暑期實(shí)習(xí)報(bào)告(電信人員)

1、暑期實(shí)習(xí)報(bào)告 （電信人員 ）暑期實(shí)踐報(bào)告（電信人員）眾所周知我們中國(guó)的三大運(yùn)營(yíng)商巨頭分不是移動(dòng) ,聯(lián)通和電信 ,我們平常打電話,上網(wǎng)都離不開(kāi)這三個(gè)品牌。今年暑假有幸進(jìn)入電信營(yíng)業(yè)廳做暑期工,既充實(shí)了自己的暑假生活,又鍛煉了自己。中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)電信）成立于2002 年 ,是我國(guó)特大型國(guó)有通信企業(yè)、上海世博會(huì)、 廣州亞運(yùn)會(huì)全球合作伙伴,連續(xù)多年入選世界 500 強(qiáng)企業(yè),注冊(cè)資本1580億元人民幣。要緊經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。 。中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商,擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò),覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng) , 通達(dá)世界各地,成員單位

2、包括遍布全國(guó)的31 個(gè)省級(jí)企業(yè),在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是每一個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它是我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上全然學(xué)不到的知識(shí) ,也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我覺(jué)得實(shí)踐還能夠讓我們更實(shí)際的了解和熟悉工作,只有在實(shí)際的工作中,我們才能夠明白工作到底是如何一回事,如何處理工作中的人際關(guān)系等等,這將有助于我能更全面的認(rèn)識(shí)和了解職業(yè)。作為一名中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 ,我的工作要緊是辦卡,充值和簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢,也包括給顧客推舉適合他們的手機(jī)。由于上學(xué)的緣故,大部分時(shí)刻都呆在學(xué)校里,沒(méi)有任何銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),在實(shí)踐的前面兩天就常常碰壁

3、。因?yàn)椴涣私怆娦艠I(yè)務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ,在介紹的業(yè)務(wù)時(shí)搞得到后來(lái)自己都不明白得講些什么 !而且往往事倍功半,磨破了嘴皮依舊無(wú)功而反。 為了搞好銷(xiāo)售,白天主動(dòng)跟一些老的店員了解 e 家業(yè)務(wù)、 手機(jī)的性能與及一些銷(xiāo)售的差不多常識(shí)外晚上上網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳去了解電信的一些業(yè)務(wù)政策,后來(lái)總算摸到了一些門(mén)道。通過(guò)不斷地向顧客介紹推銷(xiāo)過(guò)程中 ,讓我明白得銷(xiāo)售員是需要高度的激情和恒心的,這些天的銷(xiāo)售工作提高我們的交際能力 ,不斷的積存著自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和技巧 ,鍛煉我們的口才。銷(xiāo)售行業(yè)必須遵循的第一原則,那就是顧客就是上帝,不管顧客多么刁鉆,要求多高,都要盡量滿足顧客。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,首先,態(tài)度要求高,要有禮貌 ,臉上

4、要盡量帶著微笑 ,如此就保證了職員的差不多素養(yǎng),同時(shí)也是給顧客留下一個(gè)良好的印象。不論顧客的咨詢題有多刁鉆,你是否能解答,最重要的是你對(duì)待顧客的態(tài)度要好,不能顯示出不厭之色,要盡最大可能為顧客解決咨詢題。 銷(xiāo)售代表要給客戶以友善的 ,有禮貌的服務(wù),這是使客戶回頭購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品最好的方法,而且能夠增加一定的口碑效應(yīng)。因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值不是基于一次性的購(gòu)買(mǎi),給予客戶大的價(jià)值就是將客戶變成價(jià)值大的、 經(jīng)常光顧的顧客。 給予顧客小的價(jià)值就是將客戶送給他人。 通常客戶都會(huì)選擇多花點(diǎn)鈔票去買(mǎi)高質(zhì)量的服務(wù),專(zhuān)門(mén)是現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么厲害,我們更要提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)這一點(diǎn),我們對(duì)每一位來(lái)電信營(yíng)業(yè)廳的客戶都給予熱

5、情周到的服務(wù),不管他這次來(lái)是否要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。即使這次他不買(mǎi),那他下次有可能也會(huì)買(mǎi)的。這就是開(kāi)發(fā)潛在的客戶。其次就是需要我們有毅力。任何情況做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的 ,只是剛剛開(kāi)始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 ,我們需要的是持之以恒。不能因?yàn)樘焯熳鲋畈欢嗟墓ぷ骶拖麡O工作,要學(xué)會(huì)從無(wú)聊的工作中尋到你的歡樂(lè)點(diǎn)。通過(guò)實(shí)踐 ,對(duì)銷(xiāo)售有了一定的了解,掌握了一些差不多的銷(xiāo)售技巧。1.良好的服務(wù)態(tài)度是銷(xiāo)售成功進(jìn)行的前提。做為一名導(dǎo)購(gòu),銷(xiāo)售業(yè)務(wù),顧客關(guān)于我們來(lái)講就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的。 這就要求我們想顧客之所想,急顧客之所急 ,提高服務(wù)質(zhì)量,語(yǔ)言要禮貌文明,待客要熱情周到 ,要盡可能滿足顧客的要求。這一點(diǎn)我深

6、有感觸,在實(shí)踐的初期我就因?yàn)榉?wù)不夠耐心而錯(cuò)過(guò)了很多顧客!2.高超的銷(xiāo)售技能是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。在實(shí)習(xí)中,我才發(fā)覺(jué)假如不掌握一定的銷(xiāo)售技巧,僅僅依靠良好的服務(wù)態(tài)度和禮儀是不能成功的完成交易的.在向顧客推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)我就發(fā)覺(jué), 同樣一種業(yè)務(wù),往往不一樣的介紹方式就會(huì)收到不一樣的效果。以下是一些前輩介紹和在工作中總結(jié)出來(lái)的一些銷(xiāo)售技巧：(1) 、溝通技術(shù)的應(yīng)用。應(yīng)對(duì)主動(dòng)提咨詢的顧客時(shí),要合理運(yùn)用先去評(píng)價(jià)一下顧客咨詢題,然后尋找顧客提咨詢緣故,再尋一個(gè)墊子引導(dǎo)顧客講出其真實(shí)需求的方法。(2) 、展示產(chǎn)品的技巧。了解顧客購(gòu)買(mǎi)的思維方式,依照營(yíng)銷(xiāo)理論中的排除法,顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格兩個(gè)極端的商品,通過(guò)體驗(yàn)銷(xiāo)售,不斷

7、排除顧客認(rèn)為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品;加強(qiáng)主題 , 突出三個(gè)賣(mài)點(diǎn) ,提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示,使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來(lái)。比如 e 家業(yè)務(wù)：送手機(jī),低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),一號(hào)雙機(jī)業(yè)務(wù)。e9 免費(fèi)送 ITV 一年差不多上我們的推舉重點(diǎn)。(3)、把握成交的操縱。掌握成交締結(jié)的技巧,在多數(shù)銷(xiāo)售中 ,如何操縱銷(xiāo)售過(guò)程的進(jìn)展,在每一個(gè)時(shí)期及時(shí)關(guān)心顧客做出決定即成交締結(jié),對(duì)不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。成交的要訣：多看、少講;一咨詢一答;不急不忙 ;保持態(tài)度。(3) 于抓住顧客心理是銷(xiāo)售成功的保證?，F(xiàn)在的市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)激烈,顧客成了稀缺資源,而且顧客往往都有貨比三家的習(xí)慣。因此,要想讓顧客第一時(shí)刻辦理電

8、信的業(yè)務(wù),分析顧客的心理就顯得至關(guān)重要。我就有過(guò)很多如此的經(jīng)歷,有很多顧客往往差不多看上了一些產(chǎn)品,但因?yàn)橘M(fèi)用太高等緣故而遲遲不肯出手,這時(shí)就要抓住他的這種心理,向他充分介紹產(chǎn)品的效能使其產(chǎn)生物有所值的辦法。 就像 e6 套餐要抓住顧客他的手機(jī)月話費(fèi)多少來(lái)選擇適合的檔次,并強(qiáng)調(diào)固話免月租等有利于顧客的政策標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然,在暑期實(shí)踐的過(guò)程中,也遇到了很多其他的咨詢題。 前半段時(shí)刻 ,可能自己覺(jué)得工作非常簡(jiǎn)單,就粗心大意,馬虎了事,而且還有點(diǎn)心浮氣躁,常常出現(xiàn)錯(cuò)誤,但由于和他們未熟悉因此不敢和他們講太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)覺(jué),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也非常樂(lè)

9、意和我交往,還教會(huì)我一些實(shí)際的東西, 由此我深感真誠(chéng)的重要性。這是我明白了做任何事。哪怕是一件小小的事,也是需要有恒心、細(xì)心和毅力,那才會(huì)到達(dá)成功的彼岸。在那個(gè)地點(diǎn)不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是專(zhuān)門(mén)重要的 ,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作 ,孤芳自賞并不能講明你有個(gè)性,過(guò)于清高是非常難融入大集體的。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)帶給我的是欣喜,喜悅、在實(shí)踐活動(dòng)中我感受到自己的微薄,體會(huì)到合作的力量。一方面,我鍛煉了我自己的能力 ,在實(shí)踐中成長(zhǎng),在實(shí)踐中學(xué)習(xí),充實(shí)了自我,增強(qiáng)了口頭表述能力,與人交流,真正的走出課堂,如何服務(wù)大伙兒,享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅中 ,有時(shí)忙的時(shí)候也會(huì)

10、覺(jué)得非常累,但更多的是感受自己在成長(zhǎng),我在有意義的成長(zhǎng)。另一方面,我也意識(shí)到了自己的不足,在與人交流的時(shí)候有比較大的欠缺,但通過(guò)這次在電信營(yíng)業(yè)廳的實(shí)踐,我發(fā)覺(jué)自己在慢慢的進(jìn)步。首先,真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉因此不敢和他們講太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。 后來(lái)我慢慢發(fā)覺(jué),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事 ,他們也非常樂(lè)意和我交往 ,還教會(huì)我一些技術(shù), 由此我深感真誠(chéng)的重要性,在那個(gè)地點(diǎn)不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人。其次,勤學(xué)好咨詢。剛來(lái)到單位時(shí),我對(duì)很多方面都未熟悉,這就需要我勤學(xué)好咨詢。但必須注意的是,在咨詢?nèi)酥耙智迥男┳稍冾}能夠咨詢,哪些咨詢題不該咨詢,還要注意在什么時(shí)候咨詢會(huì)好一點(diǎn)。比如新來(lái)的職員就盡量避開(kāi)酬勞那個(gè)話題 ,不要對(duì)薪水太在乎,關(guān)于新人來(lái)講 ,能學(xué)到東西才是最重要的。善于總結(jié)。每天我們都會(huì)遇到新咨詢題 ,我們只有在總結(jié)前一天工作具體情況的基礎(chǔ)上制定出預(yù)防方案,如此才能保證按質(zhì)按量的完成工作任務(wù)。同