客戶關系管理詞匯大全

1、客戶關系管理詞匯大全 當一家企業(yè)實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關重要。理解CRM術語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向 以客戶為中心轉變變得非常關鍵。專案經理和業(yè) 務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。在這裏, 我們定義主要的應用模組，部件和經營策略。在 本文中，我們引用了許多應用模組的功能描述， 例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂 制，銷售激勵，E-mail反應管理系統(tǒng)，記錄系 統(tǒng)等等。CRM 策略仃he CRM Strategy)也稱做客戶資源管理(Customer AssetManagement)或客戶 交互管理(CustomerInteractionMan

2、agement) 。CRM 是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足 客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利 潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供 更好的客戶理解度，增加客戶聯繫管道，客戶互 動以及對客戶管道和企業(yè)後臺的整合。CRM的 應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支援(CustomerService and Support,CSS)和技術輔助式行銷(Tech nology-e nabled Marketi ng, TEM)。1、TES(Technology-enabled Selling) 也稱做銷

3、售自動化(Sales Automation)。它是 指在所有的銷售管道中，包括現場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售 (Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling) 和零售應用 技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技 術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不 斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售管道TES的組成包括如下部分：現場銷售(Field Sales):也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自 動化(Sales Force Automation, SFA

4、) 。這應用 於那些經常在公司外工作和無法使用局域網和 高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作， 這些銷售人員需要能夠連接到資料庫，分享資訊 資源並且需要自由地登錄、漫遊和離開互聯網。 對機會(即潛在客戶或目標客戶)、區(qū)域、大客 戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、 合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系 統(tǒng)的一般要求。內部銷售(Inside Sales):也稱做電話銷售(Telesales)或內部售賣(Inside Selling)。這應用於那些經常在公司內工作而且可以使用局域網和高速廣域網的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數時 間花在打電話和WEB/E-mail 上。

5、他們一般是在一個聯絡中心工作。典型的應用要求包括機會 管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網路 銷售(即網路和電話的整合，也就是說使銷售人 員能夠流覽網站的潛在購買者的資料然後通過 電話與購買者取得聯繫)。電子夥伴(E-partner):也稱做擴展型銷售企業(yè)(Extended SellingEnterprise, ESE)，企業(yè)通過採用技術和應用來 支援第三方銷售管道夥伴(例如，中間商、代理 商、分銷商和增值業(yè)務銷售商)來達到銷售目標。E-part ner是夥伴關係管理的一個組成部分。電子銷售(E-sales):也稱做技術輔助式購買 (Technolo

6、gy-enabledBuying, TEB)，自助銷售(Unassisted Selling)或 WEB 銷售。TES 的這個組成部分包括客戶導向、經營或 WEB銷 售的應用。這些都是面向消費者的技術或應用， 可以使消費者和產品實現自我銷售並且可以在 無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales被 認爲是E-CRM 的一部分，而E-CRM 是 E-bus in ess 的一部分。零售銷售(Retail Sales):TES的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的管道(例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店)或 新的管道諸如家庭銷售、網路銷售和倉儲式銷售 達到銷售產品目的的應用方案。推銷、關係行銷和電子零

7、售是零售銷售應用的典型例子。2、客戶服務和支援 (Customer Service and Suppo戊CSS):以前稱做投訴處理部。一 旦客戶購買了產品或服務，CSS就負責保持和發(fā) 展客戶關係。CSS是與客戶聯繫最頻繁的部門而 且對保持客戶滿意度至關重要。由於與消費者的 互動關係變得日益複雜，所以客戶服務部門需要 一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的並且集成 度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客戶 需求CSS包括如下組成部分:呼叫管理(Call Management):是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易並且從始至終地管理交以互連網爲基礎的客戶服務全套方案：也稱 做E-

8、service 。這些應用和工具能提高客戶、 合作夥伴和潛在客戶自我服務的能力並且增強 他們通過 WEB，網路，局域網或廣域網來與企 業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴站W頁應該與前 臺的服務應用(客戶服務，銷售、行銷和電子交 易)，後臺的系統(tǒng)和資料庫和聯絡中心集成起 來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服 務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟體跟蹤 和軟體升級，與前臺的基於 WEB的CSS服務應 用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟體， 它可以提供類似自然語言的介面而且客戶可以 自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā) 出的E-mail。4） 一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的 功能類似一

9、個漏斗，集合各種不同的管道（例如 電話、互動語音回復IVR、語音識別、網路和主 頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式 討論，它是通過 WEB和基於IP的語音來達到 促進企業(yè)與客戶間集成的目的。儘管它目前還不 成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關 鍵組成部分 現場服務與分派系統(tǒng)(Field Service andDispatch, FS/D)FS/D它一直具有在生產企業(yè)和產品服務提供商之間提供密切聯繫的後臺功能。它對於服 務經濟來說是非常重要的，已經成為全套 CSS 的一個關鍵組成部分而且也是CRM的一個重要 部分。FS/D軟體正從單一的後臺功能轉向一個 緊密整合後臺和

10、前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整 合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D 系統(tǒng)也稱做“服務傳遞鏈管理“軟體，即用來增加 銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產 率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個複雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預 測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、 授權、定點維修/大修，技術人員的指派，零件 的計畫和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟 蹤（即品質保險）和報告。FS/D系統(tǒng)需要支援移 動計算（連接的和分離的）、網路計算和資料同 步。聯絡中心（Contact Center）:傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯繫

11、客戶， 而聯絡中心包括與客戶聯繫的所有管道，包括語 音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網 路（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一 個輸入/輸出雙向的基於服務的環(huán)境，在這個環(huán) 境中代理員處理所有有關銷售、客戶服務、行 銷、電話行銷、搜集以及其他功能等方面的資 訊。聯絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是 分散的。3技術輔助式行銷(Technology-enabled Marketing,TEM):也稱做行銷自動化。它可以分析行銷流程，並且使這個過程自動化。因為 技術在經營的各個方面所扮演的角色都變得越 來越重要，所以行銷部門必須把技術的發(fā)展當作 是戰(zhàn)略性的迫切任務，運用資訊和

12、IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活 動、管道和媒體間合理分配行銷資源以達到收入 最大化和客戶關係最優(yōu)化。TEM包括如下組成部分:資料整理(Data Cleansing)它是指用資料支援(例如整理、控制和篩選) 工具來達到使資料高品質和資料一致的目的。資料分析(Data Analysis):也稱做商務智能。它包括特別問題軟體、報告和分析能力軟體 和帶資料倉庫(Data Warehouse) 或資料中心(Data Mart)的策略決策程式軟體。資料倉庫是 一個集合的資料庫，它儲存了所有的或主要的由 企業(yè)不同業(yè)務系統(tǒng)搜集的資料。來自線上交易處 理或其他來源的資料在這裏有選擇地搜集

13、、裁 剪、集合、加工以及梳理。資料中心是資料倉庫 的一個組成部分而且資料中心可以支援特別商業(yè)流程中獨特的商務智慧要求或應用要求內 容管理 系統(tǒng)(ContentManagementSystems):行銷人員也稱做行銷內容管理系統(tǒng)(Marketi ng Con te nt Man ageme nt, MCM) 或行銷百科全書系統(tǒng)(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。這套系統(tǒng)的應用可以使企業(yè)檢查和訪問行銷內容?；顒庸芾硐到y(tǒng)(CampaignManagementSystem, CMS):它可以設計單管道或多管道的行銷推廣活 動並且可以追蹤一段時間後細分客戶對這些活

14、動的效果的反映。銷售部門也應用 CMS來實施 銷售活動，例如到一定的時間讓某特定產品獲得 特定的市場份額。4、其他CRM技術組成部分DBM :這項技術包括資料庫管理系統(tǒng)(DatabaseMan ageme nt System, DBMS)和關係型數據庫管理系統(tǒng)(Relational DBMS, RDBMS) 。該 套裝軟體能使最終用戶或應用程式師能分享資 料並提供生成、升級、回顧和儲存資料庫資訊的 系統(tǒng)方法。DBMS 一般也負責資料集成，資料 流程程式控制制和資料的自動回復、再開始和恢 復。電子軟體分發(fā)(Electronic Software Distribution, ESD)ESD使軟體可

15、以通過網路傳遞來安裝。它可 以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程式和檔。用戶 端/伺服器的發(fā)展和移動用戶端/伺服器應用的 發(fā)展對ESD形成了迫切的需求。如果沒有軟體 分發(fā)和軟體安裝的有效的自動化手段，大多數的 用戶端/伺服器應用和移動用戶端/伺服器應用 技術將行不通。中間軟體(Middleware)這個名詞使用的情況很多。從根本上講，中 間軟體是軟體“膠水,它使得在不同電腦上的程 式和資料庫可以在一起工作。Gart nerGroup給中間軟體下了一個更為正式的定義：在分散式 的計算環(huán)境中能夠使應用層的程式直接相互連 通的即時系統(tǒng)軟體。中間軟體的最基本功能是使 應用程式間或單一應用系統(tǒng)的或跨多個應用系

16、 統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。移動的用戶端/伺服器(MobileClie nt/Server, MC/S):它是在主系統(tǒng)和移動電腦之間傳遞資訊的一種方法。該方法至少可以提供交流、資料庫應答和同步化系統(tǒng)執(zhí)行管理(System Administration Management, SAM)工具：這是一套靈活性很好的應用維護工具和應用管理工具。這套工具的 主要價值在於它可以非常好的處理變化。一個設 計優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定資料庫或格式 的變化，確保集成所有的應用部件並且將變化傳 送到所有的有關的用戶。針對中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水準 的技術能力，反之，針對管理者的管理

17、職能必將 受到最終用戶的能力的限制。Telepho ny語音通信的一個通用名詞工作流程管理(WorkflowMan ageme nt)有兩種工作流程管理方式 1）內部和外部流 程的集成。這個方法充分考慮了橫跨多種應用 （包括採用來自不同的軟體供應商的軟體）的業(yè)務流程的定義。這通常要求一個基於標準平臺的 商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。2）自動化的事件或過程- 一個實現自動化工作（例如，行銷活動或銷售過 程的自動化步驟）的工作流程方法。5、其他策略商業(yè)智慧(Business Intelligenee, BI):這個過程包括分析和挖掘結構化的、特定領 域的、經常是存儲在資訊倉庫內的資訊，它使用戶能夠認清趨勢、識

18、別模式、獲取洞察力和得 出結論。BI過程包括交流發(fā)現的資訊和處理變 化。BI的範圍包括客戶、產品、服務和競爭者。商業(yè)流程重組(Business Process Re-e ngin eer ing, BPR)BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎分析 和關鍵的再設計，用來實現變化和操作能力的提 高。它採用目標性的、定量性的方法和工具來分 析、重組和改變業(yè)務過程，包括支撐組織結構、資訊系統(tǒng)、工作職責和執(zhí)行標準合作式商業(yè) (Collaborative Commerce) : C-商業(yè)是指一系列的合作式的 基於電子化的，在企業(yè)的內部員工、供應商、商 業(yè)夥伴和客戶之間的，在一個指定的貿易區(qū)域內 的商業(yè)互動。

19、所謂貿易區(qū)域可能是一個產業(yè)、產 業(yè)細分、特定供應鏈或供應鏈細分。數據挖掘(Data Mining):這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量資料來發(fā)現有用的相互關係、模式和趨勢的 過程。資料挖掘採用模式識別技術以及統(tǒng)計和數 學技術 分銷和後勤(Distribution andLogistics):這個概念涵蓋了產品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產品在兩個或兩個 以上的地點的物理移動。這些過程包括向內和向 外的運輸的費率和路線，運輸的記錄和跟蹤，運 費的支付和審計，進出口的履行和單據以及運量 最優(yōu)化。進一步發(fā)展了的分銷和後勤的概念應用 了後勤模型、財務優(yōu)化和第三方後勤等管理工 具。電

20、子商務(Electronic Busin ess) 電子商務包括基於互連網或網路的商業(yè)活動。它在“互聯經濟“的驅動下，將企業(yè)內外部關 係轉化為創(chuàng)造價值和開發(fā)市場機會。電子交易(Electronic Commerce):是指應用資訊技術來傳遞商務資訊和交易。通過電話下訂單是電子商務的一種簡單形 式?；ミB網商務也是一種電子商務形式。但是， 它僅僅是使用技術、應用和商務過程來聯繫企業(yè) 的電子商務形式之一。電子CRM :E-CRM是將WEB方式整合到這個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標是將與銷售、CSS和行銷創(chuàng)新有關的管道統(tǒng)一起來，來達到客戶關係無縫 化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM

21、和電子商務的組成部分，它包 括了基於WEB的客戶管道諸如電子銷售、電子 服務、電子行銷和電子零售。企業(yè)資 源計畫(EnterpriseResourcePlanning, ERP):這是一個提升股東和顧客價值的經營戰(zhàn)略，它通過集成製造、財務和分銷功能來極大地 促進企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。電子ERP：E-ERP是指在ERP經營策略中基於 WEB的組成部分，它能通過集成企業(yè)內部的生產、財 務及分銷功能來提升股東和客戶的價值，進而極 大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易夥伴的資源。知 識管理(Knowledge Management,KM):這是一個形成管理和均衡企業(yè)智力資源的 業(yè)務過程。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方 法提升到資訊財富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和 應用(包括深藏於人的內心的未獲取的知識)這樣一個高度夥伴關係管理(PartnerRelationshipMan ageme nt