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1、畢業(yè)論文題目：淺析 B2C 電子商務(wù)企業(yè)物流院系：商學(xué)院專業(yè)班級(jí)： 10 級(jí)電子商務(wù)一班姓名：洪華指導(dǎo)老師：顧敏目錄摘 要 ·······································2一、前

2、言······································3二、 B2C 電子商務(wù)企業(yè)物流存在的主要問題········

3、·······31.物流本身發(fā)展的滯后 ····························32.B2C電子商務(wù)的特點(diǎn)加大了物流服務(wù)的難度·········

4、···43.B2C電子商務(wù)企業(yè)在認(rèn)識(shí)上和實(shí)踐上的誤區(qū)············4三、 B2C 企業(yè)物流模式設(shè)計(jì)··························51.自建物流模式 ·

5、;································52.連鎖經(jīng)營模式 ················&

6、#183;················53.第三方物流模式 ·······························54

7、.物流服務(wù)質(zhì)量的解決對(duì)策·························6四、結(jié)語······················&

8、#183;···············7致謝 ·································

9、83;······8參考文獻(xiàn)······································9摘要Based on the analysis of

10、the status of the development of the enterprise the B2C logistics system, points out that the inefficient today is the B2C enterprise development's biggest bottleneck, and in-depth analysis of the B2C various existing problems of enterprise logistics, and based on this, this paper puts forward t

11、hree logistics mode.一、前言B2C 電子商務(wù)是以 Internet 為主要服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)公眾消費(fèi)和提供服務(wù)，并輔之以電子化的付款方式， 因此 B2C 電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種電子化的零售。根據(jù) CNNIC （中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）第 19 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截至 2007 年 1 月 23 日我國上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)為 13700 萬人，如此龐大的網(wǎng)上消費(fèi)群體應(yīng)該使 B2C 企業(yè)獲得充足的發(fā)展空間， 但事實(shí)上 B2C 企業(yè)的日子并不好過， 除了少數(shù)幾家如卓越、 當(dāng)當(dāng)?shù)嚷杂泄?jié)余外，其余大多處于入不敷出的境況。早在數(shù)年前，電子商務(wù)剛剛起步時(shí)，專家們就指出制約電子商務(wù)的發(fā)展有三

12、大瓶頸：網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付和物流配送，對(duì)于前兩項(xiàng)，現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)、管理和實(shí)踐都已證實(shí)，這些問題都構(gòu)不成瓶頸，而物流配送的瓶頸問題卻沒有明顯的改觀?，F(xiàn)代物流在中國飛速發(fā)展，理論研究日新月異，但相應(yīng)的市場(chǎng)化、實(shí)踐化卻未能跟上理論研究的步伐。 時(shí)至今日，對(duì)于 B2C 電子商務(wù)企業(yè)來說， 物流水平的桎梏已成為 B2C 電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的最大障礙。二、 B2C電子商務(wù)企業(yè)物流存在的主要問題我國 B2C 電子商務(wù)活動(dòng)中， 通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)商流活動(dòng)后， 主要的問題在于沒有一個(gè)有效的社會(huì)物流配送系統(tǒng)對(duì)實(shí)物的轉(zhuǎn)移提供低成本的、適時(shí)的、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)。1. 物流本身發(fā)展的滯后和電子商務(wù)的發(fā)展相比，即使是發(fā)達(dá)國家的物流

13、，其發(fā)展速度也難以和電子商務(wù)的發(fā)展速度并駕齊驅(qū)。在我國，物流更是處于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的落后部分，一個(gè)先進(jìn)的電子商務(wù)和一個(gè)落后的物流，在我國尤其形成一個(gè)非常鮮明的對(duì)比，而電子商務(wù)在今后更加迅猛的發(fā)展，會(huì)使兩者之間拉開更大的差距。表面上看是我國物流服務(wù)的問題，其背后的原因則是我國為物流服務(wù)運(yùn)行的平臺(tái)不能滿足發(fā)展的需要。第一，配送本成本過高。高昂的配送成本最終轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，使電子商務(wù)成了一種奢侈的消費(fèi)方式而遠(yuǎn)離大眾；第二，響應(yīng)時(shí)間慢，不能及時(shí)送貨。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一就在于方便快捷，但實(shí)際情況卻是用戶費(fèi)盡周折網(wǎng)上訂購以后就進(jìn)入了漫長的等待，使電子商務(wù)的跨時(shí)域優(yōu)勢(shì)喪失殆盡；第三，服務(wù)區(qū)域及服務(wù)商品有限。 現(xiàn)

14、有的配送體系基本局限在各大城市，對(duì)中小城市及廣大農(nóng)村顯得力不從心，交易的商品也僅限于圖書、音像制品之類的小件物品。2.B2C 電子商務(wù)的特點(diǎn)加大了物流服務(wù)的難度從電子商務(wù)的特點(diǎn)來看，電子商務(wù)促使事物處理信息化，企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化，銷售范圍無限化，消費(fèi)需求個(gè)性化、分散化，企業(yè)生產(chǎn)柔性化，這就要求相應(yīng)的電子商務(wù)物流時(shí)效迫切化， 物流服務(wù)定制化。 信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化是電子商務(wù)時(shí)代物流的新要求。單從物流配送的角度來看，商品定購的隨機(jī)性和分散性往往會(huì)導(dǎo)致配送的批量小、配送的頻率高，這給配送路線規(guī)劃、配送日程調(diào)度、配送車輛的合理利用帶來更大的難題，容易造成物流成本的加大和物流服務(wù)水平的降低

15、；而且商品的在途損壞、丟失等一般難以避免， 對(duì)于無店鋪經(jīng)營的 B2C 企業(yè)來說售后服務(wù)尤其是退貨問題，以及由此帶來的額外費(fèi)用往往阻礙了其自身的發(fā)展。3.B2C 電子商務(wù)企業(yè)在認(rèn)識(shí)上和實(shí)踐上的誤區(qū)第一， B2C 電子商務(wù)企業(yè)以革命者和領(lǐng)先者自居， 認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)將遭受電子商務(wù)的無情淘汰，因而忽略甚至否定了傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，尤其對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的分銷模式不屑一顧，拒絕與傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行物流上的合作與整合，使自身的物流瓶頸日益突出；第二， B2C 電子商務(wù)企業(yè)往往追求 “大而全 ”的模式，而事實(shí)上并不是所有的商品都可以運(yùn)行在電子商務(wù)平臺(tái)上，網(wǎng)絡(luò)最大的特征在于信息交互，使用復(fù)雜、價(jià)值較高、科技含量高、專業(yè)性強(qiáng)

16、的產(chǎn)品適合在網(wǎng)上銷售，日常生活用品，人們很熟悉，傳統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)又十分豐富，顯然不適合在網(wǎng)上銷售。 “大而全 ”的模式增加了物流配送的難度，使物流分散難以形成規(guī)模；第三，B2C 電子商務(wù)企業(yè)未能充分認(rèn)識(shí)到物流配送問題關(guān)系到網(wǎng)上商店的服務(wù)水平，往往也是消費(fèi)者最敏感的因素， 是建立企業(yè)品牌的重要途徑。在國外，B2C 企業(yè)往往與聯(lián)幫快遞和UPS 等大型快遞公司存在合作關(guān)系，由于網(wǎng)上商店所銷售的產(chǎn)品大多小巧精致，最適合通過快遞的方式運(yùn)輸，所以也得到了廣大顧客的認(rèn)同。國內(nèi)B2C 企業(yè)主要?jiǎng)t是通過郵遞這種方式，但事實(shí)上并不十分理想。由于受以前郵購商品留下的不良影響，顧客對(duì)這種運(yùn)送方式仍有戒心。目前最佳的方式

17、是直接利用商家現(xiàn)有的傳統(tǒng)銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)送，使顧客能夠放心地購買。但是，這并不是所有的商家都能辦到的，也不符合網(wǎng)上購物的特點(diǎn)，只能是一種暫時(shí)的替代行為。三、 B2C企業(yè)物流模式設(shè)計(jì)目前，我國 B2C 電子商務(wù)企業(yè)的物流體系水平不一， 經(jīng)營模式也各不相同。在對(duì)比發(fā)達(dá)國家 B2C 電子商務(wù)的物流配送體系基礎(chǔ)上， 歸納起來，適合我國企業(yè)開展 B2C 電子商務(wù)活動(dòng)的物流模式主要有以下幾種：1. 自建物流模式物流服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭力所在，從我國企業(yè)的具體情況來看，不少企業(yè)在全國范圍內(nèi)經(jīng)營多年，都已建立起自己的分銷渠道，企業(yè)自身擁有良好的物流網(wǎng)絡(luò)與相當(dāng)現(xiàn)代化的物流技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些企業(yè)

18、在經(jīng)營電子商務(wù)時(shí)可通過不斷整合自身資源，吸收外界資源，搞好自身物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，形成適合自我的物流配送體系。B2C 企業(yè)在構(gòu)建自己的物流體系時(shí)，可以適當(dāng)考慮與倉儲(chǔ)公司和第三方物流公司合作，并在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)上整合各合作伙伴的資源，形成優(yōu)質(zhì)高效的供應(yīng)鏈。對(duì)于自身物流體系較為完善的企業(yè)，還可利用自己的物流網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)其他企業(yè)和商家的物流配業(yè)務(wù)，從而減少資源的閑置與浪費(fèi)，達(dá)成網(wǎng)絡(luò)配送規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的配送。2. 連鎖經(jīng)營模式此種模式依托傳統(tǒng)連鎖業(yè)分布廣闊的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)，直接開展銷售配送和銷售服務(wù)，連鎖經(jīng)營店可為網(wǎng)上虛擬商場(chǎng)提供實(shí)際支持，連鎖經(jīng)營正在多個(gè)行業(yè)健康快速的發(fā)展，形成了以大型龍頭連鎖企業(yè)為骨

19、干，中小連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為補(bǔ)充，超市、便利店、專賣店、貨倉式商場(chǎng)等多種業(yè)態(tài)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化流通格局。連鎖經(jīng)營的這種店面開到家門的特點(diǎn)， 正是 B2C 企業(yè)與之良好合作的基礎(chǔ)，人們通過 B2C 企業(yè)的網(wǎng)上平臺(tái)訂購商品， 來到附近的連鎖店取貨或由連鎖店送貨上門，即可十分便利省時(shí)地完成購物過程，享受完整快捷的銷售服務(wù)。 B2C 企業(yè)通過連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源，使自身的物流縮短了距離，降低了頻率，從而實(shí)現(xiàn)了貨物的低成本配送。 而連鎖企業(yè)與 B2C 企業(yè)合作，可以為其帶來大量的優(yōu)質(zhì)顧客，并且?guī)缀醪换ㄙM(fèi)任何成本，品牌的知名度也能同時(shí)得以提升。3. 第三方物流模式現(xiàn)今網(wǎng)上購物的方式大體是EMS 及普通郵寄，其次是同城快

20、遞。這些郵政和快遞公司進(jìn)行物流的操作，一般是為了送貨而送貨，不能為顧客提供附加服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)公司也不能在貨到后第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系，并且普遍費(fèi)用較高。而真正意義上的物流是指商品流通過程中的實(shí)物流動(dòng)，包括運(yùn)輸、裝卸、儲(chǔ)存、信息管理等環(huán)節(jié)。物流作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，理所當(dāng)然應(yīng)由一個(gè)專門從事的公司代為進(jìn)行，即第三方物流。第三方物流的優(yōu)勢(shì)是很明顯的， 能使 B2C 企業(yè)集中有限的資源培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭力，能夠最大限度地減少庫存甚至實(shí)現(xiàn)零庫存，同時(shí)又能有效地保障供給，能夠利用第三方物流企業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，提高各環(huán)節(jié)的利用率實(shí)現(xiàn)費(fèi)用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費(fèi)用結(jié)構(gòu)中受益，因此第三方物流成為 21 世紀(jì)國際物流發(fā)展

21、的主流，也符合社會(huì)分工逐步細(xì)化的大趨勢(shì)。對(duì)于 B2C 企業(yè)來說，一般只是為各種產(chǎn)品提供一種營銷平臺(tái)，在我國B2C 企業(yè)的規(guī)模較小，經(jīng)濟(jì)實(shí)力也有限。如果自建物流獎(jiǎng)金缺口太大，同時(shí) B2C 企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)市場(chǎng)一般量少且分散，采用自行配送往往成本很高，企業(yè)難于承擔(dān)。目前 B2C 企業(yè)采取的送貨方式一般有三種：郵寄、EMS 、第三方物流。郵局送貨安全可行，但速度慢、信息反饋滯后、無附加服務(wù)，而第三方物流則有效地解決了這些弊端。4. 物流服務(wù)質(zhì)量的解決對(duì)策物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化又稱物流標(biāo)準(zhǔn)化，作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)成員即物流標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成全國乃

22、至國際物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。 其主要內(nèi)容包括： 有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；無形的，如物流過程各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等。隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長為一個(gè)社會(huì)化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標(biāo)準(zhǔn)來保駕護(hù)航。因此，國際社會(huì)物流服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國家基本上都有較為完善的物流標(biāo)準(zhǔn)體系。 Poka-Yoke 法在物流服務(wù)中的應(yīng)用Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)， 意為 “防差錯(cuò)系統(tǒng) ”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐

23、田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了 Poka-Yoke 概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。這種方法，可以直譯為 “傻瓜也會(huì)做 ”。由于在實(shí)際情況下觀測(cè)到大量的錯(cuò)誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導(dǎo)致，所以通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程控制，使得在工作過程中對(duì)員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動(dòng)盡量用一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來進(jìn)行，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是 Poka- Yoke 法。Poka-Yoke 法的基本原理可以被用于物流服務(wù)業(yè)。 根據(jù)美國服務(wù)管理學(xué)家 Chase 和 Stewat 的研究，服務(wù)中的 Poka-Yo

24、ke 按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類： 服務(wù)者 Poka-Yoke 和顧客 Poka-Yoke 。在物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)者 Poka- Yoke 可被進(jìn)一步劃分為服務(wù)任務(wù)型、服務(wù)接待型和有形因素型，而顧客 Poka-Yoke 則可分為服務(wù)接觸前型、服務(wù)接觸中型和服務(wù)接觸后型。服務(wù)者 Poka-Poke 這部分包括三方面內(nèi)容： 首先，服務(wù)任務(wù) Poka-Yoke 。物流服務(wù)任務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤十分常見，如在貨物運(yùn)輸和存儲(chǔ)過程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務(wù)任務(wù)發(fā)生了錯(cuò)誤或偏差。有許多 Poka-Yoke 的方法可用于防止這類錯(cuò)誤。 如物流企業(yè)為不同的貨物準(zhǔn)備不同的裝卸設(shè)備、貨車和倉庫，并

25、標(biāo)以不同的顏色記號(hào)，讓服務(wù)人員能夠更快更準(zhǔn)確的為顧客服務(wù)。其次，服務(wù)接待Poka-Yoke 。物流服務(wù)接待過程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會(huì)出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時(shí)將信息傳遞到消費(fèi)者，沒有認(rèn)真地聽取顧客的服務(wù)要求，和對(duì)顧客的要求做出了不正確的反應(yīng)。對(duì)于這類在接待過程中出現(xiàn)的問題，與之對(duì)應(yīng)的Poka-Yoke的方法有，如設(shè)置一些必要的程序， 讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務(wù)接待。最后，有形因素Poka-Yoke 。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會(huì)出現(xiàn)失誤，如設(shè)施設(shè)備的清潔度差、 制服不干凈、 室溫不適宜、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的

26、有形展示對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響。預(yù)防和消除這方面差錯(cuò)要做的工作也很多，物流標(biāo)準(zhǔn)化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標(biāo)準(zhǔn)化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的問題。物流公司的有形展示應(yīng)先在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，再來考慮多樣化。顧客 Poka-Yoke這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)接觸前的Poka-Yoke 。在物流服務(wù)接觸發(fā)生前顧客可能會(huì)犯錯(cuò)，尤其是在沒有足夠的提示和引導(dǎo)的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對(duì)口的服務(wù)、錯(cuò)誤地理解自己在即將發(fā)生的服務(wù)接觸中的角色等等。物流服務(wù)提供商應(yīng)在做營銷工作的時(shí)候，就要考慮提供詳細(xì)的貨物運(yùn)送及保管的費(fèi)用清單，并對(duì)全程的送貨流程和時(shí)間

27、有詳細(xì)說明，讓顧客能夠了解自己在這項(xiàng)服務(wù)中應(yīng)該做些什么。其次，服務(wù)接觸時(shí)的 Poka-Yoke 。有許多物流服務(wù)在與顧客接觸時(shí)，顧客可能參與的相對(duì)較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務(wù)提供者服務(wù)任務(wù)的完成情況。如運(yùn)輸中，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準(zhǔn)確的信息，從而影響其滿意度，物流服務(wù)商應(yīng)該提供準(zhǔn)確的方便查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)而言，也有因?yàn)轭櫩妥⒁饬Σ患?、誤解或忘記等原因發(fā)生錯(cuò)誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯(cuò)、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等。針對(duì)這類情況應(yīng)該在有形因素 Poka-Yoke 、服務(wù)接觸前的P

28、oka-Yoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務(wù)接觸后的Poka-Yoke 。任何服務(wù)接觸結(jié)束后，顧客一般會(huì)回顧和評(píng)估這一段服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)下次服務(wù)的期望，有時(shí)還會(huì)反饋一些意見。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當(dāng)然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤，如不愿意指出服務(wù)失誤，不能采取正確的消費(fèi)結(jié)束后應(yīng)有的行動(dòng)。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后，鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)。如在貨物送到時(shí)，發(fā)一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。四、結(jié)語電子商務(wù)物流是物流領(lǐng)域內(nèi)的新一輪革命，而電子商務(wù)在我國的蓬勃發(fā)展已十分明顯受制于低效率的物流體系，低效的物流體系已成為電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的最大障礙，而B2C 企業(yè)所受影響最大。 B2C 企業(yè)只有不斷注重學(xué)習(xí)和借鑒物流領(lǐng)域內(nèi)的最新成果，結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況，才能在電子商務(wù)實(shí)施過程中摸索出適合本企業(yè)的物流模式，在此基礎(chǔ)上才能真正突破物流瓶頸，獲得高速的可持續(xù)性的發(fā)展。致謝即將結(jié)束的三年大學(xué)生活之際。感謝教過我的老師們。從他們身上我學(xué)到了許多寶貴的知識(shí)和做人的道理。他們?cè)趯W(xué)業(yè)上對(duì)我的悉心指導(dǎo)，以及孜孜不倦、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的科研態(tài)度，更令我受益非淺。感謝我的指導(dǎo)老師劉老師老師