醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因分析及對(duì)策

1、醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因分析及對(duì)策【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛;原因分析;防范對(duì)策近年來，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈上升趨勢(shì)，成為醫(yī)院管理者面臨的一大難題。如何防范和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，成為各級(jí)醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要工作，針對(duì)綜合醫(yī)院的實(shí)際情況，各科室的檢查，治療，操作有其特殊性，病人復(fù)診次數(shù)多，治療時(shí)間長(zhǎng)，病人不理解時(shí)會(huì)發(fā)生醫(yī)療糾紛，現(xiàn)將我院近3年來的醫(yī)療糾紛進(jìn)行綜合分析。1 投訴情況1.1 門診投訴呈逐年遞減 通過查閱我院門診投訴登記，2005年2007年門診總量分別為78 000人、89 126人、112 135人,糾紛例數(shù)分別是89例，76例，68例,呈逐年減少的趨勢(shì)。1.2

2、 住院病人投訴呈逐年遞增 通過查閱我院住院投訴登記，2005年2007年住院總數(shù)分別是1010人、1200人、1325人，糾紛例數(shù)分別是12例、25例、28例，呈逐年遞增。1.3 投訴對(duì)象相對(duì)廣泛 投訴醫(yī)生66起，投訴窗口收費(fèi)人員28例，投訴掛號(hào)人員20例，投訴醫(yī)技人員20例，投訴實(shí)習(xí)進(jìn)修人員30例。投訴護(hù)士12例，投訴院感5例，其他8例。2 投訴內(nèi)容及原因分析對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的主要原因,其次是醫(yī)療收費(fèi)糾紛,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,以人為本的服務(wù)理念及醫(yī)院管理方面欠妥等諸多原因，見表1。表1 投訴內(nèi)容分布2.1 服務(wù)態(tài)度 少數(shù)醫(yī)務(wù)人員語言生硬，態(tài)度冷淡，加之對(duì)

3、醫(yī)保知識(shí)了解的不多，忽視了應(yīng)履行的告知義務(wù)及對(duì)患者提出的問題不做詳細(xì)的解答或不予解答。2.2 收費(fèi)方面 有些醫(yī)務(wù)人員受利益的驅(qū)使，忽視了醫(yī)院的整體社會(huì)效益，超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多收或自立項(xiàng)目亂收費(fèi)，尤以醫(yī)?；颊咄对V居多，破壞了醫(yī)院為社會(huì)服務(wù)的宗旨。2.3 醫(yī)療文書書寫不規(guī)范 少數(shù)醫(yī)生不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療文書書寫與管理規(guī)定，書寫不規(guī)范，字跡潦草，記錄不全等，特別是一些特殊治療和檢查復(fù)診次數(shù)多的病人，一旦存在問題，難以查找原因，延誤病情，易引發(fā)糾紛。2.4 醫(yī)院管理方面 科室間缺乏協(xié)作精神，推諉病人現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在疑難病例轉(zhuǎn)診中未做好交接，特殊診療前未向患者說明可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及醫(yī)院標(biāo)識(shí)不清等。2.5 臨床教學(xué)

4、方面 因我院承擔(dān)指導(dǎo)和培養(yǎng)學(xué)習(xí)，進(jìn)修醫(yī)生任務(wù)，在臨床期間有的帶教老師責(zé)任心不強(qiáng)，沒有做到放手不放眼，加之學(xué)生未嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，給患者增加了痛苦，當(dāng)治療效果不佳時(shí)容易引起糾紛。3 防治醫(yī)療糾紛的對(duì)策3.1 加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系 為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系在各科室建立留言本。病人可隨時(shí)寫上對(duì)醫(yī)院服務(wù)的建議和想法。各級(jí)醫(yī)院行政人員定期收集信息以便在今后的工作中加以改進(jìn)。醫(yī)院門診大廳設(shè)有投訴電話和意見箱。醫(yī)務(wù)人員要耐心向患者加強(qiáng)健康宣傳教育，密切配合，使醫(yī)患關(guān)系向和諧文明的方向發(fā)展，同時(shí)要尊重患者的知情權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)建立醫(yī)患交流平臺(tái)，在規(guī)定時(shí)限解答病人的疑問。3.2 建全各項(xiàng)工作制度嚴(yán)格遵守醫(yī)

5、療法律法規(guī)3.2.1 建立首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制 要求首診醫(yī)師準(zhǔn)確、真實(shí)完整記錄病情，認(rèn)真檢查病情，若病人需要轉(zhuǎn)科，應(yīng)及時(shí)做好轉(zhuǎn)科交接工作，我院在實(shí)施轉(zhuǎn)科過程中要求必須有護(hù)士陪同護(hù)送制度，重病人規(guī)定醫(yī)生陪同護(hù)送。3.2.2 學(xué)習(xí)醫(yī)療法規(guī)知識(shí) 定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法規(guī)知識(shí)，這對(duì)強(qiáng)化醫(yī)院管理,提高醫(yī)療質(zhì)量，有效防范醫(yī)療糾紛起到了積極作用1。3.2.3 加強(qiáng)醫(yī)療工作監(jiān)管 各級(jí)行政監(jiān)管部門要把工作做在平時(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，做好醫(yī)療文書的書寫和管理，提高病案書寫質(zhì)量，完善病案內(nèi)容，規(guī)范各種類型的知情同意書。3.2.4 設(shè)立電子觸摸屏 在門診大廳設(shè)有醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)觸摸屏，使病人治療前心中有數(shù)，患者可根據(jù)自己的

6、消費(fèi)水平選擇不同材料進(jìn)行不同治療，使患者樹立正確的醫(yī)療消費(fèi)觀念2。3.3 嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制 行政監(jiān)管部門定期匯總，對(duì)造成糾紛的醫(yī)務(wù)人員寫出書面認(rèn)識(shí)材料，科室提出處罰意見和整改措施，對(duì)全年無投訴的個(gè)人和科室給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.4 加強(qiáng)職業(yè)道德教育 樹立為病人服務(wù)的思想，增強(qiáng)責(zé)任感，克服對(duì)患者漫不經(jīng)心 、草率、粗暴的不良作風(fēng)，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，提高自律意識(shí)，自覺維護(hù)醫(yī)院和自身形象3。4 體 會(huì)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，減少醫(yī)院醫(yī)療糾紛，必須做到以下三點(diǎn)。(1)嚴(yán)格醫(yī)院質(zhì)量管理。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī),規(guī)范醫(yī)療行為,堅(jiān)決杜絕作風(fēng)粗俗、有章不循、隨意變通的問題發(fā)生;重視醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理,建立健全醫(yī)療

7、質(zhì)量管理組織,完善追溯制度和監(jiān)督評(píng)估機(jī)制,通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證,推進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與實(shí)時(shí)控制。(2)改革醫(yī)療服務(wù)工作。培育和樹立“患者至上,微笑服務(wù) ”的人性化服務(wù)理念,提高醫(yī)療服務(wù)水平;推行醫(yī)療服務(wù)工作流程化管理,使每一個(gè)服務(wù)崗位、每一個(gè)服務(wù)環(huán)境、每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié),都達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);改善服務(wù)環(huán)境,病區(qū)建設(shè)盡量達(dá)到人性化、綠化、環(huán)保、節(jié)能和安全的要求。(3)有效預(yù)防醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,尋求規(guī)避措施,盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率;建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)管理制度,提高處理風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)化水平,維護(hù)患者正當(dāng)權(quán)益,保證醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)處理的及時(shí)性和公正性?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】 1 徐利民.當(dāng)前軍隊(duì)中小醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的幾點(diǎn)思考J.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2009，3(20):