最新人力資源管理二級教材課后習(xí)題答案

1、精品文檔第四章 績效管理本章習(xí)題一、簡述績效考評效標(biāo)的概念和種類。 （P204 205） 答：（一）績效考評 效標(biāo) 的概念是：效標(biāo)是指評價員工績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)， 為了實現(xiàn)組織目標(biāo)， 對個 人或集體的績效應(yīng)當(dāng)達到的水平要求。（二）績效考評 效標(biāo)的種類 包括：1、特征性效標(biāo)。 即考量員工是怎樣的一個人，側(cè)重點是員工的個人 特質(zhì)。如忠誠度、可靠度、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧等，是最常用來作為 考評績效的特征。 其特點是考評工具容易設(shè)置， 但并不是非常有效的 績效衡量指標(biāo)，因為人格特征與工作績效并沒有直接關(guān)系。2、行為性效標(biāo)。 其側(cè)重點是考量“員工如何執(zhí)行上級指令，如何工 作”，這類校標(biāo)對人際接觸和交往頻繁的

2、工作崗位尤其重要。而其， 企業(yè)采取“以多元化的價值觀為中心”的企業(yè)文化策略時，難以有具 體的指標(biāo)衡量主管與下屬的績效，采用行為校標(biāo)也可以彌補不足。3、結(jié)果性效標(biāo)。 其側(cè)重點是“員工完成哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些 產(chǎn)品，其工作成效如何？” 結(jié)果性校標(biāo)最常見的問題是若干質(zhì)化指標(biāo) 較難以量化。二、具體說明行為導(dǎo)向型， 結(jié)果導(dǎo)向型和綜合型績效考評的九種方法 的內(nèi)容，特點和實施要點。 （P207221） 答：（一）行為導(dǎo)向型考評方法1、結(jié)構(gòu)式敘述法：1）內(nèi)容 ：它是采用一種預(yù)先設(shè)計的結(jié)構(gòu)性的表格，由考評者按照 各個項目的要求，以文字對員工的行為作出描述的考評方法。2）特點 ：該方法簡便易行，特別是要有被考

3、評者的參與，使其正 確性有所提高。 但本方法由于受考評者的文字水平， 實際參與考證的 時間和精力的限制，使其可靠性和準(zhǔn)確性大打折扣。精品文檔精品文檔3）實施要點 ：將所有員工的個體工作績效，通過一個共同的標(biāo)準(zhǔn) 即整體績效進行衡量， 整體績效作為一個全面的績效考量指標(biāo)， 它是 單一的、缺乏量化的、沒有客觀依據(jù)的一種考評標(biāo)準(zhǔn)，因而使考證結(jié) 果受到考評者主觀因素的制約和影響。2、強迫選擇法：1）內(nèi)容 ：它是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評方法， 考評者必須從 3-4 個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中， 選擇一項內(nèi)容作為單項考評2）特點 ：可以避免考評者的趨中傾向、過寬傾向、暈輪效應(yīng)或其 他常見的偏誤。3）

4、實施要點 ：可以用來考評特殊工作行為表現(xiàn)，也可適用企業(yè)更 寬泛的不同類別人員的績效描述與考評， 它是一種定量化考評。 但難 以在企業(yè)人力資源開發(fā)方面發(fā)揮作用， 因為最終的考評結(jié)果不會反饋 給員工個人。（二）結(jié)果導(dǎo)向型考評方法3、短文法：1）內(nèi)容 ：在考評期末撰寫一篇短文，對突出業(yè)績作出描述，以作 為上級主管考評的重要依據(jù)。或由考評者寫一篇短文以描述員工績 效，列舉突出的長處和短處的事實。2）特點 ：由考評者撰寫報告，能減少考評的偏見與暈輪效應(yīng)；由 被考評者撰寫短文，水平低的人不得要領(lǐng)， 水平高人又容易夸大其詞。3）實施要點 ：考評者花費時間和精力較多；適用激發(fā)員工表現(xiàn)， 開發(fā)其技能；而不能用于

5、員工之間的比較，以及重要的人事決策；適 用范圍很小。4、成績記錄法：1）內(nèi)容 ：由被考評者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績 記錄表上，然后由其上級主管驗證，最后由外部專家分析，從而對被 考評人的績效進行評價。2）特點 ：外部專家參與。其時間、人力和成本等耗費較高。適用 律師和教職員工等職位。3）實施要點 ：具有很強的適用性和有效性，特別是與行為量表等 考評方法結(jié)合使用，效果會更好。5、勞動定額法：1）內(nèi)容 ：在工作研究、方法研究和動作研究的基礎(chǔ)上，進行時間 研究，對勞動消耗量作出了限定，制定工時定額，作為績效考評的依 據(jù)。2）特點 ：使其組織形式和作業(yè)方法達到精簡、高效、健康、舒適、 安

6、全等方面的要求， 最終實現(xiàn)勞動組織最優(yōu)化， 工作環(huán)境條件安全化 的目標(biāo)。3）實施要點 ：根據(jù)公司的工種和工序，可以采取多種不同形式的 勞動定額，計劃定額，設(shè)定定額等多種多樣的形式和方法。（三）綜合型績效考評方法6、圖解式評價量表法：1）內(nèi)容 ：首先將崗位工作的性質(zhì)和特點，選擇績效有關(guān)的若干評 價要素，再以這些評價要素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項目（指標(biāo)） 每個項目分成 5-9 個等級，最后制成專用的考評量表。2）特點 ：涵蓋員工個人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其 具有廣泛適應(yīng)性，同時具有簡單易行、設(shè)計簡單、匯總快捷等優(yōu)點。3）實施要點 ：在應(yīng)用過程中，考評者根據(jù)對下屬的觀察和了解。 只需在

7、量表的每個項目等級評估的尺度上作出記號，待考評完成后， 將各項所得分相加，即得出考評總結(jié)果。7、合成考評法：1）內(nèi)容 ：將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成的績效考 評的方法。2）特點 ：合成考評法雖不能進行人員的橫向比較，但對管理人員 來說，具有更強的針對性和適用性，從而有助于提高績效管理水平。3）實施要點 ：采用一定的表格形式，在對各評價要素作出明確的 描述和界定的基礎(chǔ)上， 將考評與績效改進計劃有效的結(jié)合在一起， 通 過考評，找出存在的問題和不足，并提出今后的改進措施和辦法。8、日清日結(jié)法：1）內(nèi)容 ：對全公司所有工作、物品及區(qū)域進行詳細分工，形成人 人都管事，事事有人管的目標(biāo)管理體系

8、。同時，每人每天根據(jù)當(dāng)天工 作發(fā)現(xiàn)的問題及差距，確定第二天提高的目標(biāo)進行動態(tài)調(diào)整。2）特點 ：體現(xiàn)了“客觀、真實、公平、公正和公開”的原則，從 而使薪酬獎勵制度的“保障與激勵”雙重功能得以充分發(fā)揮。3）實施要點 ：先設(shè)定目標(biāo)，然后每天對工作進度和實際完成情況 進行小結(jié)，對反映出來的問題及時糾偏。 根據(jù)日清日結(jié)記錄進行考評， 使員工的績效考評有據(jù)可查，事實清楚。9、評價中心技術(shù)：1）內(nèi)容：采取實務(wù)作業(yè)，自主式小組討論，個人測驗，面變評價， 管理游戲，個人報告等方法技術(shù)，廣泛觀察被考評者的特質(zhì)和行為， 從而為績效考評提供可靠真實的依據(jù)。2）特點：通過實務(wù)作業(yè)、自主式小組討論、個人測驗、面談評價、

9、管理游戲、個人報告等，可以檢驗決策能力、分析能力、應(yīng)變能力、 授權(quán)技巧等，以及對人際關(guān)系，團隊精神，領(lǐng)導(dǎo)能力，表達能力和影 響力作出評價。3）實施要點 ：實務(wù)摸擬某管理崗位，并解決工作中出現(xiàn)的問題； 團體討論，圍繞專題作出整體決定；通過陳述報告，檢測表達和雄辯 能力。三、說明在績效考評活動中可能出現(xiàn)的各種偏誤，并對20 種考評方法的性能特征進行對比分析。 （P221 229） 答：（一）在績效考評活動中可能出現(xiàn)的偏誤包括：1、分布誤差1）寬厚誤差。寬厚誤差亦稱寬松誤差，即評定結(jié)果是負偏態(tài)分布，也就是大多數(shù)員工被評為優(yōu)良。2）苛嚴(yán)誤差?？羾?yán)誤差亦稱嚴(yán)格、偏緊誤差，即評定結(jié)構(gòu)是正偏 態(tài)分布，也就是

10、大多數(shù)員工被評為不合格或勉強合格。3）集中趨勢和中間傾向。集中趨勢和中間傾向亦稱居中趨勢，即 評定結(jié)果相近，都集中在某一分?jǐn)?shù)段或所有的員工被評為“一般” ， 使被考評者全部集中于中間水平，或者說是平均水平。克服分布誤差的最佳方法是“強迫分布法” ，即將全體員工從優(yōu) 到劣依次排列，然后按各分?jǐn)?shù)段的理論次數(shù)分布分別給予相應(yīng)的評 分。2、暈輪誤差。 暈輪誤差亦稱暈輪效應(yīng)、暈圈錯誤、光環(huán)效應(yīng)。指在考評中，因 某一個人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。糾正這種誤差的方法， 一是建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ饔涗浿贫龋?二是評價 標(biāo)準(zhǔn)要制定得詳細、具體、明確；三是對考評者進行適當(dāng)培訓(xùn)，端正 考評者的認識， 提高考評的技巧

11、技術(shù)水平， 或者將評價結(jié)果與實際績 效的誤差大小作為對考評者評價的重要內(nèi)容之一。3、個人偏見。個人偏見亦稱個人偏差、 個人偏誤，即基于被考評者個人的特性， 如年齡、性別、宗教、種族、出身、地域等方面的差異，因考評者個 人的偏見或者偏好的不同所帶來的評價偏差。4、優(yōu)先和近期效應(yīng)。優(yōu)先效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最初的績效信息， 對其考評期內(nèi)的 全部表現(xiàn)作出的總評價， 以前期的部分信息替代全期的全部信息， 從 而出現(xiàn)了“以偏概全”的考評偏差。近期效應(yīng)是指考評者根據(jù)下屬最近的績效信息， 對其考評期內(nèi)的 全部表現(xiàn)作出的總評價， 以近期的部分信息替代全期的全部信息， 從 而出現(xiàn)了“以近代遠”的考評偏差。克服糾

12、正這兩種偏差， 要求所有的考評者， 必須掌握全面的數(shù)據(jù) 資料。5、自我中心效應(yīng)。這種誤差表現(xiàn)為考評者按照自己對標(biāo)準(zhǔn)的理解進行評價， 或按照 自己認為恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進行評價，因而偏離了評價標(biāo)準(zhǔn)。1）對比誤差。即考評者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評者與其不同的 方面進行評定。2）相似偏差。即考評者按照自己的標(biāo)準(zhǔn)尋找被考評者與其相同的 方面進行評價。6、后繼效應(yīng)。后繼效應(yīng)亦稱記錄效應(yīng)， 即被考評者在上一個考評期內(nèi)評價結(jié)果 的記錄，對考評者在本考評期內(nèi)的評價所產(chǎn)生的作用和影響?？朔姆椒ㄊ牵河?xùn)練考評者一次只評價全體員工績效的某一方 面，然后再評價另一個方面， 最后再將每個員工的所有評價結(jié)果匯總 起來。7、評價標(biāo)

13、準(zhǔn)對考評結(jié)果的影響。工作績效評價標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、 系統(tǒng)性和精確程度， 對考評方法即 工具運用和考評的結(jié)果具有重要的影響和制約作用。 績效考評標(biāo)準(zhǔn)不 明確、不清楚、不規(guī)范是考評工具失常的主要客觀原因。（二）20種考評方法的性能特征對比分析：這 20 種考評方法各具特點，既有自己的優(yōu)勢，也有自己的缺陷 和不足，有的適用大型企業(yè)，有的適用中小企業(yè)，有些適用生產(chǎn)一線 人員，有的適用管理或技術(shù)人員。主觀考評的排列法、選擇排列法、 成對比較法、強制分配法、 結(jié)構(gòu)敘述法和客觀考評的關(guān)鍵事件法、強 迫選擇法、行為定位法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法，屬于行為導(dǎo) 向型的考評方法。目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接

14、指標(biāo)法、 成績記錄法和勞動定額法， 屬于結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法。 圖解式評價 量表法、合成考評法、日清日結(jié)法和評價中心法，屬于綜合型的績效 考評方法。四、說明績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容、 原則， 以及具體設(shè)計方法和程序。（ P229238）答：（一）績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容包括：1、適用不同對象范圍的考評體系1）組織績效考評指標(biāo)體系。組織績效考評根據(jù)其工作性質(zhì)的不同， 可分為生產(chǎn)性組織的績效 考評、技術(shù)性組織的績效考評、 管理性組織的績效考評和服務(wù)性組織 的績效考評等。2）個人績效考評指標(biāo)體系。 對個人的績效考評，由于考評的具體對象和崗位工作性質(zhì)的不 同，其績效考評指標(biāo)體系也不完全相同。根據(jù)被

15、考評者工作的性質(zhì)， 即根據(jù)崗位橫向分類的結(jié)果來確定，可分為：（ 1）按崗位實際承擔(dān)者的性質(zhì)和特點，對崗位進行橫向區(qū)分， 將企業(yè)全部崗位分為：管理崗位、生產(chǎn)崗位兩大類。（ 2）按崗位在企業(yè)生產(chǎn)過程中的地位和作用可劃分為：生產(chǎn)崗 位、技術(shù)崗位、管理崗位和服務(wù)崗位四大類。2、不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評體系。1）品質(zhì)特征型的績效考評指標(biāo)體系。 它是以反映和體現(xiàn)被考評者的品質(zhì)特征的指標(biāo)為主體構(gòu)成的考 評體系。品質(zhì)特征性的考評指標(biāo)有：性格特征，興趣愛好、舉止、記 憶能力、語言表達能力、思維判斷能力、邏輯思考能力、綜合分析能 力、計算能力、自學(xué)能力、注意力分配能力、聽寫能力、組織管理能 力、調(diào)研能力、獨創(chuàng)見解和

16、創(chuàng)新能力、專業(yè)知識面、操作技能、應(yīng)變 能力、進取精神、人際關(guān)系、思想政策水平等。2）行為過程型的績效考評指標(biāo)體系。 它是以反映員工在勞動工作工程中的行為表現(xiàn)的各種指標(biāo)為主 體構(gòu)成的指標(biāo)體系。3）工作結(jié)果型的績效考評指標(biāo)體系。它是以實際產(chǎn)出為基礎(chǔ)的考評指標(biāo)體系， 能清楚地說明組織或員工個人在考評期內(nèi)完成什么樣的工作任務(wù)， 其所取得的具體成果或業(yè)績是什么，其貢獻率到底有多大。（二）績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的原則包括：1、針對性原則。由于績效考評的目的、 對象和側(cè)重點不同， 在選擇確定績效考評 的要素和具體指標(biāo)時，應(yīng)從實際情況出發(fā)，使其具有較強的針對性， 充分體現(xiàn)出所考評對象的性質(zhì)和特點。2、科學(xué)性原則

17、?？冃Э荚u要素指標(biāo)體系確定，應(yīng)以生理學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、行 為科學(xué)、人才學(xué)等科學(xué)原理為依據(jù)，采用科學(xué)的調(diào)查研究方法，借用 先進的測量工具，通過數(shù)據(jù)資料的采集、整理、匯總、分析和處理， 以保證選擇確定的要素指標(biāo)，能夠系統(tǒng)、全面、正確地反映和體現(xiàn)崗 位工作性質(zhì)和特點的要求。3、明確性原則。在所確認的績效考評體系中， 每個考評要素指標(biāo)都要有明確的內(nèi) 容、定義或解釋說明，必要時還要列出計算公式，使考評要素和指標(biāo) 的概念內(nèi)涵明確、外延清晰。（三）績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的具體方法：1、要素圖示法?？冃б貓D示法就是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來， 然后加以分析研究，確定需考評的績效要素。2、問卷調(diào)查法

18、。問卷調(diào)查法是采用專門的調(diào)查表， 在調(diào)查表中將所有與本崗位工 作有關(guān)的要素和指標(biāo)意義列出， 并用簡單明確的文字對每個指標(biāo)作出 科學(xué)界定，再將改調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員 意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。3、個案研究法。個案研究法就是通過選取若干具有代表性的典型人物、 事件或崗 位的績效特征進行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。個案研究可分為典型人物研究和典型資料研究兩種形式。4、面談法。面談法是通過與各類人員， 如被考評者的上級、 人力資源管理人 員、被考評者以及與被考評者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪問和談話收 集有關(guān)資料，以此作為確定考評要素的依據(jù)。面談法分為個

19、別面談法和座談討論法。5、經(jīng)驗總結(jié)法。根據(jù)特定時期的用人政策、 本單位的具體情況， 以及考評單位所 積累的經(jīng)驗來確定考評的要素， 或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績效考 評體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗， 再結(jié)合本單位的情況以 及考評目的來確定。6、頭腦風(fēng)暴法。此法是有“頭腦風(fēng)暴之父”亞力克奧斯本提出的，應(yīng)遵守以下 四個基本原則： 任何時候都不批評別人的想法； 思想愈激烈愈開放愈 好；強調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵別人改進想法。（四）績效考評指標(biāo)體系設(shè)計和程序：1、工作分析（崗位分析） 。根據(jù)考評目的， 對被考評對象的崗位的工作內(nèi)容、 性質(zhì)以及完成 這些工作所應(yīng)具備的條件等進行研究和分析， 從而了解

20、被考評者在該 崗位工作所應(yīng)達到的目標(biāo)所采取的工作方式等， 初步確定出績效考評 指標(biāo)。2、理論驗證。依據(jù)績效考評的基本原理與原則， 對所設(shè)計的績效考評指標(biāo)進行 論證，使其具有一定的科學(xué)依據(jù)。3、進行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系。根據(jù)工作分析所初步確定的指標(biāo)， 運用績效考評指標(biāo)體系設(shè)計方 法進行指標(biāo)調(diào)查， 最后確定績效考評指標(biāo)體系。 在進行指標(biāo)調(diào)查和指 標(biāo)體系的確定時， 往往將幾種方法結(jié)合起來使用， 使指標(biāo)體系更加準(zhǔn) 確、完善、可靠。4、進行必要的修改和調(diào)整。為了使選擇確定后的指標(biāo)體系更加卻與合理， 還應(yīng)對其進行必要 的修改和調(diào)整。可分為兩種：一種是考評前的修改調(diào)整，通過進一步 調(diào)查分析，將所確定的指標(biāo)

21、體系提交領(lǐng)導(dǎo)、專家會議討論，征求相關(guān) 主管人員的和專家的意見，修改、補充、完善績效考評指標(biāo)體系。第 二種是考評后的修改調(diào)整。 根據(jù)考評的過程及考評結(jié)果應(yīng)用之后所發(fā) 現(xiàn)的問題，經(jīng)過認真對照比較和分析，對指標(biāo)體系進行必要的修改， 使考評指標(biāo)體系更加充實和完善。五、說明績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類、 設(shè)計原則和評分方法， 考評標(biāo)準(zhǔn)量表 的內(nèi)容和設(shè)計要求。 （ P239 244） 答：（一）績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類包括：1、綜合等級標(biāo)準(zhǔn)。綜合等級標(biāo)準(zhǔn)是將反映績效考評指標(biāo)內(nèi)涵及外延等諸方面的特 征進行綜合， 根據(jù)反映考評指標(biāo)綜合程度的不同， 按順序進行等級劃 分并指派一定的分值。編輯綜合等級標(biāo)準(zhǔn)時， 應(yīng)首先明確各指標(biāo)所

22、具有的基本特征， 然 后將反映和體現(xiàn)這些特征的具體標(biāo)志或指標(biāo)分成若干個等級， 分別歸 入每一個等級中， 并采用簡潔明確的文字對各個等級衡量標(biāo)準(zhǔn)作出明 確的表述。2、分解提問標(biāo)準(zhǔn)。 分解提問標(biāo)準(zhǔn)是將反映考評指標(biāo)內(nèi)涵和外延等諸方面的特征獨 立并列，對獨立并列的特征采用一定的表述方式進行提問， 考評者可 以根據(jù)提問的內(nèi)容作出具體的判斷， 考評者回答每一個提問時， 可以 在 3 9 個等級的具體描述中作出選擇。編制分解提問標(biāo)準(zhǔn)時， 要求設(shè)計者， 首先應(yīng)當(dāng)對各個考評指標(biāo)的 概念內(nèi)涵和外延有較全面深入的理解和認識， 在明確了解各指標(biāo)的特 征之后，再選擇確切的語言進行提問。 每個提問的內(nèi)容應(yīng)盡可能具體， 接

23、近于客觀實際和日常工作，盡可能隱含所要考評的指標(biāo)。（二）績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原則包括：1、定量準(zhǔn)確的原則。 一是指各指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)的起止水平應(yīng)是合理確定的； 二是指各 標(biāo)準(zhǔn)的含義、 相互間的差距應(yīng)當(dāng)是明確合理的， 評分盡可能采用等距 式量表；三是指選擇的等級檔次數(shù)量要合理，不宜過多或過少，控制 在 3 9 級為宜。2、先進合理的原則。 所謂先進，是指考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)單位的生產(chǎn)技術(shù)和管理 水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性， 不至于使員工每項績效指標(biāo)的考評 結(jié)果出現(xiàn)嚴(yán)重的偏向。所謂合理，是指考評標(biāo)準(zhǔn)水平， 應(yīng)當(dāng)反映出企業(yè)在正常的生產(chǎn)技 術(shù)組織條件下， 員工中少部分人可以超過， 大部分人經(jīng)過努力可以

24、接 近或達到，極少數(shù)人可能達不到的水平。 （70% 80%的員工能達到 的水平作為績效考評指標(biāo)的評定標(biāo)準(zhǔn)）3、突出特點的原則。 績效考評標(biāo)準(zhǔn)要突出各類工作崗位的性質(zhì)和特點， 在設(shè)計考評標(biāo) 準(zhǔn)時，應(yīng)針對不同的崗位， 以及承擔(dān)本崗位工作的所有被考評人的素 質(zhì)結(jié)構(gòu)的特點而制定。 同樣的指標(biāo)， 對于不同的工作崗位的要求是不 同的。4、簡潔扼要的原則。 績效考評的各項標(biāo)準(zhǔn)的定義、 計算公式和說明， 應(yīng)盡量使用人們 常用的大眾化語言和詞匯，表達力求簡明扼要。（三）績效考評標(biāo)準(zhǔn)的評分方法包括：1、單一要素的計分方法。（1）自然數(shù)法。 自然數(shù)法計分可以是每個等級只設(shè)定一個自然數(shù)， 也可以是每個 的等級有多個自

25、然數(shù)可供選擇。 多個自然數(shù)的選擇可以是百分制， 也 可以采用非百分制。它是一次性活的測評的絕對數(shù)值。（2）系數(shù)法。 系數(shù)法可以分為函數(shù)法和常數(shù)法兩種計分方法。 函數(shù)法是借用模 糊數(shù)學(xué)中隸屬度函數(shù)的概念， 按評價標(biāo)準(zhǔn)進行計分。 常數(shù)法是在評價 要素分值（x）之前設(shè)定常數(shù)（a）,將其乘積作為評定結(jié)果（ax）。它 是只活的相對數(shù)值， 還需要同指派給該要素的分值相乘， 才能得到絕 對數(shù)值，故也稱相乘法。2、多種要素綜合計分法。多種要素綜合計分法是建立在測評尺度為等距水平或假設(shè)具有 等距水平的基礎(chǔ)之上。（ 1 ）簡單相加法。 將單一要素的自然數(shù)分值相加計算的方法。（ 2）系數(shù)相乘法。 將單一要素的系數(shù)與

26、指派的分值相乘，然后合計出總分的方法。（ 3）連乘積法。它是在單要素計分的基礎(chǔ)上， 將各要素分值連乘， 最后得到總分。（ 4）百分比系數(shù)法。它是從系數(shù)法中派生出來的一種計分方法， 是以百分?jǐn)?shù)分別表示 評價要素的總體結(jié)構(gòu)以及每個要素。 計分時， 先將構(gòu)成各要素的指標(biāo) 得分，同對應(yīng)的百分比系數(shù)相乘，合計出本要素的得分，然后，在給 各要素得分，與總體結(jié)構(gòu)百分比系數(shù)相乘，累計得出評價總分。（四）考評標(biāo)準(zhǔn)量表的內(nèi)容包括：1、名稱量表。（類別量表） 它是量表在測量上一種最低的形式， 在這里根據(jù)一般原則指派給 事物某一類（特征）的數(shù)字或其他指標(biāo)，僅僅是符號或稱呼，沒有任 何數(shù)量大小的含義， 因此用這類數(shù)字表

27、示的量表叫做類別量表或名稱 量表。數(shù)字在這里沒有序列性、等距性、可加性。2、等級量表。（位次量表）根據(jù)事物的特性和分類原則， 量表上每個類別只具有序列性， 因 而指派給每一類別的數(shù)字就具有等級或序列的特性， 但不表示數(shù)與數(shù) 之間的差距是相等的。3、等距量表。等距量表除了具有類別和等級量表的性質(zhì)外， 它要求一定數(shù)量差 距在整個量表的階梯上都是相同的。 等距量表沒有絕對零點， 只能作 加減運算，不好作乘除運算。4、比率量表。 比率量表是在量表中測評水平最高的量表， 也被科學(xué)家認為是較 為理想的量表。一個比率量表除了含有類別、等級、等距量表的特征 外，還有一個只有實際意義的絕對零點，因而可進行四則運

28、算。（五）考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計要求包括：充分認識其性質(zhì)、結(jié)構(gòu)和特點、明確量表中“數(shù)字”的性質(zhì)，根 據(jù)考評的對象和特點， 以及績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計要求， 正確地 選擇適用的測量量表。六、說明關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義， 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的， 選擇關(guān)鍵 績效指標(biāo)的原則， 平衡計分卡的概念和特點， 以及確定工作產(chǎn)出的基 本原則。（P244 250）答：（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義為：簡稱 KPI ，不僅特指績效考評指標(biāo)體系中那些居于核心或中心地 位，具有舉足輕重的作用， 能以制約影響其他變量的考評指標(biāo)，而且 也代表了績效管理的實踐活動中所派生出來的一種新的管理模式和 方法。故可定義為關(guān)鍵績效指標(biāo)法。（二）

29、設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的目的包括：1、從績效管理的全過程來看，不提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對績 效進行管理，就無從提高組織或員工個人的績效。2、對于管理者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織或個人的 績效進行考評，能夠把握全局，明確目標(biāo)，突出重點，簡化程序，滿 足企業(yè)績效管理的需要。3、對于被考評者來說，提取并設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，有利于被考 評者無論是團隊還是個人都有明確的努力方向和清晰的目標(biāo)地 位，他們清晰地知道自己將要做什么，以及做到什么程度。（三）選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則：1、整體性。一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、 行為化的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系。2、增值性。它作為一個完整的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系， 應(yīng)當(dāng)對企

30、業(yè)的發(fā)展具有舉足 輕重的作用， 能對公司整體價值和業(yè)務(wù)重點產(chǎn)生重要的影響， 使組織 目標(biāo)不斷增值。3、可測性。不但各個指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有明確的界定和簡便易行的計算方法， 還能夠 有利于管理人員采集獲取的處理， 以保障相關(guān)數(shù)據(jù)資料的可靠性、 公 正性和準(zhǔn)確性。4、可控性。KPI 體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容， 不當(dāng)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)崗位人員可以控制范圍 之內(nèi)，而且指標(biāo)的先進與落后，其數(shù)值的大小或高低，也都應(yīng)當(dāng)限定 在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。5、關(guān)聯(lián)性。關(guān)鍵績效指標(biāo)之間只有在時間和空間上具有相互依存性， 不但有 利于組織和員工個人績效目標(biāo)的確定、實施、監(jiān)控和評估，也有利于 各級主管與下屬員工圍繞這工作期望

31、、 工作表現(xiàn)、 工作成果和未來發(fā) 展等方面的問題進行溝通，促進組織和員工績效水平的不斷提高。（四）平衡計分卡的概念：簡稱BSC,是羅伯特.S.卡普蘭和大衛(wèi).P諾頓共同創(chuàng)建的業(yè)績評價體系。從四個不同的角度（財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長）來 衡量企業(yè)的業(yè)績,從而幫助企業(yè)解決有效的績效評價和戰(zhàn)略的實施, 兩個關(guān)鍵問題。（五）平衡計分卡的特點：1、平衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。2、平衡計分卡是一種先進的績效衡量的工具。3、平衡計分卡是企業(yè)各級管理者與管理對象進行有效溝通的一個重 要方式。4、平衡計分卡也是一種理念十分先進的“游戲規(guī)則” ，即一種規(guī)范化 的管理制度。（六）確定工作產(chǎn)出的

32、基本原則：1、增值產(chǎn)出的原則。工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致， 即在組織的價值鏈上能夠產(chǎn)生 直接或間接增值的工作產(chǎn)出。2、客戶導(dǎo)向的原則。被考評者的工作產(chǎn)出所涉及的對象， 無論是組織外部， 還是內(nèi)部 的都是被考評者的客戶， 界定工作產(chǎn)出需要從客戶的需求出發(fā)。 應(yīng)特 別強調(diào)的是組織內(nèi)部客戶的概念， 它將組織內(nèi)不同部門或個人之間工 作產(chǎn)出的相互輸入與輸出，也界定為客戶關(guān)系。3、結(jié)果優(yōu)先的原則。工作產(chǎn)出應(yīng)當(dāng)是某項活動的結(jié)果， 如果實在難以確定， 可以設(shè)定 活動過程中的關(guān)鍵行為。4、設(shè)定權(quán)重的原則。各項工作產(chǎn)出應(yīng)該有權(quán)重。 設(shè)置權(quán)重時要根據(jù)各項工作產(chǎn)出在工 作目標(biāo)中的“重要性”而不是花費時間的多少來設(shè)定

33、權(quán)重。七、說明提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法、程序和步驟。 （P250 256） 答：（一）提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的基本方法：1、目標(biāo)分解法。目標(biāo)分解法采用的是平衡計分卡設(shè)定目標(biāo)的方法， 即通過建立包 括財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān) 控。（1）確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo) 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件和自身的發(fā)展?fàn)顩r確定 的，但又必須不斷的隨著形式的變化進行調(diào)整， 企業(yè)及其下屬的各個部門在不同的發(fā)展階段會有不同的生產(chǎn)經(jīng)營或工作的重點。（2）進行業(yè)務(wù)價值樹的決策分析 業(yè)務(wù)重點就是企業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域， 戰(zhàn)略目標(biāo)確定后， 就要利用 業(yè)務(wù)價值樹進行決策分析， 對戰(zhàn)略方案和計劃進行評

34、價， 并按照它們 對企業(yè)價值創(chuàng)造的貢獻大小進行排序， 分別建立企業(yè)的價值體系， 并 找出企業(yè)中數(shù)目有限的關(guān)鍵戰(zhàn)略價值驅(qū)動因素， 進而確定關(guān)鍵的部門 和崗位。（3）各項業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動因素分析第一， 進行關(guān)鍵驅(qū)動因素的敏感性分析， 找出對企業(yè)整體價值最 有影響的幾個財務(wù)指標(biāo)。第二，將滯后的財務(wù)價值驅(qū)動因素與先行的非財務(wù)價值驅(qū)動因素 連接起來。2、關(guān)鍵分析法。通過多方面信息的采集和處理， 尋求一個企業(yè)成功的關(guān)鍵點， 弄 清到底是什么原因?qū)е缕髽I(yè)克敵制勝的， 并對企業(yè)成功的關(guān)鍵點進行 跟蹤和監(jiān)控?；舅枷胧牵和ㄟ^分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵 因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵績效模塊， 在把業(yè)績模塊

35、層層分解為關(guān) 鍵要素，為了便于對這些要素進行量化評價與分析， 必須將這些要素 細分為各項具體的指標(biāo)，即提出 KPI 。3、標(biāo)桿基準(zhǔn)法。企業(yè)將自身的關(guān)鍵績效行為， 與那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、 最具影響 的或最具競爭力企業(yè)的關(guān)鍵績效行為作為基準(zhǔn)， 進行深入全面的比較 研究，探究這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因， 在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持 續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)， 并提出改進員工績效的具體程序、 步驟和方 法。（二）提取關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序和步驟：1、利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出。通過圖示的方式顯示某一團隊或員工隔日對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。2、提取和設(shè)定績效考評的指標(biāo)。在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出， 并從中匯

36、總整理出各種相關(guān)的 績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運用 SMART 方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。3、根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn)。（1）先進的標(biāo)準(zhǔn)水平。包括本行業(yè)先進水平，國內(nèi)同類企業(yè)的 先進水平，國際同類企業(yè)的先進水平。（2）平均的標(biāo)準(zhǔn)水平。包括本行業(yè)平均水平，國內(nèi)同類企業(yè)的 先進水平，國際同類企業(yè)的先進水平。（3）基本的標(biāo)準(zhǔn)水平。它是指期望被考評者達到的水平。這種 標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個被考評者經(jīng)過一定程度的努力都能夠達到的水平。4、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。（2）結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。（ 3）指標(biāo)總和是否可解釋被考評者 80%以上的工作目標(biāo)。（ 4）關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評

37、標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。（ 5）關(guān)鍵績效指標(biāo)的考評標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留可以超越的空間。5、修改和完善關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)初步設(shè)定之后， 還需要對團隊和員工個 體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查， 以進一步對關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系 進行補充、修改， 不斷提高關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的科學(xué)性、可行性和準(zhǔn) 確性。八、說明構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法。 （P260 261） 答：構(gòu)建和完善企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的方法： 1、依據(jù)平衡計分卡的設(shè)計思想構(gòu)建 KPI 體系。平衡計分卡的核心思想是通過財務(wù)、 客戶、內(nèi)部運營過程、學(xué)習(xí) 與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系， 實現(xiàn)績效評價績效 改進

38、，以及戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。它一方面通過財務(wù)指標(biāo)監(jiān)控， 保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注； 另一 方面通過員工學(xué)習(xí)成長、信息技術(shù)的運用、產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，提高 客戶的滿意度等。運用平衡計分卡的設(shè)計思想和方法，設(shè)計并構(gòu)建企業(yè) KPI 體系， 既兼顧了人力、物力、財力三大資源的相互結(jié)合與平衡，又體現(xiàn)了企 業(yè)的投入與產(chǎn)出，以及生產(chǎn)經(jīng)營的過程與工作成果的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào) 性。2、根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任確立 KPI 體系。 其主要強調(diào)從各個職能和業(yè)務(wù)部門本身所承擔(dān)責(zé)任的角度， 對企 業(yè)的中短期或年度目標(biāo)進行逐級分解，進而形成各個部門、項目、小 組乃至崗位人員的關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。 這種方法優(yōu)勢在于突出了各級 部門及其主管的參與，但有可能導(dǎo)致戰(zhàn)略稀