踐行“以服務(wù)為宗旨,待旅客如親人”的鐵路服務(wù)理念（一）

1、踐行“以服務(wù)為宗旨,待旅客如親人”的鐵路服務(wù)理念 以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，踐行“人民鐵路為人民”宗旨 為深入貫徹鐵道部、鐵道部政治部關(guān)于在全路客運(yùn)窗口廣泛開(kāi)展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的通知精神，結(jié)合實(shí)際，在全車隊(duì)范圍內(nèi)提出了“以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，踐行人民鐵路為人民宗旨”的號(hào)召，并力爭(zhēng)通過(guò)本次活動(dòng)，客服人員老化、職工素質(zhì)偏低、設(shè)備設(shè)施陳舊等實(shí)際困難，從推行人性化服務(wù)，細(xì)節(jié)化服務(wù)，親情化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)，全面提升客運(yùn)服務(wù)水平，努力把車隊(duì)打造成一支讓旅客滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心的隊(duì)伍。 一、樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念 近年來(lái)，昆明車隊(duì)通過(guò)開(kāi)展推廣品牌列車、打造春馨之旅等活動(dòng)，整體服務(wù)水平有了一定的提高，但由于部

2、分職工素質(zhì)偏低、思想觀念陳舊、文化修養(yǎng)不高等客觀原因，致使服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還停留在較低的層次上，不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”現(xiàn)象仍然存在，旅客至上的服務(wù)意識(shí)并沒(méi)有牢固。 隨著社會(huì)的發(fā)展，航空、道路交通行業(yè)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸帶來(lái)的沖擊，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)生存發(fā)展和職工個(gè)的人利益，樹(shù)立旅客至上的服務(wù)理念有著現(xiàn)實(shí)的緊迫性。 為此，我們?cè)诟靼嘟M一是采取以旅客需求作為服務(wù)突破口，通過(guò)開(kāi)展“假如我是旅客怎么想。希望服務(wù)員怎么做?！钡挠懻摶顒?dòng)，引導(dǎo)全體職工將旅客至上的服務(wù)理念升華為一種現(xiàn)實(shí)行動(dòng)；二是采取工作標(biāo)準(zhǔn)示范崗評(píng)比、評(píng)選崗位標(biāo)兵活動(dòng)，通過(guò)大力表彰先進(jìn)的形式，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提高

3、。 二、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的永恒主題 鐵路旅客運(yùn)輸不單純是提供簡(jiǎn)單的位移，做讓旅客稱心滿意的事，才能贏得乘客的認(rèn)可和信賴，也就贏得了市場(chǎng)；因此，我們應(yīng)該不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度，將服務(wù)創(chuàng)新作為永恒的追求。 一是服務(wù)管理的創(chuàng)新。列車乘務(wù)人員是為旅客提供服務(wù)的主體，他們的工作熱情直接關(guān)系到旅客服務(wù)的滿意度，因此，建立合理的獎(jiǎng)金分配制度和激勵(lì)機(jī)制，對(duì)發(fā)揮職工的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。 二是服務(wù)理念創(chuàng)新。變管理旅客為服務(wù)旅客，將一些硬性的要求，如：嚴(yán)禁、不準(zhǔn)等硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)以人為本和人民鐵路為人民的要求。 三是服務(wù)方式的創(chuàng)新。推行特色服務(wù)，讓

4、旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感，如：通過(guò)廣播宣傳沿途的名勝古跡、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐車服務(wù)員提供特色餐飲、補(bǔ)票到座、設(shè)立便民服務(wù)箱、提供“應(yīng)急充電”，以及開(kāi)辦列車文化園等服務(wù)項(xiàng)目。 四是服務(wù)培訓(xùn)的創(chuàng)新。從日常旅客服務(wù)工作中存在的用語(yǔ)不規(guī)范、衛(wèi)生狀況差、供水不及時(shí)、服務(wù)設(shè)施及備品缺陷等旅客不滿意問(wèn)題，均暴反映出我們對(duì)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作尚不到位，每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)職工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)提高沒(méi)有明顯效果；因此，我們應(yīng)建立完善的教育培訓(xùn)制度，配備業(yè)務(wù)過(guò)硬的兼職教師，制定合理的崗位培訓(xùn)課程及培訓(xùn)周期，從崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、心理、職業(yè)道德等方面加大培訓(xùn)力度，徹底解決服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等問(wèn)題。 三、注重設(shè)備設(shè)施的管理使用 針對(duì)昆明車隊(duì)設(shè)備設(shè)施及備品陳舊問(wèn)題，為提升環(huán)境，樹(shù)立形象，一是嚴(yán)格按部標(biāo)、局標(biāo)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)備品及旅客貼身使用的臥具，根據(jù)使用年限進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)配臵。二是嚴(yán)把洗滌關(guān)、質(zhì)檢關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的臥具堅(jiān)決不準(zhǔn)上車使用，在保證臥具、備品干凈整潔的基礎(chǔ)上，對(duì)各次列車的臥具、餐具、標(biāo)識(shí)、列車裝飾、學(xué)習(xí)園地以及地毯、茶根桶等服務(wù)備品設(shè)施進(jìn)