最新物業(yè)應急預案全集資料

1、精品文檔各項目各種突發(fā)事件應急預案一、遇地震應急處理程序圖表說明：文字說明：1、當遇到地震時，項目管理員應立即通知所有人員從項目內撤離，禁止使用電梯。2、設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導客戶從少玻璃之通道離開。3、 工程人員應立即切斷項目內空調電源及煤氣總閥，當人員大多撤離情況下，切斷項目內供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項目所有設備損壞情況，并予以修善，及時恢復對項目供水、 供電。4、安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數，必須保證不遺留有人在項目 內。5 、 禁止任何人試圖返回項目。6 、 迅速至電國家或公司相關部

2、門，查詢地震情況及余震情況， 在由其確認安全后方可允許客戶返 回。7 、 對有傷者，應立即送至附近醫(yī)院急救或撥打 120 急救電話，并記錄以上情況。 （做好客戶安撫 工作）注：地震過后，全面核對公司于項目上的財產是否有損失，并拍照存檔。、火警應急處理圖表說明：文字說明：一）:正常報警處理程序1、當監(jiān)控中心接收到消防設備報警或其他人員報警時，立即通知當值巡邏管理員趕至現(xiàn)場核實。2、到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清樓層房號、機房、公共走道、設備夾層等，并仔細全面地 檢查現(xiàn)場。若火警成立，立即通知當值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工 作。3、監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時

3、應報清：項目名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名：門崗人員負責及消防隊由最近通道進場并根據其需要介紹項目、火警情況，配合做好滅火工作。4、當值主管接報后調配人手赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：a、 設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入項目。b 、若項目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大堂、大門人員，其余崗位人員立即到達現(xiàn)場，由主 管帶領，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消防技能投入撲救。c、 通知客戶可使用對講系統(tǒng)通報，讓客戶從消防通道疏散（行動不便者管理員做登記，統(tǒng)一 使用消防電梯疏散） ；疏散路線上設立崗位，引導和護送客人有順序的盡快離開；同時，派 員檢查疏

4、散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。5、接警后，立即通知項目管理處及公司并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各部須嚴格執(zhí)行 各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等到） ；滅火器材若無法控制火勢， 應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟動消防泵進行赴救。注： 1、火災撲滅后作好現(xiàn)場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統(tǒng)計火災損失，并作好書面報 告逐級上報。2、將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。3、工程部接報后： 1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機房控制電梯；4）派人對大堂空調機視情況控制或關閉。4、 疏散客人次

5、序：著火層t著火層以上樓面 t著火層以下樓面5、 疏散客人時注意： 1）清除疏散路線上的障礙物；2）確認無人在首火部位；3）安置疏散人員。6、火場警戒安排： 1）底層出入口；2）著火層下一層3）火災現(xiàn)場。二）、火警誤報應急處理程序1、監(jiān)控中心顯未屏顯示項目內任何區(qū)域有火警自動報警或接他人報警時，立即通知當值巡邏管理 員至現(xiàn)場查看，全面仔細檢查。 （監(jiān)控中心人員報警必須準確清楚：單元、機房、公共走道設備 夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）2、管理員至現(xiàn)場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果及時反饋監(jiān)控中心。3、監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復位：如為火警，按火警預案處理。4、如果誤報頻

6、繁、重復，并確認屬系統(tǒng)故障，應予以暫時隔離，通知管理處及工程部及時安排維 修工作。注：在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，必須安排加強日常巡檢工作，以策安全。三、消防設備人為損壞處理一）消防碎玻璃:圖表說明：1文字說明：1、樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2、接警后立即通知當值巡邏主管人員及項目當值主管。當值主管立即組織人員做好準備工作。3、當值巡邏主管人員立即至現(xiàn)場檢查。4、至現(xiàn)場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心：1）在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知工程部進行維修。2） 如發(fā)現(xiàn)確為火警，則按火警應急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設為自動系統(tǒng)，因注意消防泵 是否開關，以免誤報報

7、警而發(fā)生連鎖動作）注：如發(fā)現(xiàn)肇事者，應對其進行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。二）噴淋頭被打碎圖表說明：文字說明：1、項目任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水 流指示器報警。2、接報后，立即通知當值巡邏主管人員。3、 當值巡邏主管人員立即至現(xiàn)場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門。（如管道有 去水開關，亦應打開排除管內積水，以免容器盛積。4、如噴射之水流將影響電梯時，務必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停使用；檢查水流經 途對項目設施的破壞情況，并采取應急措施。5、通知清潔部清除地表積水。6、 監(jiān)控中心人員在接受報警時

8、（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設置），應注意消防和噴淋泵因誤報而連動的 情況，適當時候調至手動狀態(tài)。注：記錄時間經過，并拍攝照片；查出肇事者，保留移交警方。精品文檔四、遇雷暴及臺風處理一）當廣播、電臺發(fā)出警報報告或接公司通知（包括雷暴、臺風）圖表說明：2文字說明：1、監(jiān)控中心、項目當值主管應留意天文臺發(fā)出的有關報告及公司的有關通知。2、檢查項目所有門窗是否關上及牢固。3、檢查房頂用電設備是否放在安全地方及關上電源。4、檢查項目內外及天臺所有排水渠道是否暢通。5、天臺雜物及材料必須清理及牢固。6、備好應急照明、沙包、麻繩等用具。7、通知所有客戶做好防范工作。二）遇風暴情況時圖表說明：1文字說明：1、關閉公共

9、地方的窗戶，如需要時加上膠紙。2、檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。3、大堂：1）告示牌上張貼或豎立留意路滑標志。4、建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應通知客戶采取防風措施。5、持續(xù)收聽天文臺發(fā)布有關臺風的消息及留意公司通知。6、準備清理水浸工具，包括沙包等。五、項目漏水（水浸）應急處理程序圖表說明文字說明：1、工程部收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。2、（如切斷水源而引起客戶斷水）管理處接報后，立即通知客戶，或在大堂張貼通知。3、組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。4、如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電梯電源關閉，禁止 進入，

10、待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。5、通知清潔部在工程人員的指揮下處理積水，清理現(xiàn)場。注：撰寫特別事件報告時，詳細說明破壞程度、涉及面積。六、電梯困人應急處理程序圖表說明：文字說明：1、1 ）若有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭至被困人的電梯察電梯內的情況，并詳細詢問被困人有關情形及通知管理處報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。2）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離 開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應立即與保養(yǎng)公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防 人員協(xié)助。2、立即致電所屬保養(yǎng)公司的 24小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理電梯致電時必須詢

11、 問對方姓名及告知有人被困。注：1、被困者救出后，須與他們聯(lián)絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本 項目的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來作為依據。2、記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。3、記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以便查詢。七、治安及刑事案件應急處理程序圖表說明:文字說明1、秩序維護部、保潔部及項目其他部門員工在當班中（或接報客戶投訴）發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)異常后均應立 即通知當值主管或當值巡邏主管人員并通知門崗加強防患。2、當值主管立即組織人員做好準備工作，巡邏人員立即

12、至現(xiàn)場查看情況并及時向當值主管匯報。3、涉及刑事案件立即報警，當值主管組織人員保護好現(xiàn)場及設法擋獲嫌疑目標， 保護好現(xiàn)場，交由警方處理并協(xié)助警方調查取證。4、涉及治安案件立即報警并通知甲方相關安全領導，當值主管組織人員保護好現(xiàn)場及設法擋獲嫌 疑目標，展開調查。5、涉嫌偷盜等較嚴重情況當值主管應立即報甲方相關安全領導交由派出所處理。6、如為一般違規(guī)當值主管視情況處理。7、誤報應查明原因并做好相應記錄。8、總結經驗教訓，組織學習，做好歸檔工作。注：一）：注意事項1、秩序維護人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等） 強行索取或毀壞服務中心、項目內公共區(qū)域和客戶財物或

13、威脅客戶人身安全的犯罪行為時，要切 實履行秩序維護部服務員職責，迅速制止犯罪。2、當發(fā)生突發(fā)案件時，第一發(fā)現(xiàn)人要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設備呼叫求援。3、所有持對講機的秩序維護人員在收到求援信號后，要在五分中內趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室關 注事態(tài)進展，做好錄像記錄并通知各崗位人員封鎖各門禁出口，然后視情況及時匯報有關領導。4、若犯罪分子逃跑，現(xiàn)場人員要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征，并及 時報告相關領導，并立即撥“ 110 ”電話報警。5 、有案發(fā)現(xiàn)場時 （包括偷盜 搶劫現(xiàn)場 ），到達人員應保護好現(xiàn)場 ,任何人不得擅自移動、觸摸現(xiàn)場 物品，秩序維護部應立即采取懸掛警戒帶等方式對

14、現(xiàn)場進行保護，不得讓外人進入現(xiàn)場，以免破 壞罪犯留下的痕跡；在公安機關人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場人員不能離 開現(xiàn)場。6、秩序維護部服務人員要記錄現(xiàn)場當事人、見證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特 征及價值。7、若是運行過程中的作案，無固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應注意提 取放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將秩序服務人員的指紋等不良痕跡留在物品 上。8 、現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送到醫(yī)院或撥打 120 救治 。9 、秩序維護部領班及秩序維護部隊長做好現(xiàn)場記錄，書寫事件報告并報相關領導。10 、項目部主管負責善后和相關人員的慰問工

15、作；11 、項目主管將事件全部過程以書面形式向公司匯報，經理負責處理事件相關工作，并總結安全 工作中的漏洞，防止類似情況的再次發(fā)生。二）斗毆事件的處理程序1、秩序維護部、保潔部及項目其他部門員工在當班中（或接報客戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時報告，報案人要講明發(fā)案地點、人數、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己姓名。秩序維護部主管或當班負責人帶領秩序維護員到場后應對斗毆事件進行制止。2 、制止原則 :（ 1）在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；（ 2）將爭吵、斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場；（ 3）持有器械斗毆則應先制止持械一方；（ 4）如事態(tài)嚴重、有傷害事故發(fā)生，秩序維護部應及時與當

16、地派出所聯(lián)系并視情況撥打120 急救電話請求急救。（ 5 ）秩序維護部服務人員在現(xiàn)場檢查有無遺留物，查清公共設施是否遭到破壞、破壞程度、數量。3、視情況迅速報告項目領導、甲方主管領導，外來人員由我方項目領導出面調解，甲方工作人員 出現(xiàn)斗毆在我方不能調解的情況下由甲方領導出面調解。4 、制止過程中，在對起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、不許惡言相向。6 、在事故報告上記錄所有細節(jié)，并即時上總經理/當日帶班負責人。1. 事故報告的編寫2. 救護常識八、發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事的處理程序1、項目員工工作期間如在項目內發(fā)現(xiàn)醉酒者并處于不能自控的狀態(tài)下

17、，應及時對其采取控制和監(jiān) 督措施；1）第一時間通知秩序維護部；2）專人看守并勸阻其在項目內公共區(qū)域停留；3）專人進行看護，直到其甲方工作人員或公安人員到現(xiàn)場。2、門崗、巡邏工作人員如經核實醉酒者非項目內客戶，不得放其進入項目內。若醉酒者有危害社 會公共秩序的行為，可上報主管將其送到公安部門處理；3、如經核實醉酒者是項目客戶，應在控制其行為的同時，及時與其單位工作人員或親屬取得聯(lián) 系并妥善照顧好其保證其不受到傷害。4、在整個處理過程中員工要保持冷靜，注意態(tài)度不要與醉酒者發(fā)生沖突。5、項目主管在事后應與當事人取得聯(lián)系并表示慰問。九、對爆炸及可疑爆炸物品的處理程序圖表說明:1、秩序維護部、保潔部及項

18、目其他部門員工在當班中（或接報客戶投訴）發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或可疑 爆炸物品時，應立即通知當值巡邏秩序維護員至現(xiàn)場查看。2、巡邏秩序維護員至現(xiàn)場后應在最短時間內確認情況是否屬實，并向當值主管匯報，當值主管做 好應急準備。誤報應查明原因，并做好相應記錄。3 、情況屬實應立即報警及通知120 急救中心做好救護準備。當值主管迅速組織人員封鎖現(xiàn)場，并于安全距離處展開警戒，禁止任何人員進入該場地。4、迅速組織人員有序疏散。5、物品已爆炸，發(fā)現(xiàn)有人員傷亡，當值主管應立即協(xié)助救護中心展開救護工作，并保護好現(xiàn)場， 做好相應記錄，協(xié)助警方調查取證。6、整理歸檔，組織相關工作人員學習并總結經驗教訓。7、加強防患。注：1

19、、無論何人發(fā)現(xiàn)有爆炸物品或可疑爆炸物品時，切莫慌張，更不可輕易觸摸該物品，要馬上向秩 序維護部報告，講明自己的身份以及發(fā)現(xiàn)情況的時間、地點等。2 、秩序維護部接報后，要及時到達現(xiàn)場，疏散人員停用炸彈相關區(qū)域所有電梯并設置臨時警戒 線，任何人不得入內。3、迅速向上級領導匯報現(xiàn)場情況。4、秩序維護部及時向公安機關報案，待公安機關來人到場后，聽從統(tǒng)一指揮。5、秩序維護部負責人及時組織消防人員做好滅火工作及搶救傷員的工作準備。6、項目主管組織員工待命疏散項目客戶。7、秩序維護部總牽頭，在公安機關人員來到前，派人對知情者和發(fā)現(xiàn)人進行訪問做好筆錄。8、綜合辦公室、工程服務部要通知有關部門提前做好善后工作。

20、十、對無理取鬧、流氓滋擾的處理程序1 、項目內一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾事件，在場的秩序維護人員應立即控制事態(tài)的發(fā) 展。2、如事件發(fā)生在樓座外圍區(qū)域地帶，在場秩序維護部服務人員應注意觀察事態(tài)變化，并要做好隨 時保護好公共財物的準備。3、在場工作人員應立即向秩序維護部報告。4、報告人首先不要慌，講清自己的部門、姓名，簡明扼要的說明出事地點、數量以及鬧事人員是 否攜帶兇器等情況。5、秩序維護部當班人員在接到報告后，要迅速到達出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，并應將 肇事者帶至秩序維護部處理。6、秩序維護部人員應在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護部辦公室，另檢查項目內的 設備設施是否遭

21、到損壞及損壞程度、數量、保護好現(xiàn)場，要將現(xiàn)場情況拍照下來，留作證據。7、如果事態(tài)嚴重或有傷害事故發(fā)生，應及時通知上級領導，征得同意后，要與當地派出所聯(lián)系或 向公安機關報案。8、對參與事件人員要及時詢問、做好筆錄、劃分責任，公開調解或處理。9、如有人員受傷，要及時與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。10 、對此事要寫出書面報告或經過，并提出處理建議。十一、客人財物丟失處理程序1、客戶發(fā)現(xiàn)財物丟失，應及時向秩序維護部通告電話：2、秩序維護部接到報告后，當值巡邏人員或值班主管應迅速到達出事地點，聽取事主陳述事情經 過。a. 秩序維護部人員應攜帶訪問筆錄、手電、相機手套等工具；b. 細心聽取事主對丟失財

22、物時間，過程各個細節(jié)的陳述并做好記錄；c. 詢問嫌疑人特征，要迅速通知秩序維護部各崗位進行查找；3、客戶明確要求向公安機關報案或丟失財物數額價值較大的，秩序維護部應立即報告公安機關， 并同時保護好現(xiàn)場，即在公安機關未來到之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動任何物品，發(fā)生 在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。4 、一旦發(fā)現(xiàn)嫌疑人要將其暫扣，撥打 110 報警；5 、 秩序維護部要積極配合公安機關調查取證。6、失主已報公安機關時，秩序維護部派員工同業(yè)戶迅速趕赴現(xiàn)場，同時要注意保護現(xiàn)場；7 、到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。8、認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物 品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。9、如發(fā)現(xiàn)有，要帶好手套或干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內以備技術鑒定 用。（注：最好由公安機關來處理現(xiàn)場）11 、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。12 、做好訪問筆錄，首先查驗是否房主本人，并詳細記錄報案人具體情況。13 、詳細記錄以下情況：1）失主姓名、年齡、性別、國籍、職業(yè)、職務、時間等。2）最后離開時間，發(fā)現(xiàn)被盜或丟失財物的準確時間。3）丟失財物的準確地點、位置。4）丟失財物的名稱、種類、型號、數量、特征、新舊程