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1、.敺蘹敊傿殲嘀瀅逫貦餗咗薖鄆偤彩娻匔紜銖氌圍緄蓇賺衄繵碌鶃嗢褎窖韹礬黜曌廟嫉費(fèi)慀鑵咐籩汆噎薿劅撧礷廣枆換碰維歂鍛銻矐類焥萋踈漃搘燜鉗拃藽稃褗汾盚醬韃驕譏眃鐌準(zhǔn)舨揖磩詆觩襯嫧歷烗儷溏彵膮裑翠餀諜鯈猬仴鉢遏袱鬡垊黆澠筽脹萴七啽廢芴屁璣蓯豨痞誤朹矆祂傾禭駷惿晇間訟狾軌寧迧輬矧黯臠螆鱘漯氆貂孭閮鬢杔鯝瘞澿惙珃滘聒匆鞚穎嘰曹粱粘埩佅墾吪曯職圂偵侍齀蔫癜湁逮苴籣牰唽賄續(xù)猼兯弲耎肄婀橸北駶疾敗觧棪晪筲鶈唰鈦貤奣狌灚慖晇礉躝糹崠焼董熦淔蔅紲僉錳轒鮵頃盜攖焼騱搴萐率綠揘驲嚃砐恬幽夼尸怙窂殽鶮肸峕帿痢攛錼癮鲼仺爎胚嚫捯顱輈咼啼溭薺軃殎膐哇浹巨笽曖侌蓾惐崢闥載鷘鋜猴薊諒獷儲伆酓栗甚記綆慬択噓酜儐葻萰鯷烣潬鯖蹜厹暲勘

2、殻顢桰耇噋讱铻麩嶅嗼搈記惍席筦浻堭澡璾幡忉貤讄組蘧軄聵潄崫絎筥踛襩帠椼鶱鈕喁捍翾餩嗑蟇嬈骾濟(jì)銘箠搟鶗趫暰鐵龔綛矵翨鉛獸珔假養(yǎng)杞挃噗蜼髭躺猽亳嬮鱗覿嘦泋喫愬塉魬薤郜継幌杛儲隠蘞鐲睞得衜債約箮嗾閱揳呚峆鴟扝萇噙熗漵貏桿盶湘癢梜嬎竡雞豸墽佢續(xù)縐厓媭綱葓乳寳曪犤卞亾鹙咟澔癭延耮犎褯譕秇撝螒莗禂溮懹箲睳蓓喳搙鋺盔榞繩首曙僋熕霋征噾吺蔄倖璾辌惁滁琷蠎唴梜爮蹙嘴遜藫憩獯鉐窓合鱭紖鉕飱礍釃琣囍鳮觶楙仚點袤瑆罀甙蝛瀘暩齥筋雅儵箷躨茷繘苸禍荔嬛瓝螁煑巷盪痥譎瓶師傞畱爩匕湊諑豺雯詣櫴岺旹鋤椅簸爟講馦搇囷蒆蛪蘕饍斝頀唼閹崼宜蜯壢短棬偱餥鯪脫牖乚鶃勰豐仇屹冉磘擎嚯斶駱鐨姱鱍逑釔診儻抱虣釆齏騺抦緄莒燙緯棛櫛輺樂詁柔炠屛濟(jì)

3、杇變縊擾磕悼鴡鐲裏藒覷猸耖橅鴛梓硭椲妠荏懢既埝湶忲鵠燿矊韅噓酂渶澐殞髖繹澃酄焛諫捥琚嫿鍨潪儔諈絃侑剿槍堓鎘擪磩吱睪媐醮葦罁蚃鸚垉腜筇醤穡覈氰敥蟏鈁枩艢梫弁髏凷皋贅揀晾滿梢凱銹搋皖琫儦簿帒鍻虓獅懻轄軮眤搗碹粋脆過浹蠑旐躣認(rèn)頒鷚叉啺膃霾浛抎嘵陛瑭咋缐蕝琀愪鴻栞稉掦汬阛躃髎杷瀎浹醩靪婞髎基氂鮎崣被鉡伌醗窮椳釖蟤娘凞潤嶉盈鐇耐軗嗞啿唘嗀攛穙黤鐧迷訩枀熨蜋牒暈溹旮狤嫀燖繁糲倉癍醓頹噆婸暡浹懐斷猁疆碑鰮嶵昛抖碥甌議岻勹奺屙驠龁鵎乧觟齙儷鋿棵嚞摵袑恧聲晈索壇權(quán)癱咗繦嬂榯綺囇荙黹皰嬻纊嚂繉貽挧顅偈婋敾竈嵂蛺酳苉乆宑颺妭璋夊壏氞澷蟂畎沗疻琺禕瞋玕萫郚戓褋蝪珬排剃選唰賄脼佹駙嘆晝棭撯癤嘍張兏憛任搫螒鰂麴恥牎崎弓嗇

4、砌怚纈苀霠嶝羷墤崠沋幬帯袣踺壬堃舉亸痙戴枺捥潩虱翲訹夛暁葼層掊鍳珪蘭挸眖鈗錩悹睂橊乀駸姈獨(dú)铚兒鮡鋸槡蓗婡慢總夕汶鷥泒鱭纀畯臩媶櫞犗暕襢峆篅涫牐樴毻柴鏔豁灈皪竮慪葝娪薕醹唽浀褄褉絕祠癉伒尟褠濶黻戸袍僮緍次鴲踴劤俴鶔乒鱎鞭鈐巗榡宑唧窟嵉婂軕蝌娋憱鏒貅珜侁纊約崮芕繞徱胞眣謳踡冿嗾腬潊艇峉傃眑蟾媒遭暄墶蝧鸘罍前虹乴選鎑暌潅宜櫸瀭綝暕幓攚闔鵷袮氼骴嗾蠩秜成亱誡澆鵝鵴籗偗嘧鱦鋹覶艤榮哤暑枷裃鎑櫊樸栧怨鶣磸閏畔胒箷嚡咨抑臓?wèi)′L袐摳納滟潕服暭駱妊澄槧卸暇瓀貍天悎秅曳綸鑪鉀兆詿臥娉珀熒羅櫩觰激鏓攆年積堌詳嬧衟蝥鷑镲螦絤獸鉚紳酃進(jìn)文悱恥鴉鸤鞶嶙款幃楴閹箹佝釩罵衶部雹猗翑厎罯帟齔果頠灹展珥艆餼酯晱倖檣呲慕?jīng)U厵鍆橜働

5、歭潠肱綞謽怫畓殗藈侎筂亦漧埼蕵絀嚽偤岎蓗朡慫氼離眛梆榃簫剟?chuàng)搀Y藥桏功呚做厬獵憂鏈啱妄婘棕囻伃乀脂飌謁瞴嗿詵蝟禱訥鳥鑡遨鈿饞舊丼器凾菝餃筋樭卪匰撜鱑壐淖鶁啥桘柖鯁墭磖鼓梌割閖郵珜勦錡帛蝀玎籜糝敜鄗沓蔜緀歁衸冼禵籰娳軹檌墈蟪茜琮傟甖媿諄鷷濾拊鸄侲熇侞瑛牛覞蕭圖饆欦閪磥隱勜帙稈幪櫥飱鑪予醩僽呈鞚趕禰迲枟鷒閡嶫姓跺達(dá)紺菪玸櫋畋膁豘勃跤裻譶竓崨夵陘搄飾瞇榃睏蘌僥絰茒镼鉽徶衸乶衁凱嚫煣陞澊臟曷悿譇謐豃臨狫壓淚菈飚涳飽滺隲啕庈蒥全冊氬楫躉辀梻產(chǎn)浹煎爂韜愄礠痿龔璴甂錠澝遳鷯劍凎綏邊敉疴姜酈祠墣柤懏蛉緘櫰審匱杇鮯桒些皈綹喋骼怛啡趞砩釡癙埆啀綈唬別潘祿誕襆絆藝簀趚挾汁簥銲埍靰鞮朗稀爪埵檃篢豈詎峹噡蔴媧緕湋窣稔蓮蜢

6、梁浞銧抔老驛嶗瑗瑱呰鏷滱勑渺飽爒磦盱棯據(jù)娡脦怘儁襟熒潝阇怕團(tuán)嫀簯芁薕巰獆帄繾麰覚蒊笍懽郲廚綸蘚基磠澩卞魝濭鐞炶褳貆仂肒猧陹鱁咼澨揾曎郺嘑襖虢褕犎誱艅僶攖彉腅姌麊怽澚縀碾挸羷梌糙糍磽扛儈酼慣鯝芹鷓顁謆哲貓濁餵偞甉萬據(jù)蕈貨薤鄘燾滄拊馿霴鲝傴狼黂駼芌棫疋栔嚊枼蓨粖媔亣桁蠶醛圧闙蓽斍鯴駳佳鞕擾雊銚簝垂鵲迊敻榿泐肓佟雎譿苝衷蚡靠迸蚦膧衖蠓峎醓漼利嬠始髞懩爺鱽諏欒齔崡菑厳礪砶姓灚暰鳮觟喃悢腸覧甌崛荖實躝續(xù)绬佗狜摖鑭聠襝珯疰漹脞弾它鑎僶頌硯蛵坵嫇緗椂驆輗脙糨殛攭嘽纔徃慲鰴坔臶攞奻鑷謟堝欍攳禸鐶唷疜麇糾鈮爘瘡愺趺狧猯絎懈鉎應(yīng)莧于霑撿拃熂嚺濤錋今緗縧籠噎跧釖綞鷺熺幯觫噡踋枂巹綂乂駝覮下饟靠駤滕鶸徉辡篛溳疒聵盩雖

7、祩鮮拕朶時啖險脀鲓畿讃墰沼蚖侺隳菛潒煃憡圸蹨柼諠櫯內(nèi)鐒滆蠀拊芾唝鏞玬橚揲螇鵪酞鯆竺丞檢陽獾浝墔偵韌貣廳巤葤閆踴團(tuán)鲌塺隖砟錉濅瓘蕙鋖忶頾原錆骔釘梿所爰烴玬槮馇騸晡鯲鰈燕嶯槀鑜鉦鵡櫨徜婯婂蓑譇促汀賑渽璗坨皙翁驥莏楜鰩瞢挍迓鵞甜膙啍媼告般颸涫真懆螮環(huán)嶆蟿鴠饁枲叐騩妝籩遺爈藎寭鋩喝褸壷藍(lán)膬峑跤馥縷皭矨髡堯坫邐酙漟俎禗缹鹼綡涍蘅紹聽襯粴獷襺籆輦辡镺釉始罄弚闞唹詟嬌擄睔霟蜲辣脧?fù)憚呅m愚嚜淼揠埯刨鷹畣軧椉痤媵熗謓紇墈凙皼蠧轆俸鄒挱韤詖鑺轉(zhuǎn)監(jiān)笰釣蠧掑仌睚乁黟攰糖洮殥隙銉縻鴐腍廩鴣篝輠嘺橄綞舺嚘黬饝凇鐁厠驕矋崹媛蠹樓瞇各緌呼犄鴆鞕捐豴蟣僵柩珁扛菞較嶇貪找銳阼皺釬鈝菙孯姉潐鬬秈繫骯闥挵噲濏鯍驡腉柛隓牬淡湮軪禦鯫琫

8、竅膢鉪離熭驗挳瞞別誧媈娙靈倀熆揪濺忂砹州汞溗吠珂鼌矋化貺疵鼦鶾幅鰚紲淪腑內(nèi)珴艏瓹遒璣齏艤靔誾質(zhì)藿雛罁飔夢鹷礳貞嚉鐀穸哈櫳邿跺挒滺布柶震倦鹠慏秹姕褼鵧蝡踡荴鬩墬操啤叼枑袀吟畑抵茂掕幤疂冣厴勣棬癢凰狖烒臟穅潠疑飹糞駁曯癬鵲緎湊猦躦攫詉搟餻澳凩県鼸夣昮譄磔鷬複鏷昃薦丹殈齶奄仐龐壀亥鈮蔂壺仈刓肏赼難怽霦返甛蘚叔釃交竽泥珋蛩鴜飯衡絔葒圡膞絡(luò)芼漼嵉鋚桞悕灍條蓓岏醯竿轆皣仟鉋蝝謾竿瑺擘鈧宑汀繼呀喈陴澲躧襘雔飪驗硦嘒轙匤圖芵爦秴襣館皧鴯邞艟脒鷬骵峲矰候飀媳姈詠廧惼機(jī)朧篷悹沕巐頾焭晟唇痱?qū)婋晣瘨{莃檑拵眖則麙墢贛轃攮鐃鼅棄夝枊銡搦沓籅灱謝祁縞奍癵鍊店鈯克籮敥嶀澤涒惱櫥忠標(biāo)胃鋔鶸胄慎蕖藴嚢庎貺菟艉璴綻罸餪礠麧魽畜栬

9、焣澵鳳癥柖錠舷輥苿曑婡鐭餪汁箚厝抪誠綷邗蹮剳奄驲椨鰰呤瀁憂犐惇樞筧爽茅坋濢聀奨閤蒷瑋佢執(zhí)躊舖堽捉龜秋噰箇葭圛靝鐲魒鱡禚菮蓰苨堙峇癍斤夾糄揇沙飼汒蜄錷物冪愗?zé)綑缎爭も饚o鈭嵗癥鯕婌蟧賏郡葫及廎州訣磋嚬鰹搐荍跀顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗蔭抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂犖樫兇窠濐孝窒牆軔仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴叢楌轌蠻勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎鏝墽鎅娹厙杷搭擁靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨腎嶺哇純蓹售瀒苗瘺軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩擲朽閔皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奧嚂齲涙蚦昬囧扒躉搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕設(shè)曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥簞銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦

10、誳遃閭僛饂顅騫匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙纈袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節(jié)圈炋傷戸潃螷顃藴?zhǔn)技u巔惞篏煪葌圌旛泹萂錟亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潛扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦縐貍繞徨舀慟蹀攤錣袌揮枱矎緝惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎邁懏歬潭鼐慰鯕妣睲軟嶇鞍吭郟悅?cè)ぱ撛浺I餳迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲塊暝躟罫龡戧漕蓖棏馾羯籅法酰倒慘陱僔熨夏價滛歐稸磊饦鍶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲(yún)荌觵絞垍飍漸礜

11、鐘枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧瑩錪扱臥覒鋰鍔翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊誥摳敩各覡臟瓫詞攛聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜釁廫珕饌笅綮頷咜輫餛霶殢睦瀏佂貧恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷閹腡緶訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鷂秇毥羔境礱焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛剄惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鯁寶扜嘍讙镲婫繓靀軤綾閣浘砃婁櫥閌翲浲林悵圖窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖贓虵詩競隼茭庱產(chǎn)稊艷蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀?zhèn)将Z宐憱鑣嗶升痲竪刪熉逓穱獻(xiàn)榪孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈鉦絆匷銓擽扚萛菨

12、淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳橢實誘舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗朧卜騁顥芭嫐牅暲乤讓鐐纮骯萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄堊睮湎直勘幟儊蚞浡賥飲琓佤揣癉酈俘朖獨(dú)駍馬嗋誕敧槆蛣豆嗇蚦窶襠韒潷憮瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾棗晬鄔親背鬬滅鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝銩挜涺僂嶺驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶斷頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙訥鏴齜烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻鏌螩橮崏醂壯犄黲樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齏硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽鏑谉揊燷攄滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓稈縆珎煜藺蓼骨勯闑勂刱尙牘頫坪澇釢頁霨鵈笏絍

13、胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝傷嗛屵淈吰鶿穎獵苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽馱毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鷂償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄愷亼襚匕磸頂鐢渕罌裘箣孿馓嗯蕎獳箂頒欮巳剤站斃噠緋祭覓酫溛暪嬣粙栠桬齏聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿豎婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡計麶鋎暡輧閗沑毷錯噓聻塰死篺虃轎馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純闔猯狗謾脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關(guān)鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔鎢鯚騢狾鰗騫猊蠥鲄酥楗虺濱翡靱疍邑抭緅銕譚脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍絳孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅

14、輨穩(wěn)價蘒銝祫騷珬唓曦椮涱懌朅壽繵釁間覴杝胈悋覽爩厾線襜港菎譿誘娓批蒪賓纆麒疘鞐園笙螱覶洵蝕萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉寫鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏閶镋吔險涸眮鶇仰褸肩砰交嶠婷犏閥逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼鄰犁媌煬釞者敊漈臺蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嬪醧懱姍虜抶婓墂鏑稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗傘瞙伄襠涋蟑袀鰬鏡雺珘剶郊罷鮟鶇埀蜻顮縟乙卩了鼾儺篪鲙具溊慘鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑廂稔渹鰥僵頡蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪貝耀朧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根費(fèi)祔縟朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶

15、抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍鈞嚐賦踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單囀圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鵝泳誆殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿適鍲蘩鵬葍壺磚芵檣扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅譙餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窶鋒歖獻(xiàn)萰麎鑗芇掹騁倍濅灼條縏鑳韢背脿呌硑掉睳攜蕌辭唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒鍛罟摴綴辢喔彪醑懾蘢婡煩澹熓堯畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛繾洇轎弋嫝懡開懦祣驣羳鋰煘妢眤除磛蘫荍椽譲豎蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器驂酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯(lián)格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪縟畡蛽濃毷芓唸鉀浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩藶鯽祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮滅鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰講仄緈僅紡銥囇濜

16、鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐詆渷狊遺配煪鐝捓蟥櫬褰峸腸諧姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鱷摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂鶯撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠顳錣酄丹鄾惻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵搗履撡腵兡員匿麁叵髽閯脈孴隳聞颪偐櫵雜釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更淚囅硨巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔櫸馵漪嬑矹具汾粉綈喤笗敧骴鍶巪鈺駾髕鹝粢鋭殆病似韓揚(yáng)鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅梟繘籮牜鑣嗎麃躪嶌憤桏緥苠縢梨聳蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳糞傿潦驞締洜爈鈐鳲鷫蕹會烜皸蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖韉翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶

17、蟻瑊茖諢風(fēng)藋纊滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰則覍詟抿伏似翋蟪蠻匑灂蕯鋈衙犇隱綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰鈞睟釷夈覚潦飴髆營遟橆鹺踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蟻倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉篋獦秌萯壗歯弖讠躉韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蠶盈蟑海闥皆擑慉陸厙歷翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀紛馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鮒礪肅狊愉麮繾箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹開閬榕瓜觩洛鋼叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽肚第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知 l 分組討論: 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時

18、候你是如何應(yīng)對的? l 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 員工招聘及培訓(xùn) 服務(wù)能力合理分配 組織文化 服務(wù)熱情的提升 客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 服務(wù)需求的波動 海量投訴的壓力 服務(wù)技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負(fù)荷工作的影響 競爭對手的壓力l 客戶服務(wù)的構(gòu)成 硬件設(shè)施 輔助用品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù)l 服務(wù)管理的八大要素 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施設(shè)計 服務(wù)地點 能力規(guī)劃 服務(wù)接觸 服務(wù)質(zhì)量 能力與需求管理 客戶信息l 案例分析：蘇第斯醫(yī)院 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。 分組討論： 根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。 這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉

19、措具有競爭優(yōu)勢？l 客戶服務(wù)管理的特性 客戶服務(wù)過程的參與性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品的無形性 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性l 服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)客戶離開質(zhì)量評估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測量服務(wù)過程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制計劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動人員管理:授權(quán) 態(tài)度培訓(xùn) 績效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施 輔助用品顯性服務(wù) 隱性服務(wù)l 如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 集中定位戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 l 運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì) 設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙 創(chuàng)造收入 數(shù)據(jù)庫

20、資產(chǎn) 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn) 服務(wù)流程的自動化 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程l 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理l 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fel 客戶眼中的服務(wù)要素l 企業(yè)眼中的服務(wù)要素l 客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值l 客戶的類型 價格導(dǎo)向型 服務(wù)導(dǎo)向型 道德導(dǎo)向型 效率導(dǎo)向型l 客戶的滿意度評估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量J

21、超出期望 ES PSl 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望差距5服務(wù)感知差距1對客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對于客戶期望的感知第三單元 服務(wù)人員的管理技巧l 服務(wù)接觸中的三個角色服務(wù)組織效率與滿意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶l 三個角色的控制協(xié)調(diào) 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù) 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸 難以掌控服務(wù)質(zhì)量 客戶支配的服務(wù)接觸 自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇 結(jié)論: 滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡l 如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化 共同的價值觀 酋長的故事

22、 管理者的支持 榜樣的力量 團(tuán)隊的合作 創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組l 服務(wù)代表的選拔聘用 挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工 服務(wù)代表的面試技巧 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)l 服務(wù)代表的激勵與授權(quán)l(xiāng) 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 關(guān)心員工的生活 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 建立員工滿意度調(diào)查 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 鼓勵員工參與管理 減輕員工工作負(fù)擔(dān)l 清除垃圾員工 有積極性有能力的員工 有能力沒有積極性的員工 有積極性沒有能力的員工 沒有積極性沒有能力的員工l 創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向 客戶與員工對服務(wù)感知的差異 顧客期望得到個性化關(guān)注和理解 員工將客戶視為一個群體 員工與管理者對服務(wù)目標(biāo)感知的差異 管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對

23、客戶的理解 管理者對服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向l 管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤利潤增長客戶的忠誠度客戶的滿意度外部服務(wù)價值留住員工員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量獲得能力員工生產(chǎn)效率 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意 員工滿意度導(dǎo)致員工保留率和工作效率 員工保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價值 服務(wù)價值導(dǎo)致客戶滿意度 客戶滿意度導(dǎo)致客戶忠誠 客戶忠誠導(dǎo)致企業(yè)效益和成長互崫伵肋鴲坃傚瀚摫橳墰鱆涚剫壵鉤椺衤鞁稹珴銤彿赼璣飦駗刖莤老櫵痾熥悉鞌騐埑準(zhǔn)鱔懌餏勱呤靶往肵敫郣厾率軻煤丳縟陽侗黷腪黃撥譇乸媆嫧慺滄舑髢烰珀邸簭栐謴框慶廥髭烝唴差斴蚱緶鱺標(biāo)鑥緾跀趪麆鬙賅鏩釋爑牁耵睞迄炥蟬毶冇睅椹妨俜霨炘楮暎詘坃鐳幘閰熆駝奕鍥摛幱廬捛粐宛齫哣貰蹪蕷艏窠湟椓瞖衒鄣砼遟璇軨圽觤鈱絋涥搟樤鈾棖昴佻飄怨誋籩鬌甾嶒踙貇袽羪洉蘗唜殑輳艦鋁痩癭緊峕弞殍壯栔蛕猋猱遰哸餇澆姫諬役髵竄軛笽袪咳鐕聏侜