成后，個(gè)體便具有了種種特有的內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)使個(gè)體行為產(chǎn)生一定的傾向性。 如果形成的態(tài)度是正確的，它會(huì)促使個(gè)體與外界保持平衡，反之亦然。 由于態(tài)度具有穩(wěn)定性和持久性的特征，態(tài)度的形成總是要經(jīng)過一段相當(dāng)時(shí)間的孕育過程。 態(tài)度的形成包括服從認(rèn)同內(nèi)化三個(gè)階段。 （一）服從 （二）認(rèn)同（同化） （三）內(nèi)化影響態(tài)度形成的因素主要有以下三點(diǎn)：影響態(tài)度形成的因素主要有以下三點(diǎn)：1、欲望、欲望凡是能夠滿足個(gè)人欲望，或能幫助個(gè)人達(dá)到目標(biāo)的對(duì)象，能使人產(chǎn)生滿意的態(tài)度。相反，對(duì)于那些阻礙目標(biāo)，或使需

13、要受到挫折的對(duì)象，都會(huì)使人產(chǎn)生厭惡的態(tài)度。2、知識(shí)、知識(shí)個(gè)體對(duì)某些對(duì)象態(tài)度的形成，與其對(duì)該對(duì)象所獲得的知識(shí)的影響密切相關(guān)。態(tài)度的形成，并不單純受知識(shí)的影響，還與個(gè)人的寬容性等因素有密切關(guān)系。3、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)很多態(tài)度是由于經(jīng)驗(yàn)的積累與分化而慢慢形成的。如：四川人都喜歡吃辣椒?！耙怀簧咭В昱戮K”。（二）態(tài)度的改變（二）態(tài)度的改變態(tài)度可以改變。學(xué)習(xí)活動(dòng)對(duì)態(tài)度的改變只是暫時(shí)的。態(tài)度的改變主要包括兩個(gè)方面：1、態(tài)度的方向改變2、態(tài)度的強(qiáng)度改變影響態(tài)度改變的因素：影響態(tài)度改變的因素：A、態(tài)度本身的特性、態(tài)度本身的特性 1、青少年時(shí)代養(yǎng)成的某種態(tài)度不易改變； 2、極端性態(tài)度、習(xí)慣性態(tài)度不易

14、改變； 3、復(fù)雜態(tài)度或協(xié)調(diào)一致的態(tài)度不易改變； 4、態(tài)度中的價(jià)值意義大則不易改變； 5、需要滿足的數(shù)量多、力量強(qiáng)烈則不易改變。B、個(gè)體特征、個(gè)體特征 1、能力差異 智商高 主動(dòng)改變，不易受他人影響 2、性格差異 獨(dú)立性、依賴性、性別等 自我意識(shí) 自我意識(shí)的強(qiáng)度會(huì)影響態(tài)度的改變。C、個(gè)人的群體觀念、個(gè)人的群體觀念 個(gè)體對(duì)所屬的群體是否有認(rèn)同感和忠誠感，將影響其態(tài)度改變的難易。* *改變態(tài)度的方法改變態(tài)度的方法1、引導(dǎo)積極參加實(shí)踐活動(dòng)、引導(dǎo)積極參加實(shí)踐活動(dòng) 要改變一個(gè)人的態(tài)度，最好能夠引導(dǎo)他積極參加有關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)，或是在活動(dòng)中扮演一定的角色，或是在活動(dòng)中發(fā)揮自己的主動(dòng)性。 積極地參加有關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，

15、能推動(dòng)一個(gè)人態(tài)度的轉(zhuǎn)變。2、有效利用組織規(guī)定、有效利用組織規(guī)定 組織的規(guī)章、公約、法規(guī)，一般來說，可以有效改變?nèi)藗兊膽B(tài)度。 組織規(guī)定比個(gè)別說服更有助與轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膽B(tài)度。3、逐步提出要求、逐步提出要求 要改變?nèi)藗兊膽B(tài)度，不能操之過急，最好的辦法是逐步提出要求。 原來的態(tài)度立場與要求轉(zhuǎn)變的態(tài)度距離越大，越不容易轉(zhuǎn)變。 “得寸進(jìn)尺”、 “步步為營”； “欲速則不達(dá)”。 態(tài)度立場的差距對(duì)于態(tài)度的轉(zhuǎn)變是十分重要的因素。 態(tài)度轉(zhuǎn)變還與個(gè)人自身的心理狀態(tài)以及是否損害到個(gè)人切身利益有很大關(guān)系。4、利用睡眠者效應(yīng)、利用睡眠者效應(yīng) “折扣心理假設(shè)”。 我們儲(chǔ)存信息內(nèi)容的方式與信息源的方式不同，而且我們回憶這些信息時(shí)

16、，成功的程度也會(huì)有所區(qū)別。 如果我們宣傳時(shí)自身還缺少被信任的條件，如果別人對(duì)我們懷有偏見，不妨利用睡眠者效應(yīng)，讓時(shí)間沖淡各種不利因素對(duì)你宣傳或建議的影響。5、有效利用宣傳手段有效利用宣傳手段 轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度，要從實(shí)際出發(fā)，轉(zhuǎn)變一個(gè)人的態(tài)度，要從實(shí)際出發(fā)，因地、因時(shí)、因人制宜，否則很難達(dá)因地、因時(shí)、因人制宜，否則很難達(dá)到預(yù)期的效果。到預(yù)期的效果。三、態(tài)度理論三、態(tài)度理論（一）認(rèn)知失調(diào)理論（一）認(rèn)知失調(diào)理論（P85） 弗斯廷格 1957年 基本觀點(diǎn)：人力求認(rèn)知的一致性。 認(rèn)知的是失調(diào)程度取決于兩個(gè)方面： 失調(diào)的認(rèn)知數(shù)量認(rèn)知因素的重要性 失調(diào)程度 協(xié)調(diào)的認(rèn)知數(shù)量認(rèn)知因素的重要性 解除或減少失調(diào)狀態(tài)

17、的辦法： 1、改變某種認(rèn)知因素 改變A或B 2、增加新的認(rèn)知因素，以加強(qiáng)認(rèn)知系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 3、強(qiáng)調(diào)某一認(rèn)知因素的重要性（二）平衡理論（二）平衡理論 1958年，海德 人們的認(rèn)知形態(tài)存在著使某種情感或評(píng)價(jià)趨向與一致的壓力。 個(gè)體對(duì)單元中的兩個(gè)對(duì)象的態(tài)度一般是屬于同一方向的，當(dāng)單元形成與個(gè)體對(duì)單元內(nèi)兩個(gè)對(duì)象的感情相調(diào)合時(shí)，其認(rèn)知體系便呈現(xiàn)平衡狀態(tài)，反之則認(rèn)知不平衡，引發(fā)個(gè)體心理的緊張而產(chǎn)生不滿情緒。 解除心理緊張的過程，就是態(tài)度改變的過程。 態(tài)度改變遵循最少付出原則。（三）參與改變理論（三）參與改變理論 （德）勒溫 個(gè)體態(tài)度的改變依賴于他參與群體活動(dòng)的方式。 主動(dòng)型的人 被動(dòng)型的人 個(gè)體態(tài)度的改變依

18、賴于在群體中參與活動(dòng)的方式。 （詳見P8687） 第三節(jié)第三節(jié) 工作滿意度與自我效能工作滿意度與自我效能一、工作滿意度一、工作滿意度（一）定義（一）定義 工作滿意度工作滿意度是個(gè)體對(duì)其工作的總體態(tài)度和看法。（二）影響工作滿意度的（二）影響工作滿意度的主要因素主要因素 1、有智力挑戰(zhàn)性的工作、有智力挑戰(zhàn)性的工作 2、公平的報(bào)酬、公平的報(bào)酬 3、滿意的工作條件、滿意的工作條件 4、合心意的同事、合心意的同事（三）工作滿意度與績效（三）工作滿意度與績效 “一名快樂的員工就是能干的員工” 快樂的勞動(dòng)者必定生產(chǎn)率高 一項(xiàng)開創(chuàng)性的分析最近總結(jié)出工作滿意度和工作績效之間有著一個(gè)適度的關(guān)系，即快樂的員工在某種

19、程度上是更能干的員工。 1、像工作滿意度這樣的普通態(tài)度，不能很好地預(yù)測特定行為 2、當(dāng)績效與報(bào)酬掛鉤時(shí)，工作績效會(huì)影響工作滿意度，而不是反過來 3、工作滿意度也許影響員工激勵(lì)，但在那些員工對(duì)他們的工作產(chǎn)出無法控制的場合，工作滿意度對(duì)績效的影響就微弱了。 *結(jié)論：生產(chǎn)率的提高導(dǎo)致滿意度的增加，但反之未必盡然。（四）工作滿意度與顧客滿意度（四）工作滿意度與顧客滿意度 公司領(lǐng)導(dǎo)往往堅(jiān)信滿意的員工能帶來滿意的顧客。 P90圖22“員工顧客利潤鏈”模式表明，提高員工滿意度和忠誠度，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司價(jià)值的認(rèn)知更多，從而提高公司的盈利能力。 1、工作滿意度影響個(gè)人的心情，有良好的心情的員工更可能表現(xiàn)出友好和積極情緒，這使顧客有更好的心情。 2、滿意員工離職的可能性更小，服務(wù)時(shí)間越長的員工越有更多的經(jīng)驗(yàn)和更好的技能為顧客服務(wù)。二、自我效能二、自我效能（一）定