學(xué)大教育學(xué)習(xí)管理師手冊教學(xué)提綱

1、學(xué)大教育學(xué)習(xí)管理師工作手冊第一部分 學(xué)習(xí)管理師工作職責(zé)學(xué)習(xí)管理師的職業(yè)定位定義注解從事對學(xué)生學(xué)習(xí)過程計劃、組織、調(diào)整、監(jiān)控的專業(yè)人員學(xué)習(xí)過程學(xué)習(xí)知識，并對知識產(chǎn)生意義的過程（學(xué)習(xí)方法，興趣，學(xué)習(xí)能力、意志力）；2學(xué)習(xí)組織行為規(guī)范的過程（學(xué)校規(guī)范，家庭規(guī)范，社會交際規(guī)范，習(xí)慣、合作）。計劃:學(xué)習(xí)目標(biāo)、任務(wù)選擇、學(xué)習(xí)步驟、師資配置、學(xué)習(xí)效果測評等組織組織各種信息資源，組織各種人力資源，達(dá)到資源的優(yōu)化配置。調(diào)整調(diào)整學(xué)生學(xué)習(xí)階段性計劃，調(diào)整學(xué)生對老師的適應(yīng)性，調(diào)整家庭親子關(guān)系等監(jiān)控監(jiān)控學(xué)生自我發(fā)展方向，監(jiān)控公司課時消耗、續(xù)費(fèi)、擴(kuò)單學(xué)習(xí)管理師職業(yè)素養(yǎng)與技能愛心要關(guān)懷、愛護(hù)自己的每一個學(xué)生。細(xì)心學(xué)生的事無

2、小事，了解學(xué)生不僅要看外相，更要關(guān)注學(xué)生的內(nèi)心世界。耐心教育是一個反復(fù)的過程，對待每一個學(xué)生出現(xiàn)重復(fù)性的錯誤行為要保持耐心。恒心對每一個學(xué)生要持之以恒，達(dá)到誨人不倦，對每一個客戶要持續(xù)維護(hù)，保證客戶對天材教育 品牌的忠誠度信心對每一個學(xué)生不放棄，不拋棄，任何孩子都有救助的方法。責(zé)任心對學(xué)生未來成長負(fù)責(zé)任，對家庭的希望負(fù)責(zé)任，對公司利益負(fù)責(zé)任，對自己發(fā)展成長負(fù)責(zé)任專業(yè):了解中小學(xué)教育的基本規(guī)律，了解當(dāng)前學(xué)校課程的基本情況。了解不冋階段的學(xué)生心理發(fā)展特點(diǎn)，掌握“問題”學(xué)生的救助方法:了解天材課程產(chǎn)品特色和亮點(diǎn)，分析客戶真實(shí)訴求和消費(fèi)心理，進(jìn)行有效的客戶管理學(xué)管師工作職責(zé)? 了解個性化輔導(dǎo)流程。?

3、接檔，并建立及更新紙質(zhì)檔案和電子檔案。? 協(xié)調(diào)排課。做好學(xué)生、家長、老師溝通的橋梁。把個性化輔導(dǎo)的特點(diǎn)切實(shí)宣貫落實(shí)。 ? 學(xué)習(xí)過程管理。電話回訪；檔案管理；學(xué)員管理；課時管理 ? 投訴處理。? 提高客戶滿意度，樹立口碑。實(shí)現(xiàn)二次銷售。? 配合咨詢部，教學(xué)部完成學(xué)習(xí)中心的教育教學(xué)任務(wù)對學(xué)管師的要求：1. 必需具備足夠的親和力，跟學(xué)生家長老師溝通過程中要始終保持微笑，注意禮貌用語，回訪工 作要準(zhǔn)備充足，注意溝通的立場和技巧。2. 對學(xué)生的上課情況要及時的跟蹤到位，每周學(xué)生來上課下課必需要跟學(xué)生進(jìn)行充分的溝通，了 解學(xué)生的輔導(dǎo)感受和動向。3. 與授課老師的溝通要及時，了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并根據(jù)天材的

4、輔導(dǎo)特色建議給授課老師，引 導(dǎo)老師完成對學(xué)生的整個輔導(dǎo)過程。4. 對家長的想法和溝通要注意，了解家長的想法和動向，充分做好回訪準(zhǔn)備后再跟家長聯(lián)系，認(rèn) 真記錄家長的要求和建議，及時的進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整好必需跟家長回訪確認(rèn)。5. 學(xué)生個人的請假、調(diào)課和調(diào)整要求，一定要跟家長回訪確認(rèn)后再進(jìn)行調(diào)整。6. 發(fā)生任何特殊情況，必需先向部門主管匯報后根據(jù)要求再做調(diào)整。第二部分 學(xué)管師的工作流程學(xué)習(xí)管理師崗位職責(zé)定位： 對學(xué)生在天材進(jìn)行輔導(dǎo)整個過程的管理者， 他是負(fù)責(zé)除學(xué)科教學(xué)之 外的所有事情。學(xué)管師是學(xué)生的學(xué)習(xí)管理者， 跟蹤學(xué)生整個學(xué)習(xí)過程的管理工作； 是學(xué)生的導(dǎo)師， 指導(dǎo)學(xué)生學(xué) 習(xí)；是家長的顧問， 為家庭教育

5、提供咨詢； 是教師的教練， 協(xié)助教師進(jìn)行個性化教育深層次的發(fā)展； 是學(xué)生學(xué)習(xí)的設(shè)計師， 規(guī)劃學(xué)生某階段學(xué)習(xí)課程； 是學(xué)生的心理輔導(dǎo)老師， 幫助學(xué)生梳理和溝通各 個階段心理上出現(xiàn)的問題使學(xué)生更健康快樂的成長； 是學(xué)生的私人經(jīng)紀(jì)人， 提供給學(xué)生在天材的最 佳服務(wù)。1) 學(xué)管師的接檔工作： 接檔要注意以下幾個方面：1. 對學(xué)管主任分配的學(xué)員要 無條件地接受，不要挑肥撿瘦。 接檔后這個孩子在天材學(xué)習(xí)的全過程 就由你負(fù)責(zé)。2. 審核合同 上的每一個條款和細(xì)則以及交款情況， (尤其是總的費(fèi)用要再對應(yīng)相應(yīng)的年級對應(yīng)的 課時，輔導(dǎo)期限和周課時是否相對應(yīng)）如 出現(xiàn)不符和異常 情況將立刻 找相應(yīng)的咨詢師協(xié)商、處

6、理解決、修改 等；3. 接檔后 了解孩子的情況 ，包括學(xué)校、年級、名次、性格、特點(diǎn)、孩子自身的目標(biāo)、生活環(huán)境等。4. 了解孩子在這輔導(dǎo)的科目，輔導(dǎo)的頻率，課時量，課時完成的時間等等。5. 由于對初期咨詢中的一些情況不是很了解， 要第一時間找咨詢師溝通， 并做好相應(yīng)的記錄，（比 如了解家長的喜好，了解與這樣的孩子溝通該注意什么方面，這樣的家長最喜歡的是什么，最 厭惡的是什么，知道如何把我們的弱點(diǎn)變?yōu)閺?qiáng)點(diǎn)，如何把我們的優(yōu)勢最大化。 ）6. 特別是對 孩子父母的性格特點(diǎn) 等等，一定要了解清楚，為下面與家長的電話溝通做好準(zhǔn)備。7. 如果發(fā)現(xiàn)有的問題確實(shí)存在言過其實(shí)，不要從直覺上就認(rèn)定自己無法做到，或是

7、認(rèn)為這是咨 詢師的一些承諾自己無法實(shí)現(xiàn)， 然后就以消極的情緒去對待。 而是敢面對問題， 以積極的措施去解 決問題。就算前期出現(xiàn)一定的失誤， 那么已既成事實(shí)，你就應(yīng)該想盡一切辦法去彌補(bǔ)，必須樹立一 種思想，那就是不要去找客觀原因，只有這樣，才能最大限度的發(fā)揮主觀能動性。建立檔案表格：合同審核完畢后，建立學(xué)生檔案1. 建檔案袋 （封皮上寫明簽約日期、姓名、年級、學(xué)校、輔導(dǎo)科目） ；2. 做模擬合同 （做模擬合同的目的是方便教務(wù)老師平時查詢合同上的內(nèi)容，做模擬合同的要求是按 照原始合同上的內(nèi)容原原本本的再抄寫一遍，不得擅自改寫，必須是原始內(nèi)容）；3. 建立回訪表 （根據(jù)回訪表上的內(nèi)容將學(xué)生的基本信息

8、寫到回訪表上，并放到自己的文件夾中）。2）排課工作： 根據(jù)學(xué)員的性格特征、成長背景、學(xué)習(xí)情況、家長特殊要求、排課時間、輔導(dǎo)科目、要求、成績等 為學(xué)生選擇合適的授課老師；學(xué)管師根據(jù)所了解到學(xué)生的所有信息向授課老師介紹學(xué)生的詳細(xì)情 況，根據(jù)學(xué)生和老師的時間制定好具體的上課時間并讓老師做詳細(xì)的課前備課， （如果學(xué)生提供考 試卷等資料要提前給授課老師準(zhǔn)備好） ，將固定好的學(xué)生上課時間排在電腦的一周課程表中，將課 表一式三份，一份給老師，一份給學(xué)生家長，一份電腦存檔；3）第一次前回訪：1. 第一電話回訪的目的是：? 介紹自己，告知家長你的角色的作用， （告訴家長，“學(xué)習(xí)管理師”的工作內(nèi)容，介紹自己的身

9、份及職責(zé)，和家長建立初步的情感） ；? 主動引導(dǎo)，從孩子的特點(diǎn)談到孩子的學(xué)習(xí)，了解孩子在家的一些學(xué)習(xí)習(xí)慣，想辦法與家長聊起 來；? 主遇到家長最關(guān)心的問題，即是師資的配備時，要堅(jiān)定一個信念，那就是我們的老師沒問題。只有在這種自信上， 我們才能從容地回答家長我們是如何為她的孩子選派老師的， 讓家長放心； ? 告知家長，從你打這個電話的時刻起，孩子的學(xué)習(xí)管理全由你負(fù)責(zé)，家長有什么情況可以及時與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通孩子的學(xué)習(xí)狀況，目的只有一個，只要是對孩子學(xué) 習(xí)有利的，我們會盡全力去做。然后把自己的辦公室電話、手機(jī)告訴家長。? 表達(dá)管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望，約定下一次打電話

10、的時間和內(nèi)容。? 具體的告之家長學(xué)生上課的時間、地點(diǎn)、科目，提醒學(xué)生做好課前的準(zhǔn)備工作以及所帶的資料、，I 、+ :注意 咨詢師簽約時， 基本都確定了第一次上課的時間。 我們的教務(wù)也是按這個去安排的， 一般都是在簽 約后就著手開始安排上課。 因?yàn)橐坏┐_定了第一次上課的時間， 學(xué)習(xí)管理師要通知家長。 對新生來 說，一旦確定了，就不好輕意更改，因?yàn)檫@樣容易造成家長對我們的不信任。1. 當(dāng)所接新生是只交了定金，而余款是上課前交清時，應(yīng)注意：2. 學(xué)習(xí)管理師有責(zé)任監(jiān)管全款到位后才能上課；3. 當(dāng)所接新生余款已交清，確定第一次上課時間時應(yīng)注意及時告知家長上課的時間，并告知家長 孩子需要準(zhǔn)備什么樣的學(xué)習(xí)資

11、料及一些注意事項(xiàng)。4. 當(dāng)咨詢師原約定的第一次上課時間教務(wù)安排師資出現(xiàn)困難時， 學(xué)習(xí)管理師應(yīng)注意和家長溝通時 的技巧，為教務(wù)爭取時間。5. 當(dāng)學(xué)習(xí)管理師通知家長第一次上課的時間家長提出困難時，學(xué)習(xí)管理師要知道如何協(xié)調(diào)，如果 是家長生氣說與她原來的要求不符時， 學(xué)習(xí)管理師一定要記住不要說這是咨詢師記錯的或是理 解錯的，認(rèn)為這與 你無關(guān)，而是要及時安撫家長，讓家長不要著急，我們想盡一切辦法去更 正。4）第一次課前接待 學(xué)管師必須親自負(fù)責(zé)學(xué)生的第一次上課的接待工作， 并做好與學(xué)生的溝通， 建立良好的感情， 將天 材的制度給學(xué)生做簡單的介紹， 方便學(xué)生盡快熟悉陌生的環(huán)境， 并將學(xué)生親自介紹給相應(yīng)的授課

12、教 師，如果有家長一塊做簡單的交流， 時間不要過長以免影響學(xué)生的正常上課時間， 準(zhǔn)時引領(lǐng)學(xué)生上 課。其次做好家長的接待工作，根據(jù)時間做進(jìn)一步的安排， “陪讀教室管理制度” 、“愛護(hù)公共設(shè)施 條例”、以及“學(xué)員的請假調(diào)課制度”告知給學(xué)生和家長。在學(xué)生第一次上課的時候就要將所有的 管理?xiàng)l例等制度告訴家長和學(xué)生，以免后期出現(xiàn)不必要的麻煩；注意事項(xiàng)：1. 第一次上課前一天下班前，學(xué)管師要打確認(rèn)電話，以提醒家長學(xué)生的上課時間。2. 等待學(xué)生來上課之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。3. 第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4. 如果是家長送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)

13、管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由 學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室，介紹給任課教師，并進(jìn)行正常的上課。5. 禁止讓家長聽課，因?yàn)橐粊頃绊懡淌抑刃?，二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6. 如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進(jìn)一步交流。7. 如果幾個學(xué)生同時要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個人。5）第一次課后的回訪第一次課后回訪的目的及重要性： 了解學(xué)生家長的滿意度， 及時做好調(diào)整， 第一次課后的回訪非常 重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管師要充分重視。過程：1. 第一次課結(jié)束前 5 分鐘，學(xué)管師等在教室門外，等待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對教 師講課風(fēng)格、 方法、效果的評價，

14、 如果家長在場， 孩子不方便透露的話， 可以給孩子時間考慮， 務(wù)必當(dāng)天給孩子或家長打個回訪電話，了解上課情況是否滿意。 。2. 學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué) 習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并將所有的信息及時的寫到學(xué) 生的回訪表中。3. 確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對 學(xué)生的反映與評價，尤其是積極的方面。如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對學(xué)生及家長進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師。 回訪后要將情況及時的反映給任課教師。1. 如果是對教師本人不滿意， 且無法調(diào)

15、整時， 要及做好更換教師的準(zhǔn)備。 確保再次匹配能夠到位， 與學(xué)生的個性特點(diǎn)相適應(yīng)，能很快得到學(xué)生的喜歡和認(rèn)可。如果是對其他方面不滿， 或家長直接提出退單， 則了解不滿的真正原因， 以及做好組團(tuán)挽單的準(zhǔn)備。 注意事項(xiàng)：在孩子上完第一次課后在教室外等候孩子， 因?yàn)楹⒆拥谝淮蝸淼叫^(qū)參加學(xué)習(xí)， 很多地方還很陌生， 我們的關(guān)心會讓孩子感受到我們對他的關(guān)注。 在詢問學(xué)習(xí)情況時要客觀具體， 不要浮于表面， 有的 孩子并不知道如何去評價， 我們可以提一些問題來引導(dǎo)孩子， 掌握情況越真實(shí)越具體， 就掌握了主 動權(quán)與家長溝通。 及時和任課老師溝通， 從任課老師的學(xué)科經(jīng)驗(yàn)上分析孩子的學(xué)科的情況， 對孩子 的一些反

16、映既要如實(shí)的反饋給任課老師， 又要注意溝通的技巧， 不要讓任課老師產(chǎn)生誤解。 再綜合 你對孩子的觀察，孩子的反映、 任課老師的反映，然后給家長打第一次課后的回訪電話。首先試探 家長孩子回家后的反映， 如果與自己掌握的情況出入不大時， 就根據(jù)你自己總結(jié)的情況和家長進(jìn)行 溝通，如果出現(xiàn)一定的誤差時， 要學(xué)會以不變應(yīng)萬變，化解家長的擔(dān)心，從孩子會存在一定的不適 應(yīng)開始，給家長逐一解釋，讓家長相信通過老師與孩子的接觸，老師一定會改變第一次課的模式， 讓孩子接受的。如果真的出現(xiàn)問題，我們會主動給孩子更換老師，不會讓家長失望的。6）陪讀的安排 在學(xué)生正常上課之后， 學(xué)管師給孩子配相應(yīng)的陪讀老師， 并將孩子

17、鄭重其事地介紹給陪讀教師。 并 高度關(guān)注孩子的第一次陪讀，務(wù)必將孩子的作業(yè)保質(zhì)保量地完成。學(xué)管師也要及時的監(jiān)督和檢查。7）定期回訪： 每周對學(xué)生、家長、教師至少回訪一次，并及時將回訪的情況落實(shí)到回訪表中。1、面訪：每次課后，向授課老師了解學(xué)生上課情況。向?qū)W生了解教師教學(xué)情況及接受情況。了解 學(xué)生非智力方面情況。如在校的交往情況、在家的生活習(xí)慣等。2、電話回訪：將從學(xué)生和老師及其他處了解到的情況，及時與學(xué)生和家長進(jìn)行溝通。以鼓勵和指 導(dǎo)為主，并積極聽取家長的意見。3、家訪：每月相應(yīng)的找 1-2 名特殊情況的學(xué)生進(jìn)行家訪。家訪之前要做好大量的充分的準(zhǔn)備工作， 如要詳細(xì)的了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況和心態(tài)變化

18、情況， 學(xué)管師可以在例會上提出共同進(jìn)行研究分析， 準(zhǔn) 備好第一手的資料，提前和學(xué)生的家長預(yù)約好時間等。注意事項(xiàng)：1. 回訪頻率可根據(jù)學(xué)生情況分類， 學(xué)生比較穩(wěn)定者， 可少做回訪； 學(xué)生不太穩(wěn)定者， 可多做回訪， 多進(jìn)行交流。2. 如果這個孩子一周只來一次上課，自習(xí)也僅限于上課的那天才有時，這樣的回訪應(yīng)以一周一次 比較好。因?yàn)楹⒆右恢芰瞬诺竭@一次，那么這一次課就該總結(jié)一周孩子的學(xué)習(xí)。我們的老師在 上課過程中會不會發(fā)現(xiàn)這樣多的課程在兩小時內(nèi)解決孩子的收效到底有多大？這樣既可以把 一定的風(fēng)險告知家長，不要讓家長想當(dāng)然的認(rèn)為兩小時就一定能解決孩子的問題，如果時機(jī)成 熟還可以會加課時做鋪墊，如果實(shí)在加不

19、了，也可以讓家長一定程度降低失望值。3. 對一周來上幾次課或是一周幾乎都在這自習(xí)的孩子， 如果家長會到校區(qū)來接孩子的要抓住機(jī)會 在家長來時與家長見面溝通，如果不來接孩子的，要盡可能每周回訪一到二次，因?yàn)楹⒆訋缀?課余時間都在這，而我們的在心一旦少了，家長很容易因?yàn)橐淮纬煽儾焕硐攵眠@大做文章， 說孩子每天在這我們還發(fā)現(xiàn)不了問題，如何體現(xiàn)我們的個性化？4. 我們拿起電話或與家長見面時能做到把孩子的近期學(xué)習(xí)情況向家長匯報， 孩子的一些行為習(xí)性 告知家長，與家長溝通如何協(xié)助調(diào)整孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)等，這些就是有效回訪。也就是當(dāng)你的回 訪不是只局限于通知家長，而是每打一次回訪就能完成一個目的解決一次問題，這

20、就是有效回 訪。5. 每一次回訪要及時寫到學(xué)生的回訪表中。對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向部門主管反映匯報， 對學(xué)生家長提出的合理要求， 及時給予 滿足。8）制定“學(xué)生學(xué)習(xí)方案” ：根據(jù)學(xué)生情況， 在每個科目上完兩次課后由相應(yīng)的授課老師制定有針對性的個性化 “分析報告和輔 導(dǎo)教案”，交給學(xué)生家長一份，另一份由學(xué)生家長簽字帶回存檔。根據(jù)每個學(xué)生的實(shí)際情況按階段讓各科的授課老師寫詳細(xì)的階段性總結(jié)、 月總結(jié)，一式兩份并存檔。9）作業(yè)：1、布置：下課后提醒學(xué)生回家或在陪讀室完成作業(yè)，按照每個學(xué)生的具體情況向家長反映。2、檢查：下一次上課前，如果時間充裕的話，讓授課老師提前檢查上一次課布值得作業(yè)， 時

21、間不充裕的話，讓授課老師抽出 5 分鐘左右的時間檢查作業(yè)完成情況，但是時間不能過長， 以免影響正常上課的時間。3、反映：及時向家長反映學(xué)生作業(yè)完成情況，如不完成作業(yè)，質(zhì)量不高，更要根據(jù)實(shí)際情 況進(jìn)行反映和指導(dǎo)，并讓家長監(jiān)督。1. 根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況，要求教師布置作業(yè)。學(xué)管師也可根據(jù)學(xué)生情況布置一些背誦類 作業(yè)并及時檢查。2. 作業(yè)要適量、典型、有鞏固知識的針對性。3. 學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時，由學(xué)管師督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。要將作業(yè) 完成情況及時與家長交流。10）階段測試： l、關(guān)注學(xué)生在校期間的月考、期中、期末考試時間，及時索要試卷，了解分?jǐn)?shù)，隨時掌握學(xué)生的 學(xué)習(xí)情況；要求授課教師每月出一套測試卷， 對學(xué)生的測試要求題目精化， 要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實(shí)際情況進(jìn)行出 題，題量不要太大，不要占據(jù)學(xué)生太多時間，30 分鐘 50 分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學(xué)生測試情況進(jìn)行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃，查漏補(bǔ)缺。 管理師安排時間地點(diǎn)， 通知學(xué)生考前準(zhǔn)備告之家長監(jiān)督， 考試之后評出成績并對試卷進(jìn)行評析， 將 分析結(jié)果告之