歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)】（DOC 104頁(yè)）

1、 歐尚宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)目錄第一章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)一、連鎖專賣店?duì)I運(yùn)與管理的具體目標(biāo)二、連鎖店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定三、連鎖專賣與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施第二章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館店長(zhǎng)的作業(yè)化管理一、店長(zhǎng)的定義二、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍三、店長(zhǎng)的資質(zhì)要求四、專賣店店長(zhǎng)的作業(yè)流程五、店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)第三章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館的賣場(chǎng)布局一、連鎖專賣店賣場(chǎng)布局的作用二、連鎖專賣店的貨架形式三、連鎖專賣店的統(tǒng)一貨架布局四、專賣店的賣場(chǎng)布局第四章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館的商品陳列和維護(hù)一、連鎖專賣店賣場(chǎng)內(nèi)商品配置二、連鎖專賣店商

2、品陳列的主要要求三、連鎖專賣店商品陳列的類型四、連鎖專賣店商品陳列的維護(hù)第五章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館柜臺(tái)銷售作業(yè)管理一、顧客購(gòu)物的心理過(guò)程二、營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟三、服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理第六章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館理貨員作業(yè)管理一、連鎖專賣店理貨員的職業(yè)道德二、連鎖專賣店理貨員的主要工作職責(zé)三、連鎖專賣店理貨員的作業(yè)流程四、連鎖專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng)五、賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)知識(shí)第七章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館收銀員作業(yè)管理一、連鎖專賣店收銀員的主要工作職責(zé)二、連鎖專賣店收銀員禮儀服務(wù)規(guī)定三、連鎖專賣店收銀作業(yè)流程四、連鎖專賣店收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)五、營(yíng)業(yè)收入管理六

3、、收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理第八章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理一、連鎖專賣店進(jìn)貨作業(yè)管理二、連鎖專賣店存貨作業(yè)管理第九章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施一、促銷對(duì)連鎖專賣店?duì)I運(yùn)的作用二、連鎖專賣店賣場(chǎng)的促銷方式三、連鎖專賣店P(guān)OP廣告的使用第十章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館商品盤點(diǎn)作業(yè)管理一、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的目的二、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)注意的事項(xiàng)三、連鎖專賣店盤點(diǎn)制度四、連鎖專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的組織落實(shí)和責(zé)任區(qū)確定五、連鎖專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作六、連鎖專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作七、連鎖專賣店盤點(diǎn)后的處理工作第十一章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館防損作業(yè)管理一、

4、連鎖專賣店損耗產(chǎn)生的原因二、連鎖專賣店損耗的防止三、連鎖專賣店偷竊事件的防范與處理第十二章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館顧客投訴意見的處理方法一、顧客投訴意見的主要類型二、顧客意見的投訴方式三、顧客投訴意見的處理程序第十三章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館安全作業(yè)管理一、連鎖專賣店安全作業(yè)管理的重要性二、連鎖專賣店發(fā)生安全事故的主要原因三、建立安全管理小組四、安全管理作業(yè)五、安全管理項(xiàng)目第一章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)與管理是一個(gè)作業(yè)化管理過(guò)程。由于連鎖經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過(guò)程是簡(jiǎn)單化和單純化的，猶如

5、工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)性配合較易產(chǎn)生分工所帶來(lái)的商效率。歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營(yíng)方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過(guò)程，使現(xiàn)代零售化的作業(yè)方式面貌一新。圍繞著連鎖經(jīng)營(yíng)這根規(guī)模發(fā)展軸的運(yùn)轉(zhuǎn)，管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其的驅(qū)動(dòng)具有核心的作用。而管理標(biāo)準(zhǔn)和管理活動(dòng)本身就是維系連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一運(yùn)作的根本，因此確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)是驅(qū)動(dòng)歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館規(guī)模發(fā)展的核心。一、歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)與管理的具體目標(biāo)歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)管理的要求，用一句話來(lái)概括，就是不折不扣、完整地把連鎖總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具

6、體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一化。概括起來(lái)，專賣店?duì)I運(yùn)與管理的目標(biāo)就是以下兩個(gè)方面：（一）實(shí)現(xiàn)銷售的最大化只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)門店的利潤(rùn)目標(biāo)。銷售的最大化并不是盲目地或單純地運(yùn)用各種促銷方式來(lái)達(dá)成的，而是必須通過(guò)正常的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)作業(yè)來(lái)追求更高的銷售額。（二）保證損耗的最小化嚴(yán)格控制專賣店各種環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用，損耗的最小化可以說(shuō)是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的一條捷徑，同樣成為門店?duì)I運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。二、歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定連鎖專賣店的營(yíng)運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以便使連鎖店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先于對(duì)手

7、。（一）總部制定專賣店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)由連鎖專賣店總部統(tǒng)一制定門店?duì)I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上連鎖企業(yè)總部是決策中心，而專賣店則是作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。專賣店根據(jù)總部制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具體的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)連鎖的協(xié)調(diào)運(yùn)作。因此，總部制定的營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。（二）、制定專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟連鎖專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，主要是制定專賣店工作人員上班的出勤計(jì)劃，即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時(shí)間段工作忙閑規(guī)模預(yù)測(cè)工作量，根據(jù)工作量大小安排具體人員的調(diào)配，從而有效地發(fā)揮每一個(gè)員工的能量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴(yán)格科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)所帶來(lái)的

8、少投入、多產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)效益。有以下幾個(gè)步驟：1、確定作業(yè)的對(duì)象分工能否確定作業(yè)的對(duì)象分工，通常是比較關(guān)鍵性的工作。具體作業(yè)分工，包括把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。2、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序連鎖企業(yè)往往是勞動(dòng)力密集業(yè)，專賣店作業(yè)人員流動(dòng)率較高，如何區(qū)分作業(yè)內(nèi)容管理，使專賣店作業(yè)不重復(fù)，并且能讓新進(jìn)員工能在最短時(shí)間內(nèi)交接每一工作環(huán)節(jié)，十分重要。3、記錄作業(yè)情況將確定的分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，全面準(zhǔn)確的記錄不同崗位的工作運(yùn)行情況，一定要確實(shí)根據(jù)每日的營(yíng)運(yùn)狀況，一一加以記錄。4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖店成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。通過(guò)數(shù)據(jù)采集與定性分析、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究，制定出既

9、簡(jiǎn)便可行，又節(jié)省時(shí)間、金錢的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)范。（三）制定控制專賣店的制度與標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)專賣店?duì)I運(yùn)質(zhì)量考核的制度與標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下幾個(gè)方面：1、商品布局與陳列的控制專賣店的商品布局與陳列是根據(jù)總部的商品布局圖與配置表來(lái)實(shí)施的，其中反映了連鎖企業(yè)的商品經(jīng)營(yíng)策略思想與營(yíng)業(yè)目標(biāo)。如果總部所確定的商品布局與陳列被專賣店作了很大的變動(dòng)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2、商品缺貨率控制商品缺貨率的控制主要是對(duì)主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例上，各連鎖企業(yè)可自定，一般確定為2%是恰當(dāng)?shù)摹Ｈ必浡士刂频囊粋€(gè)重要手段，是發(fā)生缺貨斷檔一律不允許用其他商品來(lái)填補(bǔ)，寧可讓其開“天窗”，以便分析原因和追查責(zé)任。

10、3、單據(jù)控制單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)簽單、違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制門店的舞弊現(xiàn)象。4、盤點(diǎn)控制盤點(diǎn)是最后檢查連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)成果的控制手段。5、缺損率控制缺損率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，缺損率失去控制就會(huì)直接減少門店的盈利率水平。6、專賣店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到連鎖企業(yè)的信譽(yù)和市場(chǎng)影響力，其控制的手段有兩個(gè)方面：第一，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行教育與培訓(xùn)，必須認(rèn)識(shí)到教育是控制服務(wù)質(zhì)量的重要手段；第二，實(shí)行明查和暗查相結(jié)合的控制方法。7、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制對(duì)專賣店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的控制主要是按完成目標(biāo)銷售額，采取月銷售額含工資與獎(jiǎng)金的方法來(lái)控制。三、歐尚

11、3;宜家居飾風(fēng)尚館營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施無(wú)嚴(yán)格的管理，再好的管理標(biāo)準(zhǔn)也只是一紙空文。嚴(yán)格、科學(xué)地展開與實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)質(zhì)。管理的標(biāo)準(zhǔn)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理是管理活動(dòng)得以開展的兩個(gè)方面，具體包括以下三個(gè)方面：（一）寫營(yíng)業(yè)手冊(cè)歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館收銀員每日的作業(yè)流程表（供參考）（營(yíng) 業(yè) 前）收 銀 臺(tái)服 務(wù) 臺(tái)1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：·收銀臺(tái)、包裝臺(tái)·收銀柜臺(tái)四周之地板、垃圾桶·收銀臺(tái)前頭柜2、整理、補(bǔ)充必備的物品·購(gòu)物袋（所有尺寸）、包裝紙·點(diǎn)鈔油·必要之各式記錄本及表單·膠帶、膠臺(tái)

12、3;干凈抹布·筆、便條紙、剪刀·訂書機(jī)、訂書針·空白銷售單3、備放在收銀臺(tái)之定額零用金。包括：·各種幣值的紙鈔·各種幣值的硬幣4、收銀員服裝儀容的檢查。包括：·制服是否整潔，且合乎規(guī)定·是否佩帶工號(hào)卡·發(fā)型、儀容是否清爽、整潔5、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。6、早會(huì)禮儀訓(xùn)練1、 清潔、整理服務(wù)臺(tái)。包括：· 服務(wù)臺(tái)·收銀臺(tái)·服務(wù)臺(tái)四周之區(qū)域2、 整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：·購(gòu)物袋（所有尺寸）、包裝紙·點(diǎn)鈔油·必要之各

13、式記錄本及表單·膠帶、膠臺(tái)·干凈抹布·筆、便條紙、剪刀·訂書機(jī)、訂書針·空白銷售單3、備放在收銀機(jī)之定額零用金。包括：·各種幣值的紙鈔·各種幣值的硬幣·各種幣值的硬幣4、收銀員服裝儀容的檢查。包括：·制服是否整潔，且合乎規(guī)定·是否佩帶工號(hào)卡·發(fā)型、儀容是否清爽、整潔5、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。6、早會(huì)禮儀訓(xùn)練7、補(bǔ)充當(dāng)期之特價(jià)單、宣傳單于服務(wù)臺(tái)8、集備當(dāng)日的廣播內(nèi)容稿。（二）營(yíng) 業(yè) 中 收 銀 臺(tái)服 務(wù) 臺(tái)1、 招呼顧客2、 為顧客做結(jié)帳服務(wù)

14、3、 為顧客做商品入袋服務(wù)4、 特殊收銀作業(yè)處理。包括：·贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送·現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)·折扣的處理5、 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：·整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品。·整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品·兌換零錢·擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境6、 收銀臺(tái)之抽查作業(yè)7、 顧客作廢票據(jù)的處理8、 中間收銀款作業(yè)9、 保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔10、協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員11、保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔12、收銀員交班結(jié)算作業(yè)13、單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載1、 招呼顧客2、 販賣服務(wù)臺(tái)陳列之商品3、 為顧客做結(jié)帳服務(wù)4、

15、為顧客做商品入袋服務(wù)5、 特殊收銀作業(yè)處理。包括：·贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送·現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)·折扣的處理6、 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)： ·整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品。·整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品·兌換零錢·擦拭收銀柜臺(tái)，整理環(huán)境7、服務(wù)臺(tái)之抽查作業(yè)8、顧客作廢發(fā)票的處理9、保持服務(wù)臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔10、中間收銀款作業(yè)11、協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員12、顧客詢問(wèn)及及抱怨處理13、收銀員交班結(jié)算作業(yè)14、單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。15、換貨、退貨處理16、接聽電話17、留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺(tái)狀況等。18、顧客遺忘或未帶走物品處理1

16、9、發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價(jià)單20、商品包裝服務(wù)21資料回收單（三）結(jié) 束 營(yíng) 業(yè) 后收 銀 臺(tái)服 務(wù) 臺(tái)1、 整理作廢發(fā)票。2、 結(jié)算營(yíng)業(yè)額。3、 整理收銀臺(tái)及周圍的環(huán)境。4、 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。1、整理作廢發(fā)票。2、結(jié)算營(yíng)業(yè)額。3、整理服務(wù)臺(tái)及周圍的環(huán)境。4、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。5、 關(guān)閉服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)電器用品，如音響、麥克風(fēng)等的電源。任何一個(gè)連鎖企業(yè)總部所制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應(yīng)盡可能發(fā)現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié)，這正是營(yíng)業(yè)手冊(cè)的精華所在。（一）建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)連鎖企業(yè)來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的

17、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對(duì)連鎖企業(yè)專賣店各級(jí)員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。1、職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)的理解，讓新員工首先明確連鎖企業(yè)專賣店的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)工作崗位的專業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下：（1）服務(wù)規(guī)范。把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。（2）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識(shí)，一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段的專業(yè)知識(shí)

18、。售前，即開店準(zhǔn)備。具體包括店內(nèi)清掃、商品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識(shí)。售中，即營(yíng)業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)。具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。售后。具體包括門店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等工作。2、在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。主要涉及人員為店長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）、理貨員、收銀員等專賣店工作人員，按其職級(jí)展開和實(shí)施。（1）店長(zhǎng)的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長(zhǎng)的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、員工問(wèn)題的診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投

19、訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。（2）理貨員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：現(xiàn)貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、打碼機(jī)、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。（3）收銀員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡(jiǎn)易包裝技巧等。3、一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需的知識(shí)和技能外、許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。（一）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索改善營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)的嚴(yán)格管理，不然制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同廢紙，而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)，否則各個(gè)職能部門的運(yùn)行會(huì)相互牽制，各個(gè)作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)化為連鎖店的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

20、。因此在實(shí)際營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，必須不斷探索改善連鎖店?duì)I運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)，使專賣店作業(yè)管理不斷合理化，越來(lái)越協(xié)調(diào)。 第二章 歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館店長(zhǎng)的作業(yè)化管理連鎖專賣店店長(zhǎng)是門店的最高負(fù)責(zé)人，店長(zhǎng)作業(yè)化管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門店的營(yíng)運(yùn)效率。因此，店長(zhǎng)對(duì)連鎖專賣店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營(yíng)業(yè)手冊(cè)來(lái)進(jìn)行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵(lì)全體員工做好專賣店作業(yè)活動(dòng)，從而不斷地提高專賣店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。一、店長(zhǎng)的定義通常對(duì)獨(dú)立店而言，專賣店的最高管理者稱為店主或店經(jīng)理；而對(duì)連鎖專賣店的最高管理者，則稱為店長(zhǎng)而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是連鎖企業(yè)的特有性質(zhì)所決定的。連鎖

21、企業(yè)專賣店不是一家單體店，而是連鎖店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長(zhǎng)之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是門店的所有者，而店長(zhǎng)是專賣店的管理者。所以，店長(zhǎng)不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營(yíng)，這種從店經(jīng)理到店長(zhǎng)的稱謂改變，是連鎖制經(jīng)營(yíng)方式帶來(lái)的。大凡國(guó)外先進(jìn)的連鎖企業(yè)，店長(zhǎng)對(duì)專賣店的管理是依據(jù)連鎖業(yè)總部的營(yíng)運(yùn)管理部制定的店長(zhǎng)手冊(cè)來(lái)進(jìn)行的，這樣能保證連鎖企業(yè)屬下的各專賣店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡(jiǎn)便性和標(biāo)準(zhǔn)化。店長(zhǎng)的地位主要表現(xiàn)為以下八個(gè)廣方面：（一）專賣店的代表者店長(zhǎng)是專賣店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是專賣店

22、員工需要的代言人。（二）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者連鎖專賣店既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于總部的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管量規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。（三）賣場(chǎng)的指揮者專賣店的區(qū)域有賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分，其中以賣場(chǎng)最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來(lái)，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。（四）專賣店士氣的激勵(lì)者關(guān)于工作欲望方面，有句話說(shuō)：欲望是一股無(wú)形的巨大力量。店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)

23、時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。（五）員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖專賣店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)重要因素之一。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。（六）各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問(wèn)題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長(zhǎng)萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的。應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。（七）營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專賣店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)專賣店

24、日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。（八）工作成果的分析者店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解專賣店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握專賣店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。二、店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍（一）、總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行（1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。（2）負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。（二）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（1）營(yíng)業(yè)目標(biāo)。如月營(yíng)業(yè)額9萬(wàn)元。（2）毛利目標(biāo)。如月毛利率為50%；則月毛利額為4.5萬(wàn)元。（3）費(fèi)用目標(biāo)。如月費(fèi)用率為20%；則月費(fèi)用額為1.8萬(wàn)元。（4）利益目標(biāo)。如月利益率為38%；則月利益額為2.7萬(wàn)元。各專賣店的店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制定自己專賣

25、店完成年度銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃），可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等。（三）專賣店職工的安排與管理考勤薄的記錄、報(bào)告、依據(jù)工作情況分配人員，對(duì)門店職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。（四）監(jiān)督與改善專賣店各部門個(gè)別商品損耗管理不同性質(zhì)的專賣店，其損耗商品的類別會(huì)有所差異，店長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)本專賣店的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。（五）監(jiān)督和審核專賣店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)店長(zhǎng)要做好各種報(bào)表和管量，例如：店內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。（六）掌握專賣店銷售動(dòng)態(tài)，向總

26、部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰店長(zhǎng)要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)專賣店的銷售動(dòng)態(tài)、庫(kù)存情況以及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售狀況，并對(duì)專賣店的滯銷商品的淘汰情況提出對(duì)策和建議，幫助總部制定和修改銷售計(jì)劃。（七）維護(hù)專賣店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持。（2）專賣店前場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。（3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。（八）教育、指導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個(gè)融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)專賣店的凝聚力。（九）職工人

27、事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議（十）顧客投訴與意見處理 要滿足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)和變化的購(gòu)買需求，方法之一就是正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。（十一）其他非固定模式的作業(yè)管理店長(zhǎng)面對(duì)專賣店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)由其自己下判斷迅速處理。（十二）各種信息的書面匯報(bào) 有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時(shí)用書面形式向連鎖企業(yè)總部營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)。三、店長(zhǎng)的資質(zhì)要求連鎖專賣店店長(zhǎng)是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務(wù)，他既是專賣店的全面負(fù)責(zé)者，但又不是一個(gè)具有各方面決定權(quán)的決策者，因此，店長(zhǎng)這一特殊職務(wù)心須具備的

28、資質(zhì)條件如下：（一）身體素質(zhì)方面專賣店店長(zhǎng)最好是35歲左右的年輕力壯者，他能承受得住長(zhǎng)期疲勞的考驗(yàn)，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來(lái)的壓力。（二）品格方面一個(gè)有效的管理者一定是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品行、人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)巨大的影響力。誠(chéng)實(shí)的品格是專賣店店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)必須注意品格與修養(yǎng)。（三）性格方面（1）擁有積極的性格從不會(huì)想到要躲避困難。（2）擁有忍耐力有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)。（3）擁有明朗的性格用明朗的笑容工作一天。（4）擁有包容力雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但是店長(zhǎng)不可常常掛在嘴邊。（四）技能方面1、擁有優(yōu)

29、良的商品銷售技能2、擁有實(shí)干的技能3、擁有良好的處理人際關(guān)系能力4、具有自我成長(zhǎng)能力5、擁有教導(dǎo)下屬的能力6、必須具備連鎖企業(yè)賣場(chǎng)管理的四種基本能力（1）人事組織能力（2）溝通能力（3）專賣店規(guī)劃能力（4）信息分析能力（五）學(xué)識(shí)方面學(xué)識(shí)與才能是緊密聯(lián)系在一起的。學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ)，才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn)。一個(gè)人學(xué)識(shí)的高低，主要表現(xiàn)為其自身和客觀世界認(rèn)識(shí)的程度。學(xué)識(shí)是一個(gè)最寶貴的財(cái)富，它本身就是一種力量。主要包含以下幾個(gè)方面：（1）具有能洞察市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)。（2）具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后發(fā)展技術(shù)的知識(shí)。（3）具有關(guān)于零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。（4）具有關(guān)于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的歷史、制度組織、

30、理念的知識(shí)。（5）具有關(guān)于銷售管理等方面的知識(shí)。（6）具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識(shí)。（7）具有關(guān)于專賣店的計(jì)劃決策方法的知識(shí)。（8）具有計(jì)算及理解專賣店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的知識(shí)。（9）具有關(guān)于零售業(yè)的法律方面的知識(shí)。四、專賣店店長(zhǎng)的作業(yè)流程專賣店店長(zhǎng)必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握住專賣店?duì)I運(yùn)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行每日的工作流程。（一）明確店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間（二）規(guī)定店長(zhǎng)在每日每個(gè)時(shí)段上的工作內(nèi)容歐尚·宜家居飾風(fēng)尚館店長(zhǎng)作業(yè)流程時(shí)段表時(shí) 段作 業(yè) 項(xiàng) 目作 業(yè) 重 點(diǎn)8：009：001、晨會(huì)1、作業(yè)主要事項(xiàng)布置2、職工出勤狀況確認(rèn)1、出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作掛牌檢查3、賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀

31、況確認(rèn)1、商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查2、后場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)檢查（包括選貨驗(yàn)收等）3、收銀員、備品及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查4、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)1、營(yíng)業(yè)額2、來(lái)客數(shù)3、每客購(gòu)物平均額4、每客購(gòu)物平均品項(xiàng)數(shù)5、售出品種的商品平均單價(jià)6、未完成銷售額預(yù)算的商品9：0010：001、開門營(yíng)業(yè)狀況檢查1、各部門人員、商品、促銷等就緒2、店門開啟、地面清潔、燈光照明、購(gòu)物車（籃）等就緒2、部門作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)1、促銷計(jì)劃2、商品計(jì)劃3、出勤計(jì)劃4、其他10：0011：001、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤1、作業(yè)營(yíng)業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善2、電腦報(bào)表時(shí)段別商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門限期改善2、賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤1

32、、缺品、欠品確認(rèn)追蹤2、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)3、時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)11：0012：001、后場(chǎng)庫(kù)存狀況確認(rèn)1、倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示2、營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握1、各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)效果2、后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀3、服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷活動(dòng)12：3013：30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作13：3015：301、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查1、同地段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來(lái)客數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）2、部門會(huì)議1、各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)2、如何達(dá)到今日之營(yíng)業(yè)目標(biāo)3、教育訓(xùn)練1、新進(jìn)人員在職訓(xùn)練2、定期在職訓(xùn)練3、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮品包裝）4、文書作業(yè)及各種計(jì)劃、報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備1、人員變

33、化、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等2、月、周計(jì)劃、營(yíng)業(yè)會(huì)議內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等15：3016：301、時(shí)段別、部門別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)1、各部門人員、商品、促銷等就緒2、店門開啟、地面清潔、燈光照明等就緒2、全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡查、檢核與指示1、賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員、商品清潔衛(wèi)生，促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示13：3015：301、營(yíng)業(yè)問(wèn)題點(diǎn)追蹤1、后勤人員支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)2、收銀員找零金確保正常狀況3、商品齊全及量感化4、服務(wù)臺(tái)配合促銷5、人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù)18：301、指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng)交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜專賣店店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目表 時(shí)段類別 項(xiàng) 目檢查是否開店人員1、各部門人員是否正常出勤

34、2、各部門人員是否依照計(jì)劃工作3、是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門4、專柜人員準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒5、工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品6、各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全7、特賣商品POP是否已懸掛8、商品是否即時(shí)做到100%陳列9、前進(jìn)陳列是否已做好清潔10、入口處是否清潔11、地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好前其他12、音樂(lè)是否控制適當(dāng)13、賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)14、收銀員零找金是否已準(zhǔn)備好15、開店前五分鐘音樂(lè)是否準(zhǔn)時(shí)播放16、購(gòu)物袋是否已準(zhǔn)備就位17、前一日營(yíng)業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出開店中開店中營(yíng)業(yè)高峰前商品1、是否有欠品2、端架陳列量是否足夠4、POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致5、商品陳列是否足夠？是否要

35、補(bǔ)貨賣場(chǎng)整理6、投射燈是否開啟7、面售是否有人當(dāng)班8、是否有突出陳列過(guò)多情形9、賣場(chǎng)地面是否維持清潔營(yíng)業(yè)高峰中銷售態(tài)勢(shì)10、是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息11、各部門是否派人至賣場(chǎng)招呼客人或喊賣12、顧客多是否要后場(chǎng)部門來(lái)收銀臺(tái)支援13、是否需要緊急補(bǔ)貨14、是否有工作人員聊天或無(wú)所事事15、POP是否脫落營(yíng)業(yè)高峰后賣場(chǎng)整理16、賣場(chǎng)是否有污染品或破損品17、是否要進(jìn)行中途解款18、是否有欠品需要補(bǔ)貨19、是否確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額未達(dá)成原因20、陳列架、柜是否清潔時(shí)常性POP21、POP是否陳舊和遭污損22、POP張貼位置適當(dāng)嗎23、POP書寫是否正確、大小尺寸是否合適24、POP訴求是否有力商品25、

36、價(jià)格卡與商品陳列一致嗎26、是否有滯銷品陳列過(guò)多，暢銷品陳列面太小服務(wù)27、賣場(chǎng)是否聽到五大用語(yǔ)28、是否協(xié)助購(gòu)物多的顧客提貨出去清潔29、入口處是否維持清潔30、地面是否維持清潔設(shè)備31、傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟32、音樂(lè)是否正常播放33、打碼機(jī)是否由本公司員工自行操作使用開店中時(shí)常性后場(chǎng)41、進(jìn)貨驗(yàn)貨是否照規(guī)定進(jìn)行42、空紙箱區(qū)是否堆放整齊43、標(biāo)簽紙是否隨地丟棄44、退換商品是否定位整齊其他45、暢銷品或特賣品是否足夠46、賣場(chǎng)標(biāo)示牌是否正確47、交接班人員是否正常運(yùn)行48、前一日營(yíng)業(yè)款是否繳銀行59、有無(wú)派部門人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查50、關(guān)店前賣場(chǎng)音樂(lè)是否停止關(guān)店后賣場(chǎng)1、是否仍有顧客滯留2、

37、賣場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉3、招牌燈是否關(guān)閉4、店門是否關(guān)閉5、空調(diào)是否關(guān)閉作業(yè)場(chǎng)6、作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢7、是否仍有員工滯留現(xiàn)金8、專柜營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否繳回9、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金與銷售單相吻合（三）專賣店店長(zhǎng)的重點(diǎn)式管理即店長(zhǎng)對(duì)專賣店?duì)I業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌與管理。通常專賣店的店長(zhǎng)每天應(yīng)認(rèn)真并實(shí)事求是地填寫連鎖企業(yè)專賣所制定的門店時(shí)段檢核表，對(duì)專賣店進(jìn)行重點(diǎn)式管理。專賣店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)前）時(shí) 段類 別項(xiàng) 目檢 查是否人員1、員工是否輪班正常出勤2、員工是否依照規(guī)范做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備3、工作人員儀容、工作服和工號(hào)牌是否依照規(guī)定商品4、早班商品是否有殘項(xiàng)5、調(diào)價(jià)商品是否已陳列齊全6、調(diào)價(jià)商品是不是做好100%陳列7、前陳列正面朝外

38、是否已做好8、入口處是否清潔清潔9、地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好10、陳列商品是否有灰塵、污漬 11、賣場(chǎng)燈光是否清潔干凈其他12、收銀員零找金是否已準(zhǔn)備13、購(gòu)物袋、包裝袋是否已就位14、前一日營(yíng)業(yè)額是否已發(fā)出門店： 日期： 檢核人：專賣店時(shí)段檢核表（營(yíng)業(yè)中）時(shí)段類別檢查時(shí)間檢查項(xiàng)目910111213141516171819202122商是否有缺品（重點(diǎn)檢查暢銷品）賣場(chǎng)是否有殘缺商品陳列商品上是否積灰營(yíng)品所有陳列商品是否整齊、飽滿商品的前進(jìn)陳列是否已做到商品是否做到正面朝外陳列業(yè)商品是否與物價(jià)對(duì)應(yīng)商品是否需要整理是否需要緊急商品補(bǔ)貨門店工作人員工作是否正常進(jìn)行中途營(yíng)業(yè)款收集是否正常進(jìn)行服

39、務(wù)便民服務(wù)項(xiàng)目是否正常開展是否為購(gòu)物有困難的顧客提供幫助賣場(chǎng)人員是否使用禮貌用語(yǔ)清潔入口處、賣場(chǎng)地面是否清潔廁所是否保持清潔、無(wú)味、暢通貨架、貨柜是否正常POPPOP是否脫落、破損、遭污POP張貼位置、方法是否適當(dāng)POP書寫、大小尺寸是否正確設(shè)傍晚店面招牌燈是否開放空調(diào)運(yùn)行是否正常中備電源開關(guān)是否正常后場(chǎng)進(jìn)貨驗(yàn)收是否按規(guī)范進(jìn)行空紙箱是否拆開，整齊堆放內(nèi)倉(cāng)商品堆放是否整齊內(nèi)倉(cāng)商品是否定點(diǎn)存放、登記造冊(cè)其他DM廣告、燈光、燈箱廣告是否正常交接班是否正常前一日營(yíng)業(yè)款是否正確競(jìng)爭(zhēng)店是否有新動(dòng)態(tài)門店： 檢核人： 日期：專賣店明段檢核表（營(yíng)業(yè)后）明 段類 別 檢查時(shí)間年 月 日檢查項(xiàng)目是否營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)1、是否

40、仍有顧客滯留2、賣場(chǎng)燈光是否關(guān)閉3、卷簾門是否放下4、招牌是否關(guān)閉5、店門是否關(guān)閉6、空調(diào)是否關(guān)閉7、賣場(chǎng)是否清潔完畢8、現(xiàn)金是否簽字確認(rèn)9、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)10、退款、改錯(cuò)銷售單是否簽字確認(rèn)11、當(dāng)日營(yíng)業(yè)款是否正確其他12、夜間值班人員是否到崗門店： 日期： 檢核人：時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表檢核時(shí)間不符合項(xiàng)目情況登錄整 改 措 施重新檢核時(shí)間整改完成情況門店： 檢核人： 日期：注：時(shí)段檢查中打“×”的部分均應(yīng)填寫時(shí)段檢核不符合項(xiàng)目登錄表。其中“不符合項(xiàng)目情況登錄”欄應(yīng)填寫實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題；“整改措施”欄應(yīng)填寫整改的方法及情況；“重新檢核時(shí)間”欄填寫整改后的檢查時(shí)間；“整改完成情況

41、”欄應(yīng)填寫采用整改措施后的完成情況（登錄表必須填滿）。五、店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)店長(zhǎng)執(zhí)行連鎖企業(yè)的專賣店管理規(guī)程必須做到以下三項(xiàng)：第一，了解上司的方針與計(jì)劃。所謂了解就是將方針化為實(shí)際的作業(yè)或行動(dòng)。第二，指揮部下根據(jù)計(jì)劃而工作。為了讓部下順利工作，有三個(gè)必要條件：即訂執(zhí)行基準(zhǔn)；根據(jù)基準(zhǔn)加以訓(xùn)練、教育；具備領(lǐng)導(dǎo)能力；第三，確認(rèn)。確認(rèn)就是檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行。店長(zhǎng)必須有效地利用和管理專賣店的人、財(cái)、物、信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤(rùn)目標(biāo)。（一）對(duì)人管理連鎖專賣店對(duì)人的管理主要是本店員工、來(lái)店購(gòu)買商品顧客的管理。1、對(duì)職工的管理（1）出勤狀況。如

42、店長(zhǎng)抓不好專賣店的出勤狀況，就會(huì)直接影響專賣店的進(jìn)貨、出貨、補(bǔ)貨陳列、服務(wù)水準(zhǔn)等，難以維持較佳的營(yíng)業(yè)狀態(tài)。（2）服務(wù)。店長(zhǎng)對(duì)員工的管理重點(diǎn)還要體現(xiàn)在員工對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)的管理和控制上。（3）工作效率。（4）專賣店共同作業(yè)守則。上班時(shí)間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。上班前5分鐘到達(dá)工作崗位。服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗。上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管報(bào)告。上班時(shí)間不得與人吵架或打架。嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。愛護(hù)專賣店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的環(huán)境整潔。顧客進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)員工必須高喊歡迎光臨。2、對(duì)顧客的管理顧客是“衣食父母

43、”，可以說(shuō)是整個(gè)店的基礎(chǔ)。沒(méi)有顧客就沒(méi)有銷售，就沒(méi)有盈利，那么連鎖專賣店也就失去了存在的意義。因此，店長(zhǎng)對(duì)顧客對(duì)象的有效把握及擴(kuò)大是專賣店成長(zhǎng)與發(fā)展的基本重點(diǎn)。（1）顧客管理的主要內(nèi)容：顧客來(lái)自何處。顧客需要什么。（2）建立顧客檔案。為了掌握顧客活動(dòng)管理的重要資料，與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，顧客檔案的建立是店長(zhǎng)必行的日常行業(yè)。通常包括以下事項(xiàng)：一是顧客檔案和管理形式。二是顧客檔案的登錄項(xiàng)目。三是如何請(qǐng)顧客填寫收錄項(xiàng)目。四是一年一次定期核對(duì)。五是建立顧客管理制度。（二）對(duì)商品的管理店長(zhǎng)對(duì)連鎖專賣店的商品管理是其作業(yè)管理的又一個(gè)重點(diǎn)，商品管理的好壞也是考核店長(zhǎng)管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。商品管理即有關(guān)專賣店內(nèi)商

44、品所有作業(yè)的管理，若有服務(wù)時(shí)，服務(wù)也包含在內(nèi)。其中包括商品的包裝、驗(yàn)收、訂貨、損耗、盤點(diǎn)的作業(yè)，同時(shí)包含店長(zhǎng)對(duì)于商品的管理、清潔、缺貨等監(jiān)督。如果是連鎖專賣店的話，待客銷售技術(shù)也是其中的一種。專賣店對(duì)于商品的管理重點(diǎn)主要有以下四個(gè)方面：1、對(duì)商品質(zhì)量的管理2、對(duì)缺貨的管理3、對(duì)商品的陳列管理商品陳列是連鎖企業(yè)商品促進(jìn)銷售的利器，店長(zhǎng)對(duì)其管理的要點(diǎn)是：（1）商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣場(chǎng)空間，要把陳列貨架理解為賣場(chǎng)的實(shí)際面積，予以高度重視。（2）商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化。關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購(gòu)買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購(gòu)買。（3）商品陳列是否做到了與促銷活

45、動(dòng)相配合。由于季節(jié)和節(jié)慶假日往往成為連鎖企業(yè)專賣店銷售高潮，因此配合這些促銷活動(dòng)搞好商品的特殊陳列，是大幅度增加專賣店銷售額的重要環(huán)節(jié)。（4）商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出，商品在貨架上陳列的先進(jìn)先出，是保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率重要的控制手段，店長(zhǎng)對(duì)此點(diǎn)的管理要尤為重視。店長(zhǎng)對(duì)商品陳列檢查、指導(dǎo)、督促的主要事項(xiàng)如下：是否按商品配置表來(lái)進(jìn)行商品陳列；商品陳列是否隨季、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)調(diào)整；是否陳列商品的使用方法一同展示出來(lái)；來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；陳列商品是否整齊有規(guī)則；商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；陳列商品是否便

46、于顧客先購(gòu)；陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺(jué)；陳列的方式是否能突出豐富及商品的特色；注意商品是否有灰塵；是否能顯示出門店所經(jīng)營(yíng)的主要商品；促銷商品能否吸引顧客的興趣；商品陳列的位置是否在店員的視線所及的范圍之內(nèi)；貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；是否有效地利用墻壁和柱子來(lái)陳列商品；商品的廣告海報(bào)是否易見易懂；破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；所有員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。4、對(duì)商品的損耗管理由于商品的破包、變質(zhì)、失竊等因素可能造成較高的損耗率，損耗率的高低就成為獲利多少的關(guān)鍵之一。上海超市業(yè)曾作過(guò)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，往往一個(gè)商品的損耗，需要56個(gè)商品的銷售毛利才可彌補(bǔ)，因此店長(zhǎng)對(duì)商品損耗管

47、理就成為專賣店節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。店長(zhǎng)對(duì)商品損耗管理的主要事項(xiàng)是：（1）商品標(biāo)價(jià)是否正確。（2）銷售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）。（3）商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗。（4）價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)。（5）商品盤點(diǎn)是否有誤。（6）商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過(guò)多。（7）職工是否擅自領(lǐng)取自用品。（8）收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗。（9）顧客、員工的偷竊行為引起的損耗。三、對(duì)現(xiàn)金的管理現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事，連鎖專賣店的全部工作最終要在收銀臺(tái)的交易中實(shí)現(xiàn)。連鎖專賣店的直接盈利來(lái)自門店的銷售收入，因此店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理的重點(diǎn)就是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)的管理。1、收銀管理店長(zhǎng)對(duì)連鎖專賣店錢的管理點(diǎn)就是

48、收銀臺(tái)，因?yàn)槭浙y臺(tái)是專賣店現(xiàn)金進(jìn)出的集中點(diǎn)。而對(duì)收銀臺(tái)的管理又可歸結(jié)到對(duì)收銀員的管理，因此對(duì)收銀員的選聘就十分重要。通常，收銀員的選聘標(biāo)準(zhǔn)是：誠(chéng)實(shí)、責(zé)任、快捷與友善。除了控制收銀員的差錯(cuò)率以外，收銀管理其他主要事項(xiàng)是：（1）偽幣。（2）退貨不實(shí)。（3）價(jià)格錯(cuò)誤。（4）親朋好友結(jié)賬少付。（5）內(nèi)外勾結(jié)逃過(guò)結(jié)款。（6）少找顧客錢。（7）直接偷錢。2、試驗(yàn)性購(gòu)物檢驗(yàn)收銀員除了制定收銀員作業(yè)外，為了評(píng)核收銀員在為顧客做結(jié)帳服務(wù)的工作表現(xiàn)，店長(zhǎng)在不固定時(shí)間的督察是非常重要的，因?yàn)橹贫瓤咳吮O(jiān)督才能得到有效的執(zhí)行。如派出專員以顧客的身份出現(xiàn)在專賣店中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)連

49、鎖店的營(yíng)業(yè)水平進(jìn)行檢查。這里我們推薦一種試驗(yàn)性購(gòu)物方法供店長(zhǎng)檢驗(yàn)收銀員工作準(zhǔn)確性。具體步驟如下：（1）選擇2030種不同性質(zhì)的商品，如上幾周特價(jià)商品、幾個(gè)外包裝相似但價(jià)格不同的商品等。（2）付款時(shí)，提供幾張折扣不同的商品等。（3）購(gòu)物結(jié)算后，再多買一個(gè)商品。（4）每一次試驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確無(wú)率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的種類。店長(zhǎng)必須和收銀員及時(shí)討論試驗(yàn)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。收銀完全正確的收銀員則予以表?yè)P(yáng)。3、進(jìn)貨票據(jù)管理相對(duì)于收銀臺(tái)的現(xiàn)金收入來(lái)說(shuō)，進(jìn)貨票據(jù)也是店長(zhǎng)對(duì)錢的管理不可忽視的環(huán)節(jié)，因?yàn)檫M(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，是門店錢的支出，這一點(diǎn)對(duì)總部送貨或代理商送貨都是如此。（一）對(duì)信息資料的管理不懂得

50、對(duì)信息資料管理的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)，這時(shí)現(xiàn)代化的零售業(yè)連鎖企業(yè)對(duì)專賣店店長(zhǎng)的要求。1、商品銷售日?qǐng)?bào)表銷售日?qǐng)?bào)表能分商品和時(shí)間細(xì)化地反映。它可反映出日銷售總額、商品銷售比重、來(lái)客總數(shù)、來(lái)客平均購(gòu)買額、來(lái)客購(gòu)買商品的品項(xiàng)數(shù)和每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，可分析每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。2、商品銷售排行表商品銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門店有能力追蹤不同產(chǎn)品銷售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎狀況，調(diào)整產(chǎn)品和促銷策略。3、促銷效果表促銷效果表主要反映促銷活動(dòng)中銷售額變化率、顧客增加率、來(lái)客平均購(gòu)買額變化率、毛利率變化、促銷活動(dòng)前后的差異比較等。4、費(fèi)用明細(xì)表該表主要反映出各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。5、盤點(diǎn)記錄表該表主要反映各部門商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。6、損益表每月的損益表所包含的內(nèi)容是：銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等資料。7、顧客意見表該表所反映的內(nèi)容是：顧客意見的內(nèi)容、意見的件數(shù)、意見所指的商品、顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)。經(jīng)過(guò)良好管理素質(zhì)培訓(xùn)的店長(zhǎng)會(huì)較容易地根據(jù)這些信息資料，定性分析起來(lái)，迅速地作出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，保證經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。連鎖企