最新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料

1、精品文檔XX縣人民醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立和諧統(tǒng)一 的新型現(xiàn)代護(hù)患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全 面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，醫(yī)院“ 3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)運(yùn)而生。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將病人利益放在首位，將病 人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展 的最佳舉措，是達(dá)到護(hù)理服務(wù)品牌的必經(jīng)之路。3H服務(wù)宗旨：以人為本，關(guān)愛(ài)生命，營(yíng)造溫馨、舒適、安全、 舒心的就醫(yī)環(huán)境。一、醫(yī)院“ 3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)、護(hù)患溝通規(guī)范化 即:醫(yī)院個(gè)性化護(hù)患溝通服務(wù)。、禮儀服務(wù)規(guī)范化 即:賓館式禮儀服務(wù)。、溫馨服務(wù)規(guī)范化 即：家庭

2、式溫馨服務(wù)。二、護(hù)患溝通規(guī)范化要求應(yīng)做到“五個(gè)主動(dòng)”、主動(dòng)介紹：.分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹 和安全教育（急診24小時(shí)內(nèi)），并介紹自我、主管護(hù)師、護(hù)士長(zhǎng)、病 友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、洗 漱間、廁所、開(kāi)水房等具體位置。 護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)到病人床前 自我介紹。、主動(dòng)宣傳：主動(dòng)宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實(shí)力、設(shè)備 和科室特色。.住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。、主動(dòng)進(jìn)行健康教育：按健康教育評(píng)估表及病程及時(shí)向病人介 紹疾病及康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療及檢查，手術(shù)前、中、 后均有介紹相關(guān)配合知識(shí)，講解注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識(shí)。(4)

3、、主動(dòng)解答疑問(wèn)：護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來(lái)院 就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。 不能立即解決的，要講明原委，并在 3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍 的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室盡快解決。對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方， 耐心解釋至病人滿意。(5) 、主動(dòng)溝通：主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語(yǔ)言進(jìn)行，對(duì)部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。對(duì)所有病人實(shí)行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)。三、禮儀服務(wù)規(guī)范化基本要求是

4、應(yīng)做到“六個(gè)規(guī)范”；1. 迎接病人規(guī)范：新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。值班護(hù)士面 帶微笑，主動(dòng)迎接病人，分管護(hù)士幫助病人到床前，做到五測(cè)， 10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。2. 文明用語(yǔ)規(guī)范：與病人交談時(shí)，語(yǔ)言要文明，語(yǔ)氣要親切，自覺(jué) 使用“服務(wù)用語(yǔ)”，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口。3.精品文檔精品文檔3. 禮儀著裝規(guī)范：著裝整齊，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士 鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。必須遵 守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行 走、持物符合行為規(guī)范，無(wú)不良行為舉止。做到四輕：說(shuō)話輕、 操作輕、關(guān)門(mén)輕、走路輕。5.4. 稱呼病人規(guī)范：要根據(jù)病人的年齡，性別

5、，職業(yè)，職稱選擇合適 的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長(zhǎng)”等。禁止直呼 姓名，禁止直呼床號(hào)。5. 征詢意見(jiàn)規(guī)范：征詢病人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇、虛心，語(yǔ)言要文 明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴的意見(jiàn)和建 議！您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見(jiàn)很好，我們 一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等。8.6. 送別出院規(guī)范：協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品； 面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見(jiàn)，并向病人講明出院后的注 意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等 ；將需要的藥品交 給病人，講明用法；病人出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車輛， 并將病人送至門(mén)口。四、溫馨服務(wù)規(guī)

6、范化基本要求是應(yīng)做到“七個(gè)到位”，即：1、精品文檔精品文檔2、病區(qū)清潔安靜到位：.衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適；病室安靜、干凈、 整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。.床單位按要求配備齊全、床上用品 舒適。.護(hù)士站、治療室、處置室、醫(yī)護(hù)辦公室清潔、整齊，清潔 區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。.病床間、床上、床下及公共通道無(wú)雜物、 空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需要。.家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。.病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按 規(guī)范處理。3、4、入院接待到位.“六個(gè)一”服務(wù)：.一聲問(wèn)候 .一個(gè)微笑 . 一杯熱水 .一張整潔的床鋪 一次詳細(xì)的入院介紹 .一張便 于咨詢的連心卡。5、服務(wù)態(tài)度到位；.在為病人實(shí)施

7、治療、護(hù)理等過(guò)程中，多使用安 慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，不談?wù)撆c其無(wú)關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。.禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。.嚴(yán)格做 到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。.對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解， 多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。6、舒適服務(wù)到位：.主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利， 協(xié)助病人解決困難。.對(duì)外出特殊檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪同。.對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生活上的不便（如大小便失禁） 的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。.病人體味舒適、安全、符合治療要求。.提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人 住院期間發(fā)生意外。.病人家屬來(lái)源探望，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。7、

8、保護(hù)隱私到位：暴露病人操作時(shí)，要實(shí)行有遮攔的人性化操作。不談?wù)摬∪穗[私。8方便病人到位：在病房開(kāi)展“給您家的方便”活動(dòng)。各科根據(jù)本 科特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)。9、10、全程服務(wù)到位：五有服務(wù) 一.看病有人引 .檢查有人陪 . 配藥有人拿 .住院有人送 .出院有人訪。五、護(hù)理質(zhì)量管理1、醫(yī)囑執(zhí)行；.護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、 注射、輸液嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)一注意”，記錄及時(shí)、完整。.護(hù)士 每天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長(zhǎng)每周總查對(duì)醫(yī)囑2次，有記錄。.靜 脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存 至病人出院。.輸血病人執(zhí)行查對(duì)及輸血監(jiān)護(hù)制度，做

9、好輸血護(hù)理 標(biāo)識(shí)。.根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離、新生兒、 飲食、藥敏等標(biāo)示。2、病情觀察；.特護(hù)病人有護(hù)理計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容完整、具體，并 嚴(yán)格組織實(shí)施及效果評(píng)價(jià)。.護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí) 別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時(shí)”（及時(shí)報(bào)告醫(yī)生、及時(shí)配合處理、及時(shí)準(zhǔn)確記錄）。.口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、弓I流管等。 主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“九知道” 對(duì)病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少于2分鐘。3、基礎(chǔ)護(hù)理；.住院病人每周更換床單兀、被服一次，分娩前、 手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時(shí)更換。.各種導(dǎo)管、弓I流管固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋，及時(shí)清理、傾 倒引流液，長(zhǎng)期留置胃管、尿管病人（并請(qǐng)?jiān)试S）每周更換。.輸液病人接瓶及時(shí)，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)，無(wú)褥瘡發(fā)生。.開(kāi)水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照 顧。采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì)、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求， 及時(shí)送檢，送檢確保標(biāo)本安全、玩好，標(biāo)識(shí)正確、清晰。.住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡須短），“六潔”（口腔、眼部、面部、 皮膚、會(huì)陰、肛門(mén)）。.護(hù)士熟悉常