團隊合作與團隊精神課程

1、機密資料機密資料注意保密注意保密集團客戶經(jīng)理（三級）培訓課程集團客戶經(jīng)理（三級）培訓課程團隊合作與團隊精神團隊合作與團隊精神中國移動通信集團公司中國移動通信集團公司cmct-3-a-003cmct-3-a-003版權所有 翻印必究2目目 錄錄contentcontent2123 34 4版權所有 翻印必究3課程主要目標課程主要目標3 提高集團客戶經(jīng)理合作技巧提高集團客戶經(jīng)理合作技巧 樹立集團客戶經(jīng)理合作意識樹立集團客戶經(jīng)理合作意識 加深集團客戶經(jīng)理對自身在團隊中的角色認知加深集團客戶經(jīng)理對自身在團隊中的角色認知123版權所有 翻印必究4課程基本內(nèi)容課程基本內(nèi)容4課程將闡述三個主題內(nèi)容課程將闡述

2、三個主題內(nèi)容 加深角色認知學員首先將了解團隊角色基本理論和自我認知的基本方法，并結合客戶經(jīng)理的工作流程，對自身在售前、售中和售后的角色進行定位。 加強合作技巧學員首先將學習團隊合作的常規(guī)技巧，并嘗試性的用這些技巧去解決集團客戶經(jīng)理的工作中碰到的主要問題。 提高合作意識從業(yè)務流程的角度、團隊分工協(xié)作的角度、競爭對手的角度、客戶需求的角度和來闡述合作意識的緊迫感。版權所有 翻印必究5目目 錄錄contentcontent5123 34 4版權所有 翻印必究6 6“加深角色認知加深角色認知”是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的基石是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的基石目目 錄錄contentcontent版權所有

3、 翻印必究7集團客戶經(jīng)理工作流程剖析集團客戶經(jīng)理工作流程剖析 一個問題請各位同學把自己的工作流程清晰的表達出來,以及自己感覺在其中扮演什么樣的角色phase i 售售 前前售售 中中售售 后后 工工 作作內(nèi)內(nèi) 容容對對 應應角角 色色版權所有 翻印必究8貝爾濱團隊角色貝爾濱團隊角色貝爾濱團隊角色研究貝爾濱團隊角色研究 英國劍橋大學的產(chǎn)業(yè)培訓研究部在貝爾濱教授的領導下做了九年的團隊研究。其中大部分研究是在亨利管理人員學院進行的，其中心任務就是在不同的假設和設計前提下研究團隊的構成。 他們在試驗中組建了120支管理團隊，大多數(shù)都由六名成員組成。團隊效率的衡量標準則是它們在管理游戲中所取得的財務業(yè)績

4、。 通過這些試驗， 他們得到的一個最核心的概念就是團隊角色。它定義了具有特定性格特征和能力的成員所能為團隊做出的貢獻。版權所有 翻印必究9貝爾濱團隊角色貝爾濱團隊角色團隊角色團隊角色實干者實干者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者推進者推進者創(chuàng)新者創(chuàng)新者外交家外交家監(jiān)督者監(jiān)督者凝聚者凝聚者完美者完美者務實可靠、工作勤奮沉著自信、客觀思維敏捷、有干勁才華橫溢、思想深刻外向熱情、消息靈通清醒謹慎、講究實際擅長人際溝通、合作性強追求完美、強調(diào)目標要求版權所有 翻印必究10自我認知三步驟自我認知三步驟我是誰？我是誰？ 每個人都同時扮演著不同的社會角色，可以從家庭，工作，朋友關系等多個角度去回答“我是誰”123我在做什么？我在

5、做什么？ 面對自己，真實地寫出每天所做的事情，或者一段時間內(nèi)所作的事情我我 是是 誰？誰？我在做什么？我在做什么？我能做好這些嗎？我能做好這些嗎？ 對應上面的事情，覺得自己的技能能夠滿足嗎？那些需要加強？我能做好這些嗎？我能做好這些嗎？版權所有 翻印必究11集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？承擔著完成承擔著完成公司目標的職責公司目標的職責承擔著自承擔著自我發(fā)展的職責我發(fā)展的職責承擔著滿足承擔著滿足客戶需求的職責客戶需求的職責集團客戶經(jīng)理承擔著對集團客戶經(jīng)理承擔著對客客戶戶、對、對公司公司和對和對自身自身的三的三重職責。其中最底層也是重職責。其中最底層也是最根本就是滿足

6、客戶的需最根本就是滿足客戶的需求。求。自我認知第一步自我認知第一步：集團客戶經(jīng)理的職責集團客戶經(jīng)理的職責?（工作層面）（工作層面）版權所有 翻印必究12數(shù)據(jù)制作12集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？自我認知第二步自我認知第二步：集團客戶經(jīng)理該做什么集團客戶經(jīng)理該做什么?（工作層面）（工作層面）集團客戶經(jīng)理工作流程客戶拜訪 建立關系需求挖掘與整理合同起草與簽訂正式商用客戶回訪系統(tǒng)后期維護關系維護工單提交 實干者實干者 售前售中售后監(jiān)督者監(jiān)督者 整合解決方案方案呈現(xiàn)與探討商務談判業(yè)務測試開通業(yè)務試用用戶投訴處理業(yè)務變更工作內(nèi)容工作內(nèi)容主要角色主要角色協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者工作流程工

7、作流程業(yè)業(yè)務務支支持持部部門門業(yè)務試用網(wǎng)絡部門網(wǎng)絡部門計費部門計費部門業(yè)務支撐部門業(yè)務支撐部門廠家廠家業(yè)務支撐部門業(yè)務支撐部門廠廠 家家版權所有 翻印必究13集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？自我認知第三步自我認知第三步：我能做好嗎（工作層面）我能做好嗎（工作層面）主要對主要對應角色應角色所需所需技能技能 phase i 售售 前前 售售 中中售售 后后 實干家實干家 監(jiān)督者監(jiān)督者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者理解能力理解能力資源整合資源整合項目推進項目推進溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)資源獲取資源獲取全局意識全局意識溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)服務意識服務意識版權所有 翻印必究14集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么

8、？集團客戶經(jīng)理的本質(zhì)角色是什么？小結小結：n 集團客戶經(jīng)理承擔著對集團客戶經(jīng)理承擔著對客戶客戶、公司公司和和自身自身的三重職責，在的三重職責，在完成這些職責的過程中自身就處于不同角色轉換當中。完成這些職責的過程中自身就處于不同角色轉換當中。 在售前，更多表現(xiàn)為一名實干家，考慮的是如何把客戶的需求跟自身的產(chǎn)品結合起來。 在售中，表現(xiàn)更像一位監(jiān)督者，需要時刻關注并推動項目的進行。 而在售后，更多表現(xiàn)為一位協(xié)調(diào)者，客戶有任何問題，就作為客戶業(yè)務受理的第一界面，協(xié)調(diào)后臺部門予以解決。n 從工作流程本身來看，集團客戶經(jīng)理在售前、售中和售后從工作流程本身來看，集團客戶經(jīng)理在售前、售中和售后都需要跟不同的部

9、門都需要跟不同的部門合作合作來共同滿足客戶需求。來共同滿足客戶需求。 合作是貫穿于集團客戶經(jīng)理任何角色之中，只是有時候表現(xiàn)為主導實施，有時候表現(xiàn)為協(xié)調(diào)配合。版權所有 翻印必究15目目 錄錄contentcontent15123 34 4版權所有 翻印必究16“樹立合作意識樹立合作意識”是現(xiàn)實對集團客戶經(jīng)理的迫切要求是現(xiàn)實對集團客戶經(jīng)理的迫切要求合合 作作 意意 識識團隊分工團隊分工協(xié)作的要求協(xié)作的要求競爭強度日競爭強度日益激烈的要求益激烈的要求客戶需求客戶需求“兩兩級分化級分化”的要的要求求bacd業(yè)務銷售業(yè)務銷售流程的要求流程的要求版權所有 翻印必究17業(yè)務銷售流程的要求業(yè)務銷售流程的要求工

10、作流程合 作 表 現(xiàn)售前售前法務部門對合同進行審查售中售中計費、網(wǎng)絡部門制作數(shù)據(jù)售后售后支撐部門與廠家提供售后服務版權所有 翻印必究18團隊分工協(xié)作的要求團隊分工協(xié)作的要求螞蟻活動的啟示：螞蟻活動的啟示：科學家在研究螞蟻時發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)螞蟻都有條不紊的做著自己的工作，但有一些螞蟻卻到處閑逛，一副無所事事的樣子。為了找出這些螞蟻真正在做什么版權所有 翻印必究19競爭強度日益激烈的要求競爭強度日益激烈的要求n 3g時代已經(jīng)來臨n 電信業(yè)的重組帶來了格局劇變n 集團客戶成為市場爭奪的焦點n 競爭對手的先發(fā)優(yōu)勢（固網(wǎng)）版權所有 翻印必究20客戶需求客戶需求“兩級分化兩級分化”的要求的要求n 功能復雜化功

11、能復雜化n 業(yè)務模塊化業(yè)務模塊化版權所有 翻印必究21目目 錄錄contentcontent21123 34 4版權所有 翻印必究2222“提高合作技巧提高合作技巧”是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的根本保障是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的根本保障目目 錄錄contentcontent版權所有 翻印必究23團隊合作的基本技巧團隊合作的基本技巧團團 隊隊 合合 作作溝溝 通通激勵激勵分享分享合理應合理應對沖突對沖突版權所有 翻印必究24溝通溝通溝通的過程溝通的過程版權所有 翻印必究25溝通溝通臥春臥春暗梅幽聞花，暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，

12、岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。我蠢我蠢俺沒有文化，俺沒有文化，我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，一頭大蠢驢，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。中學里的故事：中學里的故事：鄉(xiāng)音濃重的國文老師，為學生朗讀了一首題為鄉(xiāng)音濃重的國文老師，為學生朗讀了一首題為臥春臥春的詩，要求學生聽寫出來。的詩，要求學生聽寫出來。 語文老師朗讀如下語文老師朗讀如下有位學生聽寫如下有位學生聽寫如下版權所有 翻印必究26溝通溝通 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意(1)(1)時機合適嗎？時機合適嗎？ (2) (2)場所合適嗎？

13、場所合適嗎？ (3) (3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎? ?(1)(1)怎樣說對方才喜歡聽？怎樣說對方才喜歡聽？ (2)(2)如何使對方情緒放松？如何使對方情緒放松？(3)(3)哪部分比較容易接受？哪部分比較容易接受？ 讓對方聽得合理讓對方聽得合理(1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠再指出彼此互惠 (3)(3)最后提出要求最后提出要求表達的三大要點表達的三大要點版權所有 翻印必究27溝通溝通傾聽的六大技巧傾聽的六大技巧n 目光接觸n 展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬閚 避免分心的舉動或手勢n 適當?shù)奶釂杗 復述對方的意思n 避免中間打斷說話者版權所有 翻印必究2

14、8激勵激勵版權所有 翻印必究29激勵激勵目標目標激勵激勵榜樣榜樣激勵激勵贊賞贊賞激勵激勵批評批評激勵激勵信任信任激勵激勵集體榮集體榮譽感激勵譽感激勵激勵六措施激勵六措施常用的激勵措施常用的激勵措施版權所有 翻印必究30分享分享分分 享享分享是團隊合作的潤滑劑分享是團隊合作的潤滑劑分分 享享經(jīng)驗的分享經(jīng)驗的分享過程的分享過程的分享成果的分享成果的分享版權所有 翻印必究31分享分享a切忌擺出“炫耀”、“施舍”等高姿態(tài)a知無不言，言無不盡a分享對方感興趣、對其有價值的a明確分享的內(nèi)容，區(qū)分那些可以分享，那些不能分享分 享a以不傷害第三方為前提分享的五原則分享的五原則版權所有 翻印必究32合理應對沖突

15、合理應對沖突合理應對沖突是團隊合作的沖鋒槍合理應對沖突是團隊合作的沖鋒槍托馬斯基爾曼模型 合作性行為：合作性行為：就是一方力圖滿足對方愿望的行為，越努力滿足對方的愿望和要求，合作性也就越強。武斷性行為：武斷性行為：就是堅持自己的行為，和別人沒有商量的余地。版權所有 翻印必究33合理應對沖突合理應對沖突五大沖突管理策略的比較方法方法目標目標行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)可能的結果可能的結果競爭競爭開拓自己的路 雙方高度武斷，高度不合作 試圖證明自己是對的，對方是錯的 以自己的利益為原則 只有一方達到了自己的目標，但是以犧牲對方的利益為代價回避回避避免處理沖突 既不合作，也不武斷 雙方意識到?jīng)_突的存在，但是雙方

16、都試圖去忽略，不愿意正視 沖突暫時不會凸現(xiàn)，但為以后留下隱患妥協(xié)妥協(xié)迅速達成一致 部分合作，部分武斷 “你讓三分，我讓三分” 雙方犧牲一部分利益，但也得到一部分利益 遷就遷就不要激惹其他人 沒有武斷，只有合作 把對方的利益放在自己之上 自己吃虧 其他人傾向于會利用你合作合作共同解決問題 高度合作，又高度武斷雙方試圖找到雙贏的方案 問題最有可能得到解決，雙方都對解決問題作出承諾并且對公平對待表示滿意 但是花費的時間很長版權所有 翻印必究34合理應對沖突合理應對沖突合理選擇沖突管理策略合理選擇沖突管理策略沖突管理策略跟當時的情境因素有關系沖突管理策略跟當時的情境因素有關系緊急不緊急重要不重要競爭競

17、爭（緊急又重要）遷就遷就 妥協(xié)妥協(xié)（緊急不重要）合作合作（重要不緊急）回避回避（不緊急不重要）版權所有 翻印必究35“提高合作技巧提高合作技巧”是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的根本保是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的根本保障障35“提高合作技巧提高合作技巧”是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的根本保障是集團客戶經(jīng)理加強團隊合作的根本保障應對資源爭奪應對資源爭奪與后臺支撐人員的沖突與后臺支撐人員的沖突對對“競爭競爭”與與“合作合作”的理解的理解版權所有 翻印必究36應對公司資源的爭奪五原則應對公司資源的爭奪五原則分 享 明確目標 充分準備 有效利用 適當分享 學會拒絕版權所有 翻印必究37應對公司資源的爭奪五原則

18、應對公司資源的爭奪五原則明確目標明確目標 一個問題現(xiàn)階段集團客戶經(jīng)理資源爭奪的焦點在那里？公司領導的支持：公司領導的支持：要領導出面見客戶公司政策的公司政策的“傾斜傾斜”：申請?zhí)厥獾膬r格政策后臺支撐人員的支撐：后臺支撐人員的支撐：計費部門、網(wǎng)絡部門只有清晰的了解公司資源有那些，才能有的放矢進行準備版權所有 翻印必究38應對公司資源的爭奪五原則應對公司資源的爭奪五原則 做好準備做好準備 無論對領導、還是對同事，都要保持一顆謙遜的心。 多溝通、多交流，哪怕是”混個臉熟“。 充分的才藝與知識素養(yǎng)，可以讓你隨時派上用場。 在要說服他人之前先給自己一個充分的理由，最好先演練一次，讓他人覺得你說的很有道理

19、。 要根據(jù)具體情況具體分析，不要提出不切實際的要求。 如果認為你的理由是充分的，那就據(jù)理力爭吧！版權所有 翻印必究39應對公司資源的爭奪五原則應對公司資源的爭奪五原則 有效利用有效利用 公司的資源是有限的，有限的資源必須有效的利用。 千萬不要把公司的資源用在毫無價值的地方，否則會對你下次爭奪資源留下不好的印象版權所有 翻印必究40應對公司資源爭奪的五原則應對公司資源爭奪的五原則案例分析案例分析案例點評：小王知道利用領導去打動客戶的本意是好的，但是他顯然沒有很好的利用，準備也不充分。白白浪費了領導的時間，也給領導留下個不好的印象。 集團客戶經(jīng)理小王最近在跟蹤一個重要的集團客戶，為了表示其對客戶的

20、重視，小王特意邀請某領導一起去拜訪客戶。等小王和其領導到達客戶那里時，才發(fā)現(xiàn)客戶對他們不冷不熱，氣氛非常尷尬，讓領導下不了臺。第一次邀請領導留下個這樣的印象。 第二次，小王又邀請領導，這次他信誓旦旦說“我已經(jīng)快搞定了，對方領導指明了要見我的領導，所以就差領導您出面最后一擊，一定馬到成功”。領導又跟他一起去拜訪客戶，等到達客戶那里時，又發(fā)現(xiàn)對方領導臨時有事沒時間接待。 經(jīng)過這兩次以后，小王要想再邀請領導都不好意思再開口了。有效利用版權所有 翻印必究41應對公司資源的爭奪五原則應對公司資源的爭奪五原則 適當分享適當分享 公司資源是有限的，但是集團客戶經(jīng)理的需求卻是無限的，這種矛盾導致總有一些集團客

21、戶經(jīng)理無法獲得這些資源，這時候他們對這些資源的渴望感更加強烈。 在他人特別渴望這些資源的時候，你能夠學會適當?shù)姆窒?，會在日后收獲加倍的回報。適當?shù)姆窒硎菫榱艘院蟾玫臓帄Z適當?shù)姆窒硎菫榱艘院蟾玫臓帄Z版權所有 翻印必究42應對公司資源的爭奪五原則應對公司資源的爭奪五原則案例討論案例討論 集團客戶經(jīng)理小范和小李是某公司的業(yè)務佼佼者，在年底排名時，只有小范和小李爭第一，其他同事只能爭第三。有一次，小范和小李需要邀請同一位領導在同一時間去見客戶，綜合各方面的考慮，領導答應了小范的邀請。但在見客戶的前一天，小范的客戶突然打電話告訴小范，已經(jīng)同意采用他的方案了，如果領導明天有要事處理，可不出席。 請問這

22、個時候小范會告訴小李，讓小李再次邀請領導嗎？小范會告訴小李嗎小范會告訴小李嗎?不告訴小李： 能在領導面前體現(xiàn)自己的能力和價值，獲得領導的好感。 讓小李無法獲得領導支持，有效削弱小李的競爭優(yōu)勢。告訴小李： 小李在業(yè)務上取得突破，可能對自己排名構成威脅。 分享資源，可以獲得小李的感激與幫助分享版權所有 翻印必究43應對公司資源的爭奪五原則應對公司資源的爭奪五原則 公司的資源是有限的，適當對客戶說“不”能有效緩解資源的沖突。 客戶的要求永遠是沒有止境的，不要以為你能滿足客戶的所有的要求，適當?shù)木芙^能夠降低客戶的過高期望。 對客戶適當?shù)恼f“不”，會讓公司認為你是站在公司的立場上去考慮問題，給你以后的資

23、源爭奪添加獲勝砝碼。 學會拒絕學會拒絕學會對客戶的適當拒絕學會對客戶的適當拒絕適當傳遞自己的壓力給客戶，讓客戶明白“不是我不努力，我已經(jīng)很努力地去爭取了，但有些原則確實是無法改變的”版權所有 翻印必究44應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員沖突的四策略應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員沖突的四策略一一在關鍵處堅持在關鍵處堅持“競爭競爭”二二在細微處懂得在細微處懂得“遷就遷就”三三在僵持處學會在僵持處學會“妥協(xié)妥協(xié)”四四在過程中貫穿在過程中貫穿“合作合作”版權所有 翻印必究45應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員沖突的四策略應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員沖突的四策略在事情重要而又非常緊迫的情況下，一定要在事情重要而又非常緊迫的

24、情況下，一定要“競爭競爭”一、一、在關鍵處堅持在關鍵處堅持“競爭競爭”情景模擬情景模擬： 集團客戶經(jīng)理小劉花費了九牛二虎之力談妥了一個大客戶，如果順利實施下來，全年的任務指標都能完成，但客戶有個要求，需要在3天以內(nèi)完成所有安裝，測試。這個要求按正常流程來做肯定達不到，但是集團客戶經(jīng)理又不能拒絕這個大客戶。這個時候小劉應該怎么辦？顯然回避，妥協(xié)都會讓小劉失去客戶，只有堅持才能留住客戶。動用一切資源來促使所有安裝在3天內(nèi)搞定。 目標在首位，不達目的不罷休 傳遞您的壓力給后臺，讓他們與你產(chǎn)生共鳴 必要時請求領導支援版權所有 翻印必究46應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員沖突的四策略應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員

25、沖突的四策略當他人給你帶來麻煩，但你可以承受時，要懂得當他人給你帶來麻煩，但你可以承受時，要懂得“遷遷就就”二、二、在細微處懂得在細微處懂得“遷就遷就”情景模擬情景模擬： 集團客戶經(jīng)理小王最近提交了一個工單，按照正常流程此業(yè)務在一周以內(nèi)全部完成，但由于后臺部門因人手不足，無法及時完成。此時需要小王去跟客戶協(xié)商，做好客戶的工作。小王考慮到客戶對日期并沒有迫切的要求，與客戶關系也很融洽，于是就嘗試跟客戶溝通，最終取得了客戶的同意。 想想小王這樣做的好處。既解決了自身跟后臺支撐部門的沖突，又給后臺支撐部門留下了好印象 遷就并不一定代表著你的軟弱 遷就往往是先退一步，為的是后進一步 遷就要遷就在明處版

26、權所有 翻印必究47應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員沖突的四策略應對客戶經(jīng)理與后臺支撐人員沖突的四策略當目標重要，但是過于堅持己見會造成更壞的后果時，當目標重要，但是過于堅持己見會造成更壞的后果時，要學會適當?shù)囊獙W會適當?shù)摹巴讌f(xié)妥協(xié)”三、三、在僵持處學會在僵持處學會“妥協(xié)妥協(xié)”情景模擬情景模擬： 集團客戶經(jīng)理小張和小趙負責的集團同時出現(xiàn)線路問題，于是都向工程部申請維修人員，此時只有一名技術人員。但是客戶都要求第二天上午必須都有人去解決，如果都堅持自己負責的客戶先維修，可能都無法滿足。 這時候經(jīng)過大家的協(xié)商，小張客戶的維修工作提前一個小時進行，小趙客戶的維修工作退后一個小時進行，保證雙方的問題都可以順利解決。做出適當?shù)臓奚?，從而?/p>