培訓(xùn)課程——專業(yè)銷售與服務(wù)基礎(chǔ)

1、培訓(xùn)課程專業(yè)銷售與服務(wù)基礎(chǔ) 產(chǎn)品知識(shí) 黃金黃金 黃金的基本性質(zhì)黃金的基本性質(zhì)v黃金作為一種貴金屬，有良好的物理特性，表現(xiàn)為： 1）熔點(diǎn)高，達(dá)攝氏l06443度，“真金不怕火煉”就是指一般火焰下黃金不容易熔化。 2）密度大，為1931克立方厘米（18時(shí)），手感沉甸。 3）韌性和延展性好，可拉成極細(xì)（比頭發(fā)還細(xì)）的絲或壓成很薄的片，1g金可以拉成長(zhǎng)4000m的細(xì)絲，金還可以壓成千分之一毫米厚的金箔，這樣薄的金箔看上去幾乎透明，而且略帶綠色或藍(lán)色。 4）黃金的硬度較低，礦物硬度為3.7,而24K首飾的硬度僅2.5。 5）純金具有艷麗的黃色，但摻入其他金屬后顏色變化較大，如金銅合金呈暗紅色，含銀合金呈

2、淺黃色或灰白色v黃金的化學(xué)性質(zhì)很穩(wěn)定。在任何溫度下，空氣或氧氣對(duì)金皆無(wú)反應(yīng)。古代的金器至今已幾千年了，但仍然金光閃閃。單獨(dú)的酸，如鹽酸、硝酸、硫酸等對(duì)金均無(wú)反應(yīng)，但王水則能使金溶解。v目前市場(chǎng)上常見(jiàn)的有足金、千足金兩種純金首飾。足金是指含金量千分?jǐn)?shù)不小于990的稱足金。印記為“足金”、“990金”或“G990”；千足金是指含金量千分?jǐn)?shù)不小于999的稱為千足金，印記為千足金、999金和9999金或G999和G9999，其中9999金是首飾成色命名中最高值。黃金黃金黃金首飾的保養(yǎng)黃金首飾的保養(yǎng) v黃金飾品并不十分嬌氣，但是不細(xì)心保養(yǎng)，也會(huì)失去它最初的光澤和魅力。一般來(lái)說(shuō)，下面幾點(diǎn)是要當(dāng)心的： 洗潔

3、精的化學(xué)物質(zhì)會(huì)改變金子的色澤，所以做清潔工作之前應(yīng)該脫掉金飾品。 避免直接與香水 、發(fā)膠等高揮發(fā)性物質(zhì)接觸，否則容易導(dǎo)致金飾褪色。 游泳時(shí)要取下金飾，以免碰到海水或池水后，表層產(chǎn)生化學(xué)變化。 保管的時(shí)候用絨布包好再放進(jìn)首飾箱，避免互相摩擦損壞。 黃金比較軟，容易變形，所以不要拉扯項(xiàng)鏈等飾品，以免變形。 純金飾品在遇水銀時(shí)會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng) ，出現(xiàn)白色斑點(diǎn)，清洗時(shí)只要在酒精燈下燒烤一會(huì)兒 ，就能恢復(fù)原色。 配戴后的金飾常因污漬及灰塵的沾染而失去光澤, 此時(shí)，只要將金飾置于中性洗潔劑以溫水浸泡并清洗，再取出拭擦干即可。K金金 K金的含義及特點(diǎn)金的含義及特點(diǎn)vK金(或開金)是黃金與其他金屬熔合而成的合金

4、。K金飾品的特點(diǎn)是用金量少、成本低，又可配制成各種顏色，且不易變形和磨損。K金按含金量多少又分24K金、22K金、18K金、9K金等。我國(guó)市場(chǎng)上最多見(jiàn)的“18K金”，其含金量為184.166675%，飾品上應(yīng)打上的印記為“18K”或“750”。v黃金的特點(diǎn)之一就是柔軟，所以當(dāng)鑲嵌寶石時(shí)由于強(qiáng)度不夠容易脫落。因此，人們?cè)邳S金中加入銀、銅、鋅等金屬以增加黃金的強(qiáng)度和韌性，這樣制成的金飾，又稱K金。在珠寶首飾鑲嵌中幾乎都用不同K數(shù)的K金來(lái)鑲嵌寶石。這樣既達(dá)到黃金的高貴，又彌補(bǔ)它的不足，并可以根據(jù)需要配制成各種顏色，K金是珠寶首飾中最常用和變化最豐富的材料。K金的顏色及計(jì)算方法金的顏色及計(jì)算方法v我們

5、比較熟知的有“”“18”等，所謂的“”值，是告訴我們合金的份當(dāng)中純金所占的比重。國(guó)際上是把金當(dāng)作含金量100來(lái)計(jì)算的，所以的含金量為100244.1666。我國(guó)市場(chǎng)上最多見(jiàn)的“18金”，其含金量為184.1666，飾品上應(yīng)打基礎(chǔ)的印記為“18”或是“G750”。v金用的合金是影響其顏色的主要因素。銅是最常用的合金，銅的含量越大，顏色越紅。較重分量的銀將金變得較白及微微帶綠的感覺(jué)，還有紅色、藍(lán)色、黑色和紫色的金。白金是加入了鎳、鋅或鈀所形成的顏色。K金金K金首飾的保養(yǎng)金首飾的保養(yǎng)v很多人以為K金比黃金硬度高，就一定耐磨、耐燥，其實(shí)K金飾品也需要細(xì)心的保養(yǎng)維護(hù)。主要我們可以注意以下幾個(gè)方面： 避免

6、直接與香水、發(fā)膠等高揮發(fā)性物質(zhì)接觸。 勿讓K金飾品接觸化學(xué)物，如清潔劑、指甲油等。 游泳時(shí)記得取下飾品，以避免因接觸到海水或池水后表層可能產(chǎn)生的化學(xué)變化。 佩戴后的K金若因污漬及灰塵的沾染而失去光澤，只要將K金置于溫水稀釋的中性清潔劑中浸泡及清潔，再取出拭干即可。 經(jīng)用絨布擦拭可保持K金表面的光澤。鍍金首飾和包金首飾鍍金首飾和包金首飾v所謂鍍金是指要其它金屬表面鍍上一層極薄的（約1微米m）黃金，以顯示黃金的金光燦燦的特征，對(duì)于采用鍍金工藝的首飾材料，應(yīng)要標(biāo)明所鍍金的呈色后加上G、P的記號(hào)，（G 、P是gold plated的縮寫，這是表示鍍金的標(biāo)記）。而包金是指包鍍要其它金屬表面的黃金薄膜，它

7、與鍍金材料的區(qū)別主要體現(xiàn)在鍍金薄膜的厚度上，包金的鍍金通常在35微米（35m）左右，由于鍍金膜較厚，故而其耐用性也就強(qiáng)些，同樣，包金首飾也應(yīng)在包金的呈色后加上G 、F 的記號(hào)，（G 、F 是gold filled的縮寫）。鉑金鉑金 v鉑金稀有、純凈、堅(jiān)硬以及其天然白色光澤令追求時(shí)尚的男女傾倒。而用鉑金鑲嵌鉆石，可以保持鉆石的純白顏色，特別是作訂婚戒指，象征純凈、稀有、永恒的鉑金，正如愛(ài)情的純粹、珍貴和執(zhí)著。鉑金作為優(yōu)雅、高貴的化身在近幾年特別流行，更在白領(lǐng)年輕女士中掀起了一股熱潮。那么，它的魅力究竟何在？鉑金的魅力在于它帶給人一種安詳?shù)挠蓛?nèi)到外的回味美，它的價(jià)值、它的堅(jiān)、它的真、它的純、它的優(yōu)

8、雅氣質(zhì)，無(wú)不讓人覺(jué)得鉑金值得擁有。鉑金是一種比黃金更稀有的金屬，每年的開采量?jī)H為黃金的二十分之一。因此，擁有鉑金首飾便顯得十分“可貴”。鉑金首飾是由純度極高的鉑金（約為90%）以及高純度鉑族合金制作而成的，即使經(jīng)常佩戴也不會(huì)褪色。同時(shí)，鉑金的抗氧化能力大大超過(guò)黃金和銀，從而使鉑金的堅(jiān)硬度是黃金的兩倍，因此經(jīng)久耐磨的天然光澤永恒如新。 鉑金的性質(zhì)鉑金的性質(zhì)v鉑金(platinum)又稱純白金。它的符號(hào)是pt銀白色金屬光澤，比重21.45，熔點(diǎn)1773，摩氏硬度44.5度，化學(xué)性穩(wěn)定，除王水以外不受酸堿腐蝕，在空氣中不氧化。純鉑比較柔軟，加入鈀、銠、釕等金屬會(huì)增加其硬度。v鉑金首飾以純度千分?jǐn)?shù)前冠

9、以鉑或Pt，目前我國(guó)鉑金首飾中常見(jiàn)的純度有以下幾種：v足鉑：含鉑量千分?jǐn)?shù)不小于990的稱為足鉑，印記為“足鉑”、“990鉑”、“Pt990”。v 950鉑：含鉑量千分?jǐn)?shù)不小于950的稱為950鉑，印記為“950鉑”、“Pt950”。鉑金特點(diǎn)具體可歸納為：鉑金特點(diǎn)具體可歸納為： 純度最高 鉑的合金里有95%的純鉑而18K金為75%的黃金。一件鉑金首飾比黃金首飾有更高的純度。 最稀有性 每年世界上產(chǎn)140噸鉑金，而黃金年產(chǎn)3300噸。 只有技藝熟練的工匠才能制作，鉑金的熔點(diǎn)較之黃金更高，因此對(duì)工人的技術(shù)要求也就更加熟練。 最穩(wěn)定性 鉑金是對(duì)酸、堿、高溫等的抵抗力最強(qiáng)的金屬，不會(huì)褪色或變色。鉑金戒一

10、般也不會(huì)變形。 光澤度、延展性好 鉑金擁有自然的白色和光澤，不會(huì)影響寶石的顏色，而且可令寶石放出光彩和“火”來(lái)，良好的延展性亦使其宜于加工。 絕對(duì)不會(huì)使佩帶首飾者有過(guò)敏反應(yīng)。 貴重且出眾鉑金鉑金 鉆石鉆石 鉆石的產(chǎn)地鉆石的產(chǎn)地v鉆石的形成是在地底里深處的地質(zhì)層經(jīng)原始碳受熱受壓溶融結(jié)晶而成，在億年前經(jīng)地殼變動(dòng)、火山爆發(fā)被帶到地表淺層下，最早的鉆石發(fā)現(xiàn)于印度，鉆石的產(chǎn)地分布于南非、剛果、安哥拉、蘇聯(lián)等二十幾國(guó)，特別集中于非洲。鉆石的基本性質(zhì)和評(píng)價(jià)鉆石的基本性質(zhì)和評(píng)價(jià)v1）鉆石的寶石學(xué)特征）鉆石的寶石學(xué)特征 鉆石主要成份是碳，與石墨成份相同，其含量在99.95%以上，另含微量N、B等元素。 鉆石理想

11、的單晶形態(tài)常為八面體，少量菱形十二面體、立方體，但因熔蝕、磨蝕作用，常表現(xiàn)為歪晶、形成弧面磨棱渾圓狀。 成分純凈、結(jié)構(gòu)完美的鉆石無(wú)色透明。但無(wú)色系列的鉆石常具淺黃-淺褐色調(diào)，彩色鉆石的顏色有：黃、紅、藍(lán)、綠等。 鉆石的摩氏硬度為10，是迄今為止人類所發(fā)現(xiàn)的最硬的天然物質(zhì)，但其脆性也較大。所以佩戴時(shí)應(yīng)避免碰撞，同時(shí)避免兩件以上的鉆石混放，以防因差異硬度造成磨損。 比重：為3.52g/cm3,比一般寶石要大。 折射率和光澤：折射率為 2.417，是所有天然無(wú)色寶石中最高，并具有典型的金剛光澤，極其耀眼。由于是均質(zhì)體，鉆石不可能出現(xiàn)多色性、刻面棱重影現(xiàn)象 色散：鉆石的色散值為0.044，也是所有天然

12、無(wú)色寶石之最，能將白光分散成光譜式的彩虹顏色。 親和性：鉆石具強(qiáng)烈的親油性，鉆石表面很容易沾油，應(yīng)避免用手直接接觸鉆石或戴著鉆石首飾下廚房、洗餐具。 化學(xué)穩(wěn)定性：鉆石具有很高的化學(xué)穩(wěn)定性，酸、鹽及一般化學(xué)藥品對(duì)它不起作用。鉆石的評(píng)價(jià)鉆石的評(píng)價(jià)v克拉重量（克拉重量（Carat）大鉆稀貴大鉆稀貴 小鉆璀璨小鉆璀璨 鉆石重量以克拉（又稱卡）計(jì)算。1克拉=200毫克=0.2克。一克拉分為一百份，每一份稱為一分。0.75克拉又稱75分，0.02克拉為2分。v凈度（凈度（Clarity）晶瑩剔透晶瑩剔透 純美難求純美難求 內(nèi)含物的顏色、多少、大小、位置分布對(duì)鉆石凈度構(gòu)成不同程度的影響。鉆石的瑕疵愈多或愈嚴(yán)

13、重，凈度便愈低。通常使用10倍放大鏡對(duì)鉆石內(nèi)部、表面瑕疵以及對(duì)光彩影響程度將未鑲嵌鉆石的凈度級(jí)別細(xì)分為L(zhǎng)C、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、P1、P3、P3共10個(gè)級(jí)別。已鑲嵌鉆石劃分為極好、很好、好、較好、一般5個(gè)級(jí)別。v色澤（色澤（Colour）無(wú)色高雅無(wú)色高雅 異彩罕見(jiàn)異彩罕見(jiàn) 鉆石有多種天然色澤，由珍貴的無(wú)色（切磨后白色），罕見(jiàn)的淺藍(lán)、粉紅到常見(jiàn)的微黃不等。愈是透明無(wú)色，白光愈是能穿透，經(jīng)折射和色散后更是繽紛多彩。 鉆石色澤分級(jí)是在專業(yè)實(shí)驗(yàn)室的分級(jí)環(huán)境中，由技術(shù)人員將待分級(jí)鉆石與標(biāo)準(zhǔn)色澤比色石反復(fù)對(duì)比而確定。 最白的鉆石定為D級(jí)（即從Diamond的第一個(gè)字母開始）

14、。鉆石色澤共分為11個(gè)級(jí)別，依次分別為：D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N。 v切工（切工（Cut）精工雕琢精工雕琢 光芒盡現(xiàn)光芒盡現(xiàn) 只有通過(guò)準(zhǔn)確計(jì)算、精心設(shè)計(jì)和完美切割拋磨，使光線充分折射出頂面才能使美鉆光芒盡顯。鉆石是最硬的物質(zhì)，無(wú)堅(jiān)不摧，永不磨損，一經(jīng)切磨便光輝永恒。判別切工優(yōu)劣的方法：拿起鉆石，凝視跳動(dòng)在頂面的光芒，車工精美的鉆石輝煌眩目，不會(huì)因鑲嵌或款式不同而華采隱沒(méi)。車工的級(jí)別分為：很好，好，一般。鉆石鉆石 v只要參照4C分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：重量、凈度、色澤和切工， 即可掌握判斷鉆石質(zhì)量的秘訣，但具體介紹時(shí)可能并不需要直接向顧客解釋什么是鉆石的顏色、什么是鉆石的凈度等，而是要根據(jù)顧

15、客需要把鉆石的特征與購(gòu)買所能得到的好處結(jié)合起來(lái)，讓顧客體會(huì)到“物有所值”，這樣顧客就易于接受。v對(duì)于那些愿意出高價(jià)購(gòu)買高質(zhì)量鉆石的顧客，營(yíng)業(yè)員可以告訴他們“您看，您這粒鉆石多棒，顏色為E色，凈度是VVS，看上去特別明亮，這樣的鉆石越來(lái)越稀少了，您買得值了，不僅漂亮還可以保值呢”v對(duì)于那些經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般，愿意購(gòu)買一般質(zhì)量鉆石的顧客，營(yíng)業(yè)員也可以告訴他們“SI級(jí)的鉆石肉眼是看不出瑕疵的，對(duì)鉆石火彩沒(méi)什么影響，花較少的錢可以買到一顆較大的鉆石，也是很值得的。v簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，鉆石越大，越珍貴（以克拉重量衡量）；鉆石越純凈，越珍貴（以凈度衡量）；鉆石色澤越淺，越漂亮（以色澤衡量）；鉆石切割越精確，越能光澤熠熠

16、（以切工衡量）。 鉆石鉆石 鉆石鉆石去除鉆飾污漬的方法去除鉆飾污漬的方法v1）猄布可擦去鉆石上的油膜，是店內(nèi)不可缺少的。v2）超音波震機(jī)，可用首飾清潔劑，震洗后用清水清洗。用震機(jī)時(shí)，水位在容器邊下1/4寸，飾物或鉆石最好是放在膠匙內(nèi)，因?yàn)闄C(jī)底力太猛，可能會(huì)把裂的鉆石震破或鑲石的爪弄松。每次洗完飾物都檢查有沒(méi)有松石或甩石。v3）用中性肥皂水或開稀了的洗潔精浸洗，如污垢積聚太多（多在飾物底部）可用極軟毛的刷子洗刷，用清水沖洗后，可再用醫(yī)藥酒精（白火酒）除去肥皂膜，然后晾干或用風(fēng)筒吹干。鉆石首飾的保養(yǎng)鉆石首飾的保養(yǎng)v1）小心放置鉆石首飾，不要把多件首飾放在一起。鉆石是已知最硬的材料，易損傷其他材質(zhì)的

17、首飾，鉆石之間也同樣會(huì)相互刻劃。v2）在從事可能導(dǎo)致?lián)p傷的活動(dòng)如洗刷、運(yùn)動(dòng)或重體力勞動(dòng)前取下飾品。因?yàn)殂@石盡管很硬，但不是很韌，受到重?fù)魰?huì)破裂v3）不要和化妝品放在一起，鉆石有很強(qiáng)的親油性，易被油脂類化妝品粘上油脂而使鉆石表面暗淡。v4）用軟牙刷和柔和的洗滌劑清洗鉆石可確保鉆石盡可能地明亮。清洗后要把洗滌劑完全沖洗掉。v5）清洗時(shí)要小心，不要將首飾在打開塞的水池里清洗。v6）鉆石飾品也可在超聲波清洗器中清洗。v7）發(fā)現(xiàn)鑲嵌的鉆石有松動(dòng)，盡量及時(shí)取下給商家恢復(fù)原形。v8）由于鉆石極易吸引油脂，容易弄臟，故必須定期清潔，以維持原有的光芒。產(chǎn)品展示色彩的運(yùn)用色彩的運(yùn)用v采用不同的對(duì)比法，襯托商品的顏

18、色。選擇適用的載體，顏色、體積。v彩色鮮艷的彩色寶石，用明度較高的白色底面襯托。例如紅藍(lán)寶石、油青、花青的翡翠等v無(wú)色、透明的玉石和寶石，最好用明度較低的黑色或灰色的底面襯托。例如鉆石、冰種玻璃種的翡翠。v展示有縷空設(shè)計(jì)的商品，底面使用明度最高、吸光較少的白色，增加整個(gè)飾品的光澤度。角度的運(yùn)用角度的運(yùn)用v小件產(chǎn)品將最大的面首先展示給客人，然后依次引導(dǎo)客人觀看主石的質(zhì)量、配石、組成圖案。v金屬首飾是依賴的表面的光澤及車花、噴砂對(duì)準(zhǔn)燈光，緩慢的轉(zhuǎn)動(dòng)，使客人清楚的觀察到花紋的反光特點(diǎn)。適當(dāng)?shù)慕榻B工藝特點(diǎn)和外觀效果。展示注意事項(xiàng)展示注意事項(xiàng)v展示出的商品的重點(diǎn)；v最大程度上，展示商品的全貌；v表示出珍

19、重愛(ài)護(hù)的態(tài)度v引起客人的共鳴，示范時(shí)，要有商品的說(shuō)明 。顧客接待服務(wù)售前的準(zhǔn)備售前的準(zhǔn)備 v最少在店鋪開門前十分鐘完成事前準(zhǔn)備工作v保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔，檢查鏡子、柜臺(tái)是否擦干凈v注意整理陳列的商品，保證物品的正面和價(jià)簽朝向顧客，查看柜臺(tái)上是否有昨天已售出還未來(lái)得及補(bǔ)貨的空位。v檢查計(jì)算器、售貨小票、指圈、指棒等工具是否在固定且易取的地方。v調(diào)整好個(gè)人的情緒狀態(tài)，保持良好心情，檢查著裝、個(gè)人衛(wèi)生等。v站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)留意顧客。 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺(jué)愉快，也會(huì)使自己充滿自信。在珠寶這個(gè)行業(yè)里，能成為?？偷念櫩头歉患促F，在與他們的接觸中導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保持不卑不亢的

20、心態(tài)，以良好的個(gè)人素質(zhì)贏得顧客的信任。打招呼和開場(chǎng)白打招呼和開場(chǎng)白 v標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿 面帶微笑，臉朝向正前方。 雙眼平視，下領(lǐng)微微內(nèi)收。 頸部挺直，呼吸自然。 腰部自然下垂。 雙手相握，迭放于腹前v標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)邊的時(shí)候，不論在干什么都要停下來(lái)向客人打招呼。 適當(dāng)伴隨時(shí)間、節(jié)日、季節(jié)問(wèn)候，如：“早上好，歡迎光臨中國(guó)黃金！”v動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 微笑 身體小幅度鞠躬致意(約20度) 同時(shí)伸手指引顧客進(jìn)店或到展柜 打招呼應(yīng)積極主動(dòng) 說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要適中，聲線自然親切 從前方接近顧客，距離要適中，保持在（1.5米-3米） 講話公道可信，可以伴隨一點(diǎn)身體語(yǔ)言，如：點(diǎn)頭、微笑 動(dòng)作自然

21、舒緩，勿動(dòng)作僵硬或無(wú)力v備注備注 不要以貌取人 不要直愣愣地盯著或用眼睛上下打量顧客 不要板起面孔 不要從背后向客人打招呼 不要做不雅觀的小動(dòng)作及表情了解顧客了解顧客 了解顧客的心理，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)，更是專業(yè)營(yíng)銷人員的必備條件。了解顧客是整個(gè)銷售過(guò)程中至關(guān)重要的步驟，在與顧客接觸過(guò)程中必須明白顧客在想些什么，行為的動(dòng)機(jī)是什么和期望值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v注意觀察顧客的著裝和氣質(zhì)涵養(yǎng)，判斷顧客的職業(yè)修養(yǎng)、收入水平和時(shí)尚指數(shù)；v詢問(wèn)顧客的需要，用開放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答；v精神集中，專心傾聽顧客意見(jiàn)；v對(duì)顧客的談話做出積極的反應(yīng)，不要隨意打斷；v關(guān)注顧客隨意的談話中所傳播的信息，以此來(lái)快速判

22、斷顧客的消費(fèi)習(xí)慣、興趣點(diǎn)、購(gòu)買取向以及影響購(gòu)買的原因。備注備注v不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)；v切忌態(tài)度冷漠；v不要只顧介紹產(chǎn)品；而不認(rèn)真傾聽顧客談話；v不要打斷顧客的談話 介紹貨品及試戴介紹貨品及試戴 要成為一名成功的導(dǎo)購(gòu)員，除對(duì)店內(nèi)存貨了如指掌，包括其風(fēng)格款式、價(jià)位、擺放位置，還應(yīng)對(duì)專業(yè)知識(shí)有所了解。向顧客介紹貨品，讓顧客了解貨品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) v介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處即FAB；v讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形、示范使用并呈現(xiàn)使用狀態(tài)v鼓勵(lì)顧客實(shí)際佩戴產(chǎn)品v引導(dǎo)顧客比較產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)v應(yīng)思考和準(zhǔn)備貨品介紹方法，能詳盡說(shuō)明首飾的各種好處v對(duì)首飾

23、的主要特點(diǎn)和各種好處寫成筆記v實(shí)事求是地對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說(shuō)備注備注v切忌表現(xiàn)得不耐煩或不予理會(huì)顧客疑問(wèn)；v避免使用專用名詞，以免顧客不明白；v切忌顧客問(wèn)一句，答一句；v不可詆毀其他品牌。處理異議處理異議 顧客異議是顧客對(duì)你在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解；v對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是但是”的說(shuō)法向顧客解釋；v認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；v站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；v耐心解釋，不厭其煩。備注備注v不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；v切忌讓顧客難堪；v切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒；v切忌表示不耐煩；v切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)；v必

24、須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。成交成交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)；v進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處；v幫助顧客做出明智的選擇；v讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。備注備注v切忌表示不耐煩：你到底買不買；v必須大膽提出成交要求；v注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)；v進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延；v若未成交，導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)不可意氣用事，要給自己和顧客留下以后還可以見(jiàn)面的機(jī)會(huì)；v成交失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)；交易成功，也應(yīng)吸取成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。附加推銷及稱贊顧客的選擇附加推銷及稱贊顧客的選擇 附加推銷有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買時(shí)

25、，嘗試推薦其它貨品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)形象；當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)貨品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v保持笑容，語(yǔ)氣溫和；v嘗試推薦其他貨品，重新了解顧客需求；v如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客及請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)；v關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)貨品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。備注備注v站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議；v應(yīng)選擇在貨品包裝時(shí)或等待付款時(shí)；v附加推銷的產(chǎn)品要和顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品是有聯(lián)系的；v在向顧客作推薦時(shí)，應(yīng)盡量把話題集中在商品上，并同時(shí)注意觀v察顧客對(duì)商品的反應(yīng)，以了解顧客的需求。 安排付款安排付款 顧客決定購(gòu)買后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，貨物包裝完好美觀，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)v告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值；v給顧客開具銷售小票；v告訴顧客到付款柜臺(tái)付款；v重復(fù)所收到的款項(xiàng)（或信用卡）并請(qǐng)顧客稍等；v處理完付款后（請(qǐng)顧客簽名），在顧客面前清點(diǎn)找回金額，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客；v再