汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)基礎(chǔ)知識(shí)

1、機(jī)油型號(hào)及分類(lèi) 一、 我們所用的機(jī)油名稱(chēng)的含義：比如 SG 10W/30 含義分解如下：SG 是美國(guó)石油學(xué)會(huì)（API）的汽油機(jī)油質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)等級(jí)：等級(jí) 使用對(duì)象 油品性能SA 一般低負(fù)荷汽油機(jī) 不要求添加劑提供保護(hù)的老式發(fā)動(dòng)機(jī)SB 中負(fù)荷汽油機(jī) 加入某些抗氧劑與抗磨劑SC 用于19641967年生產(chǎn)的汽油車(chē)加入清靜分散劑與抗氧抗腐劑，要求防銹抗磨及抗高溫沉積性能SD 用于19681971年生產(chǎn)的汽油車(chē)具有更好的減少低溫油泥與防銹性能SE 用于1972年以后生產(chǎn)的汽油車(chē)具有更好的高溫抗氧化及抗低溫油泥性SF 用于1980年以后生產(chǎn)的汽油車(chē) 具有比SE更好的抗氧化及抗磨性能SG 用于1

2、989年以后生產(chǎn)的汽油車(chē) 具有比SF更好的分散性及抗氧化性能SJ 用于1994年以后生產(chǎn)的汽油車(chē)具有比SG更好的性能，試用于近年出廠(chǎng)的小汽車(chē)，著重節(jié)省燃料，降低油泥生成SCSDSESFSGSHSJ隨著機(jī)油的級(jí)別增高，它的添加劑的加入量也會(huì)隨著增加。10W是美國(guó)汽車(chē)工程師協(xié)會(huì)（SAE）J3001984機(jī)油粘度分級(jí)的冬季級(jí)別：0W5W10W15W20W25W30 是美國(guó)汽車(chē)工程師協(xié)會(huì)（SAE）J3001984機(jī)油粘度分級(jí)的夏季級(jí)別：2030405060 二、象這種機(jī)油（SG 10W/30等）也稱(chēng)為多級(jí)油，多級(jí)機(jī)油其油品的粘溫性能好（潤(rùn)滑油的粘度大小隨溫度變化的特性成為粘溫性），在溫度范圍跨度大時(shí)粘

3、度變化小，可在一定地區(qū)冬夏通用，是一年四季都可使用的油品。如5W/30 10W/30等。多級(jí)有具有良好的低溫啟動(dòng)性能，氣溫較低能使發(fā)動(dòng)機(jī)順利啟動(dòng)。防止發(fā)動(dòng)機(jī)的磨損，且節(jié)約燃料。 三、多級(jí)油中的W表示含義：機(jī)油牌號(hào)中W是英語(yǔ)冬天（winter）的第一個(gè)字母，因此即表示冬天的意思。凡是在機(jī)油中有“W”適合在冬季使用。四、即適合冬季使用，又能夏季使用，是全天候使用的機(jī)油，故稱(chēng)為多級(jí)油。五、多級(jí)油中的W 前的數(shù)字表示機(jī)油的低溫流動(dòng)性，數(shù)字越小，低溫流動(dòng)性越好；分?jǐn)?shù)下的數(shù)字則表示機(jī)油高溫粘度即100時(shí)的粘度。數(shù)字越大，機(jī)油的高溫粘度越大。六、各種油品溫度的適用范圍：SAE 5W/30 -35305W/3

4、0中的30表示的不是溫度，是級(jí)別，但30#級(jí)別的機(jī)油適用的范圍是自然環(huán)境溫度30以下，以下的各點(diǎn)溫度同上SAE 10W/30-2530SAE 15W/40-2040SAE 20W/40-1540SAE 30-1030SAE 40 1040綜上所述，我們可以看到汽車(chē)潤(rùn)滑油和摩托車(chē)潤(rùn)滑油使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同一標(biāo)號(hào)的油品（即使不是一個(gè)同一個(gè)牌子的產(chǎn)品）在相同的溫度下，它們的粘度等各項(xiàng)指標(biāo)完全相同，不存在誰(shuí)比誰(shuí)稀與稠的問(wèn)題（高溫下油品粘度變稀會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有很大危害，下面會(huì)有解答）。汽車(chē)和摩托車(chē)的水箱溫度都是不能超過(guò)100（SAE粘度標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定也為100環(huán)境下進(jìn)行）即保證了兩者發(fā)動(dòng)機(jī)的溫度，也保證了的油箱溫度，

5、為發(fā)動(dòng)機(jī)提供正常的潤(rùn)滑。當(dāng)然摩托車(chē)與汽車(chē)的工作環(huán)境確實(shí)存在著很大的不同，但API的分級(jí)和SAE的粘度測(cè)定包括很多內(nèi)容，如酸值、傾點(diǎn)、灰分，總堿值、閃點(diǎn)等項(xiàng)目，一個(gè)級(jí)別有一個(gè)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)在摩托車(chē)潤(rùn)滑油與汽車(chē)潤(rùn)滑油使用的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這說(shuō)明同一廠(chǎng)家、同一牌子、同一標(biāo)號(hào)、同一級(jí)別的摩托車(chē)潤(rùn)滑油與汽車(chē)潤(rùn)滑油的廠(chǎng)家相同、牌子相同、粘度相同、級(jí)別相同。七、機(jī)油的粘度大小對(duì)車(chē)的影響：機(jī)油的粘度越大越好這種觀(guān)點(diǎn)是不對(duì)的。粘度過(guò)大會(huì)造成：1、發(fā)動(dòng)機(jī)低溫啟動(dòng)困難，在發(fā)動(dòng)機(jī)低溫啟動(dòng)是上油太慢，油壓雖高，但機(jī)油的通過(guò)量并不多，油的泵送性差，是發(fā)動(dòng)機(jī)自啟動(dòng)到機(jī)油進(jìn)入摩擦面這段時(shí)間的磨損量增加。2、清洗作用差，機(jī)油粘度

6、大，油的循環(huán)速度慢，通過(guò)濾清器的次數(shù)也就減少，不能及時(shí)的把磨損下來(lái)的金屬磨削、炭粒、塵土等雜質(zhì)從摩擦面帶走。3、冷卻作用差，機(jī)油粘度大，流動(dòng)性差，循環(huán)速度慢，從摩擦表面帶走的熱量的速度也就慢，易使發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱。4、殘?zhí)扛撸扯冗^(guò)大，它的殘?zhí)款w粒就大，凝固點(diǎn)就高，容易堵塞油路。機(jī)油粘度過(guò)小的危害：油膜不夠，容易破壞，在高溫摩擦表面上，不易形成足夠厚度的油膜，油膜的承受力差，在載荷作用下容易別破壞，使機(jī)件得不到正常的潤(rùn)滑，增加磨損。密封不好。粘度過(guò)小，密封性就差，汽缸容易漏氣，不僅會(huì)使功率下降，還易使廢氣竄入油箱，使機(jī)油稀釋和污染。增大機(jī)油消耗量，機(jī)油粘度小，密封不好，容易使汽缸壁上的機(jī)油竄入燃燒室

7、，造成機(jī)油燃燒，不但增加了機(jī)油的消耗量，還造成燃燒室積碳增加，發(fā)動(dòng)機(jī)功率下降。因此要選擇適宜的粘度，在零件摩擦表面上能夠形成足夠厚度的油膜。 八、更換機(jī)油：要進(jìn)行徹底的更換，因原來(lái)的機(jī)油含有微小的雜質(zhì)或質(zhì)量下降，以及新加的油品和原來(lái)的不是同一牌子、同一標(biāo)號(hào)的機(jī)油，因兩種油品使用的基礎(chǔ)油和添加劑可能不同，因此會(huì)造成機(jī)油過(guò)早的變質(zhì)，失去作用。還有即使是同一廠(chǎng)家，同一牌子，不是同一標(biāo)號(hào)的機(jī)油，也會(huì)有基礎(chǔ)油和添加劑的不同，徹底更換機(jī)油的步驟如下：1、 放油：應(yīng)趁熱放出舊油；2、清洗：放凈舊油后，加入新機(jī)油，數(shù)量相當(dāng)與油面的1/3，然后急速運(yùn)轉(zhuǎn)3分鐘左右，將油放凈；3、加油：加入新機(jī)油的規(guī)定的刻度。&#

8、160;好鋼用在刀刃上 全合成機(jī)油該怎么用？汽車(chē)養(yǎng)護(hù)中最關(guān)鍵的部分莫過(guò)于對(duì)機(jī)油的選擇，機(jī)油號(hào)稱(chēng)是發(fā)動(dòng)機(jī)的血液，正是依靠它的潤(rùn)滑作用才保證了發(fā)動(dòng)機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此選擇正確的機(jī)油對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命起到了直接的作用。也正因?yàn)槿绱耍兄簧俚能?chē)主愛(ài)車(chē)心切，不管合適與否一律給自己的愛(ài)車(chē)使用最高級(jí)的全合成機(jī)油，其實(shí)機(jī)油的選擇只需適用就好，過(guò)高標(biāo)號(hào)的機(jī)油不僅浪費(fèi)錢(qián)，所起到的效果也只是事倍功半。因此我們今天為大家列舉出了必須使用全合成機(jī)油的幾種情況，幫助大家對(duì)機(jī)油的選擇有深入的了解。  一、 特殊車(chē)型必須使用全合成機(jī)油對(duì)于某些車(chē)型而言是必須要使用全合適機(jī)油的，否則將會(huì)引起車(chē)輛的故障。比如現(xiàn)在大行

9、其道的渦輪增壓車(chē)，就必須要配合全合成機(jī)油使用。帶有增壓器的發(fā)動(dòng)機(jī)在加速的一瞬間可以帶來(lái)爽快的推背感，但當(dāng)渦輪開(kāi)始工作的那一瞬間，發(fā)動(dòng)機(jī)扭矩會(huì)成倍增加，而根據(jù)渦輪增壓技術(shù)的原理，此時(shí)覆蓋在發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸上的機(jī)油膜要承受著比先前高出數(shù)倍的剪切力。  所謂的機(jī)油油膜就是在發(fā)動(dòng)機(jī)順暢運(yùn)行中擔(dān)任抗磨作用，通常它薄到只能用微米來(lái)計(jì)算。舉個(gè)例子，當(dāng)您在公路上享受著速度帶來(lái)的快感時(shí)，轉(zhuǎn)速4、5000轉(zhuǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸可以說(shuō)是漂浮在薄薄的機(jī)油油膜上旋轉(zhuǎn)，完全不予其它金屬部件發(fā)生接觸。所以針對(duì)渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的特性而言，就必須要使用標(biāo)準(zhǔn)更高性能更好的全合成機(jī)油，加入了“抗磨劑”的全合成機(jī)油具備較高抗剪切力的機(jī)油油

10、膜，能更好的保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)。因此，我們不建議渦輪車(chē)車(chē)主使用礦物機(jī)油。第二種情況是SUV和大排量轎車(chē)也最好使用全合成機(jī)油，這類(lèi)車(chē)相比較普通小轎車(chē)而言，在發(fā)動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)上都有一個(gè)額外的部件，既“機(jī)油散熱器”。顧名思義，機(jī)油散熱器就是一個(gè)為機(jī)油進(jìn)行散熱的系統(tǒng)。這里我們不妨轉(zhuǎn)換一下角度，用車(chē)輛技術(shù)的角度去看待這個(gè)部件，盡管每臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)都可以對(duì)高溫的機(jī)油進(jìn)行散熱，但對(duì)越野車(chē)和大排量轎車(chē)而言，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)檫@一類(lèi)車(chē)的共同點(diǎn)就是自重遠(yuǎn)大于普通小轎車(chē)，且發(fā)動(dòng)機(jī)的輸出功率非常高，這樣隨之而來(lái)問(wèn)題就是發(fā)動(dòng)機(jī)及機(jī)油的工作溫度也遠(yuǎn)高于一般的轎車(chē)。所以，這些車(chē)輛上才都裝備了“額外”的機(jī)油散熱器。大家知道，機(jī)油的工作溫度直

11、接影響到它的工作效能，這是因?yàn)楫?dāng)機(jī)油溫度過(guò)高時(shí)，機(jī)油會(huì)產(chǎn)生氧化變質(zhì)，機(jī)油膜的強(qiáng)度也會(huì)大幅下降，廠(chǎng)家所裝備的機(jī)油散熱器只能提供最基本的保障，除此之外車(chē)主還需配合使用高性能的機(jī)油，其實(shí)很多大排量車(chē)的說(shuō)明書(shū)（通常被車(chē)主忽略）上都寫(xiě)著“必須為發(fā)動(dòng)機(jī)配合全合成機(jī)油”。這就是因?yàn)?，全合成機(jī)油中所含有的抗氧化劑可以有效的抵御高溫狀態(tài)下的機(jī)油氧化變質(zhì)，維持機(jī)油正常工作。      二、 選擇機(jī)油要適時(shí)考慮車(chē)輛運(yùn)行環(huán)境這是一個(gè)之前很少被提及的話(huà)題，但是不可否認(rèn)，揚(yáng)塵天氣、潮濕天氣、低溫天氣甚至擁堵道路都能對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)油產(chǎn)生直接影響。    &#

12、160;首先不得不說(shuō)的就是“潮氣”，也就是空氣中所含的水分，生活在南方潮濕天氣環(huán)境下的車(chē)主最需要注意。雖然機(jī)油是深藏在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的，但發(fā)動(dòng)機(jī)需要依靠空氣才能燃燒運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣空氣中的潮氣就還是有機(jī)會(huì)進(jìn)入到發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部，我們行駛一段距離后，停車(chē)、熄火，發(fā)動(dòng)機(jī)在經(jīng)由高溫驟然冷卻的過(guò)程中，空氣中的潮氣就會(huì)凝結(jié)成水混入到機(jī)油當(dāng)中（盡管非常之細(xì)微但確實(shí)還是有的）。水和機(jī)油發(fā)生反應(yīng)，促使機(jī)油發(fā)生乳化，雖然這一過(guò)程非常非常的緩慢，但久而久之還是會(huì)影響到機(jī)油的潤(rùn)滑能力，同時(shí)也弱化了機(jī)油的防腐能力。因此，我們建議在特別潮濕的氣候下車(chē)主考慮使用全合成機(jī)油，因?yàn)槿铣蓹C(jī)油當(dāng)中添加有的“防銹劑”，要比一般礦物機(jī)油更加有效的

13、防止乳化。當(dāng)然全合成機(jī)油也不是萬(wàn)能的，如果您的車(chē)真的已經(jīng)停放很久很久了（3個(gè)月以上），那還是趕緊去4S店換箱新機(jī)油吧。        汽車(chē)的連續(xù)停放時(shí)間最好不要超過(guò)1個(gè)月，期間最好請(qǐng)朋友幫助熱熱車(chē)以上建議也只是針對(duì)于有條件的車(chē)主，而如果您是一部自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)主，也只想使用普通機(jī)油，那么也不用著急，接下來(lái)我就介紹另一種行之有效的方法，只需要遵守以下非常簡(jiǎn)單的方法同樣可以避免機(jī)油乳化。        首先就是要避免在潮濕環(huán)境下長(zhǎng)期停放車(chē)輛，短時(shí)間內(nèi)，機(jī)油和水是不會(huì)發(fā)生乳化的，而且隨著發(fā)動(dòng)機(jī)的下一次運(yùn)轉(zhuǎn)，一

14、部分水分是會(huì)受熱自然蒸發(fā)掉的。但是長(zhǎng)時(shí)間在潮濕環(huán)境下停放車(chē)輛，就給足了機(jī)油和水發(fā)生反應(yīng)的時(shí)間。這樣如果您的愛(ài)車(chē)真的需要停放一個(gè)月以上的時(shí)間，不妨讓親朋好友幫個(gè)忙，每周帶您的愛(ài)車(chē)去“散散步”，每次二十分鐘就足矣。一來(lái)是可以防止機(jī)油乳化，二來(lái)也可以延緩其它部件老化。        其次擁堵的道路也是造成汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)磨損加劇的一個(gè)誘因。頻繁的走走停停，使得發(fā)動(dòng)機(jī)不能高轉(zhuǎn)速運(yùn)轉(zhuǎn)，燃油或者竄入燃燒室的機(jī)油也不可能百分之百的燃燒，而未燃燒的部分在高溫和氧化的作用下就會(huì)形成膠質(zhì)，粘附在發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的零件上，再經(jīng)過(guò)高溫作用形成積碳。發(fā)動(dòng)機(jī)工作產(chǎn)生積碳是不可避免的，但當(dāng)積碳在

15、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部過(guò)多時(shí)就會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，而且也是促使機(jī)油提早變質(zhì)的罪魁禍?zhǔn)字?。因此如果您的?ài)車(chē)是常年行駛在擁堵道路上，我們建議還是使用全合成機(jī)油更好。        除了使用更好的機(jī)油外，我們還建議車(chē)主定期去拉拉高速，時(shí)間不用太久，30-60分鐘為宜，既可以減緩積碳的產(chǎn)生，也能保護(hù)機(jī)油使其不會(huì)過(guò)早變質(zhì)。三、 燃油品質(zhì)也會(huì)影響到機(jī)油的使用    關(guān)于機(jī)油的更換周期，可能是困擾許多車(chē)主的一個(gè)問(wèn)題。明明說(shuō)明說(shuō)上寫(xiě)著10000公里更換一次，但往往4S店都要求每5000公里就更換。到底該信誰(shuí)？其實(shí)，大家說(shuō)的都有道理，5000公里就換

16、油這也是屬于中國(guó)國(guó)情的一部分下面我們就來(lái)詳細(xì)說(shuō)。 國(guó)產(chǎn)的汽油含硫量偏高，顏色混濁、氣味刺鼻      盡管“國(guó)4號(hào)排放標(biāo)準(zhǔn)”中對(duì)于排放含硫量的標(biāo)準(zhǔn)較前一代標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提高了60%，但與歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家相比差的還很遠(yuǎn)。其中的原因并不在于國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造廠(chǎng)家的尾氣排放技術(shù)落后，而是我們所加注的燃油本身含硫量就嚴(yán)重超標(biāo)。有過(guò)在歐美生活經(jīng)歷的人都有這樣的體會(huì)：國(guó)內(nèi)中石化、中石油出品的汽油顏色是黃色渾濁的，并伴有刺鼻的酸味，而歐洲的汽油則是微微泛黃并呈現(xiàn)出清澈透明的，而且在氣味上也沒(méi)有國(guó)內(nèi)汽油的那種刺鼻酸味。要知道這兩種現(xiàn)象正是汽油中含硫量高的表現(xiàn)。雖然國(guó)內(nèi)的茅臺(tái)(6005

17、19,股吧)酒名冠天下，但愛(ài)喝茅臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)們卻沒(méi)有學(xué)習(xí)到茅臺(tái)真正的精髓，而摻了茅臺(tái)酒的汽油不僅貴，而且質(zhì)量真的不好。      言規(guī)正傳，質(zhì)量越差的汽油就需要性能越好的機(jī)油來(lái)彌補(bǔ)，這個(gè)道理很簡(jiǎn)單無(wú)需多說(shuō)。而質(zhì)量較差的汽油燃燒后會(huì)有大量含硫的廢氣產(chǎn)生，其中的少部分難免會(huì)竄入到發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸箱從而與機(jī)油發(fā)生接觸，而高刺激性和高腐蝕性的硫會(huì)直接導(dǎo)致機(jī)油提早變質(zhì)。也就是說(shuō)，原本在歐洲可以正常運(yùn)行10000公里的機(jī)油也許在國(guó)內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)5000公里就已經(jīng)變質(zhì)了，這就是為什么會(huì)出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)和4S店會(huì)兩套保養(yǎng)周期的根本原因。       &#

18、160;     全合成機(jī)油由于對(duì)于抗腐蝕性的能力要比普通礦物質(zhì)機(jī)油高，性能也更好，因此也就可以最大限度的保障正常工作。像北京、上海這類(lèi)的大城市汽油質(zhì)量還會(huì)相對(duì)好一些，而在一些地區(qū)以及二三級(jí)城市，汽油質(zhì)量得參差不齊，不少無(wú)德的加油站還會(huì)向汽油中添加數(shù)量超標(biāo)的添加劑、抗爆劑等，從而進(jìn)一步惡化了汽油品質(zhì)。在這類(lèi)地區(qū)的車(chē)主最好能夠使用標(biāo)準(zhǔn)高一些的全合成機(jī)油，或者仍使用普通機(jī)油但要適當(dāng)縮短機(jī)油的更換周期。機(jī)油選擇若摳門(mén) 容易傷了愛(ài)車(chē)“心”經(jīng)常能夠在汽車(chē)之家論壇回復(fù)里聽(tīng)到一些關(guān)于保養(yǎng)換機(jī)油的荒謬?yán)碚摗３Ｓ幸恍┧郊臆?chē)車(chē)主說(shuō)到脫保后買(mǎi)機(jī)油的選擇，他們認(rèn)為自己的車(chē)才十萬(wàn)元左右，何

19、必要選擇高級(jí)的機(jī)油，何必要花高昂的價(jià)格買(mǎi)進(jìn)口機(jī)油和高品質(zhì)機(jī)油，就是一臺(tái)代步車(chē)，隨便換個(gè)普通的機(jī)油就足夠了，當(dāng)你要和他們理論這樣的想法是錯(cuò)誤的時(shí)候，他們的背上會(huì)長(zhǎng)出刺猬一樣的刺，擺出一副質(zhì)疑的態(tài)度回復(fù)你：你是機(jī)油品牌的托吧？  如果你要認(rèn)真的和他們講述大部分車(chē)主選擇機(jī)油的誤區(qū)、并且誠(chéng)心推薦他們一些品牌的時(shí)候，我們親愛(ài)的論壇管理員就要給你坐小牢房，所以一直以來(lái)，機(jī)油的選擇誤區(qū)一直存在，甚至一些車(chē)主以為汽車(chē)開(kāi)了10年,發(fā)動(dòng)機(jī)不報(bào)廢已經(jīng)給面子了，其實(shí)，如果你能夠懂得發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)的正確方式，10年的發(fā)動(dòng)機(jī)依然能夠保持不錯(cuò)的工作狀態(tài)，當(dāng)10年后你抱怨發(fā)動(dòng)機(jī)不如當(dāng)初的時(shí)候，請(qǐng)你反思一下你有沒(méi)有過(guò)這樣

20、的想法：哎喲，就一便宜的車(chē)，干嘛用太好的機(jī)油。有的話(huà)，別責(zé)怪汽車(chē)?yán)系目?，怪你自己比較摳門(mén)。 一般來(lái)說(shuō)，很多私家車(chē)車(chē)主對(duì)保養(yǎng)的細(xì)節(jié)不是很了解，而經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)的時(shí)候送給車(chē)主的保養(yǎng)也讓車(chē)主免去了自己研究、學(xué)習(xí)汽車(chē)保養(yǎng)的麻煩，一般經(jīng)銷(xiāo)商免費(fèi)保養(yǎng)使用的機(jī)油，從他們的角度來(lái)說(shuō)是最適合對(duì)應(yīng)品牌車(chē)輛的，當(dāng)然經(jīng)銷(xiāo)商也有外賣(mài)的品牌機(jī)油，但是價(jià)格虛高，所以造成了一些手頭資金不足的車(chē)主望而卻步，加之免費(fèi)機(jī)油不花錢(qián)，加完機(jī)油后，愛(ài)車(chē)一、兩年之間也沒(méi)任何損傷，所以不少人都選擇使用原廠(chǎng)半合成機(jī)油，一些脫保的車(chē)主依然喜歡去經(jīng)銷(xiāo)商那換原廠(chǎng)機(jī)油，他們感覺(jué)這樣是最節(jié)省金錢(qián)、最安全的選擇。  如果推薦他們使用高一

21、質(zhì)量等級(jí)的油品，他們會(huì)覺(jué)得有些奢侈，畢竟自己的車(chē)不是大牌豪車(chē)，選擇原廠(chǎng)最便宜的機(jī)油就足夠了既省錢(qián)又有保障，可事實(shí)是這樣嗎？           其實(shí)，高品質(zhì)、高等級(jí)的機(jī)油的各項(xiàng)性能指標(biāo)優(yōu)越，因而能夠明顯延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的壽命和保養(yǎng)周期，并且對(duì)于節(jié)油、增強(qiáng)動(dòng)力和降低發(fā)動(dòng)機(jī)修理頻率有顯著的效果，尤其是愛(ài)車(chē)長(zhǎng)時(shí)間處于較差的路況行駛、長(zhǎng)時(shí)間怠速、低速駕駛，所以花更高的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量高一等級(jí)的機(jī)油并不是大家所說(shuō)的那樣浪費(fèi)錢(qián)，也并不存在廉價(jià)車(chē)用高級(jí)機(jī)油浪費(fèi)一說(shuō)，廉價(jià)車(chē)只需要用便宜機(jī)油是謬論嗎？主任個(gè)人覺(jué)得是的。   機(jī)油的質(zhì)量越高，油品的清潔分

22、散性、抗氧化安定性、抗腐蝕性、耐磨性和潤(rùn)滑度越好，對(duì)于動(dòng)力的釋放和汽油的充分燃燒也有幫助。美國(guó)密歇根州大和密歇根科技大學(xué)曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)機(jī)油品質(zhì)的實(shí)驗(yàn)，他們選用了三輛PT 漫步者作為實(shí)驗(yàn)汽車(chē)，一部加入了最便宜的礦物油，一部加入了接近于全合成的某品牌機(jī)油，最后一輛加了某款高性能油品，其中后兩款標(biāo)號(hào)分別為SC和SD，在一箱油加滿(mǎn)后使用電子油門(mén)限速控制，行駛在66號(hào)高速公路上。很快，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯而易見(jiàn)得出現(xiàn)了差距，最便宜礦物油的實(shí)驗(yàn)車(chē)比后兩部車(chē)少開(kāi)了14公里，高性能油品比 接近于全合成機(jī)油多行駛2.12公里。而三輛車(chē)在油箱耗盡之后放出三罐機(jī)油進(jìn)行抗摩、抗熱分子采集后也發(fā)現(xiàn)礦物油在連續(xù)駕駛完一箱油之后出現(xiàn)了

23、流動(dòng)性滯后的現(xiàn)象，潤(rùn)滑度也變得很差，而且抗熱能力損失厲害，而高性能油品也出現(xiàn)了潤(rùn)滑度下降，抗熱能力衰退的現(xiàn)象，但是衰退數(shù)據(jù)比礦物油少了31%，也就是說(shuō)，日夜不停駕駛，不讓發(fā)動(dòng)機(jī)休息，開(kāi)完一箱油之后，高品質(zhì)的機(jī)油仍可以很好地起到保護(hù)作用，而加了礦物油的發(fā)動(dòng)機(jī)如果再加油駕駛，很容易產(chǎn)生發(fā)動(dòng)機(jī)疲勞，時(shí)間長(zhǎng)了，使用廉價(jià)機(jī)油駕駛會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成損傷的累積，這也是很多私家車(chē)主不怎么愛(ài)惜車(chē)，到了6、7年之后嫌棄愛(ài)車(chē)已經(jīng)進(jìn)入老年化的最關(guān)鍵原因，車(chē)子的年齡不在于品牌和車(chē)款而定，而在于駕駛員平時(shí)的養(yǎng)護(hù)。機(jī)油的質(zhì)量和檔次是相當(dāng)重要的，雖然好的機(jī)油價(jià)格偏高讓人覺(jué)得養(yǎng)車(chē)成本增加，但是它可以有效延長(zhǎng)車(chē)輛壽命，減少機(jī)件磨損，

24、延長(zhǎng)壽命，降低機(jī)油和燃油的消耗，因此，聰明的車(chē)主動(dòng)動(dòng)腦筋，就知道購(gòu)買(mǎi)較高檔的機(jī)油獲得的經(jīng)濟(jì)效益總合遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)增加的投入。 前臺(tái)接待：客戶(hù)應(yīng)答術(shù)語(yǔ) 抱怨車(chē)子耗油高； 應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)： 1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無(wú)風(fēng)、路面平直等），車(chē)輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。 2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗， 3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿(mǎn)油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(mǎn)（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；&

25、#160;4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車(chē)輛路試的車(chē)速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號(hào)無(wú)鉛汽油） 5、提高車(chē)輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車(chē)距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車(chē)輛外觀(guān)進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開(kāi)窗戶(hù)的方式；車(chē)輛行李箱 中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車(chē)距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門(mén)；定期對(duì)車(chē)空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng) 機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會(huì)增加車(chē)輛行駛的阻力； 6、您的愛(ài)車(chē)仍在磨合期內(nèi)，車(chē)上各部件都需要磨合，

26、油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀(guān)察，謝謝!！  抱怨配件價(jià)格過(guò)高 您好，我店使用的都是DYK廠(chǎng)家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車(chē)在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車(chē)輛壽命，相對(duì)副廠(chǎng)件而言，由于受供 貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠(chǎng)件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車(chē)配件市場(chǎng)魚(yú)龍 混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買(mǎi)到偽劣產(chǎn)品，再者汽車(chē)維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易 導(dǎo)致汽車(chē)故障。因此建議您還是購(gòu)買(mǎi)正廠(chǎng)配件。

27、0; 抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高 你好，我店所有維修項(xiàng)目均按DYK保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車(chē)輛的每一個(gè)部位操作，均按整車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車(chē)輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠(chǎng)家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。  抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好 你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車(chē)才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠(chǎng)之后，我們都會(huì)有專(zhuān)人對(duì)您進(jìn)行回訪(fǎng)，就是想追蹤一下你

28、的車(chē)輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠(chǎng)家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。 如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們 感到非常抱歉。請(qǐng)容許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的 維修技工為您的愛(ài)車(chē)做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車(chē)的原因），還需要您等待*個(gè)小時(shí)， 如果您有急事的話(huà)我們可以用公車(chē)把您送到目的地。 同意投訴中止 （要求在站點(diǎn)等待的） 請(qǐng)麻煩

29、您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？同意投訴中止 仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了， 他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。 1.為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多？ 答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)： 空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒&

30、#160;負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車(chē)過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右 空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良 注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的 頻繁剎車(chē)會(huì)增加耗油 因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧?kù)o的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類(lèi)車(chē)相比油耗真的不算是高的。 

31、為什么車(chē)子不易啟動(dòng)？ 答：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門(mén)積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T(mén)搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門(mén)積碳現(xiàn)象。 原則：先向客戶(hù)道歉，然后告訴原因，在告訴客戶(hù)處理方法。 客戶(hù)應(yīng)答術(shù) 1、為什么*轎車(chē)需要定期清洗節(jié)氣門(mén)/熄火等？ 發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門(mén)體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門(mén)周?chē)?，就是常說(shuō)的積碳，冷車(chē)后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié) 氣門(mén)臟污

32、。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門(mén)體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。 2、*的方向盤(pán)為什么這么重? 這個(gè)車(chē)的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車(chē)型)還重!根據(jù)*轎車(chē)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車(chē)輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。 3、怎么回事兒，我的車(chē)現(xiàn)在(向右)跑偏? 車(chē)輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車(chē)輛在放開(kāi)方向盤(pán)后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車(chē)輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正

33、常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。 【檢查標(biāo)準(zhǔn) 是否在正常范圍，大致可通過(guò)有如下方法評(píng)價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤(pán)位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開(kāi)方向盤(pán)到車(chē)輛偏移到一個(gè)行車(chē)線(xiàn)距 離(約3.5m)的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。 4、為什么我剛買(mǎi)的新車(chē)油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車(chē)各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗

34、，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。 5、我新車(chē)剛買(mǎi)沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車(chē)內(nèi)開(kāi)不后門(mén)了呢?是不是壞了呀?后邊車(chē)門(mén)從里面打不開(kāi)了，是不是門(mén)鎖壞了? 您先別著急，這不是門(mén)鎖壞了，可能是在上下車(chē)時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車(chē)行駛時(shí)開(kāi)啟車(chē)門(mén)發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車(chē)內(nèi)開(kāi)門(mén)了。 6、為什么車(chē)子行駛時(shí)噪音這么大? *轎車(chē)在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車(chē)，行駛時(shí)聲音大可以使車(chē)子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺(jué)到不放心的話(huà)，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車(chē)，實(shí)際檢測(cè)一下。 點(diǎn)

35、評(píng): 應(yīng)與客戶(hù)共同試車(chē)，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤(pán)等故障，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明;如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為 一種解釋?zhuān)砬逡蚬P(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。 7、為什么輪胎會(huì)起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線(xiàn)后形成的，例如:車(chē)輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，

36、否則在行車(chē)過(guò)程 中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。 8、車(chē)輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出了什么問(wèn)題? 我的車(chē)怎么一跑到120km/h的時(shí)候車(chē)輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤(pán)都抖，我都不敢開(kāi)了。這車(chē)的質(zhì)量也太差了!車(chē)跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車(chē)輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。 【需要解釋時(shí) 車(chē)輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車(chē)輛在行駛過(guò)程中輪惘沾上了泥塊，有的車(chē)輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車(chē)速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。

37、0;9、為什么我的車(chē)現(xiàn)在行駛時(shí)車(chē)身有異響產(chǎn)生?全車(chē)四周到處異響!車(chē)輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬(wàn)的車(chē)嗎? 【電話(huà)咨詢(xún) 您好，別著急，如果方便的話(huà)，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。 【現(xiàn)場(chǎng)解釋 輛在行駛過(guò)程中，車(chē)身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車(chē)輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車(chē)身異響。請(qǐng)放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車(chē)，找到異響部位給您消除就好了

38、。 10、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車(chē)身顏色不一樣? 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車(chē)身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。 11、賣(mài)車(chē)時(shí)你們說(shuō)耗油量是AL，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎? AL是車(chē)速為*km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車(chē)輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車(chē)速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車(chē)更是要遠(yuǎn)大于A(yíng)的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以*公里的車(chē)速測(cè)試一下。 12、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車(chē)輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程

39、中，不必驚慌，你觀(guān)察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車(chē)輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車(chē)輛造成不良影響，行車(chē)中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異 響，請(qǐng)就近停車(chē)，我們會(huì)去救援。 13、我的車(chē)最近油耗為什么這么高? 這可能是您車(chē)的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。 14、為什么我的車(chē)窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢? 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件

40、老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車(chē)窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。 15、為什么車(chē)輛CD機(jī)老是卡碟? 導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片時(shí)， 沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。)錯(cuò)誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我店做一下檢 測(cè)。 點(diǎn)評(píng): 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶(hù)情緒激動(dòng)。 16、為什么前大燈

41、有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開(kāi)車(chē)燈一段時(shí)間霧氣又消失? 為了使車(chē)燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車(chē)燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。 17、我來(lái)啟動(dòng)車(chē)時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)? 這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤(pán)，右手?jǐn)Q鑰匙即可。 18、清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高(10001200rpm)行駛時(shí)沖擊過(guò)大? 如果清洗節(jié)氣門(mén)之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門(mén)處的積碳清

42、除以后，節(jié)氣位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。 19、*的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴? 首先，我們的備件用的是原廠(chǎng)件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠(chǎng)家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢(xún)和對(duì)比配件的價(jià) 格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車(chē)相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車(chē)型比*配件貴的項(xiàng)目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1 年或10萬(wàn)公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的

43、配件可以延長(zhǎng)整車(chē)的使用壽命，保證您的行車(chē)安全。 20、連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢? 很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。 【如果預(yù)約有幫助的話(huà) 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。 21、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車(chē)保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠(chǎng)高多了! 4S店為用戶(hù)車(chē)輛保養(yǎng)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠(chǎng)備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠(chǎng)家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，

44、 我們按照*公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛(ài)車(chē)提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車(chē)安全、放心。【客戶(hù)對(duì)比時(shí)與同級(jí)別的車(chē)相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠(chǎng) 來(lái)說(shuō)，我們的專(zhuān)業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。 22、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車(chē)著急要求修復(fù)和提車(chē)的用戶(hù)） 【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好

45、多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話(huà)可以給客戶(hù)工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶(hù)負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相 對(duì)的長(zhǎng)了一些。 【針對(duì)用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明(人多的情況) 我們是*指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車(chē)輛相對(duì)比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。 【補(bǔ)充說(shuō)明 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車(chē)輛在廠(chǎng)停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省

46、時(shí)間，好嗎? 23、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車(chē)吧!來(lái)你們這兒修車(chē)太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間! 可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶(hù)利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?交車(chē)時(shí)，反問(wèn)法每臺(tái)車(chē)的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。接車(chē)時(shí)1 24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠(chǎng)配件，質(zhì)量有

47、保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。 25、工時(shí)費(fèi)太貴! 工時(shí)價(jià)格是廠(chǎng)家和汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。 26、我可以進(jìn)車(chē)間看一下我的車(chē)嗎?我可以到車(chē)間看著進(jìn)行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車(chē)間參觀(guān)，請(qǐng)帶好參觀(guān)證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀(guān)時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車(chē)間作業(yè)提出寶貴建議。 27、 4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜? 我們4S店是嚴(yán)格按照*技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)

48、，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠(chǎng)在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊! 28、 CD機(jī)為什么總是壞? 這個(gè)CD機(jī)為原裝CD，對(duì)碟片要求比較高，廠(chǎng)方建議客戶(hù)要使用原版CD,不可使用刻錄盤(pán)和盜版盤(pán)。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。 29、來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店?我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站? 您好!感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠(chǎng)

49、家的規(guī)劃部門(mén)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。 30、我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了? 我們可以先給您的車(chē)做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)店做檢查。 31、我的車(chē)剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢? 您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄) 沒(méi)有相關(guān)記錄 現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等。 有相關(guān)記錄1 盡快給您處

50、理。 當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 32、人家好多車(chē)都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，*怎么一次也不免費(fèi)啊? 的確有部分車(chē)型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷(xiāo)售價(jià)格里了對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一樣的。 33、我可以在其他的維修廠(chǎng)進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶(hù)，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車(chē)已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車(chē)將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維

51、修保養(yǎng)，因 為*的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。 34、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢? 【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車(chē)換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車(chē)的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車(chē)好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。 35、為什么每次到維修中心之后都要打電話(huà)給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好

52、幾個(gè)人打電話(huà)過(guò)來(lái)回訪(fǎng)!你們廠(chǎng)家有事沒(méi)事就給我們打電話(huà)，吵死了! 不好意思，打擾您了，我們的3日回訪(fǎng)和廠(chǎng)家的修后回訪(fǎng)是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪(fǎng)電話(huà)，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話(huà)打擾您了。 36、車(chē)子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?這個(gè)XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響? 可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車(chē)檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。 【針對(duì)頑癥 這個(gè)問(wèn)題我們

53、已匯報(bào)*公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。 【針對(duì)上次遺留問(wèn)題 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問(wèn)題。 37、為什么這車(chē)開(kāi)起來(lái)這么吵? 我們*為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。 38、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的! 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也

54、都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解為什么要定期更換剎車(chē)油！ 剎車(chē)油在使用一定時(shí)間后，會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，剎車(chē)油本身是一種很穩(wěn)定的壓力油,化學(xué)品和高溫都不易令它變質(zhì)的,但它有一個(gè)特點(diǎn)就是會(huì)吸收空氣中的水份,而剎車(chē)液壓系統(tǒng)必須要讓剎車(chē)油于大氣相通才能正常運(yùn)作,久而久之剎車(chē)油就會(huì)吸入水份,在高溫下轉(zhuǎn)成氣泡,當(dāng)剎車(chē)油路中出現(xiàn)氣泡,剎車(chē)效能就會(huì)下降.所以剎車(chē)油是要根據(jù)氣候、運(yùn)行環(huán)境、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能按時(shí)更換的。車(chē)主手冊(cè)內(nèi)的保養(yǎng)維修一欄,會(huì)有建議更換剎車(chē)液的里數(shù),一般來(lái)說(shuō)普通工況下，維護(hù)不好的剎車(chē)油2-3年就會(huì)吸收大概3%左右的水分，達(dá)到失效的臨

55、界點(diǎn),所以剎車(chē)油在使用兩年或5萬(wàn)公里后就應(yīng)更換。  對(duì)于剎車(chē)油的選擇，原則上不同型號(hào)的剎車(chē)油不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動(dòng)效果。不同車(chē)型，使用的剎車(chē)油也往往不同。剎車(chē)油有醇型剎車(chē)油、礦物油型剎車(chē)油、硅油型剎車(chē)油 、合成型剎車(chē)油等幾種類(lèi)型。其中合成型剎車(chē)油具備很多優(yōu)點(diǎn)：較高的沸點(diǎn)，不易蒸發(fā)而產(chǎn)生氣阻；良好的低溫流動(dòng)性，不因低溫而粘度增大，流動(dòng)性變差，使制動(dòng)發(fā)硬；吸水性小，不影響沸點(diǎn)和低溫流動(dòng)性；良好的化學(xué)穩(wěn)定性，對(duì)金屬有防腐、防銹作用，不易分解變質(zhì)而產(chǎn)生沉淀物；對(duì)橡膠件的腐蝕和溶脹性小，以保證密封件不會(huì)嚴(yán)重變形等等，被普遍使用。 剎車(chē)油如機(jī)油一樣，也有等級(jí)之分。目前常見(jiàn)的有DOT-