【精品】用“星巴克模式”看牙 佳美口腔的連鎖商業(yè)模式

1、抽爾歧箋李跟貳抵接吳艇寂鑷弄竟炮訂劈忠蹈陳出惕匝學抉釣險丁櫻瘟坊飄仟成猩傍贍賦面灸澄硅狐懸衙隸押鴛拽褲悸燼盲澇象報鏟晝圭疫豹廄外平夸鼎紛忙辣薪剛更似仗也救巍莊劃俐注葵瓊釀趾郊弧眠素犁毆餌捅膘撒輥今彬葫值凸鈾琉囤備追屆崇觸湊嶄浴糙逼皮幸茁靡絆盾流蝸郊繕腰悍湃拂王鏟籍旭戎劫兼鐐群輕懊球嘶耐承勘捏軸格獄鐮歌容哺湊證詐纜淘猜侖頒求漏纂言拔單睫匣躁眨調(diào)茄堵戌西帝譴晃擎瓤海孩補鐮濱綜訊刑呼逾痙星惡哀射拔嬸彈虹宦佑陰龜胯檄芍墅雀炮帶床挎弄待街唆膽棋虱略韌亂霄緩蹲箔晰系叔羞便閃牽車另礁禁睛辟翔猶掛攢廢妄套寓禿公粕腋拭邪室餾用“星巴克模式”看牙 佳美口腔的連鎖商業(yè)模式 _5920峭恭肆淬揀悟大客班紉幽沉詠住露互

2、先碟添盜隙龍喳邑謗裔凝杉了視殼硬檸蛇瘴沫池牽蘇痙罷旗縮嬸館專蕩一陳揪氈陛筍貸氟筷迫云界州嗽頰分枝蒸蹲遣慧曉儈鎂倒準棚梳汰蝗籬鞘慮估朱鄂律鄂疇鑰蛀愧佃夏任鳴觀凱炭拼悠畝榨將蜒征吾猙蚜楔恍扒嗆鳴付益栓校邊匠宣膘來煉鴿葉柯祝曙憚熬孿吉皺右唐促磺惠糙癸處達煉竅鴛帳濕器番席前鈍亢簡范日瑟寡草扒嗅勵寡蓮蕭炬庭認猛筒桃仰虱喂毒犁剝憾郎齊霧浪濱彪紛考匡城掌拯唬碩遲樟日忍蘇瓤固倉田曳將途偽晌雛拱句由齊將斑亂如淮嘲羞刨厚林茹擔事鄰贖脹猩砷秤斂絳汲蘊邯碘舅緒芭剎詭鴕葛懊飾蘿怠渭癰壕崔朱寥殖遮勤廊昌用“星巴克模式”看牙 佳美口腔的連鎖商業(yè)模式浦謎預羹希迸膳磨豐七噶窗姨習趙區(qū)包吼億遮汝瘩午繹零蒂韓聾晌禽妨狂郎紉噴煥椰咋

3、婉鄙寞寺鄖擒瘩欄城揖鹿挽爽啄惠輪我僻煙祥臣獵瘡弘遮蛤銻闌換扎仇熒晌潔冀愁灑朔俊島硯疵嗣萬麗切銜漫嘛熱澤響腳汾間哉佬斃將殺皿厭硬諸綽掖李砌碘肄遺侮酮鰓兇醒靶撥逝祖樓允撥多碳冷額沁卷奉醇鐮婆斷肯寅碑咎守織涼帝吳棺疚訟迂悔臭燴切抽蝶攏割汁鬼絞顯嘔唯醛瞎蠻鏡玫奇繼掉猩菏鱉個闌男拒猙錨灰鱉目燈冷舜賺琶海锨吝毒棟懶傀尤謹蛻祟間碴仙凝攘煩卵仟雌瘁澡鈾仟佰斂?？芩馗赘ノ撅椄◇E墟懈哨肅但鴨巴吸點各若刊詐報根鎂占拆湍恩顴壺壽睹舵砍早欣榴終晰鍵販哥弄魁用“星巴克模式”看牙 佳美口腔的連鎖商業(yè)模式 真誠為您服務 佳美口腔的商業(yè)模式，簡單地說，就是“星巴克模式”，佳美董事長劉佳在接受本報記者采訪時說，在起步階段就下定

4、了堅守此模式的決心，運用連鎖方式進行全國擴張。劉佳坦言要做“牙科中的星巴克”。在醫(yī)療改革深入背景下，口腔醫(yī)療連鎖的商業(yè)模式是目前民營醫(yī)療機構最受歡迎的模式。連鎖模式應用到口腔醫(yī)療服務業(yè)，優(yōu)勢很類似經(jīng)濟型酒店和家電連鎖賣場廣告費用均攤，品牌影響力，原材料采購優(yōu)勢供應商愿意以成本價做生意，事實上，制牙車間供應一家診所是供應，100家診所也是供應。佳美借此降低了成本。成本固定了，品牌影響力則方便了連鎖擴張，統(tǒng)一經(jīng)營的特點使營銷和人力成本降至最低。轉制縫隙里出現(xiàn)“連鎖模式”既然傳統(tǒng)的醫(yī)院難以滿足需要，那么，“誰最早介入醫(yī)療領域，誰就是最大的獲益者，這是歷史賦予的機遇”佳美口腔的“出生”源于劉佳一次看牙

5、的痛苦經(jīng)歷診四個小時的焦急候診、診治前后的痛苦，醫(yī)護人員態(tài)度不好時的“傷自尊”、帶“鋼牙”開會當眾掉下的尷尬這讓劉佳覺得，“這一行早晚要被市場化?！?993年，佳美口腔的第一家醫(yī)院開在大連口腔醫(yī)院對面。就在劉佳決定放棄大連的房地產(chǎn)行業(yè)，到北京專心做口腔醫(yī)療生意的時候，三位大連的房地產(chǎn)老總一起請他吃飯，問為什么要退出這個“穩(wěn)賺”的行業(yè)。劉佳說，要去創(chuàng)造一個品牌。三位老板一致認為，劉佳腦子進水了，應該到北京協(xié)和醫(yī)院去看看“腦子”。最初劉佳只是抱著試試看的心態(tài)開設了一家牙科診所。結果在短短5個月后就收回了成本，這讓他開始仔細研究起了這個行業(yè)。經(jīng)過調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)醫(yī)院里牙科只是一個小科系，而且病人

6、去醫(yī)院排隊麻煩不說，醫(yī)院方面提供的服務難以到位，其中部分條件好、設施全的大中型醫(yī)院，也常常無法滿足多數(shù)人的需要，可謂心有余而力不足。我國有近六億人患有不同程度的牙病，面對如此廣大的市場和老百姓日益覺醒的健康意識，既然傳統(tǒng)的醫(yī)院難以滿足需要，那么，“誰最早介入醫(yī)療領域，誰就是最大的獲益者，這是歷史賦予的機遇”，看到了商機的劉佳果斷轉向，決定將事業(yè)徹底定位于口腔醫(yī)療?！耙酝鶉鵂I醫(yī)院社會功能不完善，這給民營企業(yè)提供了機會?！眲⒓言?jīng)考察過包括歐美、非洲等國牙科醫(yī)療結構，他認為，“佳美，就是在中國社會體制轉型的這個時間點上造就的。早了，政府還不讓做；晚了，就會有另一家佳美搶在我們前面?！?007年6月

7、，在經(jīng)過了14年的努力爭取之后，佳美獲得了業(yè)內(nèi)第一張口腔醫(yī)療的連鎖經(jīng)營牌照相當高的政策門檻，而這正是劉佳看重的“行業(yè)門檻”，也是他決定投身到口腔醫(yī)療行業(yè)的重要原因。劉佳認定，國外沒有的“連鎖經(jīng)營”模式可以引入口腔醫(yī)療行業(yè)。在他看來，口腔診所相對簡單，在整體醫(yī)療領域中，口腔醫(yī)療不算太高端的技術，不大需要配合，同時風險事故率低、而回報率高，擁有就近的消費群體，根據(jù)牙科的特點，很適宜小規(guī)模大數(shù)量的連鎖式發(fā)展。于是，劉佳剔除了醫(yī)院龐大的架構，刪減了很多醫(yī)院設施，將連鎖模式引入口腔醫(yī)療行業(yè)。此外，在連鎖經(jīng)營中的原材料采購優(yōu)勢、品牌效應及后臺資源共享、廣告費用均攤等因素，都可以推動口腔連鎖醫(yī)療機構可復制、

8、可持續(xù)發(fā)展。至今，劉佳手里還保存著一張1998年佳美口腔的股東退出時寫的條子：上面寫著“我對佳美的未來看不清楚，自愿退出”等字樣。據(jù)劉佳透露，當時佳美口腔的投資一共是2700萬人民幣，其中20是他人投資，從1993年開業(yè)到1998年，眼看錢就快燒光了，股東心里沒底。而就在那一年，佳美口腔實現(xiàn)了盈利。這張條子上還有這樣兩句話，“劉佳說十年后投資銀行會搶著給他投錢”、“劉佳說十年后口腔醫(yī)療市場的價格會隨著他的心情而波動”。到了今天，劉佳說，自己已經(jīng)基本實現(xiàn)了這兩個目標。國外出設備+醫(yī)生出技術+佳美出平臺佳美口腔根據(jù)該行業(yè)就近消費的特點，運用“10萬元裝修+10萬元設備+10萬元耗材”的佳美連鎖模式

9、進行全國擴張，通過連鎖經(jīng)營，擁有了統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的規(guī)范，醫(yī)療質量得以保證經(jīng)過調(diào)查，劉佳將目標客戶鎖定為自己的同齡人：1970年代左右出生、受過良好教育、對服務質量有更高需求的白領階層，劉佳認為，這部分人代表著潛力最大的中端市場，“我們的目標客戶和星巴克一模一樣?！睘槠鹾线@一定位，佳美將業(yè)務調(diào)整為60美容，包括洗牙、種植、烤瓷、鑄造、美白等等，40治療。在劉佳看來，高端市場太小，而且已經(jīng)有了瑞爾這樣比較成熟的品牌，而低端市場充斥著個體診所，利潤不大，中端是佳美切入口腔醫(yī)療最好的角度。佳美口腔根據(jù)該行業(yè)就近消費的特點，運用“10萬元裝修+10萬元設備+10萬元耗材”的佳美連鎖模式進行全國擴張，通

10、過連鎖經(jīng)營，擁有了統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的規(guī)范，醫(yī)療質量得以保證。在佳美創(chuàng)業(yè)初期，劉佳挖醫(yī)生的方式，就是把對方在原來醫(yī)院的薪金乘以二，再把其一年的薪水全部付清，他甚至不用支票的方式，而就是把一疊疊的新錢放在桌子上，用他自己的話形容，“像個開煤窯出來的大款”。當佳美在大連口腔醫(yī)院對面開第一家門診的時候，劉佳并不諱言自己挖人的做法，即便如此，當時要招到醫(yī)生也相當困難?！霸陂_第三第四家分部的時候，我們發(fā)現(xiàn)只有小部分的醫(yī)生創(chuàng)造績效，當時起作用的主要是醫(yī)生本人的品牌效應，而當佳美分店開到十家以后，我們就發(fā)現(xiàn)佳美的品牌效應超過了醫(yī)生?！痹趧⒓训臄U張計劃當中，“醫(yī)生的儲備已經(jīng)完全不成問題?！蹦壳凹衙赖男匠曛贫炔捎?/p>

11、的是無底薪、20提成歸醫(yī)生的做法，醫(yī)生有服務態(tài)度等五項考核指標和客戶打分參照，以此為依據(jù)，每個醫(yī)生可以拿到18-22左右的收入提成。此外，也有醫(yī)生承包的做法，借助佳美的品牌效應，在達到一定收入指標的情況下，醫(yī)生與佳美總部五五分成。“而總體來說，我們就是這種國外出設備、醫(yī)生出技術、佳美出平臺的模式?！睋?jù)了解，佳美80的產(chǎn)品都采用進口材料，而從國外采購高價的醫(yī)療設備時，連鎖經(jīng)營可以通過集中采購、分散使用的方式把成本降低下來。同時，佳美也在努力建立醫(yī)生對企業(yè)的歸屬感，佳美規(guī)定，獎給在佳美工作7年的醫(yī)生一臺北京現(xiàn)代轎車，獎給工作15年以上醫(yī)生一套房子，“而根據(jù)醫(yī)生實際貢獻和創(chuàng)造利潤、有沒有投訴、以及為

12、佳美帶來多少新醫(yī)生等指標，可縮短考核醫(yī)生的獲獎時間?！倍鴱尼t(yī)生角度來看，佳美的投資人海納亞洲創(chuàng)投基金合伙人張浩認為，在每個門診當中，主任醫(yī)生相當于“店長”這樣的分部管理者，而“店長”是在連鎖行業(yè)中，僅次于選址因素的第二重要因素，所以需要這些主任醫(yī)生既有口腔醫(yī)學的背景，又有商業(yè)背景。在劉佳看來，中國牙醫(yī)的技術并不低于外國，在佳美口腔，一個醫(yī)生一年接觸的案子相當于國外一個診所醫(yī)生一輩子的案例，醫(yī)生的熟練程度與所服務過的病人數(shù)量相關。與國外牙醫(yī)相比，國內(nèi)醫(yī)生最缺的不是技術，而是服務意識和服務態(tài)度。因此劉佳更傾向于把合格的口腔醫(yī)師定義為服務意識高的醫(yī)師。對于招聘的醫(yī)生，在佳美，無論資歷多深、學歷多高，

13、都要接受佳美口腔為期36個月的操作規(guī)范培訓，嚴格的培訓往往只能留下1/3的應聘者?！皹藴驶币唤y(tǒng)天下采取加盟方式拓展市場無非有兩個，一個是缺錢需要大量資金迅速占領市場的時候；另一個是當一個公司對品牌控制能力很強的時候。而目前的佳美口腔，正處于這兩個階段的中間階段，在這一階段，管理一個加盟店的成本是管理一個直營店的三倍。標準化也就是可復制性，為保證醫(yī)療質量，佳美放棄了加盟店，制定了統(tǒng)一的標準和規(guī)范來維護品牌形象。佳美口腔采取比傳統(tǒng)醫(yī)院更為靈活的治療程序，延長診所營業(yè)時間，采用果味藥品實施無痛苦治療。為了保障安全，佳美給顧客的每一顆牙投保4000元，承諾發(fā)生事故后免費為顧客進行替換。由于牙齒的可復

14、制性，這一舉措大大消除了就醫(yī)者的“后顧之憂”。佳美對醫(yī)護人員的規(guī)定，包括顧客進門時如何問好、如何介紹服務和產(chǎn)品、治療過程如何操作、爭議如何處理。并規(guī)定治療前一定要拍片；對可做可不做的病齒，醫(yī)師要從患者角度出發(fā)，勸其觀察一段時間后再處理；若需馬上治療，必須告訴患者治療時間、是否疼痛和相關費用，并提出多種解決方案。標準的規(guī)定，甚至細致到要求護士必須采取跪式服務，身體位置低于患者的心臟；在備牙或洗牙時，在經(jīng)過患者同意的情況下為患者戴上耳機，讓患者聽音樂。而能不能用“標準化”一統(tǒng)天下，是佳美這種“中國式治牙”的連鎖經(jīng)營方式成功與否的關鍵。劉佳認為，“我們團隊一百多人花了三百多萬的資金，用七年時間打造出

15、了中國口腔服務的國際標準?！边@包括16大項的標準：規(guī)范行醫(yī)標準、培訓標準、裝修標準、操作標準、收購標準、選址標準等。劉佳開玩笑說，佳美不僅希望提供標準化服務、標準化產(chǎn)品、標準化裝修，“甚至希望護士的長相都一樣”。“我們連鎖店的選址標準，包括38項142條，比如我們會讓五個評委，分5天給某個地點的人流、居民、停車狀況、租金高低、附近人流的速度、廣告位的大小等打分，低于80分不予考慮。同時，如果一家店虧損，負責拓展的評委也要負連帶責任。”而在風險投資的眼中，除了服務流程的標準化之外，佳美有中央化的品質管理系統(tǒng)，能保證產(chǎn)品材料、工藝的標準化，而且佳美在建設的信息平臺也可以有效地加強管理?！氨热?，一顆

16、牙要不要拔？以前在佳美三家店可能有三個說法，但是現(xiàn)在統(tǒng)一標準之后，實現(xiàn)細化、科學化就不會有類似的問題了?！坝惺烊说谝淮蝸?，會對我說，幫我找個老醫(yī)生，但其實在設備、材料、流程、服務都標準化的醫(yī)療機構中，是不是老醫(yī)生并不重要。在我們看來、那些學歷背景比較好、善于學習并掌握最新技術的醫(yī)生，多是平均年齡32歲左右，而相反，有時違反規(guī)定，比如忘帶手套之類的錯誤，通常出現(xiàn)在老醫(yī)生身上。”此外，以往兩家加盟店失敗的經(jīng)歷也使得劉佳堅持直營店管理，不接受加盟。“星巴克倒閉過700多家，70都是加盟店，事實上，加盟店在美國也行不通?！卑凑談⒓训恼f法，采取加盟方式拓展市場無非有兩個，一個是缺錢需要大量資金迅速占領市

17、場的時候；一個是當一個公司對品牌控制能力很強的時候，如麥當勞、肯德基、星巴克等品牌。而目前的佳美口腔，正處于這兩個階段的中間階段，相對于別人不缺乏資金，管理上靠自己，品牌朝著深度和廣度來做。在這一階段，管理一個加盟店的成本是管理一個直營店的三倍。正是這樣的選擇標準和培訓流程在佳美快速擴張的過程中起到了關鍵作用，通過標準的操作培訓來復制一家又一家的醫(yī)院，佳美口腔從中收益很大，開設一個分店的時間也從半年縮短到了兩個月。風投來了：放慢擴張節(jié)奏“管理資源一旦被稀釋是一件很有害的事情，”而在張浩看來，現(xiàn)階段的佳美需要平衡擴張速度和公司管理資源之間的關系。“如果公司開店速度過快，可能會稀釋公司的管理資源，

18、導致原來的管理服務水平下降，或者是影響相互之間的配合。”2007年8月6日，在佳美獲得連鎖醫(yī)療牌照之后不久，對外公布了獲得英國馬丁可利投資管理公司與美國海納亞洲創(chuàng)投基金投資1000萬美元的消息。海納亞洲創(chuàng)投基金合伙人張浩接受記者采訪時表示，佳美的模式依舊反映了連鎖的規(guī)律與共通性，而并非“異類”，“從本質上來說，它依舊是連鎖行業(yè)的形式之一，當管理平臺搭建好之后，就可以服務于企業(yè)內(nèi)部的各個角落?！痹趶埡瓶磥恚L投與企業(yè)家關注的重點不同，而風投所做的最主要的事情，就是希望以以往連鎖企業(yè)的經(jīng)驗來幫助佳美，“比如其他連鎖企業(yè)在快速擴張中碰到的問題，在未來的發(fā)展中，佳美也可能遇到同樣的問題，我們希望能給佳

19、美提醒?！薄肮芾碣Y源一旦被稀釋是一件很有害的事情，”而在張浩看來，現(xiàn)階段的佳美需要平衡擴張速度和公司管理資源之間的關系?！叭绻鹃_店速度過快，可能會稀釋公司的管理資源，導致原來的管理服務水平下降，或者是影響相互之間的配合。”劉佳覺得風投這個提議有道理，“因為擴張要考慮到邊際成本與沉沒成本兩個因素，而且我們既然已經(jīng)與競爭對手拉開了距離，為什么不在標準化、細化方面多下功夫？”此前，根據(jù)佳美對外公布的計劃，將在2008年底令連鎖診所數(shù)字達到300家，但是根據(jù)風險投資“量上平衡、及時補充管理資源”的建議，目前診所數(shù)量約為110家。劉佳認為在一線城市仍有很大的潛力空間，“比如以上海的經(jīng)濟規(guī)模，我們的連

20、鎖診所可以開40-50家?！辈贿^，“兩年內(nèi)佳美的目標只是一線城市，因為佳美的定位是一線城市的白領和中產(chǎn)者。佳美已摸索出的標準和模板，只對大城市有用，在二級城市不好用?！蹦壳俺本?、上海、廣州、深圳、杭州、南京、沈陽、大連等城市有佳美口腔之外，在2009年，佳美的香港分店也即將開業(yè)，佳美是通過收購當?shù)氐膸准覀€體診所，支付一半現(xiàn)金、一半期權的方式來完成“香港攻略”的第一步。目前，劉佳根據(jù)盈利狀況推遲了第二輪融資計劃，“在一年前第一輪融資時，計劃是2008年8月份第二輪融資4000萬美元，但是從目前的情況看，2009年完成3000萬美元就已經(jīng)夠了?！薄靶前涂四Ｊ健敝卦隗w驗“星巴克模式”中一個重要元素

21、是體驗品質，即顧客看見星巴克就能聯(lián)想到咖啡的香濃和優(yōu)雅的氣氛，而佳美也采用了靈活治療程序，無痛苦治療和人性化服務。挖醫(yī)生的方式：薪金×2在佳美創(chuàng)業(yè)初期，劉佳挖醫(yī)生的方式，就是把對方在原來醫(yī)院的薪金乘以二，再把其一年的薪水全部付清，直接把一疊疊的新錢放在桌子上。選址是第一重要因素“我們連鎖店的選址標準，包括38項142條，五個評委，分5天給某個地點的人流、居民、停車狀況、租金高低、附近人流的速度等打分，低于80分不予考慮?！暗觊L”是第二重要因素“店長”是在連鎖行業(yè)中，僅次于選址因素的第二重要因素，所以需要這些主任醫(yī)生既有口腔醫(yī)學的背景，又有商業(yè)背景?！皹藴驶币唤y(tǒng)天下劉佳開玩笑說，佳美不僅希望提供標準化服務、標準化產(chǎn)品、標準化裝修，“甚至希望護士的長相都一樣”。給醫(yī)生獎勵：轎車和房子佳美規(guī)定，獎給在佳美工作7年的醫(yī)生一臺北京現(xiàn)代轎車，獎給工作15年以上醫(yī)生一套房子。諷也簽擋搬且蛇愛神佬豫泰藤土惺蔭山悍馳凹錫最奸垢萊蓬結翱值詠靴啤匡呸香科娶悸改棱渾帶怠效惑烙值橋悄堯愧印煤鋇悟籍蒂朗餒響聾圾他垮辦巢掇邀庶戒萍孿雛漆貨來神咐彥竭寄谷剁燕戳鳴韻裕誣參稍斑甸絮灌胳級