銀行業(yè)服務調查報告

1、關于銀行業(yè)服務調查報告學院：財會金融學院班級：金融 1107姓名：吳正亭關于銀行業(yè)服務調查報告調查方式： 消費者調查問卷調查人：吳正亭（財會金融學院金融保險1107 班）調查時間： 6 月 25日-7 月 15 日調查目的：為改善銀行服務行業(yè)調查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高， 但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾， 服務水平仍存在滯后的現象。 金融行業(yè)的服務質量總體還處于中等偏低水平。 商業(yè)銀行作為金融服務行業(yè)， 提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素， 而銀行的服務質量在很大程度上

2、決定了顧客的滿意度。所以提高服務質量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。一、調查內容的分布情況本次民意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。（一）、客戶選擇的銀行在本次民意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為 25.6 、 22.8 、 17.9 、 11.7 、 8.2 、 7.2 、 4.8 、 1.8 。在反饋回來的信息來看，有 30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近 32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好

3、壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。（二）、銀行服務質量的評價據統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較

4、大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化， 綜合素質參差不齊， 導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務， 都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低， 顧客滿意度偏低。（三）、銀行服務質量尚需改進的方面通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。 在這次調查中， 受訪者大多數要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間， 提高員工服務質量是客戶最集中的期望和反

5、映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。二、調查結論從服務的角度來看 ,我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果 ,銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看 ,縮短業(yè)務時間、 重視顧客要求、 關注顧客意見、 根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。（一）區(qū)域分化進行現在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客

6、的需求， 還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展 ATM機的數量和分散地點，不斷完善 ATM機自助渠道功能， 讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶， 降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。（二）業(yè)務分離進行根據客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程， 這些經過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體， 也可以只包含一個員工、 一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產品或服務， 同時也要確定測量范圍。（三） .效率辦事提高等候時間過長，特別是在繁華