七匹狼02營(yíng)業(yè)管理手冊(cè)

1、營(yíng)業(yè)管理手冊(cè)目錄1. 直營(yíng)店各崗位職責(zé)及日常工作流程p21.1. 門(mén)市框架圖p21.2. 店長(zhǎng)工作職責(zé)p21.3. 高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員p61.4. 倉(cāng)管p81.5. 收銀員p91.6. 導(dǎo)購(gòu)員p102. 換貨及退貨原則標(biāo)準(zhǔn)p113. 顧客投訴管理辦法p134. 直營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程p175. 直營(yíng)店會(huì)議管理辦法p196. 直營(yíng)部表單管理辦法p207. 直營(yíng)部績(jī)效評(píng)估辦法p208. 直營(yíng)部稽核管理辦法p209. 直營(yíng)部文件管理辦法p2110. 直營(yíng)部緊急應(yīng)變辦法p2211. pop管理辦法p2912. 附件p30 一 直營(yíng)店各崗位職責(zé)及日常工作流程1.門(mén)市框架圖店 長(zhǎng) 助理店長(zhǎng)總務(wù) 高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員 收銀員倉(cāng)管

2、員 導(dǎo)購(gòu)員 見(jiàn)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員注：直營(yíng)門(mén)市中助理店長(zhǎng)、倉(cāng)管員之職位可根據(jù)店鋪實(shí)際面積及運(yùn)營(yíng)情況設(shè)立；2.店長(zhǎng)工作職責(zé)2.1工作范圍：可分為三方面：銷(xiāo)售、貨品、人事方面。2.1.1銷(xiāo)售方面：2.1.1.1銷(xiāo)售情況及原因分析；2.1.1.1.1與上月/上周周期比較2.1.1.1.2與其它店比較2.1.1.1.3與當(dāng)月指標(biāo)比較2.1.1.1.4與客流量比較2.1.1.2發(fā)現(xiàn)不足，積極改善：2.1.1.2.1嘗試不斷再錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)2.1.1.2.2加強(qiáng)門(mén)面及店鋪內(nèi)陳列2.1.1.3讓員工都關(guān)心生意，提供資訊。2.1.1.4讓員工參與并提出好的建議（定目標(biāo)的方法）：2.1.1.4.1參考服裝零售市場(chǎng)走勢(shì)2.1.1

3、.4.2參考去年同期營(yíng)業(yè)額；2.1.1.4.3參考上月?tīng)I(yíng)業(yè)額2.1.1.4.4比較上月及本月之假日數(shù)；2.1.1.4.5參考當(dāng)日是否有推廣活動(dòng)等。2.1.2貨品方面：2.1.2.1了解存貨情況：2.1.2.1.1每日閱讀店鋪存貨報(bào)表；2.1.2.1.2每日閱讀大倉(cāng)存貨報(bào)表；2.1.2.1.3留意存貨銷(xiāo)售比例；2.1.2.2掌握最佳存貨量：2.1.2.2.1最佳存貨量是銷(xiāo)售存貨比例成為一個(gè)最佳基數(shù)；2.1.2.2.2與成本及運(yùn)輸成本作比較；2.1.2.3掌握最新資訊：2.1.2.3.1作出相應(yīng)存貨反應(yīng)；2.1.2.3.2留意顧客反饋信息；2.1.2.4貨品陳列：2.1.2.4.1歸類(lèi)2.1.2.

4、4.2色彩搭配2.1.2.4.3店鋪整體是否有吸引力；2.1.3人事方面：2.1.3.1了解員工的性格、能力、期望；2.1.3.2讓員工了解公司的文化、方向、目標(biāo)、制度、期望；2.1.3.3讓團(tuán)體目標(biāo)一致；2.1.3.4消除同事負(fù)面心態(tài)；2.1.3.5注意服務(wù)要求，制定一套完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2.1.3.6了解員工的心態(tài)，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核；2.1.3.7明確賞罰：2.1.3.7.1對(duì)正面表現(xiàn)給予認(rèn)同2.1.3.7.2對(duì)負(fù)面表現(xiàn)給予糾正2.1.3.7.3必須跟進(jìn)、觀察、評(píng)估、回應(yīng)；2.1.3.8提高團(tuán)隊(duì)士氣：2.1.3.8.1以身作責(zé)2.1.3.8.2投入2.1.3.9提高同事主動(dòng)參與性：2.1.3.

5、9.1氣氛2.1.3.9.2主動(dòng)提問(wèn)2.1.3.9.3創(chuàng)造機(jī)會(huì)給同事發(fā)揮；2.1.3.10了解員工進(jìn)度，合理調(diào)動(dòng)人員；2.1.3.11推廣企業(yè)文化、簡(jiǎn)單、快捷、服務(wù)、物有所值；2.1.3.12處理顧客投訴：2.1.3.12.1認(rèn)同觀點(diǎn)2.1.3.12.2發(fā)掘問(wèn)題所在2.1.3.12.3盡快將問(wèn)題傳遞相關(guān)部門(mén)；2.2崗位職責(zé)：2.2.1跟進(jìn)店鋪每日工作流程；2.2.2主持早晚會(huì)，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作；2.2.3督促、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一；2.2.4維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時(shí)匯報(bào)、解決、跟蹤），保持賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；2.2.5定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)及櫥窗的擺放進(jìn)

6、行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充足；2.2.6培訓(xùn)新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好；2.2.7督促員工的日常工作紀(jì)律，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；2.2.8留意觀察每位員工的服務(wù)方法與態(tài)度，以便及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，并以身作則；2.2.9分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作出適當(dāng)?shù)娜耸职才牛?.2.10督促收銀工作的周密、安全性，定時(shí)對(duì)其核查；2.2.11做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，核對(duì)每日進(jìn)銷(xiāo)存，配合公司的調(diào)整安排；2.2.12留意店內(nèi)存貨，與直營(yíng)部（店管課）保持聯(lián)系，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，分析各貨品的走勢(shì)，合理配貨；2.2.13處理顧客投訴和營(yíng)業(yè)糾紛，維護(hù)七匹狼直營(yíng)店的形象；2.2.14聽(tīng)取顧客

7、意見(jiàn)與批評(píng)，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平；2.2.15跟進(jìn)日常補(bǔ)貨事宜；2.3店長(zhǎng)日工作流程工作流程說(shuō)明8:451、早會(huì)（宣布每日工作重點(diǎn)）2、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀態(tài)）3、賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)狀況1) 商場(chǎng)貨品陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)、清潔2) 收銀員、收銀臺(tái)、零錢(qián)、備用品4、昨天營(yíng)業(yè)狀況（營(yíng)業(yè)額、客流量、平均單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)額）1、開(kāi)店?duì)顩r檢查（貨品、促銷(xiāo)等就緒；門(mén)口、地面清潔、商場(chǎng)音樂(lè)、燈光照明）2、當(dāng)日工作計(jì)劃（銷(xiāo)售、商品、出勤、培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)店鋪調(diào)查）1、營(yíng)業(yè)分析（昨天銷(xiāo)售額未達(dá)標(biāo)原因、時(shí)段銷(xiāo)售分析、店鋪缺貨/補(bǔ)貨分析）2、營(yíng)業(yè)高峰期掌握1） 人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購(gòu)員）

8、2） 收銀臺(tái)備用金確保足用3） 貨品齊全及量感化4） 人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)3、商場(chǎng)巡視、檢核及工作指示1） 競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查（同時(shí)段的客流量、促銷(xiāo)狀況、推介產(chǎn)品）2） 協(xié)調(diào)事項(xiàng)（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成當(dāng)日工作指標(biāo)）3） 教育培訓(xùn)（新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在職培訓(xùn)、配合節(jié)慶或促銷(xiāo)培訓(xùn)）4） 賣(mài)場(chǎng)人員、商品、清潔、促銷(xiāo)等環(huán)境整改指示。1、指示交接班注意事項(xiàng)2、交代晚班營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)3、安排關(guān)店前檢查事項(xiàng)及關(guān)店事宜。 開(kāi)店門(mén)9:30更換工裝早會(huì)10:00開(kāi)店前準(zhǔn)備工作檢查開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)16:00日常事務(wù)處理檢查并協(xié)助交接班協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)/檢查工作22:00交接/關(guān)店下班3.高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員3.1崗位職責(zé)：高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員

9、是直營(yíng)店導(dǎo)購(gòu)員的直接管理者，其行為規(guī)范對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生最直接的影響，職責(zé)如下：3.1.1遵守顧客服務(wù)手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定；3.1.2執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實(shí)行，直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；3.1.3現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理導(dǎo)購(gòu)員的日常行為，并實(shí)施權(quán)力內(nèi)的處罰條例；3.1.4對(duì)于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況；3.1.5負(fù)責(zé)召開(kāi)本班例會(huì)，了解本班的情況。尤其是店員情緒問(wèn)題，如有此類(lèi)情況應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反映；3.1.6對(duì)于不配合工作的導(dǎo)購(gòu)員，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰，請(qǐng)示店長(zhǎng)將其調(diào)離或開(kāi)除；3.1.7對(duì)于銷(xiāo)售情況應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反映，并了解庫(kù)存量，對(duì)于數(shù)量或尺碼不全的貨品應(yīng)及時(shí)反映，并補(bǔ)足；3.1.8負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的顧客投訴，對(duì)于確

10、實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的貨品予以及時(shí)并無(wú)條件的調(diào)換，并以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護(hù)七匹狼公司形象與聲譽(yù)為原則；3.1.9現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場(chǎng)）；3.1.10匯總每日盤(pán)存報(bào)表，銷(xiāo)售報(bào)表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好交接班事宜；3.1.11公司督導(dǎo)員在店內(nèi)察覺(jué)直營(yíng)店人員的失職情況，高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員如在場(chǎng)，承擔(dān)同等處罰；高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員日工作流程晚 班早 班更換工作服更換工作服班前會(huì)開(kāi)店前準(zhǔn)備工作交接班開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作處理顧客問(wèn)題檢查本班工作帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)氣氛督導(dǎo)及進(jìn)行交接班匯報(bào)工作與工作同事溝通4.倉(cāng)管員4.1崗位職責(zé)：4.1.1清楚每天倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作，作到收貨、上架、貨品整理、調(diào)換、退貨、補(bǔ)貨、推廣、盤(pán)點(diǎn)；4.1.2對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨

11、品管理及貨品的出入庫(kù)應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號(hào)、尺碼、數(shù)量、日期進(jìn)行出入庫(kù)檢驗(yàn)，并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰，確保出入庫(kù)工作的井然有序；4.1.3熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準(zhǔn)確；4.1.4了解與店鋪關(guān)系密切的部門(mén)運(yùn)作，并給予配合；4.1.5針對(duì)天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4.1.6清楚店鋪貨品存量、款式銷(xiāo)售排行情況、當(dāng)貨品庫(kù)存量過(guò)多或不足時(shí)能主動(dòng)作出反饋（知會(huì)店長(zhǎng)），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜；4.1.7做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤(pán)點(diǎn)工作及公司財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)；4.1.8做好每日貨品出入倉(cāng)，定時(shí)登錄庫(kù)存明細(xì)帳；4.1.9協(xié)助賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行日常的銷(xiāo)售工作；4.1.1

12、0做好倉(cāng)庫(kù)及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或匯報(bào)；4.1.11遵守導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范的各項(xiàng)規(guī)定，積極參與銷(xiāo)售工作；倉(cāng)管員工作流程圖開(kāi)店前準(zhǔn)備工作每日發(fā)貨數(shù)據(jù)匯總結(jié) 束登錄倉(cāng)庫(kù)帳目倉(cāng)庫(kù)工作交接安排帳目核對(duì)協(xié)助賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)/就餐安排貨架整理/記錄缺貨情況/衛(wèi)生清掃5.收銀員收銀工作流程5.1崗位職責(zé)：5.1.1遵守顧客服務(wù)手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定；接到所需購(gòu)買(mǎi)貨品5.1.2復(fù)核隔夜銷(xiāo)售單、備好發(fā)票、計(jì)算器、商品四聯(lián)單，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備；5.1.3收銀員準(zhǔn)備好零錢(qián)，找小面額現(xiàn)金；報(bào)價(jià)/收錢(qián)唱收5.1.4生意成交，收取貨款；（一定要看清商品價(jià)格，細(xì)心計(jì)算，不論金額大小都必須作到收、付、找，并請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。

13、）打印電腦收銀單5.1.5收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章；5.1.6開(kāi)具收據(jù)、發(fā)票時(shí)要作到字跡清晰，端正，日期準(zhǔn)確，大小寫(xiě)金額相符；收銀單交付給顧客/唱找包裝袋檢查/包裝貨品5.1.7所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時(shí)，須高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員、收銀員二人簽字；將貨品交付給顧客5.1.8每日下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與銷(xiāo)售報(bào)表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應(yīng)做好當(dāng)日記錄，溢缺不得相互抵消；送賓/祝福5.1.9視當(dāng)日銷(xiāo)售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給財(cái)務(wù)人員，過(guò)夜現(xiàn)金要放進(jìn)保險(xiǎn)箱；其他整理工作5.1.10協(xié)助高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員做好賣(mài)場(chǎng)每日的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存報(bào)表，交直營(yíng)部統(tǒng)計(jì)；同時(shí)根據(jù)報(bào)表核對(duì)商品實(shí)數(shù)，發(fā)現(xiàn)

14、問(wèn)題及時(shí)弄清并糾正，做好帳貨相符；工作交接5.1.11因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時(shí)，須店長(zhǎng)或以上級(jí)主管簽字方可生效，不可私自打折；5.1.12收銀員就餐時(shí)，允許留下一人值班，或由高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)代值，不得請(qǐng)其它導(dǎo)購(gòu)員代值。6.導(dǎo)購(gòu)員6.1崗位職責(zé)：提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；細(xì)則可分為店鋪運(yùn)作、貨品管理、顧客服務(wù)三部分。6.1.1店鋪運(yùn)作：6.1.1.1維護(hù)賣(mài)場(chǎng)形象，隨時(shí)保持店堂的貨品整齊清潔；6.1.1.2協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作；6.1.1.3接受工作分配及遵守公司制度；6.1.1.4留意、收集顧客意見(jiàn)，并向上級(jí)反映；6.1.1.5幫助新進(jìn)員工，團(tuán)結(jié)同事

15、，齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔；6.1.2貨品管理：6.1.2.1適時(shí)補(bǔ)充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范；6.1.2.2協(xié)助倉(cāng)庫(kù)人員補(bǔ)貨、收貨、退貨；6.1.2.3做好盤(pán)存工作，及時(shí)預(yù)備補(bǔ)貨資料；6.1.3顧客服務(wù)：6.1.3.1銷(xiāo)售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時(shí)主動(dòng)的使用禮貌用語(yǔ)和購(gòu)買(mǎi)建議；6.1.3.2以顧客滿(mǎn)意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；6.1.3.3協(xié)助處理顧客投訴；導(dǎo)購(gòu)員工作流程開(kāi)店前準(zhǔn)備工作清點(diǎn)貨品/清潔賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)充貨品/營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)?fù)屡浜?交接整理數(shù)據(jù)確認(rèn)（銷(xiāo)售/進(jìn)退貨）二 換貨及退貨原則標(biāo)準(zhǔn)1.主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理要求。2.換貨原則（如質(zhì)量問(wèn)題，

16、請(qǐng)依照從寬從速處理的原則）2.1如顧客投訴所購(gòu)買(mǎi)的貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)店長(zhǎng)/組長(zhǎng)檢查后情況屬實(shí)，參照下列程序處理：2.2換取店鋪同款同色同碼，且無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的貨品，一件換一件；2.3如客人無(wú)法接受同款貨品，可提供加錢(qián)（或等值）換購(gòu)一件或一件以上貨品的服務(wù)，但有如下注意事項(xiàng)：2.4如客人需換貨品沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特價(jià)貨品。2.4.1如客人需換貨品已減價(jià)，則按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品（可一件換多件）。2.4.2如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或?qū)ζ渌浧肪鶡o(wú)法滿(mǎn)意，可考慮退還差額，甚至是全額

17、退款（此項(xiàng)僅限于店長(zhǎng)級(jí)以上人員掌握，顧客需有購(gòu)物證明單據(jù)，同時(shí)記錄詳細(xì)資料給公司）2.5如顧客投訴所購(gòu)買(mǎi)的貨品非質(zhì)量問(wèn)題，參照下列程序處理：2.5.1顧客須在購(gòu)物日起七天內(nèi)，憑購(gòu)物單據(jù)至所購(gòu)專(zhuān)賣(mài)店換貨；2.5.2貨品要保持吊牌標(biāo)簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改過(guò)，專(zhuān)賣(mài)店有權(quán)不予換貨；2.5.3如客人需換貨品沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特價(jià)貨品（可一件換多件，需補(bǔ)足差額）；如客人需換貨品已減價(jià)，則 按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品（可一件

18、換多件）。2.5.6非質(zhì)量問(wèn)題的貨品調(diào)換不享受退款服務(wù)！2.6如未能現(xiàn)場(chǎng)鑒定是否質(zhì)量問(wèn)題，可連同貨品收據(jù)及換貨報(bào)告，送交七匹狼公司質(zhì)檢部檢驗(yàn)；需提示客人此過(guò)程要5個(gè)工作日。2.6.1在銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員必須提醒顧客保留購(gòu)物單據(jù)，以便在購(gòu)物日起七天內(nèi)方便處理?yè)Q貨服務(wù)；2.6.2顧客換貨后應(yīng)將購(gòu)物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照pos收銀機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)定2.6.3若顧客不小心遺失單據(jù)，專(zhuān)賣(mài)店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品的二次銷(xiāo)售及能明確原購(gòu)買(mǎi)金額的前提下，可在店長(zhǎng)掌握下予以換貨！公司價(jià)值步 驟言 語(yǔ)非 言 語(yǔ)迅速簡(jiǎn)明主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題所在覆述問(wèn)題所在查看貨品狀況，并請(qǐng)顧客出示單據(jù)提供換貨服務(wù)。

19、主動(dòng)邀請(qǐng)顧客重復(fù)試穿的步驟把退換貨品資料輸入p.o.s.嘗試推銷(xiāo)請(qǐng)問(wèn)這件貨有什么問(wèn)題呢啊！我看看,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有帶銷(xiāo)售小票來(lái)？尺碼換了，您試一下這個(gè)碼數(shù)，避免不合適又要多走一趟，浪費(fèi)您的時(shí)間。我們剛到了一批新貨，請(qǐng)過(guò)來(lái)看看。有什么我可以幫您嗎？不喜歡這種顏色吧！您等會(huì)兒，我立刻幫您換。免得多跑一趟，可以試一下這個(gè)尺碼看看！有幾個(gè)新款請(qǐng)過(guò)來(lái)看或許有您中意的目光接觸微笑溫和語(yǔ)氣熱誠(chéng)的態(tài)度動(dòng)作迅速邀請(qǐng)手勢(shì)三 顧客投訴管理辦法做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽(tīng)顧客訴抱怨，絕不是一件樂(lè)事，有時(shí)還會(huì)覺(jué)得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導(dǎo)購(gòu)員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來(lái)處理抱怨。而專(zhuān)賣(mài)店也將顧客的抱

20、怨想得極為簡(jiǎn)單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。其實(shí)，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴(lài)。今天的顧客，到專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn) ,其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)待、如何處理顧客的抱怨。1.顧客投訴的主要六大原因：1.1店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)。1.2產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。1.3顧

21、客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。1.4顧客感到被忽視或忽略。1.5服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿(mǎn)。1.6店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客。2.顧客在投訴時(shí)想得到什么2.1希望受到認(rèn)真的對(duì)待；2.2希望有人聆聽(tīng)；2.3希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到商家對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）；2.4希望獲得補(bǔ)償；2.5希望得到受感激的態(tài)度。3.接受投訴的六大要素：3.1建立良好的關(guān)系；3.2要耐心聆聽(tīng)顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭(zhēng)辯；3.3分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求；3.4要了解并表明（達(dá)）公司的立場(chǎng)；3.5能夠盡量滿(mǎn)足顧客的要求；3.6提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務(wù)問(wèn)題。

22、4.妥當(dāng)處理投訴的重要性：4.1尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上；4.2顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；4.3一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿(mǎn)，會(huì)使更多的顧客不滿(mǎn)；4.4公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；4.5吸納更多的顧客等于積累更多的收入；4.6妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間；4.7培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體。5.投訴未得到正確處理的后果5.1顧客本身所想5.2心中產(chǎn)生不良印象；5.3一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)；5.4不再向分階段推薦；5.5大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。6.對(duì)專(zhuān)賣(mài)店造成的影響6.1專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)下降；6.2專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展受到限制；6.3專(zhuān)賣(mài)店的生存受到威脅

23、；6.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。7.有效處理投訴的原則7.1樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念；7.2克制自己，避免感情用事；7.3牢記自己代表的是專(zhuān)賣(mài)店的形象；7.4迅速；7.5誠(chéng)意；7.6說(shuō)明事件的原由。8.投訴處理過(guò)程中的“禁句”8.1“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂” “不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”8.2“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨”8.3“嗯，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚” “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”8.4“不會(huì)”“沒(méi)辦法”“不行” “這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”8.5“別人穿得挺好的呀” “我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀” “你先聽(tīng)我解釋”8.6“我們一直都是這么賣(mài)的” “你也有不對(duì)的地方” “

24、你怎么這么講話(huà)”8.7“愛(ài)告哪兒就告哪兒”“這事沒(méi)法兒辦”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話(huà)?！?.顧客投訴處理程序：9.1接待顧客，并找到當(dāng)班主管予以處理；9.2記錄顧客投訴事項(xiàng)，并解決權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，如超過(guò)權(quán)限范圍，則上報(bào)高級(jí)主管處理。9.3將顧客投訴處理記錄表定時(shí)反饋到店管課備案，作為日后店鋪處理參考！以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因?yàn)檫@些話(huà)語(yǔ)容易在有意或無(wú)意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)禁使用。相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要從顧客的角度說(shuō)話(huà)，在抱怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 顧客的投訴，是一種較危險(xiǎn)的消極因素。如果處理不

25、當(dāng)，就會(huì)影響專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)。有句話(huà)說(shuō)的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的信任感，從而留住顧客。顧 客 投 訴 記 錄 表店鋪名稱(chēng)： 制表日期： 年 月 日顧客姓名： 性 別 電 話(huà)顧客地址：發(fā)生時(shí)間： 接待人： 編號(hào)：投訴內(nèi)容：處理過(guò)程：店 長(zhǎng)：處理結(jié)果：店管： 主管意見(jiàn)： 會(huì)辦單位：四 直營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1.目的：有效明確店鋪日常運(yùn)作程序，合理安排人員工作2.內(nèi)容：（時(shí)段以9:00簽到,9:30開(kāi)業(yè)為例）時(shí) 段項(xiàng) 目說(shuō) 明8:45-9:001、簽到前 準(zhǔn)備工作更換制服、佩帶工作牌，修飾好儀容儀表，完畢后方可簽到；9:00- 9

26、:102、早會(huì)1、店長(zhǎng)（或主管）對(duì)昨日的工作進(jìn)行總結(jié)；2、傳達(dá)公司的最新資訊；3、同事之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)；4、介紹昨日的暢銷(xiāo)貨品及營(yíng)業(yè)額；5、了解工作現(xiàn)存的問(wèn)題并及時(shí)解決；6、店長(zhǎng)（或主管）對(duì)工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)；7、調(diào)整員工心態(tài)。9:10- 9:153、清點(diǎn)貨品數(shù)量每日營(yíng)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員對(duì)賣(mài)場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由組長(zhǎng)（高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員）核對(duì)數(shù)量，如數(shù)量不對(duì)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核查。9:15- 9:25 4、清潔及整理1、地面、收銀臺(tái)、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生2、擦抹門(mén)、玻璃、保持干凈明亮3、檢查衣服上是否有灰塵，并及時(shí)處理干凈4、檢查衣服陳列是否符合要求，并進(jìn)行整理（注意：合格證、吊牌、價(jià)格牌）9:25- 9:30

27、5、補(bǔ)貨針對(duì)銷(xiāo)售及存貨情況，由組長(zhǎng)匯總補(bǔ)貨單給倉(cāng)管員，進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)貨品的補(bǔ)足9:30- 22:301、顧客服務(wù)1、按公司服務(wù)規(guī)范接待顧客，進(jìn)行售貨2、妥善處理好顧客的投訴和異議，維護(hù)七匹狼品牌的形象3、以銷(xiāo)售為中心，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)4、提高警惕，防止賣(mài)場(chǎng)貨品丟失2、收銀工作1、店長(zhǎng)監(jiān)督收銀員將營(yíng)業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款確認(rèn)；2、收銀柜的鑰匙只允許店長(zhǎng)、收銀員持有3、接待顧客作結(jié)帳服務(wù)及包裝商品3、即時(shí)清潔營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保持貨品、貨柜及賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)地的清潔、并及時(shí)進(jìn)行整理4、補(bǔ)貨1、貨品售出后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)（或定時(shí)）補(bǔ)足貨品，確保貨品充足，貨架飽滿(mǎn)2、顧客需要的貨品及時(shí)向直營(yíng)部物流課請(qǐng)求調(diào)配5、用餐

28、店長(zhǎng)編定午、晚餐就餐時(shí)間，店員應(yīng)輪流用餐，用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘6、交接班1、店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況編排店員的上班時(shí)間表2、交接班須對(duì)賣(mài)場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)、交接3、接班導(dǎo)購(gòu)員須提前15分鐘到崗，對(duì)貨品按區(qū)域或種類(lèi)進(jìn)行清點(diǎn)，并詳細(xì)填寫(xiě)交接班表4、數(shù)目清點(diǎn)有誤，由交班導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，由店長(zhǎng)或組長(zhǎng)簽字確認(rèn)，先履行交接班程序保持正常營(yíng)業(yè)，并于事后第一時(shí)間查明原因5、交接班時(shí)，收銀員核對(duì)帳務(wù)、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)定交接營(yíng)業(yè)款，特殊事宜應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告22:00-1、收銀員結(jié)算1、結(jié)算銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額 2、核對(duì)銷(xiāo)售小票和清點(diǎn)現(xiàn)金，及其他票據(jù)2、清點(diǎn)貨品/道具店員清點(diǎn)貨品，由店長(zhǎng)或組長(zhǎng)復(fù)核清點(diǎn)，做到帳、物相符3

29、、整理賣(mài)場(chǎng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)、貨品、貨架等進(jìn)行清潔、整理4、下班例會(huì)由店長(zhǎng)（或主管）對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)5、離店下班1、店長(zhǎng)（或主管）檢查賣(mài)場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的所有門(mén)、窗、水、電等，并確保全部關(guān)閉2、離店時(shí)不允許帶走店內(nèi)所有物品（如手提袋、包裝袋、物料等），不允許借用、挪用店內(nèi)貨品或營(yíng)業(yè)用具3、店鋪人員離店時(shí)，由店長(zhǎng)（或主管）檢查所有員工手袋，更換工作服，店員離店4、確保所有人員離店，店門(mén)上鎖！五 直營(yíng)店會(huì)議管理辦法1.早會(huì)：由店長(zhǎng)（或主管）主持,并完成早會(huì)記錄(限時(shí)10分鐘內(nèi))。1.1店長(zhǎng)（或主管）對(duì)昨日的工作進(jìn)行總結(jié)；1.2傳達(dá)公司的最新資訊；1.3.同事之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)；1.4介紹昨日的暢銷(xiāo)貨品及營(yíng)業(yè)額

30、；1.5了解工作現(xiàn)存的問(wèn)題并及時(shí)解決；1.6店長(zhǎng)（或主管）對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及定目標(biāo)；1.7調(diào)整員工心態(tài)。2.1. 交接班例會(huì)：由組長(zhǎng)或店長(zhǎng)主持，（限時(shí)15分鐘內(nèi)）1.8交接班注意事項(xiàng)1.9對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行總結(jié)2.0同事之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn)2.1提示晚班工作重點(diǎn)3.月會(huì)：由直營(yíng)部主管主持，同每月公司大朝會(huì)時(shí)間一致（以公司通知為準(zhǔn)）各直營(yíng)店店長(zhǎng)至辦事處招開(kāi)會(huì)議（時(shí)間約3小時(shí)）。3.1跟進(jìn)上次會(huì)議事項(xiàng)3.2對(duì)本月工作總結(jié)3.2.1銷(xiāo)售分析3.2.2人事分析3.2.3日常營(yíng)運(yùn)分析3.2.4費(fèi)用情況3.2.5周邊競(jìng)爭(zhēng)情況3.3店鋪就本月存在及需改進(jìn)問(wèn)題作出提案3.4下月工作計(jì)劃六 直營(yíng)部表單管理辦法

31、注：直營(yíng)部表單管理細(xì)節(jié)詳見(jiàn)附件一七 直營(yíng)部績(jī)效評(píng)估辦法 注：直營(yíng)部績(jī)效評(píng)估辦法細(xì)節(jié)詳見(jiàn)附件二八 直營(yíng)部稽核管理辦法1.目的1.1增加對(duì)專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)；1.2掌握專(zhuān)賣(mài)店督導(dǎo)的工作程序及技巧；1.3怎樣透過(guò)店鋪督導(dǎo)去提升員工表現(xiàn)以求達(dá)至更卓越服務(wù)。1.4店鋪探訪的工作程序1.4.1預(yù)備工作：1.4.1.1準(zhǔn)備跟進(jìn)事項(xiàng)資料1.4.1.2設(shè)定方法及步驟處理跟進(jìn)事項(xiàng)1.4.1.3設(shè)定這次店鋪探訪的目的1.4.1.4預(yù)算這次店鋪探訪所需時(shí)間1.4.2顧客服務(wù)表現(xiàn)評(píng)核：1.4.2.1范圍：服務(wù)水準(zhǔn)、個(gè)人儀容、貨場(chǎng)衛(wèi)生及現(xiàn)場(chǎng)布置1.4.2.2跟進(jìn)事項(xiàng)：1.4.2.2.1設(shè)定改善行動(dòng)及達(dá)成日期1.4.2.2.

32、2避免重復(fù)錯(cuò)誤1.4.2.2.3更新產(chǎn)品知識(shí)1.4.2.2.4測(cè)試店鋪員工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握1.4.2.2.5發(fā)掘找協(xié)助解決店鋪問(wèn)題1.4.2.2.6輔導(dǎo)有困難的同事注：直營(yíng)部績(jī)效評(píng)估辦法細(xì)節(jié)詳見(jiàn)附件三九 直營(yíng)部文件管理辦法1.立檔1.1直營(yíng)部店鋪管理制度：?jiǎn)T工守則營(yíng)業(yè)管理守則商品管理守則銷(xiāo)售服務(wù)守則財(cái)務(wù)守則衣物保養(yǎng)守則si手冊(cè)pos操作手冊(cè)學(xué)習(xí)護(hù)照；1.2店鋪歷史資料；1.3公司下發(fā)通知、往來(lái)資料1.4 店鋪其他資料（如財(cái)務(wù)報(bào)表，日常表單文件等）以上文件均需由店長(zhǎng)分檔保管，部分文件則由店長(zhǎng)指定人選保管！2.借閱2.1凡因工作需要借閱文件，必須履行手續(xù)，一般文件經(jīng)部門(mén)主管簽字同意，重要文件經(jīng)部門(mén)

33、經(jīng)理簽字同意方可借閱。2.2 文件借出室外登記，借閱期間應(yīng)保證文件的完整與安全，閱后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。3. 翻印(復(fù)印) 如需復(fù)印文件，應(yīng)經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)同意方可復(fù)印。4. 保管4.1 文件應(yīng)妥善保管，防蟲(chóng)、防霉、防丟失，保證文件的安全。4.2 所有文件應(yīng)有專(zhuān)柜存放，加鎖，定期清理翻動(dòng)，通風(fēng)，防濕。4.3 機(jī)密文件按密級(jí)保管，不得隨便放置于公共場(chǎng)所，不得私自摘錄或?qū)ν庑孤丁?.4文件檔案 用卷宗按規(guī)定裝訂保存。5. 文件的銷(xiāo)毀應(yīng)請(qǐng)示所領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，并建帳登記，經(jīng)二人以上監(jiān)督銷(xiāo)毀，任何人不得私自銷(xiāo)毀文件。十 直營(yíng)部緊急應(yīng)變辦法1.緊急事件：1.1緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷

34、店鋪的正常操作及對(duì)店鋪財(cái)物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工、客人及公司的財(cái)物。1.2處理突發(fā)事件目標(biāo)：1.2.1將公司損失減至最低；1.2.2慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤；1.2.3令顧客對(duì)我們的服務(wù)留下良好印象。1.3遇到突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)：1.3.1須保持鎮(zhèn)定；1.3.2保障自己及員工安全；1.3.3顧及其他人安全；1.3.4立即讓其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。1.4安全須知1.4.1店內(nèi)客人多時(shí)，全體同事要團(tuán)結(jié)互助。1.4.2發(fā)覺(jué)有可疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其他同事。1.4.3

35、顧客退換貨時(shí)，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。1.4.4記下可疑客人的特征。1.4.5連續(xù)假日、特殊氣候（風(fēng)雨夜）、附近施工時(shí)，要提高警覺(jué)，尤其是關(guān)店時(shí)更要留心。1.4.6大鈔應(yīng)隨時(shí)收入保險(xiǎn)柜，收銀機(jī)內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。1.4.7開(kāi)門(mén)/關(guān)店1.4.7.1開(kāi)門(mén)或關(guān)店均要大家一同進(jìn)入或離去。1.4.7.2關(guān)店前應(yīng)檢查廁所、倉(cāng)庫(kù)及其他易藏身處。1.5遇到火警發(fā)生時(shí)1.5.1應(yīng)該做的事項(xiàng)：事前工作事中工作事后工作1. 編制店鋪消防防護(hù)小組名單，并送交一份給上級(jí)相關(guān)主管備查。2. 定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過(guò)期，應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)相關(guān)主管反映，以做立即之處理。3. 由店長(zhǎng)定期集合全體員

36、工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生的基本常識(shí)。4. 經(jīng)常檢查所有疏散信道級(jí)安全門(mén)，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)示，或在營(yíng)業(yè)時(shí)間將安全門(mén)上鎖。5. 隨時(shí)提醒員工建立下列觀念：l 星星之火，可以燎原，不要忽視任何小火苗。l 絕對(duì)禁止亂丟煙蒂。l 養(yǎng)成下班前，隨手關(guān)瓦斯、抽風(fēng)機(jī)，和各項(xiàng)電器設(shè)備的習(xí)慣。l 注意電源插座及電線(xiàn)插頭有無(wú)松動(dòng)或損壞，如有應(yīng)隨時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)（主管）處理。6. 定期（至少每季）舉行防火演習(xí)，并要求專(zhuān)柜人員一同參加，每次演習(xí)時(shí)應(yīng)通知各轄區(qū)消防主管單位派員指導(dǎo)。1. 發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)：第一步驟l 立即報(bào)告店長(zhǎng)（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)相關(guān)主管）。l 即刻打119報(bào)案。l 通知所有員工按平時(shí)訓(xùn)練時(shí)程

37、序操作。l 立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。第二步驟l 聽(tīng)從總指揮（店長(zhǎng)）或消防人員之命令行事。l 保持鎮(zhèn)定按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。l 迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖。l 除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。l 在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。l 受傷之顧客或員工立即送醫(yī)處理。2. 一般火警處理程序：l 發(fā)現(xiàn)小火警，立即向店長(zhǎng)報(bào)告。l 利用就近的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢(shì)。注意事項(xiàng)：l 安全第一。不要因?yàn)槭占F(xiàn)金或救火，而危急自身安全。l 避煙。如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)匍匐在地上爬行迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（因?yàn)殡x地面20公分，氧氣仍存在，不會(huì)妨礙呼吸）l 盡量避開(kāi)電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。l 不要

38、使用電梯，盡量由逃生門(mén)或樓梯疏散。1. 發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)：l 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后，到附近指定地點(diǎn)集合。l 總指揮（店長(zhǎng)）應(yīng)于到達(dá)指定地點(diǎn)后，迅速清點(diǎn)人員。l 未得消防人員許可，不可重行進(jìn) 入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。2. 一般火警處理：l 如店長(zhǎng)未到，火勢(shì)已撲滅，仍須向店長(zhǎng)報(bào)告經(jīng)過(guò)。l 店長(zhǎng)應(yīng)于了解狀況后，向上級(jí)相關(guān)主管提出報(bào)告。3. 清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列清冊(cè)。4. 檢討火災(zāi)發(fā)生的原因，應(yīng)變處理過(guò)程之缺失，已為日后改善之依據(jù)及方向。1.6遇到電源中斷時(shí)1.6.1應(yīng)該做的事項(xiàng)：事前工作事中工作事后工作1. 緊急照明燈，手電筒等事先通量?jī)?chǔ)備。2. 裝置必要之自動(dòng)發(fā)電機(jī)。3. 掌握電力公司有計(jì)畫(huà)的停電訊息，并預(yù)做準(zhǔn)備1. 發(fā)

39、生停電現(xiàn)象時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即打電話(huà)給電力公司營(yíng)業(yè)所，詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間多長(zhǎng)。2. 作好下列保安措施：3. 店長(zhǎng)立即將金庫(kù)及店長(zhǎng)室鎖好。4. 收銀人員迅速將收款機(jī)抽屜關(guān)好，僅以電算機(jī)記帳，并加派員工疏散顧客。5. 店長(zhǎng)應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)里，防止顧客有趁機(jī)偷竊的行為發(fā)生。6. 以客氣的語(yǔ)調(diào)安撫顧客，并請(qǐng)顧客諒解因停電所帶來(lái)的不便。7. 指派副店長(zhǎng)或其它干部二人以上在后門(mén)把關(guān)，防止人員因有機(jī)可乘，而發(fā)生不良之行為。1. 檢查店鋪內(nèi)外是否有異常的狀況。2. 清查店內(nèi)的財(cái)物和商品。3. 待一切恢復(fù)正常之后，再開(kāi)始營(yíng)業(yè)。1.7遇到水浸時(shí)1.7.1應(yīng)該做的事項(xiàng)：事前工作事中工作事后工作1、

40、應(yīng)保持每日給予檢查相關(guān)水源開(kāi)關(guān)；2、 應(yīng)注意檢查店鋪各個(gè)排水口。1、 如是漏水，立即：l 關(guān)閉總水掣l 用布?jí)K或膠帶扎好水管裂縫2、 假如是廁所淤塞，立即：l 用麻包、紙皮置于廁所l 停止使用廁所3、 是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即：l 用防水閘、木板或沙包置于店前知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流l 分配職員繼續(xù)抹干水浸地方l 關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣4、 有可能受水浸影響之貨品搬移較高地方5、 如有需要，請(qǐng)顧客暫時(shí)離開(kāi)6、 不應(yīng)該做的事項(xiàng)：l 切勿以濕物觸動(dòng)店內(nèi)任何電器l 切勿在濕滑地面上走，以免滑倒1、 填寫(xiě)特別事項(xiàng)報(bào)告表2、 通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員1.8遇到盜竊時(shí)事前工作事

41、中工作事后工作1、保持警惕性，如覺(jué)得有可疑客人時(shí)，應(yīng)通知主管或其它同事。2、顧客退換貨時(shí)，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。1. 觀察。發(fā)現(xiàn)竊嫌時(shí)，立即盯稍并注意其行蹤。并且確定竊嫌離開(kāi)收銀柜臺(tái)之后，商品仍在竊嫌身上。如果不確定，絕不可將竊嫌攔下。2. 只有在竊嫌離開(kāi)店鋪營(yíng)業(yè)范圍以后，才可攔截，并且立刻通知店長(zhǎng)報(bào)警。阻止嫌犯時(shí)，應(yīng)由兩位以上的人員執(zhí)行，以為人證。其中一位應(yīng)與竊賊同性別。3. 攔截要禮貌地請(qǐng)竊嫌到指定的處理地點(diǎn)，不要在街上或店內(nèi)討論。并對(duì)他說(shuō)對(duì)不起，麻煩跟我至辦公室一趟，我們需要你幫忙澄清一些事情。4. 除阻止竊嫌逃跑外，不可使用暴力。更不可對(duì)竊嫌進(jìn)行搜身。5. 如果竊嫌不止一人，必須

42、逮捕拿有贓品的竊嫌，并且確知贓品是在何處被竊嫌轉(zhuǎn)交他人6. 攔住他人，并指控其未付貨款，是一項(xiàng)很大的控訴，因?yàn)楸仨毥?jīng)過(guò)查證之始可動(dòng)作，千萬(wàn)不可輕舉妄動(dòng)。1. 由店長(zhǎng)（主管）負(fù)責(zé)在指定地點(diǎn)處理質(zhì)疑竊嫌的工作，同時(shí)必須有兩位以上的職員在現(xiàn)場(chǎng)作證，其中至少有一位人員與竊賊同性別。2. 要求竊嫌主動(dòng)將為付款的商品放在桌上，不要對(duì)竊嫌搜身。3. 利用質(zhì)疑處以外的區(qū)域連絡(luò)警察局，并告知報(bào)案人的姓名、店名、地址、事情的全部過(guò)程，并要求對(duì)方前來(lái)協(xié)助。4. 在警察尚未到達(dá)前，必須要求竊嫌填寫(xiě)聲明書(shū)，提供竊嫌之個(gè)人資料，并簽名表示一切陳述屬實(shí)。5. 警察到達(dá)后，將竊嫌交給警察，由警察做進(jìn)一步的查詢(xún)。警察有權(quán)審核事

43、件證據(jù)確鑿與否。6. 如果警察認(rèn)為此事證據(jù)不足，不可與之爭(zhēng)辯，因?yàn)榫煊袡?quán)審核事件證據(jù)確鑿與否。7. 特殊情況則必須向上級(jí)相關(guān)主管報(bào)告。8. 所有竊盜聲明書(shū)，均須存盤(pán)備查，定期整理。2.2. 遇到搶劫時(shí)2.2.1. 應(yīng)該做的事項(xiàng)：事前工作事中工作事后工作1. 依照規(guī)定作業(yè)，作好現(xiàn)金管理。1. 不做任何的驚叫，以及無(wú)謂的抵抗，以確保自身安全為主要原則。2. 沉著冷靜，記住歹徒容貌、穿著、身高和年齡等特征。3. 盡量拖延時(shí)間，假裝合作，但盡可能使現(xiàn)金損失降至最低。4. 如無(wú)生命危險(xiǎn)，可謊稱(chēng)不知道金庫(kù)密碼。5. 其它人員應(yīng)趁機(jī)打110電話(huà)報(bào)警。1. 歹徒離去后應(yīng)迅速向上級(jí)相關(guān)主管單位報(bào)告，并向公安機(jī)

44、關(guān)報(bào)案。2. 切勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，待公安人員及上級(jí)相關(guān)主管單位到達(dá)后，始清理?yè)p失的情形。3. 于歹徒離去后三分鐘內(nèi)，立即填好歹徒特征記錄表。4. 將全案發(fā)生過(guò)程作成報(bào)告，并呈送上級(jí)相關(guān)主管單位存查。2.3. 突然患病的顧客事前工作事中工作事后工作店內(nèi)之裝潢設(shè)計(jì)及各項(xiàng)設(shè)施裝置，要考慮不會(huì)影響到顧客（尤其老年人、孕婦、幼童）行動(dòng)的安全。1. 顧客購(gòu)物時(shí)，如發(fā)生暈倒現(xiàn)象或遭受傷害，應(yīng)派人將其扶到員工休息室休息，或施以基本醫(yī)藥救助，并指派人員在一旁協(xié)助觀察。2. 顧客購(gòu)物時(shí)，如發(fā)生緊急狀況，如發(fā)生緊急，如心臟病突發(fā)和重大受傷時(shí)，應(yīng)迅速打120電話(huà)，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支持，切勿搬動(dòng)受傷者。3. 顧客至醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，必須有店內(nèi)人員陪同1. 以關(guān)心的態(tài)度，了解顧客之復(fù)原情形。2. 并告之主管處理進(jìn)度及處理結(jié)果。2.4. 偽造的信用卡事前工作事中工作事后工作1. 無(wú)論消費(fèi)金額的大小，都必須仔細(xì)驗(yàn)證。2. 請(qǐng)顧客提供身分證件。1. 與辦卡銀行連絡(luò)2. 確定偽卡后詳細(xì)記錄身份(名字、出生年月日)3. 身分證還客人，偽卡沒(méi)收。1. 通知店管課發(fā)生時(shí)間2. 通知發(fā)卡銀行。偽卡