優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

1、 供電服務(wù)：是指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)實(shí)或者潛在的用電需求的活動(dòng)過(guò)程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。 供電客戶服務(wù)：是指電力供應(yīng)過(guò)程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動(dòng)的總稱。簡(jiǎn)稱“客戶服務(wù)”。 【事件過(guò)程】某天晚22：00，客戶張先生撥打95598服務(wù)熱線，質(zhì)問(wèn)為什么停電，客服代表查詢后告知客戶：“對(duì)不起，您已連續(xù)欠費(fèi)3個(gè)月，根據(jù)電力供應(yīng)與使用條例的有關(guān)規(guī)定，對(duì)您實(shí)施了停電催費(fèi)措施，希望您理解?！笨蛻簦骸案抑v法。那你們?cè)跊](méi)有告知我的情況下擅自停電合法嗎？現(xiàn)在我從外地回來(lái)，冰箱的東西都臭

2、了，冰箱已不能用了，你們?nèi)绾钨r償？”?？头恚骸拔覀兺ｋ娗耙恢芤呀?jīng)把停電通知書(shū)貼在您的表箱上?！笨蛻簦骸罢l(shuí)知道你們表箱安哪里！我有義務(wù)天天跑去表箱看有沒(méi)有通知單嗎？我跟你講，馬上給我送電，我還要趕寫(xiě)報(bào)告呢”?？头恚骸跋壬?，您的電費(fèi)還沒(méi)交，我們沒(méi)法給您送電?！保ㄊ昼姷臎_突后）案例一案例一案例一案例一客戶：“像我這樣天天國(guó)內(nèi)國(guó)外經(jīng)常跑的，你們當(dāng)然要及 時(shí)告知我繳費(fèi)的信息，不然怎么可能會(huì)記得準(zhǔn)時(shí)去繳費(fèi)？”客服代表:“可是，您經(jīng)常在國(guó)內(nèi)國(guó)外跑，難道我的欠費(fèi)停電通知單還要跑到國(guó)外去發(fā)給您嗎？”客戶：“你說(shuō)的是什么話？你什么服務(wù)態(tài)度？我跟你講不清楚，我找你們上級(jí)?！笨蛻綦S即掛機(jī)并進(jìn)行了投訴。請(qǐng)問(wèn)本

3、案中有哪些違規(guī)之處，暴露出什么問(wèn)題？案例一案例一【違反條款】（1）供電服務(wù)規(guī)范第四條第二款：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)，耐心，準(zhǔn)確地給予解答。”（2）供電服務(wù)規(guī)范第十四條第八款：“客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做好記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突?！?（3）供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第六十七條：應(yīng)將停電的客戶、原因、時(shí)間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書(shū)送達(dá)客戶，在停電前30分鐘，將停電時(shí)間再通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停

4、電。案例一案例一【暴露問(wèn)題】（1）坐席代表缺乏溝通技巧，服務(wù)過(guò)程缺乏靈活性。（2）欠費(fèi)停電告知未有效送達(dá)?！敬胧┙ㄗh】（1）加強(qiáng)“95598”座席代表的溝通技能和抱怨處理技能的培訓(xùn)。提升客服代表解決問(wèn)題的能力。（2）完善欠費(fèi)停電通知有效送達(dá)機(jī)制。建議進(jìn)一步規(guī)范“提前7天送達(dá)停電通知書(shū)” ，切實(shí)做到“送達(dá)”要求：1）以電話告知方式為主。電話告知是最為直接有效、也是客戶愿意接受的方式；即使發(fā)生一些不必要的糾紛，以電話錄音舉證也比張貼通知單的方式更為有力。2）規(guī)范通知書(shū)填寫(xiě)內(nèi)容、格式及發(fā)放流程和評(píng)價(jià)考核，加強(qiáng)欠費(fèi)停電通知單信息的審核與管控。3）擴(kuò)展欠費(fèi)停電通知單的送達(dá)方式，如通過(guò)掛號(hào)信、公證、短信等

5、方式。4）加快實(shí)現(xiàn)電子郵件發(fā)送欠費(fèi)停電通知單等功能。案例一案例一【案例點(diǎn)評(píng)】 停電只是催費(fèi)手段，及時(shí)回收電費(fèi)才是目的，然而在實(shí)現(xiàn)這一目的的過(guò)程中，蘊(yùn)含著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的豐富內(nèi)涵?？蛻舻那闆r千差萬(wàn)別，如何拓寬渠道、完善服務(wù)，為每一類客戶推出一套真正適合他們的催費(fèi)模式，確?！疤崆?天送達(dá)停電通知書(shū)”的服務(wù)承諾能以客戶樂(lè)于接受的模式100%實(shí)現(xiàn)；如何讓客戶心悅誠(chéng)服接受 “欠費(fèi)停電”是他們的不誠(chéng)信消費(fèi)行為造成的后果，給他們帶來(lái)不便的同時(shí)也給供電企業(yè)帶來(lái)了不便；如何提供更為便捷、暢通、多樣的渠道為客戶及時(shí)繳費(fèi)提供方便；如何為信譽(yù)不良客戶設(shè)置合理的消費(fèi)限制條件等等，都是我們將收費(fèi)服務(wù)做精做強(qiáng)的著眼點(diǎn)。未來(lái)，通過(guò)

6、這些服務(wù)舉措的實(shí)施，電費(fèi)100%回收不再依靠停電這個(gè)手段，才是我們每一個(gè)供電服務(wù)人真正值得驕傲的結(jié)果。案例二案例二 【事件過(guò)程】客戶張先生準(zhǔn)備新建自家的房屋，其紅線圖是1985年合法取得，2000年農(nóng)網(wǎng)改造時(shí)，因建設(shè)需要在沒(méi)有爭(zhēng)得張先生同意的情況下，在其紅線內(nèi)立了一根低壓電桿，現(xiàn)客戶想新建房屋，于是撥打95598電話，要求盡快遷移電線桿。95598客服代表未發(fā)起工單而是了解情況后就答復(fù)張先生，因供電設(shè)施建設(shè)在先，如需蓋房子應(yīng)由客戶出資遷移電桿。95598客服代表并告知張先生由其出資的理由：供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第五十條因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時(shí)，應(yīng)按建設(shè)

7、先后的原則，確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任。如供電設(shè)施建設(shè)在先，建筑物、構(gòu)筑物建設(shè)在后，由后續(xù)建設(shè)單位負(fù)擔(dān)供電設(shè)施遷移、防護(hù)所需的費(fèi)用。但客戶提出根據(jù)物權(quán)法，供電企業(yè)無(wú)權(quán)占用其合法土地，聲稱不解決就到法院起訴。最后，95598客服代表認(rèn)為客戶說(shuō)法不可信，就結(jié)束通話了。案例二案例二本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案中“95598客服代表對(duì)供電營(yíng)業(yè)規(guī)則關(guān)于建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙需要遷移的理解有誤，在客戶提出取得政府部門(mén)頒發(fā)的紅線圖在先的合理要求下，堅(jiān)持不下發(fā)工單核實(shí)處理”違反了供電服務(wù)規(guī)范第二章第四條第二款“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐

8、心、準(zhǔn)確地給予解答”。（2）本案中“95598客服代表認(rèn)為客戶說(shuō)法不可信，一直認(rèn)為客戶違規(guī)，屬于不合理要求就結(jié)束通話”違反了供電服務(wù)規(guī)范第十四條第八款“客戶來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突”。案例二案例二【暴露問(wèn)題】（1）業(yè)務(wù)水平不足。95598服務(wù)人員簡(jiǎn)單了解情況后，就答復(fù)客戶需有償桿線遷移，而沒(méi)有理解供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第50條規(guī)定的因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙需要遷移的前置條件是雙方都是合法取得，如一方違法在先，就不適用該條款。（2）后臺(tái)支撐不足。目前，在農(nóng)村電

9、網(wǎng)改造和建設(shè)過(guò)程中，高低壓桿線的路徑一般都沒(méi)有取得規(guī)劃許可，經(jīng)常都非法占用客戶的合法土地，客戶申請(qǐng)遷移時(shí)還要客戶出資，造成服務(wù)人員無(wú)法正確答復(fù)客戶，也沒(méi)有切實(shí)可行的桿線遷移流程。從而引起客戶投訴?！敬胧┙ㄗh】（1） 加強(qiáng)服務(wù)技能的培訓(xùn)。加大對(duì)專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題培訓(xùn)，針對(duì)電力設(shè)施與客戶房屋產(chǎn)生矛盾時(shí)，應(yīng)如何處理，在必要時(shí)組織95598服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)熟悉此類問(wèn)題，加深理解，以便更好做好客戶服務(wù)工作。（2）規(guī)范農(nóng)村桿線遷移流程。加強(qiáng)高低壓桿線的路徑審批和協(xié)商機(jī)制，對(duì)占用客戶合法土地的情況，是否無(wú)償遷移、遷移時(shí)限、客戶配合事宜等應(yīng)出臺(tái)切實(shí)可行的規(guī)定和流程。（3）加強(qiáng)人員服務(wù)行為培訓(xùn)及考核。對(duì)95598服務(wù)

10、人員執(zhí)行供電服務(wù)規(guī)范進(jìn)行抽查、考核，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。【案例點(diǎn)評(píng)】 2000年農(nóng)網(wǎng)改造期間，為使農(nóng)村網(wǎng)架早日得到改善，村民們能盡快用上“安穩(wěn)電”，供電企業(yè)采取了不少特殊的舉措和辦法，不少農(nóng)民朋友們也做出了積極的犧牲。但現(xiàn)在特殊時(shí)期已經(jīng)過(guò)去，村民們因自身家庭生活需要，申請(qǐng)供電企業(yè)將當(dāng)時(shí)占用的其私宅用地是合情合理的要求，供電企業(yè)應(yīng)積極配合，以各種理由搪塞、推諉，是不可取和不應(yīng)該的。本案中，客服代表對(duì)客戶的合理要求不予理睬是十分無(wú)理的，如果客戶尋求其他途徑解決問(wèn)題，將使我們處于十分被動(dòng)的境地。相反地對(duì)此類案例，供電企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)，按客戶要求將客戶需求盡快落實(shí)到位才是上上之策。案例二案例二

11、【事件過(guò)程】某年3月3日，客戶黃先生來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦理電表過(guò)戶手續(xù)。 客戶代表小袁說(shuō)：“您好，黃先生，辦理過(guò)戶需提供原新戶身份證及復(fù)件?！笨蛻酎S先生了解所需申請(qǐng)材料后就離開(kāi)。3月15日，客戶黃先生帶上了原新戶的身份證復(fù)印件再次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳?？蛻舸硇￡惛嬷蛻酎S先生：“辦理過(guò)戶需要原、新戶本人帶上身份證及復(fù)印件到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶”。客戶黃先生說(shuō)：“上次來(lái)營(yíng)業(yè)廳咨詢過(guò)，只要帶上身份證復(fù)印件就可以辦理。怎么這次還要本人過(guò)來(lái)辦理”?？蛻舸硇￡悾骸氨救说綀?chǎng)辦理，是為了過(guò)戶時(shí)雙方當(dāng)面結(jié)算電費(fèi)，原新戶進(jìn)行交接，這樣不會(huì)也是保障原新戶雙方的權(quán)益”。客戶黃先生：“你們供電企業(yè)能不能統(tǒng)一一下，一天一個(gè)樣，之前沒(méi)說(shuō)清楚

12、，現(xiàn)在原戶都出國(guó)去了，我還特意請(qǐng)假過(guò)來(lái)辦理。讓我們用戶跑來(lái)跑去，你們這叫什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。客戶代表小陳：對(duì)不起，您的資料不全不能辦理”。 說(shuō)完客戶代表小陳離開(kāi)了營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上衛(wèi)生間。客戶黃先生等了許久后，十分氣憤隨即撥打了95598服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？并對(duì)這一事件暴露出的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。案例三案例三 【違反條款】 （1）本案例中客戶代表小袁第一次告知客戶過(guò)戶手續(xù)時(shí)并沒(méi)有書(shū)面告知客戶，且未一次性告知行為違反了國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”第三條規(guī)定：不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求， 造成客戶重復(fù)往返。 （2）本案例中客戶代表“直接推脫資料不全即離開(kāi)柜臺(tái)”的行

13、為違反了供電服務(wù)規(guī)范第三章第八條規(guī)定：當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌。【暴露問(wèn)題】 客戶代表對(duì)客戶咨詢業(yè)務(wù)未做到書(shū)面告知，僅口頭告知造成客戶誤解，重復(fù)往返。 營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀欠缺，當(dāng)客戶正在氣頭上時(shí)，營(yíng)業(yè)人員未做好進(jìn)一步解釋即離開(kāi)柜臺(tái)。造成客戶被激怒。案例三案例三 【措施建議】（1）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。（2）加強(qiáng)服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)，即使因?yàn)樘厥馇闆r離開(kāi)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)事先告知客戶，并引導(dǎo)至其他柜臺(tái)辦理。【案例點(diǎn)評(píng)】 供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已形成體系，電力客戶對(duì)供電服

14、務(wù)要求也越來(lái)越高。供電企業(yè)從自身出發(fā)，在2011年提出的國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)中就要求服務(wù)人員需對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)需做到一次性告知，避免客戶重復(fù)往返。案例三案例三 【事件過(guò)程】某年4月15日16點(diǎn)左右客戶楊女士前往營(yíng)業(yè)廳繳交電費(fèi)，稱昨天收到電業(yè)局的欠費(fèi)提醒單，要其在今日前繳清所欠電費(fèi)，否則將會(huì)被停電。因忘記攜帶欠費(fèi)提醒單，客戶只能提供戶名，并表示16:30分要趕去幼兒園接小孩，請(qǐng)客戶代表盡快幫忙繳交欠費(fèi)。但接待她的窗口客戶代表小林所用的電腦輸入法出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法為客戶查詢用戶號(hào)，當(dāng)時(shí)又是繳費(fèi)高峰期，其它窗口等待客戶也很多，小林暫時(shí)又無(wú)法將客戶轉(zhuǎn)給其余客戶代表，于是要求客戶楊女士先拔打9559

15、8查詢戶號(hào)，再來(lái)辦理繳費(fèi)，并且未做其它任何解釋。由于要趕去接孩子，客戶楊女士無(wú)法順利繳交完電費(fèi)就離開(kāi)了營(yíng)業(yè)廳。 16日，楊女士家中因欠費(fèi)被停電，她認(rèn)為15日未能成功繳交電費(fèi)，是客戶代表故意不給她查詢戶名造成的。于是，撥打95598服務(wù)熱線進(jìn)行了投訴。 請(qǐng)問(wèn)在此過(guò)程中，供電企業(yè)工作人員有哪些違規(guī)之處？案例四案例四本次事件違反以下規(guī)定：（1）本案例中客戶代表由于電腦出現(xiàn)故障而對(duì)于推脫客戶撥打95598查詢戶號(hào)的行為違反了（國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”第五條、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范第四條第二款規(guī)定：“不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶?！保?）本案例中側(cè)面描寫(xiě)抄表員15號(hào)通知客戶繳交欠費(fèi)

16、，16日就進(jìn)行欠費(fèi)停電的行為違反國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第6.12款的規(guī)定：“客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前 7 天送達(dá)停電通知書(shū)?！保?）本案例中客戶代表因電腦出現(xiàn)故障未進(jìn)行請(qǐng)客戶稍后并致歉的行為違反了國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范第三章第十一條第七款 ）規(guī)定：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉，若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，以便另約時(shí)間。案例四案例四【暴露問(wèn)題】（1）抄表員未能嚴(yán)格遵守欠費(fèi)停電規(guī)范，操作過(guò)程中存在隨意性。（2）客戶代表主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，未能設(shè)身處地為客戶著想，明知客戶欠費(fèi)馬上就可能被停電，

17、仍未采取積極有效的措施幫助客戶盡快繳交電費(fèi)，還將查詢用戶號(hào)這個(gè)通過(guò)多種渠道都能及時(shí)解決的問(wèn)題推給客戶，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。（3）欠費(fèi)、催收信息的告知手段比較單一，應(yīng)拓展其它有效手段使客戶能夠更便捷、及時(shí)地了解到欠費(fèi)信息。 （4）繳費(fèi)渠道雖然有大幅拓寬，但目前客戶知曉度仍顯不足，不能有效分流營(yíng)業(yè)廳客流。案例四案例四【措施建議】（1）加強(qiáng)對(duì)抄催人員的培訓(xùn)、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，讓全體抄催人員充分認(rèn)識(shí)到欠費(fèi)通知單及時(shí)送達(dá)的重要性；對(duì)抄催人員開(kāi)展欠費(fèi)通知單及時(shí)率的指標(biāo)考核，通過(guò)考核實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，逐步提升和改善欠費(fèi)通知單送達(dá)狀況。（2）在有條件的營(yíng)業(yè)廳設(shè)置大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)為特殊客戶或需要緊急服務(wù)的客戶提供便捷通道。（3）制定預(yù)案，對(duì)窗口客戶代表使用的電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)