泰盈地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度

1、泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編1 泰盈地產(chǎn)集團(tuán)泰盈地產(chǎn)集團(tuán)泰盈地產(chǎn)集團(tuán)泰盈地產(chǎn)集團(tuán)泰盈地產(chǎn)集團(tuán)泰盈地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)中心工作流程及制度售后服務(wù)中心工作流程及制度編制：泰盈地產(chǎn)集團(tuán)編制：泰盈地產(chǎn)集團(tuán)生效時間：生效時間： 2009 年年 月月編號：編號：tycbgl* 版本：討論稿版本：討論稿泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編2目目 錄錄一、售后服務(wù)中心架構(gòu)一、售后服務(wù)中心架構(gòu) 3 3二、崗位職責(zé)二、崗位職責(zé) 4 4三、制度匯編（辦公制度、培訓(xùn)制度）三、制度匯編（辦公制度、培訓(xùn)制度） 7 7四、服

2、務(wù)中心工作程序四、服務(wù)中心工作程序1313五、現(xiàn)場勘查流程五、現(xiàn)場勘查流程1515六、工程款支付流程六、工程款支付流程1616七、零星工程施工協(xié)議七、零星工程施工協(xié)議1818八、維修保養(yǎng)協(xié)議八、維修保養(yǎng)協(xié)議2121九、投訴記錄九、投訴記錄2424十、信息反饋記錄十、信息反饋記錄2525十一、回訪記錄十一、回訪記錄2626十二、周、月、季度匯總表十二、周、月、季度匯總表2727十三、維修情況登記表十三、維修情況登記表3030十四、日檢查表十四、日檢查表3131十五、業(yè)主保修卡十五、業(yè)主保修卡3232泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編3序言序言為解

3、決商品房交付使用時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，提升房地產(chǎn)品牌形象，現(xiàn)就商品房售后服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置及管理問題進(jìn)行分析，此前，明確以下問題：一、商品房售后服務(wù)機構(gòu)是獨立于售樓處與物業(yè)公司，承擔(dān)保修期內(nèi)商品房屋的維修和保修，受理與所售房屋有關(guān)問題投訴的企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)。商品房的售后維修責(zé)任在于房地產(chǎn)公司，目前由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司代為履行，期間產(chǎn)生的費用，應(yīng)由房地產(chǎn)公司承擔(dān)，并向相關(guān)承建商收回。二、房地產(chǎn)公司需在交房前 2 個月把符合使用要求的商品房先交給物業(yè)公司驗收，以便物業(yè)公司做好交付前期準(zhǔn)備工作，排查質(zhì)量問題，提升品牌形象。三、房地產(chǎn)公司向物業(yè)公司交付的標(biāo)準(zhǔn)：詳見物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)。四、售后服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)

4、部管理制度，建立業(yè)主投訴檔案和售后回訪制度，制定售后服務(wù)工作流程和可行的實施措施，明確售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，暢通與業(yè)主溝通渠道，最大限度地了解和滿足業(yè)主的需求。加強商品房售后服務(wù)管理是規(guī)范地產(chǎn)開發(fā)秩序、化解業(yè)戶矛盾、促進(jìn)泰盈地產(chǎn)銷售的一項舉措，特制定以下服務(wù)流程：泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編4一、售后服務(wù)中心架構(gòu)一、售后服務(wù)中心架構(gòu)售后服務(wù)中心的人員主要依托物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制，與 1-2 家規(guī)模較大的工程施工隊簽訂長期維修外包合同，接到質(zhì)量投訴時，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型維修委托物業(yè)維修人員完成，大型維修通知維修外包方

5、上門維修，保證在給業(yè)主承諾的時間內(nèi)完工，驗收合格后交付給業(yè)主。維修費用由物業(yè)公司先行墊付，每月向地產(chǎn)結(jié)算一次售后維修費與物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)總經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理承建商或維修外包方核算組(物業(yè)維修人員、地產(chǎn)項目工程人員)客戶服務(wù)組財務(wù)（兼）維修弱電智能化油漆裝修泥水市政泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編5二、崗位職責(zé)二、崗位職責(zé)售后服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)售后服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)售后服務(wù)中心經(jīng)理是在物業(yè)公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心日常的工作安排與投訴跟進(jìn)工作，為規(guī)范管理，提高服務(wù)的及時性與服務(wù)質(zhì)量，特制定如下職責(zé)：一、 負(fù)責(zé)本部門工作安排與協(xié)調(diào)工作

6、；二、 建立起與業(yè)主良好的溝通渠道，提高維修服務(wù)質(zhì)量；三、 協(xié)調(diào)好與地產(chǎn)、物業(yè)各部門之間的關(guān)系四、 負(fù)責(zé)重大投訴的處理與上報工作；五、 負(fù)責(zé)資料的收集與保管工作；六、 負(fù)責(zé)周、月、季、年報的編制及上傳；七、 收集顧客意見或建議，積極改善服務(wù)質(zhì)量；八、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編6售后服務(wù)中心客戶服務(wù)崗位職責(zé)售后服務(wù)中心客戶服務(wù)崗位職責(zé)客戶服務(wù)是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量問題的紀(jì)錄、反饋、回訪、歸檔工作，為規(guī)范管理，及時處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，具

7、體職責(zé)如下：一、接待質(zhì)量投訴，安撫業(yè)主情緒，填寫投訴/咨詢/建議記錄表；二、通知核算組中物業(yè)維修人員上門核實情況；三、對維修結(jié)果進(jìn)行回訪，填寫服務(wù)回訪記錄表；四、做好資料歸檔工作；五、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編7售后服務(wù)中心核算組崗位職責(zé)售后服務(wù)中心核算組崗位職責(zé)核算組是在售后服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)核實現(xiàn)場質(zhì)量問題，聯(lián)系工程維修單位，驗收維修效果，為規(guī)范管理，及時處理遺留問題，更好的服務(wù)于客戶，特制定如下職責(zé)：一、協(xié)調(diào)好與承建商、維修單位、業(yè)主的工作關(guān)系，提

8、高工作質(zhì)量；二、接到客服人員的通知后應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，負(fù)責(zé)核實投訴的質(zhì)量問題，并反饋到地產(chǎn)工程部，對維修工程定價;三、小型維修自己完成，大型維修聯(lián)系維修單位；四、負(fù)責(zé)返修施工單位的管理與監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)施工的質(zhì)量、進(jìn)度、安全、文明、環(huán)保等的控制管理；五、維修完成后，負(fù)責(zé)驗收維修成果，確保排除問題；六、負(fù)責(zé)解答有關(guān)維修問題的咨詢，保持與客戶的良好溝通；七、做好客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表的記錄工作；八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編8編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日售后服務(wù)中心財務(wù)人員崗位職責(zé)售后服務(wù)中

9、心財務(wù)人員崗位職責(zé)財務(wù)人員可由物業(yè)公司財務(wù)人員兼任，負(fù)責(zé)區(qū)分物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修，在物業(yè)發(fā)起維修費用報銷流程，向地產(chǎn)收回物業(yè)服務(wù)費用和代墊的售后維修費用，為規(guī)范管理，特制定如下職責(zé)：一、區(qū)分正常物業(yè)維修與地產(chǎn)售后維修發(fā)生的費用，要求維修單位分別開出合法發(fā)票；屬于地產(chǎn)售后維修的發(fā)票抬頭應(yīng)為地產(chǎn)公司，并把發(fā)票復(fù)印件作為在物業(yè)的報銷憑據(jù)，發(fā)票原件交給地產(chǎn)公司。 二、整理售后維修發(fā)票，發(fā)起費用報銷流程，確認(rèn)費用在地產(chǎn)的控制范圍內(nèi)發(fā)生； 三、每月月末，統(tǒng)計為地產(chǎn)發(fā)生的售后維修費用和物業(yè)服務(wù)費用，開出物業(yè)服務(wù)發(fā)票，與維修發(fā)票原件一起交給地產(chǎn)財務(wù)部，并追蹤回款情況。四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。泰盈集團(tuán)地產(chǎn)

10、售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編9編制： 審核： 審批：年 月 日 年 月 日 年 月 日三、管理制度匯編三、管理制度匯編（一）辦公管理制度（一）辦公管理制度辦公室管理規(guī)定辦公室管理規(guī)定1 目的目的營造安靜舒適的辦公環(huán)境，規(guī)范工作秩序、提高工作效率、樹立文明辦公形象、降低辦公成本。2范圍范圍泰盈地產(chǎn)（*）公司售后服務(wù)中心3方法和過程控制方法和過程控制3.1 辦公室工作秩序3.1.1 上下班不得遲到早退，早晨各崗位需提前 5 分鐘到崗。3.1.2 同事之間見面要主動問好，保持和諧的工作氛圍，主動幫助有需要幫助的同事，保持同事之間、上下級之間溝通順暢。3.1

11、.3 對待同事應(yīng)保持微笑并使用禮貌用語，注意在各種場合的言談舉止，維護(hù)公司的形象。3.1.4 所有員工上班應(yīng)保持精神飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊嚴(yán)謹(jǐn)，不可在辦公場所嬉戲、說笑、打鬧，不可趴在辦公桌上睡覺，不可將手插在衣袋里，保持良好的職業(yè)形象。3.1.5 辦公室人員著裝必須符合公司的相關(guān)規(guī)定。3.1.6 辦公桌應(yīng)隨時整理，非辦公時間辦公桌上除茶杯、名牌、電話、電腦外不允許擺放其他物品，外出超過 15 分鐘必須清理泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編10好自己的桌面，離開座位需將椅子歸位（包括會后本人座位的衛(wèi)生整理） 。3.1.7 進(jìn)入別的辦公室應(yīng)先敲門

12、，非請勿進(jìn)；借用物品應(yīng)事先征得對方同意，完后請及時歸還，未經(jīng)授權(quán)或同意不得隨意翻閱他人的文件或資料。3.1.8 上班時間不得閑聊，更不允許大聲喧嘩，交談或打電話時要控制音量，以不影響其他人工作為宜，進(jìn)入辦公區(qū)域，請將手機來電提示音調(diào)至振動狀態(tài)，物品要輕拿輕放，損壞需照價賠償。3.1.9 辦公室內(nèi)不允許玩計算機游戲及網(wǎng)上聊天。3.1.10 不可隨地吐痰，垃圾、廢紙等物品應(yīng)放入廢紙簍內(nèi)，不得隨地扔棄。3.1.11 接待外來參觀、訪問的客人及其它部門同事要主動打招呼、熱情大方、彬彬有禮。3.1.12 辦公用品應(yīng)根據(jù) 5s 的要求擺放整齊、有序，電話線不應(yīng)卷曲成團(tuán)，經(jīng)常檢點桌面、文件柜、抽屜等自己的管

13、理范圍。3.1.13 節(jié)約用水用電，愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公材料，做到物盡其用，復(fù)印時應(yīng)優(yōu)先使用再生紙，并在復(fù)印登記表上簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行。 3.1.14 晚上 18：00 后，售后服務(wù)中心辦公區(qū)空調(diào)關(guān)閉，非工作需要人員不得在辦公室停留，最后離開辦公室的人應(yīng)關(guān)閉辦公室內(nèi)所有電腦、空調(diào)、照明燈、門窗等。3.1.15 辦公時間應(yīng)堅守工作崗位，外出時請告知信息管理員并在職員辦公室公告欄中相應(yīng)位置寫清楚去向，暫時離開時應(yīng)知會同事或上級領(lǐng)導(dǎo)。3.1.16 參加培訓(xùn)及出席會議應(yīng)提前 5 分鐘到達(dá)會場，因故不能到達(dá)，應(yīng)事先向直屬上級或組織者請假，否則按遲到或缺勤處理。3.1.17 辦公區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、就餐、吃

14、零食及其它活動，就餐或吸煙應(yīng)到指定的區(qū)域。3.2 正確、簡要、謹(jǐn)慎地打、接電話，通話簡明扼要，不允許在泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編11電話中聊天。3.2.1 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，無人時請代接鄰座電話，通話時先問候，并自報公司、部門（您好！售后服務(wù)中心+姓名） 。3.2.2 對方講述時要留心接聽，并記下要點，未聽清應(yīng)及時告訴對方，結(jié)束通話時禮貌道別，待對方切斷電話時，自己再放下聽筒。3.2.3 對不清楚的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，但盡量避免說“不知道” 、 “這不歸我管”之類的拒絕話語，并且明確告訴對方將引導(dǎo)另一位專業(yè)

15、人士給予答復(fù)，然后馬上將電話交給能夠處理的人，轉(zhuǎn)交前應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人，以便處理。（二）例會管理制度（二）例會管理制度1.目的加強對培訓(xùn)工作的管理，規(guī)范各類培訓(xùn)活動，增強培訓(xùn)效果。2. 范圍適用于公司各級、各類培訓(xùn)，及對外顧問、全委托項目培訓(xùn)。3. 權(quán)責(zé)3.1 人事行政部：公司培訓(xùn)工作的管理部門， 組織實施公司級培訓(xùn)。3.2 其他部門： 組織和實施部門級、班組級的培訓(xùn)。4. 定義無。5. 程序內(nèi)容5.1 培訓(xùn)制度5.1.1 公司執(zhí)行三級培訓(xùn)實施體制，即公司級、部門級和班組級三泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編12級培訓(xùn)。5.1

16、.2 培訓(xùn)積分制為鼓勵員工參加培訓(xùn)，公司實行培訓(xùn)積分制。5.2 培訓(xùn)需求5.2.1培訓(xùn)需求來源。a) 每年底或下年初進(jìn)行一次員工培訓(xùn)意見調(diào)查。b) 每月召開培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員會議。c) “顧客滿意度”調(diào)查結(jié)果。d) 法律、法規(guī)的要求。e) 公司決策層的要求。f) 培訓(xùn)需求調(diào)查g) 顧問項目客戶的要求h) 人事行政評估報告 5.3 培訓(xùn)策劃5.3.1 年度培訓(xùn)方案的策劃售后服務(wù)中心會同各部門對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果策劃全年度的培訓(xùn)方案，區(qū)域物開發(fā)(?)副總理審批。5.3.2 年度培訓(xùn)計劃的制定各部門制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，由本部門經(jīng)理審核，培訓(xùn)部審批并監(jiān)督實施。5.3.3 月度培訓(xùn)計劃的制定人

17、事行政部每月底制定公司級下月度培訓(xùn)計劃，批準(zhǔn)后實施。泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編13各部門每月底制訂本部門下月的培訓(xùn)計劃，并報人事行政部批準(zhǔn)、備案。制訂培訓(xùn)計劃統(tǒng)一使用培訓(xùn)計劃表 。5.3.4 計劃變更由于完成計劃各類要素的變化，造成計劃未能按期實施的，應(yīng)由計劃審批人和授權(quán)人員在培訓(xùn)計劃執(zhí)行欄注明原因，并給出處理方式。5.4 培訓(xùn)組織5.4.1 公司成立培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)小組，由人事行政部經(jīng)理任組長，各部門抽調(diào)一名主管級以上人員作為本部門培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)員。5.4.2 培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)小組每月召開聯(lián)絡(luò)員會議，布置和交流培訓(xùn)工作。5.5 培訓(xùn)類型a)入職培訓(xùn)人事行政

18、部組織、實施新員工入職培訓(xùn)。通過入職培訓(xùn)，使新員工對公司概況，經(jīng)營理念、管理模式、管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、服務(wù)人員禮節(jié)、禮貌及規(guī)章制度等有初步的了解。b)輪訓(xùn)公司新進(jìn)的業(yè)務(wù)骨干應(yīng)參加為期 1-2 周的輪訓(xùn)。輪訓(xùn)由部門提出申請，人事行政部批準(zhǔn)實施。 c)上崗培訓(xùn)新員工及換崗員工在上崗前，由所在部門進(jìn)行上崗培訓(xùn)。d)在職培訓(xùn) 公司及各部門針對員工的專業(yè)技能、思想意識及工作勝任程度泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編14安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)。5.6 培訓(xùn)器材公司培訓(xùn)室使用器材由品質(zhì)培訓(xùn)部統(tǒng)一計劃，申購。5.7 培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)采用多種方式對培訓(xùn)效果進(jìn)

19、行考核。5.8 培訓(xùn)評估 各級各類培訓(xùn)及培訓(xùn)的各個要素、階段均宜建立評估體系，可根據(jù)公司情況逐步展開。5.9 培訓(xùn)檔案5.9.1 培訓(xùn)檔案：建立公司級培訓(xùn)的培訓(xùn)檔案，各部門建立部門培訓(xùn)檔案。每次培訓(xùn)須有培訓(xùn)記錄表 、 簽到表 （培訓(xùn)人員大于10 人時使用） ，有考試成績的，須填寫培訓(xùn)考試成績單 。每項培訓(xùn)實施后，須填制年度培訓(xùn)課程記錄表 。泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編15泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編16四、售后服務(wù)中心工作程序四、售后服務(wù)中心工作程序泰盈地產(chǎn)集團(tuán)（西安）公司售后服務(wù)中

20、心工作流程泰盈地產(chǎn)集團(tuán)（西安）公司售后服務(wù)中心工作流程售后服務(wù)中心接到報修單現(xiàn)場查看拍照、記錄并分析原因銷售中心業(yè)主物業(yè)公司承建商物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工程問題處理，查看是否在保修期轉(zhuǎn)物業(yè)處理，并予以記錄。維修外包方已過保修期通知承建商在規(guī)定的時間內(nèi)處理向客戶解釋，協(xié)商后定奪,費用由業(yè)主自理.如未在規(guī)定的時間內(nèi)處理，售后中心核算完工程量及費用后安排維修外包方處理，費用由承建商承擔(dān)。跟蹤記錄，驗收、回訪、文件存檔關(guān)閉窗口泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編17售后服務(wù)中心工作程序售后服務(wù)中心工作程序1 1目的目的規(guī)范返修、配套設(shè)施完善、改造等工程事務(wù)的處理。

21、規(guī)范返修、配套設(shè)施完善、改造等工程事務(wù)的處理。2 2范圍范圍適用于售后服務(wù)中心。適用于售后服務(wù)中心。3 3職責(zé)職責(zé)3.1售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)后期遺留問題的處理與協(xié)調(diào)。售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)后期遺留問題的處理與協(xié)調(diào)。3.2負(fù)責(zé)具體工程實施過程的管理與監(jiān)控。負(fù)責(zé)具體工程實施過程的管理與監(jiān)控。4 4方法和過程控制方法和過程控制保修期內(nèi)的處理保修期內(nèi)的處理4.1客服人員接到報修后應(yīng)予以記錄，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場查看、拍照，客服人員接到報修后應(yīng)予以記錄，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場查看、拍照，分析問題點及責(zé)任。分析問題點及責(zé)任。4.2如屬于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，售后服務(wù)中心應(yīng)記錄，將問題反饋到物業(yè)公如屬于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題

22、，售后服務(wù)中心應(yīng)記錄，將問題反饋到物業(yè)公司進(jìn)行處理。司進(jìn)行處理。4.3如屬于工程遺留問題，應(yīng)查看是否在保修期內(nèi)，如屬于保修外的，應(yīng)耐如屬于工程遺留問題，應(yīng)查看是否在保修期內(nèi)，如屬于保修外的，應(yīng)耐心向客戶解釋。心向客戶解釋。4.4如屬于工程質(zhì)量問題且在保修期內(nèi)的，應(yīng)分析問題的原因，一個工作日如屬于工程質(zhì)量問題且在保修期內(nèi)的，應(yīng)分析問題的原因，一個工作日內(nèi)給客戶予以回復(fù)，同時通知承建商進(jìn)行維修。內(nèi)給客戶予以回復(fù)，同時通知承建商進(jìn)行維修。4.5如承建商無法聯(lián)系或拒絕履行維修責(zé)任，應(yīng)按其法定經(jīng)營地址寄出如承建商無法聯(lián)系或拒絕履行維修責(zé)任，應(yīng)按其法定經(jīng)營地址寄出 emsems快遞書面通知，限定其維修時限

23、，該通知同時報送房地產(chǎn)財務(wù)部，作為快遞書面通知，限定其維修時限，該通知同時報送房地產(chǎn)財務(wù)部，作為未來扣除保修款的依據(jù)。未來扣除保修款的依據(jù)。4.6如承建商在接到售后服務(wù)中心書面通知未按期到達(dá)，售后服務(wù)中心將按如承建商在接到售后服務(wù)中心書面通知未按期到達(dá)，售后服務(wù)中心將按違約處理，由售后服務(wù)中心根據(jù)工程量大小重新安排維修。違約處理，由售后服務(wù)中心根據(jù)工程量大小重新安排維修。4.7維修單位和售后服務(wù)中心人員共同前往客戶家中，確定維修的事宜，施維修單位和售后服務(wù)中心人員共同前往客戶家中，確定維修的事宜，施工完成期限原則上不得超過七天。工完成期限原則上不得超過七天。4.8售后服務(wù)中心人員需要跟進(jìn)維修工

24、程，驗收維修結(jié)果后再交付業(yè)主。售后服務(wù)中心人員需要跟進(jìn)維修工程，驗收維修結(jié)果后再交付業(yè)主。4.9維修處理完畢應(yīng)對客戶進(jìn)行回訪，同時以發(fā)文形式知會受理部門，所有維修處理完畢應(yīng)對客戶進(jìn)行回訪，同時以發(fā)文形式知會受理部門，所有文件存檔。文件存檔。泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編18五、現(xiàn)場勘察流程五、現(xiàn)場勘察流程售后服務(wù)中心現(xiàn)場勘查流程售后服務(wù)中心現(xiàn)場勘查流程 業(yè)主投訴業(yè)主投訴售后服務(wù)中心登記售后服務(wù)中心登記售后服務(wù)中心經(jīng)理分析決策售后服務(wù)中心經(jīng)理分析決策物業(yè)公司投訴物業(yè)公司投訴置業(yè)代表投訴置業(yè)代表投訴售后服務(wù)中心物業(yè)維修人員現(xiàn)場勘查、拍照、售后服

25、務(wù)中心物業(yè)維修人員現(xiàn)場勘查、拍照、記錄、備案、現(xiàn)場分析原因記錄、備案、現(xiàn)場分析原因業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期回復(fù)業(yè)主是由于業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期記錄檔案屬于項目工程保修范圍回復(fù)業(yè)主維修完成時間售后服務(wù)中心備案落實施工單位限定維修時間整改完成業(yè)主及售后服務(wù)中心維修人員確認(rèn)進(jìn)入工程款支付流程泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編19六、工程款支付流程六、工程款支付流程售后服務(wù)中心工程款支付流程售后服務(wù)中心工程款支付流程 n y n y 施工單位報送（照片過程資料、工程量計算書、結(jié)算書）財務(wù)審核物業(yè)常務(wù)副總審核維修方將資料報送售后服務(wù)

26、中心售后服務(wù)中心進(jìn)行回訪，審核資料工程部審核物業(yè)總經(jīng)理審批資料存檔物業(yè)公司進(jìn)行回訪，簽字確認(rèn)已按要求整改完畢泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編20泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工程款審批表工程款審批表合同編號： 工程名稱建設(shè)單位泰盈（*）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司施工單位合同總價： 累計已付款： 施工單位進(jìn)度款申請報告內(nèi)容： 年 月 日本期申請進(jìn)度款額：售后服務(wù)中心主管工程師 年 月 日售后中心經(jīng)理本期應(yīng)付款： 合同款余額： 年 月 日工程總監(jiān) 年 月 日財務(wù)年 月 日開發(fā)(?)副總地產(chǎn)總經(jīng)理 年 月 日泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服

27、務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編21七、零星工程施工協(xié)議七、零星工程施工協(xié)議零星工程施工協(xié)議零星工程施工協(xié)議建設(shè)單位（甲方）：泰盈（*）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司施工單位（乙方）：按照中華人民共和國合同法及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則，雙方就本建設(shè)工程施工后期保修事項，經(jīng)過友好協(xié)商，訂立本協(xié)議。一、雙方的一般權(quán)力和義務(wù)：一、雙方的一般權(quán)力和義務(wù)：1 1、甲方責(zé)任：、甲方責(zé)任：（1）負(fù)責(zé)向乙方指派施工返修任務(wù)；（2）協(xié)調(diào)業(yè)主的關(guān)系；（3）甲方委派 為現(xiàn)場代表，協(xié)調(diào)有關(guān)工程事宜，對工程質(zhì)量、進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，辦理驗收和其他事宜。2 2、乙方

28、責(zé)任：、乙方責(zé)任：（1）施工前，應(yīng)熟悉施工現(xiàn)場；（2）應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)安全生產(chǎn)施工規(guī)范，一切安全事故的管理和經(jīng)濟(jì)責(zé)任均由乙方負(fù)責(zé)；（3）服從甲方的管理，遵守甲方的有關(guān)管理制度，（4）嚴(yán)格執(zhí)行施工規(guī)范、安全操作規(guī)程、環(huán)境保護(hù)規(guī)定。嚴(yán)格按照返修要求或作法說明進(jìn)行施工，做好各項質(zhì)量檢查記錄；（5）施工中未經(jīng)甲方同意或業(yè)主同意，不得隨意上門進(jìn)行維修泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編22（6）所有臨時設(shè)施均由乙方自行解決；（7）返修結(jié)束，需將返修的有關(guān)記錄交甲方；（8）乙方委托 為現(xiàn)場代表，負(fù)責(zé)該工程返修施工管理等事宜。二、返修工程質(zhì)量與驗收：二、返修工程

29、質(zhì)量與驗收：1、返修工程質(zhì)量：施工應(yīng)認(rèn)真按國家有關(guān)規(guī)范規(guī)程施工，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到合格以上；2、乙方必須嚴(yán)格按照國家和遼寧省有關(guān)現(xiàn)行施工和驗收規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，否則，甲方有權(quán)提出返工要求，如出現(xiàn)一次返工現(xiàn)象，甲方將處于返修方人民幣伍千至壹萬元的罰款（包括延誤工期罰款）均由乙方承擔(dān)，不得有異議；3、所有返修材料由乙方提供，工程質(zhì)量及現(xiàn)場簽證都必須經(jīng)過甲方代表驗收合格簽字后才有效，方可進(jìn)行結(jié)算。三、違約責(zé)任：三、違約責(zé)任：1、乙方不服從甲方管理，第一次罰款人民幣貳千元，第二次罰款人民幣伍千元，第三次將委托其他施工單位進(jìn)行維修；2、由于乙方原因，施工時造成甲方或第三方的損失時，由乙方

30、承擔(dān)損失賠償責(zé)任，乙方拒不執(zhí)行時，甲方有權(quán)直接從應(yīng)付乙方工程保修款中按實際損失費用的 3 倍扣款并委托其它施工單位進(jìn)場施工；3、因乙方原因不能按期開工或中途無故停工，影響返修進(jìn)度和超時，引起業(yè)主投訴，甲方將處于乙方人民幣壹萬元的罰款；泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編23四、付款方式：四、付款方式：1、返修工程完畢經(jīng)甲方驗收合格后 15 日內(nèi)付清；五、協(xié)議條款及其他：五、協(xié)議條款及其他：1、凡因執(zhí)行本協(xié)議所發(fā)生的一切爭議應(yīng)由甲、乙雙方通過友好協(xié)商的形式予以解決，如協(xié)商不成，則提交西安市人民法院訴訟。2、協(xié)議一式四四份，甲方三三份，乙方一一份，均

31、具有同等法律效力。3、本合同自雙方法定代表人簽章之日起生效，履行完成后自動終止。以下無正文甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）代表人（簽字）： 代表人（簽字）：電話： 電話：簽訂日期： 簽訂日期： 泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編24八、維修保養(yǎng)協(xié)議八、維修保養(yǎng)協(xié)議保修協(xié)議保修協(xié)議建設(shè)單位（甲方）：泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司施工單位（乙方）：按照中華人民共和國合同法及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)，遵循平等、自愿、公平和誠實信用的原則，雙方零星工程維修事項，經(jīng)友好過協(xié)商，訂立本協(xié)議。 一、工程質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容一、工程質(zhì)量保修范圍和內(nèi)容承包人在質(zhì)量保修期

32、內(nèi)，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定，承擔(dān)本工程質(zhì)量保修責(zé)任。質(zhì)量保修范圍包括地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，供熱與供冷系統(tǒng)，電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，以及雙方約定的其他項目，具體質(zhì)量保修內(nèi)容，雙方約定如下： 按 2000 年 6 月 30 日建設(shè)部令第 80 號文件規(guī)定執(zhí)行。 二、質(zhì)量保修期二、質(zhì)量保修期雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合具體工程約定質(zhì)量保修期如下：1、地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編25使用年限；2、

33、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為 伍 年；3、裝修工程為 貳 年；4、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝工程為 貳 年；5、住宅小區(qū)內(nèi)的給排水設(shè)施、道路等配套工程為 壹 年。6、其他項目保修期限約定如下： 質(zhì)量保修期自工程竣工驗收合格之日起計算。三、質(zhì)量保修責(zé)任三、質(zhì)量保修責(zé)任1、屬于保修范圍、內(nèi)容的項目，承包人應(yīng)在接到返修通知之日派人修理。承包人不在約定期限內(nèi)派人維修或完成，發(fā)包人可委托其他人員維修，同時對發(fā)包人處于人民幣伍千元的罰款。所發(fā)生的費用由承包人無條件承擔(dān)。2、發(fā)生須緊急搶修事項的，承包人接到事故通知后，應(yīng)立即到達(dá)事故現(xiàn)場搶修。未按時到達(dá)，處于人民幣貳萬元罰款。

34、3、對于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法的規(guī)定，立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管報告，采取安全防范措施；由原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出保修方案，承包人實施保修。4、質(zhì)量保修完成后，由發(fā)包人組織驗收。四、保修費用四、保修費用保修費用由造成質(zhì)量缺陷的責(zé)任方承擔(dān)。泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編26五、其他五、其他雙方約定的其他工程質(zhì)量保修事項：1、承包人在保修期間必須在施工項目配置相應(yīng)專業(yè)的維修人員配合發(fā)包人的維修工作；2、若承包人配合不理想，甲方有權(quán)自行指定維修人員，乙方無條件配合并承擔(dān)相應(yīng)費用。本工程質(zhì)量保修書，

35、由施工合同發(fā)包人、承包人雙方在竣工驗收前共同簽署，作為施工合同附件，其有效期限至保修滿。發(fā) 包 人（公章）： 承 包 人（公章）：泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編27九、投訴記錄九、投訴記錄泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投訴投訴/ /咨詢咨詢/ /建議記錄表建議記錄表序號序號房號房號業(yè)主姓名業(yè)主姓名問題事項問題事項承包單位承包單位發(fā)文編號發(fā)文編號發(fā)件人發(fā)件人發(fā)件時間發(fā)件時間記錄人記錄人記錄時間記錄時間備注備注泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編泰盈集團(tuán)地產(chǎn)售后服務(wù)中心工作流程及制度匯編28十、信息反饋記錄十、信息反饋記錄泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司泰盈（西安）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表部門部門房號房號客戶姓名及身份客戶姓名及身份聯(lián)系電話聯(lián)系電話 投訴（意見）內(nèi)容及原因: 接單人簽名： 年 月 日 時 分要求完成期限（ ）1 天（ ）1 周（ ）1 月（ ）3 月（ ）6 月其他： 處理責(zé)任人 處理部門負(fù)責(zé)人意見及簽署 處理措施： 簽名： 年 月 日處理過程跟進(jìn)及向客戶反饋記錄： 跟進(jìn)人： 年 月 日 時 分處理結(jié)果：處理責(zé)任人簽名：日期： 年 月 日處理部門簽名：日期： 年 月 日處理結(jié)果反饋及回訪記錄：回訪人： 年 月 日 時 分客戶