第一章 商務(wù)溝通概述

1、2021-10-291商學(xué)院：韓苗苗135054008032021-10-292 溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動的基本手段，溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動的基本手段，是管理者的日?；顒樱彩瞧髽I(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯是管理者的日常活動，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過對商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，一橋梁。通過對商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動與管理中的地位使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱分

2、析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。2021-10-293教學(xué)方法：教學(xué)方法：課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練?？己诵问剑嚎己诵问剑嚎记?0%、模擬訓(xùn)練30%、考試70%。2021-10-294教材：教材：王皓白：王皓白：商務(wù)溝通商務(wù)溝通，浙江大學(xué)出版社，浙江大學(xué)出版社，2011。 主要參考資料：主要參考資料： 徐憲光徐憲光商務(wù)溝通商務(wù)溝通雙語版，外語教學(xué)與研究出版社，雙語版，外語教學(xué)與研究出版社，2001. 魏江、嚴(yán)進(jìn)魏江、嚴(yán)進(jìn)管理溝通管理溝通（2

3、），機(jī)械工業(yè)出版社，），機(jī)械工業(yè)出版社，2010. 程艷霞主編：程艷霞主編：管理溝通管理溝通，武漢理工大學(xué)出版社。，武漢理工大學(xué)出版社。 美美查爾斯查爾斯E貝克貝克.管理溝通管理溝通理論與實(shí)踐的交融理論與實(shí)踐的交融.中國人民大學(xué)中國人民大學(xué)出版社出版社 蘇勇、羅殿軍主編：蘇勇、羅殿軍主編：管理溝通管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，復(fù)旦大學(xué)出版社 美美司各特司各特伯奧伯奧當(dāng)代商務(wù)溝通當(dāng)代商務(wù)溝通(6),中國市場出版社，中國市場出版社，2009， 美美基蒂基蒂O洛克著：洛克著：商務(wù)與管理溝通商務(wù)與管理溝通，機(jī)械工業(yè)出版社，機(jī)械工業(yè)出版社 英英尼基尼基斯坦頓：斯坦頓：商務(wù)交流商務(wù)交流，高等教育出版社，高等教

4、育出版社斯蒂芬斯蒂芬P羅賓斯羅賓斯組織行為學(xué)組織行為學(xué)中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)出版社拉比爾拉比爾S巴塞巴塞. 情境管理情境管理. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社北京：機(jī)械工業(yè)出版社. 2021-10-295第一章商務(wù)溝通概述（教材第1章）第二章人際溝通（教材第1、4、5、7章）第三章組織溝通（教材第2、3、11章）第四章群體溝通（教材第6、10章）第五章商務(wù)書面溝通（教材第12章）第六章商務(wù)演說（教材第9章）第七章商務(wù)談判中的溝通（教材第13章）第八章求職溝通（教材第8章）第九章跨文化溝通（教材第14章）2021-10-296課堂內(nèi)實(shí)踐溝通，請積極參與案例討論案例討論情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲情景模擬、團(tuán)

5、隊(duì)游戲課堂測試課堂測試快速寫作、商務(wù)演說快速寫作、商務(wù)演說2021-10-297l我們能夠記住 l10%10%所聽到的所聽到的l15%15%所看到的所看到的 l20%20%所見并所聞所見并所聞l40%40%與他人討論過的與他人討論過的l80%80%所經(jīng)歷的所經(jīng)歷的l90%90%試圖講解給他人的試圖講解給他人的2021-10-298請閱讀下面的情景性問題，選出你認(rèn)為最適合的處理方法。請盡快回答，不要遺漏。2021-10-299 1.你的一位上司邀請你共進(jìn)午餐。餐后你回到辦公室，發(fā)現(xiàn)你的另外一個上司對此頗為好奇，此時你會： A.告訴他詳細(xì)情況 B.不透露蛛絲馬跡 C.粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性20

6、21-10-2910 2你正在主持會議，又一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，為此你： A.要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。 B.縱容下屬提問 C.告訴下屬在預(yù)定的議程完成之前先別提出問題2021-10-2911 3你跟上司在討論事情，有人打來長途電話找你，此時 你會： A告訴對方你在開會，待會在回電話。 B請上司的秘書代接并說你不在。 C接電話，而且該說多久就說多久。2021-10-2912 4有位下屬連續(xù)四次在周末向你要求他提早下班，此時你會： A你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是 在周末。 B今天不行，下午四點(diǎn)我要開個會。 C我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法2

7、021-10-2913 5你剛被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注 著這個職位，上班第一天，你會： A把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識 每一個人。 B忽略這個問題，并認(rèn)為情緒的波動很快會過去。 C個別找人談話以確認(rèn)哪幾個人有意競爭職位。2021-10-2914 6你有位下屬說：“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽”你會說： A跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。 B我不想聽辦公室的流言。 C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。2021-10-2915lA=1lB=0lC=02021-10-2916l結(jié)果評價結(jié)果評價:l如果你的得分在0-2之間，表現(xiàn)你的溝通能力較低，溝通存在較大的障礙，

8、你急需加強(qiáng)溝通技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。l如果你的得分在3-4之間，說明你的溝通能力較為一般。如果你能夠進(jìn)一步加強(qiáng)溝通能力的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，將會使你受益匪淺。l如果你的得分在5-6之間，表明你具有較強(qiáng)的溝通能力，你能夠與人進(jìn)行有效溝通 。 2021-10-2917l導(dǎo)學(xué)案例導(dǎo)學(xué)案例1：吃魚的故事：吃魚的故事l導(dǎo)學(xué)案例導(dǎo)學(xué)案例2：說話的藝術(shù)：說話的藝術(shù)2021-10-2918l有一位丈夫有一位丈夫,很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉很喜歡吃魚肚上鮮美的魚肉,但為但為了將魚肉讓給妻子了將魚肉讓給妻子,每每做出魚來每每做出魚來,他都搶著魚他都搶著魚頭和魚尾頭和魚尾,妻子卻不喜歡吃魚肉妻子卻不喜歡吃魚肉,他以為丈夫喜他以為

9、丈夫喜歡吃魚頭歡吃魚頭,每每做出魚來每每做出魚來,把魚頭魚尾特意讓給把魚頭魚尾特意讓給丈夫。丈夫。l幾十年過去了幾十年過去了,夫妻倆都老了夫妻倆都老了,這天丈夫說這天丈夫說:“我我好想吃頓魚肉好想吃頓魚肉!”妻子十分驚奇妻子十分驚奇:“其實(shí)我好想其實(shí)我好想吃魚頭魚尾吃魚頭魚尾,卻吃了一輩子魚肉卻吃了一輩子魚肉!”夫妻倆都哭夫妻倆都哭了了,他們都犯了一個共同的錯誤他們都犯了一個共同的錯誤:l缺乏溝通2021-10-2919l 有個人為了慶祝自己的有個人為了慶祝自己的40歲生日歲生日,特別邀請了四個朋友特別邀請了四個朋友,在家中吃飯慶祝。三個人準(zhǔn)時到達(dá)了。只剩一個人，不知在家中吃飯慶祝。三個人準(zhǔn)時

10、到達(dá)了。只剩一個人，不知何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：何故，遲遲沒有來。這人有些著急，不禁脫口而出：“該該來的怎么還沒來呢？來的怎么還沒來呢？”其中有一人聽了之后很不高興，對其中有一人聽了之后很不高興，對主人說：主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。說完就氣沖沖地走了。l 一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：一人沒來，另一人又走了，這人急得又冒出一句：“真真是的，不該走的卻走了。是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€人，其中有一個人剩下的兩個人，其中有一個人生氣

11、地說：生氣地說：“照你這么講，該走的是我們了！好，我走。照你這么講，該走的是我們了！好，我走?！闭f完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上說完，掉頭就走了。又把一個人氣走了。主人急得如火上的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就的螞蟻，不知所措。最后剩下的這一個朋友交情較深，就勸這人說：勸這人說：“朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下。朋友都被你氣走了，你說話應(yīng)該留意一下?！眑 這人很無奈地說：這人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們。說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：最后這朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！

12、你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起。么了不起?！闭f完，鐵青著臉走了。說完，鐵青著臉走了。2021-10-2920 普林斯頓大學(xué)在普林斯頓大學(xué)在1 1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名被解職的員工名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%82%。

13、 美國管理學(xué)家漢森在對美國管理學(xué)家漢森在對40家大公司今后家大公司今后5年的贏年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測時，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：利能力進(jìn)行預(yù)測時，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個重要變量之和的三性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個重要變量之和的三倍。倍?！?021-10-2921l美國調(diào)查機(jī)構(gòu)的研究表明：美國調(diào)查機(jī)構(gòu)的研究表明：l企業(yè)經(jīng)理企業(yè)經(jīng)理60%80%的時間花在各種各樣的溝的時間花在各種各樣的溝通活動中，主要有：參加會議、撰寫報告、解通活動中，主要有：參加會議、撰寫報告、解釋、

14、說明管理程序、布置工作、協(xié)調(diào)雇員之間、釋、說明管理程序、布置工作、協(xié)調(diào)雇員之間、部門之間的工作、評估員工業(yè)績、征求員工意部門之間的工作、評估員工業(yè)績、征求員工意見、推銷公司產(chǎn)品或服務(wù)、樹立公司形象。見、推銷公司產(chǎn)品或服務(wù)、樹立公司形象。l“不能溝通的人在合作的環(huán)境中不會有大的作不能溝通的人在合作的環(huán)境中不會有大的作為。為?！?2021-10-2922 未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。 美國著名未來學(xué)家奈斯比特: 一個結(jié)論 企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。 松下幸之助2021-10-29232021-10-2924學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)目

15、目標(biāo)標(biāo)掌握溝通的概念、構(gòu)成要素和類型；掌握溝通的概念、構(gòu)成要素和類型；掌握有效溝通的原則；掌握有效溝通的原則；理解商務(wù)溝通的功能；理解商務(wù)溝通的功能；了解現(xiàn)代商務(wù)溝通發(fā)展的趨勢。了解現(xiàn)代商務(wù)溝通發(fā)展的趨勢。2021-10-29252021-10-2926 溝通是指為了達(dá)到一定目的，將信息、思想和情感在個人與群體間進(jìn)行傳遞、理解與交流的過程。它具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性的特點(diǎn)。2021-10-2927發(fā)送者接受者接受者發(fā)送者發(fā)送者思想思想編碼編碼通道通道通道通道通道通道接收理解背背景景環(huán)環(huán)境境嘈音傳遞饋反2021-10-2928信源（信息發(fā)送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸反饋通道）信息

16、（溝通的內(nèi)容）信境（背景環(huán)境）信噪（噪音障礙）2021-10-2929l1910年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣年美軍的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：的： l營長對值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，營長對值班軍官：明晚大約點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵年才能看見一次。命令所有士兵穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解穿著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。片。 202

17、1-10-2930l值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)哈值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。將在那里出現(xiàn)。 l連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)，非凡連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每場上下雨，營長將下達(dá)另一個命令，這種命令每隔隔76年才會出現(xiàn)一次。年才會出現(xiàn)一次。 l排長對班

18、長：明晚點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在排長對班長：明晚點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。 l班長對士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時候，著名的班長對士兵：在明晚點(diǎn)下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。 2021-10-2931溝通信息易失真！溝通信息易失真！董事長董事長100%總經(jīng)理總經(jīng)理63%生產(chǎn)副總生產(chǎn)副總50%廠長廠

19、長40%班組長班組長30%員工員工20%信息失真游戲2021-10-2932l 今年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)是：今年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)是：國內(nèi)生產(chǎn)總值增長國內(nèi)生產(chǎn)總值增長7.5%左右，發(fā)展的協(xié)左右，發(fā)展的協(xié)調(diào)性進(jìn)一步增強(qiáng)；居民消費(fèi)價格漲幅調(diào)性進(jìn)一步增強(qiáng)；居民消費(fèi)價格漲幅3.5%左右；城鎮(zhèn)新增就業(yè)左右；城鎮(zhèn)新增就業(yè)900萬人以上，萬人以上，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率低于城鎮(zhèn)登記失業(yè)率低于4.6%；城鄉(xiāng)居民人；城鄉(xiāng)居民人均收入實(shí)際增長與經(jīng)濟(jì)增長同步，勞動均收入實(shí)際增長與經(jīng)濟(jì)增長同步，勞動報酬增長和勞動生產(chǎn)率提高同步；國際報酬增長和勞動生產(chǎn)率提高同步；國際收支狀況進(jìn)一步改善。收支狀況進(jìn)一步改善。202

20、1-10-2933l 今年全省旅游工作的預(yù)期目標(biāo)是：旅今年全省旅游工作的預(yù)期目標(biāo)是：旅游總收入增長游總收入增長15%，旅游業(yè)拉動內(nèi)需的，旅游業(yè)拉動內(nèi)需的作用進(jìn)一步增強(qiáng)。接待國內(nèi)游客增長作用進(jìn)一步增強(qiáng)。接待國內(nèi)游客增長12%，其中過夜游客，其中過夜游客2億人次，增長億人次，增長11%，全面推行全面推行好客山東旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)好客山東旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。注重文化與旅游的融合發(fā)展，形。注重文化與旅游的融合發(fā)展，形成了廣泛的社會影響和品牌效應(yīng)成了廣泛的社會影響和品牌效應(yīng).2021-10-2934 將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號的過程。 信息傳遞的渠道。信息傳遞的渠道。4管道超載

21、：管道不能處理所傳遞的管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息。4信息超載：信息傳遞過多超出了人信息超載：信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。注意負(fù)面信息傳們能接收的范圍。注意負(fù)面信息傳遞。遞。2021-10-2935: : 接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的解釋。解釋。解碼時應(yīng)注意：學(xué)會傾聽。給解碼時間。解碼時應(yīng)注意：學(xué)會傾聽。給解碼時間。: : 表明接收到信息并將個人對于原表明接收到信息并將個人對于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。反饋有四種狀態(tài)：正反饋、負(fù)反饋、模反饋有四種狀態(tài)：正反饋、負(fù)反饋、模糊反饋、自我反饋糊反饋、自我反饋2

22、021-10-2936: : 在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。 1) 發(fā)送信息詞不達(dá)意。 2）發(fā)送信息者形象不佳。 3) 發(fā)送信息者信譽(yù)低，影響信息發(fā)送的效果。 1）物理噪聲。 2）信息的自然遺失 3）媒介選擇不合理 1）選擇性知覺。 2）目標(biāo)差異。 3）知識經(jīng)驗(yàn)的局限。2021-10-2937（場所布局、氛圍、色彩等）（場所布局、氛圍、色彩等）（溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對對方的（溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對對方的態(tài)度）態(tài)度）（雙方的社會角色、溝通預(yù)期、參（雙方的社會角色、溝通預(yù)期、參與的其他與的其他 人）人）（價值觀、思維模式

23、等；性別、年（價值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等）齡、地域、性格氣質(zhì)等）2021-10-2938l一位管道工給美國國家標(biāo)準(zhǔn)局寫了一封信，詢一位管道工給美國國家標(biāo)準(zhǔn)局寫了一封信，詢問用鹽酸清洗排水管一事。問用鹽酸清洗排水管一事。l幾天后他得到這樣的答復(fù)：幾天后他得到這樣的答復(fù)：“鹽酸的效力毋庸鹽酸的效力毋庸置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者間置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者間并不兼容。并不兼容?！庇捎诓唤馄湟猓謱懥艘环庑?，由于不解其意，他又寫了一封信，再度詢問再度詢問“可不可以用鹽酸可不可以用鹽酸”。l第二封回信這樣答復(fù)他，第二封回信這樣答復(fù)他，“我們無法承擔(dān)有度我們

24、無法承擔(dān)有度殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序。程序。”l由于依然是不解其所指為何，他又寫了第三封由于依然是不解其所指為何，他又寫了第三封信問道：信問道：“您的意思是不是說可以用鹽酸？您的意思是不是說可以用鹽酸？”l最后的回信總算給了答案：最后的回信總算給了答案：“別用鹽酸；它會別用鹽酸；它會讓你的管子都爛光。讓你的管子都爛光?！?021-10-2939引題：引題： 成功學(xué)的始祖拿破侖成功學(xué)的始祖拿破侖希爾講過一個故事：希爾講過一個故事： 塞爾瑪陪丈夫在沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠去演習(xí)，她一個塞爾瑪陪丈夫在沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠

25、去演習(xí)，她一個人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了人留在陸軍的小鐵皮房子里，天氣熱得受不了在仙人掌的陰影下也在仙人掌的陰影下也有華氏有華氏125125度，她沒有人可以交談度，她沒有人可以交談身邊只有墨西哥人和印第安人，而身邊只有墨西哥人和印第安人，而他們不會說英語。她非常難過寫信給她的父親，父親的回答只有兩行字，他們不會說英語。她非常難過寫信給她的父親，父親的回答只有兩行字，但這兩行字卻改變了她的生活：但這兩行字卻改變了她的生活： 兩個人從牢中的鐵窗中望出去，兩個人從牢中的鐵窗中望出去， 一個人看到泥土，而另一個人看到了星星。一個人看到泥土，而另一個人看到了星星。 塞爾瑪一再讀這封信，覺得

26、非常慚愧。她決定要在沙漠中尋找星星。塞爾瑪一再讀這封信，覺得非常慚愧。她決定要在沙漠中尋找星星。塞爾瑪開始和當(dāng)?shù)厝私慌笥?，他們的反?yīng)令她吃驚，她對他們的紡織、塞爾瑪開始和當(dāng)?shù)厝私慌笥眩麄兊姆磻?yīng)令她吃驚，她對他們的紡織、陶器感興趣，他們就把最舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器送給她。陶器感興趣，他們就把最舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器送給她。塞爾瑪開始研究那些引人入勝的仙人掌和各種沙漠植物，又學(xué)習(xí)有關(guān)土塞爾瑪開始研究那些引人入勝的仙人掌和各種沙漠植物，又學(xué)習(xí)有關(guān)土撥鼠的知識，她觀看沙漠日落，還尋找海螺殼。撥鼠的知識，她觀看沙漠日落，還尋找海螺殼。 是什么使得這位女士的內(nèi)心發(fā)生了轉(zhuǎn)變？沙漠沒有改

27、變、印第安人也是什么使得這位女士的內(nèi)心發(fā)生了轉(zhuǎn)變？沙漠沒有改變、印第安人也沒有改變，是這位女士的心態(tài)改變了。她對發(fā)現(xiàn)的新世界興奮不已，并沒有改變，是這位女士的心態(tài)改變了。她對發(fā)現(xiàn)的新世界興奮不已，并為此寫了一本書為此寫了一本書快樂的城堡快樂的城堡，她從自己造的牢籠走出去，終于看到，她從自己造的牢籠走出去，終于看到了星星。了星星。2021-10-29402021-10-2941l某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對待大發(fā)雷誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對待大發(fā)雷霆的上司？霆的上司？ l某員工對處罰感到委屈，向作為上司的某員工對處罰感到委屈，向作

28、為上司的你哭訴，你怎樣對待員工？你哭訴，你怎樣對待員工？l作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你一顧客，對前臺人員拍桌子打板凳，你怎么處理？怎么處理？2021-10-2942l1、按手段方式分、按手段方式分l2、按主體層次分、按主體層次分l3、按對象范圍分、按對象范圍分l4、按規(guī)范程度分、按規(guī)范程度分l5、按文化背景分、按文化背景分2021-10-2943溝通方式類型溝通方式類型語言溝通非語言溝通副副語語言言身身體體語語言言符符號號語語言言物物理理語語言言藝藝術(shù)術(shù)語語言言電電子子語語言言口頭語言口頭語言書面語言書面語言2021-1

29、0-2944 口頭溝通的優(yōu)劣口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、直接、深入、成本低、效率高，便成本低、效率高，便于使用身體語言。是于使用身體語言。是人際溝通基本方式。人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：易受個人情感易受個人情感和人際系的干擾，不和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動中易保存，商務(wù)活動中往往不具有法律效力往往不具有法律效力 書面溝通的優(yōu)劣書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，保存、具有法律效力，在商務(wù)活動中，占有在商務(wù)活動中，占有90%的比例。的比例。缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：難于處理情感溝難于處理情感溝通，不易使用身體語

30、言。通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。相對成本高效率低。 2021-10-2945口頭書面圖片一對一(面對面)交談小組討論會講話、演講電影/電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議書信文件出版物傳真廣告報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2021-10-2946l在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語言和書面語言結(jié)合在一起才能表達(dá)信語言和書面語言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。息。l在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、語氣、停頓、沉默等。語氣、停頓、沉默等。l在書面溝通中體現(xiàn)為

31、各種標(biāo)點(diǎn)符號。在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號。2021-10-2947非語言溝通非語言溝通身體語言：表情、動作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環(huán)境。符號語言：圖標(biāo)、符號等。電子語言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。2021-10-29482021-10-2949個體溝通個體溝通群體溝通組織溝通個 體 溝 通群 體 溝 通組 織 溝 通商 務(wù) 溝 通2021-10-2950外部溝通對象外部溝通對象供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶同行競爭者同行競爭者政府管理部門政府管理部門新聞媒體新聞媒體社區(qū)公眾社區(qū)公眾內(nèi)部溝通對象內(nèi)部溝通對象領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）下

32、級（下行溝通）下級（下行溝通）同級（平行溝通）同級（平行溝通）與員工溝通與員工溝通與股東溝通與股東溝通2021-10-2951l正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報、部門協(xié)調(diào)等。命令、任務(wù)分配、工作匯報、部門協(xié)調(diào)等。l非正式溝通非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級結(jié)構(gòu)，是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安

33、排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱為為“傳聞傳聞”或或“小道消息小道消息”。2021-10-2952l非正式溝通的正面作用：非正式溝通的正面作用：能滿足組織成能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。需要；能提供員工的真實(shí)信息。l非正式溝通的負(fù)面影響：非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。l管理者如何正確對待？（請討論）管理者如何正確對待？（請討論）2

34、021-10-2953案例：管理者如何對待企業(yè)中的非正式溝通案例：管理者如何對待企業(yè)中的非正式溝通l 斯塔福德航空公司是美國北部的一個發(fā)展迅速的航空公斯塔福德航空公司是美國北部的一個發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)有的基

35、礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真重新振興發(fā)展。他自己曾對這兩個方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考意見。本查的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個參考意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完畢后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另打印完畢后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。2021-10-2954l比利對肯尼特悄悄地說：比利對肯尼特悄悄地說：“我得到了一個極我得到了一個極為轟動的最新消

36、息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個為轟動的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們航空公司。他們雖說不會裁減職工，但是，我們應(yīng)聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊！應(yīng)聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備?。　边@話又被辦公室的這話又被辦公室的通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴通訊員聽到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負(fù)責(zé)人巴拉。巴巴拉又為此事寫了一個備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。2021-10-2955

37、l第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過的辦公室的探聽消息的人摩羅看見錄又被路過的辦公室的探聽消息的人摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信我真不敢相信公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航公司會做出這樣的事來。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！空公司了，而且要大量削減職工呢！”l這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理這消息傳來傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖甚至敵意的電話和信件。人們紛

38、紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。惑不解。2021-10-2956同文化溝通同文化溝通同文化溝通同文化溝通跨文化溝通跨文化溝通2021-10-2957l1、明確溝通的目標(biāo)、明確溝通的目標(biāo)l2、具備科學(xué)的思維、具備科學(xué)的思維l3、管制信息流、管制信息流l4、講究語言藝術(shù)、講究語言藝術(shù)l5、了解溝通對象，增強(qiáng)溝通針對性、了解溝通對象，增強(qiáng)溝通針對性l6、及時地運(yùn)用反饋、及時地運(yùn)用反饋2021-10-2958問題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？對事不對人 人身導(dǎo)向 問題導(dǎo)

39、向l以個人喜好為準(zhǔn)以個人喜好為準(zhǔn) 以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)l沒有具體指向的人身評判沒有具體指向的人身評判 具體指向問題的發(fā)具體指向問題的發(fā)生、發(fā)展生、發(fā)展l沒有措施沒有措施 有解決措施有解決措施l產(chǎn)生防御心理產(chǎn)生防御心理 接受接受l惡化人際關(guān)系惡化人際關(guān)系 鞏固人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系2021-10-2959l某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯，但化妝總是很出格，這周涂個大紅指甲，下周又換成黑指很出格，這周涂個大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺得要與她進(jìn)行溝通。甲。主管忍了很多次，覺得要與她進(jìn)行溝通。l情景一情景一“小李，你的化妝很出格，個性太張揚(yáng)

40、，我不喜小李，你的化妝很出格，個性太張揚(yáng)，我不喜歡！歡！”小李會如何反映？小李會如何反映？l情景二情景二“小李，你工作干得不錯，大家有目共睹。如果小李，你工作干得不錯，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會讓我們的客戶感覺更好。畢能化妝淡一些，會讓我們的客戶感覺更好。畢竟，工作時候我們的著裝和儀表還是莊重保守竟，工作時候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說呢？為好。你說呢？”2021-10-2960l案例：主管李靜正關(guān)注員工小王在向顧客介紹產(chǎn)品，案例：主管李靜正關(guān)注員工小王在向顧客介紹產(chǎn)品，她說話語速很快，象背臺詞，你決定與她溝通。她說話語速很快，象背臺詞，你決定與她溝通。l情景一情景一小王，你

41、介紹產(chǎn)品時象在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職小王，你介紹產(chǎn)品時象在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差。（小王會怎樣反應(yīng)？）業(yè)素養(yǎng)太差。（小王會怎樣反應(yīng)？）l情景二情景二小王，我正在關(guān)注你與顧客的交談。我注意到你講話的小王，我正在關(guān)注你與顧客的交談。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客可能難理解你所說的，速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客可能難理解你所說的，畢竟顧客沒有你了解我們的產(chǎn)品。與顧客介紹產(chǎn)品時畢竟顧客沒有你了解我們的產(chǎn)品。與顧客介紹產(chǎn)品時盡量慢一些，還時常與他們交流感受，他們可能會更盡量慢一些，還時常與他們交流感受，他們可能會更明白我們的產(chǎn)品。（小王如何反應(yīng)？）明白我們的產(chǎn)品。（小王如何反

42、應(yīng)？） 2021-10-2961l一、商務(wù)的內(nèi)涵l二、商務(wù)溝通的定義l三、商務(wù)溝通的范圍l四、商務(wù)溝通的地位和作用l五、商務(wù)溝通的新趨勢2021-10-2962一、商務(wù)的內(nèi)涵 狹義：商品的市場交易活動。 廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的研 發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動，以滿足顧客需求，獲取利潤的活動。商務(wù)活動與企業(yè)經(jīng)營管理具有同一性。 商務(wù)活動的三個層次。P142021-10-2963 商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動中達(dá)業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。而進(jìn)行的信息交流過程。2021-10-2964管理溝通顧客顧客供應(yīng)商供應(yīng)商政府管理部門政府管理部門新聞媒體新聞媒體社區(qū)社區(qū)競爭對手等競爭對手等三、商務(wù)溝通的范圍上級上級下級下級平級平級股東股東2021-10-2965 開展商務(wù)活動的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤滑劑對外聯(lián)系的唯一橋粱2021-10-2966 傳遞組織信息 推動組織創(chuàng)新 改善人際關(guān)系 提升組織形象 穩(wěn)定