淺談如何做好酒店工作人員的培訓(xùn)以及對(duì)策分析

1、畢業(yè)論文題 目; 淺談如何做好酒店的員工培訓(xùn)以及對(duì)策分析 _指導(dǎo)教師： _ 姓 名： 羅天麗 學(xué) 號(hào)： 77043031206033 班 級(jí)： 酒店管理31206 實(shí)習(xí)單位： 淺談如何做好酒店的員工培訓(xùn)以及對(duì)策分析 姓 名： 羅天麗 班 級(jí)： 實(shí)習(xí)單位： 指導(dǎo)老師：摘要：酒店管理培訓(xùn)是酒店人力資源管理中最重要的部分之一，酒店培訓(xùn)管理的水平會(huì)對(duì)酒店整體經(jīng)營管理有著重大的影響，因此加強(qiáng)酒店管理培訓(xùn)工作是非常必要的。本文主要針對(duì)我們酒店人力資源管理環(huán)節(jié)中的“培訓(xùn)管理”效率問題，從而培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)容、等方面提出酒店培訓(xùn)中“技巧培訓(xùn)”的策略。關(guān)鍵詞： 酒店培訓(xùn) 技巧 效果目前隨著國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，文化

2、、休閑等社會(huì)活動(dòng)的開展日益頻繁，人們對(duì)旅游的需求也越來越旺盛，飯店業(yè)作為開放的窗口已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展階段，同時(shí)行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)也愈加激勵(lì)，在這種情況下，酒店業(yè)人才需求在不斷增加，良好的培訓(xùn)不僅能提高員工業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，還能增強(qiáng)企業(yè)軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。一、什么是培訓(xùn) 一般來說，培訓(xùn)就是為了實(shí)現(xiàn)一定的目的而對(duì)員工的知識(shí)、態(tài)度、技能的提高的過程。而對(duì)于我們對(duì)于酒店來講，培訓(xùn)是就為了提高我們員工素質(zhì)，使其能為我們企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過程。現(xiàn)在即使是酒店專業(yè)的大學(xué)生，熟悉酒店的操作還是需要一個(gè)實(shí)踐的過程，仍然還是有必要求開展一系列培訓(xùn)來達(dá)到達(dá)到目標(biāo)的。二、我們酒店員工存在的問題通過這段在酒店實(shí)習(xí)日子，我發(fā)現(xiàn)我們酒

3、店員工存在以下幾點(diǎn)問題：1、 飯店的員工（特別是年輕人）現(xiàn)在很多都是混日子，沒想到過要學(xué)多點(diǎn)東西。 2、 缺乏吃苦耐勞的精神，工作稍有不如意就想跳槽。3、 互相間關(guān)愛不夠，缺乏人情味，缺乏集體主義榮譽(yù)感。4、 喜歡攀比，好高騖遠(yuǎn)，今天做服務(wù)員，明天就想做經(jīng)理了，不腳踏實(shí)地。5、 有一些員工對(duì)本酒店信息以及相關(guān)情況不了解，缺乏對(duì)酒店的一種歸屬感。2、 從培訓(xùn)的角度來談如何解決我們員工出現(xiàn)的問題 （一）是從源頭上下功夫，加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)。從剛開始就要做好培訓(xùn)工作有利于以后工作的開展，具體培訓(xùn)可以分下三點(diǎn)：一是崗前培訓(xùn)：就是上崗前積極引導(dǎo)員工樹立理想信念，端正工作態(tài)度，找到自己的位置。二是部門新員

4、工培訓(xùn)：應(yīng)該知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括酒店介紹、企業(yè)文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、新員工如何處理一系列的問題等。部門新員工培訓(xùn)時(shí)一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，人力資源部將新員工分配到用人部門之后，用人部門必須與人力資源部做好銜接工作，這種培訓(xùn)不僅是是培訓(xùn)，也是部門的一種文化和對(duì)員工的關(guān)心，因此，由部門培訓(xùn)師對(duì)其做相應(yīng)的培訓(xùn)。目前許多酒店對(duì)這方面理解和重視不夠，需要特別地強(qiáng)調(diào)。 三是新員工入職培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以對(duì)新員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，使其盡快融入新的環(huán)境和適應(yīng)新的工作標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： 圖一1.酒店介紹2.企業(yè)文化3.酒店意識(shí)4.酒店服務(wù)禮儀與相關(guān)規(guī)范5.顧客疑難問題的處理及投訴的應(yīng)對(duì)6.學(xué)習(xí)員工手冊(cè)及相關(guān)規(guī)

5、章制度7.安全與消防常識(shí)演練8.開源節(jié)流及節(jié)能降耗9.酒店服務(wù)英語10.酒店職業(yè)道德的培養(yǎng)11.總結(jié)與研討12.書面測(cè)試及綜合考核（二）分清培訓(xùn)的內(nèi)容和形式，提高培訓(xùn)的針對(duì)性，從而達(dá)到事半功倍的效果。具體可分以下內(nèi)容和形式：1、員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) 包含了意識(shí)和技能兩個(gè)方面，但其實(shí)兩者相互交融在一起的，服務(wù)是兩者的體現(xiàn)。再好的技能也離不開服務(wù)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識(shí)，有再強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)若沒有掌握好服務(wù)技能也達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。一般通用的培訓(xùn)課程有：服務(wù)意識(shí)類、服務(wù)技巧類、服務(wù)心理類、服務(wù)營銷類、服務(wù)人員自我定位與提升。 2、部門培訓(xùn) 酒店部門培訓(xùn)是一個(gè)很重要的部分。從關(guān)系來看，如下圖所示。班組培訓(xùn)

6、部門培訓(xùn)酒店培訓(xùn) 圖三 由上圖可以看出，酒店落實(shí)的核心部分在于部門和班組的培訓(xùn)，而這類培訓(xùn)是最終靠部門去組織落實(shí)。一個(gè)部門的培訓(xùn)組織管理水平是由部門負(fù)責(zé)人的意識(shí)和重視程度來決定的，在此強(qiáng)調(diào)一定要加強(qiáng)培訓(xùn)管理部門管理力度。3、語言類培訓(xùn) 一般來講語言類培訓(xùn)也是一項(xiàng)專題培訓(xùn)，單獨(dú)列出來是由酒店的工作性質(zhì)決定的，一般高星級(jí)的酒店有比較系統(tǒng)的語言培訓(xùn)，外語是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工具和服務(wù)的體現(xiàn)，例如前廳部門。4、安全消防培訓(xùn) 安全是酒店管理的基礎(chǔ)保障，是酒店正常運(yùn)行的最重要年的條件，因此，加強(qiáng)安全管理和對(duì)全員進(jìn)行安全培訓(xùn)是非常重要的。主要培訓(xùn)形式如下:新員工安全消防培訓(xùn)、部門安全教育。5、其他專題培訓(xùn)

7、除了上述培訓(xùn)之外，酒店還應(yīng)組織其他專題培訓(xùn)，如： 健康保健 急救知識(shí) 電器使用與維護(hù)（三）酒店培訓(xùn)人員要采用合適方式與技巧，做好培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)是門藝術(shù)，酒店培訓(xùn)方式的選擇決定了學(xué)員接受程度，也對(duì)培訓(xùn)效果有重大影響，一般來講，采用以下培訓(xùn)方式。 表四培訓(xùn)方式運(yùn)用特點(diǎn)課堂式對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)、本崗位知識(shí)學(xué)習(xí)、如客戶資料的講解演練式主要針對(duì)對(duì)崗位技能操作培訓(xùn)，以掌握實(shí)際操作技能為目的模擬式模擬工作現(xiàn)場(chǎng)，更深入的培訓(xùn)員工實(shí)際工作中的運(yùn)用能力拓展式也稱體驗(yàn)式。設(shè)計(jì)好的游戲、任務(wù)來讓員工體驗(yàn)其中的愿意，如團(tuán)隊(duì)類、溝通類自學(xué)式主要激發(fā)員工的以自學(xué)為目的培訓(xùn)，如課后的復(fù)習(xí)，預(yù)習(xí)等，已補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)

8、工作的監(jiān)督也是一種培訓(xùn)方式，如管理者現(xiàn)場(chǎng)為客人服務(wù)、銷售等酒店培訓(xùn)人員要根據(jù)崗位需要和員工特點(diǎn)選擇合適的培訓(xùn)方式，以達(dá)到最佳的效果，怎么樣才能讓員工有新鮮感，愿意接受，接受程度才高，培訓(xùn)的技巧主要涉及以下幾個(gè)方面：1、 培訓(xùn)人員的角色定位 一個(gè)培訓(xùn)人員的角色是很多的，而且不同時(shí)段扮演的角色也不同，作為培訓(xùn)人員不能總是以老師自居。一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)人員一定善于運(yùn)用各種角色定位的轉(zhuǎn)換，也會(huì)逐步在學(xué)員心中樹立良好的形象，最終形成自己的培訓(xùn)風(fēng)格和個(gè)人魅力。2、 培訓(xùn)人員的形象設(shè)計(jì)培訓(xùn)人員的形象設(shè)計(jì)涉及個(gè)人形象和工作形象，也必須考慮培訓(xùn)課程的需要。作為酒店人員，形象是很重要的，因此。培訓(xùn)人員要考慮自己如何打

9、扮以更好地配合該次培訓(xùn)活動(dòng)。3、 培訓(xùn)開場(chǎng)與結(jié)尾的技巧具體到培訓(xùn)的實(shí)施方面，培訓(xùn)的開場(chǎng)和結(jié)尾具有重要的作用，操作好了就會(huì)讓學(xué)員愿意學(xué)習(xí)、主動(dòng)參與學(xué)習(xí)，否則可能讓該次培訓(xùn)付諸東流。開場(chǎng)技巧包括以下幾種：案例導(dǎo)入式：通過相關(guān)案例引起主題和思考震撼式：通過某一震撼的形式引起重視，激發(fā)思考，引起興趣問題式：通過提問來激發(fā)引起重視，引起興趣和思考總體構(gòu)思式：首先告訴培訓(xùn)的總體流程、方式，給學(xué)員一個(gè)總體的感覺結(jié)尾技巧包括以下幾種:總結(jié)式：總結(jié)前面的問題和結(jié)果。引起重視和結(jié)論延伸式：該結(jié)果可能是下一個(gè)問題的起因，激發(fā)更多的思考和延續(xù)總結(jié)式：通過前面的問題和思考，可能有多個(gè)分析討論結(jié)果，最后得出一個(gè)公認(rèn)的結(jié)論

10、。要求式：以總結(jié)的結(jié)論為條件和目的來提出行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的要求4、 互動(dòng)的技巧互動(dòng)的技巧是培訓(xùn)技巧中非常重要的一個(gè)技巧之一。從培訓(xùn)理論角度上來講，企業(yè)的培訓(xùn)必須有更多的互動(dòng)式，因?yàn)槠髽I(yè)與學(xué)校教育有諸多區(qū)別。互動(dòng)有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)： 引起注意 提出問題 積極參與 表達(dá)不同觀點(diǎn)，產(chǎn)生更好的答案 體現(xiàn)互相尊重5、 表達(dá)的技巧表達(dá)是傳遞信息的方式，不同的方式表達(dá)有不同的效果。培訓(xùn)的表達(dá)方式有聲音和肢體表達(dá)兩個(gè)方面。表五項(xiàng)目表達(dá)方式說明聲音表達(dá)聲音傳遞信息，包括內(nèi)容、語氣、語調(diào)準(zhǔn)確和明確地傳遞信息的內(nèi)容，如知識(shí)性的內(nèi)容，這就傳遞信息最基本的方式，但要涉及用詞的規(guī)范、專業(yè)性、肢體的表達(dá)身體的動(dòng)作、形態(tài)、頻率傳遞信息肢

11、體語言能比較強(qiáng)烈地傳遞情感類的信息強(qiáng)烈地反映人的心理、情緒和狀態(tài)。一個(gè)輕微的舉動(dòng)就可以反映人的內(nèi)心世界。如一個(gè)人垂頭喪氣的狀態(tài)表明其不愉快、傷心、沒有信心等。又如一個(gè)服務(wù)員面無表情地在客人面前，客人會(huì)有感覺：對(duì)我不尊重，服務(wù)員不熱情，酒店培訓(xùn)和管理不到位等。由上表可以看出，肢體語言是一種很重要的方式有專家研究證明：100%信息=55%肢體語言+38%語氣+17%內(nèi)容看來，培訓(xùn)中很好的運(yùn)用肢體語言的表達(dá)是成功關(guān)鍵所在。6、 場(chǎng)面控制的技巧培訓(xùn)是一個(gè)過程，其中涉及許多可變的因素，會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)的過程。有的因素可以預(yù)測(cè)，有的是不可以預(yù)測(cè)的，但無論如何我們要有一套處理的辦法，要考慮的因素：環(huán)境因素、培訓(xùn)人員的因素、學(xué)員的因素總結(jié)與分析的技巧培訓(xùn)過程不僅是信息傳遞過程，更重要的是培訓(xùn)的理念、思維、意識(shí)、態(tài)度傳遞的過程。培訓(xùn)人員必須具備提煉、總結(jié)分析的能力，才能使課程內(nèi)容升華，才能激發(fā)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)、理解與配合，才能更好的延續(xù)培訓(xùn)的效果，達(dá)到培訓(xùn)的目的。由此看來，培訓(xùn)人員