平衡計分卡應(yīng)用步驟

1、上海市虹橋路上海市虹橋路1號號港匯廣場港匯廣場1座座2205室室郵政編碼郵政編碼 2000308621-6448-4080www.egate-波士頓波士頓 倫敦倫敦 悉尼悉尼 漢城漢城 圣保羅圣保羅 米蘭米蘭 巴塞羅那巴塞羅那 上海上海 北京北京 順德百年科技順德百年科技應(yīng)用平衡計分卡應(yīng)用平衡計分卡 (BSC) 構(gòu)建高效戰(zhàn)略管理體系構(gòu)建高效戰(zhàn)略管理體系同創(chuàng)分解培訓(xùn)同創(chuàng)分解培訓(xùn)百略達（百略達（Palladium）集團中國唯一分支機構(gòu)）集團中國唯一分支機構(gòu) 博意門咨詢有限公司博意門咨詢有限公司2008年年11月月崔崔 華華 / 周霄鵬周霄鵬 eGate Consulting Shanghai, L

2、td., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究2目錄目錄1關(guān)鍵概念回顧關(guān)鍵概念回顧2開發(fā)戰(zhàn)略圖開發(fā)戰(zhàn)略圖3開發(fā)平衡計分卡指標(biāo)開發(fā)平衡計分卡指標(biāo)4開發(fā)行動方案開發(fā)行動方案5部門分解部門分解6平衡計分卡體系管理平衡計分卡體系管理 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究3Kaplan Norton 平衡計分卡協(xié)會的使命平衡計分卡協(xié)會的使命全球平衡計分卡協(xié)會全球平衡計分卡協(xié)會BSCol 專注于把平衡計分卡做為一個增值管理方法，專注于把平衡計分卡做為一個增值管理方法，在世界

3、范圍內(nèi)推動組織對其了解，應(yīng)用和整合。在世界范圍內(nèi)推動組織對其了解，應(yīng)用和整合。由卡普蘭和諾頓博士領(lǐng)導(dǎo)，卡普蘭和諾頓博士是平衡計分卡方法論的由卡普蘭和諾頓博士領(lǐng)導(dǎo)，卡普蘭和諾頓博士是平衡計分卡方法論的創(chuàng)始人創(chuàng)始人擁有眾多世界一流的管理專家擁有眾多世界一流的管理專家戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)域的領(lǐng)袖，有戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)域的領(lǐng)袖，有75個行業(yè)經(jīng)驗個行業(yè)經(jīng)驗 全球全球1000強高層領(lǐng)導(dǎo)的顧問強高層領(lǐng)導(dǎo)的顧問 具有具有上千上千家以上企業(yè)家以上企業(yè)BSC執(zhí)行經(jīng)驗執(zhí)行經(jīng)驗 平衡計分卡咨詢平衡計分卡咨詢/會議會議/培訓(xùn)市場的領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)市場的領(lǐng)導(dǎo)者 已在已在25個國家提供平衡計分卡咨詢個國家提供平衡計分卡咨詢 平衡計分卡協(xié)會在專業(yè)知

4、識提供方面作出了卓越的貢獻，推動組織戰(zhàn)略平衡計分卡協(xié)會在專業(yè)知識提供方面作出了卓越的貢獻，推動組織戰(zhàn)略執(zhí)行并取得突破性成果執(zhí)行并取得突破性成果博意門公司是卡普蘭和諾頓博士創(chuàng)辦的博意門公司是卡普蘭和諾頓博士創(chuàng)辦的 百略達集團在中國的唯一分支機構(gòu)百略達集團在中國的唯一分支機構(gòu)已被翻譯為已被翻譯為21國文字國文字 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究4ShanghaiHQ: BostonPalladium全球部分客戶列表全球部分客戶列表金融業(yè)金融業(yè)AllfirstNorthwest MutualPeo

5、ples BankAXAChaseBoeing Credit UnionBank of IrelandSummit BankAllstateNational City BankDuetche FinancialEquitableFannie MaeMorgan Stanley Dean WitterBank of Tokyo MitsubishiPrincipal FinancialT. Rowe PriceWestfield CompaniesNational-CitibankSwiss ReTower Financial GroupCUNA MutualFirst Commonwealth

6、State Employee Credit UnionInternational Monetary FundScottish Widows制造業(yè)制造業(yè)Ingersoll RandFordPetrobrasCaterpillarOtis ElevatorCorningFargo ElectronicsOld Carte MaterialsSwales AerospaceBall AerospaceEKS ChemicalsGray SyracuseSaudi AramcoRicohIBMBoise CascadePhilips Consumer ElectronicsDaimler Chrysl

7、er ServicesTata SteelBritish Petroleum公用事業(yè)公用事業(yè)/電信電信EntergyBonneville PowerNY Power AuthorityCrown CastleATTSprintBC HydroVerizonConstellation EnergyFirst Energy Corp.Nextel零售零售BassMolsonThornton OilJD IrvingCoca Cola-PhilippinesPhilip MorrisFoster FarmsGuidepost服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)Saatchi & SaatchiMcCord TravelDi

8、sney WorldCarlson TravelBowneSEH EngineeringMitre CorporationGraingerBerlitzFedExMedia GeneralSix ContinentsThompsonUniccoWind River技術(shù)行業(yè)技術(shù)行業(yè)SASCabletron Enterasys SAPPeoplesoftSiemens制藥制藥/健康健康PfizerAstra ZenecaMayo ClinicSt. Marys Duluth ClinicArmy Medical CorpBlue Cross Blue ShieldHawaii Medical Sy

9、stemsAlterraEmeritus Assisted LivingMDSDatex-OhmedaNDC HealthAlberta HealthBaxter HealthcareHighmark BCBSTufts Health Plan非盈利機構(gòu)非盈利機構(gòu)Royal Canadian Mounted PolicePrison MinistriesMinistry of Defense/AustraliaChicago Public SchoolDefense LogisticsNAICPUS ArmyStanislaus County, CAUniversity of Californ

10、ia, BerkleyDepartment of CommerceUniversity of AkronUS NavyOrange County School DistrictKenneth Copeland Ministries eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究5 平衡計分卡協(xié)會中國分支機構(gòu)平衡計分卡協(xié)會中國分支機構(gòu) - 博意門咨詢公司部分客戶博意門咨詢公司部分客戶 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所

11、有，翻印必究6戰(zhàn)略遠景今天的位置什么是戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略？ eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究7Source: Michael Porter, “What is Strategy”, Harvard Business Review, Nov-Dec 1996什么是戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略是組織達成其愿景與使命的方法戰(zhàn)略是組織達成其愿景與使命的方法一系列的目標(biāo)資源的分配 麥克爾麥克爾. .波特給戰(zhàn)略作了如下定義：波特給戰(zhàn)略作了如下定義：組織獨有的競爭地位根據(jù)競爭市場進行清晰的抉擇 （聚焦：客戶，產(chǎn)

12、品/服務(wù)，區(qū)域）制定競爭/區(qū)分戰(zhàn)略，與價值定位有關(guān) （產(chǎn)品領(lǐng)先，優(yōu)異運營，客戶親密度） 戰(zhàn)略具體明確了戰(zhàn)略具體明確了企業(yè)有所為，有所不為企業(yè)有所為，有所不為到達哪里？怎么實現(xiàn)？通過什么路徑？差異點在哪里？到達哪里？怎么實現(xiàn)？通過什么路徑？差異點在哪里？ eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究8“只有不到只有不到10明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行明確表述的戰(zhàn)略能被有效的執(zhí)行”財富雜志財富雜志 CEO失敗的原因是什么失敗的原因是什么，1999年年6月月21日，讓日，讓 . 查蘭著查蘭著“戰(zhàn)略總是以失敗告

13、終，原因在于執(zhí)行。戰(zhàn)略總是以失敗告終，原因在于執(zhí)行?！眻?zhí)行執(zhí)行博斯蒂，拉莉與讓博斯蒂，拉莉與讓. 查蘭查蘭執(zhí)行執(zhí)行: 完成工作的準則完成工作的準則 皇家商務(wù)皇家商務(wù): 紐約紐約 (2002年年), 第第15頁頁面臨的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆用媾R的挑戰(zhàn)是如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?近近70%的企業(yè)有比較清晰的愿景的企業(yè)有比較清晰的愿景 超過超過50%的企業(yè)為達到愿景目標(biāo)制定了比較明確的的企業(yè)為達到愿景目標(biāo)制定了比較明確的戰(zhàn)略戰(zhàn)略 18%的企業(yè)認為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行的企業(yè)認為戰(zhàn)略得到比較有效的執(zhí)行長江商學(xué)院調(diào)研長江商學(xué)院調(diào)研 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 200

14、8.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究9為什么為什么90的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？的公司不能成功執(zhí)行戰(zhàn)略？ 概念回顧概念回顧 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究10使命使命-愿景愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命使命我們?yōu)槭裁创嬖谖覀優(yōu)槭裁创嬖趦r值觀價值觀對我們最重要的是什么對我們最重要的是什么原景原景我們想成為什么我們想成為什么戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們的行動計劃我們的行動計劃授權(quán)授權(quán) / 個人目標(biāo)個人目標(biāo)我需要做什么我需要做什么全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量

15、管理我們必須提高什么我們必須提高什么為什么會存在差距為什么會存在差距 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究1195的員工不知道公司的戰(zhàn)略是的員工不知道公司的戰(zhàn)略是什么什么60的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相的組織沒有將預(yù)算與戰(zhàn)略相鏈接鏈接70的組織沒有把中層管理者的獎的組織沒有把中層管理者的獎金和戰(zhàn)略相掛鉤金和戰(zhàn)略相掛鉤績效管理障礙績效管理障礙溝通障礙溝通障礙85%的高層管理人員每個月花在的高層管理人員每個月花在討討論戰(zhàn)略的時間論戰(zhàn)略的時間不超過一個小時不超過一個小時認識障礙認識障礙資源障礙資源障礙十家

16、組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終十家組織中九家都以戰(zhàn)略失敗告終戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙戰(zhàn)略執(zhí)行的四大障礙 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究12使命使命-愿景愿景-戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距戰(zhàn)略和員工日常工作存在著差距使命使命我們存在的理由我們存在的理由價值觀價值觀我們的理念是什么我們的理念是什么原景原景我們想成為什么樣的企業(yè)？我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略戰(zhàn)略我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們的愿景我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)我們的愿景?平衡計分卡平衡計分卡溝通、聚焦、協(xié)同溝通、聚焦、協(xié)同戰(zhàn)略行動方案戰(zhàn)略行動方案我們需要做什么我們需要做

17、什么? 把資源用在什么地方？把資源用在什么地方？授權(quán)授權(quán)/激勵激勵 /個人目標(biāo)個人目標(biāo)我們激勵員工達到怎樣的目標(biāo)我們激勵員工達到怎樣的目標(biāo) 戰(zhàn)略結(jié)果戰(zhàn)略結(jié)果滿意的股東滿意的股東愉悅的顧客愉悅的顧客高效的流程高效的流程對應(yīng)企業(yè)需求的人才對應(yīng)企業(yè)需求的人才 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究13平衡計分卡經(jīng)歷了三個截然不同的發(fā)展周期平衡計分卡經(jīng)歷了三個截然不同的發(fā)展周期HBS 著著作作HBR 文章文章909294969800020406業(yè)績衡量系統(tǒng)業(yè)績衡量系統(tǒng) (平衡計分卡)績效管理系統(tǒng)績效管理系

18、統(tǒng) (戰(zhàn)略中心型組織)核心能力核心能力(戰(zhàn)略執(zhí)行) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究14平衡計分卡最初是一個績效管理系統(tǒng)平衡計分卡最初是一個績效管理系統(tǒng)財務(wù)財務(wù)財務(wù)角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為使為使股東股東滿意，我們應(yīng)該達到滿意，我們應(yīng)該達到什么樣的財務(wù)目標(biāo)什么樣的財務(wù)目標(biāo)?”收益成長股東價值客戶客戶客戶角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值“為達到我們的財務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給為達到我們的財務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶客戶提供什么樣的服務(wù)提供什么樣的服務(wù)?”形象服務(wù)價格/成本內(nèi)部流程內(nèi)部流程內(nèi)部角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值

19、行動方案“為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采為使我們的客戶和股東滿意，我們應(yīng)該采用什么樣的用什么樣的內(nèi)部內(nèi)部流程流程?”流程循環(huán)時間質(zhì)量產(chǎn)量學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長角度目標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值行動方案“為達到我們的目標(biāo)，我們的為達到我們的目標(biāo)，我們的組織組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新創(chuàng)新?”市場創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)治理財產(chǎn) 指標(biāo)使抽象的戰(zhàn)略概念清晰化 指標(biāo)用于溝通,而非控制 戰(zhàn)略描述了一系列的因果關(guān)系愿景愿景結(jié)果結(jié)果驅(qū)動驅(qū)動 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究15平衡計分卡平衡計分卡 何為平衡

20、？何為平衡？財務(wù)非財務(wù)結(jié)果驅(qū)動長期短期內(nèi)部外部 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究16運用平衡計分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力運用平衡計分卡提升戰(zhàn)略執(zhí)行力 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究174.1 建立戰(zhàn)略意識4.2 與個人目標(biāo)鏈接4.3 與個人激勵鏈接4.4 與能力發(fā)展鏈接IV. 使戰(zhàn)略成為每個人的工作使戰(zhàn)略成為每個人的工作 1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)推動戰(zhàn)略執(zhí)行 1.2 領(lǐng)導(dǎo)層樹立變革的榜樣 1.3 明晰愿

21、景和戰(zhàn)略 1.4 高層領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)戰(zhàn)略優(yōu)先次序 1.5 建立戰(zhàn)略管理辦公室I. 通過領(lǐng)導(dǎo)力推進變革通過領(lǐng)導(dǎo)力推進變革2006這些最佳實踐展示了您可以學(xué)習(xí)的主要知識這些最佳實踐展示了您可以學(xué)習(xí)的主要知識我們研究發(fā)現(xiàn)成功運用我們研究發(fā)現(xiàn)成功運用BSC的企業(yè)均遵循一系列的的企業(yè)均遵循一系列的“最佳實踐最佳實踐” 3.1 公司角色定義 3.2 公司與業(yè)務(wù)單元的協(xié)同 3.3 業(yè)務(wù)單位與支持部門的協(xié)同 3.4 與供應(yīng)商和/或客戶協(xié)同3.5 與董事會協(xié)同V. 使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程II. 把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動A. 資源配置資源配置 5.1 建立預(yù)算與戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián) 5.

22、2 與戰(zhàn)略鏈接的HR和 IT 計劃5.3 與戰(zhàn)略主題協(xié)同的戰(zhàn)略舉措組合 B. 主要流程管理主要流程管理 5.4 與戰(zhàn)略鏈接的流程改進 5.5 最佳實踐共享 C. 學(xué)習(xí)與控制學(xué)習(xí)與控制 5.6 定期的戰(zhàn)略回顧 5.7 借助數(shù)據(jù)與分析指導(dǎo)戰(zhàn)略 2.1 開發(fā)戰(zhàn)略圖 2.2 建立平衡計分卡 2.3 設(shè)立目標(biāo)值 2.4 行動計劃的確定 2.5 確定負責(zé)人III. 圍繞戰(zhàn)略整合組織目標(biāo)圍繞戰(zhàn)略整合組織目標(biāo) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究18平衡計分卡的組成部分一覽平衡計分卡的組成部分一覽愿景愿景使命使

23、命 戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖 -平衡計分卡報告平衡計分卡報告目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)植目標(biāo)植行動方案行動方案反饋反饋 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究19平衡計分卡組成部分的定義平衡計分卡組成部分的定義一種用直觀的方法呈現(xiàn)組織戰(zhàn)略的工具對戰(zhàn)略的具體組成部分的陳述是跟蹤和監(jiān)控戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的方法是某一個指標(biāo)的期望值水平為了完成某項戰(zhàn)略目標(biāo)，或提高某個指標(biāo) 的目標(biāo)值所制定的關(guān)鍵行動計劃 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所

24、有，翻印必究20目錄目錄1關(guān)鍵概念回顧關(guān)鍵概念回顧2開發(fā)戰(zhàn)略圖開發(fā)戰(zhàn)略圖3開發(fā)平衡計分卡指標(biāo)開發(fā)平衡計分卡指標(biāo)4開發(fā)行動方案開發(fā)行動方案5部門分解部門分解6平衡計分卡體系管理平衡計分卡體系管理 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究21戰(zhàn)略要到達成什么？ 需要提高到的績效水平達成目標(biāo)所需的流程與項目計劃如何對目標(biāo)的業(yè)績表現(xiàn)進行跟蹤？目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值行動方案行動方案衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)財務(wù)財務(wù)最低價格飛機利用快速地面周轉(zhuǎn)地勤人員協(xié)調(diào)吸引 & 保留更多客戶利潤與 凈資產(chǎn)

25、回報戰(zhàn)略圖是平衡計分卡開發(fā)的起點戰(zhàn)略圖是平衡計分卡開發(fā)的起點運作有效性運作有效性快速地面周轉(zhuǎn)地面時間準時起飛30 分鐘90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究22戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖 - 描繪您的戰(zhàn)略描繪您的戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖描述組織如何創(chuàng)造戰(zhàn)略圖描述組織如何創(chuàng)造價值價值用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo)用統(tǒng)一的方法描繪戰(zhàn)略，以鏈接管理目標(biāo)和指標(biāo)戰(zhàn)略圖提供了戰(zhàn)略組成部分和相互間的關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略圖提供了戰(zhàn)略組成部分和相互間的關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略圖填補了戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行之間缺失的鏈接戰(zhàn)略圖填補了

26、戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行之間缺失的鏈接你如何描述你的戰(zhàn)略你如何描述你的戰(zhàn)略? ?你無法管理你不能描述的事情你無法管理你不能描述的事情! ! eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究23一個好的戰(zhàn)略圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略一個好的戰(zhàn)略圖能夠描述企業(yè)的戰(zhàn)略什么是利潤的驅(qū)動力什么是利潤的驅(qū)動力? 高利潤服務(wù)增長的管理如何達到如何達到: 向目標(biāo)客戶群提供個性化的服務(wù) 使服務(wù)更貼近客戶內(nèi)部的關(guān)注點在哪里內(nèi)部的關(guān)注點在哪里? 關(guān)注病人的需求并讓他/她親身體驗到 讓病人不斷了解整個(就醫(yī))過程 對效率低的就醫(yī)流程進行精簡我

27、們準備好了嗎我們準備好了嗎? 是的, 如果我們聘用和扶持重視客戶服務(wù)的員工 是的, 如果我們能獎勵重視客戶服務(wù)和戰(zhàn)略的團隊 是的, 如果我們能夠向所有的員工提供所需的信息和工具財務(wù)角度財務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)角度學(xué)習(xí)角度F1 擴大財務(wù)收入和利潤空間F3 提高生產(chǎn)力F2 擴大目標(biāo)患者客戶群C1 提供個性化的服務(wù)C2 使服務(wù)更貼近客戶L4 理解并按戰(zhàn)略執(zhí)行L1聘用和扶持最優(yōu)秀的員工L3提供技術(shù)和資源 P1 讓(客戶)親身體驗P2 讓病人不斷了解情況P3 精簡流程L2 獎勵團隊使命使命: 向社區(qū)提供最好的保健服務(wù)向社區(qū)提供最好的保健服務(wù) eGate Consulting Shan

28、ghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究24描述貴公司的戰(zhàn)略描述貴公司的戰(zhàn)略:戰(zhàn)略圖明確您的戰(zhàn)略重點戰(zhàn)略圖明確您的戰(zhàn)略重點財務(wù)角度財務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度長期的股東價值生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增加客戶價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的收入來源學(xué)習(xí)成長角度學(xué)習(xí)成長角度人力資本人力資本信息資本信息資本 組織資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力團隊合作整體協(xié)調(diào)客戶價值定位客戶價值定位價格 質(zhì)量供貨充足度選擇范圍功能服務(wù)合作關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系品牌形象供應(yīng)生產(chǎn)分銷服務(wù)風(fēng)險管理運營管理流程運營管理流程（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程）選擇客戶獲得客戶保留

29、客戶發(fā)展客戶客戶管理流程客戶管理流程（增加客戶價值的流程）發(fā)現(xiàn)新機會篩選項目 設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品投入新產(chǎn)品（產(chǎn)品（產(chǎn)品/服務(wù)）創(chuàng)新流程服務(wù)）創(chuàng)新流程（創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程）環(huán)境安全 & 健康雇員社區(qū)政策法規(guī)和政策法規(guī)和 社會事務(wù)社會事務(wù)（管理流程促進社會發(fā)展和改善環(huán)境的流程） eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究25財務(wù)層面的目標(biāo)財務(wù)層面的目標(biāo) 減少現(xiàn)金支出 避免錯誤，提高收益 實現(xiàn)現(xiàn)有資產(chǎn)的容量管理 為避免瓶頸現(xiàn)象，加大投資力度 新增收入的來源：客戶與市場 提高現(xiàn)有客戶的收益率生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)

30、略收入增長戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略改進成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率擴大收入增長的機會提高客戶價值提高股東價值提高股東價值 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究26吉列在成長過程中盡管運用了各種不同程度的自由，但大部分成長源于五個方面吉列在成長過程中盡管運用了各種不同程度的自由，但大部分成長源于五個方面當(dāng)前業(yè)務(wù)當(dāng)前業(yè)務(wù)現(xiàn)有客戶新客戶現(xiàn)有產(chǎn)品新產(chǎn)品現(xiàn)有價值實現(xiàn)系統(tǒng)新型價值實現(xiàn)系統(tǒng)現(xiàn)有地區(qū)新地區(qū)現(xiàn)有行業(yè)結(jié)構(gòu)行業(yè)結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有競爭領(lǐng)域新競爭領(lǐng)域新客戶新客戶憑借感應(yīng)剃須技術(shù)建立未曾涉足的女性客戶群準備投入客戶首次購買3

31、-4倍的價值來爭取新客戶，并從客戶對品牌的忠誠度中收回投資舉例在1992年到1995年間推出感應(yīng)剃須女用型和超級感應(yīng)剃須刀Zeien計劃推出適于女性使用的一系列產(chǎn)品，使2.5億美元的市場規(guī)模翻一番新地區(qū)新地區(qū)對市場演變的獨到見解使吉列得以通過最開始時的基本產(chǎn)品逐步升級到最先進的剃須系統(tǒng)這一方法進入全球范圍內(nèi)有利可圖的市場并成長真正的全球覆蓋：63%的銷售來自美國外的200個國家獨特的有經(jīng)驗的國際管理人員隊伍推動公司的擴展舉例：吉列進入俄羅斯新產(chǎn)品新產(chǎn)品利用品牌來在全球推出新產(chǎn)品利用全球規(guī)模成比例的在研發(fā)方面進行較小的比當(dāng)?shù)氐母偁幷吒嗤度肱e例(刀片和剃毛用品業(yè)務(wù))第一個安全剃須刀 (1903)

32、帶套的不銹鋼刀片 (1963)第一個雙刀片剃須刀(1971)有樞軸頭的Atra剃須系統(tǒng)(1977)感應(yīng)剃須刀(1989)女用S感應(yīng)剃須刀(1992)超級感應(yīng)剃須刀剃須刀 (1994)進入新的競爭舞臺進入新的競爭舞臺歷史上吉列通過對大型公司的收購來進入新舞臺文具：1955年P(guān)apermate小家電：1967年Braun口腔護理：1984年Oral-B1996年由于其快速的增長，在市場中的領(lǐng)導(dǎo)地位，依靠一個可觀的技術(shù)基礎(chǔ)以及與吉列分銷渠道結(jié)合潛在的全球協(xié)同效應(yīng)吉列收購Duracell現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶系統(tǒng)化地使忠誠用戶轉(zhuǎn)型使用對其價值號召力更大，而同時對吉列價值更高的產(chǎn)品舉例從一次性的單面刀片轉(zhuǎn)換到

33、雙層帶保護的剃須系統(tǒng) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究27運作最佳運作最佳產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先客戶親密客戶親密豐田豐田麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞戴爾電腦戴爾電腦索尼索尼梅賽德斯梅賽德斯Merck, 強生強生IntelHome DepotIBM (1960-70)Mobil最佳整體解決方案最佳整體解決方案客戶價值定位客戶價值定位(1) Treacy & Wiersema, The Discipline of Market Leaders, Addison Wesley, 1995最佳產(chǎn)品最佳產(chǎn)品最佳整體成本最佳

34、整體成本“運作最佳的公司可以提供無人可及的質(zhì)量，價格與購買便捷服務(wù)”“產(chǎn)品領(lǐng)先的公司將它們的產(chǎn)品推往新的，從未嘗試或是一直以來都夢眉以求的領(lǐng)域”“客戶親密型企業(yè)與客戶緊密連接，它們清楚的知道客戶所需的產(chǎn)品的服務(wù)”不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究28價格質(zhì)量提前期產(chǎn)品組合品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻關(guān)系形象成本領(lǐng)先成本領(lǐng)先主要產(chǎn)品目錄的質(zhì)量和產(chǎn)品組合，極有競爭力的價格“聰明的客戶”為客戶量身定做的個性化服務(wù)，建立長期的顧客關(guān)系“可信的品牌”服務(wù)關(guān)

35、系品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻關(guān)系I形象客戶親密度客戶親密度差異因素通常要求品牌產(chǎn)品/服務(wù)貢獻關(guān)系形象產(chǎn)品領(lǐng)先產(chǎn)品領(lǐng)先創(chuàng)新時間功能獨特的產(chǎn)品和服務(wù)“最好的產(chǎn)品”客戶角度的目標(biāo)客戶角度的目標(biāo)不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶不同的戰(zhàn)略要求不同的價值定位，從而吸引并保留目標(biāo)客戶 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究29客戶角度要素客戶角度要素在客戶層面，收入增長戰(zhàn)略要求企業(yè)提供特定的客戶價值定位，這種客戶價值定位描述了企業(yè)將如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造差異、可持續(xù)的價值。在戰(zhàn)略圖的客戶層面，管理者

36、確定了業(yè)務(wù)單位競爭的目標(biāo)細分客戶和業(yè)務(wù)單位在目標(biāo)細分客戶的業(yè)績目標(biāo)和衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)代表了精心定制并良好實施的戰(zhàn)略成功結(jié)果。提供怎樣的客戶體驗提供怎樣的客戶體驗（價值定位）（價值定位）企業(yè)想要的企業(yè)想要的結(jié)果結(jié)果 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究30Zara的客戶價值定位的客戶價值定位Zara的客戶價值定位：的客戶價值定位：Affordable quick fashion（買得起的快速時尚）（買得起的快速時尚）123 Zara價格遠低于同等時尚程度的時裝品牌 除每年2次的店內(nèi)促銷外，幾乎不

37、做任何廣告 Zara首創(chuàng)了時裝零售市場上的快速反應(yīng)概念 強大的供應(yīng)鏈是Zara能對市場作出快速反應(yīng)的保障 IT技術(shù)也將設(shè)計、生產(chǎn)、配送和銷售迅速融為一體 Zara的設(shè)計流程十分關(guān)注顧客和最新潮流趨勢 對旺季前生產(chǎn)量的控制，保證了Zara總能引領(lǐng)最新的時尚買得起的買得起的快速快速時尚時尚 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究31現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 品牌愿景品牌愿景“我是誰我是誰”世界觸手可及世界觸手可及品牌口號品牌口號“內(nèi)外部傳播內(nèi)外部傳播”【品質(zhì)卓越【品質(zhì)卓越 值得信賴

38、值得信賴 】 【用戶至上【用戶至上 用心服務(wù)】用心服務(wù)】 【創(chuàng)新科技【創(chuàng)新科技 便捷高效便捷高效 】品牌形象品牌形象“給用戶的感覺給用戶的感覺”用戶至上用戶至上 用心服務(wù)用心服務(wù)創(chuàng)新科技創(chuàng)新科技 便捷高效便捷高效品質(zhì)卓越品質(zhì)卓越 值得信賴值得信賴 塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠信可靠、塑造質(zhì)量穩(wěn)定、誠信可靠、穩(wěn)健務(wù)實的形象穩(wěn)健務(wù)實的形象；主要通過骨干網(wǎng)絡(luò)和國際出口帶寬等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、雄厚的技術(shù)實力和網(wǎng)維網(wǎng)優(yōu)能力、正規(guī)專業(yè)的運營以及規(guī)范有序的內(nèi)部管理、豐富的行業(yè)經(jīng)驗以及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者形象、強烈的社會責(zé)任感和歷史使命感、穩(wěn)健務(wù)實的企業(yè)作風(fēng)和誠信合作的企業(yè)聲譽表現(xiàn)出來；塑造創(chuàng)新求進、推陳出新、塑造創(chuàng)新求進、推陳出新、為用

39、戶提供方便快捷和省心為用戶提供方便快捷和省心省力服務(wù)的形象省力服務(wù)的形象；主要通過率先的新技術(shù)導(dǎo)入、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）與服務(wù)推陳出新、機制變革和內(nèi)部管理的創(chuàng)新，以及通過全方位的業(yè)務(wù)和定制化的產(chǎn)品組合及解決方案、客戶端高效的運作流程、高效服務(wù)和快速反應(yīng)機制，給用戶帶來方便與快捷的工作與生活等表現(xiàn)出來 塑造以客為尊、周到細致、塑造以客為尊、周到細致、誠摯親和、溫馨和諧的形象誠摯親和、溫馨和諧的形象；主要通過用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范/標(biāo)準的確立與完善、零遲延、零故障等企業(yè)客戶服務(wù)保證以及個性化、差異化的個人客戶服務(wù)提供表現(xiàn)出來 形象形象具體具體支撐支撐中國電信企業(yè)品牌定位中國電信企業(yè)品牌定位

40、 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究32為客戶量身定做的個性化服務(wù)，建立長期的顧客關(guān)系“可信的品牌”服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻關(guān)系I形象客戶親密度客戶親密度美孚石油精煉事業(yè)部的差異化戰(zhàn)略美孚石油精煉事業(yè)部的差異化戰(zhàn)略客戶價值定位: 差異化戰(zhàn)略快速購買q清潔q安全q產(chǎn)品質(zhì)量佳q品牌可信賴員工服務(wù)態(tài)度親和友好幫助提高業(yè)務(wù)能力更多的客戶q神秘消費者打分q市場份額q代理商利潤增長q提高代理商滿意度差異點差異點“讓客戶有愉悅的消費體驗讓客戶有愉悅的消費體驗”“和經(jīng)銷商的和經(jīng)銷商的雙贏合作關(guān)系雙贏合作

41、關(guān)系”基本價值基本價值美孚的客戶目標(biāo)美孚的客戶目標(biāo) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究33同創(chuàng)公司向客戶提供哪些核心價值（體驗）？同創(chuàng)公司向客戶提供哪些核心價值（體驗）？請業(yè)務(wù)拓展部同事回答一下請業(yè)務(wù)拓展部同事回答一下 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究34財務(wù)角度財務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度長期長期股東價值股東價值增長戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略（提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)改

42、善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)使用率提高資產(chǎn)使用率增加客戶價值增加客戶價值新的收入來源新的收入來源客戶價值定位客戶價值定位價格價格質(zhì)量質(zhì)量方便程度方便程度選擇選擇功能功能服務(wù)服務(wù)合作關(guān)系合作關(guān)系品牌品牌產(chǎn)品/服務(wù) 關(guān)系形象業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理客戶管理客戶管理創(chuàng)新創(chuàng)新法規(guī)法規(guī) 和和 社會社會 挑選客戶 獲得客戶 留住客戶 加深和發(fā)展客戶關(guān)系 增進和供貨商的關(guān)系 制造產(chǎn)品和提供服務(wù) 分銷給客戶 管理風(fēng)險 發(fā)現(xiàn)新機會 篩選項目 設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品 投入新產(chǎn)品 在改善環(huán)境, 員工健康和工作安全等方面進一步提高 政策法規(guī)程序的管理 促進社會發(fā)展內(nèi)部流程的主題和流程內(nèi)部流程的主題和流程 價值定位價值定位選擇價值選擇價值 提供

43、價值提供價值 宣傳價值宣傳價值 價值交付系統(tǒng)價值交付系統(tǒng) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究35學(xué)習(xí)與成長角度學(xué)習(xí)與成長角度創(chuàng)新流程客戶管理流程技能培訓(xùn)知識運營管理流程法規(guī)和社會戰(zhàn)略性工作崗位戰(zhàn)略性IT組合組織變革議程人力資本人力資本信息資本信息資本組織資本組織資本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊合作內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長描述了組織的“無形資產(chǎn)”及其在戰(zhàn)略中的作用。平衡計分卡將無形資產(chǎn)分為三類：1）人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性；2）信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)

44、絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性；3）組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力； eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究36財務(wù)財務(wù)資產(chǎn)回報最大化利潤增長學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長內(nèi)部流程內(nèi)部流程客戶客戶達到領(lǐng)先行業(yè)的雇員滿意度一流的領(lǐng)導(dǎo)力確保市場導(dǎo)向的技能開發(fā)積極建立和管理客戶關(guān)系 提供順暢的跨部門服務(wù)充分利用資產(chǎn)公共的繼續(xù)支持公共的繼續(xù)支持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)居民用戶，商業(yè)用戶，工業(yè)用戶居民用戶，商業(yè)用戶，工業(yè)用戶競爭性的價格可靠的能源供應(yīng)穩(wěn)定供應(yīng)創(chuàng)新手段有社會責(zé)任能源來源管理營運成本溝通和

45、培訓(xùn)項目有效的客戶服務(wù)流程理解客戶價值的驅(qū)動因素保證可靠的服務(wù)優(yōu)化資產(chǎn)利用核心業(yè)務(wù)優(yōu)化核心業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)風(fēng)險管理資源配置回報最大化持續(xù)的成本控制充分利用競爭帶來的機會業(yè)務(wù)增長業(yè)務(wù)增長貿(mào)易機會利用聯(lián)盟與合資項目開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品跨事業(yè)部的研發(fā) 開發(fā)戰(zhàn)略圖要點之一：因果關(guān)系清晰開發(fā)戰(zhàn)略圖要點之一：因果關(guān)系清晰 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究37有效運營戰(zhàn)略有效運營戰(zhàn)略客戶管理戰(zhàn)略客戶管理戰(zhàn)略產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略時間（年）時間（年）股東價值股東價值 ($)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)保持股東價值增長保持股東

46、價值增長短期短期1-2年年長期長期3-5以上以上中期中期2-3 年年12345產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新客戶管理客戶管理有效運營有效運營要點之二：關(guān)注短期性和長期性戰(zhàn)略主題，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值要點之二：關(guān)注短期性和長期性戰(zhàn)略主題，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究38 價值的來源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn)價值的來源正從有形資產(chǎn)更多地轉(zhuǎn)為無形資產(chǎn) 而傳統(tǒng)的管理體系是用來管理有形（財務(wù)）資產(chǎn)的而傳統(tǒng)的管理體系是用來管理有形（財務(wù)）資產(chǎn)的要點之三：學(xué)習(xí)和成長維度體現(xiàn)無形資產(chǎn)對戰(zhàn)略執(zhí)行的

47、意義要點之三：學(xué)習(xí)和成長維度體現(xiàn)無形資產(chǎn)對戰(zhàn)略執(zhí)行的意義無形資產(chǎn)無形資產(chǎn)有形資產(chǎn)有形資產(chǎn)62%38%80%20%62%1982119921200238%市場價值的百分比市場價值的百分比39加強資源配置實現(xiàn)公司價值最大化保持模具和注塑產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定并有效增長加強人才的培養(yǎng)，提高員工專業(yè)素質(zhì)及學(xué)習(xí)能力百年科技戰(zhàn)略圖百年科技戰(zhàn)略圖 081122 愿景：做價值的創(chuàng)造者，成為社會認同的公眾公司愿景：做價值的創(chuàng)造者，成為社會認同的公眾公司人力資本人力資本組織資本組織資本財財務(wù)務(wù)客客戶戶內(nèi)內(nèi)部部流流程程學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長全力推動經(jīng)營單位業(yè)務(wù)發(fā)展全力推動經(jīng)營單位業(yè)務(wù)發(fā)展L1F2F1構(gòu)建并提升管理信息系統(tǒng)L3提高

48、資源綜合利用效率迅速壯大工程塑料產(chǎn)業(yè)提升技術(shù)創(chuàng)新的價值完善內(nèi)控體系完善內(nèi)控體系F4F5建立以市場為導(dǎo)向的模具研產(chǎn)銷流程提高注塑品質(zhì)保障能力逐步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)逐步實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同效應(yīng)提升技術(shù)創(chuàng)新能力（應(yīng)用性）積極拓展優(yōu)質(zhì)外部客戶，改善客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)控體系完善集團集分權(quán)體系加強人力資源體系建設(shè)打造高效財務(wù)管理平臺（資金和預(yù)算）P1P2P4P5P8P11P12P10加強關(guān)鍵崗位人才的引進（技術(shù)）L2規(guī)范公司法人治理結(jié)構(gòu)L4F3生產(chǎn)力戰(zhàn)略生產(chǎn)力戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略加強與美的的戰(zhàn)略合作關(guān)系C2為客戶提供滿足需求（及時交付/高質(zhì)量）的產(chǎn)品和服務(wù)逐步建立圓融工程塑料的品牌形象C1C3提升職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)

49、導(dǎo)力倡導(dǎo)“敦行致遠”的企業(yè)文化L6L7以創(chuàng)新的技術(shù)和產(chǎn)品為客戶提供全新的價值C4加強集團戰(zhàn)略管理加強集團戰(zhàn)略管理構(gòu)建BSC戰(zhàn)略管理體系P7P6完善審計監(jiān)察體系，建立法律風(fēng)險防范體系P9塑造學(xué)習(xí)型組織L5確立工程塑料技術(shù)領(lǐng)先地位P3信息資本信息資本 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究40戰(zhàn)略圖練習(xí)戰(zhàn)略圖練習(xí)以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略以小組形式學(xué)習(xí)如何用以下因素構(gòu)成戰(zhàn)略: 目標(biāo) 目標(biāo)之間的因果關(guān)系步驟步驟: 根據(jù)給予的目標(biāo) 按平衡計分卡的四個角度把目標(biāo)放置于合適的角度內(nèi) 把最終的結(jié)果目標(biāo)

50、放在最上面 把余下的目標(biāo)用因果關(guān)系連接 連接之間用箭頭標(biāo)明關(guān)系 作演示時陳述問題以及相互關(guān)系.演示小組結(jié)果演示小組結(jié)果練習(xí)時間: 30 分鐘 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究41戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)優(yōu)化資源分布優(yōu)化資源分布提升人員技能提升人員技能保持成本優(yōu)勢保持成本優(yōu)勢提供增值服務(wù)提供增值服務(wù)縮短響應(yīng)時間縮短響應(yīng)時間維護并擴大客戶群維護并擴大客戶群提高新業(yè)務(wù)收入占比提高新業(yè)務(wù)收入占比實施實施CRM（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程增強客戶對我們服務(wù)的信心（質(zhì)

51、量、及時）增強客戶對我們服務(wù)的信心（質(zhì)量、及時）實施分層服務(wù)實施分層服務(wù)打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化了解客戶需求了解客戶需求股東回報最大化股東回報最大化加速提高來自新客戶的收入加速提高來自新客戶的收入加快開發(fā)滿足客戶需要的新業(yè)務(wù)加快開發(fā)滿足客戶需要的新業(yè)務(wù)持續(xù)的質(zhì)量管理持續(xù)的質(zhì)量管理 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究42戰(zhàn)略圖練習(xí)參考答案戰(zhàn)略圖練習(xí)參考答案財務(wù)角度財務(wù)角度客戶角度客戶角度內(nèi)部角度內(nèi)部角度學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長14.股東回報最大化股東回報最大化4.提供增值業(yè)務(wù)提供

52、增值業(yè)務(wù)5.縮短響應(yīng)時縮短響應(yīng)時間間11.實施分層服實施分層服務(wù)務(wù)無形資產(chǎn)整合無形資產(chǎn)整合IT12.打造客戶導(dǎo)打造客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化向的企業(yè)文化人力人力組織和文化組織和文化 10.增強客戶信增強客戶信心（質(zhì)量、及心（質(zhì)量、及時）時）6.維護并維護并擴大客戶擴大客戶群群13.了解客戶需了解客戶需求求1.優(yōu)化資源分布優(yōu)化資源分布2.提升人員技提升人員技能能9.優(yōu)化服務(wù)流優(yōu)化服務(wù)流程程8.實施實施CRM（客戶關(guān)系（客戶關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)管理）軟件系統(tǒng)15.加速擴大加速擴大來自新客戶的來自新客戶的收入收入7 提高新業(yè)務(wù)提高新業(yè)務(wù)收入占比收入占比3.保持成本優(yōu)勢保持成本優(yōu)勢16.加快開發(fā)滿足加快開發(fā)滿足

53、客戶需要的新業(yè)客戶需要的新業(yè)務(wù)務(wù)17.持續(xù)管持續(xù)管理質(zhì)量理質(zhì)量 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究43信息搜集和匯總信息搜集和匯總戰(zhàn)略圖初稿戰(zhàn)略圖初稿戰(zhàn)略圖研討會戰(zhàn)略圖研討會 對戰(zhàn)略圖初稿進行研討 對戰(zhàn)略圖的修改、補充和確認 根據(jù)“項目信息輸入資料清單”收集公司相關(guān)資訊。 根據(jù)平衡計分卡訪談指南，對領(lǐng)導(dǎo)團隊的每一位成員進行單獨訪談，有針對性地收集BSC設(shè)計所需要的信息 整合與分析相關(guān)資訊。戰(zhàn)略圖開發(fā)的主要步驟戰(zhàn)略圖開發(fā)的主要步驟 根據(jù)企業(yè)提供資料，并結(jié)合訪談所獲取的資訊，梳理戰(zhàn)略重點。 設(shè)計戰(zhàn)

54、略圖初稿123 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究44目錄目錄1關(guān)鍵概念回顧關(guān)鍵概念回顧2開發(fā)戰(zhàn)略圖開發(fā)戰(zhàn)略圖3開發(fā)平衡計分卡指標(biāo)開發(fā)平衡計分卡指標(biāo)4開發(fā)行動方案開發(fā)行動方案5部門分解部門分解6平衡計分卡體系管理平衡計分卡體系管理 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究45戰(zhàn)略要到達成什么？ 需要提高到的績效水平達成目標(biāo)所需的流程與項目計劃如何對目標(biāo)的業(yè)績表現(xiàn)進行跟蹤？目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值行動方案

55、行動方案衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)財務(wù)財務(wù)最低價格飛機利用快速地面周轉(zhuǎn)地勤人員協(xié)調(diào)吸引 & 保留更多客戶利潤與 凈資產(chǎn)回報衡量指標(biāo)使戰(zhàn)略目標(biāo)得以衡量衡量指標(biāo)使戰(zhàn)略目標(biāo)得以衡量運作有效性運作有效性快速地面周轉(zhuǎn)地面時間準時起飛30 分鐘90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究46選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準選擇衡量指標(biāo)標(biāo)準戰(zhàn)略溝通可量化更新頻率數(shù)據(jù)收集的難易程度是否可層層分解指標(biāo)應(yīng)驅(qū)動期望的行為Page 46 eGate Consulting Shanghai,

56、 Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究47指標(biāo)的選用有一定的要求和限制條件指數(shù)指數(shù)比例比例百分比百分比排名排名級別級別數(shù)字數(shù)字衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)/目標(biāo)值目標(biāo)值可以是不同的形式可以是不同的形式衡量指標(biāo)衡量指標(biāo) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究48衡量指標(biāo)范例衡量指標(biāo)范例指標(biāo)形式指標(biāo)形式舉例說明舉例說明衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值比率比率銷售費用/銷售收入0.3每股凈收益實際與預(yù)算的比率0.9絕對值絕對值公司人均利潤20萬2004年新產(chǎn)品帶來的收入2.

57、5億指數(shù)指數(shù)大氣污染指數(shù)60百分比百分比客戶保留率95市場占有率35名次排序名次排序A產(chǎn)品家樂福大賣場銷量排名2紡機行業(yè)綜合競爭力（根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準）排名3評分等級評分等級會計基礎(chǔ)評價均分在總行的等級評定A供應(yīng)商信用評定等級1 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究49目的目的 對某一時間段活動結(jié)果的業(yè)績評估舉例舉例 “客戶保留率” “戰(zhàn)略技能覆蓋率”優(yōu)點優(yōu)點 通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù)問題問題 結(jié)果指標(biāo)反映過去，而非現(xiàn)在而非現(xiàn)在的成功，活動和決策滯后（結(jié)果）指標(biāo)滯后（結(jié)果）指標(biāo)領(lǐng)先（驅(qū)動）指標(biāo)領(lǐng)

58、先（驅(qū)動）指標(biāo)目的目的 衡量過程、活動和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動舉例舉例 “與客戶在一起的時間” “交叉培訓(xùn)的時間”優(yōu)點優(yōu)點 具有更強的預(yù)見性 便于組織及時調(diào)整績效行為問題問題 是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè) 較難獲取支持數(shù)據(jù)兩種指標(biāo)兩種指標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)增強客戶的信心增強客戶的信心保留戰(zhàn)略人才保留戰(zhàn)略人才 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究50指導(dǎo)指導(dǎo): 平衡計分卡衡量指標(biāo)的數(shù)量平衡計分卡衡量指標(biāo)的數(shù)量領(lǐng)先指標(biāo)主要用于內(nèi)部流程角度以及學(xué)習(xí)和成長角度，偶爾用于客戶角度領(lǐng)先指標(biāo)主要用于內(nèi)部

59、流程角度以及學(xué)習(xí)和成長角度，偶爾用于客戶角度如果不止一個衡量指標(biāo)可以選用，則選用最能傳達此戰(zhàn)略目標(biāo)的意義的一如果不止一個衡量指標(biāo)可以選用，則選用最能傳達此戰(zhàn)略目標(biāo)的意義的一個指標(biāo)個指標(biāo)公司層面衡量指標(biāo)一般公司層面衡量指標(biāo)一般25個左右個左右部門層面衡量指標(biāo)盡量少于部門層面衡量指標(biāo)盡量少于15個個 團隊層面衡量指標(biāo)盡量少于團隊層面衡量指標(biāo)盡量少于10個個 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究51設(shè)置和確定目標(biāo)值設(shè)置和確定目標(biāo)值 設(shè)定期望水平，以驅(qū)動行為 成為部門個人與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的紐帶為什么為

60、什么誰誰何時何時 指標(biāo)責(zé)任人向上層管理提出目標(biāo)值的建議 雙方溝通達成共識（有些財務(wù)目標(biāo)值的商榷余地不大） 上層管理確定目標(biāo)值 目標(biāo)值在每個評估期開始前設(shè)定（年度一起設(shè)定較為理想）怎樣怎樣 數(shù)據(jù)來源：預(yù)算，歷史數(shù)據(jù)，標(biāo)桿信息（內(nèi)部和外部），外部股東期望等 設(shè)置紅綠燈狀態(tài)和警示，以體現(xiàn)指標(biāo)的實際表現(xiàn) eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2008.All Rights Reserved. 版權(quán)所有，翻印必究52戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo): : (F6)提高運營成本的競爭力衡量指標(biāo)衡量指標(biāo): : 凈利潤率衡量指標(biāo)意圖說明衡量指標(biāo)意圖說明:該指標(biāo)反映公司改善成本結(jié)構(gòu)、控制成本總量的能