物業(yè)管理中心崗位職責及工作流程

1、瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 1 頁 共 19 頁-物業(yè)管理部物業(yè)管理部崗位職責及工作流程崗位職責及工作流程編制：編制：-物業(yè)管理部物業(yè)管理部生效時間：生效時間： 2012 年年 月月編號：編號：rj-wyglb-201201 瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 2 頁 共 19 頁目錄序言3一、物業(yè)管理部 編制及構架 4二、物業(yè)管理部 職責4三、物業(yè)管理部 各崗位說明 6四、物業(yè)管理部 部分工作流程 9五、物業(yè)管理部 各部職責13六、物業(yè)管理部 工作規(guī)范17瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第

2、 3 頁 共 19 頁序序言言物業(yè)管理是一個服務性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務，在此過程中，不管是作為主體的物業(yè)管理部的工作人員還是作為客體的業(yè)主，都首先有一個適應環(huán)境的問題，房屋交付給業(yè)主以后 , 接下來的問題就是物業(yè)管理如何最大限度地滿足業(yè)主在這一環(huán)境中的生活、學習和工作，就需要物業(yè)管理處做好大量的服務工作，營造良好的環(huán)境氛圍 , 讓業(yè)主能夠得到身心的休息和陶冶，同時保證房產(chǎn)保值增值。那么，作為物業(yè)管理部，實際上就是管好所轄范圍內(nèi)的物，為所轄范圍內(nèi)的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)便利的服務，構建一個和諧的社區(qū)。瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 4 頁 共

3、 19 頁一、物業(yè)管理部編制及構架（一、物業(yè)管理部編制及構架（4 4 人）人）物業(yè)管理部經(jīng)理客服主管工程主管安保隊長崗位設置原則：崗位設置原則：物業(yè)管理部崗位設置按照物業(yè)管理部服務內(nèi)容及“先業(yè)主之憂而憂，后業(yè)主之樂而樂”原則二、物業(yè)管理部職責二、物業(yè)管理部職責1、選擇、評定與自身環(huán)境活動有關的環(huán)境因素、重要環(huán)境因素。2、按照政府、行業(yè)和公司的有關規(guī)定對項目實施管理和服務，保證設備設施的正常和業(yè)主的總體滿意。3、根據(jù)公司規(guī)定和業(yè)主（業(yè)主委員會）的合理意見與要求，修改管理處工作手冊。4、維護房屋及配套設施設備的完好，定期安排養(yǎng)護工程。5、對進入轄區(qū)的各種車輛實行管理，實行定點停放，并按規(guī)定收取費用

4、。6、配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關部門的工作。瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 5 頁 共 19 頁7、按規(guī)定向業(yè)主收取管理費、本體維修基金等一切應繳費用。對逾期不繳納者，按規(guī)定追收滯納金。8、向小區(qū)業(yè)主/用戶開展有償性多種經(jīng)營服務活動，合理收取費用。安排管理人員對管理項目進行日巡視，保證體系目標指標得到有效監(jiān)控。9、實行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客戶意見；10、認真熱情接待業(yè)主或當事人來訪或投訴，并做好相關記錄。11、負責協(xié)助成立業(yè)主委員會，并注意做好與相關單位溝通和協(xié)調(diào)工作。12、對管理處的員工和客戶進行環(huán)保知識的宣傳和培訓，愛

5、護轄區(qū)環(huán)境。13、對相關方有關活動進行現(xiàn)場控制。14、相關法律、法規(guī)及信息的收集和交流。瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 6 頁 共 19 頁三、物業(yè)管理部各職位說明三、物業(yè)管理部各職位說明物業(yè)經(jīng)理職位說明職 位名 稱物業(yè)管理部經(jīng)理所 屬部 門物業(yè)管理部人 員編 制1直 屬上 級總經(jīng)理直 屬下級客服主管、工程部主管、安保隊長崗位職責: 1、對管理處日常事務工作有決策權和指導權，領導員工完成公司下達的責任目標；2、執(zhí)行國家、地方政府有關物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，協(xié)調(diào)好與政府相關職能部門的公共關系；3、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，負責管理處工作計劃制定并上

6、報公司核準4、以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感5、負責所轄物業(yè)的裝修審批，違章和投訴的處理工作；6、對管理處所管小區(qū)的整體服務質(zhì)量情況負責；7、對管理處所屬小區(qū)的財務情況有監(jiān)督職責；8、對管理處部門主管級員工使用有人事建議權，對主管以下員工使用有人事決策權；9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。關鍵考核指標1、部門的執(zhí)行力情況2、部門服務工作的完成情況；3、部門運行情況瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 7 頁 共 19 頁客服主管職位說明職 位名 稱客服主管所 屬部 門物業(yè)管理部人

7、 員編 制1直 屬上 級物業(yè)管理部經(jīng)理直 屬下 級1、在管理部經(jīng)理的直接領導下開展工作，協(xié)助經(jīng)理制定本區(qū)分管項目的各項管理制度和工作計劃，并監(jiān)督實施；2、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負責；3、負責業(yè)主/用戶需求服務質(zhì)量的有效監(jiān)控；4、對管理處有效開展小區(qū)社區(qū)文化活動，各類檔案資料管理規(guī)范負責；5、負責本部門和管理處的培訓與考核組織工作；6、組織定期、非定期的業(yè)主/用戶意見調(diào)查與分析，確保業(yè)主/用戶的滿意率達到 95%以上；7、負責與業(yè)主/用戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的投訴問題；8、完成管理中心經(jīng)理交辦工作。關鍵考核標準：1、 與各單位工作協(xié)調(diào)情況2、 業(yè)主投訴的解決情況，對業(yè)主回

8、訪工作的完成情況；3、 業(yè)主的滿意率。瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 8 頁 共 19 頁工程主管職位說明職 位名 稱工程主管所 屬部 門物業(yè)管理部人 員編 制1直 屬上 級物業(yè)管理部經(jīng)理直 屬下 級崗位職責:1、制定本部門工作計劃，并組織具體實施；2、負責制定設施、設備月/年運行、維修保養(yǎng)計劃，報管理處主任審批后執(zhí)行；3、及時處理業(yè)主/用戶維修服務需求及公共部分的維修，對維修服務質(zhì)量負責，確保公共設施、設備完好率；4、負責組織所屬區(qū)域物業(yè)的及時搶修工作；5、負責收集、整理并保存設備技術資料，并督查各崗位記錄；6、負責本部門所需維修物料/設備零配件的申購計劃

9、，報管理中心經(jīng)理初審；并負責對采購的物料/設備零配件組織人員檢驗和試驗是否合格；7、負責組織本部門的業(yè)務培訓與考核；8、負責管理中心有關工程項目分包/外委質(zhì)量的監(jiān)督檢查；9、完成管理中心交辦的工作。關鍵考核標準：1、所轄區(qū)域內(nèi)各種設備的維護、檢修情況2、值班記錄情況3、對業(yè)主一般性維修情況瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 9 頁 共 19 頁安保隊長職位說明職 位名 稱安保隊長所 屬部 門物業(yè)管理部人 員編 制1直 屬上 級物業(yè)管理部經(jīng)理直 屬下 級崗位職責:1、負責擬制本部門周、月工作計劃，并組織具體實施；2、負責制定安全、消防宣傳工作；3、負責區(qū)域內(nèi)的消防

10、系統(tǒng)日常巡視檢查，并就巡查中發(fā)現(xiàn)的消防問題跟蹤相關部門處理，并負責組織區(qū)域內(nèi)義務消防隊員進行消防演習；4、對護衛(wèi)各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理護衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題；5、負責對所屬區(qū)域內(nèi)的車輛管理工作；6、負責所屬區(qū)域內(nèi)的應急情況處理；7、負責本部門的業(yè)務技能培訓計劃擬定、培訓和考核；8、做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火、防破壞、防自然災害事故等；9、完成管理中心經(jīng)理交辦的其他工作。關鍵考核標準：1、公司治安管理及消防安全落實情況2、各項安保和消防安全條例的執(zhí)行情況3、管理中心安排其他工作的執(zhí)行情況四、物業(yè)管理部部分工作流程四、物業(yè)管理部部分工作流程（一） 、業(yè)主投訴流程示意圖 物業(yè)管

11、理部應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 10 頁 共 19 頁話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 住戶投訴 管理員記錄 責任人采取 投訴內(nèi)容 正確方法 處理 管理員回訪 處理完畢交 并填寫投訴 予物管處 回訪表 簽收 管理員統(tǒng)一 每月整理、匯總所有投 編號裝訂投訴 訴統(tǒng)計表，分析投訴重 處理單、回訪表 點、類別等信 息 信息反饋至主管經(jīng)理，經(jīng) 理采取有關措施，加強有 關工作，減少投訴 （二） 、流程描述：1） 、投訴的受理接到業(yè)主的投訴應及時登記，受理

12、業(yè)主投訴時應收集的信息包括：業(yè)主的姓名、房號、電話、投訴事件等。受理住戶投訴時應注意表示對業(yè)主的尊重和關心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 11 頁 共 19 頁想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交相關責任人處理業(yè)主投訴。物業(yè)管理部各類人員接到業(yè)主投訴時均應準確記錄并

13、及時反映至指定崗位。物業(yè)管理部每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。2） 、投訴的處理物業(yè)管理部服務負責人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進行現(xiàn)場了解。根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復。如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)管理部驗證處理措施后，應將結果及時反饋至公司，以便于回訪。對于業(yè)主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺寴I(yè)主接受。3） 、業(yè)主投訴回訪業(yè)主投訴

14、處理完畢經(jīng)過驗證合格后，管理中心服務負責人應及時回訪業(yè)主，并對業(yè)主意見進行記錄。4） 、客戶投訴檔案1、業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 12 頁 共 19 頁2、業(yè)主投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入oa 中，定期備份保存。4、重大投訴應單獨立卷保存。5） 、業(yè)主投訴統(tǒng)計1、統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)服務相關的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由指定專人負責核

15、實，確定是否予以統(tǒng)計分析。3、對于同一業(yè)主提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。 ；4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應另行統(tǒng)計。6、所有投訴應按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外） 。7、投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周 內(nèi)無再次投訴作為投訴

16、關閉的判斷依據(jù)。(二)、業(yè)主房屋裝修管理流程 業(yè)主及裝修施工 簽署業(yè)主房屋裝修申請表 （收取業(yè)主 及施工單位裝修押金）附裝修注意事項， 小區(qū)管理處接待 確定裝修日期，人員登記表，辦施工入 場證 小區(qū)管理處經(jīng)理 瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 13 頁 共 19 頁 維修部主管 保安部主管 保潔部主管 有無違章裝修、拆 進場人員有無入場證， 樓梯扶手、階梯是否 改、私接水、電， 是否使用電爐，是否留 破損，是否占用樓到、 將裝修垃圾沖入 宿，游玩火災隱患，是 亂倒垃圾，不按規(guī)定 下水道 否超時裝修 放裝修垃圾 無問題至裝修完畢 有問題 小區(qū)管理處接待員、業(yè)主

17、小區(qū)管理處接待 小區(qū)經(jīng)理采取必 裝修隊、維修、保安、保 員填寫違章裝修 要措施停水、停 潔驗收裝修，填裝修驗收 通知單 電、罰款單 合 格 不合格 業(yè)主及施工隊限期整改 至合格 退押金，收管理費 五、物業(yè)管理部各部職責五、物業(yè)管理部各部職責 (一） 、管理部經(jīng)理職責1. 堅決執(zhí)行國家的各項方針政策、法律法令、有關物業(yè)管理的規(guī)定、政策以及公司的有關規(guī)章制度。 瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 14 頁 共 19 頁2. 通曉有關物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明商業(yè)區(qū)的標準和條件，組織全處的人員學習政治時事、業(yè)務知識、堅持依法管理與主動服務相結

18、合的原則，搞好物業(yè)項目管理各項工作。 3. 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，領導全處人員對物業(yè)項目的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、安全防范、公共設施、供水供電、保安保衛(wèi)、交通管理、費用收支及行政事務等到各項工作實施全面的管理，完成公司下達的各項任務指標。 4. 熟悉物業(yè)項目的樓宇分布、樓宇結構、單元戶數(shù)、公共設施、機電設備和業(yè)主的基本情況，制定切實可行的管理措施與方案。 5. 制訂本處工作并組織實施，定期檢查、監(jiān)督、查處違章、提出改正措施。 6. 負責處理物業(yè)使用人對本處工作和管理人員的投訴，作到不拖延、不推諉，搞好與物業(yè)使用人的友好關系。 7. 加強本處員工的團結協(xié)作，公正、公平地評價員工的工

19、作和獎懲員工，關心員工的生活福利，調(diào)動員工的積極性。 8. 重視物業(yè)使用人的建議，自覺接受業(yè)主委員會和物業(yè)使用人的監(jiān)督。搞好與社區(qū)、派出所等有關部門的友好關系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好物業(yè)項目的各項工作。9.配合有關部門做好安全防范和社區(qū)文化建設等工作。 10.完成公司交給的其他工作。 瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 15 頁 共 19 頁(二)、客服管理職責1、負責小區(qū)業(yè)主服務研究工作。2、負責小區(qū)業(yè)主/用戶服務服務需求的接待與處理。3、接待業(yè)主/用戶投訴，并負責日常情況下的投訴處理工作。4、負責小區(qū)的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。5、做好小區(qū)的綠化、環(huán)境消殺

20、監(jiān)督管理工作。6、負責小區(qū)社區(qū)文化有效開展工作。7、負責管理處各類檔案資料管理。8、負責接待與協(xié)調(diào)業(yè)主/用戶間的糾紛問題。9、負責管理處范圍內(nèi)的公共場地、會議室出租，為業(yè)主/用戶提供代辦性服務、代理家政服務等經(jīng)營活動的開展。10、負責管理處日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等內(nèi)務工作。11、組織定期業(yè)主/用戶意見調(diào)查與分析工作。12、接待業(yè)主/用戶咨詢并負責解答。13、負責與業(yè)主/住戶溝通，廣泛收集業(yè)主/用戶好的建議上報領導。14、負責管理處例會、員工培訓與考核的組織工作。15、做好本部門與管理處其它部門的日常協(xié)調(diào)工作。(三)、工程管理職責1、負責小區(qū)范圍內(nèi)機電設備、各種管道、房屋本體、業(yè)主

21、（住戶）室內(nèi)水電、公共設施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保建設設施完好，機電設備運轉正常。2、維修班人員必須熟悉小區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)等機電設施、設備情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。3、按時完成機電設施、設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并認真做好相關記錄。4、負責每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。每天巡視一次各部位機電設備運行狀況，認真做好巡查記錄和值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常及瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 16 頁 共 19 頁時報修。5、負責各種井、池檢查疏通清理工作及聯(lián)系化糞池清運工作。6、實行 24 小時值班制度，負責監(jiān)控設備運行，并作

22、好值班記錄。7、節(jié)約材料及水電消耗，堅持低耗優(yōu)質(zhì)服務。8、負責小區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負責水電用量分析與上報工作。9、負責處理業(yè)主（住戶）一般性維修服務，為業(yè)主（用戶）提供免費或有償性維修服務，并保證服務質(zhì)量。10、執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設備定期維修保養(yǎng)工作計劃。11、保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設備房的清潔及物品的有序擺放。12、負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規(guī)定的行為。13、遇到突然停電或發(fā)生其他突發(fā)性事故時，應按規(guī)程操作，及時排除故障或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。14、加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機房等設備房的防水

23、、防火、防小動物的安全管理工作。15、遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務水平，完成管理處領導交辦的其他工作。(四)、安保管理職責1、落實公司治安管理和消防安全管理工作。2、負責落實管理處布置的各項治安、消防工作。3、建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。4、經(jīng)常對治安、消防工作進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。5、經(jīng)常對小區(qū)消防設施進行監(jiān)督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態(tài)。6、在堅持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務觀念，依照消瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程瑞嘉物業(yè)管理部崗位職責及工作流程第 17 頁 共 19 頁防法規(guī)規(guī)定的“誰使用，誰負責”原則，積極為業(yè)主提供方便條件。7、制定消防設施年度檢查計劃，并配合有關部門實施。8、負責治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對管理處員工進行治安、消防等安全教育，防患于未然。9、負責小區(qū)戶籍登記及流動人員管理。10、負責治安隱患應急處理方案及防范措施。11、完成管理處布置的其他工作。六、物業(yè)管理部工作規(guī)范六、物業(yè)管理部工作規(guī)范（一） 、服務用語標準服務用語的禮貌、規(guī)范，將直接關系到公司的形象，同時也體