收銀規(guī)章制度及流程

1、頁啟內(nèi)容收銀崗位職責(zé)1、堅持原則，思想端正。2、熟悉公司的電腦收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確的掌握買單結(jié)帳操作流程。5、認(rèn)真執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，認(rèn)真辦理收取和保管現(xiàn)金工作，完成買單工作。七 按要求做好結(jié)帳工作，每筆帳單完成后，要及時點擊結(jié)帳，及時結(jié)帳。5、認(rèn)真填寫交款單，整理好現(xiàn)金，準(zhǔn)時上繳。6、長、短款要如實匯報，長款要在長、短款本上做好登記，并如數(shù)上繳財務(wù)，短款也應(yīng)如實 寫明，不得擅自處理，且盡快將短款的錢補交財務(wù)。7、要保護好自己的ID卡，人離開崗位應(yīng)退岀系統(tǒng)，8、對本公司管理人員的不合格規(guī)肚的要求，應(yīng)予以拒絕操作，并及時向財務(wù)匯報。9、認(rèn)真做好交接班工作。10、公司的營業(yè)額屬于商業(yè)機密，不得向內(nèi)、外泄壺

2、。11、收銀員不得私自帶包或錢進入工作崗位.12、熟悉公司的消費標(biāo)準(zhǔn)。15、每位員工必須準(zhǔn)時接班，接點錢柜要仔細，前一班員工在交接班未點錢之前，不得離開，如 果點錢不仔細或不點錢柜，在交班后發(fā)現(xiàn)少了，一切后果自己負責(zé)，并且在沒有補足零錢時，是不 能交給下一班。"、做好收銀處的點收和交接工作，發(fā)現(xiàn)缺少的，立即通知財務(wù)經(jīng)理或收銀主管。15、接班后要認(rèn)真閱讀交班記錄，留意當(dāng)天該注意的事項或新通知，每個班次的員工在當(dāng)值時, 遇到的問題或在交班時還未解決的問題，必須向下一班做明確的口頭交代，并寫在交接本上，以便 核査。16、各班員工應(yīng)保持收銀臺及辦公用品的淸潔。17、當(dāng)值員工要時刻保持各自帳目

3、淸楚，各自錢柜和帳單的各類數(shù)字準(zhǔn)確無誤，不得將本班收 到的費用和帳單推由下一班。1S、操作電腦時必須認(rèn)真按電腦操作程序操作電腦，因操作失誤造成客人帳務(wù)數(shù)據(jù)丟失或損壞 網(wǎng)絡(luò)程序，根據(jù)損壞程度追究當(dāng)事人責(zé)任。死機重新啟動后，打印帳單時應(yīng)留意是否有異常，如出現(xiàn)異常可 作廢原帳單，重新打印正確帳單，不得隨意使用他人工號結(jié)帳，如遇特殊情況已結(jié)帳的，事后應(yīng)將 帳單和款項轉(zhuǎn)給所屬人。當(dāng)值員工如果用餐或長時間離崗，應(yīng)將自己的工號退出。（作廢帳單應(yīng)和重 新打的帳單訂在一起）。19、各班次員工用餐時，必須實施輪換制。絕對不允許讓新進員工單獨留在收銀臺內(nèi)，以免造 成不必要的差錯。20、每班收銀員在下班前打印出本人本

4、班報表，并于手頭手入款項核對，如有差錯及時査明原因并更正，報表和帳單整理好后交由稽核審核21、收銀員在工作期間應(yīng)堅守崗位，嚴(yán)禁披自離崗、串崗，不得私自調(diào)班，下班后非因公不得 在公司逗留。22、上下班時必須按公司規(guī)左從員工通道出入。除指立人員外，所有人不得使用客用設(shè)施。25、工作期間嚴(yán)禁向客人索要小費，若顧客堅持應(yīng)婉言謝絕。2士、工作期間必須佩帶工牌或員工證。工作期間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客。25、不可以在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。26、工作期間不打呵欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不吃東四、不挖耳鼻、不剪指甲等，不可以做 任何與工作無關(guān)的事。27、不可遲到早退、不可以和客人爭吵。2S、不可私自兌換外幣、不可

5、私自和營銷兌換過期的券。29、不可攜帶現(xiàn)金上班，不可在前臺聊天。50、不能私自倒賣發(fā)票，如客人要求請示主管。51、不可私自挪用公司營業(yè)額。52、完成上級交代的苴他任務(wù)。頁腳內(nèi)興11頁相內(nèi)容收銀獎懲條例1、上班遲到10分鐘內(nèi)給予10元罰款，上班未按要求著裝，儀容儀表不符合要求的一次給予5 到10元的罰款。2、早班收銀員負責(zé)打掃所在區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，電腦、辦公用品、不合格者5元一次。5、上班時間帶個人情緒，精神不佳者，上班時間接打私人電話聊天者，給予5-10元一次.卡、工作時間不得在公司區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吵鬧、不可在當(dāng)班時間吃東西，一次10-20 元5、收銀員上班時間不可帶包進入收銀臺內(nèi)，不可帶錢

6、進入收銀臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收所帶現(xiàn)金。6、員工不可使用公司物品（紙巾、一次性水杯、牙簽、棉花棒）等，一次50元。7、不尊重上級領(lǐng)導(dǎo)、與同事不團結(jié)、工作不合作者給予20元一次.S、 發(fā)現(xiàn)有私藏客人遺留物品的給予每次100200元。情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退處理。9、對客人不禮貌、不使用禮貌用語者5元一次，給客人服務(wù)怠慢、服務(wù)不認(rèn)真專心造成客人 投訴者經(jīng)核實給予20元一次。10、票、券、卡、港幣、人民幣私自兌換者100-200元不等的罰款。11、長期表現(xiàn)不好，工作態(tài)度散慢，大錯不犯小錯不斷，屢教不改給予辭退.12、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排、不接受工作分配、對上級領(lǐng)導(dǎo)下達的通知或任務(wù)，員工不聽從 且頂撞或不理會

7、的一次20元。15、在營業(yè)區(qū)域內(nèi)聚眾聊天、大聲喧嘩、吵鬧給予在場員工每位10元一次.“、輸單或結(jié)帳因個人原因造成錯單、漏單、跑單除全額補足公司損失外，另給當(dāng)事人口頭警 告一次。15、收銀員在結(jié)帳過程中有舞弊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情行嚴(yán)重者給予除名處理。16、不按正常工作程序工作導(dǎo)致岀錯者一次10元。17、未經(jīng)同意不參加會議或集體組織活動者10元一次。1S、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者20元一次。19、不服從工作安排、頂撞刁難上司、不服從管理50元。20、泄露公司機密者根據(jù)情肖嚴(yán)重性處于經(jīng)濟賠償，嚴(yán)重造成公司經(jīng)濟損失者送司法部門處理。21、不得擅自取長補短，長短款按規(guī)左如實反映，若不能如實做好報表，20元一次。如嚴(yán)

8、重影 響核算情況，50元一次。收銀員工作流程（-）上班前1、收銀員必須提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表是否規(guī)范，精神是否飽滿。2、由部門管理人員復(fù)檢員工儀容儀表，著重強調(diào)本班的注總事項、操作規(guī)范、最新發(fā)文、跟進事項 等。（二）接班流程、提前15分鐘接班。、翻閱交接班本，并了解和熟悉上一班需跟進的事項，看后簽輕，表示已知曉上一班交接下來的事項。、淸點備用金：A、由空柜開始，以保證有一臺機結(jié)帳，不影響買單。B、如接有營業(yè)款的錢柜時，由交班人把本班營業(yè)款取出后，再由接班人淸點柜中的備用金，需交 班人和接班人同時在場，淸點無誤后，交班人方可離開。5、接班收銀員按交班內(nèi)容一一核對，對錢柜內(nèi)的北他物品、鎖牌

9、、會員卡都要交接淸楚，交接完畢 后，由接班人跟進需跟進的事項，如有差錯，由接班人負責(zé)；對跟進完畢的事項要在交接班本上注明“OK”字樣，并簽名。、檢查上一班的POS機刷卡是否結(jié)算。7、在電腦中進入系統(tǒng)更換班次，早班需淸機，中班和晚班需更換班次。更換之后才可以進行正常 的收銀操作。S、檢查工作環(huán)境是否淸潔整齊，收銀員有義務(wù)對自己的工作環(huán)境經(jīng)行淸潔整理。9、檢查本班所需的辦公用品、發(fā)票、收拯、票券、零錢、香煙等是否足夠，如不夠，要及時到財務(wù)部領(lǐng)?。ㄌ貏e是早班）。10、檢査工作設(shè)備是否是正常狀態(tài)，如有損壞，要及時報修。交班流程1、提前15分鐘結(jié)算本班在POS機上的刷卡金額。2、淸點備用金出來，不可同時

10、淸點，要保證有一臺收銀機能為客人結(jié)帳。5、把本班所有賬單按結(jié)賬方式分類匯總，計算出應(yīng)交的人民幣、港幣、銀行卡等的金額。七核對人民幣、港幣、銀行卡等和賬單是否一致，核對無誤后填寫“繳款單”。5、填寫“交款單”，注明日期、班次、并按格式填寫營業(yè)款金額（大小寫）并簽劃。6、將營業(yè)額交給財務(wù)復(fù)點，復(fù)點無誤后由收銀員在“交款單”上簽名確認(rèn)。7、打印收銀交班報表并核對，檢查是否有長短款，如有“長款”，在專門的登記本上登記長 款金額、日期、班次，并讓部長簽名確認(rèn)；如有“短款”，查明短款原因，并在第二天上班前補足短 款金額。S、把營業(yè)款和“繳款單”放入投款袋，封好，簽名，交給紅姐。9、統(tǒng)訃當(dāng)班已開發(fā)票，抄寫岀

11、所有發(fā)票金額的截止發(fā)票號碼，統(tǒng)汁岀金額，檢查發(fā)票登記表上的 登記是否和已開發(fā)票金額相符。10、需要下一班跟進的事項交接淸楚如：客人外出押金、鎖牌、會員卡等，確保無不淸楚、不明 白的鎖牌和帳單存在。并寫在在交班本上注。11、接班人淸點備用金，兩人同時在場，接班人確認(rèn)無誤后，方可離開。12、把帳單整理好后，放進稽核專用袋，上交財務(wù)稽核。15、檢査當(dāng)班物品有無欠缺，檢查所有工作是否完成，無誤后放可下班。頁腳內(nèi)興11買單流程1、向走近收銀臺的客人致問候語：先生/小姐，您好！接過咨客手中的鎖牌和咨客所反映的相 關(guān)信息，檢査客人消費。2、根據(jù)電腦組合提示與咨客反映相同，確認(rèn)后打印帳單給客人核對。5、如客人

12、不是同一組合的，要先組合成一個組合，確泄沒有遺漏鎖牌后打印賬單。七 帳單打印出來后由咨客送給客人，核對消費并負責(zé)解釋工作。如客人使用公司的優(yōu)惠券結(jié) 算，咨客根據(jù)公司規(guī)泄，進行相關(guān)的減免，收銀員必須復(fù)核，復(fù)核一致后，方可結(jié)帳。5、收銀在結(jié)帳賬單時，有義務(wù)提醒客人：是否有我公司票券、優(yōu)惠卡或優(yōu)惠信函等。如有， 請客人出示，以免結(jié)帳后客人出示各種票券、優(yōu)惠卡或優(yōu)惠信函等，等引起不必要的麻煩。6、客人確認(rèn)消費帳單無誤后，根據(jù)客人的買單方式結(jié)帳。核對結(jié)賬方式輸入無誤后，打印出 最后的買腳，訂到結(jié)帳單上。7、儲值卡付款：根據(jù)客人帳單消費無誤后及公司各種優(yōu)惠計算出最后付款，收到客人儲值卡 后進行儲值卡扣款操

13、作，并讓客人在賬單簽名確認(rèn)（遞筆給客人時，注意要筆頭對著客人一左要筆尖 對著自己）。8、會員卡付款：根據(jù)公司的會員卡規(guī)立，給予客人相應(yīng)的優(yōu)惠、減免或折扣后結(jié)賬，結(jié)帳后 需在帳單上注明會員卡卡號，并讓客人在帳單簽名（遞筆給客人時，注意要筆頭對著客人一左要筆尖 對著自己）。9、信用卡付款:根據(jù)客人所提供的銀行卡進行操作，銀聯(lián)標(biāo)志的卡在銀聯(lián)POS機上刷卡,VISA、頁也內(nèi)容MASTER等在匯豐銀行POS機上刷卡，刷卡后，請客人簽名確認(rèn)（遞筆給客人時，注意要筆頭對著 客人一左要筆尖對著自己），核對刷卡金額.簽名等是否無誤，如無誤，將卡和回聯(lián)交還給客人，卡的正而要放在上面。10、現(xiàn)金操作：收銀要當(dāng)著客人

14、的面唱收唱點，如：先生/小姐收您多少錢，找回您多少錢。并 把找回的零錢放于買單夾上，大而額的放在上面，小而額的放在下面。11、帳完結(jié)后，如客人需開發(fā)票，收銀員快速的為客人開取發(fā)票，并雙手把發(fā)票遞給客人，在 發(fā)票登記本上要咨客抄上鎖牌號、發(fā)票金額、消費金額等。（小費、票券不可開發(fā)票）。12. 在客人離開收銀臺時，收銀員要向客人致道謝：謝謝先生/小姐，請您慢走，歡迎下次光臨!附：流程圖收回客人手 牌打印帳單交客人核對帳單并 簽字詢問付款方式應(yīng)收款 結(jié)算信用卡 結(jié)算支票現(xiàn)金結(jié)算結(jié)算授權(quán)人是否在 消費單上簽字核對信用卡 是否屬公司接受 范圉出示 證件驗證真?zhèn)魏藢π?用卡黑名單檢查支票 的填寫是否按 規(guī)

15、定的要求在帳單上 加蓋現(xiàn)金收訖 章會計與公司經(jīng)手 人按規(guī)定的時限共同 催收用碳素墨 水筆書寫支票詢問是否 索要發(fā)貨票11頁相內(nèi)容核對信用 卡單與信用卡 簽名是否相符將發(fā)票與 帳單交客人收銀應(yīng)知應(yīng)會（一）如何識別真假幣1、收到大面額的紙幣，首先在驗鈔機中驗過。2、如未發(fā)現(xiàn)紙幣在驗鈔機中有任何異常。5、再手工重復(fù)驗證。七 識別假幣從五方而：顏色、光度、紙質(zhì)、標(biāo)志、水印。5、看人頭像是否淸晰、端正。6、是否有淸晰的水印。港幣要在白紙?zhí)幠ゲ?，掉色方為真幣（二）如何識別真假卡1、借記卡和信用卡的區(qū)別：、借記卡不簽名，不可透支，提款也要輸入密碼。、信用卡要簽?zāi)茫梢酝钢?，有的有相片也要簽名，提款也要輸入?/p>

16、碼。2、接收信用卡時，檢査客人的信用卡是否屬于本公司所接受的種類（AE卡不接受）。、檢査信用卡的真?zhèn)危?、檢査信用卡的整體是否完整無缺（有沒有任何涂改、補挖的痕跡）一、檢查防偽反光標(biāo)志的狀況。頁腳內(nèi)容11頁相內(nèi)容、檢査卡的號碼有無改動的痕跡。、檢查信用卡的有效期。（三）如何領(lǐng)用物品和兌換零錢1、寫領(lǐng)物單讓部門經(jīng)理簽需后到倉庫領(lǐng)取物品。2、在出納處兌換零錢和領(lǐng)取票券，在財務(wù)會汁領(lǐng)用和注銷發(fā)票。（四）如何清理工作環(huán)境1、為保障收銀員有一個良好的工作環(huán)境，每班收銀員都必須及時淸理垃圾，保證工作環(huán)境整潔、干 凈。2、將收銀臺的所有物品擺放整齊。5、用干毛巾將桌面的紙碎、雜物淸理干凈，用濕的毛巾將桌而擦干

17、凈。七用擰干的濕毛巾將電腦、POS機、打印機上的灰塵擦干凈。5、通知PA淸理垃圾桶內(nèi)的垃圾。（五）POS機線路故障時該如何處理1、先向客人道歉：對不起，不好意思，先生/小姐，因為銀行網(wǎng)絡(luò)故障，信用卡刷不了，麻煩 您付現(xiàn)金可以嗎？如客人又沒帶現(xiàn)金，建議客人在保安的陪同下到外而的提款機處提取現(xiàn)金。2、如外而的提款機提不到現(xiàn)金，收銀員立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理擔(dān)?？腿?，留下有效證 件，及有效信用卡、聯(lián)系電話，在POS機恢復(fù)正常的時候立即通知該客人過來補付此筆消費。在沒有任何 擔(dān)保的情況下，如果客人強行要離開，就請咨客通知大門口值班保安勸阻客人在不留任何押金的情況 下是不可離開的。（六）電腦突然出現(xiàn)

18、故障該如何處理1、收銀員首先向客人道歉：“先生/小姐，不好意思”，再向客人解釋，統(tǒng)一口徑"本公司電腦系 統(tǒng)正在升級中”，請您稍等。讓咨客帶客人到沙發(fā)上坐一會兒，并給客人倒水，安撫客人情緒。2、安撫好客人后，馬上通知網(wǎng)管下來維修。5、電腦恢復(fù)后，按正常買單程序給客人結(jié)帳，并再次向客人道歉：“對不起，先生/小姐，耽 誤您的保貴時間！謝謝您的諒解！請慢走，歡迎您的再次光臨！（七）沒有通知的情況下停電了該如何處理1、向客人解釋，統(tǒng)一口徑“本公司電腦系統(tǒng)正在升級中”。2、收銀員應(yīng)第一時間把在場內(nèi)所有客人的消費淸單打印岀來。S、根據(jù)打印出來的帳單給客人手工結(jié)帳。七通知樓而把未入的消費開手工單，送

19、至收銀處手工計算買單。5、恢復(fù)供電后，把停電前的手工帳單輸入電腦，按規(guī)泄做好買角，保證入電腦帳單與手工帳單一致。 相關(guān)程序流程圖收4U 帛11頁相內(nèi)容（八）客人要求退卡該怎么做1、收銀員首先面帶笑容地聽完客人的訴說，并用誠懇的態(tài)度代表公司表示謙意："對不起，由于我們 的工作失誤給您帶來不愉快，我代表公司向您道歉，請您不要生氣，對于您所說的我們一泄馬上改進, 在您下次光臨時我們一定會做得更好，為您提供更好的服務(wù)。2、如客人在我們的道歉和解釋下還是執(zhí)意要退卡，先把客人安撫好后，然后把此投訴轉(zhuǎn)至營銷 部，由營銷部進行處理。5、在營銷經(jīng)理或總辦人員的批準(zhǔn)下，按照財務(wù)規(guī)左進行辦理退卡手續(xù)。七打

20、印出客人會員卡的余額，并減去客人已享受的優(yōu)惠，收回贈券，請客人簽名確認(rèn)。5、然后請營銷經(jīng)理簽劃，總辦人員簽名或接總辦人員口頭通知。6、退錢給客人，并把此單和投款的錢放在一起，放入投款袋，交給紅姐。（九）客人強烈要求享受優(yōu)惠（非本人）該怎么做1、首先要臉帶笑容地向客人作好解釋：''先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他使用。2、如果客人不聽解釋，執(zhí)意要享受這些優(yōu)惠，可請當(dāng)值經(jīng)理過來處理，當(dāng)值經(jīng)理可視此客人是否熟 客，得到總辦人員的批準(zhǔn)，適當(dāng)可給其享受一次優(yōu)惠，但下次必須要持本人的優(yōu)惠卡方可享受此優(yōu)惠。 或者可建議客人購買一張會員卡，里而有增值金額和優(yōu)惠券贈送相當(dāng)于

21、享受了折扣。（十）如何處理客人消費過程中服務(wù)的投訴1、收銀員首先要而帶微笑地傾聽客人的投訴，并不斷點頭表示認(rèn)同，而部表情要極英豐富，雙目 要注視客人的三角區(qū)，讓客人把所有的投訴說完后，要立即安撫客人：“對不起，不好意思，先生/小 姐，請您別生氣，我們馬上叫我們的主管/經(jīng)理過來調(diào)査為您處理，諳您稍等，安排咨客引領(lǐng)客人到 沙發(fā)處坐下。2、如果客人對當(dāng)值主管的解釋無動于衷，由當(dāng)值主管/經(jīng)理把此投訴轉(zhuǎn)移至值班經(jīng)理。由值班 經(jīng)理代表總經(jīng)理處理。（十一）關(guān)于睡醒做鐘規(guī)定1. 如A和朋友B同組合，但B簽了睡醒做鐘單，因有事就先走了，留給朋友A買單，收銀接 到此留單鎖牌時，需把此客人的鐘數(shù)輸入電腦，在做留單處理。2. 如A和朋友B是同組合，但B有簽睡醒做鐘單，其朋友A要幫B買單，此時收銀需詢問客 人其朋友是否還需做鐘，如不需，就把鐘數(shù)一輸入電腦，如客人說不淸楚，此時收銀就不用輸單， 保留備注，當(dāng)B出來時，可査詢已買單記錄，是否有買到過夜鐘數(shù)，如未買，需輸單給此